Avaliao da qualidade do transporte

rodovirio intermunicipal de passageiros:

uma abordagem exploratria
Andr Lus Policani Freitas1, Carlos Augusto Couto Reis Filho2 e Fernanda Ramos Rodrigues3

Resumo: O transporte rodovirio a principal modalidade de locomoo coletiva de passageiros no Brasil. Entretanto, nos ltimos
anos as empresas de nibus intermunicipais e interestaduais vm enfrentando uma concorrncia cada vez maior com outras formas de
transporte, tais como: empresas de nibus concorrentes, empresas de transporte clandestinas, frotas fretadas, e, mais recentemente, empresas de aviao. Neste cenrio caracterizado por crescente competitividade, fundamental buscar avaliar a qualidade do transporte
rodovirio por nibus. Desejando contribuir para a anlise desta questo, este artigo apresenta uma abordagem metodolgica para avaliar a qualidade do transporte rodovirio intermunicipal de passageiros, segundo a percepo dos usurios. Por meio de um estudo de
caso realizado em uma cidade com quase 500.000 habitantes do interior do Rio de Janeiro foi possvel obter: (i) os principais fatores
(critrios) que influenciam a qualidade do servio de transporte rodovirio intermunicipal de passageiros; (ii) o Grau de Importncia
dos critrios relacionados ao transporte rodovirio de passageiros; (iii) o Grau de Satisfao dos usurios do transporte rodovirio, luz
dos critrios considerados, e; (iv) os critrios/itens mais crticos. Tambm foram destacadas vrias possveis aes corretivas visando a
melhoria da qualidade dos servios em termos de cada item/critrio considerado crtico, com destaque para o processo de venda de passagens.
Palavras-chave: transporte rodovirio de passageiros, qualidade de servios, satisfao do cliente.

Abstract: In Brazil, buses represent the main mode of public transportation. However, in recent years intercity and interstate bus
companies have been facing a growing competition with other forms of transport such as bus companies competitors, illegal
transportation companies, chartered buses, and, more recently, air companies. In this scenario characterized by growing competition, it
is essential to evaluate the quality of road transportation of passengers. In order to contribute to the analysis of this issue, this paper
presents a methodological approach to evaluate the quality of intercity road transportation of passengers, according to the customers
perspective. A case study was conducted in a city of almost 500.000 inhabitants from the interior of Rio de Janeiro in order to obtain:
(i) the main factors (criteria) that influence the quality of service intercity road transportation of passengers, (ii) the importance degree
of criteria related to road transportation of passengers, (iii) the satisfaction of the users of road transportation under the considered
criteria, and (iv) the critical criteria/items. Finally, several possible corrective actions to improve the quality of services considering
each critical item/criterion were highlighted and special recommendations were done for the critical process (ticket sales).
Keywords: road transport of passengers, service quality, customer satisfaction.

1. INTRODUO
No Brasil, o transporte rodovirio de passageiros o meio
de conduo mais utilizado pela populao, por conta da
regularidade dos servios oferecidos, pela maior abrangncia da malha rodoviria e pelo valor das tarifas, que so
mais acessveis. Comparativamente, o transporte rodovirio
de passageiros predomina em relao aos sistemas ferrovirios e hidrovirios no pas, principalmente pela pouca abrangncia e insuficincia desses sistemas. E, em relao ao
transporte areo, apesar da malha area ter sido ampliada
nos ltimos anos no territrio nacional e das tarifas areas
terem sido reduzidas significativamente em alguns trechos
em funo do aumento da concorrncia entre as companhias areas, o valor das tarifas areas ainda no acessvel
maioria da populao.
1

Andr Lus Policani Freitas, Laboratrio de Engenharia de Produo, Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro, Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil. (e-mail: policani@uenf.br).
2
Carlos Augusto Couto Reis Filho, Laboratrio de Engenharia de Produo, Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro, Campos dos
Goytacazes, RJ, Brasil. (e-mail: carlos_coutoreis@yahoo.com.br).
3
Fernanda Ramos Rodrigues, Laboratrio de Engenharia de Produo,
Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro, Campos dos
Goytacazes, RJ, Brasil. (e-mail: fernandaramosrodrigues@gmail.com).
Manuscrito recebido em 24/6/2011 e aprovado para publicao em
4/11/2011. Este artigo parte de TRANSPORTES v.19, n.3, 2011. ISSN:
2237-1346 (online).

TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

Neste contexto, em um pas com dimenses continentais

como o Brasil, o transporte rodovirio fundamental para o
deslocamento da populao de um municpio a outro, sendo
uma atividade altamente significativa na construo econmica e social de uma nao. notrio tambm que em
um cenrio caracterizado por crescente competitividade e
nvel de exigncia dos consumidores, associado modernizao da legislao e dos rgos de defesa do consumidor,
a busca pela satisfao do cliente vem se tornando uma
questo cada vez mais importante para as empresas, tornando-se primordial para que as empresas alcancem o sucesso e sobrevivam concorrncia.
Este cenrio no diferente para o setor de transporte
rodovirio intermunicipal, mesmo em situaes em que a
concesso para explorar algum trecho (linha) exclusiva
para uma determinada empresa (monoplio). Sobre este aspecto especfico, no incomum os clientes (passageiros
potenciais) optarem por outras formas de transporte devido
a sua insatisfao com os servios prestados pelas empresas
de nibus. Em especial, as empresas de transporte rodovirio de passageiros atualmente dividem o mercado com vrios concorrentes, estando estes mais ou menos presentes de
acordo com a regio do pas, dentre os quais se destacam:
Empresas clandestinas, compostas por veculos que
realizam transporte de passageiros sem autorizao,
licena ou concesso do governamental;
Frota fretada, composta por nibus, micro-nibus e
49

automveis fretados por empresas ou por grupos de

interesse;
Carros de passeio, que deixaram de ser restritos a
uma pequena classe, passando a atender um grande
contingente de brasileiros, por meio da facilidade de
pagamento; e
Empresas de aviao que procuram, mais efetivamente, socializar seus servios atravs de preos
mais baixos e melhores formas de pagamento. Neste
contexto, Turolla, Vassallo e Oliveira (2008) propuseram um modelo para investigar a competio em
termos de preo entre o transporte rodovirio interestadual de passageiros e o transporte areo de passageiros. No referido estudo, uma anlise de sensibilidade revelou que as passagens rodovirias so sensveis s tarifas areas, indicando a existncia de
significativa interao entre essas modalidades de
transporte e tambm um potencial efeito substitutivo.
No obstante, o aumento da exigncia dos clientes em relao a fatores de qualidade em servios coloca prova o
servio prestado pelas empresas de nibus intermunicipais
e podem contribuir ainda mais para a proliferao de concorrentes ao setor. A preocupao com a melhoria dos servios oferecidos pelas empresas como ferramenta de lucratividade no significa apenas investir em tecnologias avanadas, mas tambm em priorizar aes que influenciam a
qualidade percebida pelos clientes, que resultar em servios com caractersticas mais atraentes para os usurios. Por
conseguinte, por ser um importante instrumento de marketing, a satisfao a principal forma de manter o cliente leal organizao.
Kotler (1998, p. 53) conceitua como satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa". E segundo Gianesi e Corra (2008), quanto mais satisfeito o cliente estiver
com o servio, maior ser a probabilidade de o cliente voltar a procurar o mesmo. Este fato tambm implica a possibilidade da indicao do servio a outros usurios, aumentando o nmero de clientes em potencial. Ou seja, tendo em
vista o sucesso da empresa, o objetivo de todo empreendimento conquistar e fidelizar clientes de modo a permitir
sua permanncia no mercado.
Nas ltimas dcadas, diversos trabalhos e pesquisas tm
sido desenvolvidos com o intuito de aperfeioar o transporte pblico rodovirio, tendo como principais enfoques: (i)
identificao dos principais aspectos que influenciam na
qualidade do transporte pblico rodovirio, (ii) desenvolvimento de modelos para avaliao da qualidade do transporte pblico rodovirio, e (iii) a avaliao da qualidade do
transporte pblico rodovirio propriamente dita, atravs da
implementao dos modelos de avaliao desenvolvidos.
Dentre os trabalhos mais recentes desennvolvidos no mbito do problema em questo, destacam-se os realizados por:
Borchardt, Pereira e Coelho (2005); ANTT (2005);
ABRATI (2010); Medeiros e Nodari (2011); Sollohub e
Tharanathan (2006); Sano et al. (2007); Mishalani, McCord
e Wirtz (2006); Hu e Jen (2007); Fujii e Van (2009); Eboli
e Mazzulla (2007) e Avineri (2004).
Apesar da existncia destes estudos, observa-se que os
estudos supracitados se dedicaram predominantemente ao
50

