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Michelle Fayet

MODLES TYPES
DE LETTRES ET COURRIERS
LECTRONIQUES
Nouvelle dition - Avec complments tlcharger

MODLES TYPES
DE LETTRES ET COURRIERS
LECTRONIQUES
Bien rdiger les lettres et e-mails professionnels renforce limage de qualit dune
entreprise. Destin tous les salaris en charge de la rdaction du courrier, notamment les assistantes, cet ouvrage est un outil de travail incontournable pour amliorer
ses crits.
Les complments tlcharger vous proposent des modles de lettres et e-mails
utilisables qui couvrent les situations les plus frquemment rencontres : les
demandes de renseignements, les commandes, les livraisons, les facturations,
le recrutement, la gestion du personnel, les changes avec les partenaires, les banques,
les administrations
Un livre pour vous faire gagner du temps et amliorer limage de votre entreprise
Des modles directement utilisables pour toutes les situations quotidiennes
Des conseils clairs et prcis pour adapter ces modles votre cas

Configuration requise
PC avec processeur Pentium, 32 Mo de RAM,
systme dexploitation Windows 9x, ou suprieur.
Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM,
systme dexploitation MacOS 9.2, ou suprieur.
Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et Microsoft Word (.doc).

Couverture : Studio Eyrolles / Fotolia - Ivelin Radkov

Michelle Fayet est formatrice et consultante en communication. Elle effectue


des audits et anime des formations autour des crits professionnels, de la
rhtorique et de la culture gnrale en France et ltranger. Auteure de
plusieurs ouvrages et de supports pdagogiques e-learning sur ces sujets,
elle effectue galement des accompagnements individuels et organise rgulirement des ateliers dcriture littraire.

MODLES TYPES DE LETTRES


ET COURRIERS LECTRONIQUES

Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com

Contact Michelle Fayet:


michelle.fayet@syllab-formations.fr

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intgralement


ou partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans
autorisation de lditeur ou du Centre franais dexploitation
du droit de copie,
20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

Groupe Eyrolles, 1993, 2006, 2015


ISBN : 978-2-212-56182-1

Michelle Fayet

MODLES TYPES DE LETTRES


ET COURRIERS LECTRONIQUES

Troisime dition

Du mme auteur
Rdiger sans complexes, ditions Eyrolles, rdition 2014.
Savoir rdiger le courrier dentreprise, en collaboration avec Aline Nishimata, ditions
Eyrolles, rdition 2014.
Rdiger des rapports efficaces, en collaboration avec Jean-Denis Commeignes, (ditions
Dunod, 5edition 2015 (traduit en espagnol: Robinbooks, 2001).
12 Mthodes de communication crite et orale, en collaboration avec Jean-
Denis
Commeignes, ditions Dunod, rdition 2013.
crire en anglais professionnel, en collaboration avec Sandra Thibaudeau et Pascale
About, ditions Dunod, 2014.
Denis
Faites une synthse ! avec la mthode Octopus en collaboration avec Jean-
Commeignes, ditions Dunod, 2012.
Agir pour entreprendre, en collaboration avec Anne Brunet-Mbappe et Pascal Renaud,
Eyrolles, 2010.
Russir ses comptes rendus, ditions dOrganisation, 2005 (2edition).
Correspondance commerciale en anglais, en collaboration avec Alison Mann, ditions
dOrganisation, 1995 (traduit en espagnol: Ediciones Gestion 2000, 1997).
Denis
Russir sa dissertation dexamen ou de concours, en collaboration avec Jean-
Commeignes, ditions dOrganisation, 1996.
Le Grand Livre de lhistoire de France, en collaboration avec Aurlien Fayet, Eyrolles,
2014 (3edition).
Conception de produits e-learning
Qualit des crits professionnels 150 heures de formation, dit par la chambre de
commerce et dindustrie de Paris (Centre Advancia, 1998). Prix spcial du jury de
linnovation pdagogique CCMP 2000
Naviguer en grammaire 22heures de formation en ligne
Le Terrain des crits 15heures de formation en ligne (2006), dvelopps par Advancia
(devenu Novancia)

Sommaire

Introduction......................................................................................

