SESION 3

CALIDAD TOTAL TQM

Total Quality Management

VIDEO EL JUEGO DE LAS 5S CALETEC

INVESTIGAR LA FILOSOFIA KAIZEN

Es un concepto una estrategia un modelo de hacer negocios y est localizado

hacia el cliente. Quien va a comprar nuestro producto.
El organismo internacional de normalizacin ISO, ha definido a la calidad como
la totalidad de caractersticas de una entidad para satisfacer necesidades
explicitas e implcitas. Necesidades explicitas se definen mediante una relacin
contractual entre clientes y proveedores; necesidades implcitas.
Definicin de plan de calidad segn la norma ISO 9000 2000
Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse quien debe aplicarlos y cuando debe aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especifico.
La calidad como estrategia.
La calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando
su competitividad mediante.
El aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y
La eliminacin de todo tipo de desperdicios.
Mayor calidad menos precio es competitividad
COMO ANALIZAMOS UNA EMPRESA HOY?
Diagnosticar su estado actual en base a su sistema de calidad ya la mejora
interna y externa para lograr mayor competitividad.
Esta su organizacin preparada para satisfacer a los clientes frente a
los mejores competidores?
Si los procesos no cumplen las caractersticas, entonces se rompe la cadena y
el producto no sirve
Los productos y servicios que ofrecen responden a las verdaderas
necesidades y expectativas de los clientes?
Se debe ver tiempo, dialogo constante con nuestros clientes, organizarlos a la
manera de ellos. Pensar en el que nos compra y porque nos compra = ventaja
competitiva.

Esta Ud. Eliminando todo tipo de despilfarros para tener costos

competitivos y una adecuada rentabilidad?
Ichikawa las posibles causas que han desencadenado lo despilfarros

EL tiempo de su ciclo de desarrollo de nuevos productos o servicios y

los de operacin, de entrega y postventa es adecuado?
Encuestas dirigidas al cliente.
Esta su personal altamente motivado y participa activamente en el
mejoramiento de los procesos?
Cuando el personal sabe en que beneficia el producto a los clientes y lo
importante de su participacin es altamente motivado.
Ha logrado desarrollar proveedores confiables?
Estadsticas.
Qu tan lejos est actualmente de la calidad Total?
Ichikawa, la espina de pescado, Diagrama de Pareto.
TAREAS COMUNES EN LAS FASES
Le damos lo que quiere el cliente
Gestin de riesgos. Y si?... tenemos un pedido para entregar en 24 horas
, y se va la luz, medidas preventivas, plan de contingencia. Grupo
electrgeno.
Gestin de relaciones con el cliente
Atencin al cliente
Gestin de personal
Interno .. Fundamental.

PROCESO DE MEJORAMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL

En principio cada organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a
su propia realidad. No podemos ser iguales, que nuestro producto tenga las
semejanzas no quiere decir que nuestros trabajadores s, lo sean. Cada
institucin es diferente, las maquinarias no son las mismas ni el personal.
Para poner en prctica este proceso es conveniente dirigirlo en las fases
siguientes
FASE I : TOMA DE DECISION

Una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y

frustracin
Debe elaborar su plan para poner en marcha este proceso
Se incluir un comit de calidad o ms bien un consejo de calidad presidido
por el ms alto directivo de la organizacin.
Luego los comits de Calidad por reas y Equipos de mejoramiento
dependiendo del tamao de la organizacin.
Contratar los servicios de un Asesor Externo
El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los procesos de
mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento al personal.
Reconocer el esfuerzo del personal, en el momento.
No deberamos llamar a un asesor cuando la empresa esta con la soga al
cuello, si no desde un comienzo para prevenir y guiarnos, y no pretender que el
repare todos los errores que hayamos cometido hasta el da de hoy.
FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION
Desarrollar un intenso programa de difusin de los conceptos y filosofa de la
calidad.
Elaborar la visin (SOAR PISANDO TIERRA) misin (RUTA PARA LLEGAR A LA
MISION), polticas y objetivos de la organizacin.
Efectuar un diagnstico de calidad la organizacin
Considerando aspectos como costos de mala calidad, el clima organizacional,
nivel de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos, claridad
y precisin en cuanto a las fortalezas y debilidades.
HACCP puntos crticos de control nos permite saber que parte de los procesos
debemos tomar en cuenta para prevenir errores en industrias alimentarias.
FASE II. IMPLANTACIONDE PROCESOS DE MEJORA
Se pondr en marcha los procesos de mejoramiento con la participacin de los
equipos de mejoramiento (entrenados en tcnicas de mejoramiento y de
solucin de problemas).
Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al
personal con acciones de reconocimiento.
Capacitacin debe incluirse lo referente a la aplicacin de las normas ISO de la
serie 9000 (exclusiva a la calidad)
14000 (medio ambiente)
FASE IV CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL

Se continuara desarrollando los procesos de mejora y continuara con la

capacitacin en tcnicas de calidad ms avanzadas.

