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Peter Mohr
30 minutos
Vender ms
Al final del libro encontrar una sinopsis con los aspectos ms importantes.
ndice
Prlogo
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3. Presentar el producto
Adoptar la perspectiva del cliente
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Sinopsis
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Bibliografa
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Prlogo
Este libro le proporcionar consejos sobre su actividad comercial diaria y le ayudar a convertirse en un vendedor de
xito. Desea presentar y vender sus productos y servicios de forma convincente? Tiene entre las manos el instrumento
apropiado.
En la actualidad, los productos son cada vez ms parecidos entre s y, gracias a las tecnologas de la informacin,
los mercados se han vuelto ms transparentes. La calidad se presupone siempre elevada y ni los mejores productos se
venden solos. Debido a esta tendencia cada vez ms acusada, los mercados se vuelven paulatinamente ms limitados
y presentan mayor competencia.
Al transformarse los mercados, cambian tambin las funciones del vendedor. Afortunadamente, la poca en que las
ventas se realizaban por presin ha quedado atrs. Hoy en da el objetivo del vendedor es crear un lazo comercial con
el cliente gracias al cual este se sienta impaciente por adquirir los productos que se le presentan. Se ha abandonado la
venta a comisin a corto plazo no solo por motivos ticos y morales, sino porque ha quedado manifiesto que este tipo
de ventas ya no es viable ni competitivo. Hoy en da, vender significa sobre todo ayudar a otras personas a resolver sus
problemas. Para no resultar tan intercambiable como son los productos actualmente, en la entrevista que mantenga con
su cliente debe dar vida a los productos, y convertirse en compaero y ayudante de su cliente. Esto significa que
debe presentarlos de forma atractiva, pensando en el cliente y basndose en una buena gestin de la relacin con l.
Es necesario, por tanto, realizar un anlisis exhaustivo de sus necesidades para poder rebatir sin dificultad las
objeciones que le formule durante su entrevista y mantener el precio con plena seguridad en s mismo. As cerrar con
xito sus negocios y tendr clientes satisfechos.
Con los conocimientos que proporciona este libro podr desarrollar, mejorar y optimizar las competencias
necesarias para ser un vendedor eficiente gracias a unos consejos que podr poner en prctica de inmediato. Su
esfuerzo por seguir mejorando merecer la pena tanto para usted como para sus clientes.
PETER MOHR
Licenciado en Pedagoga y especialista en presentacin y ventas
clientes. En consecuencia, por motivos de economa de la empresa, el cliente satisfecho que siempre regresa resulta
ms provechoso y econmico para el vendedor que el cliente que se siente presionado a realizar una compra y no
vuelve ms.
El objetivo de establecer vnculos con el cliente consiste en crear una relacin slida entre el vendedor y el cliente,
que se renueve y se fortalezca constantemente. Es fundamental para mantener los vnculos con el cliente que todas las
ventas produzcan una situacin en la que todos ganen. Es decir, que la venta no solo beneficie -como pasaba
anteriormente- al vendedor, sino tambin al cliente. Uno y otro se benefician mutuamente en una relacin simbitica. El
vendedor le entrega al cliente exactamente el producto que necesita y el cliente se lo recompensa con el precio que
paga por l.
El vendedor adquiere as el papel de ayudante comercial del cliente, con lo cual la relacin entre ambos pasa a un
primer plano. El vendedor es cada vez ms importante y el producto que debe vender se convierte en una cuestin casi
secundaria; corresponde al vendedor gestionar esta relacin.
El cliente como compaero
Si el vendedor se convierte en gestor de la relacin, el cliente se convierte en compaero. Tambin desaparece as el
concepto de que el cliente siempre tiene la razn, pues a quien tiene la razn no puede considerrsele como un
compaero, sino como un superior, y para nuestros superiores trabajamos solo lo justo.
En cambio, con un compaero nos mostramos ms activos y nos comprometemos en mayor medida, porque ambos
salimos beneficiados. Convirtase en un compaero con los mismos derechos que su cliente. No lo contemple como
superior ni como subordinado. Relacionarse con el cliente con compaerismo supone no caer en dos extremos
contrapuestos: la arrogancia y el servilismo.
