408-S08

REV. 6 DE ENERO,

1997

JEFFREY L. BRADACH
NICOLE SACKLEY

MacTemps: el fomento del compromiso entre los

trabajadores temporales
John Chuang, presidente de Mac Temps, Inc., pas buena parte del partido de ftbol americano
(softball) hablando con trabajadores eventuales. En aquella tarde de mayo de 1996 se haba reunido un
buen grupo de la oficina de Boston: adems de los tres vicepresidentes de la compaa, estaban el
gerente de la oficina de Boston, el directivo encargado de asignar los trabajos a los eventuales, y
alrededor de 25 de stos. Muy poca gente que pasara por el Cambridge Common habra adivinado que
los veinteaeros que se encontraban all eran ejecutivos y trabajadores temporales de una empresa con
unos ingresos, en 1995, de 56 millones de dlares. Chuang, propietario del 82% de MacTemps, tena
31 aos.
Los trabajadores temporales eran la base fundamental del negocio de MacTemps y la espina dorsal
de su filosofa: En MacTemps, el eventual es el cliente. Gracias a unos salarios competitivos,
prestaciones sanitarias y de jubilacin, y una cultura que trataba a los trabajadores temporales como
empleados regulares, MacTemps haba logrado atraer a eventuales cuyas capacidades contaban con una
gran demanda entre las compaas cliente. MacTemps pagaba a sus eventuales una media de 15,61
dlares por hora, mientras que cientos de compaas, entre ellas Disney, Microsoft y Fidelity, pagaban a
MacTemps, como media, una prima del 62% por los conocimientos especializados de su ayuda
temporal.
MacTemps se exclua a s misma del segmento inferior del mercado de asistencia temporal en el
mbito del procesamiento de textos y secretara, en el que la competencia era intensa y trabajaba con
bajos mrgenes brutos. Sin embargo, los clientes acudan a MacTemps, y lo hacan repetidamente, ya
que buscaban los trabajadores fiables y altamente capacitados que la agencia poda proporcionar. En los
ltimos aos, la demanda de los clientes se haba orientado hacia aquellos trabajadores temporales que
contaban con una buena experiencia en las ltimas novedades y tendencias en diseo grfico y
programas de autoedicin.
Mientras Chuang observaba la sptima entrada del partido de ftbol americano, pens en cmo
conseguir que los mejores eventuales se quedaran en MacTemps. En los cinco ltimos aos, el nmero
de trabajadores cualificados que se dedicaban al trabajo contingente haba aumentado
espectacularmente. Segn algunos reportajes publicados en Business Week y Fortune, se estimaba que
40 millones de norteamericanos, incluidos toda clase de expertos en tecnologa e informtica, trabajaban
fuera de empleos convencionales a tiempo completo1. Mucha gente haba acudido a agencias de trabajo
1 Bridges, William, The End of the Job, Fortune, 19 de septiembre de 1994; Patterson, Jack, The New World of Work, Business
Week, 17 de octubre de 1994.
_________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC nmero 408-S08 es la versin en espaol del caso HBS nmero 9-497-005. Los casos de HBS se desarrollan nicamente para su
discusin en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios o ejemplos de una administracin buena o deficiente.
Copyright 1996 President and Fellows of Harvard College. No se permitir la reproduccin, almacenaje, uso en plantilla de clculo o transmisin en
forma alguna: electrnica, mecnica, fotocopiado, grabacin u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

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temporal como medida provisional mientras buscaban puestos tradicionales a tiempo completo. Otros
eran autnomos que utilizaban las agencias para rellenar los huecos que les dejaban sus lucrativos
encargos de asesora. Estos trabajadores, se comprometeran a largo plazo a dedicar una parte
sustancial de su tiempo a ejercer de eventuales?
En lugar de vender MacTemps como una oportunidad temporal, Chuang se preguntaba si no sera
mejor y ms preciso reenfocar MacTemps y presentarla a los eventuales como una empresa donde
poder realizar una carrera profesional. En el ltimo mes haba comenzado a considerar varias opciones
para fomentar el compromiso entre los trabajadores temporales de la empresa. MacTemps poda
aumentar los niveles de prestaciones; poda ofrecer ms oportunidades de formacin; quiz incluso
poda proporcionar a los eventuales un asesoramiento profesional formal y espacio en una oficina.
Chuang tambin haba pensado en la posibilidad de ofrecer contratos de empleo limitado a un grupo
selecto de eventuales, haciendo exclusiva una relacin que hasta entonces slo era vinculante el tiempo
que duraba la tarea en cuestin. Saba que estos cambios afectaran no slo a la economa del negocio,
sino tambin, muy posiblemente, a la estructura y la cultura de su organizacin. Chuang comprenda
que tendra que sopesar el coste de estos cambios y evaluar su fuerza potencial para impulsar el
crecimiento y el futuro xito de la compaa.

Historia de MacTemps
MacTemps empez en 1986 como un negocio de autoedicin con ordenadores Apple, que Chuang
realizaba desde su dormitorio en el Harvard College. Fund la empresa con dos compaeros de clase,
Steve Kapner y Mia Wenjen, los cuales seguan siendo propietarios minoritarios del negocio. En 1987, el
negocio se haba trasladado a un local de Harvard Square y se contrataban estudiantes de Harvard
versados en Macintosh para prestar asistencia tcnica a los clientes que entraban. Pronto empezaron a
llamar empresas de Cambridge que queran saber si podan contratar empleados durante unas horas
para prestar ayuda en sus compaas. En enero de 1988, Chuang decidi dar un nuevo giro a su negocio:
en lugar de alquilar tiempo de utilizacin de ordenadores Macintosh, la compaa ofrecera usuarios del
Mac cualificados y con conocimientos sobre las ltimas aplicaciones de los programas a las empresas
locales, que los contrataran por horas. Denomin a la compaa MacTemps.
Chuang y sus amigos Nunzio Domilici, Mike Smith y Jae-Ho Synn, reclutaron eventuales en las
cercanas universidades de MIT, Harvard y Tufts. Gracias a la comunicacin y a persistentes visitas a las
empresas, empezaron a llegar peticiones de ayuda temporal. Entre los primeros clientes se encontraban:
Boston Consulting Group, Peat Marwick y Arthur D. Little. En 1988, algunos amigos ayudaron a
Chuang a abrir oficinas nuevas de MacTemps en Nueva York, San Francisco y Los ngeles. Al ao
siguiente, en el que se empez a operar desde Chicago y Santa Clara, MacTemps atendi 1.350
peticiones de apoyo temporal realizadas por 400 compaas, y obtuvo unos ingresos de 4,9 millones
de dlares (vase la informacin financiera seleccionada en Anexo 1).
En 1996, MacTemps contaba ya con 24 oficinas en Estados Unidos, Europa y Australia2. Aunque el
tamao de las oficinas variaba, la mayora dispona de un conjunto de unos 200 trabajadores temporales y
cuatro empleados permanentes: dos jefes de seleccin, que eran responsables de seleccionar a los
eventuales y asignarles los trabajos, un auxiliar administrativo y un gestor de mercado que supervisaba
las operaciones locales y los esfuerzos de marketing destinados a los clientes. En diversos mercados,
MacTemps haba empezado en 1995 a trasladar su estrategia centrada en los trabajadores temporales
2 MacTemps operaba en Atlanta, Boston, Chicago, Cleveland, Dallas, Denver, Detroit, Houston, Londres, Melbourne, Miami,
Minneapolis, Nueva York, Orange County CA, Pars, Parisipanny NJ, Filadelfia, Phoenix, San Diego, San Francisco, Santa Clara,
Seattle, Stamford y Washington DC.

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hacia dos nuevos segmentos de gama alta del mercado. 1-800-Network aspiraba a sacar partido de la
creciente demanda de analistas de sistemas de informacin y de asesores de redes, mientras que Portfolio
proporcionara a los clientes artistas creativos eventuales que trabajaran en diseo grfico por ordenador.

