O PAPEL DA ENTREVISTA NA PRTICA

DO SERVIO SOCIAL
Jurema Alves Pereira da Silva
Este trabalho** uma reflexo acerca da entrevista como instrumental de
ao da profisso, a partir da primeira experincia de estagio na rea, efetivada
no ambulatrio de adolescentes no morro do Pau da Bandeira, com a equipe
multiprofissional da Unidade Clnica de Adolescentes (UCA), do Hospital Pedro
Ernesto(HUPE), durante o ano de 1992.
Salientamos como preocupao fundamental, que em nenhum momento h
inteno de reduzir a prtica do Servio Social, colocando a entrevista como
uma finalidade da ao profissional, mas considera este instrumento, como um
dos meios de que os assistentes sociais se utilizam para proceder ao seu fazer
profissional, que no deve finalizar-se naquele momento, porm indicar outras
possibilidades de atuao.

Os Adolescentes e o Servio Social, um Contato Preliminar

Enfocaremos a discusso da entrevista, partindo inicialmente para a
explicitao da rotina de atendimento no ambulatrio-Avanado. Este tem
como marco de referncia a ateno integral ao adolescente, atravs de uma
equipe composta por profissionais das reas: mdica, odontolgica,
psicolgica, enfermagem e servio social. A estrutura de atendimento
montada no sentido de possibilitar que o adolescente seja atendido no mnimo,
por trs setores, mesmo que no tenha demandado. O Servio Social, nessa
rotina institucional, apresenta-se como porta de entrada do adolescente
naquele atendimento.
Cabe nesse contato preliminar, a apresentao da rotina ambulatorial dos
profissionais que atendem no setor e do tipo de atendimento prestado, alm da
coleta de informaes atravs de uma ficha, visando estabelecer um perfil
mnimo do adolescente atendido. Convm ressaltar que, dependendo das
questes apresentadas, a equipe prope-se a iniciar um trabalho de orientao
e/ou esclarecimento aos adolescentes.
Existe um carter quase compulsrio na entrevista inicial do Servio Social,
pois todo adolescente que chega ao ambulatrio, tem que passar pela
assistente social, na grande maioria das vezes, sem ter demandado, por conta
prpria, o atendimento desse setor. O que tambm reproduzido em parte,
pelos setores de odontologia e clnica mdica, que so agendados,
independentemente da queixa inicial do adolescente ter sido atendida.

* Jurema Alves Pereira da Silva assistente Social, graduada pela Faculdade de Servio Social da UERJ, em 1993/2.
** Sntese do trabalho de concluso de Curso: A Prtica Profissional do Servio Social no Ambulatrio Avanado de
Adolescentes do Morro do Pau da Bandeira: Limites, avanoes e perspectivas (Anlise da experincia de entrevista
com adolescentes), apresentado Faculdade de Servio Social da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, para
obteno do grau de Assistente Social, em dezembro de 1993.

