ATENDIMENTO

QUE IMAGEM ESPELHA?

ATENDIMENTO

QUE IMAGEM ESPELHA?

A HETERO E AUTO-ANLISES DA NOSSA IMAGEM SO FUNDAMENTAIS PARA
PERCEBER COMO EFECTUAR UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

NESTA ACTIVIDADE VAMOS EXPLORAR AS ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA UM

ATENDIMENTO PERSONALIZADO
MANUAL DE "ATENDIMENTO" - LINHA EDITORIAL DO CECOA
"ATENDIMENTO PERSONALIZADO": "AS ATITUDES PARA UM ATENDIMENTO
PERSONALIZADO"

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

OBJECTIVOS PEDAGGICOS
Identificar alguns comportamentos tpicos de um atendimento mecanizado, com
base na experincia individual como cliente;
Identificar as atitudes e os comportamentos que contribuem para um atendimento
medida das necessidades e desejos do cliente;
Definir atendimento personalizado;
Valorizar as hetero e auto-anlises frequentes para perceber a imagem que espelha
como profissional do atendimento.

PR-REQUISITOS
Na abordagem desta temtica recomenda-se que faamos "tbua-rasa" da
experincia acumulada enquanto profissionais da rea do atendimento,
esquecendo os "vcios de trabalho" e os comportamentos/posturas habitualmente
utilizados. Consideremos esta oportunidade para reflectir ou "olhar para o espelho",
algo que as actividades do dia-a-dia no permitem realizar tantas vezes como
gostaramos;
Requer-se criatividade na resposta a alguns desafios aqui propostos; nada que no
seja exigido no quotidiano de um operador de atendimento na resoluo de
determinadas situaes.

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

ESPAO FSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
Uma sala suficientemente espaosa para os participantes trabalharem, sem interferirem
no trabalho uns dos outros, sem rudos exteriores e confortvel.
Quanto ao equipamento, necessrio um quadro de papel (flipchart) e uma fotocopiadora.
Os materiais solicitados so uma caneta, folhas de papel e o Manual de "Atendimento" da
Linha Editorial do CECOA, por participante, por forma a sistematizar alguns aspectos
considerados na actividade e estabelecer uma ligao com outros micro-temas no
contexto do atendimento (escuta activa, tratamento de objeces e gesto de
reclamaes).
NOTA: Nesta actividade no pretendemos demonstrar como se faz um atendimento personalizado, uma vez
que usual realizarem-se simulaes filmadas e visionadas pelos participantes ao considerarem a temtica
"Fases do Atendimento", pelo que s nos focamos nos objectivos acima citados.

DURAO
2 horas e trinta minutos.

ORIENTAES DE CARCTER PEDAGGICO-DIDCTICO

Orientaes de Cariz Reflexivo:

A presente actividade foca diversos aspectos de ndole comportamental, que se aplicam
nas vrias fases do atendimento. Existe a necessidade de a contextualizar e, como j foi
referido anteriormente, ligar a temtica Atendimento Personalizado a momentos to
cruciais como o tratamento de objeces e de reclamaes.
importante frisar que o atendimento personalizado no apenas algo que soa sempre
bem aos ouvidos do cliente, mas que produz reais efeitos na forma como o cliente encara
a aquisio do bem ou do servio em questo e promove a fidelizao (maior ou menor
consoante os ramos de actividade) to necessria para garantir o sucesso de qualquer
actividade, comercial ou no.

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

Importa referir tambm que os diferentes hbitos e costumes locais, eventuais juzos de
valor sobre os vrios tipos de cliente (do ponto de vista econmico-social, tnico ou outro),
no devem comprometer os princpios comportamentais subjacentes a um atendimento
personalizado. Pelo contrrio, tornam este tipo de atendimento mais aliciante, desafiador
e coerente.
Pressupomos sempre a distino entre "comportamento" e "atitude". As atitudes como
a simpatia, a disponibilidade, a confiana, empatia e outras, manifestam-se de forma
visvel atravs de comportamentos como: o sorriso, os braos abertos e prontos a ajudar,
o acenar a cabea, certas expresses verbalizadas e outros.
Orientaes Direccionadas para a Dinmica da Actividade:
Esta actividade deve ser desenvolvida em grupos de 2 a 3 participantes,
exceptuando alguns passos que sero tomados em grande grupo e que se
encontram devidamente identificados ao longo das diferentes etapas.
Apela-se maturidade dos participantes para a concretizao de todas as tarefas,
nunca esquecendo que uma sala de formao pode ser usada como um autntico
"laboratrio comportamental". Recomenda-se uma "dose" de seriedade com
"pitadas" de humor.

