DIEM OPERACIONES VIII

GUIA DE ENSEANZA
PROFESOR: Ricardo Pino
INTEGRANTES:

Antonio Anhuaman Vilchez

Luis Lino Carbajal
Paola Jess Yupanqui Osnayo
Regina Pastor Castro
Junio, 2009

2.

2
1.

INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Sinopsis del Caso............................................................................................

Objetivos de enseanza..................................................................................
Temas especficos de negocios a ser cubiertos...............................................
Preguntas de discusin..............................................................................
Plan de clase propuesto (uso de apoyos videos)........................................
Anlisis .......................................................................................................

3
1.

1.

Sinopsis

Hugo Gonzlez gerente de la divisin de tecnologa de GMD se enfrenta a la

disyuntiva de aprobar o no el proyecto de Certificacin ISO/IEC 27001:2005
lanzado por el gerente de gestin de calidad Jos Luis Sandoval ya que no se
sabe si este proyecto tendr respuesta positiva en el mercado. Este proyecto se
plantea frente a los cambios tecnolgicos y a la creciente demanda de las
empresas por sistemas ms confiables y estables. La informacin juega cada vez
un papel ms decisivo en el mundo empresarial, las empresas hoy en da vienen
experimentando un gran crecimiento debido a la globalizacin la cual viene
acompaado con la necesidad del manejo de sistemas de informacin con datos
de importancia trascendental para la toma de decisiones del da a da.

GMD es una empresa de servicios y proyectos y estn especializados en la

provisin de soluciones en tecnologas de la informacin para el mercado
corporativo nacional est compuesta por 16 empresas de Servicios de Ingeniera
que operan en 8 pases de Latinoamrica

La norma ISO/IEC 27001 especifica requisitos para implementar, operar,

monitorear y mantener un sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin

4
1.

(SGSI) dentro del contexto de los riesgos del negocio de la organizacin. Esta
orientada a empresas que brindan servicios a terceros y sobretodo que
involucren a sistemas de informacin ya que funciona como un seguro ante
fallas, razn por la cual se presenta como una oportunidad de mejora para GMD
y adems se puede utilizar como valor agregado para sus clientes frente a la dura
competencia en la que GMD se encuentra.

Por otro lado el implementar esta certificacin significa una gran inversin para
la empresa, y como no se conoce la aceptacin de los clientes no se puede
determinar el precio que el cliente estar dispuesto a pagar por esta ventaja o si
identificar a la certificacin como valor diferencial. Adems siendo los
primeros en llevar a cabo la certificacin se tiene el riesgo de tener mayores
costos que los presupuestados y GMD sera menos competitiva en el mercado.
1.

Objetivos

a)

Sistemas de gestin de la calidad.

b)

Planificacin y estrategia

c)

Tecnologa de informacin

2.

Temas especficos

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1.

a)

Sistemas de gestin de la calidad:

Comenzaremos por explicar el significado de la palabra calidad bajo
diferentes perspectivas 1
Bajo la perspectiva del producto: calidad es diferenciarse cualitativa y
cuantitativamente respecto de algn atributo requerido
Bajo la perspectiva de un usuario: La calidad de un producto depende
de cmo ste responda a las preferencias y a las necesidades de los
clientes
Bajo la perspectiva de produccin: calidad es la conformidad relativa
con las especificaciones

En general podemos decir que la calidad significa cumplir con especificaciones

determinadas por el cliente, para satisfacerlo de una mejor manera
adecundonos a sus necesidades marcando una diferenciacin con el resto de
competidores. Es un proceso de mejora continua en la que todas las reas de la
empresa deben hacer un esfuerzo conjunto para cumplir con el cliente.

Hablando de manera especfica el aseguramiento de la calidad, se puede definir

como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir, controlar y mejorar la

6
1.

calidad con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad requerida por el
cliente. Para obtener este objetivo se tiene que hablar o contar con sistemas de
calidad que nos ayuden a organizar el proceso total de calidad ya que la calidad
no solo esta en el producto terminado, sino tambin durante cada parte del
proceso.

