INTRODUCCION

La Corporacin Hotelera Nacional es una organizacin que presta servicios a

varios hoteles miembros as como a cualquier persona u organizacin con el
deseo de obtener informacin y orientacin a cerca de las tarifas de los hoteles
miembros, viajes, transportes, reservaciones, lugares de inters turstico entre
otros. La corporacin le ofrece al cliente el servicio de internet para la
resolucin de consultas y dudas, a parte del servicio telefnico, por correo
electrnico adems del servicio personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la web se tuvo que realizar un
estudio para determinar a razn exacta del uso de la web y as poder centrar la
solucin a nuestros problemas ya que la mayora de los cliente desean que se
les atienda de manera eficiente y eficaz lo cual es un punto importante para
mantener a nuestros clientes contentos con nuestro servicio.
En e siguiente contenido estaremos realizando algunas mejoras y
automatizaciones de los procesos de los distintos departamentos con el fin de
mejorar la atencin, servicio y especializacin hacia los clientes que nos visitan
frecuentemente y as poder aprovechas cada oportunidad de expansin a nivel
internacional.

CONTENIDO

Contenido
CASO DE ESTUDIO CHN PARA EPIN
INTRODUCCION

CONTENIDO 3
PERFIL DE LA EMPRESA

MODELO IPO5
ORGANIGRAMA

MATRIZ FODA

ANALISIS FODA

DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)

MANUALES DE PUESTOS 10
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

15

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO EN ATENCION AL CLIENTE

16

PERFIL DE LA EMPRESA

MISION
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de
experiencias innovadoras de viajes, superar sus expectativas, negociar las
mejores tarifas, mantener procesos eficientes travs de la mejora continua y el
compromiso de nuestros colaboradores. Beneficiar adems a las empresas de
servicios tursticos miembros al proporcionarnos informacin relevante a cerca
de las tendencias y gustos de los usuarios ms frecuentes.
VISION
Ser el punto de encuentro preferido y favorito de la regin centroamericana
dentro de nuestros empresas de servicios tursticos y usuarios visitantes,
apoyndonos en la planificacin y experiencias de viaje reconocido a nivel
nacional e internacional por un servicio seguro, personalizado y con las mejores
tarifas a nivel global.
DEFINICION DE OBJETIVOS CONCRETOS
Nuestra funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier
pas que desee obtener informacin acerca de tarifas, viajes, hoteles, tipos de
transporte, reservaciones, lugares de inters tursticos. As como tambin
vender nuestros servicios a nuestros miembros hoteleros.
POR QUE ES IMPORTANTE HACERLO
Porque de esta manera podemos dar a conocer a nuestros miembros, clientes y
usuarios la cantidad de lugares turstico que hay alrededor de todo el mundo
sabiendo que cuentan con la oportunidad de conocer cada uno de ellos con
nuestras tarifas especiales, a parte de la disminucin de hoteles miembros que
hay pueden expandirse nuevos negocios y crecer en el mercado. Es importante
mantener la organizacin de pie.
CUANDO DEBE HACERCE

Debemos estar al pendiente de cada ingreso y cada perdida para que as

podamos mantener la corporacin hotelera al 100%. No podemos descuidar un
solo objetivo porque se venda todo a bajo.
QUIEN DEBE HACERLO
El Gerente y todo su equipo de trabajo

MODELO IPO

DESCRIPCION

IDENTIFICACION

Clientes
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas
proveedores de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas
nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos;
ya que por negocios, por salud, por diversin, etc.
Transformaciones Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de
viaje, superar su expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiar adems a as empresas de servicios tursticos miembros al
proporcionarnos informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.
Dueos

Accionistas de CHN

Actores
Operadores, Jefe de Operadores, Secretarias, Gerente de los
diferentes deptos., de contabilidad, atencin al cliente, recursos humanos,
marketing e informtica
Visin Global
Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para
mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio.
Ambiente
Competencia global, mantener el precio accesible, inestabilidad
econmica global, temporadas vacacionales, sitios tursticos y opciones
preferidas y favoritas.

ORGANIGRAMA

MATRIZ FODA

FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS INTERNAS:

1.

Pioneros en el Pas en ofrecer servicios

2.

Experiencia y conocimiento

3.

Capacidad Tecnolgica y Recursos

4.

Equipo competente y motivado

5.