El sector de las agencias de empleo

En 1996, MacTemps era una de las 6.000 empresas de Estados Unidos del sector de los servicios
temporales. Las agencias de trabajo temporal actan como intermediarios entre las compaas que
buscan ayuda temporal y los trabajadores que buscan empleo. Reclutan trabajadores, les asignan
trabajos con los clientes pagndoles por horas, y gestionan todas las funciones de recursos humanos
para los clientes, incluidas la formacin y toda la administracin relativa a los impuestos y nminas.
Durante los aos ochenta y noventa, el sector experiment un crecimiento extraordinario debido a la
creciente competencia a la que se enfrentaban las grandes empresas cliente. Las grandes empresas de
todo el mundo respondieron a la mayor competencia con estrategias que aspiraban a disminuir los
costes de la mano de obra, tales como el downsizing (o reduccin del tamao) y la utilizacin de
trabajadores temporales. Los trabajadores temporales permitan a las empresas hacer uso de niveles
flexibles de personal, ajustando as los costes de la mano de obra a las oscilaciones de la demanda.
Tambin ahorraban a las empresas el creciente gasto en prestaciones extrasalariales y los costes de
indemnizacin por despido ocasionados por el cese de los empleados fijos. Las empresas, cada vez ms,
recurran a los trabajadores temporales para conseguir a corto plazo gente capacitada en especialidades
como la ingeniera, la gestin de proyectos y la contabilidad, entre otras.
Aunque el trabajo de oficina todava representaba el 43,1% del empleo temporal en 1994, el mayor
incremento se experiment entre los sectores profesionales y tcnicos. En 1994, alrededor del 12% de los
puestos temporales eran de naturaleza tcnica (por ejemplo, ingenieros, cientficos, programadores
informticos), y el 5% eran puestos profesionales como contables, abogados y tareas de direccin
general. Entre 1985 y 1994, las nminas anuales del sector aumentaron un 300%, de 6.400 a 24.700
millones de dlares; la cifra media de norteamericanos que trabajaban diariamente como eventuales
ascendi de 708.000 a cerca de dos millones3.
El nmero de agencias prolifer al acceder centenares de ellas a un negocio en el que existan pocas
barreras de entrada. Las mayores agencias del sector Manpower, Olsten, Kelly4, as como miles de
compaas regionales y nacionales, colocaban a los trabajadores temporales en un amplio conjunto
de categoras ocupacionales, pero se centraban en colocaciones industriales y de oficina que requeran
una cualificacin media o baja. En 1994, el salario medio pagado a los eventuales en todo el sector era de
7,74 dlares por hora, con sueldos menores para los obreros y los trabajadores de servicios, y mayor, a
menudo, para profesionales y administrativos5. Las agencias temporales generaban beneficios cobrando
a sus clientes entre un 25 y un 50% ms del salario por hora de los trabajadores temporales. Con esas
tarifas se pagaban los costes del alquiler de oficinas, los gastos de marketing, los salarios de los
empleados fijos y los salarios e impuestos de los eventuales. Como resultado, las agencias generalistas
de empleo temporal rara vez sobrepasaban el 20% de margen bruto.

3 National Association of Temporary Staffing Services, 1994. El volumen de la fuerza de trabajo general creci un 1,6% al ao entre

1984 y 1994. Report on the American Workforce, Departamento de Trabajo de Estados Unidos, 1995.
4 Estas tres empresas representaban aproximadamente el 12% de los ingresos totales del sector en 1995.
5 Report on the American Workforce, obra cit.

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En competencia con las agencias generalistas, haba varios cientos de agencias especializadas en la
colocacin de una nica categora de trabajadores temporales. Algunas se centraban en los trabajadores
tcnicos y profesionales altamente capacitados, como On Assignment (cientficos), Career Staff Unlimited
(ingenieros) y MacTemps (especialistas en programas de Macintosh). Tanto los ingresos como las
estructuras de costes de las agencias especializadas en categoras de nivel superior diferan sustancialmente
de las tradicionales. Los ingresos por empleado temporal eran mayores, ya que las agencias podan exigir
mayores niveles salariales y mrgenes para los trabajadores capacitados. Segn fuera el sector, el puesto y
la ubicacin geogrfica de la colocacin, una agencia especializada pagaba normalmente a los eventuales
profesionales y tcnicos entre 15 y 40 dlares por hora, y luego cobraba a los clientes una prima de entre el
50 y el 65%. No obstante, los costes tambin eran mayores, ya que las agencias especializadas dedicaban
ms tiempo a reclutar trabajadores capacitados y buscarles trabajos adaptados a sus cualificaciones. (El
Anexo 2 presenta informacin financiera de cuatro empresas de trabajo temporal.)

La estrategia de MacTemps
Chuang desarroll MacTemps siguiendo una estrategia de cuatro partes que, crea l, difera
significativamente de las prcticas habituales del sector. Desde el comienzo, el enfoque de MacTemps
estuvo puesto en la consideracin de los eventuales como clientes, los trabajos de nivel superior, el
servicio al cliente y una plantilla fija comprometida y reducida.

Eventuales como clientes

Chuang pensaba que tratar bien a los eventuales era una buena prctica y el modo correcto de hacer
negocio. Al mostrar respeto hacia los eventuales tratndoles como profesionales capacitados en vez de
como un cuerpo caliente con el que llenar un hueco, en expresin de Chuang y ofrecerles
prestaciones, MacTemps pretenda demostrar su compromiso para con los trabajadores capacitados y
diferenciarse de los competidores. La piedra angular de esta filosofa de MacTemps centrada en los
eventuales era su paquete completo de prestaciones, que abarcaba la salud, la jubilacin y las
vacaciones. El proporcionar prestaciones a los eventuales era muy poco frecuente en el sector de
servicios temporales. Aunque algunas agencias ofrecan planes de prestaciones, normalmente exigan
que los eventuales cumplieran unos niveles de cualificacin elevados y contribuyeran con sustanciosos
pagos. En el sector tambin circulaban historias de eventuales a los que se les haba retirado de los
trabajos antes de que alcanzaran los niveles exigidos para tener derecho a recibir prestaciones. Chuang
observ: Las agencias tradicionales se deshacen de los eventuales. Nuestras prestaciones indican que
somos una buena compaa, que cuidamos de los eventuales. Incluso si no se aprovechan de las
prestaciones, los eventuales las aprecian. Las prestaciones son fundamentales para atraer a la gente hacia
MacTemps. Tambin sacaban provecho de la buena imagen de MacTemps: el Boston Globe, Inc..
Magazine y la publicacin sectorial de las agencias de trabajo temporal haban presentado a la empresa
como una compaa innovadora que se ocupaba del bienestar de los eventuales.
La actitud del personal de MacTemps hacia los eventuales se consideraba igualmente importante para
demostrar su compromiso. Segn explicaba un gerente de sucursal: Toda la filosofa de MacTemps gira
en torno al servicio de la gente. Tratamos a los eventuales como individuos. Al personal se le deca que
fuera escrupulosamente honesto con los eventuales en el tema de la naturaleza de los trabajos: el personal
en ningn caso deba engaar a un eventual para que aceptara un trabajo para el cual no estaba
preparado o en el cual no estaba interesado. El personal tena como objetivo hacer que los eventuales se
sintieran parte de MacTemps. Los gerentes de sucursal invitaban a los eventuales a asistir a los
acontecimientos sociales en las oficinas y se aseguraban de que reciban sus cheques puntualmente. En
cada oficina se ponan a disposicin de los eventuales ordenadores cargados con programas de formacin
4

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para que pudieran as mejorar sus capacidades. MacTemps tambin estableci un foro en su pgina web
(www.mactemps.com) para que los eventuales enviaran mensajes al personal y a otros eventuales.

Trabajos de nivel superior

La clave de la rentabilidad de MacTemps, determin Chuang, resida en el enfoque puesto en los
trabajos de nivel superior. Para generar beneficios mediante colocaciones de nivel inferior, una agencia
temporal tena que centrarse en el volumen, efectuando rpidamente muchas colocaciones o firmando
contratos con clientes para gestionar y aportar personal para departamentos enteros. En tanto que
compaa pequea con recursos limitados, MacTemps no poda competir con Manpower, Kelly, Olsten
o Interim por conseguir contratos de gran volumen. En vez de eso, Chuang tom la decisin de
centrarse en trabajos de nivel superior y menores en nmero, para los cuales la mayor demanda
permita mrgenes ms elevados. Chuang lo explic: Ponemos el enfoque en cubrir segmentos
especializados en los que se necesita una capacidad especfica. Hemos realizado un esfuerzo consciente
por no cubrir trabajos de nivel inferior. MacTemps se centr en trabajos de diseo de bases de datos,
produccin de grficos y presentaciones multimedia. Su reducido grupo de trabajadores temporales
eran probados y seleccionados en funcin de sus capacidades en estas reas superiores.