Solucionar los problemas del cliente
El vendedor debe ser un compaero de confianza para el cliente, que satisfaga sus deseos con productos adecuados y
que sea capaz de solventar sus dificultades. As, el vendedor se convierte para el cliente en un experto en solucionar
problemas. Un vendedor de impresoras para PC puede convertirse en un compaero que le asesore a la hora de
conseguir buenas impresiones. El cliente le llamar confiado siempre que tenga dudas o problemas relacionados con la
impresin o algn deseo al respecto.
Como vendedor, debe plantearse el objetivo de convertirse en un compaero experto en solucionar problemas tan
valioso para su cliente que su producto y su empresa queden realmente relegados a un segundo plano. De este modo,
el producto se convierte en algo intercambiable por principio. Usted mismo es, por tanto, su producto. Aunque cambie
de producto o de empresa, su cliente cambiar con usted.
El vendedor como compaero fiel
Hay un dicho japons que reza: La venta empieza cuando el cliente paga la factura.
Eso significa que su funcin como compaero del cliente no termina en cuanto este firma. Este principio tambin se
denomina gestin posventa: como compaero experto en solucionar problemas, su cliente tambin podr recurrir a
usted despus de la venta.
Demustrele al cliente que sigue siendo su interlocutor. Llmele unos das despus de la venta y pregntele por su
grado de satisfaccin con el producto. De este modo, el cliente se dar cuenta de que usted no solo est interesado en
obtener una comisin, sino tambin en que l quede satisfecho. Estos contactos despus de la venta tambin le
permitirn disipar las primeras dudas de su cliente y responder a sus preguntas. En caso de que el producto ofreciera
motivos para formular una reclamacin, este contacto posventa sera el primer paso de un proceso que transcurrir de
un forma ms fluida que si el cliente no sabe nada ms de usted una vez realizada la compra y luego regresa
profundamente decepcionado con el producto.
Mantener el contacto
Cuide su relacin con el cliente, independientemente de las ventas que haya realizado o que prevea realizar. Visite a
sus clientes de vez en cuando sin presentarles ningn producto para demostrarles que no solo son importantes para
usted como clientes, sino tambin como personas. Puede cumplir este mismo objetivo teniendo con ellos pequeos
detalles o atenciones que no estn relacionados con las ventas. Por ejemplo, si tiene un cliente al que le gusta navegar,
envele un fax con un artculo interesante sobre vela que haya encontrado al leer el peridico.
Trate de establecer vnculos duraderos con sus clientes para que acudan siempre a usted a la hora de realizar sus
compras. Su cliente debe considerarle un compaero fiel y un experto en solucionar problemas en quien puede confiar.
De esta situacin simbitica en la que todos ganan sacan provecho mutuo tanto el cliente como el vendedor, que actan
como compaeros.
Directamente despus de su nombre debe mencionar el de la empresa a la que representa. As, el cliente los fijar
en su memoria como un equipo competente. No diga solamente el nombre de la empresa, aada tambin cul es su
principal caracterstica. Con ello la destacar -a ella y tambin a usted- de entre la maraa de competidores.
As, pues, no hay que decir: Soy Carlos Garca, de la empresa Huber-Secur. Sino: Soy Carlos Garca, de la
empresa Huber-Secur, especialista en alarmas inalmbricas.
El lenguaje corporal
Existe un truco en torno al lenguaje corporal que le permitir construir un campo de simpata cuando salude a su cliente.
Est basado en smbolos corporales ancestrales y produce un efecto determinado en quien lo recibe sin que este sea
consciente de ello.
Mantenga la cabeza ligeramente inclinada y dirjase a su cliente con las manos abiertas y una sonrisa.
Desde tiempos inmemoriales, la inclinacin de la cabeza indica: No voy a hacerte nada, no soy un peligro para ti.
Es algo que tambin se observa entre los lobos cuando luchan. El lobo perdedor inclina la cabeza ante el ganador y le
ofrece as su yugular para que la muerda. Con ello demuestra que cede y que no desea luchar (ms).
Las manos abiertas demuestran que no se lleva ningn arma y que nos dirigimos al otro amistosamente. Este gesto
es conocido sobre todo en la cultura de los indios americanos. La sonrisa despierta la simpata de quien la recibe, una
reaccin que difcilmente se puede evitar.
Al estrechar la mano de su cliente, no lo haga con demasiada fuerza ni demasiada flojedad. Con este gesto debe
demostrar seguridad en s mismo y determinacin. Compruebe siempre que las manos estn secas.
