Mejorar administracin de recursos humanos en Call Center

Tesis para optar al Ttulo de tcnico en administracin de empresas

Alumna: Mariana Paulina Campos Urbina

Profesor Gua: Emilio Daroch Fernndez
Carrera: Tcnico en Administracin de empresas
mencin
finanzas.

31-12-2015

El obrero tiene ms necesidad de respeto que de pan.

Karl Marx

DEDICATORIA

A mi madre Jessica Urbina Galn por su constante aliento y amor, a mi padre Carlos
Campos Moya por sus eternos consejos y a los trabajadores de Call Center que da a da
luchan por subsistir en un medio hostil.

Agradecimientos

Quiero dar mis fraternales agradecimientos a mis padres que me han acompaado en
este camino y saludar a mi familia amigo y entorno cercano que ha fortalecido mi
conocimiento y experiencia, en especial a mi amada hermana Carolina Campos que con
su alegra alumbra mi rumbo.
Tambin quiero saludar a mi profesor gua Emilio Daroch, por brindarme su experiencia
acadmica y un programa de administracin a la altura de los desafos actuales.

ndice
Dedicatoria3
Agradecimientos4
Introduccin.......8
Captulo1: Justificacin del problema..........
10
Captulo 2: Objetivos.......13
2.1-.Objetivo general.......13
2.2-.Objetivos especficos....13
Captulo 3: Marco terico............14
3.1-.Contextualizacin.........17
3.1.1-.Condiciones en las que trabajan los ejecutivos de
Call Center..21
3.2.-.Razones...........38
3.2.1.-Mejorar las condiciones en las que se trabaja..................................39
3.3.-.Ejemplos de modos de trabajos...............................................39
3.3.1.-.Focalizacin en tres Call Center que desempean sus labores en sucursales
ubicadas en Santiago...................40
3.4.-. Transparencia de conflictos en los Call Center..........43
3.5.-.Expansin de Call Center en Amrica Latina.....43
3.6.-.Difusin del rubro de Call Center en Chile.............................................................44
Captulo 4: Materia Legislativa.......45
4.1.- Qu se ha hecho en materia legislativa?................................................................45

4.2.- Qu postura debiera tener el administrador de Call Center al aplicar la

legislacin?......................................................................................................................45
Captulo 5: Materia administrativa......47
5.1.- Cmo se ha avanzado en otros pases en gestin de administracin de
Recursos humanos en Call Center? ................................................................................47
5.2.-.Consecuencias que ha significado trabajar en empresas externas para los ejecutivos
de Call Center..48
5.3.-. Propuestas..49
5.3.1-. Lograr que los ejecutivos de CALL CENTER desempeen su labor de manera
efectiva en empresas externas.....................................49
5.4.-. Altos niveles de rotacin en los CALL CENTER.................................................50
5.5.-. Implementar medidas para lograr una estabilidad laboral........................52
5.6.-.Los administradores de empresas......52
5.6.1-Qu seales podemos interpretar del modo de accionar de los ejecutivos de
CALL
CENTER?......................................................................................................................54
5.7.-. Comprendiendo el modo de operar de los ejecutivos de CALL CENTER..56
5.7.1.- Qu medidas debemos implementar, para lograr condiciones laborales
apropiadas?.....................................................................................................................56
Captulo 6: Clima laboral...........57
6.1.-.Deberes como administradores de empresas en crear un buen clima laboral....57
6.2.-.Consecuencias de un clima laboral inapropiado....58
6.2.1.- .Estrs Laboral....58
6.2.2.-.Sndrome de Burn Out....50
6.2.3.-.Diferencias entre el estrs laboral y el sndrome de Burn Out...........................61
Captulo 7: Ergonoma.......62
Captulo 8: Situacin actual...........64
8.1.-.Externalizacin de servicios de Call Center..........................65

8.2.-.Comprender el patrn actual en el que se desarrolla el rubro de Call Center...66

8.2.1.-.El paso de un modelo keynesiano al modelo neoliberal....68
8.3.-Desarrollar una armona laboral.68
8.3.1-Conocer el modelo poltico, social y econmico en el que se desenvuelve la
industria de Call Center..69
8.4.-.El desafo que implica la preponderancia de los Call Center en la actualidad...72
Captulo 9: Sindicalizacin.....74
9.1.-Modo en que el empresariado enfrenta la sindicalizacin..74
9.1.1.-Sindicalizacin en Call Center en Chile......75
9.2.-Buenas prcticas para tratar a los sindicatos..77
9.3.-Formentar el dialogo con los ejecutivos de Call Center.77
9.4.-El rol que ha desempeado Fetracall..78
Captulo 10 : Marco metodolgico........79
10.1.-.Campo de estudio........80
.
10.2.-.Modelo de Investigacin.............................................80
10.3.-.Procedimientos y tcnicas empleados.81
11.-.CONCLUSIONES.....................................82
11-. BIBLIOGRAFA CONSULTADA...84
12-. ANEXOS.......................88
12-.1.- ANEXOS 1................... 88
12-.2.- ANEXOS 2....................... 89
12-.3.- ANEXOS 3........................... 90
12-.4.- ANEXOS 4................... 91
12-.5.- ANEXOS 5....................... 94

Introduccin

En la actualidad los CALL CENTER en Chile y Sudamrica, se han masificado 1 debido

a la tercerizacin de servicios, que permite abaratar costos y entregar un servicio
utilizando la menor cantidad de recursos posibles, para mantenerse competitivas en el
mercado. Gracias a las ventajas, que proyectan los CALL CENTER, las empresas
nacionales han invertido en ello. Esto, Comenz cuando las empresas de EEUU y
Europa decidieron contratar servicios telefnicos de atencin al cliente en pases con
mano de obra ms barata. (Zambrana, 2010), contratando empresas externas. Las
transnacionales han explotado 2al mximo la obra de mano, a travs de bajos sueldos
otorgados a sus empleados y pagando bajos impuestos que incluso son rebajados por el
hecho de brindar capacitaciones, que en ocasiones no las han pagado 3a los trabajadores
que no las aprueban, debido a que las instituciones laborales no han tenido un sistema
1A Chile, empezaron a llegar a fines de los '90 y hoy las empresas nacionales que optaron por
externalizar sus servicios de Call Center lo hacen en algunas de las 60 compaas instaladas. Y algunas
de las que aqu operan son transnacionales como Sitel, Teleperformance y Transcom. (Zambrana,
2010).La crtica actual de los trabajadores de Call Center es que no se ha avanzado en materia laboral,
para mejorar su calidad de vida, sin embargo, la masificacin y utilidades si ha progresado.

2 Pero lo que ha ocurrido en el ltimo tiempo es que muchos de estos clientes han optado por contratar
esas campaas fuera del pas, principalmente en Per y Colombia. La razn? Los menores costos en
mano de obra que existen en estos dos pases latinoamericanos. (Zambrana, 2010).Esto explica que
exista una constante presin, por disminuir los costos, incluso a costa de los derechos de los
trabajadores, ejerciendo un constante control por disminuir los tiempos de llamadas y descansos.

3 Se

ha vuelto costumbre para muchas empresas el no pagar salarios a sus empleados durante el
periodo de induccin. Consideran que no es justo pagarle a alguien para ensearle a trabajar.Justo o no,
la ley obliga a pagar el salario a un trabajador desde el momento que este se vincule a la empresa y por
toda actividad que realice dentro de ella y como consecuencia del desarrollo del contrato de trabajo.
(laboral, 2013)

de fiscalizacin riguroso con estas empresas, puesto que estos casos se replican cada vez
ms, aunque se debe reconocer que en esos ltimos aos se han acrecentado las
fiscalizaciones, En los ltimos cuatro aos la Direccin del Trabajo ha intensificado la
fiscalizacin en los Call Center , que segn la asociacin de empresas del rubro
representa 30 mil puestos de trabajo. Durante el 2011 la Direccin recaud $212
millones con 1.067 multas. (Miranda, 2012)
Pero en qu afecta, este entorno en que se desenvuelven los trabajadores de CALL
CENTER?, inciden variables directas que influyen en su motivacin y desempeo
laboral, creando trabajadores, que no se les admite desarrollar su capacidad para decidir
y proponer, adems de estar insertos en un sistema de total estandarizacin, en el cual es
difcil que ellos puedan incrementar sus habilidades, solo deben seguir perfectamente
los script, y siendo severamente castigados en caso de equivocaciones, lo cual se ve
reflejado en sus bonos de incentivos.
En Chile existen algunos anlisis del rubro de CALL CENTER, sin embargo los que
hay son un gran aporte para comprender esta realidad. En esta tesis, utilizar amplios
anlisis, que han realizado estudiantes universitarios los cuales han indagado esta
problemtica, y artculos de investigacin que integran la visin, tanto de los
trabajadores, como la de los empleadores, en torno a las falencias que existen en el
sistema laboral en el cual se desenvuelven. Igualmente, rescatar enfoques, desde
diversas disciplinas, que proponen entender a nuestros trabajadores, porque son los que
desempean esta importante labor en los CALL CENTER de Chile, incluyendo y
destacando lo que nos falta por mejorar, contrastndolo con los avances logrados en
otros pases, principalmente en Sudamrica, para que nosotros como administradores de
empresas, a partir de este panorama, podamos disminuir la excesiva rotacin y estrs
laboral que afecta a la calidad de vida de los trabajadores, lo cual tambin nos convoca,
puesto que son la base de nuestra empresa, y de ellos depende nuestra productividad y
mantencin del giro de nuestro negocio, o del que administremos. Este anlisis,
profundiza el progreso de las condiciones laborales para los trabajadores, puesto que
pretendo acentuar la labor que desempean, es decir, la preocupacin que los
administradores de empresas deben tener por sus trabajadores en cualquier rubro, pero
en esta investigacin me enfoco, explicando situaciones especficas y concretas, que
acaecen en los CALL CENTER.
Sin embargo, se han realizado informes e incluso tesis, desde otras disciplinas; como la
sociologa, sicologa, que son un gran aporte para comprender y colaborar, con
propuestas para mejorar la administracin de recursos humanos en CALL CENTER, por
esto las dar a conocer y destacar, cul es su aporte para la disciplina de administracin
de empresas.

Justificacin del problema

La visin de la administracin con respecto a la gestin de recursos humanos, es

bastante vaga, por ejemplo esto lo podemos retratar, en el informe (Vernica UribeEchevarra, 2011)en el que participan directivos empresariales, que no tienen una visin
crtica respecto a su gestin como empresarios, con respecto a la labor realizada con los
recursos humanos, de hecho en este informe solo expresa una profunda critica 4a sus
trabajadores, puesto que considera el rango etario juvenil como despreocupado, y con
falta de seriedad y responsabilidad. De ah que, mi inters por formular propuestas
desde el campo de la administracin de empresas, que sean crticas con la labor que se
ha despeado con los CALL CENTER, puesto que es un hecho, la falta de inters que
hoy en da existe en los trabajadores por realizar su labor adecuadamente, y en otros
casos a pesar de existir esta disposicin existe un abundante estrs que influye de forma
4 Segn estimaciones de Kokaly, alrededor del 90% de los agentes
telefnicos de la industria tiene entre 18 y 25 aos. Los jvenes en este
rango de edad y con educacin media constituyen un segmento complicado
desde el punto de vista del empleo. El mismo dirigente indica que, en
general, los jvenes, hombres y mujeres que trabajan en esta industria, lo
hacen porque no tienen experiencia laboral y no pueden conseguir otro
empleo que les permita obtener los medios econmicos necesarios para
estudiar una carrera tcnica o universitaria y que les otorgue la flexibilidad
necesaria para compatibilizar el trabajo con los estudios. Nicols Kokaly ex
presidente de la ACEC, Asociacin Chilena de Empresas de Call Center.
(Vernica Uribe-Echevarra, 2011)

10

negativa en su vida y desempeo laboral, por esto lo que hoy se necesitan son
propuestas, que voy a explicar, pero contextualizndola con la realidad laboral que
prevalece en nuestros tiempos.
Para ello ha sido esencial, mi experiencia por ms de tres aos trabajando en tres
empresas distintas de CALL CENTER, de las cuales hare mencin, para comparar y
reflexionar sobre las condiciones laborales que presentan, (Teleperformance Chile,
CGS Chile, anteriormente Prego, y Atento Chile), y la recopilacin de experiencias de
compaeros de trabajo, que exhiben el actual deterioro del sistema laboral. Esto lo he
confrontado con mis conocimientos de administracin de empresas, que me permiten
tener las herramientas para comprender y criticar como se desenvuelven los
empresarios, y dueos de los CALL CENTER, adems de la percepcin e interpretacin
que han realizado los investigadores, mediante sus tesis y artculos de investigacin.
Todo lo sealado anteriormente, me permitir darles a conocer una crtica con
fundamentos, que explique y proponga como mejorar las condiciones laborales que
enfrentan los trabajadores de CALL CENTER.
Pero es tico de parte de la empresa, modificar los contratos, sin que sus empleados
estn de acuerdo, solo porque la ley se los permite?, est es una interrogante que tratare
de resolver, para explicar que al seguir al pie de la letra la legislacin chilena
exclusivamente a su favor, por parte de los empresarios, puede supuestamente disminuir
los costos, no obstante, finalmente lo que se consigue, es dar a conocer a los
trabajadores, la negacin absoluta de preocupacin hacia los mismos, mostrando
nicamente afn por obtener mayores ganancias y agotarlos al mximo, sin importar las
consecuencias. Logrando con ello, la falta de compromiso real, por parte de los
trabajadores, lo cual se ve reflejado en la atencin entregada a los clientes, que es cada
vez de menor calidad.
El hecho que adems, en general los ejecutivos de CALL CENTER trabajen con
empresas externas, ha significado que no existe un real compromiso por parte de estas
empresas contratistas, adems de obstaculizar una labor de excelencia, puesto que se
solicita que se acorten los tiempos de llamada, si es que, para ellos significa un
aumento de costos, la duracin de la llamada, incluso perjudicando al cliente, que es la
marca para la cual se trabaja. Por ejemplo, la empresa Atento Chile, trabaja para
Movistar, y exige a sus trabajadores tener un tiempo de llamada, cada vez menor, que
perjudica a los ejecutivos puesto que estn constantemente recibiendo ordenes de
disminuir los tiempos, lo cual impide que ellos realicen un trabajo a conciencia, dado
que, deben finalizar la llamada de forma acelerada, menoscabando la calidad de
atencin hacia el cliente. En este caso, quienes son los perjudicados? , lo son, la
Compaa duea de la Campaa, o ms conocido como el Cliente, en este caso
Movistar, para la cual trabaja la empresa contratista, los clientes que llaman para ser
atendidos, y reciben una atencin deficiente, y los ejecutivos que brindan su trabajo.
En el caso de Chile, existe una gran tarea por desarrollar, ya que se presenta una baja
participacin de los ejecutivos de CALL CENTER, en comparacin con pases como
Argentina en el que se han desarrollado paros, debates, negociaciones a nivel nacional,
discusiones y amplios estudios por parte de los trabajadores, socilogos, y siclogos.
Esta situacin la sealo como positiva, puesto que es saludable que los empleados
11

expresen sus demandas, pues, esto permite llegar a acuerdos con sus empleadores, que
logran finalmente un adecuado ambiente laboral. Especficamente, en Argentina existe
una gama de estudios para analizar estos factores, esto explica que sean una de las
prioridades, como opcin para la inversin de las transnacionales, por su alto nivel de
desempeo escolar en la sociedad y altos ndices de manejo bilinge.5
Pero nos hace falta de parte de los especialistas en materias de administracin de
empresas, una crtica a su gestin6, que es la que pretendo dar a conocer para mejorar la
experiencia que los trabajadores tengan en el CALL CENTER , puesto que no se han
conectado con las motivaciones , habilidades e inquietudes de los trabajadores, que
permitan una mayor motivacin y entusiasmo en el trabajo, lo cual es intrnseco para
lograr una mayor productividad, puesto que lo que vemos actualmente en nuestros
CALL CENTER, son individuos estresados, disconformes con sus bonos de incentivo, y
un sentimiento de explotacin, puesto que se ven ganancias en la empresa, lo cual no se
refleja 7en sus remuneraciones, e incluso se aumentan sus exigencias, puesto que la
legislacin permite modificar sus contratos incluso sin su propia firma 8, haciendo el
alcance de que no se menoscabar al trabajador, sin embargo, ese criterio permite que el
empleador determine mayores exigencias para lograr una considerable productividad y
por ende ms utilidades, pero manteniendo las mismas remuneraciones, ya que en el
5 Adems la Argentina cuenta con uno de los ratios ms altos de dominio de ingls,
como segundo idioma, de Hispanoamrica por lo que los teleoperadores argentinos
son potencialmente aptos para desempearse como teleoperadores bilinges en los
Call Centers offshore, de acuerdo a la Agencia de Desarrollo de Inversiones (ADI) -Secretara
de Industria, Ministerio de Economa y Produccin-, Buenos Aires, 2004. Otro factor sumamente
importante que alienta la localizacin de estas empresas es que la Argentina
presenta los mejores indicadores de la regin en lo que se refiere a expectativa de
asistencia educativa y tasas de matriculacin en los distintos niveles de educacin.
(Henry, 2007)

6"Nos miden todo, cuntas llamadas atendiste, cunto tiempo duraron. Los
llamados de soporte no deben exceder los cuatro minutos, pues ac el bono
se da en proporcin a las llamadas que te entran. Y de cada diez llamadas,
cinco deben ser cinco exitosas. De lo contrario, no pagan ninguna. Y si el
cliente se arrepiente despus, tambin se descuenta al operador". (Miranda,
2012), nos relata el presidente del sindicato, Andrs Mardones.

7 La industria del Call Center slo en 2011 tuvo ganancias por US $340
millones. Incluso, indican en el sector, que a futuro el rubro apunta a usar
otras plataformas, como las redes sociales y el chat instantneo, siempre en
la bsqueda de optimizar el servicio. (Miranda, 2012)

12

artculo del cdigo de trabajo no condiciona la aplicacin de esta norma a aumentar los
sueldos.

Objetivos

8 Puede el empleador alterar unilateralmente las funciones convenidas o el lugar

en que han de prestarse? De conformidad con lo dispuesto en el artculo 12 del
Cdigo del Trabajo, el empleador dispone de la facultad de alterar la naturaleza de
los servicios o el sitio o recinto en que ellos deben prestarse, a condicin de que se
trate de labores similares, que el nuevo sitio o recinto quede dentro del mismo lugar
o ciudad, sin que ello importe menoscabo para el trabajador. De esta manera, hacer
uso de tal facultad es de aplicacin unilateral del empleador imponindole la norma
el cumplimiento de los requisitos antes mencionados. (DIRECCIN DEL TRABAJO,
2015)

13

Objetivo general:
Reconocer las principales causas que generan, deficientes condiciones laborales, en los
trabajadores de CALL CENTER, que por ende, impactan en la productividad de las
empresas, as como sus consecuencias, las cuales analizar para lograr propuestas
concretas, basadas en las investigaciones examinadas.
Objetivos especficos:
-Relacionar las investigaciones realizadas en Chile y Sudamrica, con las problemticas
actuales que presentan los ejecutivos de CALL CENTER al desempear su labor.
-Analizar la visin actual, que tienen los administradores de CALL CENTER, sus
prcticas, y soluciones que han planteado.
-Construir en base a artculos de investigacin, tesis, y experiencias de ejecutivos de
CALL CENTER, propuestas que permitan mejorar las condiciones laborales en las que
se desenvuelven.
-Evaluar las posibilidades disponibles de acuerdo a las investigaciones presentadas, para
lograr un progreso en la gestin de administradores de empresas.

