SAN PEDRO COMITANCILLO, OAXACA, A NOVIEMBRE DEL 2016.

4.1.-GESTIN DE LA CALIDAD
El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector
del negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad
por la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto
sea consistente, tiene cuatro componentes:
1.
2.
3.
4.

Planeamiento de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la

satisfaccin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la
gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad ms consistente.
Un concepto que llama la atencin y relacionado con la Gestin de la calidad, es la
Calitividad, que une tanto a la calidad como la productividad. Autores como John
York en su libro La calitividad: La mejora simultnea de la calidad y la
productividad o Joaqun Gairn Salln, de la universidad Autonmica de
Barcelona, aportan sus teoras sobre este concepto.
En resumen, este concepto hace referencia a un nuevo sistema de produccin de
bienes y servicios, un sistema de conducta. Se trata de un sistema gil y preciso
en el que las empresas occidentales pueden hacer frente a nuevos desafos y
competir con las actuales exigencias del mercado.
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta
varios principios de gestin que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar
a las organizaciones a mejorar su desempeo. Los principios incluyen:

Enfoque al Cliente:

Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las
necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del
cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una organizacin logra obtener
el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes
internos y externos, as tambin como los requisitos que deben satisfacer para
cumplir con ambos tipos de clientes.
La satisfaccin del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de
la calidad total. En primer lugar, basta con aprender a escuchar para poder
comprender las necesidades y las expectativas del cliente y de esta forma poder

llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente entre

necesidades y expectativas.

Enfoque hacia procesos:

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos

relacionados son administrados como un proceso.

Enfoque de sistemas para las gerencias:

La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los

objetivos de calidad son dadas por la identificacin, el entendimiento y la gerencia
de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los
recursos en todos los pasos del proceso de produccin.

Enfoque en hechos para la toma de decisiones:

Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de

datos e informacin.

4.2. CERO DEFECTOS

Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfeccin sta puede
lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores.
De esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo.
Otra mencin de Crosby en el que dio mucho hincapi era que Las personas son
seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto
mientras intervengan seres humanos.
Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de
atencin. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de
medios comprobados. La falta de atencin deber de corregirse por la propia
persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con
cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la fijacin de la meta de
Cero Defectos en todas las cosas.
LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA
En los aos 60's Philp B. Crosbry, propuso un programa de 14 pasos tendiente a
lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeacin, implementacin y

operacin de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. El programa

planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los
trabajadores por parte de la direccin de .la organizacin, dndole un gran peso a
las relaciones humanas en el trabajo.
Estos catorce pasos son los siguientes:
Paso 1: Compromiso de la direccin: La alta direccin debe definir y
comprometerse en una poltica de mejora de la calidad.
Pas 2: Equipos de mejora de la calidad: Se formarn equipos de mejora
mediante los representantes de cada departamento.
Pas 3: Medidas de la calidad: Se deben reunir datos y estadsticas para analizar
las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin.
Pas 4: El costo de la calidad: Es el costo de hacer las cosas mal y de no hacerlo
bien a la primera.
Pas 5: Tener conciencia de la calidad: Se adiestrar a toda la organizacin
enseando el costo de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
Pas 6: Accin correctiva: Se emprendern medidas correctoras sobre posibles
desviaciones.
Pas 7: Planificacin cero defectos: Se definir un programa de actuacin con el
objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
Pas 8: Capacitacin del supervisor: La direccin recibir preparacin sobre cmo
elaborar y ejecutar el programa de mejora.
Pas 9: Da de cero defectos: Se considera la fecha en que la organizacin
experimenta un cambio real en su funcionamiento.
Pas 10: Establecer las metas: Se fijan los objetivos para reducir errores.
Pas 11: Eliminacin de la causa error: Se elimina lo que impida el cumplimiento
del programa de actuacin error cero.

Pas 12: Reconocimiento: Se determinarn recompensas para aquellos que

cumplan las metas establecidas.
Pas 13: Consejos de calidad: Se pretende unir a todos los trabajadores mediante
la comunicacin.
Pas 14: Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no
termina nunca.

4.3 CALIDAD TOTAL

La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas de produccin, etc.
Existe un sinfn de definiciones sobre calidad total. No obstante la definicin
anterior engloba sintticamente los principales conceptos que la caracterizan y
por tanto es til para mostrar una visin general de cules son los principales
aspectos que esta contempla.
A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se
entiende por calidad.
Podemos decir que la calidad total implica:
QUE Satisfaccin de clientes internos y externos.
COMO

Utilizacin eficiente de recursos.