A questo da preveno uma uma tnica do discurso institucional sobre

essa lgica de atendimento, mas parece que no bem compreendida pelo
Servio Social, porque questes essenciais sobre a situao social do
adolescente so deixadas de lado no preenchimento da ficha, como: condies
de moradia, renda familiar, existncia de gua encanada e esgoto etc.
Esse fato demonstra que o processo de coleta de dados sistemtico,
restrito apenas s informaes gerais de identificao do adolescente. Isso foi
apontado no resultado da amostragem efetuada no primeiro semestre de 93,
tendo por base meus atendimentos realizados no segundo semestre de 92, o
que se encontra em anexo no T.C.C..
A entrevista como geralmente encaminhada, no ultrapassa os moldes de
uma conversa informal, caracterstica histrica do Servio Social, onde o
usurio poder at fazer confidncias sobre seus relacionamentos, como se
estivesse desabafando com um colega, estabelecendo um processo de
catarse. No trabalhado devidamente, a fim de convid-lo reflexo,torna-se
apenas uma escuta, um ato isolado e descontnuo que, na maioria das vezes,
no leva a lugar nenhum.
- Atravs de uma coleta de dados consistente, possvel para o Servio
Social obter legitimidade e sensibilizar a postura de outros profissionais diante
das demandas trazidas pelos adolescentes, podendo contribuir para que a
equipe estabelea prioridades no atendimento, sem contudo, caracteriz-lo por
critrios de elegibilidade, motivo de excluso de usurios do seu direito ao
atendimento sade.
O espao porta de entrada do Servio Social, pode ultrapassar os limites
atuais em que se encontra, dentro da rotina ambulatorial, reduzindo a uma
entrevista sem expresso que qualquer profissional poderia realizar, pois
constitui-se numa simples coleta de dados. H possibilidade de ampliao e
um dos elementos bsicos para isso, o carter educativo, no sentido de
estruturar o momento da entrevista, como lugar de reflexo, onde novas
informaes possam ser processadas com o adolescente e que digam respeito
a aspectos, no necessariamente ligados rea da sade propriamente.
Articulada ao processo educativo, h a perspectiva do trabalho assistencial
com essa clientela, constituda em sua maioria, por adolescentes residentes
nas favelas das proximidades e destitudos de conhecimento sobre os servios
assistenciais existentes e de seus direitos como cidados.
A ausncia do assistencial foi algo que eu sempre senti e questionei no
atendimento do servio social no Ambulatrio Avanado. Entendo que, para
alm da entrevista e da coleta de dados, os assistentes sociais poderiam criar
meios de assistir minimamente aos adolescentes daquela comunidade,
atravs da divulgao e ao encaminhamento a outros servios que fossem de
interesses desses usurios. Isso no era realizado sistematicamente, porque o
servio social no tinha um registro de recursos que pudesse consultar para
informar aos adolescentes o maior nmero possvel de servios disponveis e
contactar as instituies, para criar um intercmbio no atendimento s
demandas existentes.
Por meio desse processo, acaba sendo reproduzida a negao histrica da
assistncia como uma das premissas da prtica do Servio Social, pois os
adolescentes que so entrevistados, saem sem ficar sabendo das
possibilidades do profissional, com essa dimenso de atuao naquele espao.

Resgate da Entrevista Enquanto Processo de Trabalho do

Servio Social
A reflexo realizada, tendo como marco de anlise essa tcnica de
interveno, parte da considerao do que ela vem, ao longo dos anos, sendo
desqualificada por profissionais de Servio Social que lhe do pouca
importncia, porque geralmente insere-se em todo tipo de procedimento de
rotina, como mecanismo de coleta de dados dos usurios que procuram os
servios institucionais, como o acaso Ambulatrio Avanado.
O Servio Social de uma forma geral, acaba por desprestigiar a entrevista,
considerando que a articulao terico-metodolgica no cabe nesse espao
de relao com o usurio, ou enveredando-se por caminhos que a aproximam
das concepes que privilegiam o aspecto individualmente desarticulado da
realidade social do indivduo. Essa hiptese foi reforada no T.C.C. , atravs da
anlise de um relatrio no processual de entrevista, relacionado com diferentes
leituras que visam embasar a utilizao desta tcnica.
extremamente importante elucidarmos que os instrumentais de trabalho
no podem ser considerados em si mesmos, como propriedade de uma
determinada corrente terica. No entanto, a partir da escolha tericometodolgica, os instrumentais tero um lugar na prtica profissional, podendo
ser entendidos como um fim em si mesmos, ou como um processo de trabalho,
utilizado para viabilizar a prtica iluminada por um referencial crtico.
nesses termos de anlise que se coloca a entrevista para o referencial
marxista, ou seja, como instrumental que possui uma operacionalidade na
realidade da prtica profissional, onde podem ser utilizados conhecimentos e
ao mesmo tempo, e de onde podem ser obtidos dados para conhecer as
situaes sociais em que esto inseridos os usurios entrevistados,
ultrapassando as aparncias e indicando alternativas.
O entrevistado e a situao na qual se insere para realizar a
entrevista, como um concreto confuso, portanto um abstrato, que
apreende sensivelmente o que est por se conhecer, que tem que captar
analtica e racionalmente, para formar o seu todo ou a sntese. Em
dialtica espiral, deve-se chegar, por aproximaes sucessivas, at a
essncia, fazendo que em seu transcurso se incorpore o entrevistado ao
processo. (KISNERMAN, 1978: 22)
A discusso em torno da abordagem individual, na prtica do Servio Social,
remete-nos concepo de indivduo, to raramente perpassada nas anlises
terico-metodolgicas alternativas do fazer profissional.
A concepo do indivduo humano altera-se (...) com a introduo do
fator social de maneira qualitativa, tornando-se concreta, comparada
abstrao da concepo puramente biolgica, que no levava em conta a
relao social do homem. O homem que alm de um produto da evoluo
biolgica das espcies um ser histrico, um produto de certa forma
mutvel nas diversas etapas da evoluo da sociedade. Um homem
constitudo s a base de propriedades biolgicas gerais e base de
propriedades que cabem a todos os homens (...) fica reduzido a um
homem abstrato, um homem em geral , em oposio concepo
concreta do homem em sua relao... (SCHAF Apud SALES, 1992: 67)
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Faz-se necessrio deparar-nos com essa viso de homem proposta pelo

