Gestin de Ventas con Tarjetas Bancarias en Rent a Car

El mercado Rent a Car

Para muchas personas contar con movilizacin propia al realizar una visita a otra ciudad o pas resulta
esencial para cumplir con ciertos objetivos planteados para el viaje. Ya sea por placer o necesidad, el hecho
de tener la posibilidad de trasladarse de manera autnoma mediante el sistema de automviles rentados,
garantiza al cliente una mayor comodidad y rapidez para sus trayectos.

Un mercado que se adapta

Los Rent a Car son empresas que ofrecen el servicio de arriendo de
automviles por perodos cortos o prolongados. Principalmente podemos
encontrarlos en las inmediaciones de aeropuertos, terminales de buses, en las
grandes ciudades y zonas tursticas. Sin embargo, no es necesario acudir
personalmente a un local para poder realizar una reserva, ya que muchos Rent
a Car cuentan con sistemas para acceder al servicio a travs de diferentes
medios tales como: pginas web, email, telfono, fax o incluso a travs de
agencias de viajes.

Aunque quizs algunas personas podran pensar que el mercado de arriendo de vehculos es relativamente nuevo,
esta industria se estableci en Chile hace ms de 40 aos. En sus comienzos estuvo vinculado al rubro minero,
para luego ir expandindose hacia las grandes ciudades y, en el ltimo tiempo, tambin imponiendo presencia en las
principales zonas tursticas.
Existen muchos factores que han influido en el crecimiento progresivo de este sector. Entre ellos se encuentran las
mejores expectativas econmicas y el desarrollo del turismo. Cabe destacar que en la medida que el comercio
internacional se siga desarrollando y existan ms desplazamientos de personas, este tipo de negocios ir
adquiriendo un mayor dinamismo.
Y aunque an existe una demanda estacional para el arriendo de vehculos, cada vez se ve menos diferencia entre
los meses de mayor y menor flujo. En este sentido, la amplia cobertura de los servicios ofrecidos ha sido muy
valorada por el mbito empresarial y ha contribuido a dejar atrs la estacionalidad para lograr una demanda ms
constante a lo largo de todo el ao.
An cuando no cabe duda de la importancia de los clientes institucionales para el rubro, son cada vez ms las
personas comunes y corrientes las que a la hora de viajar, se sienten confiadas si cuentan con la posibilidad de
arrendar un automvil cuando arriban al pas o deben moverse dentro de l. De esta forma, para aqullos que optan
por arrendar un automvil, la comodidad y seguridad son algunas de las principales razones que los llevan a
preferir este sistema.
Por otro lado, este mercado entrega soluciones a las necesidades de cada tipo de cliente, ofreciendo una gran
variedad de servicios opcionales que se ajustan a todos los requerimientos. Es por ello que actualmente resulta
cada vez ms fcil encontrar vehculos que incluyan desde sistemas GPS, sillas para bebs, porta skies y cadenas
para la nieve, hasta la asistencia de choferes bilinges.
Adems, la facilidad para acceder al arriendo de vehculos en nuestro pas, permite que una persona natural slo
necesite:

Su licencia de conducir, documento de identificacin y que cuente con una tarjeta de

crdito con el cupo suficiente para cubrir la garanta del automvil solicitado.