Distancia interpersonal y barreras
Todos distinguimos cuatro zonas en nuestra relacin con otras personas. La zona ntima va de los O a los 60 cm y en
ella solo pueden entrar la pareja y los nios. Esta zona tiene aproximadamente la largura de un brazo extendido. En ella
sentimos el calor de los dems y les omos si susurran. La zona personal se encuentra entre los 60 y los 120 cm, y est
reservada a los amigos. La denominada zona social est entre 120 y 400 cm, y se reserva al resto de los contactos cara
a cara. En las distancias superiores a los 400 cm apenas se tiene contacto directo. Segn las culturas, vara la longitud
de cada una de las zonas. No se guarda la misma distancia en el norte de Europa que en los pases mediterrneos o
latinoamericanos.
grano. Si transmite al cliente simpata y credibilidad, ser mayor la probabilidad de que le guste el producto que le
ofrece.
Por poner un ejemplo, puede hablar con su cliente sobre el xito con el que han cerrado juntos otras ventas con
beneficio para ambas partes. Una conversacin hbilmente dirigida puede ayudar a romper el hielo para las siguientes
fases de la entrevista comercial.
Su xito como vendedor depende de la buen., relacin que mantenga con sus clientes. Para fomentar las ventas,
puede gestionar esta relacin como sigue:
Visite a su cliente de forma continuada coma compaero en quien confiar y experto en k resolucin de problemas.
De este modo, tanto usted como su cliente se beneficiarn mutua mente.
Al cliente no debe venderle solo su producto. vndase tambin a s mismo. Asegrese d utilizar, sobre todo en su
primer contacto, un lenguaje corporal amable y de llevar una vestimenta que inspire confianza.
Entable una relacin personal con el cliente mediante conversaciones informales que al principio no estn
relacionadas con el tema de la venta. Hable de cosas que tenga en comn con el cliente o sobre sus temas
preferidos.
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Escucha activa
Existen dos tipos de escucha: la pasiva y la activa. En el primer caso, escuchamos al cliente con atencin sin mostrarle
que seguimos el hilo de la conversacin. Esta escucha pasiva constituye una buena base para analizar las necesidades
del cliente. Sin embargo, con una escucha activa podr reconocer bastante mejor sus necesidades y opiniones. Si
escucha activamente a su cliente, al tiempo que lo hace le va proporcionando indicios de que le est prestando atencin
y de que entiende sus ideas. Puede hacerle entender que le escucha dicindole, por ejemplo, aj, claro, s, s,
ya veo, o bien, asintiendo con la cabeza. Con estas reacciones le da a entender que le sigue con atencin y que
comprende sus razonamientos.
Recoger las ideas del cliente
Existe la posibilidad de incrementar an ms la escucha activa mediante una tcnica que en psicologa se denomina
espejo y que consiste en demostrar que comprendemos las palabras del cliente reformulando lo que dice con nuestras
propias palabras y en forma de pregunta para que nos confirme si le hemos entendido bien.
Si el cliente dice, por ejemplo: Para m es importante que la instalacin de un dispositivo de alarma no genere
demasiada suciedad ni ruido. A nadie le gusta estar de obras durante semanas, podemos reflejar sus pensamientos de
la forma siguiente: Ya entiendo. O sea, que para usted tambin es importante que instalemos el dispositivo de alarma
sin demasiado jaleo, verdad?. A lo que el cliente acaba por responder: S, exacto. Lo mejor sera que no se tuvieran
que poner cables nuevos en las paredes.
Aqu se ven claramente las ventajas de hablar en espejo. A menudo el cliente se sentir animado a aadir ms
informacin despus de sus preguntas, que pueden ser importantes para la presentacin del producto. En el ejemplo
anterior, el vendedor ha averiguado que el cliente prefiere un dispositivo de alarma para el que no deban instalarse
cables nuevos. El vendedor puede emplear esta informacin rpidamente para ofrecer a su cliente un sistema de
alarma inalmbrico.
Plantear preguntas
Scrates ya dijo: Quien pregunta lleva ventaja. En el contexto de las ventas podra reformularse como: Quien
pregunta vende. De hecho, la duplicacin del nmero de preguntas en una entrevista de negocios eleva la cifra de
ventas en torno al 18%. Existen dos tipos de preguntas fundamentales, las cerradas y las abiertas.
