Calidad en el servicio - Restaurantes

A travs de los aos mucho se ha hablado del trmino calidad, sin embargo
este ha
sufrido numerosos cambios conforme a las preferencias y exigencias de los
consumidores, va desde hacer las cosas bien desde la primera vez hasta lo que
se
entiende por calidad total "que se concentra en la permanente satisfaccin de
las
expectativas del cliente externo e interno, ser altamente competitivo y tener
una mejora continua" (Duran, 2009).

La calidad es uno de los factores clave en cualquier empresa de servicios,

fortalece la competitividad, alcanza altos niveles de venta y contribuye al
mejoramiento de las
operaciones de una organizacin.
Como se mencion anteriormente definir el trmino calidad es complejo ya que
cada
quien lo experimenta de diferente forma, y ms tratndose de calidad en el
servicio, de
acuerdo a Miguel ngel Acerenza (2010) debemos partir de dos enfoques:

Desde el punto de vista de la empresa, es decir, un producto de calidad es el

que
cumple con las especificaciones y estndares de acuerdo a las necesidades del
establecimiento.

Desde el punto de vista del cliente, en donde se considera el nico juez para
calificar el servicio, adems de que recordemos que cada quin experimenta el
servicio de una manera diferente, de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.

De tal manera que la forma ms aceptada de entender la calidad es desde el

punto de vista del cliente, al final, es a l a quien va dirigido el servicio y los
esfuerzos de las empresas son encaminados a crear clientes fieles y
satisfechos.

De acuerdo a la percepcin del cliente la calidad tiene dos dimensiones:

tcnica o de resultados y funcional o de proceso (Acerenza, 2010).

Se conoce como calidad tcnica el resultado final que recibe el cliente al

trmino de la prestacin del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en
el restaurante el habr experimentado la calidad tcnica.

Mientras que la calidad funcional tiene que ver con la forma en que se dio el
servicio, es decir, lo que se considera el momento de la verdad durante la
prestacin del servicio.

Al final el que va a evaluar el servicio es el cliente, es quin marca los errores y

decide si regresa o no al establecimiento, es importante tomar en cuenta todos
los detalles durante la prestacin del servicio, la percepcin del consumidor
puede ser diferente al de la persona que presta el servicio, para toda
organizacin la persona ms importante debe de ser el cliente y estar a la
expectativa de sus necesidades para satisfacerlas de la mejor manera,
contribuyendo con esto al xito del negocio.

De ah que podemos entender las etapas de la calidad tomando como primera

etapa la percepcin de la calidad esperada, en donde se tiene que considerar
las expectativas del cliente en cuanto al servicio que se ofrece, la segunda
etapa es la percepcin de la calidad experimentada, es decir, la realidad del
servicio recibido, es donde el cliente experimenta la calidad tcnica y la calidad
funcional, y la tercera etapa percepcin de la calidad total, es la diferencia
entre la calidad esperada y la recibida, si el servicio recibido no satisface las
expectativas del cliente, la percepcin de la calidad se considera pobre, en
cambio si el servicio recibido satisface las expectativas del cliente la
percepcin de la calidad ser buena.

Para poder llegar a exceder las expectativas del cliente es necesario

estandarizar los procedimientos y ofrecer un extra en la actitud del personal
que presta el servicio, no olvidemos que el cliente busca experiencias nuevas,
sensaciones diferentes y cada vez nos enfrentamos a clientes ms exigentes,
la creatividad puede hacer la diferencia en el servicio brindado al consumidor.

Si se logra que todo el personal realice su trabajo adecuadamente bajo

estrictos
estndares de calidad probablemente el establecimiento podr aspirar a las
certificaciones que actualmente se conocen en la industria de los alimentos y
que
benefician a la organizacin.