Servicio al cliente
El compromiso de prestar servicio a los clientes constitua otra parte ntegra de la estrategia de
MacTemps. Los clientes haban de considerar MacTemps como una organizacin honesta y dedicada.
Cuando los clientes llamaban a su nmero nacional gratuito, se les conectaba con la oficina de
MacTemps ms cercana, en la que el personal tena instrucciones de emplear todo el tiempo necesario
para valorar con exactitud las necesidades de los clientes y encontrar rpidamente un eventual
cualificado que encajara con precisin en esas necesidades. En otras agencias existan a menudo
incentivos para que el personal se centrara en el volumen de las colocaciones ms que en el encaje
adecuado. En todo el sector, las comisiones representaban habitualmente el 40% de la remuneracin
total de los gerentes de sucursal y los jefes de seleccin6. En cambio, MacTemps pagaba a su personal un
sueldo fijo con incrementos anuales basados en los resultados.
Chuang insisti en que se hiciese un meticuloso seguimiento de la satisfaccin del cliente mediante
llamadas peridicas y visitas a las oficinas de los clientes. Los gestores de mercado deban dedicar tanto
esfuerzo a fomentar las relaciones con los clientes como a supervisar las operaciones locales. Si un
cliente expresaba su insatisfaccin con la calidad del eventual que se le haba asignado, el personal
efectuaba inmediatamente un reembolso del 110%, conocido como la garanta del 110% de MacTemps.
En 1995, la garanta fue invocada en 747 ocasiones, lo que supuso 252.091 dlares en ingresos devueltos.
En la mayora de los casos, dijo un ejecutivo, nosotros somos los que invocamos la garanta, lo que
sorprende a nuestros clientes. Pero queremos que comprendan que estamos comprometidos con ellos.

Plantilla comprometida y reducida

El eje de la estrategia de MacTemps era un pequeo grupo de empleados a tiempo completo en cada
mercado que interactuaba con los eventuales, se asignaba trabajos de nivel superior y prestaba un
servicio de calidad al cliente. La plantilla corporativa era igualmente reducida. Funciones como la
administracin de prestaciones, contabilidad y marketing se subcontrataban en buena parte a otras
compaas. Ayudados por cinco empleados adicionales, Chuang, Domilici, vicepresidente de finanzas,
6 Design Resources/TSM Reports, The 1993 Temporary Staff Compensation Survey.

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Synn, vicepresidente de marketing, y Smith, vicepresidente de operaciones, constituan la oficina

corporativa, creando estrategia y supervisando las operaciones (vase el organigrama en Anexo 3).
Chuang crea que slo era posible operar eficazmente con una plantilla reducida si los empleados
eran leales y estaban comprometidos con la empresa. Puso el enfoque en construir una organizacin
para la cual los empleados daran el 110%. El ambiente era joven, informal y emprendedor. La mayor
parte del personal estaba en la veintena, y todos, incluido Chuang, se hacan llamar por su nombre de
pila. Se esperaba que todo el mundo echara una mano cuando fuera necesario, por ejemplo
respondiendo a las llamadas de clientes y eventuales. Una vez al ao, cada miembro de la plantilla
regresaba a Boston para tomar parte, durante un fin de semana, en un programa de formacin de la
compaa conocido como De vuelta a la escuela. Durante el resto del ao, se instaba a los directivos a
llamar a Boston para consultar problemas difciles. No obstante, Chuang tambin esperaba que los
empleados tomaran la iniciativa en el marketing y la gestin diaria de las operaciones. En vez de
preguntar cmo se hace en la central, siempre hemos querido que la gente resolviera los problemas
creativamente. Confo en la gente. Soy muy optimista.
Chuang crea que el sistema de gestin del rendimiento de MacTemps era fundamental para
mantener los buenos resultados de la compaa. Cada ao, Chuang estableca objetivos para cada gestor
de mercado. Estos objetivos solan ser tanto de tipo financiero adaptados a cada mercado, como no
financieros, tales como el desarrollo de la plantilla. Al final de cada ao, Chuang y su equipo utilizaban
una curva para clasificar a los gestores de mercado en tres categoras. En el Grupo Uno se situaban
a los que mejores resultados conseguan, que constituan entre el 20 y el 30% de todos los directivos; en
el Grupo Dos estaban entre el 55 y el 80% de los directivos; y en el Grupo Tres, el de los de menor
rendimiento, se incluan entre 0 y el 20% de los directivos. Chuang observ: Queremos un sistema que
compense a las superestrellas e identifique a aquellos que necesitan ayuda o quiz deban abandonar.
En 1995, el sueldo de un gestor de mercado de Estados Unidos era de 52.000 dlares como media. En los
tres aos anteriores, el incremento medio anual fue del 15%.

Los clientes
En 1995, MacTemps cubri 18.000 trabajos para 6.265 clientes, entre los que haba desde empresas de
servicios profesionales y negocios locales hasta grandes empresas nacionales. Estos clientes contactaban
con MacTemps por varias razones. La peticin ms comn era la de un eventual que cubriese a un
empleado enfermo o de vacaciones, o que apoyase a un departamento que necesitaba cumplir con
un plazo. Las peticiones para cumplir plazos generalmente incluan horas extra, nocturnas y de fin de
semana. Estos trabajos rara vez duraban ms de unos pocos das, y habitualmente el jefe del
departamento de la empresa cliente llamaba directamente a MacTemps. Algunos clientes, como el
gerente de un restaurante que necesitaba material promocional o los propietarios de pequeos negocios
que deseaban instalar una nueva red informtica, no contaban con departamentos fijos para estos
proyectos y recurran a MacTemps en pos de ayuda a corto plazo. En 1995, el perodo medio de tiempo
solicitado para un trabajo era ligeramente inferior a tres semanas (199 horas)7.
En otras ocasiones, los clientes queran apoyo a ms largo plazo: el 25% de los trabajos asignados en
1995 duraron ms de un mes. Los clientes solan utilizar los trabajos largos para realizar tareas para las
cuales preferan no crear un puesto fijo. Tambin se utilizaban eventuales de larga duracin como
medida interina mientras los clientes buscaban un empleado permanente que cubriese un puesto
vacante. Como el reclutamiento y contratacin de expertos en grficos o bases de datos a menudo
requera varios meses, el departamento de recursos humanos del cliente sola contactar con MacTemps.
7 La duracin media de los trabajos variaba segn las oficinas locales y comprenda desde unos pocos das a casi dos meses.

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La mayora de las oficinas locales contaban con una cartera de clientes regulares que daba estabilidad
al negocio local. Desde 1988, el 5% de los principales clientes de MacTemps suponan el 57% de las
ventas totales; el 20% de los principales clientes representaban el 85% de las ventas. Al mismo tiempo, la
mayora de las oficinas locales rara vez colocaban ms del 10% de sus eventuales con un solo cliente.
Las excepciones eran la oficina de Seattle, en donde Microsoft supona el 20% del volumen de negocio, y
la oficina de Los ngeles, en donde el 30% de los trabajos se colocaban en Disney. Una encuesta
realizada entre 651 clientes concluy que, como media, los clientes utilizaban MacTemps para dos
tercios de sus necesidades temporales de nivel superior, y ms de un tercio de los clientes
utilizaba MacTemps exclusivamente. Esto es muy importante en nuestro negocio, dijo un ejecutivo de
MacTemps, ya que se pueden conseguir unas economas de escala increbles con los clientes.
Aunque MacTemps gozaba de una base estable y comprometida de clientes, segua buscando
activamente nuevos clientes. En 1995, MacTemps gast 2.596.000 dlares en marketing destinado a
clientes potenciales8. De las empresas que establecieron contratos con MacTemps, el 56,5% fueron
clientes por primera vez en 1995.
Las encuestas anuales arrojaban luz sobre la razn por la que las compaas utilizaban MacTemps. Al ser
preguntados, era muy probable que los clientes mencionaran la calidad del personal de MacTemps e
hicieran comentarios sobre la diligencia y precisin a la hora de atender peticiones y facturar. En menor
grado, los clientes decan que elegan MacTemps por el alto nivel de capacidad y la calidad de sus
trabajadores temporales. Algunos llamaban a MacTemps para solicitar los servicios de un eventual
determinado. Utilizo MacTemps por un empleado que trabaja para ustedes, explic un cliente. Muchos
aadan que la calidad de MacTemps les convenca para pagar precios que consideraban ms altos que los
que cobraban otras agencias de trabajo temporal para cubrir puestos similares: MacTemps es un poco caro,
escribi otro cliente, pero hemos obtenido excelentes resultados. Nuestro canal eventual es, con mucho, el
ms profesional y trabajador que hemos contratado. No obstante, algunos clientes observaron en las
encuestas de 1994 y 1995 que la calidad de los eventuales pareca inconstante. Un cliente dijo: Asegrense
de que los eventuales son capaces. He tenido algunos eventuales magnficos y otros muy malos.