problema de avaliao da qualidade do transporte pblico

por nibus urbano, sendo que no possvel assegurar que
os critrios e atributos empregados sejam perfeitamente adequados e adaptveis ao tratamento do problema avaliao
da qualidade do transporte rodovirio intermunicipal de
passageiros realizado por nibus.
Desejando contribuir para o tratamento do problema em
questo, este trabalho apresenta uma abordagem metodolgica para avaliar a qualidade do transporte rodovirio intermunicipal de passageiros, realizado por nibus. Por meio
de uma pesquisa-piloto foram definidas seis Dimenses da
Qualidade (Atendimento, Veculo, Deslocamento, Segurana, Servios Diferenciais e Preo) e 33 critrios. Para melhor compreenso dos respondentes, tais critrios foram
sintetizados por similaridade conceitual e tiveram a redao
aperfeioada, resultando em 17 critrios (itens). Um questionrio foi desenvolvido com o intuito de captar o perfil dos
respondentes e a percepo destes acerca do Grau de Importncia dos critrios (itens) e do Grau de Satisfao em
relao a tais itens. O questionrio tambm buscou captar
se o respondente j havia utilizado o transporte alternativo
e quais seriam os fatores que poderiam faz-lo optar pelo
transporte alternativo, alm de dispor de um espao aberto
destinado a crticas e sugestes.
Por meio da realizao de um estudo de caso em uma cidade com quase 500.000 habitantes do interior do Rio de
Janeiro, buscou-se fornecer subsdios para responder as seguintes questes de pesquisa: Que fatores so considerados influenciadores da qualidade do servio prestado pelas
empresas de transporte rodovirio intermunicipal de passageiros realizado por nibus? Os clientes esto satisfeitos
com o servio prestado? Que aes podero ser tomadas
para melhorar a qualidade do servio prestado? Neste estudo, alm de ser obtido o perfil o respondente, o emprego
da Anlise Importncia-Satisfao (Importance Satisfaction
Analysis - ISA) permitiu identificar que os critrios Grau
de cortesia dos funcionrios, Proporo custo-benefcio,
Horrio de sada do nibus conforme previsto, Respeito
s leis de trnsito, Veculos acessveis a portadores de necessidades especiais, e Filas rpidas e organizadas so os
mais crticos e devem ser priorizados para aes de melhoria.
De maneira sucinta, este artigo est organizado da seguinte forma: a seo 2 apresenta o referencial terico relacionado ao transporte rodovirio por nibus o seu relacionamento com a qualidade de servios; a seo 3 descreve a
abordagem metodolgica proposta para avaliar a qualidade
do transporte rodovirio intermunicipal de passageiros realizado por nibus, segundo a percepo dos usurios, sendo
apresentados os resultados de um estudo realizado com o
intuito de investigar o emprego dessa abordagem; e, finalmente a seo 4 apresenta as consideraes finais e os direcionamentos para trabalhos futuros.
2. QUALIDADE EM TRANSPORTE RODOVIRIO
POR NIBUS
Transporte a denominao referenciada ao deslocamento
de pessoas e produtos. Transporte de passageiros o
deslocamento de indivduos, enquanto que o de produtos
chamado de transporte de carga. A facilidade do
deslocamento de pessoas um fator significante na
caracterizao da qualidade de vida de uma populao e,
TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

Tabela 1. Condies necessrias para a prestao de um servio adequado

Condies necessrias para a prestao de um servio adequado

Abrange a modernidade dos equipamentos, das tcnicas e das instalaes e sua conservao, assim como a
Atualidade
melhoria e expanso do servio.
Pontualidade
Cumprimento rigoroso dos horrios para a prestao do servio pr-estabelecido em contrato.
Prestao do servio nas condies estabelecidas na legislao vigente, no contrato e nas normas tcnicas
Regularidade
aplicveis, sem interrupes (BRASIL, 1995).
Representa a prestao dos servios sem perigos, riscos ou danos (Parasuraman et al, 1985). No contexto
do problema em questo, significa a prestao de servios livre de incidentes que comprometam as condies fsicas, financeiras e pessoais (confidencialidade) dos passageiros, tais como: acidentes automobilsSegurana
ticos, assaltos, agresses, divulgao de informaes pessoais, etc.
Continuidade
Pode ser entendida como a manuteno, em carter constante, da oferta dos servios.
Conceito originado da premissa que no basta somente a instalao do servio pblico. preciso que o
servio seja prestado de forma eficiente, ou melhor, atenda plenamente necessidade que lhe deu origem
Eficincia
(BRASIL, 1995).
Relaciona-se com o princpio da igualdade ou uniformidade dos usurios. Significa que o servio pblico
Generalidade ou
pode ser exigido e utilizado por todos que dele necessitem, independentemente da renda e do local onde o
universalidade
servio deva ser prestado ou disponibilizado (BRASIL, 1995).
Envolve a educao, respeito, considerao e simpatia dos funcionrios da empresa para com os clientes
(Parasuraman et al., 1985). Nesta situao, incluem-se os funcionrios dos guichs, funcionrios de atenCortesia
dimento por telefone, motoristas e carregadores de bagagens.
Tarifas so consideradas mdicas quando no impedem que as classes que mais carecem da prestao do
servio tenham acesso a ele (BRASIL, 1998). Por outro lado, preciso considerar que, para proporcionar
um servio de transporte de acordo com os padres de qualidade requeridos, existem custos a serem conModicidade das
tabilizados (custos operacionais e pessoais, tributaes, etc.) pelas empresas, alm do que estas empresas
tarifas
precisam obter lucro em sua atividade.

por conseqncia, do seu grau de desenvolvimento social e

econmico (Ferraz e Torres, 2001).
O transporte, em geral, caracterizado como uma atividade tipicamente de prestao de servio. Segundo Freitas
(2005, p. 21), apesar de muito abordado em pesquisas cientficas, o tema Qualidade em Servios ainda objeto de
muitas discusses entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essncia, este questionamento decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento no
to trivial: qualidade e servios.
De acordo com Lovelock e Wright (2001, p.198), servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de
produo. Alm disso, existem caractersticas intrnsecas
prestao de servios de transporte pblico por nibus que
as tornam bastante peculiares, tais como:
(i) Cada viagem pode ser considerada como um servio
especfico (heterogeneidade), pois influenciada por
diversos aspectos (condies climticas, condies
de trfego, condies do veculo, quantidade de passageiros, etc.), tornando difcil ou quase impossvel
a deteco e correo de falhas e problemas antes
que eles ocorram e afetem o usurio;
(ii) O servio de transporte no pode ser armazenado se os passageiros no embarcam em determinado
horrio, nem sempre possvel acomod-los em outro horrio e o servio no prestado em sua totalidade (perecibilidade);
(iii) O servio de transporte por nibus prestado e consumido de forma coletiva, em que os usurios nem
sempre apresentam o mesmo perfil e nem compartilham o mesmo pensamento;
(iv) Na maioria das vezes o pagamento realizado antes
da prestao do servio, o que geralmente no possibilita o usurio desistir do servio; e
TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

(v) A prestao do servio muito dispersa espacialmente e temporalmente, dificultando a padronizao

das atividades, superviso e o controle de pessoal.
Em termos legais, a legislao brasileira define o que
um servio adequado, ou seja, quais so os parmetros
mnimos de qualidade para a prestao de servios pblicos
concedidos. Mais especificamente, o artigo da Lei 8987/95
da legislao brasileira, estabelece que toda concesso ou
permisso pressupe a prestao de servio adequado ao
pleno atendimento dos usurios conforme estabelecido nessa lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.
Segundo o decreto n 2521/98, regulamento do Servio
de Transporte Rodovirio Interestadual e Internacional de
Passageiros alm da definio de Servio Adequado, um
servio considerado adequado quando satisfaz s condies de atualidade, pontualidade, regularidade, continuidade, segurana, eficincia, generalidade, cortesia na sua
prestao e modicidade das tarifas, conforme estabelecido
no respectivo contrato (vide definies na Tabela 1). Alm
disso, a legislao em vigor ainda estabelece os direitos e
obrigaes dos usurios de transportes rodovirios de passageiros.
O entendimento das caractersticas tpicas do servio de
transporte rodovirio de passageiros e das condies estabelecidas por lei pode contribuir para a prestao de servios com um nvel de qualidade que atenda as necessidades
e expectativas do cliente (passageiro).
De acordo com Freitas (2005, p.19), um dos procedimentos mais empregados para avaliar e classificar a qualidade
dos servios atravs da mensurao do Grau de Satisfao
dos avaliadores (clientes, funcionrios ou avaliadores externos) com o desempenho do servio luz de um conjunto
de critrios considerados relevantes. Clientes finais do servio (os passageiros, aqui denominados clientes externos)
assim como os funcionrios da empresa (clientes internos)
constituem-se elementos importantes para medio e avali51

Tabela 2. Artigos com o foco nos servios de transporte rodovirio por nibus

Pesquisas

Medeiros e Nodari
(2011)