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Partie I DES RGLES RESPECTER


1 DEUX PLANS DIFFRENTS POUR LETTRES ET E-MAILS..................
La lettre et le-mail: deux documents dsormais complmentaires....
Comparaison entre une lettre et un e-mail sur le mme sujet............

2 QUEL TON ADOPTER?.................................................................


Le choix du ton: un rle cl pour des messages de qualit.................

3 LES DTAILS QUI FONT LA DIFFRENCE........................................

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Bien accorder ses participes passs.....................................................

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4 QUELQUES CONSEILS DAMLIORATION......................................

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5 RPONSES ANTICIPES VOS QUESTIONS...................................

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Savoir placer ses virgules pour renforcer la lisibilit............................

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Modles types de lettres et courriers lectroniques

Partie II 60 MODLES TYPES DE LETTRES


ET DE-MAILS CORRESPONDANTS

1. Demande spontane de renseignements concernant des produits


ou des services...............................................................................
2. Demande de renseignements la suite
duneaction promotionnelle ouvnementielle............................
3. Demande de renseignements complmentaires.............................
4. Rponse une demande de renseignements..................................
5. laboration dune proposition commerciale (Propal)......................

7 AUTOUR DE LA COMMANDE.......................................................

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11. Refus dannulation de commande................................................

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8 AUTOUR DE LA LIVRAISON..........................................................

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6. Passation de commande.................................................................
7. Accus de rception de commande................................................
7 bis. Accus de rception dannulation decommande......................
8. Modification du contenu de la commande.....................................
9. Acceptation de la modification de commande...............................
10. Annulation de commande............................................................

12. Demande de modification du dlai de livraison


(acheteur ou fournisseur).............................................................
13. Refus daccepter un dlai de livraison plus court..........................
14. Annonce dun retard de livraison.................................................
15. Acceptation dun retard de livraison sous contrainte
de modifier les conditions de vente..............................................
16. Annulation de la commande par impossibilit de livrer................
17. Relance la suite dun retard de livraison....................................
18. Recommandations adresses un client
sur les mesures prendre pour rceptionner desmarchandises....
19. Rserves effectues lors dun constat davaries oude manquants......
20. Mise en demeure de livrer............................................................
21. Demande de ddommagement....................................................
22. Accus de rception de livraison...................................................

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6 AUTOUR DE LA DEMANDE DOFFRES...........................................

Sommaire

9 AUTOUR DE LA FACTURATION.....................................................
23. dition de facture........................................................................
24. Rclamation la suite dune dition de facture............................
25. Refus dune contestation portant sur le montant dune facture....
26. Demande de prolongation des dlais de paiement.......................
27. Acceptation de prolongation des dlais depaiement...................
28. 1re lettre de rappel.......................................................................
29. 2e lettre de rappel........................................................................
30. 3elettre de rappel........................................................................

10 AUTOUR DE LA GESTION DU PERSONNEL..................................


31. Demande de service un cabinet de recrutement........................
32. Convocation un entretien dembauche......................................
33. Rponse ngative une candidature spontane
(conservation du CV)....................................................................
34. Rponse ngative aprs un entretien dembauche.......................
35. Rponse positive adresse un salari dmissionnaire
souhaitant ne pas effectuer sonpravis........................................
36. Convocation un entretien envuedunlicenciement..................
37. Lettre de licenciement..................................................................
38. Certificat de travail......................................................................
39. Formulaire de reu pour solde de tout compte.............................

11 AUTOUR DES RSERVATIONS.....................................................


40. Rservation de billets davion et de train......................................
41. Rservation dhtel......................................................................
42. Rservation dun stand lors dune exposition oudun salon..........

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12 AUTOUR DES CHANGES AVEC LES BANQUES............................