El proceso de adquisicin y suministro de personal en MacTemps

Reclutamiento y seleccin
El reclutamiento de trabajadores temporales se produca de mltiples formas: mediante anuncios en
los peridicos locales y revistas de informtica, en ferias comerciales, en su pgina web y mediante correo
directo a suscriptores a revistas de informtica (vanse ejemplos de material de reclutamiento en Anexo
4). Cada semana, estos esfuerzos, as como el boca a oreja de gente que ya trabajaba para MacTemps,
daban lugar a entre 80 y 100 llamadas telefnicas a cada oficina local por parte de trabajadores
interesados. Los jefes de seleccin, que normalmente se haban graduado haca poco en la universidad y
tenan experiencia en informtica, realizaban una criba de estos comunicantes, asegurndose de cundo
podan trabajar y qu capacidades ofrecan. Un jefe de asignacin explicaba: Intentamos hacer una criba
y asegurarnos de que realmente existe una demanda para sus conocimientos de software. Pedimos al
menos dos aos de experiencia. Buscamos gente que conozca QuarkXPress para autoedicin, PowerPoint
y Photoshop. Eliminamos a quienes slo conocen procesadores de textos o funciones secretariales.

8 Los gastos de marketing comprendan el correo directo, los anuncios en la gua telefnica, el telemarketing, los anuncios en la
prensa, la publicidad en radio, la literatura corporativa, los artculos promocionales, las relaciones pblicas y las exposiciones.
Aproximadamente 600.000 dlares de los gastos de publicidad pueden atribuirse a las dos unidades de negocio nuevas, 1-800Network y Portfolio.

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MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

A aproximadamente el 20% de los comunicantes se les peda que se presentaran para hacerles una
entrevista. Mediante las entrevistas, los jefes de seleccin averiguaban las preferencias del candidato en
cuanto a la duracin de los trabajos, las culturas laborales y la ubicacin geogrfica. A continuacin se
someta a los solicitantes a una prueba de programas informticos para calibrar la amplitud y
profundidad de su experiencia en software. Una vez que la oficina de MacTemps haba fichado a un
trabajador, los jefes de seleccin aadan informacin detallada sobre sus capacidades, experiencia y
preferencias laborales a una base de datos central. Esta base de datos era conocida por La pared,
porque cuando comenzaron Chuang, Domilici, Synn y Smith guardaban toda la informacin sobre los
eventuales y los trabajos en fichas sujetadas con chinchetas a la pared de la oficina de Cambridge.
Cada semana, entre diez y quince nuevos trabajadores se incorporaban a los ficheros de MacTemps
de cada oficina a fin de mantener un conjunto de aproximadamente 200 eventuales activos. Tomando
como base los ndices de rotacin de personal de 1995, MacTemps necesitaba reclutar seis eventuales al
ao para obtener un equivalente a tiempo completo (ETC)9 de trabajo. En 1995 haba 1.068 ETC y 6.152
trabajadores temporales en toda la compaa. Los gestores de mercado deban mantener un delicado
equilibrio entre la necesidad de emplear el tiempo suficiente para reclutar los mejores trabajadores
posibles y su coste (vanse los costes estimados en la Tabla 1). Chuang dijo: El reclutar mucho puede
causar un gran impacto sobre nuestros costes, ya que slo ganamos dinero cuando nuestros jefes
de seleccin efectan colocaciones. En 1995, MacTemps gast 174.900 dlares en publicidad para captar
futuros eventuales.
Tabla 1

Costes estimados del reclutamiento de eventuales de una oficina tpica, 1996 (en dlares)

Tareas de reclutamiento
Criba telefnica
Entrevistas
Prueba informtica
Papeleo
Verificaciones de las referencias
Introduccin del eventual en la base de datos
Tiempo total (minutos)
Tiempo total (horas)
Horas por trabajador nuevo
Costes de personal por hora*
Costes de personal por trabajador nuevo
Gastos de publicidad (semanales por oficina local)
Publicidad por trabajador nuevo
Costes totales por trabajador nuevo

Tiempo
(minutos)

Nmero por
semana

Tiempo total
(minutos)

10
30
30
30
20
30

100
18
18
18
12
12

1.000
540
540
540
240
360
3.220
53,66
4,47
22,00
98,37
150,00
12,50
110,87

* Basado en la combinacin de los sueldos del jefe de asignacin y el auxiliar administrativo (35.000 dlares), ms las cargas
sociales (seguridad social, seguro mdico, SUTA, FUTA, indemnizacin del trabajador) y las prestaciones extrasalariales (11.500
dlares).

9 Un ETC se calculaba como 40 horas semanales. Un ETC al ao equivale a 40 horas semanales, 50 semanas al ao.

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Colocacin de los eventuales

En una semana dada, una oficina media de MacTemps asignaba unos 14,5 nuevos trabajos. Los
trabajos ms habituales consistan en la produccin de grficos de alto nivel, presentaciones multimedia
y el diseo de bases de datos (vase Anexo 5). Cuando un cliente llamaba a MacTemps, el jefe de
seleccin reuna la mayor informacin posible sobre el puesto y la compaa. A continuacin se
negociaban las tarifas por hora sobre la base de las capacidades y la experiencia requeridas para el
trabajo. En 1995, las tarifas cobradas a los clientes fueron una media de 25,28 dlares por hora.
MacTemps cobraba una media del 62% por encima de lo que pagaba al eventual.
Una vez negociadas las tarifas, los jefes de seleccin escogan en La pared a aquellos eventuales
que mejor encajaban dentro de los criterios del cliente y no estuvieran ya comprometidos con otro
trabajo de MacTemps. Recorran esta lista hasta que un eventual aceptaba el trabajo. Tambin exista un
proceso informal, en el cual un eventual llamaba o pasaba por la oficina para recordar a los jefes de
seleccin su disponibilidad para trabajar un da o semana determinado. Los jefes de seleccin estimaban
que, como media, llamaban a cuatro eventuales para cubrir un trabajo. A veces los eventuales estaban
efectuando otro trabajo, no se les poda localizar en un corto espacio de tiempo o rechazaban el trabajo.
Los trabajos ms difciles de cubrir eran aquellos que se pagaban a menos de 12 dlares la hora, los de
ms larga duracin (ms de un mes) y los montonos, como por ejemplo la introduccin de datos. En
1995, aproximadamente el 10% de las peticiones de eventuales quedaron sin cubrir.
Chuang crea que el proceso de colocacin se fortaleca enormemente si el eventual haba trabajado
anteriormente para MacTemps.
Para empezar dijo Chuang, conocemos al eventual y sus capacidades, as que las
posibilidades de realizar un encaje rpido y bueno aumentan. En segundo lugar, muchos clientes
quieren a alguien que haya trabajado previamente en su compaa. Microsoft y Disney, dos de
nuestros clientes ms importantes, quieren que les enviemos gente que haya trabajado con ellos
antes. Si no tuviramos que emplear tanto tiempo reclutando y pudiramos contar con un grupo
estable de gente, nuestro personal podra dedicar ms tiempo al marketing.

