PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL EPS

CAFESALUD

INTRODUCCIN

El presente trabajo plantea el diseo de una propuesta de mejora en el servicio al

cliente de la empresa EPS CAFESALUD Manguen Bolvar sustentada en una
evaluacin previa del mismo. Esta evaluacin se realiza con el fin de establecer
los niveles de satisfaccin, la calidad de la atencin y la percepcin general de los
clientes actuales de la empresa, dado que durante el ao 2015 se increment el
nmero de quejas en un 22%.
La evaluacin ha permitido determinar los indicadores de satisfaccin y a su vez
los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un
programa de mejoramiento pertinente.
Se trata de un tema de gran inters, pues en la actualidad las empresas dan ms
relevancia a actividades como la administracin de los recursos econmicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma
manera, aunque existe preocupacin por crecer, no se toma importancia de cmo
crece la competencia con base en estrategias orientadas a la retencin de clientes
Debido a que los clientes son la razn de ser de las organizaciones, es importante
brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo
puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecer y la empresa encontrar
su diferencia competitiva, si no se le atiende y se generan motivos para que el
cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales
clientes.
Por esta razn se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al
cliente de la EPS CAFESALUD Magangue, para que una vez evaluado el servicio
se identifiquen las falencias y sea posible proponer soluciones para contrarrestar
las causas de las debilidades en esta rea. De esta manera, ser posible proponer

puntos de mejoramiento en la calidad y satisfaccin de los clientes actuales y el

mejoramiento de la imagen empresarial frente a estos y los futuros clientes.

TEMA
LNEA DE INVESTIGACIN
Alta Gerencia Empresarial
SUBLINEA DE INVESTIGACIN
Plan de Desarrollo Empresarial

TITULO
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL EPS
CAFESALUD

RESEA HISTORICA CAFESALUD EPS MAGANGUE.

La EPS Cafesalud es una de las entidades promotoras de salud ms conocidas

de Colombia. Actualmente se encuentra en un momento complicado, pero sigue
atendiendo a sus afiliados y es posible realizar trmites y contactar con ellos.
En 1990 ya se estaba gestando la idea de crear una cooperativa que prestara
servicios de salud, En 1993 con la Ley 100, se reform de manera radical la
seguridad social. En ella confluyeron las voluntades y los visionarios, donde los
principales

empresarios

de

las

cooperativas

colombianas

tuvieron

una

coincidencia, la necesidad de que estas entidades sin nimo de lucro se unieran

para que se produjera una atencin en materia sanitaria que estuviera al
alcance de todos los colombianos.
En 1994 se constituye SaludCoop, Entidad Promotora de Salud Organismo
Cooperativo. Al ao 1995 gracias al doctor Carlos Palacino Anta, que inicio de
manera formal la afiliacin de los usuarios, clara estrategia social que buscar estar
presente en municipios apartados y zonas rurales, en las cuales las grandes
empresas de salud no queran o no podan llegar.
A partir de 1996 comenz un trabajo para ampliar la cobertura a todo Colombia,
donde se incluyeron ciudades pequeas y municipios, zonas en resumen que
buscaban un apoyo sanitario cercano y que estuviese acorde a sus expectativas.
En 1998 se inaugur la primera clnica de Salud Coop de alta complejidad en
Bogot, donde EPS comenz el desarrollo de proyectos parecidos en las
principales ciudades colombianas. En la actualidad hay 36 clnicas al servicio de
os abonados.
En el ao 2000 SaludCoop entra en el campo educativo, comprando el Gimnasio
Los pinos para que se convirtiera en uno de los colegios de referencia en

Colombia, tanto en tecnologa como en calidad de enseanza. Actualmente este

colegio tiene aulas inteligentes, biblioteca virtual, enseanza de ingls como
segunda lengua y formacin en deporte para competicin. Unos recursos que sin
duda alguna estn para reforzar unos valores.
Nueva etapa con Cafesalud
Llegado 2001, SaludCoop es bandera a la hora de crear varias empresas con las
prestaciones sanitarias. Una manera de conseguir suministro de bienes y servicios
de alta calidad a precio razonable, lo cual garantiza un sistema sostenible y
adems promover el empleo, bienestar social y el desarrollo socioeconmico del
pas.
En 2002 SaludCoop compra Cruz Blanca EPS, una empresa que tiene ms de
500.000 afiliados en la actualidad, formalizndose la compra de Cafesalud EPS.
15 aos despus de haberse creado se convirti en un grupo empresarial que est
entre las 20 empresas de mayor tamao de Colombia, siendo la primera en
generar empleo.
En 2009, las EPS del Grupo SaludCoop siguieron siendo lderes incontestables
del sector. Durante estos ltimos aos ha seguido el desarrollo y el aporte a la
sociedad de la entidad sin nimo de lucro SaludCoop que realiza una labor de
reinversin de sus excedentes en la gente, donde desarrolla una infraestructura de
atencin y nuevos beneficios para sus afiliados en la bsqueda incansable de un
buen servicio.
La reinversin que puede verse en cada rincn del Colombia, se puede ver en
cada casa o edificio blanco, smbolo de que es el lugar donde van a poder recibir
el servicio mdico de asistencia que en cualquier momento puedan necesitar.
Estas metas estn inspiradas en un sueo solidario, el del bienestar y la igualdad.
En el futuro la compaa tiene como objetivo mejorar sus servicios

Misin
Somos un grupo empresarial patrimonio del sector cooperativo colombiano, que
trabaja de manera permanente por el bienestar de los usuarios y la sociedad, a
travs de la presentacin de servicios de excelente calidad, fomentando el
desarrollo humano de todos nuestros colaboradores.