43. Erreur sur un relev de compte....................................................
44. Opposition un chque et mission dun autre chque
de remplacement.........................................................................
45. Demande de rglement dune facture trangre.........................
46. Confirmation de passation dun ordre de Bourse..........................

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Modles types de lettres et courriers lectroniques

13 AUTOUR DES SITUATIONS LIES AUX ASSURANCES...................


47. Demande dassurance dun nouveau local....................................
48. Demande ponctuelle dassurance de matriel
oude marchandises expdier....................................................
49. Demande de rvision dun contrat...............................................
50. Dgagement de responsabilits aprs contestation
de la compagnie dassurances......................................................

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52. Rsiliation de contrat...................................................................

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14 AUTOUR DES RELATIONS ADMINISTRATIVES.............................

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51. Dclaration de sinistre..................................................................

53. Mdecine du travail: dclaration dembauche


dun nouveau salari....................................................................
54. Urssaf: demande dchelonnement depaiement.........................
55. Impts: contestation dun commandement payer.....................
56. Ministre: rponse un appel doffres........................................

15 AUTOUR DES RELATIONS HUMAINES.........................................


57. Flicitations pour une lection.....................................................
58. Flicitations pour une distinction honorifique..............................
59. Flicitations pour une naissance...................................................
60. Remerciements aprs une visite russie........................................
60 bis. Remerciements pour une intervention
en notre faveur.......................................................................

ANNEXE 1 V
 RIFIEZ VOS ACQUIS THORIQUES
AUTOUR DES LETTRES ET E-MAILS................................
1. Questionnaire dappropriation autour de la rdaction des lettres.......
2. Questionnaire dappropriation autour de la rdaction
des e-mails.............................................................................................
Corrig du 1erquestionnaire sur la thmatique des lettres.................
Corrig du 2ndquestionnaire sur la thmatique des e-mails................

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Groupe Eyrolles

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Sommaire

11

ANNEXE 2 E
 FFECTUEZ VOUS-MME UN AUDIT
DE COURRIER.................................................................

197

Mthodologie destine aux responsables de service, assistantes


de direction, formateurs....................................................................

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ANNEXE 3 RCAPITULATIF DES MODLES EXPOSS.......................

203

Introduction

Les responsables hirarchiques supposent que chacun sait crire une lettre ou
un e-mail. Or, part quelques exceptions, la majorit des rdacteurs ont acquis
leurs habitudes rdactionnelles sur le tas. Ils rdigent donc lettre ou e-mails
par mimtisme professionnel, cest--dire en recopiant ou en amnageant
les lettres contenues dans les dossiers du service, ou en sinspirant de messages
reus par Internet ou intranet. La tradition crite peut jouer encore dans ce
domaine un rle fondamental! Toutefois, le rsultat nest pas toujours probant
pour limage de lentreprise et de ses acteurs
Ce livre devrait tre particulirement utile tous les rdacteurs, occasionnels
ou pas, prouvant la ncessit de se rassurer par lobservation de modles pour
tre en mesure dajuster ou daffiner leur criture en contexte professionnel.
Il peut aussi tre un appui pour les jeunes diplms, depuis peu promus
des fonctions managriales, amens valider les documents professionnels de
leurs quipes. Grce aux conseils de la premire partie, il leur sera plus facile
dexercer un regard critique sur les documents produits.
Cet ouvrage pourra en outre tre consult par des rdacteurs dj laise dans
ce langage, prouvant la ncessit de thoriser leur exprience intuitive pour
la transmettre dautres de manire structure lors dune prise de poste dun
nouvel arrivant, dun changement de fonction
Enfin, les formateurs y trouveront matire exercices et galement des axes
de rflexion pour prparer leurs supports de cours.