Estrategias de retencin
La filosofa centrada en el eventual de MacTemps haba llevado a ofrecer numerosas prestaciones a
los trabajadores temporales. Chuang consideraba estas prestaciones no slo la forma correcta de tratar
a la gente, sino tambin una estrategia explcita para alentar a los eventuales a trabajar a menudo y
permanecer con MacTemps. La empresa anunciaba y pagaba salarios por hora que eran comparables,
y con frecuencia superiores, a los de otras agencias. Las oportunidades de formacin y desarrollo de
capacidades eran otro modo mediante el cual MacTemps pretenda retener y desarrollar a sus
trabajadores. En cada oficina haba al menos dos ordenadores Apple cargados con tutores de las ltimas
versiones de los programas utilizados por MacTemps en los trabajos. A menudo, los jefes de seleccin
sugeran programas que los eventuales podan aprender para aumentar sus posibilidades de colocacin.
Un jefe de seleccin observaba:
Intentamos que la gente se mantenga al da y progrese. Por ejemplo, intentamos que la gente
que conoce QuarkXPress mejore sus conocimientos de Illustrator y Photoshop. Le animamos a
que aprendan PowerPoint. Son los programas que los clientes nos piden.
MacTemps ofreca un conjunto de prestaciones sin precedentes en el sector de servicios temporales.
Algunas agencias ofrecan vacaciones y das festivos a los eventuales que trabajaban un cierto nmero
de horas al ao; otras ofrecan a los eventuales que satisfacan los requisitos una opcin de seguro

408-S08

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

mdico, pero obligaban al eventual a pagar toda la prima10. MacTemps ofreca un paquete global de
prestaciones que incluan un seguro mdico, incapacidad laboral y medicina dental, deducciones por
cargas familiares, un plan de jubilacin, as como vacaciones y festivos pagados. Los eventuales podan
acceder a las prestaciones si alcanzaban ciertos niveles de cualificacin. Para el seguro mdico, si
trabajaban 300 horas durante un perodo de 10 semanas, podan optar por una cobertura de atencin
mdica del 60%, en tanto que 1.900 horas de trabajo durante un perodo de 52 semanas les daba derecho
a una cobertura de atencin mdica del 100% (vase Anexo 6). Para aquellos eventuales que queran
optar por prestaciones, MacTemps ofreca un nmero nacional gratuito al que podan llamar para hablar
con un asesor en la materia.
Mucha gente se preguntaba cmo MacTemps poda pagar esas prestaciones y ser competitiva.
Chuang observaba: Como los costes mensuales de los seguros mdicos son fijos, a las agencias con
eventuales peor pagados y con menores mrgenes comerciales, el proporcionar prestaciones les costara
un porcentaje mucho ms alto de sus beneficios brutos. La Tabla 2 muestra el impacto de las
prestaciones en los mrgenes brutos para un eventual que ha trabajado una semana de 40 horas. Con
una tarifa facturada de 16 dlares la hora, las prestaciones de MacTemps representaban el 9% de los
ingresos semanales. Con una tarifa facturada de 25,28 dlares, la media de MacTemps, las prestaciones
como porcentaje de los ingresos semanales se reducan al 7%; y con 48 dlares la hora, al 5%.
Tabla 2

Impacto de las prestaciones sobre los mrgenes brutos (en dlares/hora)

a

Factura : 16
Salario: 9,88
Sin prestaciones
Ingresos semanalesb
Nmina
Cargas socialesc
Beneficio bruto
(antes de prestaciones)
Margen bruto (en porcentaje)
Prestaciones de MacTempsd
Beneficio bruto
(despus de prestaciones)
Margen bruto (en porcentaje)

Factura: 25,28
Salario, 15,61
Factura: 16
Salario: 9,88
Con prestaciones
Con prestaciones media MacTemps

Factura: 48
Salario: 29,63
Con prestaciones

640
395
47

640
395
47

1.011
624
75

1.920
1.185
142

197
31
0

197
31
55

312
31
67

593
31
98

197
31

143
22

245
24

495
26

Supuestos:
a
b
c

La tarifa facturada es el 162% del salario.

40 horas por semana.
Las cargas sociales (seguridad social, atencin mdica, SUTA, FUTA, indemnizacin del trabajador) constituyen el 12% del
salario.
Costes sanitarios: 28,75 dlares por semana (porcin de MacTemps); costes dentales: 4,19 dlares por semana; costes por
incapacidad: 0,24% del salario bruto; plan de jubilacin: 1% del salario bruto; las vacaciones son cinco das pagados por ao, y la
paga de festivos, seis das pagados por ao, a mayo de 1996.

10 Una encuesta de 1996 realizada entre 76 compaas de trabajo temporal encontr que 58 ofrecan a sus eventuales algn tipo de
seguro mdico. No obstante, el 57% requera que el eventual pagara toda la prima. Temp Firms Tout Benefits of Benefits, Staffing
Industry Report, 1 de marzo de 1996, pg. 10.

10

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

408-S08

Las tasas de ocupacin de MacTemps tambin contribuan a hacer que fuera una opcin viable la
oferta de prestaciones. En 1995, el 33% de los eventuales cualificaron para la cobertura mdica, pero slo
el 21% de los mismos la aceptaron (vase Tabla 3). Aunque el 17% de todos los eventuales cualificaron
para el plan de jubilacin, slo el 28% de los mismos se apuntaron al plan a travs de MacTemps. Los
que cobraban mayores salarios (ms de 20 dlares por hora) solan tener ms probabilidades de acogerse
a las prestaciones. No obstante, muchos eventuales haban comentado al personal de MacTemps que,
aun cuando ellos no se acogieran a las prestaciones de MacTemps, stas eran un indicativo del
compromiso de la empresa con sus trabajadores temporales. Un eventual dijo: Yo no me acojo a las
prestaciones, pero me alegro de que existan. Las prestaciones me indican que sta es una buena
compaa que se preocupa de verdad por sus eventuales.
Tabla 3

Eventuales agrupados en funcin de sus salarios (oficinas de MacTemps en Estados Unidos,

1995)
Salarios (en dlares)
1-10

Trabajaron al menos una vez para MacTemps

Prestaciones sanitarias
Alcanzaron nivel de cualificacin
(300 horas en 10 semanas)
Porcentaje de todos los eventuales en su
categora salarial
Se acogieron a las prestaciones sanitarias
Porcentaje de aquellos que alcanzaron
el nivel de cualificacin
Plan de jubilacin
Alcanzaron nivel de cualificacin (500 horas)
Porcentaje de todos los eventuales
en su categora salarial
Contribuyeron al plan de jubilacin
Porcentaje de aquellos que alcanzaron
el nivel de cualificacin
Horas trabajadas
Trabajaron al menos 1.500 horas anuales
Porcentaje de todos los temporales en su
categora salarial
Trabajaron al menos 1.500 horas y se
acogieron a prestaciones
Porcentaje de todos los eventuales en su
categora salarial
Trabajaron al menos 1.900 horas anuales
Porcentaje de todos los eventuales en su
categora salarial
Total horas
Total horas de todos los eventuales
en su categora salarial
Porcentaje de horas facturables (2.068.000)

10-15

15-20

206

2.775

2.013

20 y ms
848

Todos*
5.842

85

907

661

249

1.902

41,3
8

32,7
178

32,8
149

29,4
59

32,6
394

9,4

19,6

22,5

23,7

20,7

39

462

334

147

982

18,9
4

16,6
103

16,6
108

17,3
59

16,8
275

10,3

22,3

32,3

40,1

28

15

101

95

64

275

7,3

3,6

4,7

7,5

4,7

58

57

44

163

1,5
2

2,1
32

2,8
36

5,2
28

2,8
98

0,9

1,2

1,8

3,3

1,7

113.545
5,5

944.733
45,7

710.588
34,4

299.134
14,5

2.068.000
100

* Todos = Aquellos eventuales que realizaron al menos un trabajo en Estados Unidos en 1995. Las oficinas de fuera de Estados
Unidos tenan un total de 310 eventuales que trabajaron al menos una vez en 1995.

11

408-S08

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

Colocacin permanente
En 1992, MacTemps comenz tambin a colocar a eventuales en puestos a tiempo completo con
compaas cliente. El reclutamiento de puestos permanentes a travs de MacTemps permita a las
compaas evitarse los gastos de seleccin de empleados. En 1995, MacTemps efectu 571 colocaciones
permanentes: 204 fueron directas, es decir, la gente pas directamente de la base de datos al puesto
permanente, y 367 indirectas, es decir, la persona ocupaba el puesto permanente despus de haber
trabajado como eventual para el mismo cliente. Los clientes pagaban a Mactemps una comisin de
buscador equivalente al 25% del sueldo anual inicial del trabajador; en los casos de las colocaciones
indirectas, la comisin se reduca un 1% por cada semana que la persona haba trabajado como eventual
en la empresa (con un 15% de mnimo). Chuang observ que los directivos locales a veces negociaban
comisiones inferiores con los clientes. En 1995, la comisin media cobrada por MacTemps por los
permanentes directos fue de 5.000 dlares, y por los indirectos, de 3.867 dlares. Este servicio represent
un 4,3% del total de ventas de cada oficina en 1995, lo cual se tradujo en una media de 2.016 dlares por
semana de beneficio bruto. El negocio de los permanentes es una forma fcil de aumentar los beneficios
brutos, dijo Chuang. De hecho, estamos pensando en poner mucho ms nfasis en ello. Aunque cinco
oficinas contaban con una persona dedicada al marketing de permanentes, Chuang crea que la mayora
de las colocaciones permanentes requeran poco esfuerzo extra: Es cuestin de estar atento y hacer una
llamada extra para convencer al cliente a pensar en su puesto permanente.