ABRATI (2010)

Fujii e Van (2009)

Sano et al. (2007)

Hu e Jen (2007)
Eboli e Mazzulla
(2007)
Mishalani et al
(2006)

Sollohub e Tharanathan (2006)

Borchardt et al.
(2005)

ANTT (2005)

Avineri (2004)

Contribuies
O artigo utilizou a tcnica de grupo focal para identificar atributos que possam compor ndices que contribuiro para a melhoria na qualidade da prestao do servio de transporte rodovirio de passageiros, segundo a viso e opinio de pessoas ligadas regulao e fiscalizao do transporte rodovirio interestadual de
passageiros, servidores da Agncia Nacional de Transportes Terrestres, funcionrios de empresas que atuam no setor e usurios deste transporte.
Pesquisa realizada atravs de contrato firmado entre a Associao Brasileira das Empresas de Transporte
Terrestre de Passageiros (ABRATI) e a empresa Vox Populi com o objetivo de monitorar a satisfao dos
usurios dos transportes rodovirios em linhas intermunicipais, interestaduais e internacionais. O pblicoalvo foram pessoas fsicas usurias de linhas das empresas associadas, que costumam viajar de nibus pelo
menos duas vezes ao ano e que nos ltimos 12 meses fizeram a mesma viagem do momento da entrevista.
Para coleta de dados foram utilizados questionrios estruturados, aplicados face-a-face, nos terminais rodovirios.
O artigo investigou a viabilidade de desenvolver medidas para o gerenciamento da mobilidade para convencer motociclistas a usarem mais nibus como meio de transporte na cidade de Ho Chi Minh. A anlise
dos componentes principais realizada com um conjunto de fatores psicolgicos relacionados a vrios aspectos associados ao uso dos nibus resultou em quatro fatores: preocupao com o moral, expresso negativa,
percepo da qualidade, e status social. A regresso das intenes considerando esses quatro fatores revelou
que os determinantes no uso de nibus na referida cidade so a percepo da qualidade e a preocupao
com o moral.
O artigo investigou o comportamento dos passageiros nas paradas de nibus e analisar os custos operacionais das empresas de nibus. Adicionalmente foram estimados os benefcios proporcionados aos passageiros em empresas de nibus quando existe pontualidade nos servios de nibus.
O artigo investigou o emprego de Redes Neuronais e da metodologia LISREL em pesquisas sobre o comportamento de passageiros. Por meio de um estudo de caso realizado com passageiros de transporte intermunicipal em Taiwan. O estudo mostrou que o LISREL pode ser conveniente quando as relaes causais
so conhecidas. Por outro lado, mesmo que a casualidade no tenha sido assegurada anteriormente, uma das
redes neuronais testadas forneceu uma previso confivel aps o procedimento de treinamento.
Um modelo de equaes estruturais foi desenvolvido para analisar o impacto da relao entre a satisfao
global do consumidor em transporte pblico e os atributos da qualidade em servios. O servio de transporte pblico analisado foi o servio de nibus regularmente utilizado pelos estudantes da Universidade da Calbria para chegar ao campus vindo cidade de Cosenza (Itlia).
O artigo apresentou um estudo que quantifica a relao entre o tempo percebido e o tempo real de espera
vivenciado por passageiros em pontos de nibus. Os resultados obtidos indicaram que os passageiros percebem que o tempo de espera no ponto de nibus muito maior que o perodo real de espera.
O artigo descreveu o processo de pesquisa realizado com o objetivo de promover melhorias na leitura da
programao dos horrios dos nibus nas placas. O processo envolveu pesquisa preliminar, participao da
comunidade, projeto grfico, testes e mtodos de pesquisa. Na pesquisa, a maioria dos participantes demonstrou preferncia por aspectos desenvolvidos nos prottipos, fornecendo aos construtores recomendaes em termos do tamanho das fontes, orientao de textos, disposio de grficos, assim como diretivas
institucionais como zonas de destino, informaes aos passageiros e telefones de contato.
Um instrumento de diagnstico foi desenvolvido com o objetivo de identificar o potencial de melhoria dos
processos do setor de transporte por nibus. Para a elaborao do instrumento foram considerados os critrios de excelncia do Prmio ANTP de Qualidade, os princpios do Pensamento Enxuto e do Lean Manufacturing. Estudos de caso realizados em trs empresas de transporte coletivo rodovirio urbano de Porto
Alegre constataram que a integrao da cadeia de valor do sistema de transporte um dos parmetros que
apresenta o maior potencial de melhoria.
Pesquisa realizada atravs de contrato firmado entre a Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT)
e a empresa Datamtrica com o objetivo de avaliar a satisfao dos usurios dos servios prestados pelas
permissionrias do transporte rodovirio de passageiros. A avaliao foi realizada de acordo com os procedimentos e sistema de indicadores definidos pela ANTT.
O artigo investigou o processo de tomada de deciso dos passageiros que tem que escolher uma linha de nibus por meio da anlise de suas preferncias. Na pesquisa os passageiros deveriam escolher entre duas
linhas de nibus, sendo que um grupo de passageiros tinha como informao o intervalo entre chegadas dos
nibus e, para o outro grupo, o tempo de espera.

ao do servio fornecido. Particularmente, os funcionrios

da organizao so as pessoas mais capacitadas para detectar a qualidade percebida pelo passageiro resultante dos
Momentos da Verdade.
Segundo Albrecht e Bradford (1998, p.36), cada Momento da Verdade representa o instante em que o cliente
entra em contato com qualquer aspecto da organizao
(funcionrios, instalaes, tele/fax, etc.) e, de acordo com
esse contato, ele pode formar sua opinio a respeito da qualidade do servio. Ao receber um servio, o cliente passa
52

por uma seqncia de Momentos da Verdade, denominada

de Ciclo de Servio. Assim, atravs do entendimento deste
ciclo e dos momentos da verdade, eventuais falhas ocorridas podem ser mais facilmente identificadas e, mediante a
tomada de aes corretivas/preventivas, estas podem ser evitadas de forma a proporcionar um servio de melhor qualidade.
Nas ltimas dcadas, diversos estudos tm sido realizados com o intuito de identificar os fatores que mais influenciam na prestao dos servios de transporte rodovirio por
TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

nibus (a Tabela 2 apresenta alguns desses estudos).

importante observar que os estudos supracitados se dedicaram predominantemente ao problema de avaliao da
qualidade do transporte pblico por nibus urbano, sendo
que dois aspectos merecem destaque: (i) no possvel assegurar que os critrios utilizados sejam perfeitamente adequados e imediatamente adaptveis anlise do problema
avaliao da qualidade do transporte rodovirio intermunicipal de passageiros realizado por nibus, e; (ii) na maioria
dos estudos foram consideradas as informaes provenientes das percepes, preferncias e comportamento dos passageiros.
Apesar da relevncia dos estudos reportados na Tabela 2,
alguns destes apresentam aspectos limitantes que revelam a
existncia de uma lacuna no mbito do problema em questo, como os reportados a seguir. Esses aspectos so explorados pela abordagem metodolgica proposta neste artigo.
Mensurao do grau de importncia dos atributos/critrios relacionados ao transporte rodovirio de
passageiros segundo a percepo dos passageiros.
Em relao a esse aspecto, o estudo apresentado em
ANTT (2005) considerou apenas o percentual da
importncia dos itens, mensurado pela freqncia
dos itens assinalados como os mais importantes (o
respondente indicava os trs itens mais importantes
em relao s empresas de nibus, dentre os doze itens listados; e indicava os trs itens mais importantes em relao a Pontos de parada da viagem, dentre os oito itens listados) este procedimento minimiza a anlise e interpretao da importncia dos itens, pois a intensidade da importncia no foi considerada. No estudo realizado por Abrati (2010) a
mensurao do grau de importncia dos atributos/critrios no foi realizada;
Uso de escalas ordinais para mensurao do grau de
satisfao dos passageiros. Segundo Hair et al.
(2006), no caso de escalas ordinais, as variveis podem ser ordenadas em relao quantia do atributo
possuda. Os nmeros utilizados em escalas ordinais
so no quantitativos porque indicam apenas posies relativas em categorias ordenadas. O pesquisador no pode realizar qualquer operao aritmtica
(somas, mdias, multiplicaes, divises, etc.) com
valores numricos oriundos dessas escalas. No contexto do problema em questo, no correto o procedimento utilizado em Abrati (2010) para calcular
o Grau de Satisfao mdio dos respondentes. Tal
procedimento equivalente a calcular a mdia entre
os julgamentos fornecidos por dois avaliadores para
um determinado item/critrio, cujos valores atribudos tenham sido, respectivamente, 2 (Insatisfeito) e
5 (Totalmente Satisfeito); e
No mensurao do grau de satisfao dos usurios.
Medeiros e Nodari (2011) no consideraram pesquisas de satisfao de usurios na definio de indicadores para avaliao do transporte rodovirio interestadual de passageiros, tendo afirmado que pesquisas desta natureza so muito dispendiosas para
serem feitas com a frequncia devida. Entretanto,
no considerar a captao da voz do cliente se
constitui em uma das prticas mais graves em Sistemas de Gesto da Qualidade (Mais especificamente, prticas dessa natureza violam os princpios e diTRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

versos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008).