Clase 1 - Las ventas de calidad

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Por lo tanto, podramos decir que el sector Rent a Car entrega al mercado una oferta completa y variada que recoge
las necesidades de sus clientes para brindar un servicio de excelencia. Para que este servicio sea sustentable en el
tiempo, el rubro no slo tiene el desafo de ir actualizando su flota y servicios complementarios, sino que adems
debe atender los cambios que se van generando en la gestin de venta y las transacciones.
Es por ello que el sector muestra una real preocupacin por estar al da con los nuevos procedimientos de venta,
siguiendo la misma tendencia de modernizacin y seguridad que ofrecen los otros rubros, donde destacan la
efectividad y eficacia de la tecnologa, y los procesos operacionales utilizados.
Para ayudarte a cumplir con las expectativas de atencin de los clientes y que sepas cmo realizar las ventas de
manera eficiente, a lo largo de este curso irs adquiriendo diferentes conocimientos y herramientas que mejorarn tu
desempeo laboral. Revisemos a continuacin los contenidos que trataremos durante el curso, a travs de este
material interactivo:
Contenidos del Curso:
Clase 1- Las Ventas de Calidad
Artculos:
El Mercado "Rent a Car".
La atencin de excelencia.
Conociendo las tarjetas bancarias y el terminal de ventas.
Buenas Prcticas.
Clase 2 - Tipos de Ventas y operaciones en el rubro
Artculos:
Tipos de venta con tarjetas bancarias para el sector Rent a Car.
La venta con tarjeta de dbito.
Las operaciones de venta.
Buenas Prcticas.
Clase 3 - El Check In y las Reautorizaciones
Artculos:
El Check In.
Referido de Check In.
Reautorizacin de Check In.
Buenas Prcticas.
Clase 4 - El Check Out
Artculos:
El Check Out.
Procedimiento para realizar un Check Out.
Buenas Prcticas.
Clase 5 - El Cargo Demorado
Artculos:
Cmo cobrar los gastos pendientes.
Procedimientos administrativos para el cargo demorado.
Buenas Prcticas.

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Clase 6 - Las Anulaciones y Causales de Objeciones

Artculos:
Funciones de anulacin en el terminal de venta.
Motivos ms frecuentes de objeciones.
Buenas Prcticas.

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La atencin de excelencia
La comunicacin asertiva, saber escuchar y una buena exposicin de los beneficios del servicio, son la clave
para acercarnos a nuestros clientes. Adems, transmitirles seguridad y transparencia en los procedimientos
de venta, logra algo mucho ms preciado que slo concretar una transaccin: tener clientes satisfechos.

Una atencin de excelencia comienza a partir del primer contacto que tenemos con nuestros clientes, es por ello
imprescindible que no slo nos enfoquemos en concretar la venta, sino que tambin intentemos establecer una
relacin emptica con ellos.
El enfocarse en la relacin con el cliente ms que en el cierre de la venta, da resultados muy favorables para la
empresa, ya que si el cliente siente que lo comprendemos y le entregamos lo que necesita, ser un cliente
satisfecho, que ve cubiertas todas sus necesidades y sus inquietudes resueltas.
Pero cmo logramos una relacin estrecha con nuestros clientes? El secreto est en una comunicacin asertiva y
emptica desde el primer momento con ellos. Esto significa preocuparnos por lo que decimos, nuestro tono de voz, el
lenguaje no verbal que utilizamos e incluso cmo los miramos a los ojos, ya que todos estos factores sern claves a
la hora de que nuestro cliente decida concretar la venta.

Comprendiendo las necesidades del cliente para entregar soluciones

Para lograr una buena acogida del cliente es fundamental actuar de manera emptica, detectando y buscando
elementos que nos relacionen con l. El ejecutivo debe aprender a construir puentes de cercana y crear un grado de
complicidad con el cliente para lograr ser visto como alguien cercano, que es capaz de ponerse en su lugar,
comprendiendo sus intereses e inquietudes.
Cuando ya hemos logrado lo anterior, es necesario entregar soluciones a los requerimientos del cliente, orientndolo
hacia la satisfaccin que le proporcionar el uso del servicio que ofrecemos. La idea es que logremos que el cliente
se vea a s mismo conduciendo un vehculo que rene todas las caractersticas que demanda y que se ajusta a sus
necesidades.

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En este contexto, es fundamental para el ejecutivo que se encuentra de cara al cliente, saber
interpretar lo que ste realmente necesita.

Por ejemplo, si llega un turista con la reserva de un Citycar y nos comenta que emprender camino hacia la
Patagonia, es nuestro deber informarle sobre las caractersticas que debe tener un auto para este tipo de viajes y,
luego, ser capaces de ofrecerle un vehculo ms estable y seguro que se adapte realmente a sus necesidades.
Con este tipo de acciones, lograremos tener un cliente confiado en que el automvil que eligi es el ms adecuado,
independiente del valor que haya presupuestado inicialmente para el arriendo. Y aunque el precio juega un papel
importante en la eleccin del vehculo, debemos tener en cuenta que el cliente no siempre relaciona el tipo de auto
que solicita con el uso que le dar. Por eso muchas veces la decisin que toma no es la ms apropiada y debemos
estar atentos para poder orientarlo, logrando as que el cliente arriende un auto a la medida de sus necesidades.
Por lo tanto, el objetivo de este primer contacto con el cliente es, sin duda, la exposicin de las caractersticas y
ventajas de los servicios ofrecidos, en donde demos a entender que el propsito de nuestro encuentro es siempre
plantear soluciones a las necesidades de nuestros clientes.