Quines trabajan como eventuales?

A lo largo de los aos, los gerentes de oficina de MacTemps y los jefes de asignacin haban
desarrollado unos modos informales de clasificar a los eventuales que conformaban el fondo activo de
sus oficinas.

Los estudiantes
Los estudiantes eran eventuales que ganaban dinero extra durante las vacaciones de invierno o de
verano mediante trabajos de corta duracin. Los estudiantes solan tener una base de capacidades
inferior y estaban representados desproporcionadamente en las categoras salariales ms bajas. Los jefes
de seleccin esperaban una rotacin muy alta entre los estudiantes universitarios que contrataban. Los
estudiantes constituan alrededor del 5% del grupo de eventuales, segn el personal de MacTemps.
Como trabajaban muy espordicamente, los estudiantes rara vez alcanzaban los niveles de cualificacin
para tener derecho a las prestaciones.

Gente que trabaja como eventual para pagar el alquiler

Aquellas personas que trabajaban como eventuales para pagar el alquiler eran tambin, como los
estudiantes, normalmente jvenes trabajadores con formacin universitaria que realizaban trabajos para
MacTemps a fin de obtener unos ingresos mientras exploraban otros campos, tales como la
interpretacin como actor, la literatura o trabajos sin fines de lucro. Aunque su nivel de dominio de los
programas de software normalmente slo les haca aptos para los trabajos de nivel inferior de
MacTemps, a veces estos eventuales permanecan en la empresa durante ms de un ao, en ocasiones
durante varios aos. Algunos trabajaban slo para MacTemps; otros mantenan relaciones con varias
agencias de empleo temporal, aceptando trabajos de cualquiera que llamara con las mejores
oportunidades. Las prioridades de este grupo eran trabajos de corta duracin que estuvieran bien
pagados y les permitieran cierta flexibilidad. Dos de estos eventuales lo explicaron as:

12

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

408-S08

No tengo intencin de trabajar como eventual durante mucho tiempo. Ahora mismo, la
flexibilidad es lo que me atrae. Estoy intentando introducirme en el negocio de las pelculas
documentales y necesito un trabajo que me deje tiempo libre para la edicin de pelculas.
No me gusta sentirme atado. Cuando MacTemps me ha ofrecido puestos de larga duracin,
de entre tres y seis meses, siempre los he rechazado. Estoy explorando diferentes posibilidades
profesionales, as que no quiero atarme a algo que tal vez no me guste.

Buscadores de empleo
Los buscadores de empleo, en cambio, estaban interesados en encontrar un trabajo permanente, bien
en el campo de la informtica, bien en otra rea de las compaas que eran clientes de MacTemps. Para
los buscadores de empleo, el trabajo eventual les ofreca la posibilidad de mejorar sus capacidades,
experiencia y conocer mejor el sector. Muchos de ellos tambin consideraban los trabajos de MacTemps
como una oportunidad para acceder a un puesto permanente. Un eventual dijo: Llam a una serie de
compaas y les pregunt qu agencia de empleo temporal utilizaban. MacTemps tena los clientes para
los que yo quera trabajar. Creo que trabajar como eventual es una forma fabulosa de abrir brecha. Los
jefes de seleccin estimaban que aproximadamente el 55% de los eventuales admitidos expresaban
durante las entrevistas un gran inters por obtener un trabajo a tiempo completo en el futuro prximo.
Los buscadores de empleo encontraban a veces puestos a travs del servicio de colocacin permanente
de MacTemps. Muchos jefes de asignacin crean, sin embargo, que quienes trabajaban como eventuales
para pagar el alquiler y los buscadores de empleo eran los que ms probabilidades tenan de apuntarse
con otras agencias de trabajo temporal. Chuang estimaba que aproximadamente el 25-30% de todos los
eventuales de MacTemps tenan relaciones con mltiples agencias.

Autnomos
Los autnomos eran profesionales que generaban la mayor parte de sus ingresos mediante la
asesora independiente, y utilizaban el empleo temporal como forma de seguir trabajando los das que
tenan libres sin tener que perder tiempo buscando a sus propios clientes. Un autnomo dijo:
MacTemps te pone en contacto con compaas y se encarga de toda la facturacin. No tienes que buscar
tus propios clientes ni esperar a que paguen tus facturas. Los autnomos eran generalmente
trabajadores de ms edad, treintaeros y cuarentones, con varios aos de experiencia en programas
informticos. Algunos posean ttulos en campos como ingeniera informtica o diseo grfico. Al estar
muy solicitados, estos trabajadores solan ganar hasta 70 dlares la hora en sus encargos como
autnomos. Casi todos los autnomos cobraban los sueldos ms altos de MacTemps. Generalmente
permanecan en el fondo activo de eventuales durante varios aos, pero rara vez trabajaban de forma
continuada. No se saba a ciencia cierta si muchos autnomos mantenan relaciones con agencias
mltiples. El personal de MacTemps crea que cerca del 35% del fondo de eventuales activos trabajaban
regularmente como autnomos11. Al preguntarles por qu trabajaban como autnomos, estos
profesionales ponan el acento en la creatividad y la libertad que gozaban cambiando de proyectos y
fijando su propio horario de trabajo. Un autnomo dijo: En mi campo no se puede ganar ms de 60.000
dlares al ao en un empleo tradicional. Hay muchos trabajos mortalmente aburridos. El trabajo
autnomo es atractivo porque ofrece variedad y flexibilidad.

11 El porcentaje de autnomos variaba bastante segn las oficinas.

13

408-S08

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

Eventuales permanentes
El personal caracterizaba a aproximadamente el 5% de los eventuales como eventuales
permanentes, ya que trabajaban para MacTemps de forma continuada entre 25 y 40 horas semanales y
permanecan en la empresa durante varios aos. Estos eventuales generalmente tenan una amplia
experiencia en distintos paquetes de software, si bien sus niveles de capacidad rara vez eran
equiparables a los de los autnomos. Los eventuales permanentes solan ser mayores que los estudiantes
y los que se pagaban el alquiler. Eran los eventuales con ms probabilidades de cualificar para recibir
prestaciones y acogerse a stas. Los eventuales permanentes tambin eran ms propensos a aceptar
trabajos de ms larga duracin, de uno o dos meses. Esto era importante ya que, como observaba un
gerente de sucursal:
Uno de nuestros mayores retos es encontrar a la gente adecuada para trabajos de larga
duracin. Cuando un trabajo se prolonga durante dos o tres meses, muchos eventuales empiezan
a preguntarse: Quiero realmente estar en este entorno durante tanto tiempo?.
Debido a sus capacidades, fiabilidad y disposicin a aceptar trabajos, el personal consideraba a los
eventuales permanentes como la gente ms valiosa de su fondo de eventuales activos. Un jefe de
seleccin observaba: Sus capacidades encajan perfectamente en nuestras necesidades, tal vez porque
han evolucionado con nosotros. Con el tiempo desarrollan relaciones con los clientes de modo que son
solicitados repetidamente.
Muchos eventuales permanentes elegan serlo porque, como los autnomos, preferan el reto y la
flexibilidad de las experiencias profesionales que les ofreca el trabajo como eventuales:
No tienes que preocuparte de la poltica de empresa. Y no tienes que aceptar trabajos que no
te gustan. Yo puedo elegir lo que quiero hacer y con quin quiero trabajar. Y si quiero tomarme
una semana libre, no tengo que decir a nadie con meses de antelacin cundo voy a hacerlo.
Como eventual se te aprecia ms, ya que siempre ests ah cuando hay una crisis. Les ests
haciendo un favor yendo y te tratan bastante bien. El otro da estaba trabajando en un proyecto y
enviaron a alguien a por mi comida y me pagaron el taxi de casa.
Cuando se les preguntaba por qu permanecan con MacTemps especficamente, los eventuales
permanentes solan mencionar la calidad de los trabajos y las prestaciones:
Los trabajos que ms me gustan son aquellos en los que tengo un control creativo sobre un
proyecto. MacTemps tiene algunos trabajos estupendos de alto nivel, multimedia y grficos.
Me gusta el personal de MacTemps y nunca he tenido problemas para conseguir trabajo
con ellos. Pero las prestaciones son, sin duda alguna, una de las principales razones por las que
trabajo slo para MacTemps.

Posibles cambios
Mientras Chuang consideraba el fondo de trabajadores temporales de la empresa en 1996, tres
cuestiones dominaban sus pensamientos: De qu categora de eventuales deseaba obtener un mayor
compromiso? Qu prestaciones o estrategias podran ser eficaces para establecer relaciones ms
estrechas? Y, lo ms importante, qu efectos tendran los posibles cambios sobre la economa y la
cultura de la empresa?