14

Marco terico
El marco terico de ese estudio se basa en artculos de investigacin de la Direccin del
trabajo, tesis de otras especialidades, como sicologa en el que se aborda el sndrome
de burn out, el cual es fundamental para comprender los alcances del estrs que genera
los altos niveles de exigibilidad objetivados en la productividad, tambin en la
sociologa en el que se plantea los desafos para los trabajadores en una economa
emergente como los CALL CENTER. (Henry, 2007)
Tambin he considerado fundamental, resaltar como ha sido cubierto los conflictos de la
Industria de CALL CENTER por los medios de comunicacin o Mass Media, es por
esto que me he apoyado y he indagado en Zambra Daro, correspondiente al Diario La
Nacin, con el artculo Adis a los CALL CENTER, agosto 2010, en el que se expone
como operan o cuales son las polticas de las Trasnacionales que ha plasmado la lnea a
seguir del marco laboral chileno.
Y con Miranda, M, en el Diario La Segunda, El lado B de los CALL CENTER. La
industria que revolucion la atencin telefnica de las empresas, 2012, en el que se
muestra como a partir de la fiscalizacin se cursan 1067 multas, es decir nos expone
como estos Consorcios que a travs de los subsidios del gobierno se perpetan, y
adems no cumplen la normativa, y fuera de esto exigen a niveles infrahumanos a sus
colaboradores.
Con respecto al rea de sicologa, me he apoyado en la tesis Laura Cicerone,CALL
CENTER y Sndrome de Burn Out (Cicerone, 2013) en la que se logra comprender el
grado de exposicin al que estn sometidos los ejecutivos de CALL CENTER, en el
sistema capitalista actual en el que se desenvuelven.
En el rea de sociologa investigue extensamente la tesis de Cristin Flores Uribe, que
mediante una indagacin exploratoria, utilizando la tcnica de entrevista, logr exponer
la problemtica conflictual de los trabajadores de CALL CENTER (Flores Uribe, 2014).
Desarroll un estudio de la investigacin realizada por Uribe-Echeverra, (21 de febrero
de 2011), en el Debate Laboral, en el que se expresa la visin de los ejecutivos
empresariales, lo cual nos ayudar a comprender la precariedad laboral actual, puesto
que con sus palabras podemos construir la visin que tienen los empresarios de los
trabajadores, y que se refleja en la normativa e inters que ha instalado en la Industria
de CALL CENTER.
Consult a la Direccin del Trabajo, temas contractuales como la alteraciones del
contrato unilateralmente de la empresa, puesto que en temas de productividad decide
solo el empleador y el empleado debe acatar sumisamente, sin tener derecho a conservar
los acuerdos iniciales, en pos de proteger lo ya convenido.
Y como dice Cristin Flores Uribe, sin querer apropiarme de sus palabras, que denotan
y reflejan su esfuerzo que se logra eficazmente para cambiar como los ejecutivos de
CALL CENTER han sido subsumidos ante un sistema implacable al momento de
exigirles y desinflado al instante de otorgarles derechos, nos dice y cito textual:
15

Ha primado por el contrario, un discurso empresarial basados en las bondades de la

industria respaldados por las cifras de crecimiento entregadas por la ACEC, pero sin
prestar mayor atencin a lo acontecido al interior de los centros de llamadas. No me
queda ms que agradecerle a la distancia, a nombre de los ejecutivos de CALL
CENTER, (puesto que pertenezco a este rubro), su inters en poner los ojos en un tema
fundamental para, gran parte de la fuerza laboral en Chile y el mundo que ha sido
descuidado historiogrficamente. Gracias Cristian Flores Uribe.
Flores Uribe hace su tesis en base a empresas de CALL CENTER ubicadas en Santiago,
entre hombres y mujeres que fluctan entre 18 y 45 aos de edad, planteando preguntas
lo cual va a ser fundamental para entregar una propuesta a la ACEC, y que los
ejecutivos de CALL CENTER tomen conciencia de que estn siendo abusados, como
dira Marx, en palabras de un filsofo argentino naturalizado en Mxico, Enrique Dussel
(Dussel, 20 Tesis de economa poltica, 2006).Lo peor es que ni el patrn ni el
trabajador sabe que existe la plusvala, por tanto se perpeta, por esto mi misin espero
cumplirla, ser desde la tica entendida como el fijamiento de normas que permite
regular la conducta del hombre para que pueda proceder bien el contexto de la vida
social, y en este caso profesional, sin olvidar que estos trabajadores tienen familia, tica
familiar, y estn en un contexto poltico tica poltica. Dicho esto, volviendo a mi tarea,
lograr mostrar las consecuencias de este sistema liberal, abusivo para lograr una
transformacin en el rubro de CALL CENTER en Chile.
Pero esto no solo lo he planteado yo, Flores Uribe, nos habla de que el propsito de su
investigacin, desde el plano de la sociologa, es que su trabajo sirva para elaborar una
nueva normativa laboral sobre el trabajo de empresas de CALL CENTER.
Finalmente a Enrique Dussel, con su libro 20 tesis de poltica, Editorial Centro de
Cooperacin Regional para la Educacin de Adultos de Amrica y el Caribe, 2006, nos
expone como Karl Marx crtica el sistema econmico, mostrndonos como el capital
est oculto tanto para el empleador como para el empleado, lo que permite que se
perpetu la no justa remuneracin del trabajo.
Como nosotros logramos conocer la realidad laboral, fuera de la experiencia emprica y,
los testimonios que podamos disponer, para iniciar mi investigacin he querido conocer
estudios que han realizado instituciones, entre ellas est la fundacin Teman, que al
examinar la relacin laboral en relacin con otros sectores como la agroexportacin y
salminocultura, resalta la amplia presencia femenina, bajos salarios, problemas de salud
y subcontratados.
Cul entonces sera el problema de que exista flexibilizacin laboral?, pues esta
respuesta es la que tratar de responder en esta investigacin, junto con una propuesta
como dice el ttulo mejorar las condiciones de trabajo de ejecutivos de CALL
CENTER, considerando a priori que ya hemos visto como esta flexibilizacin genera
un vnculo difuso entre el empleador y el trabajador, en el que finalmente un empleador
puede no dar un permiso y presionar para que el ejecutivo no vaya al bao.

16

A continuacin mediante un esquema resalto las investigaciones que han hecho posible
este estudio:

Investigacion
es implicadas
en este
estudio
Encuesta laboral
DT,ENCLA
(2008,2011)

Encuesta
caracterizacin
socioeconmica
nacional(CASEN,2009
)
Primera encuesta
nacional de
trabajo,salud y
calidad de vida de los
trabajadores y
trabajadoras en
Chile(Enets 20092010)

Subcontratacin(Lara
2008)

Impacto de Micro y
pequeas empresas
(MYPE) en trminos
de empleo y
productividad (Baltera
2010;Henrquez y
Deelen,2010)

Sindicalizacin y
negociacin
colectiva(Rodriguez,2
010)

Esquema resumen de Investigaciones implicadas en el estudio, Elaboracin propia, en

base a lo expuesto.

17

3.1 Contextualizacin
Cuando en la Revolucin Industrial, llegan las mquinas, en la segunda mitad del siglo
XVIII en el Reino Unido, la historia nos muestra como los trabajadores quieren
destruirlas, as lo podemos ver: Como la va parlamentaria no dio resultados,
los obreros decidieron que la mejor forma de solucionar el problema era destruyendo
las mquinas. Esta accin recibi el nombre de ludismo, porque se bas en las
acciones de Ned Ludd, un trabajador britnico de Leicestershire, quien hacia 1779
rompi el telar mecnico que manipulaba, por su descontento con la introduccin de las
mquinas en el sistema productivo. El movimiento comenz en las ltimas dcadas del
siglo XVIII, y tuvo su momento ms importante entre 1811 y 1816. Sin embargo, el
gobierno ingls asumi una actitud dura frente al ludismo, y decret la pena de muerte
para quienes daaran las mquinas o participaran en su destruccin. De igual manera,
emple al ejrcito para detener las grandes oleadas de obreros ludistas. (Mijailov,
1978).
Pero no nos podemos quedar solamente en la revolucin industrial, para explicar y
situar temporalmente el acontecer actual de la tercerizacin y offshore, sino que
debemos pasar a la siguiente etapa en la que una vez que se expandi esta nocin
Industrial llegan los nuevos Tics, y por tanto se genera la automatizacin, y se trasladan
a otros sectores productivos, debido a la crisis de E.E.U.U.
Y por su parte el Estado, ha estado al servicio del mercado, por ejemplo en 1929 con la
crisis acaecida el jueves negro en el que se produjo una quiebra del mercado de
valores de Nueva York ,los efectos de la crisis impulsaron al Estado a abandonar el
modelo de crecimiento hacia afuera que era el dominante hasta la poca los productos
extranjeros, estimulando su sustitucin por productos nacionales y el aumento de la
demanda hara crecer la industria del pas y aumentar las fuentes laborales.
Esto dista totalmente de la expansin que luego con la siguiente crisis de Estados
Unidos en los setenta, nos va a llevar a las polticas keynesianas para pasar al
taylorismo, mezclndose con el Fordismo, conllevando al outsourcing (tercerizacin) y
offshore(servicios fuera de los limites nacionales).
Esto se puede explicar como que posteriormente, existira un Escenario en el cual la
soberana de los Estados se ha visto socavada por el importante poder que detentan las
empresas multinacionales presentes en los distintos pases (Espinoza, 1996)
As, entonces los CALL CENTER, llegan a Chile en un marco de desregularizacin
econmica, que como antecedente tiene la crisis iniciada en E.E.U.U, debido al
rgimen de acumulacin capitalista, en los setenta, que deriva a la subcontratacin, con
la recesin productiva, desempleo e inflacin, conocida como la estanflacin, es decir
18

una situacin en la que un pas tiene un estancamiento econmico y a la vez persiste el

alza de los precios y los salarios.
Por consiguiente, en la en la administracin Gerald Ford (1974-1979), se produjo la
recesin ms grave y la inflacin ms alta en los ltimos cuarenta aos. Por tanto, las
empresas de EEUU y Europa decidieron contratar servicios telefnicos de atencin al
cliente en pases con mano de obra ms barata. Es decir, el ao 1975 es igual a hablar de
flexibilizacin, prejuicios, desregulacin selectiva de mercados.
A esto, le sigue, en Chile el plan laboral de 1979, en el que se reduce la proteccin legal
sobre el trabajo, rompiendo con lo conseguido por el movimiento sindical, con el
pretexto de aumentar los ndices de empleabilidad, pero revisando las cifras, podemos
ver como el desempleo aumenta, por tanto es cuestionable su efectividad, adems de
haber sido impuesto en dictadura militar. As lo podemos ver en que: Durante los 17
aos en que gobern el general Pinochet, la tasa de desempleo fue significativamente
alta: cifras de dos dgitos. En contraste con lo anterior, durante los gobiernos de la
Concertacin (1990-2005) la tasa de desempleo tiene un promedio anual de 7,9%. Esta
tasa de desempleo es casi un 40% inferior al promedio prevaleciente antes de 1990.
(Meller, 2006)
As, con la crisis de la deuda en 1982 se inician en Amrica Latina una serie de procesos
de reestructuracin econmica que apuntaron a quitarle al Estado su rol regulador e
incluyeron una indita apertura econmica.
As se conoce que: el origen de los centros de llamadas en Chile a comienzos de los
aos ochenta, cuando la empresa CHILECTRA instal la primera plataforma de
atencin no presencial para relacionarse con sus clientes. Modelo que posteriormente
sera replicado por empresas provenientes de distintos rubros de la economa. (Flores
Uribe C. , 2014)
En este contexto antes descrito, a partir de los 90, comienzan a instalarse
masificadamente los CALL CENTER, con un referente a disminuir los costos
empresariales en el marco de la internacionalizacin econmica y facilitar la
reasignacin de la mano de obra.
Como resultado de estos procesos, a diferencia de las dcadas anteriores, la
iniciativa en materia de relaciones laborales la pasaron a tener los empleadores que
contaron con un amplio margen de maniobra para imponer sus condiciones.
Pero esta reestructuracin viene acompaada del, Taylorismo que es un proceso que
vendra a racionalizar el trabajo, en el que se desarrollar esta industria de CALL
CENTER.

Solicitando personas de baja calificacin o mejor dicho con bajas competencias

profesionales, porque con el taylorismo fordismo, se simplifica el trabajo, se
19

desvaloriza, y existe menos autonoma. No hay que olvidar la funcin del Estado,
puesto que fue el soporte del capitalismo industrial, pero ya con esta recesin
econmica tendr menos potestades.
Tambin si abordamos el contexto econmico en el siglo XXI, podremos apreciar como,
las empresas de CALL CENTER han escogido a Chile para desarrollar sus actividades
productivas, debido a su gobernabilidad, consolidada administracin econmica, y
excelentes costos asociados, es por esto, que por ejemplo, Unilever, Empresa con una
cartera de productos del sector de alimentos, detergentes, y productos de aseo, opt por
Santiago, desde principios del 2002,para operar su centro de servicios financieros,
puesto que, obtuvo segundo lugar, en un estudio desarrollado por esta entidad, a once
ciudades de Amrica Latina y Miami. Esta evaluacin, realizada por Unilever,
consider elementos como la estabilidad econmica, financiera, infraestructura,
disposicin de fuerza de trabajo, seguridad, medio ambiente, entre otros, pero para
analizar los costos, tomo en cuenta, la productividad laboral y el costo de
telecomunicaciones. (Pia, Joaqun, 2005).Es decir son las empresas internacionales las
que optan por nuestro pas, con esto ya tenemos indicios de como se ejecutar una
relacin de co-dependencia, en donde tendremos que cuidara estas empresas incluso a
costa de la explotacin de los propios trabajadores, en lugar de que nuestro Pas se haga
cargo de estos servicios, sin embargo se ha pretendido desde el Estado, a cargo de sus
representantes, depender continuamente de las Transnacionales, en lugar de ser
generadores de empleo, desde su propia posicin.
Esta situacin se ha ratificado, en otras empresas, que ven en Chile, estabilidad social,
poltica y econmica, como Air France, que opera desde el 2002, en Santiago, la cual es
la tercera lnea area mundial en transporte internacional de pasajeros y la cuarta en
transporte internacional de carga,ALTEC , se instala en Santiago, corresponde a un
conglomerado financiero espaol Santander Central Hispano, que en 2002, ya se
destaca por suministrar servicios a ocho bancos en siete pases de la regin. (Pia,
Joaqun, 2005)
De hecho en un estudio publicado por The Economist Intelligence Unit, Chile est en el
primer lugar, entre los pases latinoamericanos, y cuarto entre los pases emergentes,
que son atractivos para realizar negocios.
La Corporacin de Fomento de la Produccin (CORFO) y Cmara de Comercio de
Santiago (CCS), creen que la razn, de mantenerse realizando sus actividades
productivas, en nuestro pas por parte de las empresas establecidas en Chile, es debido
a los instrumentos que evitan la doble tributacin, mayor flexibilidad, entre otros. (Pia,
Joaqun, 2005).Con esto ya tenemos mayor claridad, que es el gran inters de estas
Transnacionales es evadir los costos, y por tanto como esa es la misin que est en su
imaginario, nos podemos explicar, el porqu de la despreocupacin y aprovechamiento
en trminos laborales pero tambin humanos con los ejecutivos de CALL CENTER.

20

Podemos sintetizar lo expuesto anteriormente conforme al contexto en el que trabajan

los ejecutivos de CALL CENTER, de la siguiente manera:

Contexto del
Call Center

Consecuenci
as del
contexto o la
crisis

Restructuraci
n capitalista y
globalizacin

Crisis relacin
salarial

Advenimiento
de la dictadura
militar

Globalizacin
econmica

Desregularizaci
n del
mercado
laboral

1 Esquema resumen del Contexto, Elaboracin propia, de acuerdo a lo expuesto.

21

Caracterstica
s trabajador
Call Center
Tener competencias
bsicas y baja
calificacin

Contexto
actual chileno
Reajuste 2014
$193.000 a
210.000,del 8,8 %
(realizado en agosto
hasta el 2014)

El reajuste aplicado en
los ltimos 13 aos
est disaciosado del
crecimiento que ha
experimentado el
salaro minmo
revisado en CENDA

2 Esquema resumen del Contexto, Elaboracin propia, de acuerdo a lo expuesto.

3.1.1-.Condiciones en las que trabajan los ejecutivos de CALL CENTER
Los ejecutivos de CALL CENTER trabajan, con una baja disposicin, lo cual
disminuye la productividad, su moral, autonoma, y rompe la organizacin de los
trabajadores, debido a las polticas macroeconmicas que contextualizan su
trabajo. Pero esto no es inofensivo, se puede explicar fcilmente puesto que las
condiciones de remuneracin no son las mejores, y existen bajos niveles de
sindicatos y sindicalizacin a nivel pas, aunque se destaca, que en el rubro de
CALL CENTER, existe una mayor adhesin en proporcin a los otros sectores a
nivel sindical.
La nueva esclavitud del siglo XXI, trata a las personas, en base a suministrarlas,
puesto que pone a disposicin de otra empresa usuaria los servicios laborales de
sus dependientes, por un precio determinado. Entonces la relacin laboral se
concibe como triangular, la empresa Cliente (la que subcontrata), el
subcontratado, y el cliente o consumidor final, este proceso es el denominado
outsourcing.
Desde el plano empresarial, se aplica un argumento falseado con el que se
justifica y abala la subcontatacin,y la especializacin de los trabajadores
derivada del Fordismo,que tambin propone la divisin del trabajo y el control
del tiempo, para lograr una mayor produccin generada por estos trabajadores,
que a pesar de su contribucin ,se ha podido constatar que no son adheridos a la
planta oficial de la empresa, puesto que tienen como objetivo nicamente reducir
costos y maximizar utilidades, desde los horizontes gerenciales.
22

La falta de fiscalizacin en las empresas de CALL CENTER, nos muestra que

este sector productivo est desprotegido, puesto que las transnacionales son
dueas y seores de administrar el personal como crean que es ms conveniente.
La relacin entre el mandante y contratista presenta una vaguedad, el 51,4 % es
verbal, (ENCLA, 2011)9,es decir a pesar de que existe un contrato entre estas
corporaciones, quedan bastantes cabos sueltos puesto que al tener la empresa
subcontratista la tarea y responsabilidad de administrar el personal, esta abarata
costos, incluso a costa de reducir los tiempos a tal punto de que no se le gestione
lo solicitado al consumidor final, incumplindole al mismo cliente o Empresa
Mandante.
Nos falta legitimar los derechos y demandas de los trabajadores, que estn en un
clima en que no se les escucha sus quejas, debido a que las empresas externas
funcionan como una avalancha de exigencias que no mide necesidades humanas,
y en el que se repite el mismo discurso desde gerencia hasta llegar a los
supervisores, Debemos evitar los tiempos muertos.
Pero estamos en una era de modernizacin a qu se refiere?, tenemos mayores
avances tecnolgicos que pueden ayudar a realizar un trabajo ms eficaz y
eficiente, puesto que se pueden generar en menos tiempo las labores, pero esto
no es aprovechado de manera inteligente puesto que se genera una mayor
tensin a los trabajadores, generando un clima laboral hostil.
El uso intensivo de mano de obra, se ha logrado debido a la flexibilidad laboral
que implica una mayor facultad por parte del empresariado en tratar las
remuneraciones, contratos de trabajo y jornadas de trabajo unilateralmente, con
mnimas normas de regulacin que no son suficientes para las necesidades de los
trabajadores. Esto se manifiesta en que la duracin o permanencia en la empresa
de los trabajadores, es de corta duracin, como se evidencia a continuacin, en
datos obtenidos del estudio Atendiendo a los clientes de los clientes. La
industria del CALL CENTER y sus condiciones laborales. Aportes al debate
laboral (Morales y Uribe-Echeverra 2010:49):
-85% dura menos de 3 aos.
-43% dura menos de 1 ao.
-El que llega a 5 aos de trabajo, es una eminencia.

9 Direccin del trabajo

23

-Pero por qu existe una alta rotacin?