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: 1 ETAPA

E porque associamos o que mecanizado a algo desprovido de sentimentos e
flexibilidade, reflictamos sobre uma experincia de mau atendimento que tenhamos tido
enquanto clientes. Certamente, todos ns j passmos por uma dessas situaes ou
podemos sempre recorrer a experincias alheias que nos tenham sido relatadas. De
seguida, sugerimos que cada um dos participantes simule uma situao (do mau
atendimento) que se lembre, com um colega, comeando por:
1. Elaborar um guio para reconstituir a sua situao;
2. Fotocopiar o guio, para que ambos os participantes tenham um guio comum para
representar os seus papis;
3. Representar o papel de operador de atendimento enquanto o colega representa o
papel de cliente (durao mxima 3').
Durante as simulaes, os participantes que observam, tiram breves notas sobre os
aspectos a melhorar no atendimento simulado. Sero autnticos "espelhos" para quem
simulou o atendimento. No final de cada simulao, o participante que desempenhou o
papel de cliente expressa oralmente o que sentiu e os restantes participantes que tiveram
a misso de observar, estaro prontos para partilhar, em grande grupo, os aspectos a
melhorar que foram identificando ao longo da simulao, sendo estes sintetizados no
quadro de papel, respondendo questo seguinte:
Que comportamentos tpicos caracterizam um atendimento mecanizado e no
personalizado? O que eu "espelhei" como profissional de atendimento?
__________________________________
__________________________________
__________________________________

Por outras palavras...

o que que um rob faz?
Ei! Estou aqui!!

__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

Na etapa que se segue, vamos definir o que um atendimento personalizado

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: 2 ETAPA

Na abordagem desta temtica fundamental definir atendimento personalizado atravs da
identificao de atitudes e comportamentos que o caracterizam. Afinalo que implica o
atendimento personalizado?
O manual de "Atendimento" da Linha Editorial do CECOA ajuda a responder a esta
questo. Para que haja uma reflexo prvia e para que o grande grupo de participantes
crie a sua definio de Atendimento Personalizado, vamos aceitar o desafio que se segue,
tendo em conta, as expresses faciais, postura, frases e atitudes do operador de
atendimento de cada imagem
IMAGEM 1

IMAGEM 2

Atitudes para um Atendimento Personalizado

Atitudes para um Atendimento Personalizado

...lembro-me que dessa vez

aconteceu e eu sou vosso
cliente h muito tempo.

Sempre a mesma
conversa! A ver se
me despacho para
apanhar a minha
novelita!

Pode pedir a um colega

seu que me pese este
saco de mas por favor?
Esqueci-me de pesar!

Viste aquilo?! Aquele

tipo mesmo parvo!
Ainda por cima queria
que eu fizesse horas
extraordinrias!!

Reescreva esta situao de forma

positiva:

Reescreva esta situao de forma

positiva:

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___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
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EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

IMAGEM 3

IMAGEM 4

Atitudes para um Atendimento Personalizado

Atitudes para um Atendimento Personalizado

Estou indecisa entre

estas duas malas...

Olhe que essas so

muito caras! melhor ver
aquelas ao fundo do
corredor com desconto...

Oua, j lhe disse que tem que

mostrar o seu BI quando paga
com carto de crdito!! Toda a
gente sabe isso!!!

Mas o senhor est a

desconfiar de mim?!

Reescreva esta situao de forma

positiva:

Reescreva esta situao de forma

positiva:

___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
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Com base nas situaes reescritas,

identifiquemos
alguns
dos
comportamentos e atitudes tpicos de
um Atendimento
Personalizado
e
comparemos com os mencionados no
manual de "Atendimento" da Linha
Editorial do CECOA:

Concluindo
em
grande
grupo,
Atendimento Personalizado consiste em:

___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
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EXERCCIOS DE APLICAO

FICHA TCNICA

Ttulo: Que Imagem Espelha?