3. A ABORDAGEM METODOLGICA PROPOSTA
A abordagem proposta concentra-se na avaliao da qualidade do servio de transporte pblico rodovirio intermunicipal de passageiros por nibus, segundo a percepo dos
usurios. Tal abordagem caracteriza-se por ser de natureza
exploratria tendo como objetivo prover percepes e compreenses a respeito de um problema. O carter exploratrio advm do fato de que os estudos sobre a qualidade do
transporte rodovirio intermunicipal por nibus ainda so
incipientes no pas (os estudos existentes referem-se ao
transporte pblico por nibus urbanos). Alm disso, h a
impossibilidade de se transpor resultados de pesquisas realizadas no exterior devido diferena entre as realidades
existentes. Para melhor exposio, a seguir so apresentadas as etapas que compuseram esta abordagem.
3.1. Etapa 1 Modelagem do problema

Inicialmente foram definidos os elementos e os procedimentos que compem a modelagem do problema. Nesta etapa define-se o objeto de estudo, assim como so apontados pontos primordiais para a realizao da pesquisa.
a) Objeto do problema: o estudo foi realizado no municpio de Campos dos Goytacazes, localizado na
regio norte do Estado do Rio de Janeiro. Segundo o
IBGE (2011), a populao estimada em 2010 para
este municpio de 463.545 habitantes. Esse municpio destaca-se economicamente pela cultura de cana-de-acar, pela indstria de cermica vermelha e,
principalmente, pela explorao petrolfera em seu
litoral (Freitas, 2007). Entretanto, previsto um aumento expressivo do nmero de habitantes dos municpios da regio decorrente da instalao de grandes projetos, tais como o Complexo Logstico da
Barra do Furado e o Porto do Au. Alm disso, fato o intenso deslocamento entre os habitantes dos
municpios do Norte Fluminense, especialmente entre Campos dos Goytacazes e Maca, municpios
que juntos representam 77,5% dos habitantes da regio;
b) Critrios relevantes: Conforme reportado anteriormente, diversos estudos identificaram critrios relevantes avaliao da qualidade do transporte pblico por nibus urbano, mas no possvel assegurar que tais critrios sejam adequados ao tratamento
do problema em questo. Neste contexto, a definio
dos critrios relevantes para a qualidade do servio
de transporte rodovirio de passageiros, segundo a
percepo dos usurios, foi realizada segundo os seguintes passos:
Pesquisa-piloto: Um questionrio aberto foi aplicado aos usurios presentes nas duas rodovirias
do municpio, por meio do qual deveriam responder a seguinte pergunta: Em sua opinio,
quais so os fatores mais importantes na prestao de um servio de transporte rodovirio intermunicipal de passageiros? Esse questionrio
foi respondido por 103 usurios em agosto de
2009 e, aps anlise da similaridade das respostas coletadas, foram identificados 33 critrios
distintos. Os critrios foram agrupados em seis
53

Tabela 3. Importncia mdia das dimenses

Dimenses da Qualidade
Atendimento
Veculo
Deslocamento (viagem)
Segurana
Servios Diferenciais
Preo

constructos da qualidade, denominados Dimenses da Qualidade: Atendimento, Veculo, Deslocamento (viagem), Segurana, Servios Diferenciais e Preo;
Determinao da importncia das Dimenses:
Por meio de um formulrio prprio, em setembro
de 2009 os usurios das rodovirias do municpio foram solicitados a estabelecer a importncia
das Dimenses da Qualidade atravs da distribuio de 100 pontos entre as dimenses, com a recomendao de que mais pontos deveriam ser atribudos s dimenses consideradas mais importantes. A pesquisa permitiu identificar, por exemplo, que para os 113 respondentes Segurana e Veculo so consideradas mais importantes e, por outro lado, Servios Diferenciais a
dimenso menos importante. A Tabela 3 apresenta importncia mdia de cada dimenso.
As seis Dimenses da Qualidade foram decompostas
em critrios (itens) que fossem aderentes aos critrios definidos nas etapas anteriores, mas tendo a redao aperfeioada, a fim de serem melhor compreendidos pelos respondentes de futuras pesquisas. Os critrios atribudos a cada
dimenso foram: Atendimento (grau de cortesia dos funcionrios, filas rpidas e organizadas, apresentao dos funcionrios e facilidade de compra), Veculo (estado de conservao dos veculos, existncia de banheiro, existncia de
ar-condicionado, limpeza do veculo e veculos acessveis a
portadores de necessidades especiais), Deslocamento (horrio de sada conforme previsto, diversidade de horrios de
partida, tempo de viagem adequado ao proposto e quantidade de paradas durante o percurso), Segurana (dispositivos de segurana adequados ao uso e Respeito s leis de
trnsito), Servios Diferenciais (existncia de servios diferenciais, tais como gua, jornal e cobertor), e Preo (relao custo-benefcio, ou seja, o valor pago em relao ao
servio oferecido).
c) Escalas de julgamento de valor: Nesta abordagem,
buscou-se captar o Grau de Importncia dos critrios
(itens) e o Grau de Satisfao dos respondentes em
relao a cada critrio considerado. Foram utilizadas
escalas no-comparativas contnuas de 0 a 10 pontos. Os extremos da escala para captao do Grau de
Importncia dos critrios (itens) correspondiam, respectivamente, aos conceitos Pouco Importante (valor 0) e Muito Importante (valor 10). De forma similar, para captar o Grau de Satisfao dos respondentes em relao a cada critrio, os extremos da escala
correspondiam a Muito Insatisfeito (valor 0) e Muito
Satisfeito (valor 10). Ambas as escalas possuam exatos 100 mm de extenso (entre os extremos da es54

Importncia Mdia
16,0
19,3
18,3
21,2
7,0
18,2

cala), cabendo ao respondente registrar para cada item a intensidade do seu julgamento. O valor numrico de cada avaliao foi coletado com auxlio de
uma rgua graduada em milmetros;
d) Construo do questionrio: O questionrio desenvolvido para avaliar a qualidade dos servios de
transporte rodovirio intermunicipal de passageiros
foi composto de dois blocos (vide Apndice A): No
Bloco I buscou-se captar as seguintes informaes
com o objetivo de retratar o perfil do respondente:
nome (opcional), gnero, idade, estado civil, escolaridade, tipo de passageiro, motivo da viagem, frequencia de viagem, renda familiar e nmero de dependentes. No Bloco II buscou-se captar de cada
respondente o Grau de Importncia dos critrios (itens) e o Grau de Satisfao em termos de cada critrio. O Bloco III foi composto por duas questes
que indagavam se o respondente j havia utilizado o
transporte alternativo e quais seriam os fatores que
poderiam faz-lo optar pelo transporte alternativo, e,
de um espao aberto destinado a captar crticas e
sugestes;
e) Anlise Importncia-Satisfao (ISA - Importance Satisfaction Analysis): Para a identificao de
critrios (itens) mais crticos e que devem ser priorizados para aes de melhoria, utilizou-se a ISA,
uma anlise correlata Anlise ImportnciaDesempenho (Importance Performance Analysis
IPA) proposta por Martilla e James (1977). O nico
diferencial existente entre as duas anlises consiste
de que a IPA considera a percepo dos respondentes quanto ao desempenho (Performance) do objeto
em estudo e, a ISA considera a satisfao do respondente. Mais especificamente, a ISA fundamentase na construo de um grfico bidimensional que
considera valores da importncia dos critrios e valores da satisfao dos respondentes luz dos critrios (Graus de Importncia versus Graus de Satisfao), no qual so identificados quatro quadrantes: o
quadrante Concentrar aqui denota a rea na qual
os itens so considerados importantes e a satisfao
dos respondentes com os critrios baixa, sendo
considerados prioritrios para aes de melhorias os
itens pertencentes a este quadrante; o quadrante
Manter o bom trabalho representa a rea na qual
os itens so considerados importantes e a satisfao
dos respondentes luz dos critrios considerada
alta, devendo ser mantidas as aes realizadas pela
organizao; o quadrante Baixa prioridade denota a rea na qual os critrios no so considerados
to importantes e a satisfao dos respondentes em
relao aos critrios considerada baixa, no sendo
TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