Algunos tericos, sealan que es debido a que como existe un alto nmero de
jvenes que constituye esta fuerza laboral, se generan conductas que muestran
una falta de compromiso y seriedad, lo cual no lo podemos dejar de evidenciar,
pero lo expuesto no puede esconder, que la gran mayora de los trabajadores
presenta una situacin vulnerable, desde el punto de vista que al ser jvenes, en
ocasiones con poca experiencia les es difcil conseguir un trabajo estable, por
tanto se entregan a estas labores de manera sumisa, y convencidos que el
contexto actual capitalista no les permitira desarrollar un trabajo con
condiciones de mayor dignidad, es decir el contexto en el que se est viviendo
impide que la gran masa de trabajadores pueda tener una visin crtica.10
Asimismo, este conjunto de trabajadores lo componen un importante grupo de
mujeres dueas de casas que necesitan complementar los ingresos de su hogar, y
es su nica oportunidad de constituirse en un trabajo estable en este mercado
laboral, incluso porque en algunas circunstancias son el nico sustento de sus
familias.
Por tanto estamos hablando de una fuerza laboral, que necesita de este trabajo
para poder sostener su hogar, por ende no deja de ser cuestionable el que
constantemente representantes de la ACEC, utilicen este argumento como
justificacin de las condiciones precarias en las que desempean las labores los
ejecutivos de CALL CENTER, por ende no aval este argumento, puesto que
desde el momento en que se trabaja se deben asegurar condiciones dignas, y no
se puede apelar a ciertas excepciones en el rubro para montar y construir una
mquina de explotacin humana.
Ahora, ahondando en la remuneracin, hemos conseguido discernir, que el
sueldo de los trabajadores de este sector ha disminuido ya que se ha integrado
una variable, llamada bono de incentivo, que genera incertidumbre, puesto que
esta se desarrollada bajo condiciones que superan la exigibilidad humana.
Justamente, podemos advertir que de un universo de 50 empresas de CALL
CENTER, existe un importante incumplimiento de la normativa laboral por
parte del empresariado, lo cual significa, que no respetan las normas entendidas
como las que regulan el comportamiento laboral.

10 Pero tambin se ha sealado que esta alta rotacin se debe porque de esta manera la empresa se
ahorra el pago de finiquitos y otros costos asociados a las remuneraciones. (Flores Uribe C. , 2014, pg.
120)

24

Cuando decimos que no cumplen las empresas de CALL CENTER, con la

normativa no es eventual, puesto que se les ha aplicado multas por parte de la
Direccin del trabajo, lo cual reflejan la despreocupacin por cumplir la
normativa acordada por parte del administrador.
Es decir, la productividad que defienden es falsa, puesto que como podemos ver
las multan van creciendo, sumado a los bajos niveles de remuneracin, y la
cuestionable composicin de esta remuneracin.
Esto nos forma un panorama prodigioso de rentabilidad, que debemos
desmitificar, puesto que primeramente no es sostenible en el tiempo, debido a
que los trabajadores, no lo estn resistiendo, adems de crear una nueva
categora de ser humano.Es como que se dudar o desconociera la condicin
humana que requiere ir al bao, pausas y descansos mentales y creatividad en su
trabajo y no una rutina impuesta que no permita el desarrollo de este sujeto.
As vemos como el trabajo decente, es un problema conceptual, porque los
empresarios lo entienden a travs de entregar las condiciones mnimas, y que a
partir de ellas se logre un incremento en sus utilidades, de hecho en los bonos
de incentivo en algunos CALL CENTER se utiliza el concepto de candado,
que significa que si el ejecutivo no cumple con los porcentajes establecidos de
algunos de los indicadores como adherencia (tiempo de conexin), satisfaccin
(resultados de encuesta),resolucin(cumplir o solucionar el problema o
requerimiento),auxiliar (tiempo de idas al bao), entre otros (varan de acuerdo
al CALL CENTER y servicios ,pero son conceptos fundamentales que se
repiten),se pierde el bono de incentivo completo, es decir el trabajador puede
dejar de percibir un bono que puede bordear los $120.000.Por tanto esto
equivale a que falta empata, por parte de la gerencia, les falta ser ejecutivo de
CALL CENTER,vivenciarlo, experimentar, y dimensionar la presin laboral,
puesto que la gerencia esquematiza los marcos en los que se trabajar pero
nunca viven en carne propia lo que significa vivenciar esta labor.
No podemos negar la revolucin de los TICS, la sociedad tiembla con este ritmo
acelerado, y ms an cuando esto se manifiesta mediante el fenmeno de la
deslocalizacin de empresas. Debemos ser realistas, pedir lo que parece
imposible, puesto que no hay tal beneficio por la reestructuracin productiva,
debe existir una reestructuracin en pos de lo que los trabajadores requieren para
desarrollar su trabajo de forma autnoma y con creatividad.
Las herramientas, que la empresa dispone y por ende los trabajadores son
capacitados para utilizarlas, son otro sombrero de la prdida de autonoma,

25

puesto que la avanzada tecnologa de estos Tics 11, ha destinado mtodos de

extensivo control, que han conllevado a una crisis salarial, puesto que el
componente variable, ha estado subyugado ante estos controles tecnolgicos.
Lo podemos ver en el relato de los entrevistados realizado por Cristin Flores
Uribe: Al ser consultados por la opinin que tenan acerca de estos indicadores,
los entrevistados hicieron hincapi en el carcter altamente perfeccionista,
arbitrario y ambiguo con que son evaluados por la empresa y por los clientes.
(Flores Uribe C. G., 2014)
As entonces, hemos podido apreciar un profundo relajo, de parte de los
empleadores que ya no se esfuerzan por capacitar a los trabajadores, ms que
en lo referido a sus labores relacionadas directamente con las tareas a realizar,
por la llegada de las mquinas, que reemplazan en gran parte el quehacer de los
trabajadores. Es decir los trabajadores, pasan a ser un medio y no un fin para los
empleadores.
Se olvidan de la importancia que significa fomentar la creatividad en el
trabajador, es decir que l se sienta parte de la labor, como el colaborador y autor
principal de sus quehaceres. Medir sus movimientos, por tanto en este plano es
desalentador, que el nico mtodo para lograr la productividad y creatividad, sea
nicamente la medicin de gestos y posturas del trabajador, para optimizar el
tiempo. Tal como se desprende de la siguiente investigacin: De esta manera, la
opcin de incorporar nuevos conocimientos vinculados al aprendizaje de un
oficio no existe, en estrecho vnculo con la realizacin de una labor que est
lejos de ser creativa. Por el contrario, estos trabajadores ejecutan una actividad
que responde a mtodos de trabajo montonos y rutinarios que poco contribuyen
al desarrollo de nuevas habilidades. (Flores Uribe C. , 2014, pg. 168)
Aqu podemos verificar en un script de atencin correspondiente a la empresa
Prego CGS, que fue entregado el 2014 a los ejecutivos de CALL CENTER que
trabajan en la campaa de la Clnica Alemana:

11 Las Tics (tecnologas de la informacin y de la comunicacin) son aquellas tecnologas que se

necesitan para la gestin y transformacin de la informacin, y muy en particular el uso de ordenadores y
programas que permiten crear, modificar, almacenar, administrar, proteger y recuperar esa informacin.
https://mao9328.wordpress.com/2009/04/21/hello-world/

26

Esta lgica mecanicista de rutina, fatiga, esfuerzo, solo genera un desencuentro

ente el trabajador y sus labores, en la que no siente una recompensa justa ni una
realizacin personal y profesional, sino que como antes decamos es
simplemente un medio para la empresa y no un fin.
Con el Fordismo y Keynesianismo, se ha vuelto un trabajo en el que la coercin
hacia el trabajador es profunda, puesto que todo est cuidadosamente calculado
y pauteado, no existe una dinmica y una interaccin real entre el trabajador y el
cliente.
Falta la autocrtica, en Teleperformance a cargo de la campaa de BBVA, el
Gerente de rea habla de la importancia de la postura, que es fundamental no
estar echado al momento de contestar. Siempre se cree que es flojera, pero no
hay una autocrtica empresarial, en la que se plantee y estudie si esta flojera
se debe a que existe una sobrecarga de trabajo?
El empresario en su imaginario, crea un sper humano, y se olvida de sus
limitaciones, aspiraciones y deseos, lo ve como medio y no como fin.
Ya hemos dicho en reiteradas ocasiones, que existe en sntesis nuevas
tecnologas, una nueva modalidad de trabajo, que detona en su divisin, pero que
est siendo perjudicial para los trabajadores y trabajadoras.
Este esquema laboral que se ha ido construyendo a travs del tiempo, no est
considerando las variaciones que existen en todo quehacer laboral, en trminos
de necesidades humanas, sino ms bien espera que el trabajador est dispuesto a
adaptarse a las fluctuaciones de mercado, como por ejemplo el incremento del
flujo de llamadas, usando todas sus facultades.
La industria a los ojos del trabajador se muestra con un argumento miserable,
que se sustenta en una relacin difusa, entre el trabajador y su empleador puesto
que este es una subcontratacin, y est siempre con el discurso de que sus
decisiones dependen de la empresa mayor o la contratante. Es por esto que la
empresa subcontratista abarata costos, esto es un trabajo atpico versus trabajo
tpico, que con toda la crtica que podamos hacer del trabajo tpico
postindustrial, tiene relaciones ms claras entre el empleado y empleador que
esta nueva modalidad de trabajo atpico en base a la externalizacin y offshore12.
12 Offshore es una palabra anglosajona que significa alejado de la costa o mar adentro. Este calificativo
se aplica a diferentes tipos de actividades que se realizan en alta mar como por ejemplo la explotacin de
plataformas petrolferas o de obtencin de energa elica.En el lenguaje financiero se utiliza el trmino
offshore, metafricamente, para describir cualquier actividad econmica o inversin que se realiza fuera
del propio pas de residencia. Se puede tratar de productos muy variados: cuentas bancarias, plizas de
seguros, inversiones inmobiliarias, sociedades extranjeras, fondos de inversin, etc. (Syzmon, 2005)
http://www.paraisos-fiscales.info/blog/88_offshore, Aug 5, 2015

27

As, podemos ser avezados, en afirmar que: La precarizacin del trabajo es otra
caracterstica, menos espectacular, pero sin dudas ms importanteReflejo de
aquello fue la prdida de hegemona del contrato de trabajo por tiempo
indeterminado y el incremento de formas particulares de empleo o empleo
atpico, muchos de ellos sostenidos por el poder pblico en el marco de la
lucha contra el desempleo. (Castells, 1997, pg. 404)
Aqu en la externalizacin, el producto y el trabajo va hacer el mismo a
diferencia de la poca industrial, es decir las etapas de produccin sern
conjugadas en un mismo acto, puesto que el producto no se puede entender sin la
realizacin del mismo por parte del trabajador, y a la vez la participacin in
situ del consumidor final.
Entonces no debemos olvidar a las TICS, que nos acompaaran para comprender
todo este proceso investigativo, porque su gran capacidad de velocidad y
almacenamiento de informacin, revolucionar el mundo del trabajo, pero no
ser esta vez una revolucin de los trabajadores sino que del empresariado.
Y por tanto, lo que apreciaremos es la descalificacin de los trabajadores en pos
de la productividad, puesto que como ya no se invierte en ellos, se prefiere
convenientemente que no tengan las calificaciones que los potencien como
profesionales, sino ms bien se les entrega herramientas de capacitacin en base
a la rutina de los procedimientos implicados en la labor de telemarketing, y
teleoperaciones.
Y as tenemos tambin jvenes universitarios, por qu? si ya anteriormente
hemos dicho que la mayora son personas no calificadas, pues bien esto se debe
a que las empresas del rubro de CALL CENTER considerando que es ms
econmico tener personas de baja calificacin, pero tambin requieren de tener
algunas personas altamente calificadas, aunque estas superen el perfil, puesto
que as los nuevos ejecutivos que ingresen a la empresa, comprendern su
posicin dentro de ella, y habrn ms ejecutivos interesados en entrar, puesto
que les ser difcil ingresar al mercado, ya que habrn personas en la empresa
que estarn aventajadas por su calificacin, y esto ser una medida de enganche
para que se puedan mantener acatando las normas de la empresa, puesto que o si
no,ya se sabe que habrn otros incluso ms calificados que estn esperando
por ingresar.
Una partida muy bien jugada por parte del empresariado. En tanto que, la
empresa tambin fracasa en su funcin integradora de los jvenes, puesto que
Al elevar el nivel de las calificaciones exigidas para el ingreso, desvaloriza a
una fuerza de trabajo incluso antes de que haya entrado en servicio. Jvenes que

28

hace veinte aos se habran integrado sin problemas en la produccin, se

encuentran condenados a errar () de una pequea tarea a otra. Pues la
exigencia de calificacin no siempre guarda relacin con los imperativos
tcnicos (Castells, 1997, pg. 408), extrado de (Flores Uribe C. G., 2014)
Esta situacin implica que: son personas que exceden el perfil bsico que
buscan las empresas para ejercer dicho cargo, y que, por diversos motivos, se
encuentran trabajando en un rubro que no requiere de ellos mayores
calificaciones particulares. (Flores Uribe C. G., 2014, pg. 133)
Pero qu sucede con otras reas aparte de la referida atencin al cliente, como
cobranza? Pues en esta investigacin hemos podido apreciar que no se paga su
justo trabajo, puesto que se les paga, fuera del sueldo mnimo un incentivo que
se basa, en la medida que exista una recuperacin de la deuda a los clientes que
estn morosos, es decir se les pasa el riesgo del rubro a los hombros del
ejecutivo, es una nueva esclavitud, pero postmoderna, aqu la fiscalizacin no es
mucho lo que puede hacer, puesto que ya est definido y permitido en la
legislacin laboral, y es esta premisa del rea empresarial de no querer pagar la
justa remuneracin y traspasar los riesgos del negocio al trabajador la que no
mejora la productividad, y no la irresponsabilidad juvenil que en la ACEC,
enuncian.
As podemos ir desmitificando el discurso de la ACEC y otras empresas de
CALL CENTER que dicen cooperar con la sociedad a travs del incremento de
los empleos, puesto que como hemos visto se caracterizan por una
flexibilizacin productiva, que se origina para abaratar costos.
-La estandarizacin de las labores, es impropia en un mundo de las
comunicaciones, y problemticas cada vez ms complejas, en las que no se
puede comprender las soluciones de forma mecnica sino que debe participar la
autonoma del trabajador, es una medida parche, por parte del Estado solicitar la
entrada de transnacionales , como base para aspirar a incrementar los puestos de
trabajo del pas, en lugar de fomentar verdaderos empleos, que aseguren la
proteccin del trabajador y no se basen en una relacin difusa de triangulacin
laboral entre el empleado y el empleador.
Cuando hablamos de sobreexplotacin, no es fortuito puesto que se debe a la
intensificacin del trabajo que no mide la erosin y desgaste mental que
ocasiona los trabajadores, sino nicamente se fundamenta en aumentar la
plusvala.
Puesto que el problema est entonces, en que se intensifica el trabajo, y se le
destine a atender ms servicios por el mismo precio, puesto que el discurso de la
empresa, es que ya est en el contrato que el empleador puede cambiar de
servicio al empleado, dependiendo de las campaas que vayan surgiendo y de las

29

necesidades operacionales de la empresa, por ende queda a criterio del

empleador si comparte la produccin con sus trabajadores.
Es por esto que los riesgos implicados en el negocio, son transferidos como
anteriormente hemos mencionado a los ejecutivos, porque importa ms la
produccin, por ende lo refutamos debido a las consecuencias que hemos
podido constatar, en trminos de bono de incentivo pagados injustamente,
puesto que en ningn caso debiera atribuirse el riesgo del negocio al trabajador,
si es que este cumple la jornada laboral y las labores asignadas.
Ya hemos visto como existe una precarizacin laboral, es una problemtica en el
empleo, que se remonta desde la dcada del 70, con la crisis de E.E.U.U, y se
perpeta con el plan laboral de 1979 impuesto en dictadura militar.
As vemos como, el pasar a contrato indefinido por parte de los ejecutivos y
adems los constantes problemas para percibir el bono de incentivo generan,
incertidumbre e impactan en la salud mental, las condiciones contractuales se
vuelven anormales en trminos biolgicos y de necesidades humanas bsicas,
volvindose difcil afrontar diariamente la vida laboral.
La Precariedad de contratos, disfrazados por la modernizacin, que construye un
nuevo modelo de este empleo es una situacin compleja en el que se estn
desarrollando las labores de CALL CENTER.
En tanto las empresas terciarizadas dependen de ofrecer bajos presupuestos para
ganar los contratos, tienen una inmensa presin para reducir costos e
incrementar la productividad y as mantenerse competitivas.
El poco tiempo que se les da a los trabajadores de relacionarse entre ellos, no
ayuda a mejorar el ambiente laboral. Pues, creemos que si se publican los
ranking de atrasos e indicadores tambin debieran ser publicados los
cumplimientos de metas, ya que esto ayuda a mejorar y destacar lo bueno, se
pueden crear lista de las personas que cumplen y hacen bien el trabajo.
Como estrategia empresarial de competitividad, la tercerizacin y
deslocalizacin de la produccin permiten una enorme reduccin de costos y la
posibilidad para las empresas de obtener mayor flexibilidad a la hora de
responder a entornos econmicos cambiantes.
Durante los ltimos aos la tendencia de las grandes empresas de los ms
diversos sectores- ha sido externalizar la gestin de actividades vinculadas al
contacto con los clientes, recurriendo para ello a empresas especializadas en la
tercerizacin de servicios de CALL CENTER.
Todo esto lo ha gestionado, mediante el sometimiento absoluto del trabajo al
capital, as si lo vemos en otros trminos, se llega al punto de que los clientes
quieren hablar con la persona y no con un robot, puesto que los trabajadores se
han mecanizado, y se ha desgastado su potencial creativo.
30

No es que uno quiera volver a la sociedad industrial, que desde mi punto de vista
tico, a mi modo de ver es desdeable, solo que estamos peor que antes, en
trminos de que se intensifican los controles, volvindose excesivos, generando
prdida de autonoma y disposicin en los trabajadores.
El relato de uno de los entrevistados por Flores Uribe nos ayuda, a inferir con
mayor profundidad esta situacin:
Tenemos solamente 10 minutos cuando pedimos bao, por lo que podemos
hacer uso de ellos si queremos, pero ms de 10 minutos no podemos, porque ah
nos llaman la atencin (MA313). Si me deslogueo y dejo de atender, eso me lo
descuentan. Y as tambin te miden el bao, de un porcentaje de las horas que
trabajas, y si te pasas te retan () Por ejemplo, si un da ests enfermo de la
guata y ests mucho tiempo en el bao, despus te llega un reto por eso (MJ414).
(Flores Uribe C. , 2014)
El nuevo discurso gerencial de la hipercompetitividad 15, entendida como los
movimientos estrategias innovadores, ocasionan una aceleracin en la
produccin, y los trabajadores se ensimisman y se olvidan que viven en una
sociedad, aunque en un contexto capitalista pero ahora reestructurado.
Sabemos que en dictadura, se cambia la organizacin de la produccin, puesto
que ingresa un neoliberalismo el cual corresponde a la desregulacin del
mercado, entonces podemos ver como se instala una estrategia generadora de
empleo, mediante el uso intensivo de la mano de obra calificada y barata.
-Existe una expansin de la subcontratacin, puesto que antes estaba permitido
solo a las tareas auxiliares, pero ahora la empresa subcontratada lleva gran parte
de las labores principales del negocio de la empresa mandante. En tanto que,
13 Mujer adulta nmero 3 de un universo de 14 personas entrevistadas.