Autoria: Manuela Mariani
Ilustrao: Miguel Valverde
Edio: CECOA
Coordenao: Cristina Dimas e Lgia Veloso
Design e Composio: Prime DM - www.primedm.com

Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS),
co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.

PROGRAMA OPERACIONAL EMPREGO,

FORMAO E DESENVOLVIMENTO SOCIAL
(POEFDS)

EXERCCIOS DE APLICAO

UNIO EUROPEIA

ATENDIMENTO

QUE IMAGEM ESPELHA?

SOLUO DA ACTIVIDADE: 1 ETAPA
Na primeira etapa desta actividade, poderamos identificar comportamentos comuns nas
vrias experincias de atendimento vividas pelos participantes, tais como:
tratar o cliente sem ser pelo nome (talvez usando expresses pouco apropriadas
como voc, tu ou outras);
trat-lo apenas como mais um ou "seguinte";
pensar em vrias coisas menos no cliente que est sua frente;
no escutar nem "processar" as respostas do cliente;
atender o cliente enquanto fala com o colega do lado;
no adequar as solues s necessidades do cliente;
expressar-se de forma inapropriada em consequncia de juzos de valor negativos
face a caractersticas especficas do cliente (vesturio, adereos, cor da pele,
sotaque, entre outras);
mostrar impacincia face ao tempo despendido no atendimento ou s objeces do
cliente;
outros ().
Simultaneamente, pode perceber-se atravs das simulaes como a postura corporal, a
expresso facial e a comunicao verbal podem espelhar uma imagem que pensamos no
transmitir a outros ou entendemos que no tm um impacto to negativo no cliente.
Nunca esqueamos que o operador de atendimento a "imagem" da entidade a que
pertence, por isso mesmo, semelhana de algum que todos os dias tem necessidade
de se ver ao espelho para perceber como est a sua imagem, da mesma forma um
profissional da rea do atendimento que se preze e que valorize o que faz, analisa
frequentemente a imagem que transmite aos outros. Isto tanto mais importante, quanto
maior for a competitividade entre as organizaes sobretudo de cariz comercial.

SOLUO DA ACTIVIDADE: 2 ETAPA

Na segunda etapa, conclumos e identificmos as atitudes e comportamentos
caracterizadores do atendimento personalizado que coincidem com os que esto
mencionados na pgina 54 do Manual de "Atendimento" da Linha Editorial do CECOA.
Dessa forma possvel chegar a uma definio de Atendimento Personalizado, que vai ao

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

encontro da regra de ouro mencionada no manual acima referido: "Trate os outros como
gosta de ser tratado."
Por ltimo, podemos ver como as situaes descritas nesta etapa poderiam ser reescritas
de forma positiva. Apenas sugestes
ATITUDES PARA UM ATENDIMENTO
PERSONALIZADO
IMAGEM 1
Compreendemos
a
questo
colocada pelo senhor Bonifcio
Pancrcio. Se bem percebi, gostaria
de viajar pela companhia area
"Voando sem Cair", porque no
confia na que lhe sugerimos - diz
sempre olhando nos olhos do cliente
e
sorrindo.
(Operadora
de
Atendimento)
Sim. No quero ir nessa. (Cliente)
Sr. Bonifcio, pode dizer-me qual a
razo que o leva a preferir outra
companhia?
(Operadora
de
Atendimento)
Um amigo meu ia tendo um desastre
com essa companhia (Cliente)
Humm. Compreendemos. Mas o
desastre no ocorreu, pois no?
Souberam
o
que
realmente
aconteceu?
(Operadora de
Atendimento)
Para ser franco no sei. (Cliente)
Permita-me explicar porque vale a
pena confiar no servio prestado por
esta companhia. A sua segurana
est
garantida
porque
()
(Operadora
de
Atendimento)