Groupe Eyrolles

Ce livre sera donc un outil de travail pour amliorer la qualit des lettres et
e-mails pour nombre dacteurs.
Dans les complments tlcharger (cf. lien fourni aprs les annexes), retrouvez les
modles types de lettres et e-mails exposs en partie II. Cela vous vitera de les
ressaisir sur votre ordinateur ! Et maintenant, vous de jouer

PARTIEI

Des rgles respecter

1
Deux plans diffrents
pour lettres et e-mails

La lettre et le-mail: deux documents dsormais


complmentaires
Depuis quelques annes, les e-mails prennent le pas sur les lettres dans la transmission des messages quotidiens utiles au bon fonctionnement de la vie professionnelle. Le-mail a la faveur de tous quand la lettre semble avoir perdu du terrain
depuis le dbut des annes 2000. Toutefois, aprs une priode de confusion
et de flottement des pratiques, ces deux types de documents ont chacun pris
progressivement de nouvelles marques, sur un mode dsormais complmentaire.

Groupe Eyrolles

Le-mail est devenu en effet loutil oprationnel de transmission des messages


privs et professionnels. Par sa rapidit de transmission, il se rvle
incontournable pour favoriser le bon fonctionnement des entreprises au quotidien: diffusion dinformations de toutes sortes, demandes varies devant
aboutir des actions concrtes, annonces de rsultats Son approche est
dynamique et synthtique et vite par sa brivet toute perte de temps aux
rdacteurs et aux destinataires dans un monde professionnel o chacun reoit
au quotidien un nombre exponentiel de-mails.
De son ct, la lettre, que lon avait crue et sur le point de disparatre,
exerce actuellement dautres fonctions, souvent plus officielles. Par son style
naturellement plus rdig, elle est en effet bien adapte aux situations plus
distancies, o la matrise du texte joue un rle pour renforcer limportance
du message mis. Envoye par courrier ou fichier joint, elle est donc dsormais
le document des approches plus formelles et plus dfrentes: choix de mise
en valeur dun moment de lchange, confirmations daccords, analyses
argumentes, prises de position dexperts Le simple fait denvoyer une lettre

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Modles types de lettres et courriers lectroniques

la place dun e-mail marque la volont de transmettre une diffrence, de


signifier limportance dun moment particulier.
Peut-on proposer, a priori, un plan type utile la rdaction de nimporte quel
genre de lettre ou de-mail?
Oui, cette mission est possible, car ces supports sont des crits destins
transmettre gnralement un contenu simple. Ils peuvent donc suivre un
schma dorganisation des ides facilement modlisable par lobservation de
documents varis provenant de structures trs diffrentes.
Mme si les lettres sont actuellement moins frquentes que les e-mails, nous
allons traiter dabord leur structure, car les lettres suivent un plan chrono
logique (pass-prsent-futur), facilement comprhensible de tous. Cest sur
cette base appuye sur lordre du temps que sont partis, par rflexe, les
premiers rdacteurs de-mails qui, sans indications thoriques, ont eu tendance
suivre au tout dbut ce type de plan, dj implant dans leurs habitudes
rdactionnelles. Or, trs vite, les rdacteurs de-mails se sont spontanment
dmarqus du plan chronologique, certes pdagogue, mais prsentant linconvnient de ne pas aller droit au but. Par souci defficacit, ils ont alors adopt
insensiblement une approche plus oprationnelle apte mettre rapidement
en valeur lobjet mme de leurs messages.
Afin de proposer un fil conducteur mthodologique rapidement oprationnel, nous avons thoris, aprs tude de nombreux cas, ces nouvelles faons
dcrire les e-mails sous lacronyme PAIx (Problme, Action, Information).
Ces trois angles dattaque rdactionnels couvrent la majorit des situations
rencontres au quotidien.

Construire une lettre

Groupe Eyrolles

Le plan suivi lors de la rdaction dune lettre est presque toujours chronologique,
voluant dans le temps du pass vers le futur. En effet, quasiment toutes les lettres
peuvent suivre ce schma dorganisation. Ce dernier est donc le guide mthodologique possible de toute rdaction. Il est particulirement clair et logique, mais
va certainement moins vite lessentiel quun message lectronique.