14 Mujer joven nmero 4 un universo de 14 personas entrevistadas.

15 Segn R.A.DAveni, la Hipercompetencia resulta de los movimientos estratgicos de los

contendientes innovadores. Es una caracterstica de rpida escalada, basada en un posicionamiento del
precio-calidad, competencia para crear una nueva experiencia y establecer una ventaja del primero en
moverse para invadir productos establecidos o marcos geogrficos, as como para la creacin de
alianzas. Es una condicin de Hipercompetitividad, la agresividad de los movimientos dinmicos de los
agentes se aclara para crear una situacin de constante desequilibrio y cambio.
http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/9254/Capitulo4.pdf

31

Esto ltimo permiti que el outsourcing se propagara hacia los pases del Tercer
Mundo, donde los distintos sectores productivos empezaron a constatar los
beneficios de una mano de obra significativamente ms barata, eficiente y no
sindicalizada. (Pia, Joaqun, 2005)
Se debe recalcar que la flexibilizacin laboral, no es para todos sino que es
unilateral, es decir son los sujetos del trabajo, o mejor dicho empleados lo que
estn al servicio de las decisiones del empleador, y no los trabajadores sujetos de
derecho los que puedan colaborar con sus facultades, y habilidades en pos del
mejor desempeo de los quehaceres laborales.
Actualmente el discurso del empresariado, da seales que hay beneficios por
parte de la flexibilizacin laboral, pero finalmente lo que se ha visto ha sido que
gracias a esa flexibilizacin, los empleadores niegan permisos, puesto que los
turnos y concesiones o autorizaciones estn sometidas al flujo de llamada, como
que si el ejecutivo tuviera que ligar con esta carga.
La flexibilidad laboral, ha ajustado a la fuerza de trabajo, es decir la ha hecho a
su medida sin considerar las diferencias de ritmo que cada trabajador pueda
tener.
Estamos ante una produccin que es dinmica, puesto que prima en el contexto
macroeconmico, valga la redundancia la inestabilidad econmica, por la
bsqueda al punto ptimo de ganancia.
As hemos podido cotejar, que cuando hay perodos de alza, estas empresas
utilizan la contratacin por plazo fijo y antes por obra a faena, lo que reafirma la
incertidumbre en la que trabajan los ejecutivos de CALL CENTER. De esta
manera, como son temporales los trabajos, tienen condiciones laborales
inferiores que los de empleos tradicionales.
Y en trminos de incremento de utilidades, si se observan bonanzas en el
negocio, lo que los trabajadores percibirn es solo un alza mnima.
Es decir, es como que la remuneracin, estuviera diseada para mantener una
fuerza productiva, en trminos meramente bsicos o si se quiere fisiolgicos y
por ejemplo estuviera ocupado de que estn alimentados para que sigan
trabajando.
Volviendo al tema de la subcontratacin podemos ver como los trabajadores de
planta y los subcontratistas tienen diferentes condiciones laborales, siendo que
todos hacen el mismo trabajo, por tanto esto es caldo de cultivo para generar y
naturalizar la discriminacin laboral, generando trabajadores, de primera y
segunda categora.
Pero en tercerizacin, igualmente hemos sido capaces de valorar que la
negociacin colectiva pasa a ser irrelevante ante la empresa principal que es la
32

que toma las decisiones por tanto la ley de subcontratacin tiene temas
pendientes que resolver con los trabajadores.
Volvemos a que no est importando el ser humano sino que favorecer la
productividad, y como consecuencia erigir la flexibilidad laboral.
A continuacin un esquema que resalta las caractersticas del CALL CENTER, y
las consecuencias en el contexto actual en el que se desenvuelve:

Caracterstica
s Call Center

CONSECUEN
CIAS CALL
CENTER

Nuevas
tecnologas

Flexibilizaci
n laboral

TICs

Un nuevo
tipo de
trabajador

1 Esquema resumen de Condiciones en las que trabajan, Elaboracin propia, en base

a lo expuesto anteriormente.
En lo relativo a las jornadas de trabajo, debido a las bajas remuneraciones percibidas
por los trabajadores, de acuerdo a los datos entregados para la Direccin del Trabajo, la
mayora de los ejecutivos se desempean en jornadas laborales de 45 horas:

Tipologas de jornada
45 horas semanales
Diversos tipos de
jornada
Jornada parcial

Reparticin entre jornadas

85,50%
9,30%
5,20%

33

Reparticin entre jornadas

Jo rn a d a p a rc i a l

Dive r s o s tip o s d e j o rn a d a

5.20%

9.30%

85.50%

45 horas s emanles

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00% 100.00%

(Elaboracin propia a partir de los datos de la Direccin del Trabajo entre el 2009 y
abril del 2013)
Comprendiendo que la administracin financiera, se interesa en la adquisicin,
financiamiento y administracin de activos con alguna meta global en mente, y de
acuerdo al libro Fundamentos de la administracin financiera por Horne y
Wachowicz nos hacemos la siguiente interrogante cmo podemos contrastar esta
administracin financiera, con una ms idnea de administracin de R.RH.H en CALL
CENTER que aumente la productividad?, es lo que tratar de averiguar en esta
investigacin.
Si nos detenemos, en este ltimo punto esta mayor flexibilidad, se ha traducido en un
mal entendido , provocando la falta de reconocimiento por parte de los administradores
de empresas, y empleadores, de reconocer los derechos de los trabajadores, esto se
puede manifestar, en olvidar que ellos, en este caso los ejecutivos de CALL CENTER,
tienen derecho a ir al bao, sin tener que pedir permiso para ello, ni que sus bonos de
incentivo se vean afectados por una ida al bao de mayor duracin, puesto que es un
derecho bsico, que en el siglo XXI, es aun vergonzoso que este en discusin, pero
como lo est, es importante regularlo, puesto que claramente si los trabajadores de este
rubro van al bao ms de los permitido se ven perjudicado en sus remuneraciones. Es
decir no est regulado en la ley que esta situacin no los perjudique econmicamente,
pero los administradores de empresas, y an ms los encargados de organizar la
productividad, debieran comprender que, es fundamental apreciar los recursos humanos
los cuales trabajan, puesto que son la base del funcionamiento de su empresa.
En efecto, esta deficiente interpretacin de la legislacin chilena, por parte de las
transnacionales, se ha manifestado en una insatisfaccin en los trabajadores que se
refleja en los datos entregados por la Direccin de Trabajo (DT),que indican que han
recibido 3600 denuncias, aplicando 586 multas, por un monto de $1.102.296.131,
adems esta situacin es reafirmada por la Direccin del Trabajo que no ha podido
impactar en el funcionamiento de las empresas y nicamente ha cursado la aplicacin de
multas. (Flores Uribe C. G., 2014)
34

Las multas cursadas por la Direccin del Trabajo a las Empresas de CALL CENTER,
pueden ser mejor interpretadas en el siguiente grfico:

Aspectos
ms Porcentaje
sancionados
Sancin
Contrato de trabajo
36%
Remuneraciones
32%
Jornada
11%
Otros
21%

de

Porcentaje de Sancin
Otros

Jornada

Remuneraciones

Contrato de trabajo
0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

35

(Elaboracin propia a partir de los datos de la Direccin del Trabajo entre el 2009 y abril del 2013)
Los administradores de CALL CENTER, deben considerar que el principio que debiera
sustentar su relacin con los trabajadores ,es la confianza, y no trabajar en base a la
desconfianza, puesto que su principal argumento, es que los ejecutivos de CALL
CENTER no cumplen con la atencin de las llamadas, y se pierde la posibilidad de
cumplir con la recepcin de ellas , la cual es exigida por el Cliente(empresa
mandante), pero lo que debieran plantearse, es que finalmente lo que va a lograr que
esas llamadas sean contestadas en su totalidad depende de varios factores, pero que no
est incluido, la presin excesiva sobre los trabajadores, ya que esta estrategia es nociva
para la salud de ellos, provocando crisis de estrs o sndrome de burn out.
Lo que influye en que estas llamadas sean contestadas, de forma completa y eficiente es
la existencia de inters por parte de los trabajadores, en cada una de esas atenciones,
que brindarn. Puesto que la disposicin va a aumentar, si las empresas optan por pagar
por cada llamada, compartiendo sus utilidades de forma realista y transparente.
El objetivo de las empresas ha sido, descentralizar la produccin mediante la
externalizacin y deslocalizacin de actividades, por tanto, es una estrategia empresarial
(Bono, 2001), a travs del outsourcing y offshoring.
De hecho podemos ver como, el estudio referido concluye que : la subcontratacin de
procesos de negocios (SPN) est pavimentando el camino para que las compaas
lderes compitan globalmente y aumenten su rentabilidad. Las cifras de aquel estudio
as lo avalan (Pia, Joaqun, 2005)
En Chile esta flexibilizacin laboral se manifiesta en 1979 y en reformas estructurales
impuestas en la dictadura militar.
Aunque el concepto de revolucin histricamente ha estado ligado en trminos de una
ideologa de izquierda para Mocilian 1997, lo ha explicado anteriormente, y nos dice
que sera una revolucin neoliberal que genera perjuicios a las personas que trabajan en
mercado.
Las cifras o datos duros, las podemos obtener a travs de diferentes fuentes, siendo los
testimonios un gran aporte, pero tambin si nos abocamos a una fuente oficial, tenemos
que la Asociacin Chilena de Empresas de CALL CENTER, ACEC, informa que al
2009 la industria de CALL CENTER factur US$ 350 millones, con un crecimiento
36

del 10 % respecto al ao 2008, y dio empleo a ms de 30.000 personas para unas

18.000 posiciones.
As lo podemos tener en cuenta en el siguiente grfico:
Temporalidad
2008 (punto de referencia)
Recesin econmica
2009
Antes de la crisis financiera DEL 2008
Proyecciones

CRECIMIENTO
CALL CENTER
0%
-9%
10%
15%
15%

anual

de

37

CRECIMIENTO Anual de Call Center

15%

15%

10%

0%

-9%

38

Elaboracin propia a partir del Estudio de Morales y Uribe

Echeverra,2010
Es un trabajo que en su mayora funciona 24x7, debido a los mrgenes de adaptacin de
esta industria, es decir la alta demanda en tiempo y cobertura que debe satisfacer que se
hace carne en las caractersticas del trabajo de CALL CENTER y si a esto le sumamos
no trabajar en la empresa de manera contractual directa, y estar contratando por un
tercero (tercerizacin) son an ms precarias las condiciones.
El alza de los salarios despierta en el obrero el ansia de enriquecimiento propia del
capitalista, que l sin embargo, solo mediante al sacrificio de su cuerpo y de su espritu
(el del trabajador) puede saciar. Y as, del mismo modo queda rebajado en lo espiritual y
en lo corporal, a la condicin de una mquina.
El problema caracterstico que fue la inflacin no descenda a tasas tolerables durante
las recesiones, se mantena alta o incluso aumentaba.
La deslocalizacin de funciones no esenciales en las empresas: estn siendo
oportunidades para exportar servicios. (Pia, Joaqun, 2005)
Precisamente, entonces podemos ver como, la industria financiera es hoy activa
demandante de subcontratacin, as como la industria editorial, los medios de
comunicacin, y en un destacado lugar, los servicios informticos, de CALL CENTER
y Contact Centers
Las pelculas de Hollywood son firmadas en Australia o Nueva Zelandia y editadas en
Canad. Las evaluaciones de tarjetas de crdito se realizan en la India y muchos
proyectos de arquitectura de Manhattan son efectivamente realizados en oficina de
Praga Budapest.
Siguiendo a Horne y a Wachowicz, el administrador financiero debe ser capaz de
adaptarse al entorno siempre cambiante, si es que su empresa tiene intenciones de
sobrevivir, es decir miremos a los trabajadores que estn al interior de la factora no nos
quedemos solo con cifras.
Es el administrador financiero, el que tiene la responsabilidad sobre los activos
existentes en la empresa, lo que implica que debe ser exitosa su labor porque sobre sus
hombros tiene la responsabilidad o carga de cumplir con el financiamiento por medio de
39

los acreedores, si es que as lo requiri para adquirir sus fondos. Adems que tiene un
propsito, pues porque invirti, decidiendo los activos que necesita para mantener la
empresa.
Pero la administracin financiera en la empresa debe manejar de forma eficiente el flujo
de fondos, maximizando la riqueza de sus actuales dueos, aunque sea a costa de la
sobreexplotacin de los trabajadores, que es lo que ticamente cuestiono y apelo a
nuevas propuestas para cuidar la integridad fsica, y sicolgica. He podido palpar como
a los trabajadores, se les exige de manera intransigente con condiciones que los
terminan por estresar.
Pero no es menos cierto, que en el plano de la administracin, la idea de xito se mide
por la consecuencia que esta tenga sobre el precio de la accin, y en el caso tratado en la
factura que la empresa titular le pase a la terciarizada.
Como vemos para el administrador, caen cada vez ms presiones, por ejemplo en
finanzas se sabe que la inversin ms valiosa, es la que produce un rendimiento dentro
del menos tiempo posible que la que se extiende. Esto nos puede dar luces porque cada
vez ms se solicita a los ejecutivos de CALL CENTER que reduzcan el TMO (tiempo
de llamada).
Las empresas inversionistas, existen expresadas por el pnico que conlleva su riesgo
financiero o riesgo global, que vara de acuerdo al monto de deuda que tiene en la
estructura del capital.
Dicho esto, comprendemos que con el constante riesgo que est a la sombra de los
inversionistas, en el entorno de CALL CENTER, su objetivo ser descentralizar la
produccin, mediante la externalizacin y deslocalizacin de actividades(a travs del
outsourcing y offshoring), es una estrategia empresarial (Bono, 2001, 2005)
Es decir nos lleva a una revolucin en offshore y outsourcing, aunque el concepto de
revolucin histricamente ha sido usada en trminos de una ideologa de izquierda, para
Moulian en 1997 lo explicado anteriormente, sera una revolucin neoliberal que genera
perjuicios a las personas que trabajan en este mercado.

Razones
Las razones de esta investigacin corresponden a conocer en su amplitud cada uno de
los aspectos que influyen en el desempeo de los ejecutivos de CALL CENTER y en su
visin de como son tratados en estas labores.Por esto, es vital comprender la
problemtica de la industria de CALL CENTER en su esencia,puesto que al conocer la
organizacin se comprende la jerarquizacin ,que est en funcin de las tareas
asignadas, se basan en cumplir el objetivo de la productividad, y que impide que exista
una real comunicacin entre cada escalafn,siendo el ejecutivo de CALL CENTER
totalmente dominado por el Gerente ,lo cual es totalmente lgico si se comprende que
en toda empresa debe existir una distribucin de tareas y jerarquas,pero este excesivo

40

distanciamiento genera una transmisin de labores que distan de lo que en efecto se

puede lograr cumplir.
Quizs esta situacin, para los estudiantes universitarios futuros profesionales ser algo
transitorio, puesto que lograran integrarse en el mercado laboral desde su disciplina
elegida, pero qu suceder, con la gente que no tiene profesin? Probablemente deber
estar subsumida ante un sistema que no los comprende y no potencia sus facultades
humanas, y que muchas veces puede bordear los 7 a 8 aos de permanencia en la
empresa, es decir aunque son muy pocos los que alcanzan esta cantidad de aos de
antigedad hay quienes se proyectan en esta labor, haciendo carrera, pues es la labor
que conocen y saben hacer. Pues, entonces, por ellos en especial, me he motivado, o nos
hemos motivado (hablo en plural, incluyendo a quienes se han dedicado y han
contribuido en este estudio, como los autores citados) a proponer un trato digno a los
que laboran en CALL CENTER.

3.2.1.-Mejorar las condiciones en las que se trabaja

Pero cuando esto se mecaniza, y los gerentes elaboran los marcos en los que se debe
trabajar, sin comprender si esto es sostenible y resistible para el escalafn ltimo,se
genera una contradiccin,y el sentido de ser del gerente se vuelve intil,puesto que el
ensismimanmiento no le permite ver ms all de la productividad y comprender que los
ejecutivos del CALL CENTER no son solo una mquina de produccin,son seres
humanos que tienen emociones que claramente deben controlar,pero si se le presiona se
obtiene un cansancio que desencadena en una importante desmotivacin que no permite
desarrollar con exactitud, su labor, es decir los ejecutivos de CALL CENTER trabajan
en un marco que no ha sido desarrollado por ellos ni para ellos,sino que para las
mquinas.
Es esta situacin la que nos lleva a invetigar, y que a continuacin ahondaremos:
3.3.-.Ejemplos de modos de trabajos
Flores Uribe entrevista a catorce teleoperadores con una metodologa eficaz desde el
punto de vista de la clasificacin de los entrevistados pues logra ubicarlos en rangos
etarios,antigedad laboral,gnero,estado civil,entre otras categorizaciones.Esta
caracterizacin, es fundamental para comprender a nuestro objeto de estudio y
contextualizarlo con la realidad actual.
Si conocemos a los sujetos y como en reiterados estudios mencionados logramos
comprender que pertenecer a un grupo vulnerable por ser jovenes que en la mayora de
los casos es su primer trabajo,mujeres dueas de casas que consideran a este rubro como
una opcin para insertarse en el mercado laboral,nos alienta a vislumbrar porque esta
fuerza laboral no logra constituirse en una Federacin por rama que logre confrontar al
41

gremio empresarial de CALL CENTER, que en el caso de Chile es representado por la

ACEC.
Es interesante el estudio que realiza Flores-Uribe,puesto que a travs de preguntas que
son necesarias para afrontar,la problemtica de los trabajadores,los contrasta con las
grabaciones que realiza a estas 14 personas que trabajan en distintos CALL CENTER
en la comuna de Santiago.Este autor , entonces, clasificar de manera escrita los puntos
que coincidan en la entrevista.
Separa su investigacin en 3 esquemas distintos que dilucida, para ir respondiendo a
cada uno de ellos,plasmando entonces las opiniones de los ejecutivos de CALL
CENTER.
Estos esquemas se basan en la organizacin del trabajo, el proceso implicado y el medio
ambiente en que se desarrolla.

3.3.1.-.Focalizacin en tres CALL CENTER que desempean sus labores en

sucursales ubicadas en Santiago.
Del universo de 50 empresas que operan en Santiago,he elegido 3 empresas en las
cuales he trabajado:
-Teleperformance
-Prego actualmente CGS
- Atento Chile
Comenzando por Teleperformance, sealo entonces que tuve la oportunidad de trabajar
como ejecutiva de CALL CENTER, por ms de 1 ao (ver anexo 2),en el que
desempee mis labores para la campaa de Vodafone, una empresa de telefona,Adsl, y
banda ancha de clientes espaoles.
En esta empresa se dispona de 40 segundos entre llamada para descansar, lo cual era
un tiempo reducido considerando que despus se deba tipificar o registrar la llamada.
Se pagaba un bono de incentivo, de acuerdo al desempeo de variables establecidas en
el contrato una de ellas, era la satisfaccin, en el que el cliente deba evaluar de 1 a 9.La
discrepancia que tenamos los ejecutivos con esta evaluacin corresponda a que los
clientes en ocasiones no quedaban conforme no porque no se les hubiera gestionado su
requirimiento, si no porque la solucin entregada no era lo que ellos queran, debido a
que las normas de la empresa as haban establecido la normativa, y finalmente los
perjudicados eramos nosotros puesto que el cliente no evaluaba si se le haba atendido
sino que si efectivamente se le entregaba la solucin que ellos requeran.Esta situacin
impactaba directamente en los bonos de incentivo que recibiamos.

42

Con respecto a las condiciones de seguridad, uno de los problemas que hemos
detectado, fue que los cintillos que poseen una almohadilla para que la oreja no roce con
el plastico del parlante del cintillo, no estaba adherida, y por ende como los cintillos no
eran propios debian solicitarcelos al supervisor, se presentaban estas molestias por falta
de una politica de ergonoma.
Con respecto a la presin sicolgica, creemos que la falta de comprender al otro, es
una constante puesto que se realizaban escuchas en linea, en el que el supervisor deca
las indicaciones a voz alzada mientras el ejecutivo atenda, una medida que deja
bastante que desear, desde el punto de vista, que interfiere la autonoma y parte de la
absoluta desconfianza hacia el trabajador, menoscabando su labor.
Con respecto a la empresa Prego actualmente CGS, entre como ejecutiva de calidad,
(ver anexo 3 y 5 ),es decir tuve acceso a trabajar con supervisores y jefes de servicios.
La forma en que termino mi contrato, se puede ver reflejada con una constancia que
realice a la direccin del trabajo:
Mi labor en esta empresa consista en auditar las atenciones de los ejecutivos de CALL
CENTER que trabajan para la Clnica Alemana,mediante las grabaciones que las
empresas pona a mi disposicin.
Pues as lo realizaba,escuchaba las grabaciones, los evaluaba de acuerdo a las pautas
establecidas por Prego, y posteriormente los retroalimentaba,la gran contrariedad fue
que las calificaciones que colocaba a los ejecutivos impactaban directamente a su bono
de incentivo.
Por tanto mi responzabilidad era mayor, tanto con los ejecutivos como con la empresa,
es por esto que cuando se aumentaron los porcentajes de exigencia, las supervisores me
indicaron que se les informara y que yo simplemente evaluara.(ver anexo 4).
Pero el compromiso no se cumpli,por ende hable con la jefa de mi jefa, Claudia
Torres.Ella no estaba conforme con que me entrometiera en algo que no corresponda,
pero desde mi punto de vista tico era fundamental expresar que no poda ser complice
de evaluar con ms exigencia perjudicando e impactando directamente en los bonos de
incentivos de los ejecutivos, puesto que adems con ellos trataba directamente, y
constantemente deba exponerle los porcentajes con los cuales seran evaluados, y se me
peda que se les indicar que las condiciones se mantenan, lo cual ya sabemos que no
era cierto.
Por ende, luego de haber llevado esta situacin a la plana mayor, a los das fui
despedida por necesidades de la empresa ,artculo 161 del Cdigo del trabajo,es decir se
acto por represalia.