14

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

408-S08

Una carrera con MacTemps

Hay alguna forma de que nuestros trabajadores sigan siendo eventuales e incorporales al mismo
tiempo a nuestro equipo?, reflexionaba Chuang. Al evaluar las muchas prestaciones que MacTemps
ofreca a sus eventuales, Chuang se preguntaba si existira alguna manera de modificar estas
prestaciones transformndolas en una autntica posibilidad de hacer una carrera profesional. Meditaba:
Me pregunto si tenemos un dilema de marketing. Ahora mismo, la gente se entera casi por
casualidad de las ventajas de nuestra compaa y ellos mismos luego se montan un paquete.
Tenemos que agrupar las distintas partes de la compaa para formar un conjunto ms holstico.
Nos preocupa la gente, tenemos esas prestaciones y podemos ofrecerles formacin para mejorar
sus capacidades. Si lo juntas todo, podramos decir: Haz tu carrera aqu.
Para vender con credibilidad MacTemps como carrera profesional, la compaa estaba considerando
la necesidad de proporcionar asesoramiento profesional y ms programas formales de preparacin. La
idea de una carrera profesional como eventual se haba debatido ampliamente en la prensa. Sera
posible que una empresa de empleo temporal ofreciera una carrera profesional sin un contrato de
trabajo? Chuang dijo:
Creo que en este tema hay, fundamentalmente, una cuestin bsica en torno a las
obligaciones: cules son las obligaciones de los individuos para con la compaa? Cules son las
obligaciones de la compaa para con los individuos? Qu podemos dar a nuestros empleados
para establecer una relacin sostenida y mutuamente beneficiosa adems de prometer un trabajo
permanente a tiempo completo?

Estrechar los lazos informales

Chuang consideraba varias formas mediante las cuales MacTemps poda estrechar los lazos
informales con sus eventuales. Algunas de ellas, como ofrecer a los eventuales un espacio comn en las
oficinas de MacTemps o incrementar el nmero de acontecimientos sociales para eventuales y
empleados, eran relativamente poco costosas y muy fciles de llevar a cabo. Otras podran presentar
ms dificultades. Chuang crea que MacTemps necesitaba incrementar la calidad de las interacciones
personales de los eventuales con la plantilla. Sin embargo, fortalecer relaciones era un proceso a largo
plazo que era mucho ms difcil de implantar y medir. En algunas oficinas, muchos eventuales y
empleados parecan tener una buena compenetracin, lo que los eventuales valoraban mucho. Un
eventual comentaba: El conocer a la plantilla me ha ayudado. Creo que estn familiarizados con mi
trabajo y a menudo piensan en m primero. Sin embargo, recientemente la rotacin de personal en
varias oficinas amenazaba con poner en peligro estas relaciones. En 1995, el 38% de los empleados de
oficina dejaron la compaa y otro 6% cambi de oficina. Hemos de tener cuidado con los traslados
de personal, dijo Chuang, porque conocen muy bien lo que buscan los clientes y a los eventuales.

Potenciar las prestaciones

Otra medida que consideraba Chuang era la de permitir que los eventuales adaptaran sus paquetes
de prestaciones en funcin de sus necesidades y preferencias. Chuang haba empezado a evaluar la idea
de eliminar los actuales niveles de prestaciones y sustituirlos por un sistema en el que los eventuales
obtuvieran crditos o mritos para recibir prestaciones por cada hora que trabajaran para MacTemps.
Estos crditos podan canjearse por cualquier prestacin del paquete actual de MacTemps o, si el
eventual lo prefera, podan convertirse en primas en metlico. Chuang pensaba que esta propuesta
podra disuadir a los eventuales de aceptar trabajos de otras agencias. Confiaba en que estimulara a los

15

408-S08

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

eventuales capacitados a trabajar ms frecuentemente y a permanecer ms tiempo con MacTemps,

aunque le preocupaban los costes que un cambio as podra comportar.

Formacin
Tanto clientes como eventuales haban comunicado a MacTemps que una mejor formacin de estos
ltimos debera ser una prioridad organizativa. En marzo de 1996, Chuang llev a algunos eventuales a
la oficina de Dallas para una sesin de formacin similar a De vuelta a la escuela, el curso de fin de
semana que MacTemps imparta anualmente a toda la plantilla. La respuesta fue extraordinaria. Los
eventuales dijeron a Chuang que queran ms orientacin sobre las tendencias del sector, as como ms
preparacin formal sobre las ltimas aplicaciones de software, tales como HTML, la plataforma de
aplicacin de Internet. La experiencia indic a Chuang que la formacin organizada era algo que
deseaban los eventuales y podra diferenciar a MacTemps de sus competidores. Para llevar a cabo esta
estrategia, habra que emplear a tiempo completo a alguien que conceptualizase y desarrollase un
programa de estudios, y contratar a formadores en software y aulas. Las cuestiones clave que estaban en
la mente de Chuang se relacionaban con las condiciones que habra que cumplir para tener derecho a la
formacin y el coste.

Contratos de exclusividad
Un modo de asegurarse que ciertos eventuales permaneceran en la empresa sera ofrecerles
contratos de corta duracin. Si MacTemps empezaba a ofrecer a algunos empleados contratos fijos de
corta duracin, podran estar seguros de contar con la gente adecuada cuando los clientes llamaran,
y podran promocionarse ms vigorosamente como empresa que dispone de gente de alto nivel.
Adems, podran garantizar a los clientes que la prima que pagaban a MacTemps vala la pena: ninguna
otra agencia de trabajo temporal poda ofrecer los servicios de sus eventuales. Tambin los eventuales
podran mostrar una mayor lealtad y realizar un mejor trabajo si MacTemps se comprometa con ellos
contractualmente. Chuang deca: Podramos llegar a tener un ncleo de trabajadores a los que
haramos fijos. Eso creara una jerarqua en la cual, en el caso de nuestros trabajadores ms rentables y
comprometidos, MacTemps absorbera los costes de la variabilidad en lugar del eventual. Esto, sin
embargo, aun haciendo fijos a tan slo unos pocos eventuales, modificara la estructura de costes de la
empresa. Un cambio de costes variables a costes fijos requerira que MacTemps absorbiera el coste de las
horas improductivas. Todo lo que fuera menos que un trabajo a tiempo completo afectara
profundamente a los mrgenes brutos. Chuang explicaba: Si fueran infrautilizados tan slo una
fraccin de su tiempo de trabajo, incurriramos en costes enormes.

Avanzando
A medida que Chuang regresaba caminando a su despacho tras el partido de ftbol americano, sus
pensamientos estaban centrados en cmo llevar hacia delante estas ideas. Crea que la idea de
incrementar la vinculacin de los eventuales con la empresa mereca la pena. Lo que ahora necesitaba
comprenda, era realizar los anlisis en profundidad para determinar cules seran las mejores
estrategias para la compaa.

16

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

Anexo 1

408-S08

Datos financieros seleccionados, 1989-1995a (en miles de dlares)

1995

1994

1993

1992

1991

1990

1989

Ingresos
Coste de los servicios

56.430
38.252

41.194
29.304

29.437
21.685

20.991
15.159

13.447
9.756

9.503
6.979

4.966
3.639

Beneficio bruto
Margen bruto (porcentaje)

18.178
32,2

11.890
28,9

7.752
26,3

5.832
27,8

3.691
27,4

2.524
26,6

1.327
26,7

Gastos (VAG)c
VAG como porcentaje de ventas
Amortizacin
Beneficio de explotacin

14.591
25,9
554
3.033

7.444
18,1
323
4.123

5.521
18,8
184
2.047

4.640
22,1
119
1.073

3.178
23,6
57
456

1.808
19
35
681

860
17,3
18
449

Gastos financieros
Impuestos

57
1.071

29
1.474

9
734

62
364

47
147

45
229

21
154

Beneficio neto

1.905

2.620

1.304

647

262

407

274

Este estado financiero recoge los resultados de MacTemps, pero ha sido modificado a fin de preservar la confidencialidad de
algunos datos.
En 1995, los ingresos derivados de los servicios temporales fueron de 53.990.811 dlares; los ingresos derivados de las
colocaciones permanentes fueron de 2.439.189 dlares.
El crecimiento de los gastos en 1995 fue, en parte, atribuible al lanzamiento de las dos nuevas unidades, 1-800-Network y
Portfolio.