Preguntas cerradas
He aqu un ejemplo de pregunta cerrada: Desea un dispositivo de alarma por infrarrojos?.
Las preguntas cerradas se caracterizan porque su respuesta puede ser s o no y suelen iniciarse con un verbo. La
ventaja de las preguntas cerradas es que el vendedor obtiene una respuesta concreta sobre una circunstancia que le
interesa conocer. Sin embargo, debe saber de antemano qu aspectos son importantes para el cliente. Tal vez este no
sepa que existen dispositivos de alarma por infrarrojos, con lo cual la pregunta cerrada le confundir ms de lo que le
ayudar.
Ocurrir sobre todo si plantea como pregunta final una pregunta cerrada del tipo: Entonces, quiere un dispositivo
de alarma radiodirigido?. Y este es el inconveniente de las preguntas cerradas: si el vendedor nicamente plantea
preguntas cerradas para realizar el anlisis de las necesidades del cliente, estar siguiendo
principio de prueba y error del juego de guerra de hircos, origen de muchos tiros errados. Adems, si Mantea a su
cliente diversas preguntas cerradas una tras otra, la conversacin podra degenerar en un interrogatorio y comprometer
la relacin entre el cliente y I vendedor. Para aclararlo de forma grfica, las preguntas cerradas podran compararse a
un foco de luz puntual, que ilumina de forma precisa una de las muchas posibles respuestas y que puede dejar otras
opciones importantes sin iluminar. En el caso de las preguntas abiertas, funciona de otra forma.
Preguntas abiertas
He aqu un ejemplo de pregunta abierta: Cul es el aspecto ms importante para usted en un dispositivo de
alarma?.
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La pregunta abierta comienza con un pronombre o adverbio interrogativo (quin, cundo, qu, dnde, cmo, por
qu) y no puede responderse con s o no. Por consiguiente, la pregunta abierta alienta al cliente a responder de forma
detallada, y todo ello para comunicar al vendedor lo que le parece importante.
Al igual que un foco de luz difusa, muestra todas las facetas de respuesta posibles, incluidas las irrelevantes (como
cuando, a raz de una pregunta abierta, el cliente nos explica con todo detalle que cuando entraron a robar en su casa
por ltima vez se lo llevaron todo).
No obstante, la pregunta abierta tiene la gran ventaja de que el cliente expresa en detalle sus ideas sobre el
dispositivo de alarma que prefiere y puede que as averigemos algunas cosas que jams habramos logrado saber con
preguntas cerradas. Por ejemplo, cuando el cliente nos dice al responder a nuestra pregunta abierta: Para m lo ms
importante es que sea fiable, el precio lo considero un aspecto secundario.
A pocos vendedores se les ocurrira plantear la siguiente pregunta cerrada para averiguar esta informacin:
Considera usted que el precio es un aspecto secundario?.
Al analizar las necesidades del cliente, tenga en cuenta lo siguiente:
Debe analizar las necesidades del cliente para poder presentarle en su momento el producto adecuado con los
argumentos pertinentes.
No tenga en cuenta solo las necesidades que le comente el cliente, sino tambin sus palabras y su
comportamiento.
Puede realizar un buen diagnstico de las necesidades de su cliente si le escucha de forma activa, si confirma
lo que ha entendido preguntndoselo en espejo y si le plantea preguntas abiertas (las que empiezan por un
pronombre o adverbio interrogativo).
3. Presentar el producto
Una vez analizadas y diagnosticadas de forma sistemtica y minuciosa las necesidades de su cliente, dispondr de
informacin importante para realizar una presentacin adecuada de sus productos o servicios. El objetivo fundamental
de esta fase de presentacin es concienciar al cliente sobre el valor que tiene el producto presentado. Quien compra
debe ser consciente de que el producto que le ofrecemos satisface exactamente sus necesidades, que habremos
analizado previamente, y por ello representa un valor para l.
3.1 Adoptar la perspectiva del cliente
El cliente solo adquirir el producto que le recomendemos si puede satisfacer sus necesidades. Por consiguiente,
debemos considerar y apreciar el producto desde la perspectiva del cliente. Vender significa ver el mundo desde el
punto de vista del cliente y ofrecer argumentos desde su perspectiva.