MUITA IMPORTNCIA
10,0
9,0
8,0

MANTEROBOM
TRABALHO

7,0
6,0
0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,05,0 6,0

7,0

8,0

9,0 10,0

4,0

MUITA SATISFAO

MUITAINSATISFAO

CONCENTRARAQUI

3,0

BAIXA PRIORIDADE

POSSVELEXCESSO
2,0
1,0
0,0

POUCA IMPORTNCIA
Figura 1. Grfico bidimensional da anlise importncia satisfao

consideradas prioritrias para realizao de aes de

melhorias; e o quadrante Possvel excesso representa a rea na qual a satisfao dos respondentes
alta luz dos critrios, mas estes no so considerados to importantes. De forma mais especfica, para
utilizar a ISA preciso calcular o Grau de Importncia Mdio do item i, denotado por I i , e o Grau

de Satisfao Mdio em relao ao item i, denotado

por S i , a partir do conjunto de expresses (1):

i
i
I I n

n
S i S i n

(1)

em que,
I i : grau de Importncia atribudo pelo respondente
ao item i;
Si : grau de Satisfao atribudo pelo respondente ao
item i; e
n: nmero total de respondentes.
Adicionalmente, necessrio calcular o Grau de Importncia Global, denotado por I , e o Grau de Satisfao
Global, denotado por S , considerando os m itens. Em
termos prticos, I e S constituem o vrtice de interseo entre os eixos dos Graus de Importncia Mdios e
dos Graus de Satisfao Mdios. O deslocamento dos eixos
torna anlise mais rigorosa, forando uma comparao mais
severa entre os critrios (itens), pois considera no mais
como vrtice a simples mdia da escala de 0 a 10 (A Figura
1 ilustra o grfico bidimensional correspondente). Os valores de I e S so obtidos a partir do conjunto de
expresses (2):

TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

I Ii m

i 1

m
S S m

i 1

(2)

f) ndices de Qualidade do Servio: estes ndices permitem mensurar a qualidade do servio prestado
considerando o Grau de Importncia dos itens e o
Grau de Satisfao luz de cada item, segundo a
percepo dos respondentes. relevante mensurar o
ndice de Qualidade do Servio em relao a cada
item, denotado por IQSi, e o ndice da Qualidade
Global do Servio, denotado por IQS. Esses ndices
so obtidos a partir do conjunto de expresses (3):
n
n

i
i
i
IQSi I S I

1
1

m
IQS I S

i
i

i 1

Ii

(3)

i 1

3.2. Etapa 2 Execuo

a) Coleta dos dados: De acordo com Marconi e Lakatos (1996), o universo da pesquisa a populao a
ser estudada e definida como o conjunto de indivduos que compartilham pelo menos uma caracterstica em comum. A empresa de transporte rodovirio
por nibus pesquisada detm linhas que atendem diversos municpios do Estado do Rio de Janeiro e
tambm municpios de outros Estados. Neste sentido, o universo dessa pesquisa foi composto por 209
passageiros com idade entre 17 e 83 anos, que transitam em um trecho especfico entre Campos dos
Goytacazes e uma das cidades da regio norte fluminense. O referido trecho tem 110 km de extenso,
realizado de forma direta (sem paradas em rodovirias de outros municpios para embarque/desembarque) e realizado unicamente pela empresa pesquisada. Porm, neste trecho ocorre o
55

Tabela 4. Caracterizao dos respondentes

Gnero
Estado Civil
Passageiro
Idade (anos)
Escolaridade
Renda Familiar (R$)
Renda Familiar Per
Capita (R$)
Motivo da Viagem
Frequencia da viagem
(vezes por semana)
J utilizou transporte
alternativo?
Motivo (Uso do
Transporte Alternativo)

Respostas de cada categoria de resposta (%)

Feminino
Masculino
(63,2)
(26,8)
Solteiro
Casado
Divorciado
(27,3)
(59,3)
(10,5)
Estudante
Trabalhador
Idoso
(19,1)
(72,2)
(6,7)
15 25
26 35
36 45
(18,5)
(24,0)
(22,9)
Fund. Inc.
Fund.Com.
Med. Inc.
(4,3)
(19,6)
(5,7)
At 500
501-1000
1001-2000
(0,5)
(8,1)
(20,6)
At 500
501-1000
1001-2000
(10,6)
(45,5)
(38,6)
Estudo
Trabalho
Passeio
(7,7)
(77,0)
(10,0)
Raramente
At 2 vezes
3 - 4 vezes
(21,5)
12,0)
(62,7)
No
Sim
(71,3)
(28,7)
Preo
Segurana
Trajeto
(36,7)
(13,3)
(8,3)

transporte fretado, contratado por funcionrios de

empresas que trabalham em um dos municpios, com
sadas e retornos em horrios especficos no incio e
ao final do dia (a prpria empresa pesquisada freta
veculos para este trajeto, e tambm h veculos fretados por outras empresas legalizadas). O transporte
clandestino ocorre ao longo do dia por meio de
vans, topics e at mesmo carros de passeio, em
que eventuais passageiros so abordados nas proximidades das rodovirias. H alguns anos, o referido
trecho era atendido por uma empresa area como
parte de uma rota que se iniciava em Vitria/ES e
finalizava no Rio de Janeiro/RJ.
Na ocasio do presente estudo, em outubro de 2009, os
usurios do referido trecho foram abordados nas rodovirias dos dois municpios, prximo plataforma de embarque, e tambm durante as viagens. Em ambos os casos, os
pesquisadores explicavam o objetivo da pesquisa e solicitavam o preenchimento do questionrio, ficando disposio
para esclarecimento de dvidas. Assim como nas coletas de
dados realizada na etapa anterior, a amostragem considerada no-probabilstica por convenincia que, segundo Malhotra (2006, p. 325-326), consiste em uma tcnica de amostragem que no utiliza seleo aleatria de respondentes na qual os elementos da amostra so selecionados de
acordo com o julgamento pessoal do pesquisador. O preenchimento do nome do respondente foi opcional.
b) Agrupamento dos dados: Aps coletados, os dados foram tabulados em planilhas eletrnicas para
realizao de anlises cujos resultados sero apresentados a seguir.
3.3. Etapa 3 Anlise dos dados e interpretao dos
resultados

Inicialmente apresentam-se informaes referentes ao perfil

dos usurios participantes da pesquisa. Em seguida, apre56

Vivo
(2,9)
Def. fsico
(1,9)
46 60
(22,9)
Med. Com
(37,3)
2001-3000
(30,6)
2001-3000
(9,5)
Outro
(5,3)
5 - 7 vezes
(3,8)

Durao
(30,0)

> 60
(8,74)
Sup. Inc.
(7,2)
3001-4000
(19,1)
3001-4000
(3,7)

Flexibilidade/
horrio
(13,3)

Sup.Com.
(13,4)
4001-5000
(9,6)
4001-5000
(1,6)

Pos-grad.
(12,4)
> 5000
(11,5)
> 5000
(1,1)

Outro
(1,7)

sentam-se os resultados da Anlise Importncia-Satisfao.

a) Perfil dos respondentes: A tabela 4 apresenta o
perfil dos respondentes considerados neste estudo.
possvel observar que a maioria dos respondentes
era do gnero feminino (63,2%), resultado muito influenciado pelo maior interesse das pessoas deste
gnero em participar da pesquisa. Em relao ao estado civil, 59,3% dos respondentes eram casados.
Em termos de idade, notou-se uma distribuio de
freqncia muito prxima entre trs faixas etrias
(entre 26 e 35 anos; entre 36 e 45 anos; e entre 46 e
60 anos), sendo que a idade mdia foi de aproximadamente 36 anos. Em termos de escolaridade, a maior parte dos respondentes possui o ensino mdio
completo (37,3%). A amostra de respondentes era
composta predominantemente por trabalhadores
(72%), havendo tambm estudantes (19,1%), idosos
(6,7%) e deficientes (1,9%). No que se refere ao motivo da viagem, identificou-se a predominncia da
classe trabalhadora (77%).
A anlise tambm revelou que a maior parte dos respondentes (62,7%) utiliza o servio oferecido pela empresa trs
ou quatro vezes por semana. Alm disso, a renda salarial
mdia dos respondentes foi de 3.175,84 reais. Considerando o nmero de dependentes informado, observou-se que o
rendimento per capita foi 1.364,88 reais.
Constatou-se tambm que 28,7% dos respondentes afirmaram j ter usado veculos alternativos (carros, vans, topics) no trecho considerado, principalmente por causa do
preo mais acessvel (35,5%) e pelo menor tempo de viagem (30,0%). Dentre os motivos que poderiam motivar o
uso do transporte alternativo em detrimento do nibus, destacam-se a segurana e o preo (estes aspectos, uma vez
aperfeioados pelo transporte alternativo, podem representar ameaas fortes s empresas de nibus).
b) Resultados da Anlise Importncia-Satisfao: A
partir da aplicao dos conjuntos de equaes (1) e
TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

Tabela 5. Mdias dos itens quanto importncia e satisfao

Grau de Importncia Mdio

(Ii)
7,8
9,1
3,9
9,4
7,0
5,7
8,5
8,9
6,9
8,9
6,9
8,2
6,3
6,2
5,9
3,1
8,1
(I) = 7,1