ATITUDES PARA UM ATENDIMENTO

PERSONALIZADO
IMAGEM 2
Muito boa tarde! - Regista os
produtos contactando visualmente
com o cliente com frequncia e
esboando um sorriso. (Operador de
Atendimento)
Pode pedir a um colega seu que me
pese este saco de mas? Esquecime de o pesar! (Cliente)
Vou j cham-lo, no se preocupe.
Enquanto isso, vamos registando os
outros produtos
Expressa de forma simptica e
pronta. (Operador de Atendimento)

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

ATITUDES PARA UM ATENDIMENTO

PERSONALIZADO
IMAGEM 3
Muito bom dia! Em que lhe posso ser
til? (Operadora de Atendimento)
Quero comprar uma mala mas estou
indecisa entre estas duas (Cliente)
O que tinha em mente para si?
Trata-se de uma mala para o dia-adia ou para lazer? (Operadora de
Atendimento)
Para o dia-a-dia. (Cliente)
Gosta
de
malas
espaosas?
Costuma levar muitas coisas para o
emprego?
(Operadora
de
Atendimento)
Sim. Levo sempre a casa atrs!
(Cliente)
Mas aprecia a esttica da mala ou
opta s pelo espao maior?
(Operadora de Atendimento)
Tem que ser bonita e prefiro que seja
preta. (Cliente)
Ento estes modelos de mala que
temos aqui so o ideal para a
senhora, porque para alm de
espaosas, so resistentes para
levar no dia-a-dia e combinam com
tudo. (Operadora de Atendimento)

ATITUDES PARA UM ATENDIMENTO

PERSONALIZADO
IMAGEM 4
Mas o senhor est a desconfiar de
mim?! - (Cliente)
De forma alguma Sr(lendo o nome
no carto) Coelho Lampreia.
Exactamente porque queremos
preservar a confiana que deposita
na nossa empresa, tal como ns
depositamos no senhor, solicitamoslhe um carto de identificao. Desta
forma, asseguramos a todos os
clientes e agora especialmente ao
senhor Coelho Lampreia, que
respeitamos a lei. A sua satisfao e
segurana so a nossa prioridade.
por isso que estamos certos de que
iremos receber mais visitas suas. expresso de forma serena e com um
sorriso no final.(Operador de
Atendimento)

Como diz o provrbio: "Exemplos faro mais que doutrina."

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO
VALE A PENA ESCUTAR ?

ATENDIMENTO

VALE A PEN A ESCUTAR?

O INVESTIMENTO IMPLICADO NO EXERCCIO DA ESCUTA ACTIVA MEIO
CAMINHO ANDADO PARA UM ATENDIMENTO SAUDVEL

NESTA ACTIVIDADE VAMOS EXPLORAR ALGUMAS TCNICAS PARA EXERCER A

ESCUTA ACTIVA
MANUAL DE "ATENDIMENTO" - LINHA EDITORIAL DO CECOA
"COMUNICAO NO ATENDIMENTO": "AS TCNICAS DE ESCUTA ACTIVA"

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

OBJECTIVOS PEDAGGICOS
Compreender a diferena entre ouvir e escutar activamente o cliente;
Explicar o conceito "escuta activa";
Identificar e enumerar as principais tcnicas de escuta activa;
Justificar a importncia da aplicao das tcnicas consideradas na actividade,
mencionando as suas vantagens;
Defender o exerccio da escuta activa como parte determinante de um atendimento
eficiente e eficaz.

PR-REQUISITOS
Leitura prvia dos contedos da parte II do Manual de "Atendimento", da Linha
Editorial do CECOA, no que se refere Comunicao no Atendimento, mais
especificamente "As Tcnicas de Escuta Activa" ou a abordagem dos referidos
contedos pelo formador em sesso de formao;
ESCUTAR activamente o formador e os contributos dos outros participantes do
grupo relativamente a esta importante "ferramenta" de trabalho utilizada no
atendimento, evitando a utilizao de definies simplistas e pessoais.

ESPAO FSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
Uma sala suficientemente espaosa para os participantes trabalharem, sem interferirem
no trabalho uns dos outros, sem rudos exteriores e confortvel.
Quanto ao equipamento, necessrio um quadro de papel (flipchart). Os materiais
solicitados so uma caneta, folhas de papel e o Manual de "Atendimento", da Linha
Editorial do CECOA, por participante, a fim de que possam contextualizar o tema Escuta
Activa dentro do processo de comunicao.