Sistemas de Informacin seguro y funciona

6.

Solvencia Financiera

DEBILIDADES INTERNAS

1.

Disminucin de Cantidad de miembros

2.

Costos Fijos altos por alquiler y servicios

3.

Disminucin en Servicios ofrecidos ltimos tres meses

OPORTUNIDADES EXTERAS

1.

Clientes corporativos

2.

Posibilidad de servicios globales

3.

Destinos tursticos locales y muy bien posicionados

4.
Nuevas formas de turismo: temticos, histricos, culturales y por
ocasiones especiales
(FO) ESTRATEGIAS MAXI-MAXI

1.

Promover la calidad de nuestros servicios para atraer ms clientes.

2.

Dar servicios nacionales como internacionales a nuestros clientes

3.

Creacin de una pgina web para incrementar las ventas de servicio

4.
Creacin de nuestras lneas de servicio al cliente
MAXI-MINI

(DO) ESRATEGIA

1.
Implementar controles administrativos, en especial la mejora de
atencin al cliente.
2.

Dar un descuento segn el tipo de contratacin de servicio

3.
Publicar en la pgina web los nuevos lugares tursticos y servicios que
prestamos como las ofertas y descuentos.
AMENAZAS EXTERNAS

1.

Oferta de servicio sin costo por parte de la competencia

2.

Oferta ms variada de destinos y servicios por parte de la competencia

3.

Inestabilidad econmica global

4.

Competencia muy consolidada ESTRATEGIA MINI-MAXI

1.
Utilizar la experiencia que tenemos para dar precios ms accesibles en
nuestros servicios
2.

Innovar constantemente la calidad de los lugares tursticos y servicios

3.
Publicar la solvencia financiera de la empresa.
MINI-MINI

(DA) ESTRATEGIAS

1.
Tratar de competir siempre con la bandera de la buena calidad y servicio
al cliente
2.
Involucrar y enterar a la gerencia de los principales problemas de la
organizacin para tomar decisiones y solucionarlos con buena comunicacin

ANALISIS FODA

DEBILIDADES

1.

Disminucin de cantidad de miembros

2.
Cobro de membresa mensual a miembros mientras competencia es
gratis
3.

Capacidad financiera imitada

4.

Costos fijos altos

5.

Competencia global

FORTAEZAS

1.

Equipo competente y motivado

2.

Experiencia y conocimiento de mercado global

3.

Capacidad tecnolgica y recursos disponibles

4.

Sistemas de informacin seguros y funcionales

5.

Solvencia financiera

AMENAZAS

1.

Oferta de servicios sin costo

2.

Ofertas variadas hacia distintos destinos

3.

Inestabilidad global econmica

4.

Competencia consolidada

5.

Descuentos de servicios y calidad

OPORTUNIDADES

1.

Contamos con clientes corporativos quienes desean utilizar el servicio

2.

La posibilidad de expandirnos globalmente no solo nacionalmente

3.

Distintos lugares tursticos no explotados y muy bien posicionados

4.

Nuevas formas de turismo.

5.

Para todas ocasiones desde un cumpleaos hasta una boda

6.

Lugares espectaculares

DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)

Pago de Servicios
No hay controles

Experiencia

Alquiler
de clientes

No hay vendedores

conocimiento

Edificio
Rubro de RH
Miembros Locales no hay controles de
Personal Fijo

Cliente y

Disminucin Miembros de facturacin

Costos
Disminucin Servicios
Publicitarios

Informacin no
Actualizada de clientes

No tienen INTRANET
Desaprovechan los
No utilizan el internet para

mercados nuevos y tursticos

Automatizar su tiempo
desconocen la
Ventajas competitivas
Los sistemas de Info.
No son suficientes

Comunicativos

No aprovechan su imagen

con
Clientes frecuentes

No reportan los problemas al

No se expanden

Jefe inmediato para una solucin

Turstico

MANUALES DE PUESTOS
CHN

MANUEL

DE PUESTOSPgina 5
de fecha 12 de octubre de 2013
DESCRIPCION DE PEUSTOS
DEPARTAMENTO ATENCION AL CIENTE
A) IDENTIFICACIN DE PUESTO

Nombre del puesto:

Nmero de Plazas:
Ubicacin:
Tipo de Contrato:
mbito de Operacin:

ante el gran mercado

Gerente de Atencin al Cliente

1
Oficinas Administrativas
Contrato por tiempo indefinido
Planificar, dirigir, informar, delegar, controlar
B) RELACIONES DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato:
Subordinados directos
Dependencia funcional

Gerente General
Supervisor Call Center
Vertical
C) PROPOSITO DEL PUESTO

D) FUNIONES GENERALES

E) FUNCIONES ESPECIFICAS

F) RESPONSABILIDADES

G) ACTIVIDADES

H) NIVELES DE SUPERVISION

I) COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS

Mantener el servicio al cliente a
100% y evitar quejas para mantener la eficacia y eficiencia
Atencin llamadas telefnicas clientes, emails, fax, visitas, etc.
Solucionar y brindar apoyo al cliente

Atender el telfono, responder emails, etc.

Ingresar datos al sistema de cada llamada, email, etc.

Reportes con Supervisor y luego a Gerencia General
Marketing, Recursos Humanos, Informtica.
J) PERFIL Y/O ESPECIFICACIONES DEL PEUSTO
1. Conocimiento:
2. Nivel Acadmico:
3. Edad:
4. Experiencia:
5. Caractersticas y Habilidades:
6: Caractersticas Fsicas:
7: Sexo y Estado Civil:
Dominio de atencin al cliente
Tercer ao en Administracin
23 aos
4 aos Supervisor de un grupo en Call Center
Excelente negociador y solucionador de problemas
Alto, ojos oscuros, Tez Banca, delgado
Masculino y Soltero
Elaborado por:
Diana Garca

Autorizado Por:

Carolina Aguirre

Fecha Elaboracin:

12 Octubre de 2013

PROCEDIMIENTO:

Atencin al cliente

CHN

MANUEL

DE PUESTOSPgina 5
de fecha 12 de octubre de 2013
DESCRIPCION DE PEUSTOS
DEPARTAMENTO DE INFORMATICA
A) IDENTIFICACIN DE PUESTO:

Nombre del Puesto:

Nmero de Plazas Existentes:
Ubicacin:
Tipo de Contratacin:

mbito de operacin:

Gerencia Informtica
7
Oficinas de Informtica y Cmputo
contrato por tiempo indefinido, Honorarios Profesionales
Disear y facilitar el ingreso de informacin a la base de datos de la compaa,
solucionar problemas.
B) RELACIONES DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato:
Subordinados Directos:

Dependencia Funcional:

Gerente General
Web Master, Administrador de la Red, Encargado de Mantenimiento de Red
Vertical
C) PROPOSITO DEL PUESTO

D) FUNIONES GENERALES

E) FUNCIONES ESPECIFICAS

F) RESPONSABILIDADES

G) ACTIVIDADES

H) NIVELES DE SUPERVISION

I) COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS

Mantener el servicio y
mantenimiento de la base de datos y toda la informacin actualizada.
Administrar la base de datos, apoyo de soluciones tecnolgicas, ingreso de
informacin.
Solucionar problemas con la base de datos y automatizar procesos por medio
de ella.
Mantenimiento de la base de datos, servidor, Back Up, etc.
Generar estadsticas, reportes, resmenes, etc.

Reportes, resmenes, informes semanales y mensuales

Atencin al Cliente, RRHH, Contabilidad, Marketing.
J) PERFIL Y/O ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Conocimiento:

Nivel Acadmico:
Edad:
Caractersticas y Habilidades:
Caractersticas fsicas:
Sexo y Estado Civil
Dominio en todo lo relacionado con informtica, base de datos, computacin.
Graduado de Informtico
Inteligente, Honrado, Tenaz, Eficaz, Eficiente, gil.
Alto, complexin delgada, tez blanca.
Masculino y Casado
Elaborado por:
Diana Garca

Autorizado Por:

Carolina Aguirre

Fecha Elaboracin:

12 Octubre de 2013

PROCEDIMIENTO:

Atencin al cliente

CHN

MANUEL

DE PUESTOSPgina 5
de fecha 12 de octubre de 2013
DESCRIPCION DE PEUSTOS

DEPARTAMENTO RECURSOS HUMANOS

A) IDENTIFICACIN DE PUESTO:

Nombre del Puesto:

Nmero de Plazas Existentes:
Ubicacin:
Tipo de Contratacin:
mbito de operacin:

Depto. De Recursos Humanos

5
Oficinas Administrativas
Tiempo Indefinido
Facilitador entre empleado y subordinados
B) RELACIONES DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato:
Subordinados Directos:
Dependencia Funcional:

Gerente General
Encargado de Reclutamiento y Encargado de DNC
Vertical
C) PROPOSITO DEL PUESTO

D) FUNIONES GENERALES

E) FUNCIONES ESPECIFICAS

F) RESPONSABILIDADES

G) ACTIVIDADES

H) NIVELES DE SUPERVISION

I) COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS

Atender solicitudes de los
colaboradores, verificar su desempeo, evaluar y examinar su desempeo
Veri ciar que todos los empleados cumplan con su trabajo, incentivar, motivar,
capacitar, renumerar
Verificar que todo empleado cumpla con las normas de trabajo establecidas y
apoyarlos
Pago de Planilla, Desempeo, capacitaciones, etc.

Incentivar, Capacitar, Evaluar, Cubrir, Motivar

Reportes mensuales, evaluaciones de desempeo

Todo el Personal
J) PERFIL Y/O ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimiento:
Nivel Acadmico:
Edad:
Caractersticas y Habilidades:

Caractersticas fsicas:
Sexo y Estado Civil

Todo lo relacionado con Recursos Humanos

Graduado de Administrador en Recursos Humanos
30 aos
con experiencia mnimo 3 aos. Veraz, Lder.
Mujer, Alta, buenas condiciones fsicas.
Soltera y sin Compromisos
Elaborado por:
Diana Garca

Autorizado Por:

Carolina Aguirre

Fecha Elaboracin:

12 Octubre de 2013

PROCEDIMIENTO:

Atencin al cliente

CHN

MANUEL

DE PUESTOSPgina 5
de fecha 12 de octubre de 2013
DESCRIPCION DE PEUSTOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING
A) IDENTIFICACIN DE PUESTO:

Nombre del Puesto:

Nmero de Plazas Existentes:

Ubicacin:
Tipo de Contratacin:
mbito de operacin:

Depto. De Marketing
8
Oficinas Administrativas
Tiempo Indefinido
Disear Publicidad y Estudiar el Mercado para generar estrategias
B) RELACIONES DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato:
Subordinados Directos:

Dependencia Funcional:

Gerente General
Jefe de Relaciones Pblicas, Jefe de Mercadeo y Jefe de Publicidad
Vertical
C) PROPOSITO DEL PUESTO

D) FUNIONES GENERALES

E) FUNCIONES ESPECIFICAS

F) RESPONSABILIDADES

G) ACTIVIDADES

H) NIVELES DE SUPERVISION

I) COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS

Realizar propaganda y estudios de
mercadeo para reconocer nuestra empresa a nivel mundial
Hacer publicidad y regarla por todo el territorio nacional e internacional
Aumentar la publicidad y los negocios por medio de campaas publicitarias
Anuncios Publicitarios, Estudios de Mercadeo, Anlisis del mercado y
competencia
Generar publicidad con xito, y verificar estudios contra resultados actuales
Reportes mensuales, Estadsticas, Encuestas, Evaluaciones.
Atencin al Cliente, Mercado exterior y competencia
J) PERFIL Y/O ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimiento:
Nivel Acadmico:
Edad:
Caractersticas y Habilidades:
Caractersticas fsicas:
Sexo y Estado Civil

Mercadotecnia y Publicidad
Graduado de Mercadologo
31 aos
Inteligente, Creativo, Innovador, Eficaz, Coherente

Masculino o Femenino
Soltero y sin compromisos
Elaborado por:
Diana Garca

Autorizado Por:

Carolina Aguirre

Fecha Elaboracin:

12 Octubre de 2013

PROCEDIMIENTO:

Atencin al cliente

CHN

MANUEL

DE PUESTOSPgina 5
de fecha 12 de octubre de 2013
DESCRIPCION DE PEUSTOS
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
A) IDENTIFICACIN DE PUESTO:

Nombre del Puesto:

Nmero de Plazas Existentes:
Ubicacin:
Tipo de Contratacin:
mbito de operacin:

Depto. de Contabilidad
3
Oficinas Administrativas

Tiempo Indefinido
B) RELACIONES DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato:
Subordinados Directos:
Dependencia Funcional:

Gerente General
Encargado de Planillas y Auxiliar de Contabilidad
Vertical
C) PROPOSITO DEL PUESTO

D) FUNIONES GENERALES

E) FUNCIONES ESPECIFICAS

F) RESPONSABILIDADES

G) ACTIVIDADES

H) NIVELES DE SUPERVISION

I) COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS

Llevar un registro contable de
cada una de las actividades de la empresa, pago de planillas
Contabilidad General, Cuentas, Balances, Estados Financieros, Pago a
Empleados, Etc.
Pago de Planillas y atencin a la actividad contable de la empresa

Pago de nmina de sueldos, Emisin de Cheques, Pago a proveedores, etc.

Pagar, Emitir, Descuentos, Tasas.

Reportes, Informes, Perdida, Ganancia, Activos, Pasivos

RRHH
J) PERFIL Y/O ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimiento:
Nivel Acadmico:
Edad:
Caractersticas y Habilidades:
Caractersticas fsicas:
Sexo y Estado Civil

Contabilidad, Matemticas, Economa

Graduado de peritos contadores con estudios universitarios
gil, eficaz, honrado
Hombre, alto, buena condicin fsica
Masculino, soltero o casado.
Elaborado por:
Diana Garca

Autorizado Por:

Carolina Aguirre

Fecha Elaboracin:

12 Octubre de 2013
Atencin al cliente

PROCEDIMIENTO:

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
CHN

MANUEL DE PROCEDIMIENTOS Pgina 1

de fecha 12 de octubre de 2013

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS
DEPARTAMENTO DE ATENCION A CLIENTE
1. Poltica: Es indispensable dar la mejor atencin al cliente desde una llamada
telefnica hasta un correo electrnico o bien una visita presencia.
2. Propsito: Garantizar el servicio y calidad de nuestras instalaciones a cliente
para que pueda regresar y referirnos en el mercado exterior.
3. Objetivo General: Que el cliente se encentre cmodo en las instalaciones de
nuestro hotel y sienta la satisfaccin de estar en unos de los mejores lugares
con la mejor de las atenciones hacia su persona.
4. Alcance: Todo el persona que este entrenado para dar la atencin al cliente
y conozca todos los procedimientos es responsable de servirle al cliente ante
cualquier situacin. Esto incluye a todo el personal capacitado para este
servicio.
5. Responsabilidad: Servicio al cliente, Operadores, Personal de Limpieza,
Secretarias, etc.
6. Documentos relacionados: Nuestros empleados deben identificarse siempre
con un carn que tenga su nombre y cdigo de empleado visible para que a
cliente se le pueda facilitar la nueva ayuda de la misma persona que le atendi
ya una vez y leva su bitcora.
7. Instrucciones: El personal capacitado en CHN es responsable de realizar las
gestiones que un cliente necesite.
8. Distribucin: Al momento de atender un cliente el operador debe hacerse
cargo de desde un principio de su estada hasta su partida.

Proceso
1

Responsable Descripcin

OPERADOR Identificarse con el cliente, darle la bienvenida

2
OPERADOR Tomar sus datos personas para registrarlo en nuestro
sistema
3
OPERADOR Preguntar si busca algo en especial para adaptare e servicio
a su gusto
4

OPERADOR Ingresar a la base de datos lo solicitado por el cliente

5
OPERADOR Generarle un No. De Identificacin e indicarle que su
servicio ha sido registrado
6

OPERADOR Indicarle el costo por el servicio y emitirle su factura

OPERADOR Entregar su recibo/factura, y despedirlo con una sonrisa

Elaborado por:
Diana Garca

Autorizado Por:

Carolina Aguirre

Fecha Elaboracin:

12 Octubre de 2013
Atencin al cliente

PROCEDIMIENTO:

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO EN ATENCION AL CLIENTE

1
CLIENTE

Info. Solicitada por el cliente

4
Capturar

Perfil del
Cliente
Perfil Capturado
Registrar Consulta Cliente
Consulta
Registrada Accesar Informacin Hotelera Informacin Verificada
Preparar
la Respuesta para el Cliente
Repuesta Preparada
CLIENTE

---->

---->

---->

1
Datos_cliente
1
Datos_tarifa 1
Datos_respues.

---->

Datos_consulta

Datos_hoteles

Datos_Dispon.

---->