Deux plans diffrents pour lettres et e-mails

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Le plan type dune lettre: structure chronologique


1 1erparagraphe
Retour vers le pass
de la situation

Regard tourn vers des vnements passs.


Rappel des faits lorigine de la rdaction de la lettre.

2 2eparagraphe
Prsent large
de lasituation

Exposition de la situation prsente, raison de la lettre.


Prsentation, explication ou justification.

3 3eparagraphe
Futur

Prsentation des rpercussions de la situation.


Rsultat dune action ou demande daction.

Le texte nest pas forcment rdig aux temps du pass, mais


il sagit toujours dune synthse dvnements passs.

Le texte nest pas forcment toujours rdig au prsent, mais


il sagit de lexplication ou de la justification prsente.

Le texte est au prsent, au futur ou au conditionnel selon


le cas.

4 Formule de conclusion

Importante pour renforcer le ton.

5 Formule de politesse

Spare ou enclenche la formule de politesse lors


de lettres courtes.

Comment tre plus efficace pour rdiger une lettre?

Deux points sont dvelopper pour rendre une lettre plus efficace:

tre attentif au 1erparagraphe, en effectuant une synthse trs complte


de la situation;

insrer une formule de conclusion, porteuse du ton de la lettre, avant


la formule de politesse.

Ces deux aspects sont la plupart du temps ngligs par les rdacteurs. Le
1erparagraphe est, en effet, trop souvent une phrase neutre porteuse daucune
information importante, du type:
Nous avons bien reu votre lettre du 25janvier dernier et vous en remercions.

Groupe Eyrolles

La formule de conclusion est souvent, tort, inexistante ou incorrecte, du


type:
Vous en souhaitant bonne rception,
Nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos salutations distingues.

Il nest pas correct de dbuter ainsi une phrase, de linterrompre en allant


la ligne par une majuscule. Il aurait t plus adapt dans ce cas denclencher

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Modles types de lettres et courriers lectroniques

les deux tapes (conclusion et formule de politesse) en une seule phrase en


continuit:
Nous vous en souhaitons bonne rception et vous prions de recevoir, Madame,
Monsieur, nos salutations distingues.

Plan chronologique par lexemple


Madame, Monsieur,

Ordre linaire chronologique

Vous nous signalez, par votre lettre du 22avril


dernier, une erreur dans le libell de notre dernire
facture n99878.

1 Le rappel du pass
Rappel du contexte ou synthse de
la situation (problme, besoin).

ce niveau de lecture, le destinataire doit


comprendre lasituation ou le problme.
Aprs vrification auprs du service concern,
il savre que nous avons, par erreur, ajout
un article ne figurant pas sur votre bon de commande.

2 Le prsent
Exposition de la situation prsente
en relation avec ce pass.

Ce paragraphe exprime la raison de la lettre.

4 Conclusion
Expression du ton de la lettre par
une formule de conclusion.

5 Politesse
Choix dune formule de politesse
parmi les quelques formules
figes par lusage ou dune
formule plus moderne.

Vous recevrez donc sous 48heures une nouvelle


facture modifie.

Ce paragraphe annonce une action future ou


demande une action, consquence logique des faits
noncs dans le 2eparagraphe.
Nous vous demandons de bien vouloir nous excuser
de ce contretemps, indpendant de notre volont.

Ce moment est trs important: il permet dadoucir


ou de renforcer, selon les besoins, le ton de la lettre.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations
distingues.

ou
Cordialement,

Groupe Eyrolles

3 Le futur
Prsentation des consquences
possibles de la situation
prcdente.

Deux plans diffrents pour lettres et e-mails

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Les formules de politesse des lettres franaises sont restes longtemps figes.
Toutefois, larrive des messages lectroniques a boulevers les habitudes les
plus ancres par lusage. Actuellement, les lettres adoptent, de plus en plus, des
formules de politesse plus courtes, plus directes, par influence des formules
insres dans les e-mails, formules du type Cordialement, Bien cordialement Toutefois, si votre choix dcrire une lettre est troitement li la
volont de donner votre texte un ton particulirement poli et respectueux,
il sera prfrable de maintenir une formule de politesse classique, porteuse
dune tradition de dfrence culturellement bien implante.
Variante possible (plus rare)
Ordre en dsordre chronologique

Madame, Monsieur,

1 Le pass
Dcision entrine du domaine du pass
ou
synthse de notre objectif.

Comme nous vous lavons prcis par tlphone


le 22avril dernier, nous avons actuellement
lintention de dvelopper nosactivits sur le plan
europen.