Ponerse en el lugar del cliente
El anlisis de las necesidades del cliente nos ha servido para averiguar sus motivos y su mentalidad. Ahora toca
ahondar en ellos. Cada cliente piensa de una forma distinta, por lo cual tendremos que ponernos en su piel y presentar
nuestros productos de la forma ms adecuada.
Tal vez haya reconocido en su cliente la siguiente estructura de necesidades y lgica interna: Me gustara tener un
coche moderno y lujoso para alcanzar el xito y ser apreciado.
Presente a este cliente que busca prestigio un coche que satisfaga plenamente estas necesidades. En este caso,
deber presentar a su cliente el coche X de modo que sus necesidades psicolgicas queden plenamente satisfechas.
En los argumentos que emplee para vender el coche X puede resaltar que se trata de un vehculo exclusivo que no
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puede permitirse todo el mundo y que, por ello, posee cierto valor de prestigio. Cuanto ms se ajuste la presentacin de
su producto a la lgica interna de su cliente, menos tardar en convencerle de que su producto le sentar como un
guante.
Vender utilidad
Su cliente no est interesado fundamentalmente en el producto en s, sino solo en el provecho que puede obtener de l.
Un cliente interesado en adquirir dispositivos de alarma no est interesado fundamentalmente en un dispositivo de
alarma, sino que busca seguridad para s mismo y para su familia. Si pudiera garantizarle seguridad que desea con un
chasquido mgico de los dedos, tambin lo comprara. Muchos vendedores pasan este hecho por alto y, enamorados
de su producto, abruman al cliente con detalles tcnicos y datos sobre producto en cuestin. Debemos mentalizarnos
de Aire los clientes desean comprar algo que les suponga una ventaja y no las caractersticas de un producto. Por
ejemplo, no debemos vender a un cliente un taladro que d 1.200 vueltas por minuto, que tenga un par motor de 20 Nm
y unas ruedas dentadas doblemente endurecidas con acero al molibdeno, sino venderle un taladro que realiza agujeros
limpios en la pared. Deberemos convertir siempre las caractersticas del producto en la utilidad que va a obtener de
ellas el cliente. Resulta ms fcil si el vendedor aplica la frmula siguiente cuando se dirige al cliente: (caractersticas
del producto) significa para usted (provecho que obtiene el cliente). Si, por tanto, le menciona alguna caracterstica del
producto, a continuacin aada -evidentemente de una forma que suene natural- esto significa para usted y luego la
utilidad que supondr para el cliente ese producto.
Formular la informacin teniendo presente al cliente
Pngase en la situacin de su cliente tambin a la hora de elegir sus palabras. Emplee expresiones y frmulas que
siten al cliente en el centro de atencin. Forme frases empleando el usted en lugar del yo. Es decir, no diga: Voy
a mostrarle nuestros dispositivos de alarma, as le doy elementos para que se haga una idea, sino Aqu tiene
nuestros dispositivos de alarma, cheles por favor un primer vistazo.
En el primer caso, el vendedor se sita en el centro de la conversacin y sale en la foto. En cambio, en el segundo el
centro de atencin es el cliente, que tendr la sensacin de que todo gira en torno a l. Muchos vendedores tienen una
gran seguridad en s mismos y suelen emplear frases en primera persona. Es importante decantarse por las frmulas
que implican directamente al cliente. Con ellas tiene el xito asegurado a pesar de su seguridad en s mismo... o ms
bien gracias a ella.
Emplear puentes lingsticos
El uso de puentes lingsticos es un mtodo especialmente eficaz para integrarnos en la estructura mental del cliente.
Para hacerlo deberemos utilizar las mismas expresiones y frmulas que ha empleado el cliente. Si, por ejemplo, acaba
de decir que desea proteger su casa con un dispositivo de alarma que le sirva de barricada contra los ladrones, ms
adelante podemos tenderle un puente con sus propias palabras mediante la siguiente frmula, dicha como de paso:
Con este dispositivo de alarma puede levantar una barricada insuperable contra el robo. Tambin puede utilizar
metforas e imgenes completas pronunciadas por el cliente como puente un1stico entre ambos. El cliente dice:
Quiero convertir mi casa en una fortaleza. Ms tarde, podemos decirle: Este dispositivo de alarma convierte
cualquier vivienda n un castillo inexpugnable.