43

Lo interesante, que en mi disconfirmadad no era tan factible denunciarlos por despido

injustificado, puesto que en caso de hacerlo el plazo se extiende por 60 das por
demandar por despido injustificado.16
Esto denota que las malas prcticas concepto utilizado generalmente para describir la
falta de cumplimiento de las normas por parte de los empleados,tambin se da en
escalas mayores, supervisores,gerentes de reas,y jefes de servicios,como lo he expuesto
hasta aqu.
En relacin a la empresa Atento Chile, empresa encargada de diversas campaas, entre
ellas Movistar, que atiende servicios de telefona, hogar y banda ancha, me he
desempeado por casi dos aos, atendiendo el servicio de DTH (decodificadores),
(ver anexo 1) en el que atiendo a tcnicos que laboran en terreno para asistirlos en
materias tcnicas con respecto a instalaciones de decodificadores, banda ancha y
telefona.
Lo que puedo resaltar en esta empresa, es al igual que lo mencionado en
Teleperformance, la alta presin sicolgica, debido a que son controlados con excesiva
vigilacia los tiempos de llamadas, o TMO, lo que impide entregar soluciones con
tranquilidad, puesto que constantmente a grito alzado se nombran a las personas que
excen el tiempo de llamado acordado contractualmente.
Es importante, acentuar que la cifra a alcanzar es petrificada es decir, si se superan por
ejemplo en el caso de atento los 350 segundos, y se cumplen 375 de TMO,se pierde el
items completo correspondiente a esta variable de TMO,perdiendo aproximadamente
ms de $20.000, lo cual va variando de acuerdo a la cantidad de horas, pero adems de
la rigidez es bastante desalentador que incluso esta variable perjudique a otras como la
adherencia,puesto que se trabaja con el nico fin de cumplir las metas y se pierde las
capacidad creadora que es fundamental para atender los requerimientos y conflictos de
los clientes.
3.4.-. Transparencia de conflictos en los CALL CENTER

Se cuestiona la encuesta del ING,referente al aumento de salarios a nivel pas,

del 2,3 % durante el 2011 ,puesto que se incluyeron los asalariados de cuello
blanco, gerentes de compaa, a quienes por lo dems se les aumento un 15%
siendo limitado el alcance de este aumento de salario. (Flores Uribe C. , 2014)

3.5.-.Expansin de CALL CENTER en Amrica Latina

16 https://prosindical.wordpress.com/2013/08/26/nueva-ley-20-684-modifica-plazo-deentrega-y-pago-de-finiquitos/comment-page-24/,26 agosto, 2013

44

Podemos asimilar que en Amrica Latina, se genera una importante expansin, El

tener la habilidad de situarse en cualquier lugar con una capacidad suficiente de
telecomunicaciones ha posibilitado la expansin de los CALL CENTER a distintos
sectores del planeta, y de paso, ha despertado el debate en torno a las condiciones
laborales que ofrece este tipo de empleos, dice McPhail (2002). extrado de (Flores
Uribe C. , 2014)
La composicin de los ejecutivos de CALL CENTER, la podemos evidenciar de la
siguiente manera:
-En Brasil 3 de cada 10 teleoperadores poseen ttulo universitario
-Mientras, que en Uruguay, Mxico, y Argentina cerca del 70% de quienes realizan
dicha labor son egresados de alguna carrera o se encuentran estudiando. (Flores Uribe
C. , 2014)
As podemos comprender que en Amrica del Sur, varan las caractersticas acadmicas
de los trabajadores de CALL CENTER, presentando en algunos casos como Uruguay,
Mxico y Argentina un importante ndice de alta calificacin, y por ende con estos datos
podemos interpretar que la composicin de los trabajadores en este rubro vara
dependiendo de la economa de cada pas.
Entonces, podemos decir que Amrica Latina dispone de pases con una infraestructura
tecnolgica acorde (Chile), ciudades universitarias dada su alta dotacin de jvenes
(Crdoba) y pases con altos niveles de educacin y dominio de habla inglesa
(Argentina) seran los casos de algunas ciudades y pases latinoamericanos apetecidos
por la industria de CALL CENTER, y otros de mayor data como es el caso de Mxico.
De manera emergente, a dichos pases se han ido sumando Colombia y Per. (Pia,
Joaqun, 2005, pg. 109)
Puesto que en Chile, por ejemplo en la encuesta realizada por Flores Uribe, solo 1 de los
14 entrevistados es universitario, este es uno de los factores que explica, por qu las
empresas decidan, cambiar sus campaas a otros pases donde exista mano de obra ms
barata, como sucedi con la campaa de Vodafone, perteneciente a Teleperformance,
que cambio su campaa a Colombia.

3.6.-.Difusin del rubro de CALL CENTER en Chile

La difusin se explica por los alicientes que disponen las transnacionales para llegar a
nuestro pas, por ejemplo el subsidio a la mano de obra femenina que otorga el Estado a
estas empresas. As, las trasnacionales que vienen del extranjero y se instalan aqu,
ocupan subsidios del gobierno.
Buscan entonces, exenciones fiscales y subvenciones estatales. Como se puede
considerar en la siguiente indagacin:
45

Coincidiendo con lo planteado con la entrevistada, McPhail (2002) agrega que algunos
de los beneficios que la deslocalizacin de servicios representa para las empresas de CC
son precisamente la amplia variedad de exenciones fiscales y subvenciones estatales con
que suelen contar en los distintos pases en que instalan sus centros de llamadas. Es
ms, McPhail plantea que en pases como Canad ha surgido la interrogante respecto de
si el gobierno debe seguir invirtiendo fondos pblicos en atraer ste tipo de empleos, de
acuerdo a las condiciones laborales que estas empresas ofrecen a sus trabajadores.
(Flores Uribe C. , 2014)
Y lo que exigen como perfil a los ejecutivos que ingresaran a las Industrias de CALL
CENTER, son ms bien habilidades actitudinales.
En general, solicitan en ocasiones, para tener una constitucin variada de trabajadores,
ejecutivos que dispongan de un nivel educacional ms elevado del requerido por las
mismas empresas, es decir personas que exceden el perfil bsico, pero en la mayora de
los casos logran su difusin por llamar a la gran masa de personas en busca de trabajo
que estn menos calificadas.

Captulo 4: Materia Legislativa

En Encla 2011,se puede valorar que la mayora de los trabajadores tienen

relacin contractual de carcter indefinida, en especfico un 70 % accede a esta
tipologa de contrato. Pero, la salvedad es que el concepto indefinido hay que
ampliarlo puesto que no significa necesariamente que sea inmediato, el acceso a
este tipo de contrato, puesto que depende de condicionamientos estrictos de
subordinacin, sumisin y humillacin para conseguirlo, puesto que est la
constante amenaza de los supervisores comandado por los gerentes que de que
si no cumples la meta, no pasars a contrato indefinido.

Est situacin est avalada por la ley, es decir, el contrato indefinido se adquiere
una vez que se pasa por los contratos a prueba, o en trminos legales contratos
fijos.

4.1.-.Qu se ha hecho en materia legislativa?

46

-Primero debemos estimar que el CALL CENTER, corresponde a una categora de

trabajo no clsico, con categoras diferentes al clsico. Es por esto, que es fundamental
que para analizar el mercado el trabajo no clsico se utilicen variables no clsicas.
En materia de huelga, un derecho bsico en materia laboral para el trabajador, aprobado
en la OIT, y defendido por esta institucin, recin est siendo tratado en nuestro pas
puesto que est permitido el reemplazo de trabajadores. Aunque cabe destacar que en la
mayora de los pases de Latinoamrica, el reemplazo est prohibido.
4.2.- Qu postura debiera tener el administrador de CALL CENTER al aplicar la
legislacin?
El administrador de CALL CENTER tiene como caracterstica, que puede tratar con
empresas nacionales o internacionales, los Clientes extranjeros.
Hasta ahora hemos visto por parte de la ACEC que lo que reclaman, es que debe existir
una mayor fiscalizacin hacia sus empleados, pero hemos visto que la situacin debiera
comenzar por fiscalizar a la gran cantidad de empresas que presentan denuncias la
cuales bordean en las 3600, de acuerdo a la Direccin del Trabajo. As lo podemos ver
en la siguiente grfica:

Falta entonces una conciencia empresarial ante las conductas negligentes del empleador
con sus empleados, o colaboradores:

Datos Direccin del Trabajo

Denuncias 3600
Multas
586

47

Datos Direccin del Trabajo

586

3600

Denuncias

Multas

48

(Elaboracin propia a partir de los datos de la Direccin del Trabajo entre el

2009 y abril del 2013)
Captulo 5: Materia administrativa

En materia administrativa lo que hemos sido capaces de esclarecer, es la ambigedad de

conceptos, como jornada laboral, remuneracin y contrato de trabajo.
Por ejemplo a los ejecutivos, se les coloca un multiskill, que implica que ellos deban
contestar varios servicios, porque de acuerdo a la prdica constante de los
administradores de este rubro esto ya est estipulado en el contrato , y el ejecutivo por
tanto debe adaptar sus facultades y habilidades a la dinmica de la empresa.
As se puede valorar que No obstante, varios entrevistados manifestaron haber
laborado ms de alguna vez con perfil multiskill, es decir, realizar varios tipos de
atenciones simultneamente, en una muestra clara de la flexibilidad interna con que
operan estas empresas (Flores Uribe C. , 2014, pg. 136)

5.1.- Cmo se ha avanzado en otros pases en gestin de administracin de

recursos humanos en CALL CENTER?
Se comienza a avanzar, a travs del outsourcing, el cual se propagar hacia los pases
del Tercer Mundo, puesto que los distintos sectores productivos empezaron a constatar
los beneficios de una mano de obra significativamente ms barata, eficiente y no
sindicalizada por efectos de la subcontratacin.
Podemos ejemplificar, con compaas estadounidenses e inglesas que comenzaron a
trasladar sus plataformas de atencin telefnica a otras latitudes en busca de mano de
obra ms barata, siendo el caso de India uno de los ms emblemticos.

49

Otro factor sumamente importante que alienta la localizacin de estas empresas es que
la Argentina presenta los mejores indicadores de la regin en lo que se refiere a
expectativa de asistencia educativa y tasas de matriculacin en los distintos niveles de
educacin. (Flores Uribe C. , 2014)
As nos cuenta Walter: En ese momento lo veamos como un triunfo: pasar de atender
una llamada tras otra a poder respirar era verdaderamente el paraso. Pero la situacin se
tornaba cada da ms densa. Hacamos carteles con la consigna: Tocan a uno, tocan a
todos! (Walter, 2006)

5.2.-.Consecuencias que ha significado trabajar en empresas externas para los

ejecutivos de CALL CENTER
Adems de las caractersticas que constituyen esta fuerza laboral, corresponde a
personas vulnerables, que desempean sus labores en condiciones
medioambientales que no les permiten un importante desarrollo para la gestin
de sus tareas, lo cual no motiva a los trabajadores a tener ms permanencia en la
empresa.
En el siguiente grfico podemos apreciar las consecuencias de la flexibilizacin
laboral:

50

Consecuencia
s de
condiciones
laborales
flexibles
Alta rotacin

Denominacion
es econmicas

Categora
errnea"irresponzables".Utili
zada por quienes proponen
cifras mayores de salario sin
estudios previos.
(Pez,cuando el trabajo no
alcanza para vivir)

80,6% terminacin de
contrato,ENCLA,por parte de
la empresa frente a un 17,7
% de renuncia voluntaria y
acuerdo mutuo

Enets(2009-2010) y Encla
2008,nos dice en los tres
primeros aos de duracin
se termina el contrato (por
ejemplo lo hacen para
ahorrar pagar
indemnizacin)

Aumentan renuncias
voluntarias(Investigar si es
por disconformismo o
mayores alternativas
laborales y por ende
moviento social)

El ingreso percibido por las

personas no les esta
alcanzando para vivir.

Esquema, consecuencias de la flexibilizacin laboral, a partir de lo expuesto.

Elaboracin propia.

5.3.-. Propuestas
Se argumenta para vivir y no se vive para argumentar. As dice Dussel, No se vive
para obrar; no se vive para comer; no se vive para pensar o argumentar.
Sino al contrario: se obra para vivir; se come para vivir; se piensa o
argumenta para vivir. El cerebro pensante del ser humano es un medio de la
sobrevivencia, de la vida humana. Por lo tanto ante Descartes, que
enunciaba: Pienso, luego existo, podra expresarse: Vivo, luego pienso.
(Dussel, 14 TESIS DE TICA(Ctedra impartida en la UACM).Tesis 7, 2014)
51

A partir de esta premisa y apoyndonos en la literatura de este filsofo brindaremos

propuestas:
5.3.1-. Lograr que los ejecutivos de CALL CENTER desempeen su labor de
manera efectiva en empresas externas
El argumento que se ha estado utilizando hasta estos das, por parte del empresariado,
sin contrapesos, corresponde a un corte arbitrario y autoritario. Puesto que hemos
podido constatar, que cuando han existido faltas por parte de las empresas de CALL
CENTER las entidades solo dictaminan la aplicacin de multas que no impactan
mayormente en el funcionamiento de las empresas infractoras. Entonces este es un rea
en el que se debe trabajar en materia legislativa, para lograr que se cumpla la normativa,
y se expanda hacia ms beneficios para los trabajadores.
Como dira Dussel, Respetar la alteridad del Otro es la esencia y el origen de lo crtico,
de la protesta, de la rebelin, y en ciertos casos lmites hasta de la revolucin de los
sistemas vigentes, frutos del proceso de institucionalizacin de la dominacin .
(Dussel, 14 TESIS DE TICA(Ctedra impartida en la UACM).Tesis 1, 2014)

Con respecto al excesivo control del tiempo de los ejecutivos, creemos que debe ser
reducido para dar paso a la autonoma del trabajador, la contante bsqueda de optimizar
la productividad, mediante la perseverante de las empresas que miden y contabilizan
cada pausa, y que destinan capacitaciones, en que los ejecutivos, no aprenden ms que
lo rutinario, est perjudicando al propio rubro, que no logra entender y mantener a los
ejecutivos laborando de manera satisfactoria. Pues por tanto falta la aplicacin de la
tica puesto que: La tica, esa dimensin humana esencial, es en primer lugar una
prctica. Lo tico es inherente a la existencia humana en su actuacin cotidiana. Tanto
singular como comunitariamente toda accin es tica, y lo tico del acto indica
justamente que es prctico en primer lugar. Por prctico entendemos todo aquello
enderezado a la afirmacin de la vida humana, que de manera habitual, cotidianamente,
es la actualidad del ser humano en el mundo, que antecede a cualquier modo de ser en el
mundo. (Dussel, 14 TESIS DE TICA(Ctedra impartida en la
UACM).Introduccin, 2014)

Se debiera cambiar, la estructura tipo bono falso que para ser percibido por ejecutivo,
este debe vivenciar situaciones, que estn ms all de lo que agente pueda hacer, siendo
un sistema ilgico, puesto que por ejemplo no se puede traspasar la insatisfaccin del
cliente, en caso de encuesta de resolucin, puesto que el ejecutivo de CALL CENTER,
puede cumplir con el procedimiento, pero este procedimiento puede que no satisfaga
al consumidor final. Es por esto, que es importar cuestionar las normativas, cuando
perjudican a alguno de los actores implicados, es por esto que como dice Dussel: En
este sentido la operabilidad o factibilidad moral se fija ciertos lmites

52

que no encuadran a la mera factibilidad tcnica17. Esos lmites son la vida

de la comunidad y el consenso acerca de los medios a operar para afirmar y acrecentar

la vida, a travs de instrumentos (mediaciones, acciones o instituciones) que los hacen
posible (Dussel, 14 TESIS DE TICA(Ctedra impartida en la UACM).Tesis 7, 2014,
pg. 2)
Esto se puede ver reflejado en el siguiente relato, extrado por Flores Uribe: Por
ejemplo, hubo un da en que por ah por mayo o junio, en que nos dijeron: chiquillos,
no les vamos a pagar el bono, porque no llegamos a la meta. Ese bono, era como de
100 lucas [$100.000]. Y ah, qued la escoba. Todos apagaron los computadores y
dijeron Ya. No trabajamos, hasta que nos sentemos a conversar con la gerente y poner
los puntos sobre las es. Al final, la empresa dijo: Bueno, no llegaron a la meta. Nada
que hacer. Al que no le guste, me viene a dejar su carta de renuncia. En el fondo, no
iban a dar el brazo a torcer porque a nosotros no nos pareca. En el fondo, Si no
llegaron, no llegaron noms. No regalar plata a quien no se lo merece, a quien no hizo
la pega. Ah se fueron hartos. Pero los que necesitbamos realmente las lucas,
seguimos. Agachamos la cabeza, como se dice (MA1)18. (Flores Uribe C. , 2014,
pgs. 156-157)
A razn de indagar como es controlado el tiempo, hemos podido vislumbrar que el
ritmo de trabajo impuesto por la administracin, da seales de graves perjuicios hacia
los trabajadores, por ende es momento de conjugar hacia la autonoma, en el que la
propia persona ejerza su autocontrol, puesto que al asumir el modo en que se organiza
este rgimen de trabajo y al hacer suyos los objetivos de la empresa, controla su tensin
emocional e incluso sus necesidades bsicas con el fin de alcanzar aquellas metas
productivas que le signifiquen incrementar su salario.

5.4.-. Altos niveles de rotacin en los CALL CENTER

En la industria se presentan altos ndices de rotacin laboral, por los factores
anteriormente explicados que hacen referencias a las condiciones medioambientales en
las que trabajan, remuneraciones insuficientes y en discordancia a las utilidades de las
transnacionales. El alto ndice de rotacin se expone en el siguiente grfico:

17 Resaltado propio

18 Mujer Adulta de un universo de 14 personas

53

54

5.5.-. Implementar medidas para lograr una estabilidad laboral

Se debieran implementar medidas para incrementar una estabilidad laboral puesto que
como vemos existe un importante incremento de renuncias y uno de los factores que
influyen son las condiciones precarias de trabajo, como podemos apreciar en el
siguiente grfico a continuacin:

critica

5.6.-.Los administradores de empresas

Pero existe una estrategia maquiavelica,en la que la empresa mezcla emocionalidades y
presiones siclogicas a travs de un amigo o lider,el supervisor quien tiene una
labor fundamental en motivar a su equipo.Este supervisor estar comprometido en
cuerpo y alma para lograr el desempeo de los ejecutivos,puesto que su sueldo esta
condicionado en base al desempeo de los ejecutivos de CALL CENTER.Por esto los
supervisores,tienen un alto impacto sicolgico que es reflejado en los constantes
hostigamientos a los ejecutivos para que utilicen su tiempo en descansos e idas al
bao,dentro del tiempo asignado.
As entonces hemos hecho mencin de uno de las jerarquas correspondientes a la
organizacin.Pero si lo vemos en trminos ms abstractos es decir las unidades en las
que se desempean estas jerarquas, se comprende como una reorganizacin debido al
contexto actual,como se alude en el siguiente esquema:

55

Reorganizacin
interna del trabajo
en Chile

se manifiesta en

Unidades
productivas ms
pequeas

nueva de cultura
de servicio

Los Call Center

Esquema, de reorganizacin interna, a partir de lo expuesto. Elaboracin propia.

Quedando demostrada como es organizada la empresa, podemos reflexionar, y

preguntarnos, Cul es el punto de vista del empleador y del trabajador en su
misin en la organizacin?
Pues en el camino para, desarrollar nuestra investigacin, creernos que mientras
para el empresario su misin es aumentar la productividad, para el trabajador es
aumentar su renta.
As Jos Piera dice que la lucha de clases es un teatro, olvidndose de los intereses
contrapuestos. Habla del plan laboral de 1979, como una oportunidad para que la
empresa tenga una integracin social, pero qu clase de integracin laboral?. (Flores
Uribe C. , 2014)
Aqu viene la gran pregunta o mejor dicho la gigante pregunta de esta investigacin,
por qu no pagan por llamada?, esa sera la mejor motivacin para que cada
ejecutivo conteste, y de manera autnoma y decida cundo va al bao y cuando tomar
descanso, sin tener que pedir permiso para una necesidad bsica, y sin que quede a
criterio del supervisor su satisfaccin.(Esto es aparte del sueldo mnimo que debe tener
todo trabajador ), en vez de generar bonos, en base a la ida al bao, como una nueva
esclavitud del siglo XXI.