marxismo, para pensarmos uma forma renovada de entrevista no Servio
Social, onde o profissional e usurio possam perceber se num espao de
relao estreita, de conhecimento mtuo, buscando-se a ampliao de
conscincia sobre as questes do cotidiano.
Existem diversas formas de entrevista, mas pode-se considerar que a mais
adequada para um processo de trabalho que coloque como de fundamental
importncia a comunicao atravs do dilogo, da escuta do que o outro tenha
a falar, seja a entrevista no-estruturada. Como afirma KISNERMAN, a
entrevista no-estruturada:
permite qualificar dados com o entrevistado (...), capacitar, avaliar,
orientar, informar, reforar a auto-estima e gerar participao(...) . O
entrevistador perscruta motivos, razes, conversa esclarecendo
situaes com o entrevistado, mas sem uma estrutura formalizada.
(KISNERMAN, 1978: 26)
Esse tipo de abordagem permite aprofundar as situaes trazidas pelo
usurio, deixando-o discorrer sobre questes que sejam conflitivas e estejam
limitando-o enquanto sujeito, nas situaes sociais, em seu cotidiano.
preciso romper com a figura do intelectual e profissional que no se
envolve emocionalmente, que trabalha as questes sociais, os aspectos
polticos, ideolgicos e econmicos na abordagem marxista, sem considerar as
demais dimenses da vida social, isto , os aspectos afetivos, culturais,
religiosos, psicolgicos etc, presentes nessa relao. Principalmente com
adolescentes que vivenciam uma fase de conflitos e transformaes, tanto
sociais, como biolgicas e psicolgicas.
Todo instrumental de trabalho, como o caso da entrevista, est sujeita a
interferncias, principalmente em relao ao aspecto da no-neutralidade, que
algo inerente a todo profissional , porque esse possui seus conceitos morais,
valores, ideologias e hbitos, no passiveis de serem controlados totalmente.
O assistente social possui um saber diferenciado dos usurios que atende,
esses em sua grande maioria, pertencem s classes subalternas, com limites
extremos no nvel scio-cultural e encontram-se numa relao de poder
desigual, que no pode ser negada diante de sua clientela, pois essa sabe que
muitas vezes precisa acertar as normas institucionais e o proposto pelo
profissional para conseguir ser atendido.
Torna-se importante que toda entrevista do Servio Social possua uma
intencionalidade, que precisa ser explicitada para o usurio, logo de incio, para
que este possa ter o direito de escolher participar ou no desse processo.
Afinal, se o considerarmos sujeito, necessrio estimul-lo a opinar, depois
dos devidos esclarecimentos, pois s pode decidir conscientemente, quem est
informado.
importante assegurar na relao de entrevista, um ambiente de empatia,
tendo em vista a garantia de confiana do usurio para alcanar uma interao,
mantendo o dialogo como elemento fundante. Esse aspecto pode ser
trabalhado, partindo-se do reconhecimento que existe uma desigualdade na
troca entre profissional e usurio, que definida pela insero de classe
diferenciada e pelo lugar ocupado. Este fator reflete-se, principalmente, na
linguagem do assistente social, atravs de uma tendncia a trazer elementos
complexos para o entendimento os usurios, dificultando a sua participao.
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A linguagem um meio de transmisso de informao, mas serve