Con esta tcnica podr integrar sus productos perfectamente y de una forma positiva en la estructura mental de su
cliente. Sus productos encajarn as en sus pensamientos y necesidades como si fueran la pieza de un rompecabezas.
Su cliente no est interesado en el producto en s, sino en el provecho que este puede proporcionarle. Pngase en la
piel de su cliente y presntele su producto teniendo en cuenta su mentalidad (lgica mental). Formule sus frases con
((usted)) para que el cliente sea el centro de la conversacin en lugar de usar el yo, que sita al vendedor en '1
centro.
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diremos: Con esta nueva calefaccin X podr ahorrar unos 2.780 litros de combustible al ao, sino: Con esta
nueva calefaccin X podr ahorrar medio depsito de combustible al ao.
Si, en cambio, desea servirse de nmeros, diga cifras sin redondear. Las cifras exactas resultan mucho ms crebles
y convincentes para el cliente que las redondas. Por tanto, en lugar de: Con esta nueva calefaccin X ahorrar un 30%
de combustible, hay que decir: Con esta nueva calefaccin X ahorrar un 30,4 % de combustible
Destaque qu distingue su producto de los de la competencia. Presente a su cliente los cinco mejores argumentos a
favor de su producto; reserve el mejor para el final. Trate de presentar las cifras de forma grfica y los puntos dbiles de
su producto como puntos fuertes.
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descapotable durante un fin de semana o permtale realizar un agujero con el taladro en una pared especial para
pruebas a fin de que sienta cmo el aparato taladra el hormign como si fuera mantequilla. Cuando el cliente ha
experimentado una vez la utilidad de un producto, tiene, simblicamente hablando, el pltano en la mano y lo devolver
sintindolo en el alma. Y es que resulta ms difcil devolver algo bueno que decidirse a probarlo.
Tcnica del marco valioso
No debemos mostrar al cliente el producto tal cual, sino presentrselo en un determinado contexto.
Por ejemplo, si vende un telfono mvil, no lo deje de forma descuidada sobre la mesa; presntelo sobre una
alfombrilla de terciopelo o dentro de un joyero. Gracias a estos marcos valiosos, el producto parecer tener un valor
mayor.
Tambin es recomendable presentar el producto algo elevado, es decir, no dejar el taladro, por ejemplo,
directamente sobre la mesa, sino elevarlo a la altura de la vista. Puesto que el cliente no podr apartar la vista de l,
el aparato le resultar ms precioso y valioso.
Tambin puede presentar el producto de manera convincente si muestra sus virtudes de forma dramatizada: tire
al suelo delante del cliente un mvil irrompible y permtale luego realizar una llamada.
Cuanto ms provechoso para el cliente presente su producto, ms probabilidades tendr de que este lo adquiera.
Tenga en cuenta lo siguiente:
Pngase en el lugar de su cliente y vndale exactamente el provecho que busca. Presntele su producto de forma
atractiva y exclusiva.
Venda el producto no solo con palabras, sino tambin con imgenes, y mustrelo en un determinado contexto.
Invente una situacin donde su cliente pueda imaginarse a s mismo como si ya lo hubiera adquirido. Permtale asi mismo sentir de antemano el provecho que sacara del producto..
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aminorar los reparos de uno de estos clientes, habr superado una gran dificultad que dar trabajo a la competencia.
Por este motivo, las objeciones del cliente son tambin un medio para ampliar la ventaja de los buenos vendedores
frente a los mediocres.
No tema las objeciones de su cliente, ya que forman parte del proceso de venta. Son siempre una oportunidad de
convencer totalmente al cliente. Adems, una gestin adecuada de los reparos del cliente puede ampliar su ventaja
respecto de la competencia.
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Antes de que sea el cliente quien formule una objecin o -peor an- que la piense sin llegar a expresarla, la objecin
ya se encuentra sobre la mesa.
Con esta tcnica el vendedor realza su compaerismo porque verbaliza los posibles inconvenientes del producto
desde la perspectiva del cliente. Este mtodo permite asimismo reducir el carcter de confrontacin que tiene una
posible sucesin de objeciones y contra- argumentos.
No debe temer las objeciones de su cliente si tiene en cuenta lo siguiente:
Las objeciones son una oportunidad para convencer a su cliente.
Gestione las objeciones de su cliente mostrndole su comprensin como si fuese un compaero.