56

Pero las actividades que realizan en la empresa son alejadas de lo que la realidad laboral
y por ende de su conflicto,es como que la empresa y sus administradores estuviera
abstrados de la realidad.

5.6.1-.Qu seales podemos interpretar del modo de accionar de los ejecutivos de

CALL CENTER?
Observamos que existe un incremento en lo apuntado a horas extraordinarias a
nivel de empresas, puesto que se pasa de un 42% 2008 a 46,5% el 2011,con
respecto a las empresas. (ENCLA DT, 2008)
Mientras que la proporcin de trabajadores que pasaron a realizar horas
extraordinarias, pasaron del 30,1% el 2008 al 32% el 2011, evidencindose un
leve incremento. (ENCLA, 2011)
La gran necesidad por parte de los CALL CENTER, de tener un incremento de
la productividad ha llevado a solicitar constantemente a voluntad del trabajador
horas extras, pero segn ENCLA 2011,ha disminuido la cantidad de horas
extraordinarias por trabajador, con una variacin de 5,1% del 2008 al 3,1 % el
2011.
Y segn esta misma encuesta, los hombres estn ms incluidos en hacer horas
extraordinarias con un 34,2%, frente a un 29,6% de las mujeres.
Pero por qu bajan las horas extraordinarias?
Principalmente, porque bajan la adquisicin de nuevos trabajadores, sumados a
la nueva tecnologa, ya la externalizacin, que deriva a que el crecimiento sea
por el uso intensivo de la mano de obra.

Por qu hay ms mujeres en la jornada parcial?

Porque necesitan compatibilizar responsabilidades laborales con el trabajo
asalariado, y por los roles de gnero que prevalecen en nuestra sociedad.
Por tanto, se alude que: asociada a su mayor necesidad por compatibilizar
responsabilidades familiares con el trabajo asalariado, de acuerdo a las
concepciones tradicionales de los roles de gnero que an persisten en la
sociedad, (ENCLA, 2011, pg. 184), rescatado desde (Flores Uribe C. , 2014)
A continuacin se expone esquemticamente las caractersticas de la jornada de
trabajo:

57

Jornadas de
trabajo
48 horas se
reduj a 45
horas(2005
reforma legal
iniciada el 2001)

Jornada
bisemanal

Jornada
parcial

-El promedio de
trabajo en horas
diario entregado
por la Direccin del
trabajo corresponde
a un 8,4 horas
diarias.
Mximo 60
horas a la
semana, en
excepciones
Se deben reconocer
avances en
flexibilizacin que
benefician al
trabajo,pero de
manera unilateral a
favor del
empresariado.

Esquema, de jornadas de trabajo a partir de lo expuesto. Elaboracin propia.

5.7.-. Comprendiendo el modo de operar de los ejecutivos de CALL CENTER

58

De acuerdo a la investigacin gestionada los ejecutivos de CALL CENTER, operan con

una falta de autonoma.
De hecho,una de las caractersticas ms importante de los ejecutivos la podemos
apreciar en una entrevista realizada a una profesora (Flores Uribe C. , 2014),que nos
relata que su trabajo es mecnico, que no permite el desarrollo intelectual,porque nunca
fue el inters del empresariado desarrollar estas facultades en los ejecutivos si no ms
bien preparaba para aumentar la productividad a costa de medir cada movimiento y
postura que los ejecutivos ejecuten, es decir un completo control de sus movimientos
fisicos y mentales.
En Argentina por ejemplo, tenemos el siguiente relato obtenido de la tribuna de
violencia laboral y tribuna de Contact Center respectivamente:
La empresa dispuso de regmenes de convivencia laboral en la cual solamente puede
utilizar los sanitarios por 7 minutos durante las seis horas de trabajo (no se puede dejar
de hablar nunca), solo se puede consumir agua en el box de trabajo, los accesos a los
volmenes de las PC bloqueados, por lo que cada timbrado de llamada, retumba con
ms dureza en el tmpano de los trabajadores. Un nmero importante de estos
empleados, que superan los 6 meses de antigedad, ya comienzan a tener consecuencias
por este tipo de trabajo. Problemas auditivos, derrames oculares por subas de presin,
estrs, problemas gstricos, cefaleas severas y disminucin visual. En promedio, todo
son jvenes. (Laboral, 2012).En ese sentido, el objetivo es que se regulen los
descansos de los agentes, de forma que puedan tener derecho a 15 minutos de descanso
cada dos horas en los que puedan ir al cuarto de bao. (tribunacontactcenter, 2012)

5.7.1.-Qu medidas debemos implementar, para lograr condiciones laborales

apropiadas?
Primeramente debe existir calidad en las condiciones medioambientales en las que
desempee su trabajo, una comunidad de profesionalizacin, y disponer de cdigo tico
por parte del empresariado que sea cumplido.

Captulo 6: Clima laboral

59

Con respecto al clima laboral no podemos negar que en otros tipos de trabajos que
pertenecen al rubro de los CALL CENTER, existe un ensaamiento por controlar el
tiempo y espacio en el desempeo habitual de labores, a travs de mecanismos en la
que se contabiliza el tiempo que no se contesta una llamada como norma para controlar
el comportamiento humano en este caso laboral por medio de subterfugios, como el no
pago del bono entendido como un incentivo econmico, es decir, si un trabajador como
sucede en Atento Chile, y va variando de CALL CENTER a CALL CENTER,sobrepasa
el 5% en relacin a su tiempo de permanencia en la empresa (jornada laboral de 8 horas
diarias, equivale a 480 minutos; se dispone solo de 24 minutos durante todo esta jornada
para ir al bao, o realizar cualquier labor,como;comer o descansar, (esto es fuera del
tiempo de colacin que corresponda), se le descuenta de su bono de incentivo.
Una atestiguacin emprica puesto que como ejecutiva de CALL CENTER, me ha
tocado presenciar, escuchar como los trabajadores evitan ir al bao para recibir a fin de
mes su bono de incentivo. A este nivel llega el control del tiempo y la presin que se
ejerce sobre los trabajadores, mediante condicionamientos econmicos frente a
necesidades bsicas.
Y as tambin comprendemos que la autonoma es parte de ser un profesional, por el
hecho de considerar que los ejecutivos de CALL CENTER no son autnomos, los
estamos desprofesionalizando, y esto atenta a su moral y a su disposicin frente a su
quehacer laboral.

6.1.-.Deberes como administradores de empresas en crear un buen clima laboral

Es un arma de doble filo, por parte del empresario o administrador de una empresa
querer acotar las labores a costa de maquinizar al trabajador. Posiblemente aumentaran
la productividad pero esto no se mantendr en el tiempo, puesto que como vemos
incrementar, la cantidad de licencias mdicas por estrs, no se estar cumpliendo con
las normas bsicas de ergonoma en el que se aspira a que se disponga de las
condiciones de confort y sabidura que es una obligacin para con los trabajadores. Es
decir, el tener la posibilidad de caminar unos metros, cada media hora para que pueda
circular la sangre y que llegue ms oxgeno al cerebro, por la actividad fsica, sin ser
mdico, pueden los administradores de empresas aplicar la ergonoma y el sentido
comn.

6.2.-.Consecuencias de un clima laboral inapropiado

60

Luego si nos abocamos al esquema del proceso de trabajo de CALL CENTER,

comprendemos que entre los puntos abordados esta la naturaleza de la labor que
ejecutan los ejecutivos de CALL CENTER, que para lograr un mayor control de
vigilancia a partir de medios tecnolgicos que incluso pueden superar a cualquier
persona,grabando todos los audios,lo cual se comprende puesto que quieren generar un
servicio de calidad y con altos estandares ,pero en lo metodologico est el gran
problema.

6.2.1.- .Estrs Laboral

El hecho de que los ejecutivos no tengan autonoma para formular respuestas ante los
problemas de los clientes, puesto que existe un script,que fue tratado con atelacin con
la empresa Mandante(el que subcontrata) y por ende se debe respetar,conlleva a un
considerable dilema.Para solucionarlo,insisto, que no es lo mismo la teoria que la
prctica,puesto que es cierto que el ejecutivo debe seguir procedimientos para respetar
las normas del servicio.Pero qu sucede cuando el ejecutivo da cuenta de que las
normas son petrificadas ,y que no se considera de primera lnea su experiencia como
ejecutivo?
Para lograr responder a este cuestionamiento,debemos ver que todas la pautas que se
establecen para atender al cliente o consumidor final, que han de ser ejecutas por el
ejecutivo, estan originadas desde un sector elevado que desconoce el servicio, puesto
que en la prctica los clientes no quedan satifechos y las soluciones brindadas por estos
script no bajan a la realidad.
Fuera de esto,los ejecutivos no tienen voz y voto,solo deben acatar y no tienen
autonoma de decidir,lo que es mejor para el cliente, adems ni siquiera son escuchados
sus planteamientos.
Pues ,el ejecutivo que no se alinie a estas estrictas normas,tendr por resultado una baja
en su bono de incentivo .La prdida de autonoma que tienen estos trabajadores,ya
muestra sus estragos,no existe una capacidad de crear o elegir que era el fundamento
primigenio del trabajo.
El trabajo anteriormente, fuente de creatividad,ahora es la expresin de vigilancia,lejos
del desarrollo profesional y manifestacin de la autonoma intelectual.
6.2.2.-.Sndrome de Burn Out

61

Sndrome burn out de Maslach19, se define como estar quemado. De esta forma,
numerosos ndices de ausentismo, baja productividad, accidentes profesionales y
desmotivacin en el trabajo, pueden ser resultado de este sndrome.
Son las empresas entonces las encargadas y responsables de ayudar a sus empleados a
hacer frente al estrs laboral y al burn out, reorganizndolos. Puesto que este sndrome
puede ser una afeccin que puede recaer en cualquiera de las jerarquas presentes Las
excesivas demandas psicolgicas no se dan nicamente en el servicio directo al pblico,
sino que tambin se pueden dar en otros mbitos laborales, como en puestos directivos,
en el trabajo comercial, en la poltica, etc. (Cicerone, 2013)
De esta manera, cuidando el ambiente de trabajo, por parte del administrador, en
funcin de las aptitudes y aspiraciones humanas, se tendrn ms posibilidades de lograr
ventajas competitivas. Puesto que las personas en su trabajo, pretenden la satisfaccin
de necesidades biolgicas, de seguridad, de relacin social, de autoestima y de
realizacin (Peir, Jos Mara, 2005)
Llevado al mbito laboral si las personas perciben que las demandas del trabajo superan
lo que ellas pueden abordar surge la experiencia del estrs y si esta se sostiene durante
un tiempo determinado, puede derivar en lo que llamamos sndrome de Burn Out.
Segn los estudios de Freuden Berger este sndrome sera contagioso, ya que los
trabajadores que lo padecen pueden afectar a los dems con su hasto, desesperacin y
cinismo, con lo que en un corto perodo de tiempo la organizacin, como entidad, puede
caer en el desnimo generalizado. (Cicerone, 2013, pg. 16)
Segn Maslach y Jackson (1981) entienden que el burn out, est configurado como un
sndrome tridimensional caracterizado por agotamiento emocional despersonalizacin y
reducida realizacin personal.
Tensin en trabajadores que se dan cuenta que ya no pueden gastar ms energa. Deriva,
entonces, en la despersonalizacin o deshumanizacin que se caracteriza por tratar a los
clientes, compaeros y organizacin como objetos, Ibdem p.16.
Se sigue con una crtica exacerbada de todo su ambiente y de todos los dems. La
disminucin de la realizacin personal en el trabajo en el que se caracteriza como una
tendencia del trabajador a evaluarse de forma negativa, Ibdem, p .17.
19 Se mide por medio de cuestionario Maslach de 1986 que es el instrumento ms utilizado en todo el mundo, Esta
escala tiene una alta consistencia interna y una fiabilidad cercana al 90%, est constituido por 22 tems en forma de
afirmaciones, sobre los sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo y hacia los pacientes y su funcin es
medir el desgaste profesional. El cuestionario Maslach se realiza en 10 a 15 minutos y mide los 3 aspectos del
sndrome: Cansancio emocional, despersonalizacin, y realizacin personal. Con respecto a las puntaciones se
consideran bajas las por debajo de 34.Altas puntuaciones en las dos primeras subescalas y bajas en la tercera permiten
diagnosticar el trastorno. http://www.javiermiravalles.es/sindrome%20burnout/Cuestionario%20de%20Maslach
%20Burnout%20Inventory.pdf

62

Se caer en una percepcin de la tarea como intrascendente, existiendo una resignacin

ante los conflictos y desaliento en la capacidad de perseverar.
Existe una prdida de compromiso, cuando aumenta el agotamiento emocional aparece
el tedio y disminuye la satisfaccin laboral. Prevalece entonces, una fatiga fsica y
mental crnica, puesto que es prolongada, Ibdem, p .22.
El trabajo requiere que las personas realicen una serie de contribuciones esfuerzo,
tiempo, habilidades, destreza, etc, por ende es justificable un poco de estrs.
Es por lo descrito anteriormente, que se debe vislumbrar que el sujeto que trabaja, est
aportando. Lo que busca, son compensaciones, no slo econmicas y materiales, sino
tambin sicolgicas y sociales que contribuyen a satisfacer sus propias necesidades
humanas, Ibdem, p .24.
Como consecuencias podemos ver que hasta ahora, el ejecutivo, est condenado a una
explotacin, que se aprovecha de personas vulnerables, puesto que estos ejecutivos,
toman una carga sicolgica sin ser siclogos y las herramientas que se les brinda son
rgidas.
Aqu la Mutual de Seguridad, debiera adems de fomentar juegos de descanso o
ejercicios de pausa, que parecieran ser ms de apariencia, puesto que no tienen utilidad
ya que no abarcan a todos los trabajadores y no son sistemticos, fiscalizar y proponer
verdaderos ejercicios de pausa, que concuerden con los extensos turnos en los que
laboran los trabajadores.
Existen beneficios de flexibilizad laboral para el empresariado, en trminos econmicos,
pero estos conllevan a generar sndromes en los trabajadores como el anteriormente
expuesto.
Tenemos que el salario acta como un eficaz mecanismo de control: la persona se sobre
exige, postergando incluso sus necesidades biolgicas con el fin de obtener un buen
rendimiento que le permite acceder al bono variable que incremente su remuneracin a
fin de mes. (Flores Uribe C. , 2014, pg. 174)
De acuerdo a lo expuesto, podemos comprender la importancia de tener autonoma,
puesto que supone una autovaloracin positiva del trabajo que se desempea, porque
significa el poder decidir, sentirse parte, y de que los resultados del trabajo, han sido
fruto de nuestra creatividad.

6.2.3.-.Diferencias entre el estrs laboral y el sndrome de Burn Out

La diferencia es que una persona estresada siente una aceleracin general de su ritmo de
trabajo mientras que una persona con el Sndrome de Burn out se siente espeso y
lento con sus labores. (Cicerone, 2013, pg. 23)

63

El estrs es una reaccin natural que ayuda a estar alerta, por lo que en una medida
adecuada puede servir de impulso, pero el sndrome de trabajador quemado solo
impulsa hacia abajo.
El empleado estresado se siente demasiado vinculado a los problemas laborales,
mientras que el empleado quemado se siente desvinculado y trata de desvincularse an
ms de dichos problemas. Ibdem, p .23.

Captulo 7: Ergonoma
Si conocemos el medio ambiente en que trabajan, podremos considerar aspectos
biolgicos, y ergonmicos que impactan en el organismo de estas personas que laboran
da a da..
Qu tanta influencia y potestad tiene la Mutual de Seguridad?.Hemos evidenciado que
no ha logrado asegurar a los trabajadores,en trminos de lograr que se ejecuten
efectivamente ejercicios de pausa,fiscalizacin de las sillas,un seguimiento de las
capacidades auditivas y visuales a ejecutivos que pasan horas frente al computador y
escuchando a los clientes.
Pero la gran pregunta sera, el porque ya de resabio conociendo el operar de la
empresa,pro- productividad y que tiende a desconocer las realidades humanas, qu
sucede con el Estado que se dice protector de los ciudadanos?,Dnde esta la
fiscalizacin? ,y qu nos aporta la Mutual de Seguridad?
Puesto que ya hemos visto como, la Mutual de Seguridad, incluye ciertas enfermedades
laborales y otras que estan implicadas en la labor las descarta, por tanto es un tema a
indagar en profundidad.
Con respecto al esquema elaborado por Flores-Uribe sobre el medio ambiente en que
los ejecutivos desarrollan sus labores,podemos resaltar el hecho del hacinamiento que
presentan los ejecutivos de CALL CENTER pues, los cubculos de trabajo son
pequeos y apenas alcanzan para el computador y teclados adems que los recintos son
reacondicionados.
Como ejemplo, la empresa de CALL CENTER, Prego CGS, que se quem, debido a
que dispona de un galpn, por tanto de rpido consumo, por presencia de tejados
debido a que el CALL CENTER se instal en un lugar reacondicionado. Puesto que
dejaron un termo encendido en la oficina de gerencia durante toda la noche. As se
seala que: Si bien an se investiga el origen del incendio, los empleados atribuyen el
hecho a un desperfecto elctrico debido a la falla de un hervidor que explot en una de
las oficinas de gerencia del segundo piso. Este antecedente deber ser ratificado por el
Departamento Tcnico de la compaa de bomberos de uoa. (Gonzlez, 2014)
64

Esto nos muestra, como el lugar de trabajo que debiera ser acogedor se torna
desfamiliarizador,desmoralizador, y desalentador puesto que la empresa lo que busca es
solo proveer de medios tcnicos para que el ejecutivo desempee su
labor,desarraigandolo del lugar,con mensajes como que no hay posiciones
exclusivas,cosas tan minmas como dejar elementos personales en el puesto de trabajo
son prohbidas,puesto que por ejemplo en horas de almuerzo otro ejecutivo puede
ocupar el puesto.
Solo por el afn de abaratar costos y tener ms posiciones.Es impresionante que luego
de almuerzo el tiempo para conectarse empiece a contar desde que hay que lograr
encontrar un puesto para conectarse,puesto que o sino baja la adherencia(tiempo de
conexin) y por formalidad hay que enviar un mail al supervisor para que valide los
minutos,pero tambin hay normas arbitrarias en lo que se vincule que no se validan ms
de 20 minutos por norma, y esto perjudica sustancialmente al bono de incentivo.
Pero y que tal si efectivamente no se encuentra posicin,en ese perodo,pues no hay
mucho que hacer porque las normas estan petrificadas,algunos han planteado que estos
lugares se parecen a las industrias a mediados del siglo XVIII puesto que son galpones
reacondicionados en la que los trabajadores deben afrontar condiciones de calor y
cuando se activa el aire acondicionado las regulaciones son bastante complejas
provocando fuertes cambios de temperatura.
Pero el hecho de no tener un puesto propio, y estar expuestos a los virus de otros
organismo,es bastante decidor,por no se aseguran las condiciones de salubridad.
Las sillas,una herramienta fundamental de trabajo,que esta en mal estado,puesto que no
existe una inversin en reparacin o cambio de ellas, afectando directamente la
ergonoma de trabajo,ocasionando molestias cervicales.
Entonces como balance tenemos, cansancio emocional, desprofesionalizacin, baja
realizacin personal, y hacinamiento, es decir, raya para la suma, un espacio laboral
convertido en un martirio.
Si hablamos de la rentabilidad econmica, que para las transnacionales significa instalar
empresas en nuestro pas, comprendemos que al parecer se han quedado distrados en
esta rea y se han despreocupado de la seguridad e integridad fsica de los trabajadores,
pudiendo destinar recursos mnimos en normalizar situaciones como las descritas.
Es por esto que se considera que los trabajadores han sido un objeto instrumental, en las
que este rubro ha logrado integrarlos a la sociedad desde el plano mercantil, pero ha
fallado en contribuir a su realizacin personal y compartir sus utilidades en
consecuencia del gigante crecimiento y expansin experimentado, siendo una de las
razones esta falta de compromiso econmico, la triangulacin laboral, en la que se hace
difusa, la figura de los actores implicados en el negocio.