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

DURAO
60 minutos.

ORIENTAES DE CARCTER PEDAGGICO-DIDCTICO

Orientaes de Cariz Reflexivo:

Actualmente, a m gesto de emoes e o egocentrismo acentuado tendem a repercutirse numa escuta que fica muito aqum de ser activa.
Tendo em mente todas as tcnicas da escuta activa mencionadas no Manual de
"Atendimento", da Linha Editorial do CECOA, vamos cingir-nos a trs tcnicas/etapas
essenciais e universais no desenvolvimento desta actividade:
Questionar
Parafrasear
Empatizar
O desenvolvimento destas tcnicas/etapas implica escutar o que o cliente transmite verbal
e no verbalmente, nunca esquecendo dois aspectos basilares para que tal acontea:
Parar de falar. difcil escutar e falar ao mesmo tempo

Parar de falar. Foram-nos concedidos dois ouvidos e apenas uma lngua, o que de
forma gentil nos quer dizer que devemos ouvir o dobro daquilo que falamos.
Nunca demais enfatizar este aspecto, uma vez que a eficincia (poupana de recursos como
o tempo de resposta aos desejos do cliente) e a eficcia (atingir bons resultados como uma
relao de confiana e fidelizao do cliente) dependem, em grande parte, do nosso silncio e
capacidade para interpretar o que o cliente expressa. Ao escutar o cliente pense sempre:
Qual o pensamento subjacente mensagem? (conhecimentos do cliente, ideias
que transmite)
Qual o sentimento subjacente mensagem? (motivao, receios, desejos que se
escondem por trs da mensagem)
4

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

Orientaes Direccionadas para a Dinmica da Actividade:

Sugerimos que a actividade seja desenvolvida em pequenos grupos (duas ou trs
pessoas), pois a partilha de opinies e a tomada de decises em grupo
fundamental para assumir o compromisso de melhoria contnua em reas
comportamentais;
Seja observador...H pormenores que apenas so vistos por si e que, combinados
com outros, observados pelos restantes membros do grupo, conduzem a respostas
bem perspicazes!
Imaginemos que estamos numa pea de teatro a ver algumas cenas de atendimento.
Vamos assistir, concretamente, a trs cenas que retratam a histria (que no tem final
feliz) de uma operadora de atendimento mal sucedida.
Vamos centrar a nossa ateno em cada uma das situaes e descrever, seguidamente,
como a operadora de atendimento deveria dialogar com o cliente, demonstrando escuta
activa. O desafio reconstituir os dilogos e criar um final feliz para esta histria...

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: SITUAO I

Questionar

Se a senhora quer frio,

tem que ir seco do
ar condicionado.

Eu queria uma mquina mas

daquelas que do frio e

O que eu quero
uma mquina depiladora!!
J podia ter dito...

Reconstitua a situao acima representada,

desta vez questionando a cliente:

Que vantagens associa a esta tcnica

(questionar)?

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EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: SITUAO II

Parafrasear

Temos vrias marcas e

todas fazem o mesmo:
arrancam plos!

Uma amiga minha usa

uma mquina depiladora
de uma marca muito

Reconstitua a situao acima representada

parafraseando a cliente:
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Com aplicadores de frio, s

temos esta mquina que aqui
v!

Mas a mquina da minha

amiga tem umas placas
que vo ao frigorfico e
que pem a pele mais fria.

Que vantagens associa a esta tcnica

(parafrasear)?
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Preparados para a situao final?

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: SITUAO III

Empatizar
Mas esta mquina tem as placas
que quer. Tem aplicadores de frio!
No o que queria??!

Reconstitua a situao acima

representada, desta vez empatizando com
a cliente:
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Mas essa no da marca da mquina

da minha amiga...Assim no confio.
No conheo essa marca...E j no
a primeira vez que sou enganada...

Que vantagens associa a esta tcnica

(empatizar)?
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Agora, ser interessante reunir os contributos de todos os grupos no que se refere a estas
trs situaes e anotar no quadro de papel, de forma a criar uma listagem geral de vantagens da
Escuta Activa, justificando o seu papel determinante na eficincia e eficcia do atendimento...
Dada a subjectividade inevitvel desta temtica, podemos configurar vrios dilogos e
descobrir vrias vantagens. No entanto, a aplicao das trs tcnicas no permite
solues muito dspares. Assim sendo, eis algumas sugestes...