Desmonte los reparos que pueda presentarle y comience de forma suave. Convierta las objeciones en argumentos
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ofrece el producto; lo que pondr en el platillo son los beneficios que l considere subjetivamente que le ofrece el
producto.
Mientras no comprenda la ventaja que supone que el taladro tenga una carcasa de plstico, no considerar esta
ventaja objetiva como un provecho personal. Por consiguiente, no la tomar en consideracin para sopesar el precio, es
decir, no la pondr en el platillo de los beneficios.
Por un lado, el cliente desea tener el producto, pero, por otro, teme sus costes. De ah que el provecho que le ofrecer
el producto deba superar (con creces) el precio que tendr que pagar por l. El cliente aceptar el precio que le
proponga cuando sea consciente tambin de forma subjetiva de los beneficios objetivos que le ofrece el producto.
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modelo ms sencillo de un coche que se ofrece por 19.800 euros resulta asequible. Si en cambio le decimos al cliente
de buenas a primeras que la versin de lujo que desea vale 31.800 euros, es ms fcil que se eche atrs. La regla de
oro es que el cliente tome la decisin interna definitiva de comprar el producto despus de haber odo el precio
fraccionado y de haberlo aceptado como razonable. El obstculo que supone ((acabar de decidirse por extras o por
contenedores de mayores dimensiones no resultar tan grande una vez se ha tomado la decisin fundamental de
adquirir el producto.
Empaquete el precio con los beneficios que aporta el producto y mencinelo con naturalidad y orgullo, sin apuro
alguno. Fraccione el precio en unidades ms pequeas o diga el importe del modelo ms sencillo y de los extras que
puede incorporar. Evite la barrera psicolgica indicando un precio ligeramente inferior al importe redondeado.
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inicial del producto era exagerado y que seguramente poda haber obtenido un descuento mayor. De ser as, su
producto, su empresa y usted como vendedor perderan credibilidad.
Exija, por tanto, a su cliente una contrapartida -aunque sea simblica- por el descuento que le aplica al precio,
como, por ejemplo, que solicite una mayor cantidad del producto, pague al contado o permita que se le utilice de
referencia.
Tal vez se le ocurran mejores ideas; pinselo detenidamente. Mediante esta contrapartida, el cliente tendr la
sensacin de que ha sido difcil negociar el precio, pero que se ha hecho con compaerismo, ya que ha tenido que
luchar por obtener el descuento y este no se le ha concedido sin ms.
Por consiguiente, no ofrezca nunca un descuento por iniciativa propia, sino solo si el cliente lo pide de forma
expresa. No ofrezca un precio rebajado en nmeros redondos, sino en cifras exactas, pues de lo contrario el descuento
puede sonar a competencia desleal.
Sirvindose de la tcnica del descuento condicionado, la tcnica del momento decisivo y la tcnica de la
relativizacin, le resultar ms sencillo negociar precios con xito. Tambin el cliente quedar satisfecho y acudir a
usted para realizar futuras compras. Esta situacin es agradable para ambas partes, por lo que contribuir a fidelizar al
cliente.
No debe temer la fase de argumentacin del precio si tiene en cuenta los consejos siguientes:
El cliente adquirir el producto si le explica con claridad que sus beneficios compensan el precio que debe
pagar por l.
Relativice el precio minimizndolo con ayuda de otras magnitudes de referencia. Muestre asimismo a su
cliente que, considerado a largo plazo, el precio es un aspecto secundario. No ofrezca un descuento
demasiado pronto y sin una contrapartida aunque sea simblica por parte del cliente.
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Evidentemente, despus de cerrar la venta no debe mostrar remordimientos ni disculparse de ningn modo. Es el
compaero del cliente y este recibe un producto que le ofrece unos beneficios por un buen dinero. Ni ms, ni tampoco
menos.
Resulta imposible llegar a un acuerdo?
A menudo, el cliente no puede o no quiere decidirse por una compra en un momento determinado. Debemos
comprenderlo y admitirlo con compaerismo. Pregntele por sus dudas para poder as volver a ofrecerle
argumentos, esta vez ms concretos, sobre los puntos que le resulten problemticos y disipar sus dudas. En caso de
que el cliente necesite ms tiempo para decidirse, proceda del modo siguiente: resuma a modo de conclusin la
conversacin mantenida hasta el momento. Psele a su cliente una nota por escrito, elaborada expresamente para la
ocasin, en la que aparezcan los beneficios fundamentales que le ofrece el producto. Acuerde una fecha concreta en la
que poder ponerse en contacto con l. No confe en las promesas del cliente de llamarle; sea usted quien llame.