La importancia de una comunicacin asertiva

La comunicacin asertiva es una importante herramienta que ayuda a lograr el objetivo de concretar una venta, y a la
vez, que los clientes queden satisfechos con su compra. La asertividad se define como: "la habilidad de expresar
nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin
atentar contra los dems. Negociando con ellos su cumplimiento".
En este sentido, un ejecutivo acta de forma asertiva si sabe cmo pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder
conseguir lo que quiere, respetando los derechos de sus clientes y expresando sus ideas de manera clara.
Asimismo, ser asertivo tambin consiste en hacer y recibir cumplidos, y en saber aceptar las quejas.

Esto se traduce en que debamos preocuparnos de aspectos como nuestra forma de hablar,
presentacin personal, lenguaje verbal y no verbal.

Por ejemplo, si un ejecutivo del local se presenta ante un cliente con la ropa descuidada, con el ceo fruncido y con
una actitud acosadora, lo ms probable es que el cliente a primera vista decida no arrendarle un auto a ese sujeto. De
lo contrario, si el ejecutivo tiene una buena presentacin, una gran sonrisa, una postura relajada y una actitud
emptica, seguramente ser del agrado de cualquier cliente y se haga ms fcil concretar la venta. Es por ello que
resulta fundamental la transmisin de buenas seales desde el primer contacto.

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Conociendo las tarjetas bancarias y el terminal de

ventas
Situmonos ahora en el tan ansiado momento del cierre de la venta. Ya hemos escuchado las necesidades
de nuestros clientes y entregado soluciones, tambin hemos sido amables y actuado de manera asertiva,
entonces finalmente llega la instancia en que debemos realizar una transaccin estamos preparados?

Como hemos mencionado anteriormente, en este rubro slo es posible arrendar un automvil si el cliente cuenta
con el respaldo de una tarjeta de crdito para garantizar el arriendo. Para esto, el conductor del vehculo deber
contar con un cupo mnimo disponible, por ejemplo de $350.000 CLP / 800 dlares aproximadamente en su tarjeta o
el equivalente al arriendo del auto ms un 10% de resguardo, de acuerdo a la cotizacin de la reserva.
Pero ms all de servir como una excelente forma de respaldo para el comercio, las tarjetas de crdito tambin se
han convertido en el medio de pago ms utilizado por los clientes, debido principalmente a la comodidad y seguridad
que le ofrecen al portador.
En este contexto, se torna esencial para el ejecutivo saber reconocer la autenticidad de una tarjeta de crdito, para
evitar ser vctima de un fraude y tambin saber diferenciarla de las tarjetas de dbito. Para ello es fundamental
conocer las caractersticas de este medio de pago y los elementos de validacin para cada marca. Revismoslas a
continuacin:

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Conociendo las tarjetas bancarias y el terminal de ventas

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El terminal de ventas POS

As como resulta indispensable conocer las diferencias entre las tarjetas para poder identificarlas, tambin es
importante que conozcamos cmo se realizan las operaciones con tarjetas de crdito a travs del terminal de
ventas "POS .
La abreviatura POS proviene de la expresin en ingls Point of Sale, que en espaol significa Punto de
Venta. El POS es un dispositivo electrnico que procesa transacciones de venta con tarjetas de crdito de todas las
marcas existentes en el mercado chileno, tales como: Visa, Master Card, Magna, Diners Club y American Express.

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Los equipos tienen capacidad para procesar miles de autorizaciones al da de manera segura
y rpida. Debido a sus mltiples funcionalidades el POS agiliza significativamente el
proceso de venta en lnea, pues al recibir la informacin de la tarjeta de manera inmediata
procesa la autorizacin de la transaccin, imprime el comprobante de venta y genera
informacin para el depsito electrnico de los fondos a la cuenta corriente (en pesos o
dlares) definida por el establecimiento.