Item
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
I9
I10
I11
I12
I13
I14
I15
I16
I17

Grau de Satisfao Mdio

(Si)
6,0
3,2
7,6
7,3
7,7
6,8
7,8
3,5
7,4
4,4
8,6
5,1
8,2
6,8
6,1
6,3
5,5
(S) = 6,4

ndice de Qualidade do Servio

IQSi
6,1
3,2
7,5
7,3
7,8
7,0
7,8
3,5
7,4
4,4
8,5
5,1
8,1
6,8
6,2
5,9
5,5
IQS= 6,2

Figura 2. Grfico da anlise importncia-satisfao no estudo

(2), foram obtidos os resultados dispostos na Tabela

5.
O grfico da Anlise Importncia-Satisfao obtido a
partir dos valores apresentados na Tabela 5, onde cada item
representado pelo valor do Grau de Importncia Mdio e
Grau de Satisfao Mdio correspondente ao respectivo par
ordenado

S , I S , I .
i

Neste estudo, a

interseo dos eixos correspondeu ao par ordenado composto pelo Grau de Satisfao Global e Grau de Importncia Global, denotado por S , I . A Figura 2 ilustra

os valores para cada item e a seguir so apresentadas as anlises referentes a cada quadrante.
Quadrante Manter o bom trabalho: este quadrante agrupa os itens considerados como os de maiTRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

or importncia e que proporcionam os maiores graus

de satisfao. Tais itens so considerados os pontos
fortes da prestao do servio e a empresa deve atuar no sentido de manter o nvel de satisfao do usurio luz dos mesmos. Neste estudo, pertencem a
este quadrante os itens I4 (estado de conservao do
veculo) e I7 (limpeza do veculo). importante registrar que os itens I5 (existncia de banheiro), I9
(dispositivos de segurana adequados ao uso) e I11
(facilidade de compra) esto muito prximos da
fronteira deste quadrante e, de certa forma, devem
ser observados. Em relao ao item I11, possvel
adquirir passagens nos guichs, atravs de telefones
ou pelo site da empresa (nestas duas ltimas formas,
o pagamento s pode ser feito com uso de cartes de
crdito ou dbito, sendo necessrio retirar as passagens nos guichs pelo menos trinta minutos antes do
57

horrio de embarque). Nos guichs, possvel utilizar vale-transporte como forma de pagamento;
Quadrante Possvel Excesso: Os itens pertencentes a este quadrante so caracterizados por apresentar Grau de Importncia Mdio menor que o
Grau de Importncia Global, apresentando, entretanto, um Grau de Satisfao Mdio maior que o Grau
de Satisfao Global. Em outras palavras, este quadrante comporta itens que proporcionam satisfao
aos usurios, mas estes no so considerados to
importantes comparados com os demais itens, podendo ser caracterizados como um possvel excesso na prestao do servio. De acordo com os usurios, os itens que se destacam neste quadrante so I3,
I6, I13 e I14, com destaque para o primeiro (os usurios consideram que a aparncia dos funcionrios
pouco importante para a qualidade nos servios de
transporte intermunicipal por nibus). Constatou-se
que os usurios no consideraram o ar condicionado
(I6) muito importante. Particularmente, este resultado considerado intrigante, pois os municpios de
origem e de destino apresentam temperaturas consideradas elevadas durante a maior parte do ano. Porm, como este estudo foi realizado no inverno e na
ocasio houve um surto do vrus H1N1 (popularmente denominado gripe suna), os respondentes,
possivelmente temerosos pelo contgio devido ao
ambiente fechado e com pouca ventilao, podem
ter atribudo menor importncia existncia de ar
condicionado nos nibus. Certamente esse item deve
ser observado em outros estudos. Embora o item I14
tenha obtido Grau de Importncia Mdio menor que
o Grau de Importncia Global, os usurios avaliaram
ser bastante satisfatria a quantidade de horrios de
partida oferecidos empresa;
Quadrante Baixa prioridade: os itens pertencentes a este quadrante so considerados de baixa
prioridade porque possuem Grau de Importncia
Mdio menor que o Grau de Importncia Global e
tambm possuem Grau de Satisfao Mdio menor
que o Grau de Satisfao Global. Os itens I15 (quantidade de paradas durante o percurso) e I16 (existncia de servios diferenciados) pertencem a esse quadrante, sendo este ltimo considerado o de menos
relevncia entre todos os itens avaliados na pesquisa. Pode-se entender que os usurios no consideram
importante ter paradas ao longo do trecho pesquisado; e
Quadrante Melhorar aqui: Os itens dispostos
neste quadrante possuem Grau de Importncia Mdio maior que o Grau de Importncia Global e tambm possuem Grau de Satisfao Mdio maior que o
Grau de Satisfao Global. Tais itens so considerados crticos e devem ser priorizados pela empresa na
realizao de aes que busquem melhorar a qualidade dos servios prestados. Neste estudo, foram atribudos a este quadrante os seguintes itens, dispostos em ordem crescente de criticidade: I1, I17, I12, I10,
I8 e I2. A Tabela 6 sintetiza a anlise referente a estes
itens.

(Horrio de sada do nibus conforme previsto) e I2 (Filas

rpidas e organizadas), pois se acredita que estes itens estejam bem relacionados com os dois principais motivos para
uso do transporte alternativo (Preo e Durao da viagem,
conforme apresentado pela Tabela 4).
Entretanto, uma anlise mais criteriosa dos itens considerados mais crticos permite constatar que o principal problema encontra-se no processo de venda de passagens, evidenciada pelos seguintes fatos:
(i) Muitos passageiros deixam para comprar a passagem em momentos antes do horrio de embarque. Se
por um lado os passageiros no conseguem comprar
a passagem rapidamente devido formao de grandes filas, por outro, no interessa empresa iniciar a
viagem com assentos no ocupados;
(ii) Grandes filas geram tempo de espera muitas vezes
excessivo, se no houver quantidade suficiente de
atendentes nos guichs. Alm disso, possvel que
haja aumento das reclamaes dos clientes com os
atendentes, promovendo o descontrole dos atendentes em discusses indesejadas em alguns casos;
(iii) Para retirar a sua passagem, os passageiros que
compraram pela Internet ou por telefone precisam
entrar na mesma fila (fila nica) dos demais clientes.
Ou seja, alm das facilidades da compra pela Internet no surtirem o efeito desejado, ainda contribuem
para prejudicar o processo de compra das passagens
na rodoviria;
(iv) Passageiros que compraram a passagem antecipadamente e chegaram ao terminal com antecedncia
ficam incomodados com a espera, saem do veculo e
aguardam em p a sada do nibus;
(v) Passageiros atrasados colocam a sua bagagem muito
tempo depois dos demais, atrasando o incio da viagem;
(vi) A contagem (ou recontagem) final dos passageiros
somente feita quando todos esto supostamente em
seus assentos; e
(vii) Motoristas em atraso podem ser induzidos a cometer irregularidades no trnsito (ultrapassagens
foradas, excesso de velocidade, etc.) com o intuito
de recuperar o tempo perdido.
Neste sentido, so vrias as possveis aes a serem implementadas para aperfeioar o processo considerado crtico, tais como: estudo de modelos de filas para situaes de
venda de passagens ao longo do dia e em perodos especiais; treinamento dos funcionrios de atendimento nos guichs; prioridade de retirada de passagens para passageiros
que compraram pela internet ou por telefone; criao de
guich especfico para compra de passagens antecipadas,
chegada antecipada dos veculos nos terminais de embarque
(neste caso, preciso investigar os motivos que fazem com
que haja atrasos na sada dos veculos da garagem), dentre
outros. Embora os desdobramentos e a anlise do impacto
dessas aes na melhoria da qualidade do servio de transporte por nibus no estarem no mbito do presente trabalho, muito possvel que resultados positivos sejam alcanados se essas aes realmente forem implementadas.

importante destacar tambm que ateno especial deve

ser dedicada aos itens I17 (Proporo custo-benefcio), I12
58

TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

Tabela 6. Anlise dos itens de prioridade crtica

Itens de Prioridade Crtica (Melhorar Aqui)