tambm, para bloque-la; sempre revela uma identidade com a classe
social a que o entrevistado pertena (...) Para poder compreend-las
preciso colocar-se em situao (empatia), pensando o quanto para muitas
pessoas, lhes custam se expressar em relao aos seus problemas e as
suas necessidades... (Idem, ibidem, p.26)
Cabe ao profissional ter o bom senso em perceber o melhor momento para
encaminhar procedimentos de rotina, respeitando a situao em que se
encontra o usurio e, sobretudo, dispor de habilidades na formulao de
perguntas subjetivas, alm de assegurar-lhe o direito em se negar a responder
perguntas consideradas, por ele, constrangedoras.
Ainda sobre o processo de formulao de perguntas, torna-se importante
levar em conta a tendncia aquiescncia (THIOL-LENT, 1985: 83),que
significa a propenso das pessoas, principalmente as mais humildes, em
concordarem com o que diz o entrevistador, por isso h necessidade de
cuidados com perguntas que induzem a resposta do entrevistado.
Outro fator importante que precisa ser resgatado, no espao da entrevista,
a interao no-verbal, ou seja, a possibilidade de conhecer o outro, atravs da
observao de sua aparncia, de seus gestos, movimentos, expresses
fisionmicas etc, que trazem o significado dos sentimentos e das emoes das
pessoas. De outro lado, devemos estar atentos, para as nossas expresses de
desacordo que muitas vezes, fogem-nos ao controle e podem influenciar a
atitude das pessoas, prejudicando o dilogo desrespeitando as opinies
diferentes.
Uma questo de grande relevncia na relao de entrevista, a garantia de
privacidade e consequentemente, de sigilo profissional, o que deve ser
assegurado ao usurio, para que este tenha a liberdade de colocar-se.
O Cdigo de tica Profissional do assistente social, normatiza a questo do
sigilo profissional no captulo V, afirmando no artigo 16:
O sigilo proteger o usurio em tudo aquilo de que o assistente
social tome conhecimento, como decorrncia do exerccio da atividade
profissional. (CFESS, 1993: 18)
No encaminhamento da entrevista, fundamental a ateno necessria
para conseguirmos identificar o silncio do usurio, muitas vezes presente
nesse espao, e podendo ter varias significaes, entre elas, o da resistncia
ao envolvimento naquela situao, o de reflexo sobre aquela problemtica ou
o de incompreenso ou limite de entendimento sobre o que est sendo
questionado. (MIRANDA, 1991: 142)
Torna-se relevante nesse momento, o estmulo reflexo que pode ser
viabilizado atravs de uma escuta atenciosa sobre a problemtica trazida pelo
usurio, seguida de uma sumarizao do que exps para que ele se defronte
com o que fala. Trata-se de uma resposta ao contedo que visa identificar os
pontos mais importantes da fala do usurio e coloc-los para ele, de maneira
resumida e organizada, verificando com isso, se captamos ou no sua
mensagem, tentando organizar o que possa estar confuso. (Idem; ibidem, p.
101).