Calidad en el servicio a los clientes- Keith Denton // Anlisis y planeacin de la calidad:

Del desarrollo del producto al uso-Juran, J.M.-Mxico Edicin 3

Entre los diferentes sistemas de calidad podemos encontrar como uno de los ms
importantes las acreditaciones ISO: 9000, los cuales establecen normas de
calidad para la buena gestin continua de la misma. Estas normas se pueden

7
1.

aplicar en cualquier tipo de empresa y se componen de estndares y guas

relacionados con sistemas de gestin y de herramientas especficas. Se
implantan este tipo de certificaciones para:

Mejorar la satisfaccin del cliente

Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o prestacin

del servicio.

Aumento de la productividad

Otro sistema de gestin de la calidad que es relativamente nuevo y esta

orientado a los mismos beneficios antes mencionados es la ISO 27001, la cual
recin existe desde el 2005 como respuesta a la tendencia mundial de
globalizacin ya que esta ISO se orienta a la seguridad de la informacin.
La ISO 27001 especifica los requisitos necesarios para establecer, implantar,
mantener y mejorar un Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin
(SGSI) segn el conocido Ciclo de Deming: PDCA - acrnimo de Plan, Do,
Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) 2
Un Sistema de Gestin de la seguridad de la Informacin (SGSI) tambin se
puede tomar como un sistema de calidad orientado a la importancia de manejar
sistemas de informacin, es un conjunto de polticas para el buen

8
1.

mantenimiento de un conjunto de procesos que permitan gestionar

eficientemente la accesibilidad de la informacin, buscando asegurar la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de informacin
minimizando a la vez los riesgos de seguridad del mismo.
b)

Planificacin y estrategia:

La Planificacin Estratgica es una de las bases de cualquier empresa, ya que

permite que la misma este preparada constantemente para afrontar el futuro,
obtener beneficios y permanecer en el mercado. Para que esta exista es
importante tener trazado un objetivo o un punto meta hacia donde quiere llegar,
y despus de esto se podr trazar la forma de cmo obtenerlo.

Manuel Daz San Pedro Area Seguridad de la informacin

Planificar significa, etimolgicamente, establecer un plan con vistas al futuro. Si

traspasamos esta definicin general al mbito de la empresa, planificar significa
establecer un plan de previsin de necesidades para el futuro. Los planes
debern ser expresados de forma que sean entendidos por todo el personal de la
empresa en trminos nominales, cuantitativos y grficos.

9
1.

Dentro del proceso de planificacin distinguimos tres tipos diferenciados de

acciones 3 :
1. Planificacin Estratgica: fija la misin, la visin, los valores, la estrategia
y las polticas de la organizacin en general.
2. Planificacin Tctica: incluye la ejecucin del plan estratgico, la fijacin de
objetivos especficos para cada rea, para cada unidad y para cada
empleado, los pasos necesarios para cumplir o exceder los objetivos, la
creacin de un calendario de control, el desarrollo de un presupuesto y la
evaluacin del rendimiento.
3.

Planificacin operativa: implica decidir sobre cmo se utilizarn los

recursos, financieros, humanos y materiales para garantizar la entrega de los
servicios con la mayor eficacia posible.

Estrategia, es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un

determinado fin, si nos centramos en el mbito empresarial estaramos hablando
del plan de accin de una empresa para obtener sus metas u objetivos.
El resultado de la planificacin estratgica es el plan estratgico, el cual es un
documento en el que se define la meta a la que se va a llegar de manera
cuantitativa, los responsables de la organizacin, las polticas a tomar en cuenta,
se refleja cual ser la estrategia a seguir por la compaa en el medio plazo y el

10
1.

como lo pueden realizar. Por ello, un plan estratgico se establece generalmente

con una vigencia que oscila entre 1 y 5 aos.

a)

Tecnologas de informacin:

La tecnologa de informacin es el hardware, el software y las aplicaciones de

un negocio para alcanzar sus objetivos.