17

408-S08

Anexo 2

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

Informacin financiera seleccionada, 1995

Manpower
Kelly Services
Robert Half
Brandon Systems

Ventas
(millones de dlares)

Margen bruto
(en porcentaje)

VAG
(porcentaje de ventas)

5.484
2.690
629
81

18,2
20,1
38,8
39,1

14,4
16,2
27,2
27,4

Beneficio neto
(porcentaje de ventas)
2,3
2,6
6,4
7,5

Descripciones
Manpower
La mayor compaa de trabajo temporal del mundo, con 2.450 oficinas en 41 pases. Cerca del 75% de
sus ingresos proceden de oficinas no estadounidenses. La compaa se ha centrado tradicionalmente en
empresas de industria ligera y personal de oficina. Ms recientemente, ha desarrollado una presencia
en el sector de las tecnologas de la informacin.

Kelly Services
Una de las tres mayores compaas de trabajo temporal de Estados Unidos. Kelly se centra en el
personal de oficina e industria ligera. Cuenta aproximadamente con 1.100 oficinas en Estados Unidos y
200 en el extranjero.

Robert Half
Proveedor de personal de apoyo de alto nivel con el enfoque puesto en tres reas: contabilidad, bajo
el nombre Accountemps (62% de los ingresos en 1995); apoyo administrativo y de oficina (23%) y
asesora sobre tecnologas de la informacin (6%). Las colocaciones permanentes representan otro 8% de
los ingresos. La compaa tiene 184 oficinas. El 90% de los ingresos de la compaa se generan en
Estados Unidos.

Brandon Systems
Proveedor de personal en el sector de las tecnologas de la informacin, incluidos personal
complementario para trabajos de corta duracin (por ejemplo, operaciones en centros de datos, servicios
de ayuda al usuario, telecomunicaciones), asesora y programacin informtica profesional, y
subcontrataciones de larga duracin de operaciones informticas para compaas importantes. Brandon
cuenta con 32 oficinas en Estados Unidos.
Fuente: Scott, Judith y Nina Frantzen, Temporary Staffing Industry Report 1996-1997, Robert W. Baird & Company.

18

Sistemas de
informacin

Administracin
de prestaciones

Controlador y
mayor general

Cuentas a pagar

Cobros

Diseo de literatura

Aplicaciones de
tesorera (imputacin
de facturas)
Ofertas por correo

Relaciones pblicas

Publicidad

Tesorera

Nmina

Director de arte

Facturacin

Jae-Ho Synn
Vicepresidente,
marketing

Organigrama de MacTemps

Nunzio Domilici
Vicepresidente,
finanzas y
administracin

Anexo 3

Funciones subcontratadas

Personal permanente

Apoyo tecnolgico

Adjunto administrativo

Desarrollo de pruebas

Mike Smith
Vicepresidente,
operaciones

John Chuang
Presidente

Gestores de
mercado ms
2-4 empleados
por oficina

24 oficinas

408-S08

-19-

408-S08

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

Anexo 4

Materiales de reclutamiento

MacTemps

1-800 MACTEMPS
Our Stamford location needs Graphic
Design/Production Artists with 3 yrs. professional experience in the following applications:Xpress, Photoshop, Illustrator.
High-profile company demands professional experience with intense creative abilities
and system savvy.
Also seeking Presentation Specialists witch a
keen sense of design with 3 yrs. professional experience in the following applications:
Powerpoint, Persuasion, Illustrator. Must
be proficient with charts, graphs and color.
Great opportunities, competitive rates and
benefits offered to the perfect candidates.
QUALIFIED candidates need only apply.
Pleae call 1-800-MACTEMPS of fax your
resume to: Assignment Manager,
MacTemps, 204-425-9639.
See also our ad under desktop publishing.

Muestra de la pgina web de MacTemps

1-800-MACTEMPS
Looking for a job? You have come to the right place. Complete the fields below and Search!
Location:
Atlanta

Type of job:
Any

New Search

Title: Presentation Specialist

Description: Must be strong Powepoint
user w/graphing features, applying text
builds and OLE features. Working for
busy, international consulting firm.
Salary: $13.50 an hour
Type of Position: Temporary
Contact: Amy

Title: Technical Support Specialist

Description: Monitoring LAN connectivity ,
troubleshooting, installing hardware/software
and configuring network. Mac's and PC's on
Novell network, running Windows 3.1.1.,
Salary: Low $30's
Type of Position: Temporary to Permanent
Contact: Wendy

Title: Art Director

Description: Experienced art director to

Title: UNIX Engineer

Description: Large interactive departament of

Home About News Jobs Register SpyCam Contact

20

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

Anexo 5

408-S08

Muestra de trabajos asignados por MacTemps, oficina de Boston, 1996

Produccin de pelculas/diapositivas, agencia de publicidad regional: dos das

Producir 15 diapositivas para pelculas Quicktime utilizando software Persuasion

Salario del eventual: 15 dlares; tarifa facturada: 26 dlares

Auxiliar administrativo, empresa de arquitectura: dos semanas

Se exigen conocimientos profundos de Excel, Work y mecanografiar 50 palabras por minuto

Salario del eventual: 11 dlares; tarifa facturada: 17 dlares

Apoyo de MIS, bufete de abogados: tres semanas

Proyecto para expandir red de informacin utilizando paquetes de bases de datos de

Macintosh
Proporcionar apoyo a mantenimiento/servicios de ayuda al usuario para ofertas por correo de
sistemas UNIX, 130+s
Se exigen conocimientos profundos de LANs, Apple Share, Mail Server, Excel, PageMaker,
LikeMaker y World Wide Web. Debe trabajar bien bajo presin
Salario del eventual: 25 dlares; tarifa facturada: 40 dlares

Artista de produccin, organizacin sin fines de lucro: tres meses

Diseos de productos para cupones, cartas, boletines en Quadra 800

Conocimientos profundos del software QuarkPress, Illustrator, Photoshop
Salario del eventual: 17 dlares; tarifa facturada: 28 dlares

Apoyo tcnico, departamento de sistemas de informacin, editorial de revistas: tres semanas

Posibilidad de puesto permanente

Configurar nuevas estaciones de trabajo en PowerMac 7200
Ayudar al personal con las transferencias y las aplicaciones de establecimiento de redes
Salario del eventual: 15 dlares; tarifa facturada: 25 dlares

Autoedicin, estudio de diseo: dos das

Diseo de un catlogo de moda de 20 pginas

Modificar fotos utilizando software Photoshop
Conocimientos profundos de Quark Xpress e Illustrator
Debe tener sentido del diseo
Salario del eventual: 17 dlares; tarifa facturada: 27 dlares

21

408-S08

Anexo 6

MacTemps: el fomento del compromiso entre los trabajadores temporales

Lista de prestaciones disponibles para eventuales, 1996

Produccin
Seguro mdico

Nivel de cualificacin
300 horas en
un perodo de
10 semanas
1.900 horas.
en perodo de
52 semanas

Contribucin
de MacTemps

Contribucin
del empleado

60%

40%

100%

Ninguna

Explicacin de la prestacin
Cubre cuidados preventivos,
maternidad, ingresos
hospitalarios y tratamientos
ambulatorios, urgencias.

Seguro por incapacidad

300 horas en
un perodo de
10 semanas

100%

Ninguna

En caso de incapacidad por

accidente o enfermedad, el
empleado recibe el 67% del
sueldo, hasta 500 dlares al mes.

Seguro dental

300 horas en
un perodo de
10 semanas

100%

Ninguna

Atencin preventiva gratuita.

Asistencia bsica (empastes,
etc.) cubierta en un 80%;
asistencia extraordinaria
cubierta en un 50%, hasta
800 dlares al ao.

Cargas familiares

Inmediato

Retencin
antes de
impuestos

100%

Costes de guarderas retenidos

antes de impuestos cada mes,
y pagados por MacTemps,
hasta 5.000 dlares al ao.

Plan de jubilacin

500 horas en
perodo de
52 semanas

25%
correspondiente
al primer 4%
del sueldo total

Hasta el 15%
de las
ganancias

Plan de contribucin antes de

impuestos utilizando fondos
mutuos, administrados por
Fidelity.

Paga de vacaciones

1.500 horas
en un perodo
de 52 semanas

100%

Ninguna

Paga de 40 horas del sueldo

medio de las ltimas
1.500 horas.

Paga de festivos

1.200 horas en
perodo de
52 semanas

100%

Ninguna

Paga de 8 horas del sueldo

medio para seis festivos
federales.

22