Podemos tambm, utilizar uma tcnica para responder aos sentimentos que
o usurio nos expressa, o que significa perceber os seus sentimentos a cada
momento e comunicar-lhe essa percepo, para que se sinta compreendido e,
ao mesmo tempo, entre em contato consigo mesmo. ( Idem; ibidem, p.119).
Outro tipo de tcnica que pode estimular a reflexo a resposta atravs de
imagem, captando-se a experincia do usurio atravs de uma representao
simblica transmitida ao mesmo. Comunicando-lhe um alto grau de
compreenso, de modo que ele entre em contato com sua experincia,
tornando-a mais concreta. ( Idem, ibidem, p. 137)
Devemos tentar responder as perguntas objetivas do usurio ou o que
mais importante, retom-las, para que possa pensar e tentar responder,
facilitando sua compreenso e estimulando-o a falar sobre o que j sabe,
possibilitando-o tornar-se sujeito daquele processo.
Geralmente nas entrevistas de servio Social, faz-se necessria a coleta de
dados objetivos para traar o perfil scio-econmico da clientela, mas a ao
direta, nem sempre prudente, mesmo quando se necessita colher muitas
informaes; pode ser mais fcil estimular a pessoa a falar livremente sobre
seus problemas, do que lhe impor uma direo indevida. (GARRET, 1974:53).
Esse tipo de entrevista onde se processa a coleta de dados,denomina-se semiestruturada, que, dependendo da, circunstncias, precisa ser utilizada em
rotinas institucionais.

Concluso
O uso de determinado instrumental um meio de alcanarmos uma
finalidade, explicitada atravs da intencionalidade terica assumida. O espao
da entrevista pode ser um lugar privilegiado de relao com o usurio, podendo
este ter contato com novas informaes trazidas pelo profissional e, com isso,
ultrapassar o que se mostra aparente na sua anlise.
preciso superar o aspecto de improvisao na entrevista, que acaba por
reduzi-la a uma ao pragmtica, destituda de um contedo terico-crtico que
pode enriquec-la, tornando-a parte de um processo de trabalho que
possivelmente, contribua na ampliao de conscincia dos usurios.
A intencionalidade terica tem que ser trabalhada e respeitada no processo
de entrevista. Quando no conseguimos uma leitura terica, no viabilizamos
uma prtica crtica, a teoria por si s no nos garante a habilidade prtica, que
conseguida, atravs da experincia e da reflexo sobre o que fazemos. por
meio da articulao terico-metodolgica no exerccio profissional que
viabilizamos aes conseqentes no espao institucional.

Bibliografia:
CFESS, Conselho Federal de Servio Social. Cdigo de tica Profissional do
Assistente Social Braslia. 1993.
CARVALHO, Ansia de Souza. Metodologia da entrevista,uma abordagem
fenomenolgica. 2 edio. Rio de Janeiro: Agir. 1991.
GARRETT, Annete. A entrevista, seus princpios e mtodos. Traduo de Maria
Mesquita Sampaio (et all). 6 edio. Rio de Janeiro: Agir. 1974.
KISNERMAN, Natalio. Temas de servio social. Traduo de Margarida L.
Pizante. 2 edio. So Paulo: Cortez e Moraes. 1976.
HAMILTON, Gordon. Teoria e prtica do servio social de casos. Rio de
Janeiro: Agir,1958.
MIRANDA, Clara Feldman de & MIRANDA, Mrcio Lucio de. Construindo a
relao de ajuda. 7 edio. Belo Horizonte: editora Crescer. 1991.
SCHAFF A. A concepo Marxista do indivduo. Apud SALES, Mione
Apolinrio. A moral e o indivduo na tradio marxista In Servio Social e
Sociedade. N 38.SP: Cortez, 1992.
THIOLLENT, Michel. Crtica metodolgica, investigao social e enquete
operria. So Paulo: Polis, 1985.