Con los ISOs traspasamos nuestras fronteras,

Desarrollar los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000
Se continuara con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la
gestin estrategia.
Depender del dinamismo y progreso que haya alcanzado cada organizacin.

ACCIONES PARA EL ASESORAMIENTO

1. Toma de la decisin: anlisis situacional, anlisis de los enfoques de
calidad en el mundo de las experiencias y logros obtenidos por otras
organizaciones. (mejoramiento de errores en experiencia de otras
empresas y ahorro de costos).
2. Diseo, estructuracin y aprobacin del plan de gestin de la calidad
total (cul es la estrategia que debemos aprobar a travs de los comits
y el concejo de calidad)
3. Implantacin, al nivel de un rea piloto.
4. Expansin a toda la organizacin.
5. Evaluacin y seguimiento.
6. Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuacin de la
gestin estratgica. Esa estrategia es Calidad Continua.
7. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditoria con fines de
acreditacin. En nuestro pas hay una empresa que acredita en Calidad
SGS
LA RUTA DE LA CALIDAD: APLICACIN
Representacin de las actividades relacionadas con el ciclo de control de
calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste en los siete pasos
siguientes:
1. Definicin del problema.
2. Reconocimiento de las caractersticas del problema.
El problema tiene solucin y la confusin no.
3. Bsqueda de las principales casusas (Anlisis de los 2 primeros).
4. Acciones para eliminar las causas (Accin).
5. Confirmacin de la eficacia de la accin (verificacin). Si solo eliminamos
el problema d momento no nos sirve debe ser de raz
6. Eliminacin permanente de las causas (estandarizacin).
7. Revisin de las actividades y planeacin del trabajo futuro
(Conclusiones)
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000

El aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del control de

calidad que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de
defectos.
Se crearon sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de
vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes que estos se
produjeran
Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la calidad: Son necesarias para proporcionar
NORMAS ISO 9000 Un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente
por la organizacin.
PARTES INTEGRANTES DE UN SITEMA DE CALIDAD
Se compone de 2 documentos denominados manuales de aseguramiento de la
calidad (conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimiento genricos que una organizacin establece para levar a cabo la
gestin de la calidad. MANUAL DE CALIDAD.
Otro lado, la definicin especifica de todos los procedimientos que aseguren la
calidad del producto final (Manual de procedimientos)
El manual de calidad nos dice Que?Quien, y el manual de procedimientos
como? Y cuando?.
Existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjuntos de
documentos que reflejan la actuacin dira de la empresa.
Manual de calidad, en el se describen la poltica de calidad de la empresa, la
estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro
de la calidad.
Manual de procedimientos: Sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los procedimientos Operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la
organizacin dentro del marco del sistema de calidad de la empresa.
La planificacin Estratgica de la Calidad, es el proceso por el cual una
empresa define su razn de ser en el mercado, sus estado deseado en el
futuro.
BENEFICIOS DERIVADOS DEL PROCESO DE PLANIFICACION DE LA CALIDAD.
Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar. La lealtad de clientes,
valor del accionista y la calidad y asu vez una disminucin d elos costes.
Fomenta la cooperacin entre gerencias.

ELEMENTOS DE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

LA MISION
VISION
LAS ESTRATGIAS CLAVES.- principales opciones o lneas de actuacin para el
futuro que la empresa define para el ogro de la visin

Evolucin histrica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Etapa

Concepto

Finalidad
Satisfacer al cliente.

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente

del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al artesano, por el trabajo

bien hecho
Crear un producto nico.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que

sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una
gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento sin

Garantizar la disponibilidad de un armamento
Segunda Guerra Mundial importar el costo, con la mayor y ms rpida
eficaz en la cantidad y el momento preciso.
produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)
Minimizar costes mediante la Calidad

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra (Resto del

mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada

por la guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para

evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades tcnicas del

producto.

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se produzcan
bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente.

Aseguramiento de la
Calidad

Prevenir errores.

Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
Calidad Total

Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua.

LINEAMIENTOS BASICOS PARA UN CONTROL TOTAL DE

CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO
Donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca
INVOLUCRAR AL EMPLEADO
Se ha detectado que el mayor porcentaje de los problemas de calidad tiene
que ver con los materiales y procesos y no con el desempeo del empleado por
lo tanto la tarea consiste en disear el equipo y los procesos que produzcan la
calidad deseada.

LINEAMIENTOS BASICOS

Las tcnicas para construir la confianza de los empleados incluyen:

La construccin de redes de comunicacin que incluyen a los empleados.
Supervisiones abiertas y partidarias.
Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a los empleados
de produccin
Construir organizaciones con moral alta
Tcnicas como la creacin de equipos y crculos de calidad.

TRABAJO PRACTICO:1
CUESTIONARIO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PLANEAR, HACER VERIFICAR, ACTUAR
SIGUIENDO LO REVISADO DEFINA USTED CON SU EQUIPO
RUTA DE LA CALIDAD
EJEMPLOS DIAGRAMA DE VALIDACION