Caso prctico:

LA RITZ- CARTON HOTEL COMPANY

La Ritz-Carton Company es una empresa de administracin hotelera
de primera clase que opera 45 hoteles de lujo y complejos tursticos
en todo el mundo junto a la compaa se dirige principalmente a
ejecutivos de la industria, planeadores de eventos y viajeros de
prestigio . Emplea a 23000 personas sumamente capacitadas y
motivadas para proporcionar un servicio de calidad.
La Ritz-Carton Company, ahora propiedad de Marriot, ha ganado
numerosos premios de calidad y es la nica empresa que ha merecido
dos premios MALCOLM BALDRIGE La Ritz-Carton Company traduce los
requerimientos del cliente en requerimientos de los empleados a
travs de sus estndares dorados (gold standars) y su proceso de
planeacin estratgica. Han tomado las cosas que sus clientes ms
desean y han encontrado las formas ms sencillas de
proporcionrselas. La informacin de La Ritz-Carton Company
muestra que el entendimiento que sus empleados tienen de los gold
standars se relacionan directamente con la satisfaccin de sus
clientes. Los empleados responden a los requerimientos de sus
clientes a nivel de equipo e individual, proporcionan un servicio
sumamente personal e individualizado. Se hace una captura de los
gustos y las aversiones de los clientes y se les ingresa a una historia
computarizada del husped que proporcione informacin acerca de
las preferencias personales de mes de huspedes que repiten el RitzCarton.
Cuando un cliente regresa, s e proporciona informacin a los
empleados que lo atienden. Entonces se otorga el servicio desde los
niveles ms bajos posibles en la organizacin. Si un empleado detecta
un problema o algo que al cliente no le agrada, tiene la facultad de
gastar hasta 2000 dlares en ese momento para que el cliente este
contento o bien ayudar a cualquier otro empleado para que le auxilie.
A esto se le denomina servicio lateral. Tal sistema depende de
empleados bien capacitados, perceptivos y motivados y tambin de
un servicio bien definido para la provisin del servicio. Con ms de un
milln de contactos con clientes en un da ocupado, como Ritz-Carton
comprende que todos sus empleados, incluso los que ocupan los
puestos de menor jerarqua dentro de la organizacin, deben apoyar a
su cliente y los requerimientos de calidad establecidos. Con base en
los resultados, los hoteles Ritz-Carton han llevado ha cabo una labor
excepcional de traducir los requerimientos del cliente en

comportamientos de los empleados y sistemas excelente. El 97 % de

los clientes de Ritz-Carton afirman haber tenido una experiencia
memorable durante su estancia en alguno de estos hoteles.