Educacin Continua On Line, S.L.- Primera edicin: Enero de 2006

Un SI consta de componentes que soportan la toma de decisiones y control, as

como ayuda en el anlisis, visualizacin y creacin de productos, la informacin
son los datos formados en una forma significativa y til, y los datos muestran
solo acontecimientos y ocurrencias 4

Cuando hablamos de Tecnologas de la informacin (TI) se entiende como

"aquellas herramientas y mtodos empleados para recabar, retener, manipular o
distribuir informacin. Las TI estn cambiando la forma tradicional de hacer

11
1.

las cosas, las personas que trabajan en gobierno, en empresas privadas, que
dirigen personal o que trabajan como profesional en cualquier campo utilizan la
TI cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de crdito, el pago
electrnico de la nmina, entre otras funciones; es por eso que la funcin de la
TI en los procesos de la empresa como manufactura y ventas se han expandido
grandemente. La primera generacin de computadoras estaba destinada a
guardar los registros y monitorear el desempeo operativo de la empresa, pero la
informacin no era oportuna ya que el anlisis obtenido en un da determinado
en realidad describa lo que haba pasado una semana antes. Los avances
actuales hacen posible capturar y utilizar la informacin en el momento que se
genera, es decir, tener procesos en lnea. Este hecho no slo ha cambiado la
forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo sino que tambin ha tenido un
gran impacto en la forma en la que las empresas compiten 5 .
Utilizando eficientemente la tecnologa de la informacin se pueden obtener
ventajas competitivas, pero es preciso encontrar procedimientos acertados para
mantener tales ventajas como una constante, as como disponer de cursos y
recursos alternativos de accin para adaptarlas a las necesidades del momento,
pues las ventajas no siempre son permanentes. El sistema de informacin tiene
que modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas

12
1.

competitivas continuas. El uso creativo de la tecnologa de la informacin puede

proporcionar a los administradores una nueva herramienta para diferenciar sus
recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus competidores (Alter,
1999). Este tipo de preeminencia competitiva puede traer consigo otro grupo de
estrategias, como es el caso de un sistema flexible y las normas justo a tiempo,
que permiten producir una variedad ms amplia de productos a un precio ms
bajo y en menor tiempo que la competencia.

Clase del profesor: Ricardo pilco Marquina

A GENERAL, YET USEFUL THEORY OF INFORMATION SYSTEMS Steven Alter,

1999
McLaren School of Business -University of San Francisco-San Francisco, CA 94117, USA

Las tecnologas de la informacin representan una herramienta cada vez ms

importante en los negocios, sin embargo el implementar un sistema de
informacin de una empresa no garantiza que sta obtenga resultados de manera
inmediata o a largo plazo.

Hoy en da, los sistemas de informacin juegan un papel primordial en la vida

de las empresas, ya que ayudan a mejorar procesos, reducir tiempo

13
1.

(horas/hombre) y ayudan a centrarse en tareas que agreguen valor. Esto es muy

diferente al del simple proceso de datos u obtencin de los mismos, pero la
funcin principal y que puede ser ms palpable por la administracin de la
empresa es la de tener informacin fiable e inmediata, es decir, en tiempo y que
sea de calidad.
Uno de los elementos clave para una organizacin y tambin visto como
herramienta competitiva es la mejora del flujo y proceso de la informacin y que
esta informacin pueda ser accesible de manera rpida e interrelacionada 6

Ventajas y Desventajas de la Tecnologa de la Informacin

Ventajas: Las ventajas reconocibles en torno a las relaciones existentes entre el
incremento en la produccin y difusin de nuevas tecnologas y las posibilidades
que las empresas tienen de acceder a conocerlas y utilizarlas conocimiento de
los factores endgenos y exgenos que inciden en la apropiacin de las
innovaciones tecnolgicas por parte de las empresas trae a cuenta que los
procesos de innovacin tecnolgica pueden ser entendidos como un proceso de
innovacin social que moviliza las capacidades de la organizacin,
constituyndose en una instancia de generacin de conocimiento que remite a
los saberes que se recrean en diferentes reas de la empresa, en un proceso

14
1.

dinmico, continuo y acumulativo; que modifica y reelabora las competencias

organizativas.