65

Captulo 8: Situacin actual

Actualmente, hemos podido ver como, la inflacin es costeada por los salarios de los
trabajadores, mediante rgidas pautas que definen si los bonos de incentivo sern
percibidos, y que como uno de los factores tiende a transmitir los riesgos del negocio a
los ejecutivos del CALL CENTER.
Entonces, creemos que estamos ante un escenario en el cual la soberana de los Estados
se ha visto socavada por el importante poder que detentan las empresas multinacionales
presentes en los distintos pases.
Estamos en un marco en que la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) no tiene
suficiente injerencia para que los pases que han firmado sus tratados lo lleven a la
prctica y hagan efectivo los acuerdos.
La desproteccin que presentan los trabajadores, ante las empresas multinacionales se
puede entender debido a que las plataformas telefnicas en un pas perifrico pueden
costar tres veces menos que lo que cuesta en un pas desarrollado (Montarc, 2011:71),
es decir, aqu en Chile por ejemplo se pagan sueldos ms bajos que a ejecutivos de
CALL CENTER de Europa.
Debemos vislumbrar, que as todo las caractersticas de CALL CENTER no son
homogneas, es decir sus particularidades varan dependiendo del servicio que atiendan
es por esto que existen disparidades en la composicin de ejecutivos de los CALL
CENTER, todas las plataformas no presentas las mismas precariedades, por ejemplo las
condiciones de trabajo vara de acuerdo al servicio al cual pertenezcan. De hecho, el ser
ejecutivo bilinge tiene mayores beneficios econmicos. As todo ,los servicios que
atienden la industria se distribuyen de la siguiente manera, expuesta en este grfico:

66

Sectores de CALL CENTER

Telecomunicaciones
Sector financiero
Retail
Servicios
Tecnologas de informacin
Otros

Porcentaje
tramo
64%
11,10%
7,20%
4,10%
2,30%
11%

por

(Elaboracin propia de acuerdo datos de (El

principal problema de los Call Center es la jornada
laboral.Diariopyme, 2011)

Porcentaje por tramo

2%
4%

11%

7%
11%

64%

Telecomunicaciones

Sector financiero

Retail

Servicios

Tecnologas de informacin

Otros

67

8.1.-.Externalizacin de servicios de CALL CENTER

La tercerizacin marca an ms las consecuencias de la flexibilizacin laboral.
Un tercio de las empresas del pas utiliza la subcontratacin de 37,8% segn ENCLA
2011, mostrando un incremento significativo con respecto a la medicin anterior.
Mientras ms grande la empresa mayor subcontratacin, lo cual a nivel general nunca es
inferior al 28%.
El estudio referido concluye que la subcontratacin de procesos negocios (SPN) est
pavimentando el camino para que las compaas lderes compitan globalmente y
aumenten su rentabilidad. Las cifras de aquel estudio as lo avalan.
El segmento que provee servicios de outsourcinng en Chile representa el 34 % de las
posiciones que existen actualmente (Uribe-Echeverra, V. y Morales, G., 2010)

8.2.-.Comprender el patrn actual en el que se desarrolla el rubro de CALL

CENTER

Para comenzar debemos, comprender que el fundamento de los CALL CENTER en la

actualidad debido al offshore, ha sido la separacin espacial entre la empresa que
produce y el consumidor final.
El tener la habilidad de situarse en cualquier lugar con una capacidad suficiente de
telecomunicaciones ha posibilitado la expansin de los CALL CENTER a distintos
sectores de planeta, y de paso ha despertado el debate en torno a las condiciones
laborales que ofrece este tipo de empleos
Si bien la globalizacin abre nuevas posibilidades para el crecimiento y la creacin de
puestos de trabajos, al mismo tiempo afecta los factores determinantes de empleo y
salarios.

68

La gran pregunta, es como los administradores ven a los trabajadores. En realidad el

como lo vean, depender del dueo de la empresa, es decir el dueo del capital.

Acaso los ven como maquinarias o como personas autnomas y con derecho a decidir.
Qu hacen frente a la desproteccin laboral?.

El problema de la subcontratacin, acotado a los CALL CENTER va ms all, puesto

que el discurso gerencial, habla de que existe una meta que tenemos que cumplir a la
empresa principal, para que les paguen la factura, y as justifican los excesivos controles
y exigencias.

As podemos ver en la siguiente pauta de calidad, la rigidez que existe al momento de

atender a un cliente, en este caso tiene una mayor flexibilidad porque corresponde al
rea de ventas:

69

70

8.2.1.-.El paso de un modelo keynesiano al modelo neoliberal

-Existe claridad que en la actualidad, existe un sometimiento absoluto del trabajo al

capital, mediante una formula mecanicista, que ha dado muestra de lo infructuoso 20 que
puede llegar a ser, puesto que no es resolutiva, ante las constantes demandas de los
clientes.
La gran trama a resolver es que si nos preocupamos ms del rendimiento, dejamos de
lado la calidad, y en la actualidad se espera el uso de todas las capacidades.
Dicho esto, situndonos a la realidad laboral actual, las preguntas que debemos
responder, en esta investigacin son: Cmo se contrata, como se despide y cmo se
remunera?, puesto que se denota un gran desconocimiento de la utilizacin de estas
herramientas, as ha sido expresado: Tal desconocimiento podra deberse, en parte, a
que la liberalizacin y desregulacin del marco normativo de las relaciones laborales
ocurri mucho antes que se produjeran las grandes transformaciones estructurales en el
aparato productivo y a nivel pas( Daz y Martnez, 1991, en Echeverra, 2003).

8.3.-Desarrollar una armona laboral

Si queremos como administradores desarrollar una armona laboral, no podemos negar

la realidad y debemos conocer cul es la visin de los trabajadores21, puesto que o sino
creeremos llegar a una armona laboral falsa y llena de apariencias ,que no est
20 No fue todo tan efectivo como el discurso neoliberal planteaba. Es importante
mencionar el contexto macroeconmico, puesto que o si no es imposible
comprender lo que acontece en las Industrias ya que estn directamente
influenciadas por las variables macroeconmicas. As entonces, podemos ver que:
El 20% de los ms ricos comparten el 82% de la riqueza mundial, frente al 20%
ms pobre que comparte el 1,4%: Houtart no quiso dejar de recordar la
desigualdad en la reparticin de la riqueza derivadas del modelo capitalista, unas
cifras que son la expresin de la estructura del sistema econmico mundial, lo que
se ha venido a denominar la copa de Champagne, y que rebela una estructura de
poder: la del poder econmico y militar que se encuentra en la cumbre. (Houtart,
2007)

21 Revalorizar el trabajo como actividad humana: Finalmente, es momento

de estimular la economa a travs de la demanda. Nuestro pas lleva
dcadas centrando su atencin en la produccin, restando la importancia a
la
demanda,
desvalorizando
el
trabajo.
www.eldiariony.com/.../article/.../Hay-que-revalorizar-el-trabajo&timediff=0
71

comprometida con una fuerza de hombres y mujeres que son la base de la tan apreciada
productividad que se requiere en una empresa, as lo menciona Walter, que es el
seudnimo de un ejecutivo de CALL CENTER en Argentina, que promueve una forma
de organizacin de trabajadores diferente a la sindical, pero que tiene relevancia puesto
que resalta y visibiliza las problemticas de los ejecutivos de CALL CENTER, en el
libro escrito por esta organizacin, seala lo siguiente:
Este trabajo surge a partir de la experiencia de los CALL CENTER. Intenta encontrar
en ella indicios de lucha y creacin capaces de dar cuenta de una triple realidad: la
resistencia contra un modo de explotacin que slo en Argentina rene a uno/as 50.000
jvenes; la difusin de rasgos de una elaboracin en marcha en tantas otras experiencias
de 24 explotacin y resistencia al capitalismo actual y, finalmente, una invitacin a
desarrollar armas propias, es decir, a retomar las imgenes, las palabras, los conceptos y
los afectos como instrumentos productivos de las luchas por venir . (Walter, 2006).
8.3.1-Conocer el modelo poltico, social y econmico en el que se desenvuelve la
industria de CALL CENTER
El contexto en el que se desenvuelve la industria de CALL CENTER, est en constante
conflicto debido al desigual reparto de utilidades, que se enmarca en una poltica
macroeconmica22.
Sumados a que se trabaja de acuerdo a la lgica de quien corre ms rpido, tenemos a
ciertas personas que componen esta fuerza laboral que no cumplen el perfil de este
intenso trabajo, y que se ve manifestado en sus remuneraciones.
As somos capaces de plasmarlo en tanto que: un neodarwinismo que hace de la
racionalidad postulada por la teora el producto de la seleccin natural de los mejores, la
justificacin imparable del reino de los mejores y los ms brillantes (Bourdieu, 2000),
extrado de (Flores Uribe C. , 2014).
En ulterior, se trabaja entorno a un disciplinamiento 23que fomenta el incremento de la
productividad, lo cual es positivo en trminos que se incrementa la economa de un

22 Los estudios macroeconmicos tratan de describir cmo est siendo la actividad econmica de un
pas y cmo se prev que va a evolucionar. Para ello se analizan ciertos indicadores que nos ayudan a
conocer la situacin de la economa, su estructura, su nivel de competitividad y hacia dnde se dirige.

http://www.economiasimple.net/las-variables-macroeconomicas.html

72

pas24,pero esto genera crecimiento25 y no necesariamente desarrollo, es decir como se

ha escrito anteriormente, es fundamental que este crecimiento de parte de las empresas
sea repartido para sus colaboradores, puesto que o si no lo que se genera es una
percepcin desarraigada de los logros obtenidos ,puesto que han sido realizados en
conjunto, por tanto corresponde una justa distribucin, lo cual claramente con la
tercerizacin se hace imposible, puesto que lo que el ejecutivo trabaje no puede ser
pagado de manera completa puesto que hay un intermediario
(empresa
subcontratista),que debe recibir ingresos, por su labor de gestin de los recursos
humanos y del servicio implicado en el negocio.
Por tanto se ha logrado esclarecer que la produccin no se va a entender sin antes
conocer lo que el mercado espera, aspira o demanda, es decir esto va a generar
inevitablemente una individualizacin26, desarrollada en un entorno cambiante e
inestable.27
23 La disciplina es un concepto que posee mltiples definiciones. Por una parte, se define como una
ciencia o un arte, sin embargo, lo ms comn es comprender la disciplina como la instruccin que posee
una persona en torno a cierta doctrina y la forma precisa en que lo lleva a la prctica.
http://www.ecured.cu/Disciplina

24 Se incrementa a travs de la eficacia, es decir aumenta el capital, por parte del empresariado a travs
del control del tiempo logrando la eficiencia. As podemos aclarar que La eficacia difiere de la eficiencia
en el sentido que la eficiencia hace referencia en la mejor utilizacin de los recursos, en tanto que la
eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo aunque en el proceso no se haya
hecho el mejor uso de los recursos, es decir, no importa si fuimos eficientes en el proceso llevado a cabo
para alcanzar el objetivo y ser eficaces. http://www.gerencie.com/diferencias-entre-eficiencia-yeficacia.html

25 Hay crecimiento pero no desarrollo, entendido como distribucin. As se seala que: El crecimiento
econmico es definido como la capacidad de una economa para producir cada vez ms bienes y
servicios. mientras que el desarrollo se menciona que : El desarrollo econmico puede definirse
genricamente como crecimiento sostenible desde tres puntos de vista: econmico, social y
medioambiental, en especfico en la dimensin social tenemos que : La dimensin social: el desarrollo
es un crecimiento solidario, desde el sitio web: http://www.gestiopolis.com/que-son-crecimientoeconomico-y-desarrollo-economico-se-relacionan/

26 Lo econmico trasciende y se expande a la vida social, pero recae en el individuo apropindose de l,

generndose la individualizacin. El principio de individualizacin es la concepcin que nos lleva a
posibilitar un programa que permita a cada persona trabajar a su propio nivel y ritmo desde sus
capacidades y situacin en la que se encuentra. La individualizacin est estrechamente ligada al
concepto
de
diferencia
de
diversidad,
extrado
de :http://amaraberri.org/topics/elcolegio/marco/pcc/principiosmetodologicos/individua

73

As en el siguiente esquema se puede comprender lo antes expuesto:

Falsas
premisas
econmicas y
administrativa
s
Justificacin de bajos
reajustes de salario
minmo por mantener los
indicadores
macroeconmicos

Denominacion
es
macroeconmi
cas
Desenfreno consumista
como argumento para
no considerar el
endeudamiento de las
personas debido a que
no los alcanza.

Causan temor con

(discurso del
empresariado)
*Aumento de
desempleo
*Inflacin
*Amenaza latente de
crisis econmica.

-Tambin lo explica Norbert Elas: Lejos de responder al orden biolgico y a la naturaleza humana, la
individualizacin que caracteriza a la sociedad moderna, debe entenderse a la luz de una teora del
"proceso de civilizacin" que est presente en toda su obra La sociedad cortesana, Mxico, Fondo de
Cultura
Econmica,
1982,en
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S018877422013000100011

27 Al Estado se le responsabiliza por la recesin econmica. La crisis del Estado de Bienestar puso en
evidencia la necesidad de reinventar la ciudadana y el gobierno. Por lo tanto, existe una doble crisis, la
crisis de lo poltico y la crisis del Estado en las democracias institucionalizadas. Sin embargo, en la crisis
de lo poltico, la crisis del Estado de Bienestar no incide necesariamente en la crisis de la democracia. La
crisis de la democracia es un remanente de una deficiente regulacin del mercado. (Vargas, 2007)

74

Esquema resumen de Falsas premisas econmicas y denominaciones econmicas.

Elaboracin propia, en base a lo expuesto.

Denominacion
es Call Center
Trabajo privilegiado,en
comparacin con otros
sectores que utilizan la
fuerza fisica.Concepto
cuestionable por la
extensa presin
sicolgica que sufren
los ejecutivos de Call
Center.

Consecuencia
s rubro del
Call Center

Desgaste mental

Estrs
Formas de trabajo no
clsicas o "atpicas".

Industria de Call
Center.El concepto
Industria, se utiliza
debido a que se
estandarizan las
funciones,y dividen
como en una
"Industria".

Multas y
denuncias,Entel y
Movistar liderando
(por despidos en el
contexto de la crisis
de la decda pasada).

Esquema resumen de Denominaciones de CALL CENTER y consecuencias del rubro.

Elaboracin propia, en base a lo expuesto.

75

8.4.-.El desafo que implica la preponderancia de los CALL CENTER en la

actualidad
El empresariado debe producir con relaciones sociales, es decir la productividad no
puede estar alejada del trabajador entendido como ser humano y no como mquina.
Entonces, los intereses econmicos no pueden pasar a formar parte nicamente en el
plano individual, puesto que las fuerzas colectivas pueden expresar de mejor manera sus
demandas a travs de la sinergia28, y as lograr que el trabajo se considere como base del
progreso social.
Estamos ante la presencia de un nuevo burgus conquistador, es decir una categora, de
los que poseen mayor capital cultural, como Steven Jobs, un nuevo dominador, es decir
que al disponer de mayor capital cultural se va subsumiendo a los que tiene menos, y
quedan entrampados en esta lgica.
As se seala que : Frente al avance tecnolgico que representan las Tics y el nuevo
escenario econmico, social y cultural que ello depara, Bourdieu (2000a:29-30) es claro
en sealar que Lo inmaterial, tanto a nivel de las naciones como de los individuos, se
apoya sobre estructuras bien reales como los sistemas de enseanza y los laboratorios en
el caso de las naciones, lo que para el autor constituye una distribucin desigual del
capital cultural, tanto a nivel internacional como a nivel de cada pas (Flores Uribe C. ,
2014, pgs. 58-59).Tambin nos seala que el capital cultural queda subordinado al
capital econmico, nico capaz de concentrar el capital cultural y asegurarles los
medios concentrados (laboratorios, etc.) que son necesarios para su pleno rendimiento,
(Flores Uribe C. G., 2014, pg. 60)
As este contexto la vigilancia para asegurar el negocio a travs de los Tics, es cada vez
mayor, as se refleja en el siguiente relato de un ejecutivo entrevistado por Cristian
Flores Uribe: Igual nos hacen escuchas [supervisores], para ver cmo atendemos, para
evaluarnos. Pero, a la vez, estn las grabaciones del cliente, que es de Orange, ellos las
graban todas () Y tambin desde Unsono graban las conversaciones para evaluacin
de nosotros (MJ429). la fiscalizacin es heavy ac. Todas las llamadas grabadas,
todas las llamadas monitoreadas en un pc. Todo lo que yo hago en el computador es
registrado. Todo. Desde que lo enciendo hasta que lo apago (HA230). bueno, estn

28 Entendiendo el concepto de sinergia desde el punto de vista Aristotlico diramos como l hace miles
de aos declar: "El todo es ms que la suma de sus partes".
http://www.monografias.com/trabajos88/sinergia/sinergia.shtml

29
Mujer joven nmero 4 del universo de 14 personas entrevistadas
76

constantemente monitorendonos () nos monitorean cundo hablamos, cmo

hablbamos, cmo ofrecemos el producto (MJ231). (Flores Uribe C. , 2014)
Aqu podemos ver como el ejecutivo puede llegar hasta delirio de persecucin, puesto
que en todo momento estn siendo grabados en extensos turnos, una situacin que
debiera ser superada con urgencia con la empresa por la reticencia y distanciamiento
con los ejecutivos que estos procedimientos generan.

Captulo 9: Sindicalizacin

Debemos reconocer que existe una importante tasa de afiliacin sindical en los CALL
CENTER en relacin a otros sectores, por tanto ya a partir de esta informacin debemos
comenzar a trabajar. Aunque debemos considerar, a pesar de lo dicho anteriormente, que
existe una baja tasa de afiliacin a nivel pas.
En esta era actual, de Modernidad postindustrial, la afiliacin o pertenencia a un
conglomerado, es baja por parte de los empleados, existiendo una descolectivizacin.
30
Hombre adulto nmero 2 del universo de 14 personas entrevistadas
31
Mujer joven nmero 2 del universo de 14 personas entrevistadas
77

A nivel sindical se ha evidenciado que, es complicado, que sean muchos sindicatos que
estn dispersos en las empresas, porque se dividen, es decir genera fragmentacin en la
fuerza laboral, pero si es un sindicato nico en una empresa, se ha podido vivenciar,
como se vuelve sindicato empresa, es por esto que una de las mejores frmulas sera
una Federacin que ane a todos los CALL CENTER.Es por esto que en la actualidad
se est discutiendo en la Cmara de Diputados, en Chile la negociacin por rama.
As entonces Los CALL CENTER (C.C.) expresan con crudeza la ofensiva de
gobiernos y patronales a travs de la imposicin de formas de organizacin del trabajo y
de flexibilizacin laboral que afectaron negativamente tanto los derechos laborales
como la capacidad de organizacin gremial. (Viviana Cifarelli, Oscar Martnez, Gloria
Rodrguez y Martn Romero, 2006, pg. 5)

9.1.-Modo en que el empresariado enfrenta la sindicalizacin

Hasta ahora el empresariado ha visto a los sindicatos como un impedimento para el
mercado. No hay respeto por los principios de la libertad sindical, que incluso se han
acordado en la OIT, con una dificultad de comprender y
llevar las tcnicas
empresariales a los conflictos laborales actuales del presente, por ejemplo discernir lo
que hay detrs de una huelga , en lugar de apisonar y deteriorar el movimiento sindical.
Entonces, se vislumbra que la legislacin laboral esta exacerbada a favor del
empresariado, debido al contexto de globalizacin capitalista neoliberal, y no cumple
con los estndares internacionales de la OIT.
As se puede establecer que : Si bien la globalizacin abre nuevas posibilidades para el
crecimiento y la creacin de empleos, al mismo tiempo afecta los factores determinantes
del empleo y los salarios, haciendo necesario algn tipo de regulacin para evitar una
competencia internacional desleal, dicen Klein y Tokman (2006).
Pero es necesario, que exista una fiscalizacin y comprensin de las demandas laborales
puesto que es un medio para conseguir el cruce y enlace de los intereses y visiones
diferentes del empleador y trabajador.

9.1.1.-Sindicalizacin en CALL CENTER en Chile

Existe una baja adhesin a ser parte del sindicato, se han visto algunos aumentos en la
sindicalizacin, pero habra que preguntarse, cunto retroceso hubo?