2 Le futur hypothtique
Formulation des moyens mis en uvre
pour atteindre cet objectif.

Afin de mieux cerner les attentes


des consommateurs, nous souhaiterions vous
confier ltude approfondie des diffrences
de mentalit face ce type de produit. Celles-ci
peuvent, en effet, fluctuer dun pays lautre.

3 Le futur proche
tape place entre lobjectif entrin
et les moyens mettre en uvre pour
latteindre.

Il nous faudra donc, avant dentreprendre


cette tude, analyser ensemble un certain nombre
de donnes. En particulier, il sera indispensable
que vous possdiez une parfaire connaissance
de nos produits et de leur impact
sur le consommateur franais.

4 Formule de politesse

Nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur,


nos salutations distingues.

Groupe Eyrolles

Les cinq actions cls du courrier

Il est possible de dgager, aprs ltude dun ensemble de lettres, cinq actions
dominantes schmatises sous la forme PEJRO, mettant le rdacteur dans des
positions diffrentes vis--v is du destinataire:
P pour prsenter: prsentation dune situation ou dun problme;
E pour enregistrer: enregistrement dune information ou dun problme;
J pour justifier: argumentation autour dun problme;

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Modles types de lettres et courriers lectroniques

R pour rclamer: souhait dobtenir quelque chose;


O pour ordonner: expression dune volont dans une situation de force
ou simplement expression dune demande suivie dun effet.

Toute lettre est gnralement centre sur lune de ces cinq actions.

on

/ai

Prsenter

nn
To

Justifier

le/
a
i
m
ab
le/
n

r
eut

Enregistrer

Ton trs aimab

Rclamer

le

t/sec

neu
tre

ab

Ordonner ou
demander

e/irri

Ton

/sec
it
irr

Le ton donn en dcoule par voie de consquence (on nutilise pas le mme ton
pour se justifier ou donner un ordre). Les modles types de lettres en partieII
seront identifis au regard de ces cinq actions.

tre
eu
Ton
t
aimable/neutre/irri

Construire un e-mail

Existe-til un schma type pour rdiger un e-mail?

La rdaction des e-mails est devenue, pour beaucoup dacteurs de lentreprise,


un travail quotidien; la lecture des e-mails tant souvent la premire tche
accomplie en dbut de journe. Or, les principes sous-tendant leur criture

Groupe Eyrolles

Le schma est plus synthtique que celui dune lettre. En effet, les messages
lectroniques ne suivent le plan dune lettre que pour les situations de messages
accumuls les uns au-dessus des autres, par phnomne daller-retour (Re:).
Faire un rappel des faits est alors un moyen de faciliter la lecture du destinataire. Cest mme un acte de politesse! Sinon, lapproche sur messagerie est
centre directement sur un problme, une action ou une information.

Deux plans diffrents pour lettres et e-mails

23

nont pas encore fait lobjet de beaucoup de thorisation: chacun rdige par
intuition, observation, voire modlisation.
Pourtant, en observant un volume important de messages mis, il est possible
de dgager des lois qui, une fois prsentes lesprit, facilitent la rdaction de
nimporte quel e-mail. En effet, quatre situations, et principalement trois, se
prsentent constamment, de manire rcurrente sur messagerie. Celles-ci
peuvent tre schmatises sous une forme mnmotechnique facile mmoriser: PAIx.
En fait, lors de la rdaction dun e-mail, on renonce au droul chronologique
pour organiser les contenus sous un ordre thmatique:

P comme: problme soulev;


A comme: action demande;
I comme: information donne;
x comme: multiplication de messages en un seul: P et I ou A et I, etc.
Les trois situations principales se rsument P, A ou I, le x de multiplier
regroupant gnralement deux situations. Avant dcrire, identifiez par consquent dans quelle situation vous vous trouvez pour tre plus oprationnel et
plus clair. tes-vous en train dnoncer un problme, de demander ou proposer
une action, de transmettre une information?
Exemples de schmas types: PAIx

P = Problme
Plan
nonc du problme
Laction demande
Sa justification ventuelle
Il sagit daller droit lessentiel en prsentant tout de suite le problme qui se
pose (dans certains cas, le problme peut galement tre un besoin).

Groupe Eyrolles

En revanche, dans une lettre, un rappel des faits serait effectu pour introduire
seulement dans un deuxime paragraphe la teneur du problme ou besoin en
prsence.

Modles types de lettres et courriers lectroniques

Message de type P centr sur un problme


Problme

Bonjour,

Le traitement informatique de nos donnes saisies hier dans la base


contrat ne sest pas droul normalement. Vous ne pouvez donc pas,
ce jour, saisir vos encaissements sur le systme informatique.
Vous devez ainsi suivre la procdure suivante jusqu nouvel ordre:

procder

Actions demandes

une remise en banque manuelle de vos chques sur les

bordereaux correspondant aux produits;

conserver

une photocopie de vos chques et un double de la remise

de la journe.
Ces prcautions vous permettront de contrler votre saisie lors de la rouverture du systme informatique.
Justification
Bien cordialement
Paul Reudeau

A = Action
Plan
Action demande (ou action ralise)
Sa justification
Ses rpercussions ventuelles
Il sagit souvent dune situation o un responsable hirarchique sexprime. Il va
droit au but et demande la ralisation dune action. Toutefois, afin de bien faire
passer le message, il est habile de le faire suivre dune justification, formulation
des raisons de celui-ci. Ce peut tre aussi le rdacteur qui signale une action en
cours ou ralise en suivant la mme approche.

Groupe Eyrolles

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Deux plans diffrents pour lettres et e-mails

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Message de type A centre sur une action


Action demande

Bonjour Catherine,

Je te demande de bien vouloir communiquer mon souhait de recevoir nos collaborateurs individuellement pour dcouvrir leur avis sur ce nouveau projet. Justification
En effet, il me parat particulirement intressant de connatre la raction
de personnes aux fonctions et profils de formation trs varis sur un projet
qui les impliquera toutes dans un proche avenir.
Rpercussion
Certaines personnes pourront tre amenes exercer de nouvelles fonctions
dans le service.
Je te remercie par avance de ton efficacit.
Trs cordialement
Yves

I = Information
Plan
Transmission dinformation
Explication
Consquence ventuelle
Ce type de message est plus neutre; il sagit de communiquer, parfois plusieurs
personnes la fois, un message de type informatif. Toutefois, il est souvent
important dans certaines situations de donner une explication permettant de
mieux comprendre le sens de linformation propose. Il est galement possible
den montrer les rpercussions pour bien la faire passer.

Message de type I centr sur une information


Explication
(approfondissement)
Nous avons dcid dinstaurer un roulement doccupation du parking de
100 places de notre socit afin de rendre plus quitable ce service gratuit.
Bonjour tous,

Information

Groupe Eyrolles

En effet, certaines personnes sarrangent actuellement pour arriver trs tt


le matin, les autres devant alors payer un tarif de stationnement au parking
de la ville.
Consquence (impact)
Vous ne pourrez dsormais utiliser ce parking quune semaine sur deux
partir du 1er juin prochain. Chaque personne devra occuper durant toute
lanne une place correspondant au numro de la semaine pair ou impair
qui lui sera attribu. Cette affectation vous sera communique sur demande.
Comptant sur votre comprhension.