Otras ventajas que podemos mencionar son las siguientes:

Brindar grandes beneficios y adelantos en salud y educacin;

Potenciar a las personas y actores sociales, ONG, etc., a travs de

redes de apoyo e intercambio y lista de discusin.

Apoyar a las PYME de las personas empresarias locales para

presentar y vender sus productos a travs de la Internet.

Permitir el aprendizaje interactivo y la educacin a distancia.

http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040702105342-__191_Qu.html

Impartir nuevos conocimientos para la empleabilidad que requieren

muchas competencias (integracin, trabajo en equipo, motivacin, disciplina,

etc.).

Ofrecer nuevas formas de trabajo, como teletrabajo

Dar acceso al flujo de conocimientos e informacin para

empoderar y mejorar las vidas de las personas.

Desventajas: - Los beneficios de esta revolucin no estn distribuidos de manera

equitativa; junto con el crecimiento de la red Internet ha surgido un nuevo tipo

15
1.

de pobreza que separa los pases en desarrollo de la informacin, dividiendo los

educandos de los analfabetos, los ricos de los pobres, los jvenes de los viejos,
los habitantes urbanos de los rurales, diferenciando en todo momento a las
mujeres de los varones. Segn se afirma en el informe sobre el empleo en el
mundo 2001 de la OIT "la vida en el trabajo en la economa de la informacin",
aunque el rpido desarrollo de la tecnologa de la informacin y la comunicacin
(TIC) constituye una "revolucin en ciernes", las disparidades en su difusin y
utilizacin implican un riesgo de ampliacin de la ya ancha "brecha digital"
existente entre "los ricos y los pobres" tecnolgicos.

El internauta tpico a escala mundial es hombre, de alrededor de 36 aos de

edad, con educacin universitaria, ingresos elevados, que vive en una zona
urbana y habla ingls. En este contexto, las mujeres latinoamericanas - y
especialmente aqullas de ingresos bajos que viven en zonas rurales - tienen que
enfrentar un doble -o un triple- desafo para estar incluidas y conectadas en el
desarrollo de la aldea global de las TICs.
Otras desventajas que se pueden observar en la utilizacin de las tecnologas de
informacin y comunicacin son:

Falta de privacidad

16
1.

Aislamiento

Fraude

Merma los puestos de trabajo 7

Jos Manuel Huidobro- Ingeniero de Telecomunicacin-Universidad

Politcnica de Madrid

17
1.

4.

Preguntas de discusin

1.

En su opinin cual es el problema principal del protagonista?

2.

Como deber el protagonista vender la idea a sus clientes para que

acepten el diferencial de precios por tener la certificacin?

3.

En su opinin, que tipo de empresas deberan optar por exigir este

tipo de certificacin?
4.

La obtencin de la certificacin genera un valor diferencial para

los clientes, el cual estn dispuestos a pagar por ello? Por que?
5.

Considera que tener Niveles de servicio bajo contrato es suficiente

para garantizar la disponibilidad de los sistemas o es importante tambin tener la

certificacin ISO 27001:2005?
6.

Considera ventajoso que GMD sea la primera empresa en el Per

que tenga esta certificacin como parte del servicio de tercerizacin de

tecnologas de informacin?, Por qu?
7.

Qu problemas pueden generarse por ser una empresa pionera en

implementar esta certificacin para brindar el servicio de tercerizacin de

tecnologa?

18
1.

5.
1.

Plan de clase
Dar a los alumnos un tiempo para que discutan acerca del tema

en parejas. 10 minutos
2.

Pedir a los alumnos comentarios generales acerca del caso.

Orientar a los alumnos acerca del contexto en el que se desarrolla la situacin de

decisin. 15 minutos
3.

Preguntar a los alumnos sobre los personajes que intervienen en

la situacin de decisin. Establecer los perfiles de cada protagonista. 10 minutos

4.