Adems, el equipo permite realizar anulaciones de ventas registradas por equivocacin o por solicitud del cliente en el
mismo da, mientras que se realice antes de hacer la operacin de cierre del terminal.
Por otra parte, el terminal de ventas POS se caracteriza por su diseo compacto que ahorra espacio. Tiene una
interfaz sencilla y muy fcil de usar, similar a la utilizada en los cajeros automticos. Entre los elementos que lo
componen se encuentran: el Lector de tarjetas, Teclado, Visor de POS, Indicador de Estado del Terminal, Impresora y
PIN PAD.
A continuacin, te invitamos a revisar un interesante material interactivo donde te presentaremos cada uno de los
elementos del terminal de ventas POS.
Las principales funciones del POS

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1. Lector de tarjeta:
Tiene incorporado un lector de banda magntica bidireccional.
Permite la lectura de tarjetas plsticas de banda magntica con caractersticas antifraude de ltima tecnologa.
2. Teclado:
Interfaz de teclado numrico y de funciones.
Con teclas de seleccin y paginado a nivel de la pantalla, en sus lados derecho (seleccin) e inferior
(paginado).
12 teclas numricas (alfanumricas), 4 de seleccin y 4 para desplazamiento en la pantalla.
3. Visor de POS:
Pantalla luminosa amplia, con capacidad en modo texto de 8 lneas por 21 columnas.
Capacidad grfica con LCD de 128 x 64 pixeles.
Soporta un usuo continuo en los diferentes climas del pas.
4. Indicador de Estado del Terminal:
Indicador luminoso del estado del terminal. Luz en verde si el POS est funcionando bien o luz en color rojo y/o
amarillo si presenta fallas.
5. Impresora:
Impresora trmica incoporada, rpida y silenciosa.
Sensor de nivel del papel, con indicador de papel agotado, identificable desde el aplicativo.

6. PIN PAD:
Dispositivo electrnico que permite confirmar o rechazar monto de la transaccin.
Adems sirve para ingresar el PinPass (Personal Identification Number).
Diseo ergonmico, confortable para ser usado en la palma de la mano.

Dada la evolucin de las caractersticas de las tarjetas de crdito y dbito en el

mundo, se est trabajando para que prximamente se incorpore a los equipos
POS la lectura de tarjetas con Chip.

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Buenas Prcticas
Recordemos que la primera fase de un servicio de calidad comienza con la relacin que existe entre el cliente
y el ejecutivo de venta. Aunque en un comienzo el cliente pueda verse atrado por un precio conveniente y
vehculos de excelente calidad, es siempre el ejecutivo quien dirige la venta y genera la primera impresin
sobre el servicio.
Para poder lograr esta ansiada atencin de calidad podemos poner en prctica acciones concretas que nos
ayudarn a brindar un servicio que ofrezca confianza y seguridad a nuestros clientes.

Algunas recomendaciones:
A continuacin te presentaremos un video ilustrativo, que te ayudar a comprender cul es la actitud esperada al
momento de gestionar una venta con Tarjetas Bancarias:
Para ver el video debes acceder a la plataforma del curso.
Si tomamos en cuenta los estndares de calidad de las operaciones realizadas, podremos considerar ciertos tips que
contribuirn a garantizar el xito de una transaccin. Recordemos que en este sentido el xito no se limita al cierre
de la venta, sino que abarca una atencin integral que considera las necesidades de nuestros potenciales clientes, y
que debe entregarse desde el primer encuentro con ellos. De esta manera, podremos lograr una atencin eficaz y
que a la vez genere satisfaccin en nuestros clientes.

Por eso recuerda...

Siempre transmitir que el propsito de nuestro encuentro con un cliente es
plantear soluciones a sus necesidades, actuando de manera emptica y
asertiva.
Una vez que se ha establecido el primer contacto con el cliente, lo que debe
primar es la exposicin de las caractersticas y beneficios del servicio
ofrecido.
Con una buena presentacin, una gran sonrisa, una postura relajada y una
actitud emptica, probablemente el ejecutivo sea del agrado de cualquier cliente
y resulte ms fcil concretar la venta.
Al momento del cierre de la venta, se debe tener absoluta claridad sobre los
procedimientos de validacin de las tarjetas, poniendo especial atencin en los
elementos que las caracterizan para evitar fraudes o malos entendidos.
Por ltimo, se debe realizar todo lo anterior con una actitud atenta y cordial,
tratando de transmitir seguridad y confianza a los clientes.

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