Visin
Ser la eps de mayor reconocimiento por su funcin y compromiso social con
Colombia.

VALORES

Ayuda mutua

Responsabilidad propia

Democracia

Igualdad

Equidad

Solidaridad

Honestidad y Transparencia

Responsabilidad y vocacin social

PROBLEMA

PLANTEAMIENTO
Aunque la empresa cuenta con reconocimiento nacional, y muchas de sus
polticas de servicio y ventas se fundamentan en las establecidas por Casa
Matriz en Suiza, la empresa no cuenta con un rea o departamento de servicio
al cliente que permita establecer indicadores para la calidad del servicio y los
niveles de satisfaccin de sus actuales clientes. Sin embargo, el nmero de
quejas y reclamos ha ido en aumento durante el ltimo ao (2015) alcanzando
un incremento del 22%. Por tal razn, la gerencia de la empresa en Colombia,
considera la importancia de conocer la percepcin actual de los clientes con el
fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la empresa
en el mercado, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes.
De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluacin del
servicio, con la finalidad de que a las directivas de la empresa les sea posible:
Conocer y segmentar el mercado en Magangue, establecer los estndares de
calidad, identificar las necesidades de los clientes, definir una metodologa
para establecer indicadores de satisfaccin, retroalimentar la percepcin del
cliente, disear estrategias de promocin y ventas y comprometer a las
directivas y dems empleados en el mejoramiento de la atencin y el servicio
todo esto en pro del crecimiento de la empresa.
Igualmente, una evaluacin del servicio permite que se identifiquen debilidades
a fin de proponer mejoras y permite adems que se identifiquen necesidades a

nivel interno en cuanto a capacitacin de los empleados y la definicin de

indicadores de calidad en la atencin a los clientes.
La mencionada evaluacin permitir dar un primer paso para mejorar la calidad
del servicio mediante la generacin de una propuesta encaminada a superar
debilidades en el mismo, y de esta manera estar a la vanguardia de los
conceptos administrativos orientados en captar y retener clientes mediante la
calidad en la atencin. Esto ser un factor fundamental para que la compaa
no est expuesta a perder fcilmente sus clientes actuales, y permitir que no
se desaprovechen oportunidades de crecimiento.
La evaluacin de la calidad del servicio y definicin de los estndares de
satisfaccin ser aplicada a los clientes del Municipio de Magangue Bolvar
para la empresa objeto de estudio, utilizando principalmente herramientas para
obtener informacin primaria como es la observacin y las encuestas.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cules son las caractersticas de una propuesta para mejorar la calidad en la
atencin y el servicio al cliente de la EPS CAFESALUD Manguen bolvar, con
base en la identificacin de las debilidades en cuanto a la calidad, y los niveles
de satisfaccin?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Disear una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la
EPS Cafesalud Magangue con base en una evaluacin previa de la situacin
actual del servicio.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Establecer un diagnstico para, la EPS Cafesalud Magangue en lo pertinente a

su desempeo con respecto al servicio al cliente, con el fin de conocer su
situacin actual en este tema.

Establecer la percepcin actual de los clientes EPS Cafesalud sobre la

atencin que reciben, mediante el diseo y aplicacin de un instrumento de
medicin tipo encuesta.

Analizar los resultados de la aplicacin del instrumento y emitir un diagnstico

para establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento .

Disear una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el

diagnstico.

JUSTIFICACIN
La competitividad cada vez se torna ms agresiva y genera la necesidad a la
gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos
programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la
fidelidad de sus clientes.
Dada la anterior afirmacin, se plantea que el servicio al cliente es una parte
fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en
un mercado. Por tal razn, EPS Cafesalud Magangue, percibe la necesidad de
iniciar estrategias basadas en los clientes con base en un estudio previo de la
imagen de servicio que le proyectan a estos.
Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente para la
EPS Cafesalud se detectan gracias al incremento de las reclamaciones y
devoluciones. No obstante, la gerencia percibe que para ser competitivo no solo
se requiere de disponer un buen portafolio de productos, sino que adems se
debe propender por atender las necesidades del cliente en pro de lograr
relaciones de largo plazo con este.
Es as como se genera la propuesta de realizar una evaluacin de la calidad del
servicio al cliente, donde se establezca la percepcin de los clientes de la empresa
desde diferentes puntos de vista. Esto implica que como estudiantes de la
Facultad de Administracin de los servicios de la salud, y ejecutadores de la
mencionada evaluacin, puedan aplicarse conocimientos fundamentales sobre
planeacin y diagnstico que conlleven al logro de los objetivos propuestos para la
presente propuesta.

El fin ltimo de la evaluacin sugerida, es disear una propuesta que permita

eliminar las falencias detectadas con respecto a la calidad del servicio al cliente de
la empresa objeto de estudio. El diseo de la propuesta trae consigo la aplicacin
de anlisis de informacin, definicin de indicadores de gestin y costeo de su
implementacin entre otros aspectos que deben ser del dominio terico del
profesional en Administracin de los servicios de la salud.
La metodologa de trabajo incluye el diseo y aplicacin de un instrumento que
pueda ser medido y evaluado, en este caso la encuesta, de cuyos resultados debe
surgir un diagnstico base para el diseo de la propuesta de mejoramiento.
Para la EPS Cafesalud Magangue Bolvar, los resultados y la propuesta son
esenciales para la toma de decisiones respecto a sus estrategias con los clientes,
y las necesidades internas que sugieren cambios en pro de mejorar el servicio.