I1 (Grau de cortesia dos funcionrios) este item se refere capacidade dos funcionrios em se relacionar com os clientes de
forma adequada, sendo educados e gentis durante o atendimento, na divulgao de informaes e na resoluo de problemas. Os usurios, em geral, julgaram-se insatisfeitos com o tratamento oferecido pelos funcionrios da empresa. Muitos respondentes relataram a falta de disponibilidade e pr-atividade por parte dos funcionrios em solucionar dificuldades encontradas durante a prestao do servio. Com o intuito de aprimorar o potencial e a capacidade dos funcionrios, a empresa
poderia oferecer treinamentos a seus funcionrios. O treinamento pode envolver mudanas de comportamento e atitudes e,
com isso, a empresa pode exigir que seus funcionrios mudem de postura quanto s interaes com os clientes.
I17 (Proporo custo-benefcio) este item compreendido como a relao entre o valor pago e o servio oferecido, sendo avaliado com base na percepo e expectativa do usurio quanto ao nvel de servio. importante observar que para melhorar a
satisfao do usurio em relao a este item no basta apenas que a empresa reduza o valor da tarifa (preo da passagem).
preciso aperfeioar itens considerados importantes pelos usurios (ou outros itens cuja importncia ainda no foi percebida),
ou seja, melhorar o nvel de servio.
I12 (Horrio de sada do nibus conforme previsto) a empresa apresentou ndice de insatisfao bastante elevado neste item.
Foram observados diversos aspectos que proporcionam o atraso na sada dos nibus dos terminais, dentre os quais citam-se:
atraso na chegada dos nibus nos terminais de embarque, demora na colocao de bagagens nos nibus, demora dos passageiros para entrar no nibus e espera paciente do motorista por passageiros atrasados.
I10 (Respeito s leis de trnsito) muitos passageiros afirmaram no se sentirem seguros durante a viagem. Isto porque os motoristas se comportam constantemente de modo imprudente, excedendo o limite de velocidade e praticando ultrapassagens
no permitidas segundo o cdigo de trnsito vigente. Visando evitar acidentes e para no colocar em risco a segurana dos
passageiros, os condutores de veculos de transporte de passageiros devem ter um grau de responsabilidade e conscientizao muito grande. A empresa deve fornecer treinamentos para a prtica da direo defensiva, alm de acompanhamentos
psicolgicos para os motoristas, pois estes lidam todos os dias com o estresse no trnsito e esto expostos exausto ao volante, devido carga horria muitas vezes rigorosa. Ressaltam-se tambm as deficincias e dificuldades apresentadas pela
malha rodoviria no trecho analisado, que data da dcada de 1970 e possui pista simples em toda a sua extenso, e tambm
o aumento significativo do fluxo de veculos que nela circula atualmente. Apesar dos reparos promovidos nos ltimos anos,
estes fatores podem influenciar na forma de conduo dos veculos. Mais especificamente, tais fatores podem induzir motoristas a realizar ultrapassagens em condies inadequadas e em locais inadequados, e tambm ultrapassar os limites de velocidade para recuperar o tempo despendido em engarrafamentos - embora esses fatores no sirvam como justificavas para
aes desta natureza.
I8 (Veculos acessveis a portadores de necessidades especiais) os veculos utilizados pela empresa, embora sejam modernos,
no so adaptados para promover acessibilidade de pessoas portadoras de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida. Para atender satisfatoriamente a essas pessoas com dificuldades de locomoo, deveria haver uma adaptao da frota,
instalando dispositivos facilitadores, tais como rampas, elevadores, banheiros adaptados, box para cadeira de rodas e espao
reservado para co guia. Com a disposio desses equipamentos, o acesso de deficientes aos veculos no dependeria da colaborao de outros.
I2 (Filas rpidas e organizadas) esse item foi caracterizado pelos usurios como o de menor grau de satisfao e maior grau
de importncia. Particularmente um item intrnseco ao processo de venda de passagens, processo este que tem impacto no
grau de satisfao dos usurios luz de vrios outros itens. Por conta disso, ser apresentao na prxima seo um estudo
mais detalhado sobre o caso.

4. CONSIDERAES FINAIS

inegvel a importncia do transporte rodovirio de passageiros para o desenvolvimento de um pas. Associada aos
demais sistemas de transporte (areo, ferrovirio e hidrovirio), o transporte rodovirio de passageiros constitui-se em
um elemento importante na Matriz de Transportes.
Em todo o mundo, diversos estudos vm sendo realizados com o intuito de analisar problemas relacionados ao
transporte rodovirio de passageiros. Em geral, tais estudos
concentram-se na anlise do transporte rodovirio urbano
de passageiros e seguem duas vertentes principais: estudos
que envolvem caractersticas tcnicas e operacionais, e estudos que buscam avaliar a qualidade dos servios prestados segundo a percepo dos usurios. Ambas as vertentes
so importantes e, em muitos aspectos, esto interrelacionadas. Somente a ttulo de exemplificao, possvel que a grade de horrios da sada dos nibus esteja tecnicamente ajustada e operacionalizada, mas se esta no atender as necessidades dos usurios, estes procuraro alternativas de transporte (empresas concorrentes, transporte alternativo, outros sistemas de transporte, etc.). Por outro lado, atender plenamente as necessidades dos clientes sem
TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

levar em considerao os custos operacionais e as restries

de recursos pode trazer conseqncias indesejadas.
Ressalta-se tambm o cenrio competitivo caracterizado
pela expanso e conseqente popularizao do transporte
areo. Embora essa expanso traga vantagens para o consumidor, algumas empresas de nibus tm perdido mercado
frente s recorrentes promoes e baixas tarifas ofertadas
por algumas companhias areas. Em especial, em determinadas regies do pas essa situao tende a se acentuar nos
prximos anos, sendo necessria a busca de diferenciais
competitivos para evitar a evaso de passageiros.
O presente artigo enquadra-se na segunda vertente destacada anteriormente. Desejando contribuir para as discusses no mbito do problema em questo, neste artigo foi
apresentada uma abordagem metodolgica para avaliar a
qualidade do transporte rodovirio intermunicipal de passageiros, realizado por nibus. Por meio da realizao de um
estudo de caso exploratrio, foi possvel obter resultados
relevantes para fins de anlise e gerenciamento dos servios
prestados pela empresa de nibus, tais como: a identificao do perfil dos respondentes (passageiros participantes da
pesquisa); identificao dos principais fatores (critrios)
que influenciam a qualidade do servio de transporte rodovirio intermunicipal de passageiros realizado por nibus;
59

mensurao do Grau de Importncia dos critrios relacionados ao transporte rodovirio intermunicipal de passageiros por nibus, segundo a percepo dos usurios; mensurao do Grau de Satisfao dos usurios do transporte rodovirio intermunicipal por nibus com os servios prestados, segundo os critrios considerados, e; identificao dos
critrios/itens mais crticos que devem ser analisados e aperfeioados, visando a melhoria dos servios prestados.
Em especial, a Anlise Importncia-Satisfao permitiu
classificar os itens de acordo com a sua prioridade, com
destaque para os itens classificados no quadrante Melhorar
Aqui. Os resultados dos itens atribudos a este quadrante
foram analisados e interpretados, tendo sido ressaltados os
impactos negativos dos mesmos na qualidade do servio
prestado. Adicionalmente, por meio da interpretao dos
resultados e de observaes realizadas in loco, constatou-se
que o principal problema se encontrava no processo de
venda de passagens. Tambm foram destacadas vrias possveis aes corretivas visando a melhoria da qualidade dos
servios prestados luz de cada item/critrio considerado
crtico, com destaque para o processo considerado crtico
(venda de passagens).
importante destacar que os resultados apresentados referem-se a um estudo exploratrio realizado a partir de uma
amostra de passageiros de uma determinada empresa de nibus, no devendo ser generalizados para empresas. Essa
restrio fundamenta-se na possibilidade de existncia de
fatores que podem influenciar nos resultados da pesquisa,
tais como: porte da empresa, tipo de veculo utilizado, local
da pesquisa, fatores culturais e scio-econmicos do respondente, extenso da linha (trecho de viagem), etc. Em
especial, em termos da extenso do trecho de viagem, acredita-se que trechos mais curtos (provavelmente no interestaduais) sofram maior concorrncia de frotas fretadas e
clandestinas, dado que so mais rotineiros. Por outro lado,
acredita-se que a percepo dos usurios nas linhas de longa distncia (linhas conhecidas como pinga-pinga) seja
totalmente diferente daqueles que viajam em linhas de curta
distncia, situao retratada no estudo realizado.
relevante ressaltar a importncia do acompanhamento
dos servios prestados pelas empresas concessionrias por
parte do poder concedente, de forma a verificar se estes esto sendo prestados de forma adequada e eficiente, tendo
por base as normas, critrios, indicadores e parmetros definidores da qualidade do servio. Em especial, acredita-se
que o emprego da abordagem proposta pode fornecer informaes relevantes ao poder concedente acerca da qualidade dos servios que esto sendo prestados pelas concessionrias e fornecer indicativos de que estas detm (ou no)
condies econmicas, tcnicas ou operacionais para manter a adequada prestao do servio concedido. De acordo
com os resultados, possvel que o processo de concesso
da empresa seja analisado e reavaliado, e medidas cabveis
tomadas com base na legislao em vigor que dispe sobre
o regime de concesso e permisso da prestao de servios. Alm da possibilidade de revelar a necessidade de melhoria da qualidade dos servios da empresa concessionria,
estes resultados podem indicar a necessidade da extino da
concesso e/ou abertura de processo licitatrio. Considerase que todas essas situaes podem contribuir efetivamente
para o aumento da competitividade do setor e permitir melhores servios sociedade.
Abordagens fundamentadas na captao de opinies,
60

