PARTE 0.

Antecedentes CHN para casos de EPIN

Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN

Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema:
TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

EN DONDE ESTAMOS?

A DNDE
QUEREMOS LLEGAR?

DEFINIR EL PERFIL DE LA Definir objetivos y

EMPRESA
logros concretos que
Misin
se persiguen
Satisfacer a los usuarios del Su funcin es atender a
turismo al ofrecerles asesora cualquier persona u
en la planificacin de
organizacin de
experiencias innovadoras de cualquier pas que
viaje, superar sus expectativas,desee obtener
negociar las mejores tarifas, informacin acerca de
mantener procesos eficientes a tarifas hoteleras, viajes
travs de la mejora continua y y transportacin,
el compromiso de los
reservaciones, lugares
colaboradores. Beneficiar de inters turstico, etc.
adems, a las empresas de Su objetivo es vender
servicios tursticos miembro, al los servicios de sus
proporcionarles informacin miembros.
relevante acerca de las
tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.

QU PODEMOS
HACER?

Opciones existentes

CMO PODEMOS
LLEGAR AH?

Establecer prioridades
Reaccin de los
competidores al ofrecer
Reconquistar clientes
planes similares o
perdidos a travs de:
mejores.
Programas de lealtad
No retorno de los
Disminuir costos de
miembros perdidos
servicios
Programas corporativos Incremento no satisfactorio
de los servicios prestados
Membresa gratis o por
Poca
o ninguna aceptacin
niveles
de paquetes nuevos
ofrecidos
Dar crdito (30 das)
Rediseo de paquetes y
Describir las acciones a
servicios para
tomar
diferenciarlo de la
Rebajar cuotas de
competencia
membresa y tasas de
Paquetes temticos:
comisiones.
Ofrecer paquetes
Contratar vendedores o promocionales y otro tipo
Por qu es
promotores del servicio de paquetes temticos, de
Visin
importante hacerlo? Acuerdo con
Ser el punto de encuentro
celebraciones como bodas,
Los ingresos
proveedores de servicios cumpleaos, aniversarios.
preferido en la regin
constituyen la fuente
tursticos para
centroamericana, entre las
Reconquistar clientes
principal de
establecer condiciones
empresas de servicios
perdidos.
subsistencia de CHN.
ganar-ganar
tursticos y usuarios del
Contratacin
de
La disminucin de
turismo. Se apoya en la
vendedores por comisin.
hoteles miembros tiene
planificacin de experiencias una repercusin directa Disminuir costos de
Establecer acuerdos con
de viaje, y es reconocido a
servicios
empresas
en los ingresos por
nivel nacional e internacional membresa, as como
complementarias.
por proveer un servicio seguro, en las comisiones. La Programas corporativos Rebajar costos fijos como
personalizado y con las
alquiler, servicios, etc.
baja en servicios
mejores tarifas.
Cerrar
partes no rentables
prestados tambin
Membresa gratis o por
del negocio.
incide en la disminucin niveles
Identificar las Fortalezas
de ingresos. El
Pioneros en el pas en ofrecer incremento en los
Disminuir costos fijos
servicio.
costos empeora la
Experiencia y conocimiento del situacin, porque el
mercado global.
margen se reduce an Contratar por comisiones
Capacidad tecnolgica y
ms.
recursos disponibles.
Rentar partes del edificio
Equipo (RH) competente y
motivado.

Sistema de informacin seguro Cundo debe

subutilizadas
y funcional.
hacerse?
Existen programas de mejora Si no se incrementan
Establecer servicios que
continua.
los ingresos en la
se podran prescindir
Solvencia financiera.
organizacin o se
Confianza de gerencia y
ampla el margen entre
Disminuir o redirigir
personal en encontrar solucin. costos e ingresos,
podra quebrar., por ello costos publicitarios
deben tomarse ya
medidas que solucionen Promocin por Internet,
el problema.
pagar a quienes refieran
Debilidades de la empresa
nuestro sitio y concreten
Disminucin de cantidad de
Quin debe hacerlo? una venta
miembros
El Gerente General y su
Costos fijos altos por alquiler y equipo de trabajo,
Determinar opciones de
servicios
publicidad ms efectivas
Disminucin en servicios
ofrecidos en los ltimos meses
Cerrar partes no
rentables de CHN
Definir el Entorno de la
Empresa:
Contexto
Dadas las facilidades que
ofrece Internet, la tendencia es
que las personas y
organizaciones realizan la
bsqueda de alternativas de
viaje y turismo por s mismas a
travs de Internet.

Fortalecer el rea de
servicios
Fortalecer el rea de
perfiles de clientes y
evaluar posibilidad de
negocio con esta
informacin.

Asimismo, han surgido

empresas que prestan estos
servicios con afiliaciones
gratuitas y pagan comisin a
los sitios que los publiciten y
concreten una reservacin
como venta final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Identificar oportunidades
Posibilidad de servicios
globales no slo nacionales.
Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados

Modelo IPO
DESCRIPCIN

IDENTIFICACIN

Clientes

Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios

tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que
deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus

expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la

mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las
empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Dueos

Accionistas de CHN

Actores

Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General

Visin global

Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus
accionistas a travs de la excelencia en el servicio

Ambiente

Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

LEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesora de viaje
PROCESO:

Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan que
satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y
condiciones

SALIDAS (OUTPUT)

innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE

Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIN Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas

necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

El recurso
humano:
Equipo:
Sistemas y
Procedimientos:
Mobiliario:
Datos:

Programas:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al cliente,
y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el producto del
sistema
Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y
micrfonos, etc.
Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso humano,
equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios,
archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones
especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los
clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar
los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos
programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar
con los diversos elementos del sistema

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1.

Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del):
1.

La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional

2.

Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis estudiados en los cursos del rea de

Automatizacin de Oficinas.
2.

Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista

3.

Comunica eficazmente sus propuestas de solucin

4.

Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:
1.

Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones

2.

Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas en la
resolucin de la situacin planteada en el caso

Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemtica

INTRODUCCIN

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a
cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de
inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas
telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente
las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web.
Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por
el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde
inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador
en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica
por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms
solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas,
obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO

TELEFONO

FAX EMAIL

DIURNO

14

NOCTURNO

12

TOTAL

26

20%

PERSONAL

RESERVA/ WEB

TOTAL

12

35

55%

10

29

45%

13

22

64

1%

22%

3%

54%

100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO

TELEFONO

FAX

EMAIL

PERSONAL

DIURNO

528

26

581

NOCTURNO

352

18

387 No existe

TOTAL

881

44

969

20%

1%

22%

web/reserva

79

TOTAL

1426

2642

60%

951

1708

40%

79

2377

4403

100%

3%

54%

100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.,
sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las
computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet.
Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que
pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes
paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City
(http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago,
paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO

Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar
qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio
web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades
de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes
de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros.

Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles,
gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las
normas de tica profesional.

A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las
diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el
proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la
opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios
con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber
tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.