Pngase en contacto con el cliente de la forma acordada y trate de aclarar sus dudas y de explicarle de nuevo las
ventajas que supone su producto. Tiene la opcin, la capacidad y el deber de llamar al cliente con la frecuencia
necesaria hasta que finalmente le d un no claro y definitivo.
Si no se llega a un acuerdo
Lamentablemente, a veces ocurre que un cliente se decide por un producto de la competencia.
En tal caso es especialmente importante despedirse del cliente de tal modo que se alegre de volver a verle, en caso
de que desee realizar algn pedido en el futuro. Ello implica tratar al cliente como buen perdedor y no hacer tambalear
jams con palabras ni obras la buena relacin que han ido construyendo entre ambos. Ante una negativa no debemos
sentirnos ofendidos y empezar a ofrecer argumentos a favor del producto o hablar mal de la decisin del cliente o de la
competencia. Cuanto ms amables, comprensivos y buenos compaeros nos mostremos con los clientes a pesar de su
negativa, mayor ser la probabilidad de que realicen algn pedido en el futuro.
Si se ha hecho un buen trabajo previo, cerrar una venta debera ser algo natural. Si el cliente no puede tomar una
decisin en un momento determinado, insista hasta que lo haga. Sea buen perdedor en caso de que el cliente decida no
realizar la compra y despdase de l de modo que se alegre de verle si desea realizar algn pedido en el futuro.
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Cuanto ms positiva sea su imagen como vendedor, tanto ms seguro se sentir a la hora de cerrar la venta.
Considere su actividad como una profesin importante que ayuda a los dems y trabaje sin descanso para
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Sinopsis
1. Gestionar la relacin con el cliente
Trate de establecer vnculos duraderos con sus clientes para que acudan siempre a usted para realizar sus compras.
Su cliente debe considerarle un compaero fiel y un experto en solucionar problemas en quien puede confiar. De esta
situacin simbitica en la que todos ganan sacan provecho mutuo tanto el cliente como el vendedor, que actan como
compaeros.
Es esencial para que la primera impresin sea buena que se venda a s mismo de manera positiva. ante el cliente.
Vstase de forma similar a la del cliente, utilice el lenguaje corporal para demostrarle que est abierto a sus preguntas y
mrele a los ojos. Mantenga una distancia de unos 80 cm respecto del cliente e intente eliminar barreras sentndose en
el lado contiguo de la mesa de su cliente.
Su xito como vendedor depende de la buena relacin que mantenga con sus clientes. Para fomentar las
ventas, puede gestionar esta relacin como sigue:
Visite a su cliente de forma continuada como compaero en quien confiar y experto en la resolucin de
3. Presentar el producto
Su cliente no est interesado en el producto en s, sino en el provecho que este puede proporcionarle. Pngase en la
piel de su cliente y presntele su producto teniendo en cuenta su mentalidad (lgica mental). Formule sus frases con
usted para que el cliente sea el centro de la conversacin en lugar de usar el yo, que sita al vendedor en el
centro.
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Destaque qu distingue su producto de los de la competencia. Presente a su cliente los cinco mejores argumentos a
favor de su producto; reserve el mejor para el final. Trate de presentar las cifras de forma grfica y los puntos dbiles de
su producto como puntos fuertes.
Cuanto ms provechoso para el cliente presente su producto, ms probabilidades tendr de que este lo
adquiera. Tenga en cuenta lo siguiente:
Pngase en el lugar de su cliente y vndale exactamente el provecho que busca. Presntele su
producto de forma atractiva y exclusiva.
Venda el producto no solo con palabras, sino tambin con imgenes, y mustrelo en un determinado
contexto. Invente una situacin donde su cliente pueda imaginarse a s mismo como si ya lo hubiera
adquirido. Permtale asimismo sentir de antemano el provecho que sacara del producto.
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Cuanto ms positiva sea su imagen como vendedor, tanto ms seguro se sentir a la hora de cerrar la venta.
Considere su actividad como una profesin importante que ayuda a los dems y trabaje sin descanso para
Bibliografa
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