preferncias e requisitos dos clientes so essenciais para a

implementao e desenvolvimento de um sistema de gesto
da qualidade em organizaes que buscam a competitividade e satisfao de seus clientes. Porm, devido grande extenso da malha rodoviria nacional e tambm devido
grande quantidade de empresas e linhas rodovirias existentes no pas, pesquisas de avaliao da qualidade do
transporte rodovirio de passageiros em mbito nacional
geralmente so dispendiosas, principalmente pelo fato de
serem realizadas por meio de entrevistas pessoais in loco.
Em especial, este aspecto pode dificultar o emprego da abordagem metodolgica proposta, caso a abrangncia a
considerar seja toda malha rodoviria nacional.
Considera-se, entretanto, que esta restrio pode ser atenuada pelo desenvolvimento de um Portal do Transporte
Rodovirio que permita os passageiros avaliar a qualidade
do transporte rodovirio por meio da Internet. Selecionando
informaes bsicas correspondentes ao trajeto realizado
(Empresa de nibus, trecho percorrido, data e horrio da
viagem), alm de prvio preenchimento de informaes que
caracterizam o seu perfil, o passageiro poder ter acesso a
um instrumento de coleta de dados on line que incorpora a
abordagem proposta e que o habilitar a avaliar especificamente o servio de transporte rodovirio que utilizou. Dificuldades operacionais associadas incluso de todas as
empresas e linhas rodovirias no sistema, e tambm necessidade de popularizar o uso do Portal sero superadas
ao longo do tempo com o aperfeioamento do Portal e com
divulgao. Em especial, a popularizao do Portal para
fins de avaliao poder ser incrementada por meio de incentivos especiais, tais como sorteio de prmios a serem
concedidos aos passageiros que fizeram avaliaes (mediante a apresentao do original da passagem) e/ou por meio
da implementao de um sistema de bnus (similar aos programas de milhagens das empresas areas).
Embora o uso de recursos de Tecnologia de Informao
possa ser uma restrio a uma parcela da populao considerada digitalmente excluda, o uso desses recursos tem
se expandido crescentemente at mesmo nas camadas mais
carentes da populao. Alm disso, o desenvolvimento e o
uso do Portal podero constituir um importante banco de
dados capaz de oferecer informaes preciosas acerca do
transporte rodovirio de passageiros realizado por nibus.
Finalmente, sem desejar esgotar a discusso do problema
de avaliao do transporte rodovirio de passageiros por
nibus - que amplo e diversificado - considera-se que a
continuidade deste estudo est direcionada s seguintes vertentes: investigao das aes de melhorias sugeridas junto
empresa avaliada (inmeros estudos podero surgir a partir do desdobramento dessa vertente); avaliao da qualidade dos servios prestados pela empresa analisada em outros
municpios atendidos pela mesma, incorporando o estudo
das linhas de longa distncia; e realizao da pesquisa em
outras empresas de nibus.
AGRADECIMENTOS
Os autores agradecem o apoio concedido pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq).

REFERNCIAS
ABRATI (2010) Pesquisa quantitativa sobre a satisfao dos usurios dos
transportes rodovirios em linhas intermunicipais, interestaduais

TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

e internacionais. Pesquisa encomendada VoxPopuli. 79 p. Disponvel em: <http://www.abrati.org.br/uploads/arquivos/ 126Relatorio_Abrati.pdf>. (Acesso em 05/04/2011).
Albrecht, K. e L. J. Bradford (1998) The Service Advantage. Richard D.
Irwin, Inc, New York.
ANTT (2011) Pesquisa de avaliao da satisfao dos usurios dos servios das empresas de transporte terrestre: relatrio de transporte
rodovirio de passageiros. Relatrio encomendado Datamtrica
Consultoria Pesquisa e Telemarketing. Recife, 76p. Disponvel
em:
<http://www.antt.gov.br/ouvidoria/pesquisa_
satisfacao/relatorios.asp>. (Acesso em 05/04/2011).
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS (2008) NBR
ISO 9001:2008 - Sistemas de gesto da qualidade Requisitos.
Rio de Janeiro: ABNT, 28p.
Avineri, E. (2004) A Cumulative Prospect Theory Approach to Passengers
Behavior Modeling: Waiting Time Paradox Revisited. Intelligent
Transportation Systems. n.8. p. 195204.
Borchardt, M.; G. M. Pereira; A. S. Coelho (2005) Avaliao do potencial
de melhoria dos processos de empresas de transporte rodovirio
urbano: estudo de caso em trs empresas de Porto Alegre RS.
Transportes. v. XIII, n. 2, p. 520.
BRASIL (1995) Lei n 8987, de 13 de fevereiro de 1995. Que dispe sobre
o regime de concesso e permisso da prestao de servios pblicos previstos no art. 175 da Constituio Federal, e d outras
providncias.
BRASIL (1998) Decreto n 2521, de 20 de maro de 1998. Sobre a explorao mediante permisso e autorizao de servios de transporte
rodovirio dual e internacional de passageiros e d outras providncias.
Eboli, L. e G. Mazzulla (2007) Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit. Journal of Public Transportation, v. 10, n. 3, p. 2134.
Ferraz, A.C.P e I. G. E. Torres (2001) Transporte pblico urbano. So
Carlos: Rima.
Freitas, A.L.P. (2007) Uma abordagem multicritrio para a classificao de
hotis. RAUSP. Revista de Administrao, v. 42, p. 338348.
Freitas, A. L. P. (2005) A qualidade em servios no contexto da competitividade. Produo On-line, Florianpolis, v. 5, n. 1, maro.
Fujii, S. e H. T. (2009) Van Psychological Determinants of the Intention to
Use the Bus in Ho Chi Minh City. Journal of Public Transportation, v. 12, n. 1, p. 97110.
Gianesi, I.G. N.; H. L. Corra (2008) Administrao Estratgica de Servios: Operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas.
Hair, J.F.; W. C. Black; B. J. Babin; R. E. Anderson e R. L. Tatham (2006)
Multivariate Data Analysis, 6th ed., New Jersey: Pearson Prentice
Hall.
Hu, K. C. e Jen, W. (2007) Passengers behavioral intentions for intercity
bus service in Taiwan: application and comparison of the LISREL
and neural networks. Journal of the Eastern Asia Society for
Transportation Studies, v. 7, p. 486-498.
IBGE (2011) IBGE Cidades. Estimativas populacionais para os municpios brasileiros. Disponvel em <http://www.ibge.gov.br/
cidadesat/>. (Acesso em 05/04/2011).
Kotler, P. (1998) Administrao e Marketing. 5. ed., So Paulo: Atlas.
Lovelock, C. e L. Wright (2001) Servios: marketing e gesto. So Paulo:
Saraiva.
Malhotra, N.K. (2001) Pesquisa de Marketing: uma orientao aplicada.
3 ed., Porto alegre: Bookman.
Marconi, M. A. e E. M. Lakatos (1996) Tcnicas de pesquisa: planejamento e execuo de pesquisas, amostragens e tcnicas de pesquisas,
elaborao anlise e interpretao de dados. 3 ed., So Paulo:
Atlas.
Martilla, J. A. e J. C. James (1977) Importance-performance analysis.
Journal of Marketing, v. 41, n. 1, p. 7779.
Medeiros, F. S. e C. T. Nodari (2011) Identificao e anlise de atributos
para compor indicadores de desempenho para o transporte rodovirio interestadual de passageiros. Revista ANTT. v.3, n.1, 12p.
Mishalani, R. G.; M. M. Mccord e J. Wirtz (2006) Passenger Wait Time
Perceptions at Bus Stops: Empirical Results and Impact on Evaluating Real-Time Bus Arrival Information. Journal of Public
Transportation, v. 9, n. 2.
Parasuraman, A.; V. A. Zeithaml e L. Berry (1985) A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of
Marketing, Chiago: v. 49, n. 4, fall.
Sano, K.; Y. Suga; W. Wisetjindawat e P. Raothanachonkun (2007) A
study on the benefits of improving local bus service punctuality.
Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, v.
7, p. 15751583.

TRANSPORTES v. 19, n. 3 (2011) p. 4961

Sollohub, D.; A. Tharanathan (2006) A Multidisciplinary Approach Toward Improving Bus Schedule Readability. Journal of Public
Transportation, v. 9, n. 4, p. 6186.
Turolla, F.A.; M. D. Vassallo e A. V. M. Oliveira (2008) Intermodal Competition in the Brazilian Interstate Travel Market. Revista de Analisis Economico, v. 23, n. 1, p. 2133. Disponvel em <http://raeear.org/index.php/rae/article/viewArticle/75>.

61