EXERCCIOS DE APLICAO

FICHA TCNICA

Ttulo: Vale a Pena Escutar?

Autoria: Manuela Mariani
Ilustrao: Miguel Valverde
Edio: CECOA
Coordenao: Cristina Dimas e Lgia Veloso
Design e Composio: Prime DM - www.primedm.com

Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.

PROGRAMA OPERACIONAL EMPREGO,

FORMAO E DESENVOLVIMENTO SOCIAL
(POEFDS)

EXERCCIOS DE APLICAO

UNIO EUROPEIA

ATENDIMENTO

SOLUO DO EXERCCIO - VALE A PENA ESCUTAR?

SITUAO I (QUESTIONAR)

Cliente:
"Eu queria uma mquina mas daquelas que
do frio e no sei se a tm c..."

Que vantagens associa a esta tcnica

(questionar)?

Operadora de Atendimento:
"Refere-se a uma mquina depiladora?"

contribui para que os clientes

expressem o que realmente querem

Cliente:
"Sim."

permite controlar se realmente

entendeu o que o cliente disse

Operadora de Atendimento:
"Que tipo de mquina tem a sua amiga?"

mostra que se escuta sem julgar o

cliente (pela aparncia, gostos,
conhecimentos...)

Cliente:
" uma que tem uma placa que se pe no
congelador..."
Operadora de Atendimento:
"O que a atrai na mquina?"
Cliente:
" que a minha amiga diz que no sente dor
ao fazer a depilao."

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

SITUAO II (PARAFRASEAR)

Operadora de Atendimento:
"Se bem entendi, a sua amiga tem uma
mquina depiladora que traz uma placa que
se congela e que em contacto com a pele
diminui a dor na depilao. A senhora
dever ter a pele sensvel e deseja uma
depilao indolor..."
Cliente:
"Exactamente, j tentei vrias mquinas de
diferentes marcas mas...sem sucesso. A
mquina da minha amiga uma
"Depilfriend".
Operadora de Atendimento:
"Compreendo...Ento deseja investir numa
mquina que desta vez no a desiluda e
que seja mesmo eficaz."

Que vantagens associa a esta tcnica

(parafrasear)?
permite saber se compreendeu a
solicitao do cliente
conduz obteno de
informao acerca do cliente

mais

esclarece qualquer mal entendido

Demonstra ao cliente que esteve
atento ao seu pedido e que est
interessado no que ele pretende
obter (abre caminho para a empatia)

EXERCCIOS DE APLICAO

ATENDIMENTO

SITUAO III (EMPATIZAR)

Que vantagens associa a esta tcnica

(empatizar)?

Operadora de Atendimento:
"Posso trat-la por...?"
Cliente:
"Lara Almeida"

fomenta uma relao de confiana

com o cliente

Operadora de Atendimento:
"Muito bem. Uma vez que a Sra. D. Lara
Almeida tem uma pele sensvel, temos aqui
dois modelos de duas marcas que lhe
permitem obter os resultados que
pretende".

permite apurar os conhecimentos do

cliente e as ideias que transmite
perscruta a motivao, receios,
desejos que se escondem por trs
da mensagem emitida pelo cliente

Cliente:
"Mas essas mquinas no so da marca da
depiladora da minha amigaAssim no sei
se posso confiar. No conheo essas
marcas"
Operadora de Atendimento:
"Sra. D. Lara Almeida, qualquer uma destas
mquinas proporciona o bem estar de que
necessita porque lhe permite fazer uma
depilao sem dor. Em virtude de terem
uma cabea com pinas associada a um
sistema de massagem e um aplicador de
frio que se adapta depiladora torna a pele
insensvel antes de extrair o plo. Fica com
umas pernas suaves e bonitas e, melhor
que tudo, sem dor.
Cliente:
"Nesse
caso,
funcionam..."

explique-me

como

Como diz o provrbio: "Escuta cem vezes, fala uma s."

EXERCCIOS DE APLICAO