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Modles types de lettres et courriers lectroniques

Message de type X (plus dun message)


Le message suivant comprend la fois lannonce dun problme et signale
une information.
Bonjour,

Problme

Nos travaux de cohrence mensuelle ont fait ressortir une anomalie entre
SAP et ltat technique Vie 2000 S068 bis, fin octobre2014. En effet, le
compte comptable 7000 10000 prsente un solde de 10000 euros contre
9000 euros sur ltat technique.
Explication
Par consquent, un cart de 1000 euros doit tre justifi par votre secteur.
Merci de me tenir informe de la suite donne ce dossier.
Action
Par ailleurs, nous tenons vous signaler la prsence de stagiaires en nos
locaux qui pourraient ventuellement vous demander ponctuellement des
informations pour raliser leur rapport de stage.
Une autre information
Cordialement
Cline Lupier

Comment rdiger lobjet dun e-mail?


Les e-mails portent tous un titre: lobjet. Celui-ci se doit dtre synthtique pour
que le destinataire en saisisse immdiatement la porte parmi les nombreux
messages traiter chaque jour. La formulation de ces mini-titres doit cependant
ne pas tre trop gnrique ou hermtique:
Runion
Parking
Il faut en effet en comprendre ds labord langle dintrt:
Organisation runion de service
Date prochaine runion
Utilisation alterne du parking
Dans certains cas, quand le rdacteur ne veut pas dflorer ds lobjet le contenu
de son message, il est pertinent de crer un titre plus gnrique:
Complment dossier de candidature

Attention! Lors de situations dallers-retours de messages (Re:) lors dun


change avec le mme destinataire, soyez vigilant de maintenir le mme objet

Groupe Eyrolles

Suivi de projet

Deux plans diffrents pour lettres et e-mails

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pour le mme thme trait et de le modifier toutefois ds que votre change


drive progressivement vers un autre sujet.

Comparaison entre une lettre et un e-mail


sur le mme sujet
Afin de vous permettre de saisir en synthse les deux approches mthodologiques dune lettre et dun e-mail, observez les textes suivants traits selon
les deux situations dcriture pour un mme contenu. Lapproche chronologique de la lettre nous conduit au problme, signal seulement en deuxime
paragraphe, alors que le-mail dbute directement par lnonce de ce mme
problme.
Lettre

E-mail

Madame, Monsieur,

Bonjour,

Le 12octobre dernier, nous avons bien reu


notre commande de 10 micro-ordinateurs,
passe le 28septembre.

Je vous signale le dysfonctionnement


grave du disque dur de trois micro-
ordinateurs issus dun lot de 10, livrs
par vos services le 12octobre.

Or, aprs installation de ceux-ci, nous


constatons le dysfonctionnement grave
du disque dur de trois appareils.
En rfrence au terme de notre contrat, nous
vous demandons par consquent de bien
vouloir procder lchange de ce matriel
dans les plus brefs dlais.
Nous comptons sur votre efficacit pour
rsoudre rapidement ce problme.

Afin de respecter les termes de


notre contrat, pouvez-vous procder
rapidement leur change?
Merci davance.
Cordialement,
Julien Musil

Nous vous prions dagrer, Madame,


Monsieur, nos salutations distingues.

Groupe Eyrolles

Julien Musil

Vous remarquerez que la demande est indirecte dans la lettre alors que dans
le-mail elle est directe.
La prsentation des ides selon lordre chronologique dans la lettre est certes
trs didactique, mais ne favorise pas la mise en valeur du problme (insr en
gras sur les deux documents). De son ct, et cest l sa force, le-mail le met

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Modles types de lettres et courriers lectroniques

quant lui en exergue en dbut de texte de manire par consquent beaucoup


plus directe.

Groupe Eyrolles

Cette comparaison entre les deux types de documents vous permet de reprer
matriellement la diffrence de volume entrane par ces deux approches dont
lune, plus analytique, sera utile dans des situations o lexhaustivit prime
et lautre, plus synthtique, favorisera le traitement rapide des nombreuses
actions mener au quotidien.