Se les pregunta la importancia de los sistemas de informacin en

sus empresas y la gravedad en el negocio de no tenerlas disponibles. 15 minutos

5.

Preguntar a los alumnos la importancia de las penalidades en los

contratos (niveles de servicio) y establecer las implicancias de su

incumplimiento. 10 minutos
6.

Establecer un cuadro con las ventajas y desventajas de la

certificacin ISO 27001:2005. 15 minutos

7.

Preguntar a los alumnos luego de todo lo analizado cual seran la

decisin a tomar. 10 minutos

19
1.

6.
1.

Anlisis
Primero se les forma a los alumnos en parejas para que entre ellos

discutan el caso (esperando que todos los alumnos hayan venido leyndolo) y
den sus opiniones personales. Estos minutos iniciales sirven para que los
alumnos tomen confianza de sus opiniones y que comiencen a enfocarse sobre
algunos conceptos.
2.

Despus que los alumnos han conversado del caso, se opta por hacer

una pregunta general acerca del caso para que comience el debate del mismo,
esta pregunta puede ser que me pueden comentar acerca del caso? con esta
pregunta se espera que los alumnos den sus opiniones acerca del contexto y del
caso en general, lo cual nos abrir las puertas para comenzar con las preguntas
de decisin. En base a la respuesta de los alumnos, se ir anotando en diversas
partes de la pizarra las respuestas orientando la discusin en el orden antes
mencionado.
3.

Se espera que en este punto respondan acerca de Hugo G. y Jose Luis

S. pero sin embargo lo que se busca es permitir al alumno tomar en cuenta al

cliente como uno de los principales personajes, establecer las necesidades del
cliente y el valor que este le da a este producto (Certificacin ISO27001:2005) y
si estara dispuesto a pagar un precio diferencial por ello. Es por ello que se

20
1.

inician con las preguntas de discusin: En su opinin cual es el problema

principal del protagonista? y Como deber el protagonista vender la idea a sus
clientes para que acepten el diferencial de precios por tener la certificacin?
4.

En este punto se espera que los alumnos comenten la importancia

acerca de los sistemas de informacin, la disponibilidad, confiabilidad y la

calidad que estos deben tener y como estas son parte integral en sus procesos
productivos, por lo mismo se pregunta:
En su opinin, que tipo de empresas deberan optar por exigir este tipo de
certificacin?
Se espera que solo se responda que no aplica esta importancia para todas las
empresas, pero se debe profundizar el anlisis hasta determinar que actualmente
existe una alta dependencia en todos los niveles productivos independientemente
del giro del negocio la cual necesitan un sistema de informacin.
5.

En este punto se preguntar a los alumnos acerca de la informacin que

debe de contener los contratos, y cual ha sido su nivel de participacin en las

firmas de contratos en sus empresas. Aqu se espera indicar que todo contrato
debe de establecer clusulas de penalidades a travs de niveles de servicio, para
tener respaldo del cumplimiento de las obligaciones del locador. Se utilizara el
contexto para realizar la siguiente pregunta:

21
1.

Considera que tener Niveles de servicio bajo contrato es suficiente para

garantizar la disponibilidad de los sistemas o es importante tambin tener la
certificacin ISO 27001:2005?
6.

Utilizando las respuestas anteriores se consolidan las ideas haciendo

uso de la pizarra, clasificndolas en un cuadro con ventajas y desventajas que

permitan orientar al alumno a una decisin. Se realizar, preguntas tales como:
La obtencin de la certificacin genera un valor diferencial para los clientes, el
cual estn dispuestos a pagar por ello? Por que?
Considera ventajoso que GMD sea la primera empresa en el Per que tenga
esta certificacin como parte del servicio de tercerizacin de tecnologas de
informacin?, Por qu?
Qu problemas pueden generarse por ser una empresa pionera en implementar
esta certificacin para brindar el servicio de tercerizacin de tecnologa?
7.

Luego de analizar las ventajas y desventajas expuestas en el punto

anterior se busca cerrar el tema llegando a conclusiones por diferentes puntos de

vista.