Investigacin cientfico

Instrumento de recoleccin de la informacin

Encuesta

Sor Elidia Alcaraz Arango

Harol Geovanny Suarez Morales
Diana Marcela Teuta Rivera
Nataly Teuta Rivera

Nelsy Ortigoza Durn

Regional Distrito Capital

Centro Gestin Administrativa
Tecnlogo en gestin administrativa
Ficha: 750316
Bogot D.C
201
Adecuado servicio al cliente
Problema de investigacin

Planteamiento del problema:

Se observa en la empresa Sisma Distribuciones Ltda, que no se maneja una adecuada
atencin y servicio al cliente, donde el personal refleja la falta de capacitacin por parte
de los empleados, para poder ofrecer un servicio con calidad de manera que el cliente
evidencie la falta de inters al momento de solicitar los servicios que se ofrece.
Teniendo en cuenta que el buzn de sugerencia no se ha convertido en prioridad para
evitar las inconformidades presentadas por los clientes, al igual que la falta de
compromiso por parte del rea administrativa, quienes son los encargados de capacitar
al personal, ya que ellos son la imagen corporativa de la empresa.
Con este problema los resultados en sus ventas no son los mejores, por la falta de
inters y atencin a los clientes, donde ellos deciden ir a la competencia, as los
productos no sean de la misma calidad, a los clientes les importa ms el trato e inters
como satisfaccin de sus necesidades.
Objetivo General
Verificar el nivel de satisfaccin de los clientes en la empresa Sisma Distribuciones
Ltda. Con prioridad en los productos de innovacin.
Objetivos Especficos
1. Hacer seguimiento al buzn de sugerencia durante un mes.
2. Identificar los riesgos que se presentan cuando se no se presta el adecuado servicio
al cliente.
3. Describir las necesidades de los clientes en Sisma Distribuciones Ltda.
Porque se utiliza una encuesta?
Se realiza una encuesta como instrumento de recoleccin de la informacin, teniendo
en cuenta que es muy til para medir el nivel de satisfaccin de los clientes, frente a las
necesidades los mismos detectando las reas que deben mejorar su servicio, con el fin
de examinar los rangos expuestos y preguntas realizadas, permitindonos verificar,
observar y evaluar el grado de satisfaccin de los clientes frente a sus pensamientos e
ideas, teniendo como objetivo tomar las mejores decisiones fortaleciendo los servicios
prestados.
Encuesta nivel de satisfaccin de los clientes
Sisma Distribuciones Ltda
2

Encuesta nivel de satisfaccin de los clientes, teniendo como objetivo mejorar la calidad de
nuestros servicios.
Datos personales:
Nombre: ______________________________
Genero: M___ F___
Direccin: ____________________________
Estudios: ___________________________
__________________________

Apellidos: __________________________
Edad:
__________________________
Telfono:
__________________________
Ocupacin:

Califique su nivel de satisfaccin de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1 = En desacuerdo

2 = Indiferente

3 = Bueno

4 = Adecuado
5=
Preguntas

2. Su inquietud fue solucionada

3. Se le ofreci buen trato.
4. Se prest una buena atencin.
5. La informacin fue acorde con su inquietud.
6. La calidad del servicio fue buena
7. Ha tenido usted algn problema, con nuestros servicios
8. Su llamada fue de modo eficaz, contundente y rpido
9. Como califica nuestros servicios.

El tiempo de espera fue justificado

11.

Tiene usted alguna sugerencia.

muy
de

1. El trato fue respetuoso

10.

acuerdo