78

Dicho esto, hay que considerar que adems, en lo relativo a la mediana y pequea
empresa, existe una pobre sindicalizacin

El problema actual es que los sindicatos estn disgregados, existe una escases de
federaciones, pero quin insto a que no se unificara? Considero, que se trata no de un
solo responsable sino que en una evolucin histrica en la que cclicamente actores
fueron tomando fuerza hasta que llegaron a dominar y aplastar a las organizaciones
colectivas.

Los ejecutivos presentan una sensacin negativa hacia el sindicato, puesto que
consideran que la empresa puede tomar represalias, si se sindicalizan.

Es fundamental que exista negociacin para la administracin de una empresa,

puesto que como seala Castell, en las transformaciones en curso, una adhesin
extrema a las exigencias inmediatas de la rentabilidad puede en el largo plazo revelarse
como contraproducente para la empresa misma (por ejemplo, la flexibilizacin
salvaje quiebra la cohesin social de la empresa o desmotiva al personal) (Castells,
1997, pg. 410),extrado desde (Flores Uribe C. G., 2014)

Est recomendacin para la empresa, es a la luz de que sus colaboradores logren

autonoma, y as lograr que sean sujetos de decisin al igual que los propios
empleadores, puesto que as se intensifica su capacidad de trabajo ya que se aumenta la
moral.

Se debe comprender, que si existen conflictos entre el empleador y el empleado, es

porque tienen diferentes intereses.

Lo complejo a tratar, es que en la actual negociacin colectiva, no se puede interferir en

la productividad, por parte de los trabajadores, lo cual influye perjudicialmente. Puesto,
que en ocasiones se incremente injustificadamente la productividad de los trabajadores,
desde el punto de vista de que existen mayores utilidades para la empresa pero los
empleados no lo ven reflejados en sus liquidaciones, adems de incrementar
nocivamente para la salud de los trabajadores las exigencias de las labores a realizar.

79

Es urgente a nivel pas resolver, la potenciacin y expansin de las negociaciones,

puesto que las cifras muestran que se realizan de manera nfima, alcanzando un 14,5%.
(ENCLA, 2011, pg. 258)

Asimismo, potenciar la participacin de los trabajadores, puesto que en cualquier

actividad es necesario que se puedan cruzar las dos visiones, y en especial comprender
al que esta desventajado, ya que sabemos que de hecho as el Derecho Laboral lo
establece: Fenmeno social del trabajo genera unas relaciones asimtricas entre las
partes contratantes, en las que existe una parte fuerte (el empleador) y una parte dbil (el
empleado). Por ello, el Derecho laboral tiene una funcin tuitiva 32 con respecto al
trabajador, tendiendo sus normas a restringir la libertad de empresa para proteger a la
parte dbil frente a la fuerte, y persiguiendo as fines de estructuracin social tutelada.
(Echevarra, 2010).Por tanto, si todas las decisiones se destinan al mbito
supraempresarial, se corre riesgo.

Tambin es importante reafirmar, que si existen algunos sindicatos dispersos, no se

lograr una fuerza que pueda plantear las demandas que aquejan al sector, por tanto se
debieran unir tanto los telefnicos que pertenecen a empresas Inhouse (centros
internos) , como los terciarizados, y de offshore. Puesto que de esta manera, con una
nica Federacin la fuerza ser incalculable, por la potenciacin de diferentes
experiencias que ayudarn a enriquecer el debate, y hoy en da el sindicato debe estar
preparado para las nuevas estrategias empresariales. Es decir, para un trabajo, no
clsico, calificado como atpico que ni siquiera cumple con los preceptos bsicos de
proteccin al trabajador que tenan las empresas postindustriales, es imprescindible
generar herramientas y estrategias que sean no clsicas, como por ejemplo el uso de
pginas web, documentales,cortometrajes,grupos sociales virtuales, entre otras que se
pueden idear, distanciadas de las herramientas tradicionales que no encajan por ejemplo,
con la juventud que tiene una alta cercana por la poca postmoderna en la que vivimos
con la tecnologa.

En la actualidad est en discusin el proyecto de ley que regule la compleja situacin

con respecto a la huelga, puesto que la libertad de que las empresas reemplacen a sus
trabajadores, genera una carencia de influencias que pueda llegar a tener la negociacin.

32
Que protege y defiende.

80

Es por esto que no podemos dejar de discernir que el contexto en que se desarrollan los
sindicatos es como se explica a continuacin: el neoliberalismo identific a los
sindicatos como monopolistas del mercado del trabajo, protectores de privilegios de
minoras de asalariados, los sindicalizados (De la Garza, 2000).

9.2.-Buenas prcticas para tratar a los sindicatos:

9.3.-Formentar el dialogo con los ejecutivos de CALL CENTER
Para fomentar el dialogo con los trabajadores, debe existir una real comunicacin que se
basa en administrar la empresa implicando las necesidades y requerimientos de sus
trabajadores, para hacerlos parte del proyecto empresarial, contribuir a su buen
desempeo laboral y satisfaccin personal.
As, por tanto evitamos situaciones de sobre exigencia, por lograr un beneficio
econmico como se explica a continuacin:
donde el salario acta como un eficaz mecanismo de control, la persona se sobre
exige, postergando incluso sus necesidades biolgicas con el fin de obtener un buen
rendimiento que le permita acceder al bono variable que incremente su remuneracin a
fin de mes. (Flores Uribe C. G., 2014, pg. 242).
De hecho tan eficaz es el mtodo de controlar al ejecutivo por medio de la motivacin
de lograr una mejor remuneracin ,que logra en el trabajador un potente autocontrol: el
control sobre el ritmo de trabajo impuesto por la administracin se conjuga con el
autocontrol que ejerce la propia persona, quien al asumir el modo en que se organiza
este rgimen de trabajo y al hacer suyos los objetivos de la empresa, controla su tensin
emocional e incluso sus necesidades bsicas con el fin de alcanzar aquellas metas
productivas que le signifiquen incrementar su salario (Flores Uribe C. , 2014, pg.
187).
Se debe ser claros y transparentes al momento de entregar las instrucciones y las reglas
que los trabajadores debern seguir, por tanto el control debe ser un proceso sistemtico
pero que no interfiera con la autonoma de los ejecutivos que atienden o realizan
llamadas, por consiguiente se deben evitar situaciones como que: la cantidad de
clientes atendidos, los tiempos dedicados, la frecuencia de uso de programas y
documentos, el contenido de las conversaciones o mensajes. Todo es registrado y
almacenado digitalmente, y luego puede ser analizado (PNUD, 2006, pgs. 153-154)
9.4.-El rol que ha desempeado Fetracall
De acuerdo al sitio web de la Federacin, su rol y por consiguiente, su postura es la
siguiente:
FETRACALL se ha planteado expresamente contraria al sistema neoliberal
imperante y contraria a un sistema poltico basado en la exclusin, en la
81

proteccin de los privilegios del poder econmico, en una desigual distribucin

de la riqueza, y la exclusin de los trabajadores en los beneficios del pas, con un
sistema previsional inmoral, con una educacin para ricos y pobres, etc., en el
cual el Estado slo es garante de la mantencin de privilegios obtenidos
vilmente en dictadura. (https://fetracall.wordpress.com/, 2009).
Entonces siendo as y conociendo cual es el propsito de Fetracall, creo que solo queda
el hecho de que esta institucin pueda incluir a todos los CALL CENTER que
desempeen labores en nuestro territorio nacional, para generar una fuerza organizada y
cohesionada, y el empresariado por su parte escuchar y aceptar a esta fuerza para
mantenerla trabajando con las mejores condiciones , es decir escuchar sus peticiones en
lugar de imaginarlas y plasmarlas en los contratos y en el discurso gerencial como lo
han hecho hasta ahora.

Adems se deben evitar las escenas de violencia entre las empresas por su exacerbada
visin de defender su capital, precisamente como lo vemos a continuacin:
El pasado jueves [la dirigente entrevistada] denunci haber recibido puetazos
y empujones del jefe del departamento de tesorera de la empresa, Marcelo
Muoz, y amenazas del gerente general, Gabriel Barrionuevo, que tambin es
vicepresidente de la Asociacin Chilena de Empresas de CALL CENTER. Lo
mismo denunci Mara Soledad Montalbn, dirigente del sindicato: Nosotras
fuimos a la oficina de Marcelo Muoz para retirar el cheque de las cuotas
sindicales, y le solicitamos la nmina de los descuentos de los trabajadores,
entonces este seor se ofusc y nos empuj dicindonos que l saba hacer su
trabajo y nos sac de la oficina a combo limpio () Las trabajadoras denuncian
que en la ocasin Barrionuevo les habra gritado me las van a pagar hasta el
final, las voy a reventar. Al lugar lleg Carabineros de la Cuarta Comisara de
Santiago, quienes detuvieron a Marcelo Muoz, trasladando a las mujeres al
Hospital del Trabajador El segundo error fue muy grave porque constitua
una ilegalidad, porque en la huelga comenzaron a desviar los llamados a sus
sucursales en otros pases, lo que implicaba reemplazar a los trabajadores en
huelga, lo que como todos saben es una prctica ilegal muy grave (Figueroa,
2009)

Captulo 10 : Marco metodolgico

82

Si existe empresa, esto ya tiene una significacin en la que hay, una parte de trabajo que
no va a ser pagada puesto que hay un dueo de capital que por definicin y tradicin no
va a compartir la potestad de repartir esa capital con el trabajador.
Plante desde ya que mi postura tica est en contra de no pagar la plusvala, 33 el
excedente, es decir estara en contra de la existencia misma de la empresa.
Dicho esto forzando mi postura que honestamente y de manera abierta la planteo,
decido comprender que el principio de existencia de la empresa, (considerando que la
estructura empresarial est sobre m y sobre todos las personas que conformaron esta
sociedad) entiendo, que no puedo destruir la empresa porque desde el momento que,
estoy haciendo el estudio de cmo administrar una empresa, no puedo negar que esta
exista y matarla por mi postura tica frente a ella.
Consciente que existe la empresa, que soy una trabajadora activa, guardo mi deseo de
eliminar el concepto en la prctica de estructura empresarial por trabajo comunitario, lo
cual sera para un trabajo historiogrfico o sociolgico, que en un futuro estara
dispuesta a hacer. Por tanto, por el momento, solo busco la mejor forma de
administrar, a lo que puedo llegar, considerando que siempre puede haber una postura
mejor, si se investiga, y sin olvidar como la empresa, lo requiere por su principio de
existencia a la productividad que he descubierto junto a otros autores, que se incrementa
si se potencia la autonoma, salubridad y pago justo al quehacer de un trabajo.
Una de las maneras que tiene el investigador 34para reconstituir los puntos de vista de
los sujetos, es entendindolos como teoras subjetivas que las personas utilizaban para
33
El plusvalor que descubre ms fcilmente la conciencia (del trabajador y del
mismo capitalista) es aquel puesto por el mismo capital (como maquinaria
p.ej., lo que llamar posteriormente capital constante) y no por el mero
aumento absoluto del tiempo de trabajo (plusvalor absoluto), que es ms
fcilmente percibido por la conciencia como relacin de dominacin pura y
simple. Por ello Marx comienza por el grado ms desarrollado de
surgimiento de plusvalor, para investigar posteriormente el grado ms
primitivo (como categora y en la historia). (Dussel, 2011)
34
El investigador debe reconocer la subjetividad, es por esto que: El conocimiento
cientfico es obtenido a travs de un punto de vista o perspectiva particular sin la
cual los smbolos de la ciencia careceran de significado. Como escribe Polanyi:
Existe participacin personal del observador en todos los actos del entendimiento
pero eso no convierte nuestro entendimiento en subjetivoEste conocimiento es sin
lugar a dudas objetivo en el sentido de que establece contacto con una realidad
oculta http://www.vidadigital.net/blog/2006/03/18/subjetividad-y-objetividad-enlas-ciencias/

83

explicarse a s mismas o a determinados aspectos de su entorno social (Flick, 2004,

pg. 33).
En el aspecto metodolgico, si vamos a efectuar la investigacin y sabemos que vamos
a necesitar el mtodo, entendido como el camino para llegar a es fundamental, y ms
an imprescindible conocer las visiones de los sujetos implicados.
Puesto que de esta manera, logramos comprender el problema de manera emprica en su
esencia misma.
Es decir se van construyendo realidades con el relato de los ejecutivos de CALL
CENTER, miembros de la ACEC, de la FETRACALL, autores que han investigado el
conflicto, e incluso hasta con mi experiencia de ejecutiva de CALL CENTER,
respaldadas en los Anexos.
Nosotros necesitamos comprender, como se organiza el trabajo en las empresas de
CALL CENTER, porque de esa forma podremos indagar falencias en la manera de
organizar, que influyen en las condiciones infrahumanas en las que laboran los
ejecutivos. En lo que a mi plano respecta desde la administracin, esta situacin
impacta en la gestin de una empresa, lo cual se ve reflejado en la baja de la
productividad.

10.1.-.Campo de estudio
El campo de estudio de esta investigacin, son las condiciones laborales en las que se
desenvuelven los ejecutivos de CALL CENTER, en la Comuna de Santiago,
comprendiendo las falencias que presentan las Transnacionales en las que los empleados
desempean las funciones asignadas, en algunos casos en condiciones de tercerizacin y
offshore, y como esto impacta en las condiciones precarias en las que laboran los
ejecutivos de CALL CENTER siendo estos el sujeto de estudio, en el rea profesional,
social, y sicolgica, por ende personal, debido a la reciprocidad que esto tiene,
manifestado en el desempeo de sus labores, que atae directamente a la Gestin
administrativa de la empresa, que es el plano desde donde se inicia la investigacin.

10.2.-.Modelo de Investigacin
El modelo de investigacin, es en base a la recopilacin de artculos de noticias,
estudios universitarios para presentaciones de tesis, e informes acadmicos, que han
estudiado el caso conflictual de la Industria de CALL CENTER.Los cuales han sido
ledos para luego de ser analizados y seleccionar los datos ms relevantes, efectuando
comparaciones con la actualidad, con las entrevistas realizadas por Flores Uribe, y con
mi experiencia. Este modelo de investigacin, ayud a responder nuestra interrogante de
cmo mejorar las condiciones de CALL CENTER.
84

As apoyndonos en Flores Uribe, una de las maneras que tiene el investigador para
reconstruir los puntos de vista de los sujetos, es entendindolos como teoras subjetivas
que las personas utilizan para explicarse a s mismas o a determinados aspectos de su
entorno social (Flick, 2004) extrado de (Flores Uribe C. , 2014).
Est metodologa nos ayud a reconstituir el conflicto y llegar a posibles soluciones.
Adems se complementa, con la experiencia que he tenido en trabajar en 3 CALL
CENTER distribuidos en la comuna de Santiago, con lo cual he podido comparar mi
experiencia emprica con la investigacin teortica por los autores mencionados en el
Marco Terico.
10.3.-.Procedimientos y tcnicas empleados
Los procedimientos y tcnicas empleados, se basan en la lectura, sntesis, anlisis y
comparacin, adems de la reflexin de citas textuales que he considerado fundamental
para explicar la problemtica vivenciada por los ejecutivos de CALL CENTER. Estos
procedimientos me permitieron lograr contextualizar la problemtica, y conociendo sus
alcances y limitaciones plantear una propuesta para lograr fortalecer el desarrollo de
esta labor de manera sostenible y cumplir con las exigencias humanas de los ejecutivos
de CALL CENTER.

85

11.-.CONCLUSIONES

Considero que es imprescindible, reconocer que existe la empresa, puesto que no la

podemos negar, est ah , funcionando, esto es independientemente de que estemos o
no de acuerdo con su existencia. Por tanto, desde mi punto de vista emprico, he logrado
contribuir con el apoyo de otros autores, para as, tratar de llegar, a la mejor alternativa
para la productividad y trabajo decente de los ejecutivos de CALL CENTER.
No podemos negar lo tecnolgico, y a los TICS, puesto que los utilizamos, los
disfrutamos, independientemente de sus consecuencias, es decir igual existen.
Por eso concluyo, que los CALL CENTER son una nueva forma de trabajo con nuevas
formas de explotacin. Ahora son otros los que toman las decisiones, hay nuevos
actores y relaciones.
Considero, entonces, con lo expuesto hasta aqu, que cuando el trabajador para el
empleador deje de ser un medio, para ser un fin, lograr mayor productividad, y
autonoma.
Sabemos que no se pueden negar las estructuras macroeconmicas en las que se
desarrollan las transnacionales de CALL CENTER, pero si se pueden estudiar e
investigar desde un pensamiento crtico. Dicho esto, sabemos que estamos en un
contexto de globalizacin neoliberal y para entenderla tenemos que remontarnos a
comprender la dominacin capitalista.
Hasta aqu, hemos podido dilucidar que la explotacin hacia el trabajador, genera un
mal servicio, por tanto la propuesta es que se debiera cambiar el concepto que se tiene
del trabajador en verlo como una mquina. Es decir utilizando la tica, se debe
considerar al trabajador como a un humano con sus potenciales, facultades, autonoma,
pero tambin con sus limitaciones y necesidades humanas.
Considero que la productividad nunca tuvo que ser prioridad, y lo principal debiera ser
la potenciacin de las facultades y habilidades de los trabajadores.
Con las actuales remuneraciones lo que se est logrando, es ensanchar la brecha entre la
economa y las realidades sociales, por ende las autoridades deben tomar conciencia de
esta situacin y no co-depender de las Transnacionales como los han hecho hasta ahora.
As , tambin las instituciones encargadas de fiscalizar, deben hacer su labor, por esto es
importante recalcar, que aunque la Mutual de Seguridad disponga de reglamentos,lo
importante es bajarlo a la realidad,para ello hay que conocerla y si es posible vivirla en
carne propia.
86

Comprendiendo que en la era actual, el outsourcing est masificado, la labor de los

sindicatos es an mayor puesto que la fragmentacin generada por este trabajo atpico,
debe ser combatida por una mayor fuerza de cohesin que se actualice a los tiempos
actuales, puestos que somos hijos de nuestra poca y hoy en da los TICS, que hemos
criticado fuertemente, debemos utilizarnos a nuestro favor.
Por tanto, planteando una falencia al rea sindical curiosamente indicado desde el plano
empresarial puesto que estoy realizando una tesis para administrar una empresa en
mejores condiciones, sealo que debieran los sindicatos utilizar estos medios como la
construccin y publicacin de pginas web en las que se est en contacto permanente
con los trabajadores, incluso otorgarles la posibilidad de registrar sus reclamos
annimamente sin presionarlos, y si es posible generar una lnea o canal de atencin que
pueda recibir los reclamos va telefnica.
Estas medidas son una forma inteligente de afrontar la fragmentacin de los CALL
CENTER, y si lo aconsej desde el plano empresarial, es porque quiero desmitificar la
idea que para la empresa es perjudicial el sindicato, y no lo digo desde la ingenuidad
puesto que no niego que entre el empleador y empleado hay distintos inters e
histricamente ha existido una relacin conflictiva naturalizada, pues entonces lo
plante debido a que he razonado el hecho de que si el empresario tiene una fuerza
unida y cohesionada deber entregar mayores beneficios econmicos a los trabajadores,
pero tendr empleados ms comprometidos, con una alta moral, y sobre todo lograr
que el trabajador absorba, el hecho de que es escuchado y se sentir perteneciente a su
empresa. Todo esto lo alejar del sndrome de burn out anteriormente explicado y lo
acercar a una mayor autonoma.
En relacin a la Federacin de Trabajadores de CALL CENTER FETRACALL 35,
debido a que a ellos les es de gran importancia y utilidad el sustento terico-emprico
para argumentar y defender sus propuestas, creemos que esta tesis ser fundamental,
para colaborar en su lucha, pero a la vez un grano de arena en comparacin de todas las
disciplinas y estudiantes universitarios que necesitamos que puedan estudiar este caso a
favor de entregar cada vez mejores propuestas para progresar en las condiciones
laborales de CALL CENTER.

35
Federacin de Trabajadores de Call Center
87

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91

12-. ANEXOS
12-.1.- ANEXOS 1

92

93

12-.2.- ANEXOS 2

12-.3.- ANEXOS 3

94

12-.4.- ANEXOS 4

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96

97

98

12-.5.- ANEXOS 5

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100

101

102

103

104

105

106