METODO

Mejora continua.

DONDE

Aplicacin de todos los procesos y actividades.

QUIEN

Participacin de todas las personas de la empresa

CUANDO

siempre

ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto
quiere decir:

Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es ms que

cumplir algo contractual, algo estndar.

Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o cambiantes,

personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas
bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje tcnico de la empresa.

Del cliente.- en general, habr diferencias, nuevos clientes potenciales, etc.

Y ser necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos
seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara calidad de producto,
precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto
satisfaccin.

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.

Participacin e las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar
ideas que den valor al cliente.
Organizacin para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.
Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicacin inmediata
y eficaz.
Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la poltica global de
la compaa a travs del despliegue de objetivos.
Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir valor al
cliente final.

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestin en las

organizaciones y empresas, tomar medidas para mejorar su gestin a travs de la
calidad total que redunde en la mejora de su competitividad.

La familia ISO 9000 constituye en un conjunto coherente de normas y directrices

sobre la gestin de la calidad que se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de calidad eficaces.
Esta familia la forman las normas:
La norma ISO 9000: Sistemas de gestin de calidad-fundamentos y vocabulario.
La norma ISO 9001: Sistema de gestin de calidad- requisitos.
La norma ISO 9004: Sistema de gestin de calidad- directrices para la mejora
continua del desempeo.

La norma ISO 9011: Directrices para la auditora medioambiental y de calidad.

4.4 CIRCULOS DE CALIDAD.

La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los
propios trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir
y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad.
Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal de la
empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos.
En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que
ocurre dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de
buscar soluciones en conjunto.
Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde las
actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte de
un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un
supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de servicio
que se encuentre dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los
casos, un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en
tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un semestre.
La misin de un Crculo pueden resumirse en:

Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.

Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable

de trabajo y de realizacin personal.

Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento

continuo de las reas de la organizacin.

El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una

estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que
realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad
al igual que de la estructura del mismo.
Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma
como esta integrado el grupo y se define de acuerdo con la posicin de los
miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de
Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor.
Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en cuatro subprocesos.

1) Identificacin de problemas, estudio a fondo de las tcnicas para mejorar la

calidad y la productividad, y diseo de soluciones.
En esta etapa los miembros del Crculo de Calidad, se renen para exponer todos
los problemas, enlistados correspondientes a su rea de trabajo -es importante
detectar todos los problemas que son percibidos. Una vez que se han obtenido
stos, se jerarquizan por su orden de importancia, siendo relevante que todos los
integrantes den su opinin, haciendo valer sus puntos de vista y con la
coordinacin del lder.
Por consenso se elige el problema de mayor importancia, el cual pasar a ser el
proyecto. Posteriormente, se recopilan todos los datos para precisar el problema
con orientacin hacia su solucin. Esta informacin se analiza y discute. Habiendo
elegido la mejor solucin o en su caso la primera y segunda alternativa, se elabora
un plan de accin correctiva o de mejoramiento.
2) Explicar, en una exposicin para la Direccin o el nivel gerencial, la solucin
propuesta por el grupo, con el fin de que los relacionados con el asunto decidan
acerca de su factibilidad.
El plan de accin correctiva o de mejoramiento es expuesto a la Direccin o la
Gerencia, para continuar con un dilogo con otras reas y niveles, involucrndose
stas segn lo requiera el anlisis. Si existe acuerdo se autoriza la implantacin,
pero si por alguna causa no se aprueba, se explica al grupo y se les motiva a
encontrar otra solucin ms viable.
3) Ejecucin de la solucin por parte de la organizacin general.
El plan de trabajo aprobado es puesto en marcha por los integrantes del Crculo
de Calidad con el respaldo y la asesora de los niveles superiores y en su caso de
las reas involucradas.
4) Evaluacin del xito de la propuesta por parte del Crculo y de la organizacin.

4.5 MODELO SIX SIGMA.

Es una metodologa de calidad aplicada para ofrecer un producto o servicio, mas
rpido y al costo ms bajo, centrando su foco en la eliminacin de defectos y la
satisfaccin del cliente.
Cuando se aplica a un proceso de negocios, una calificacin sigma indica una
unidad o valor de eficacia en procesos y procedimientos. Cuanto mayor sea una
calificacin sigma menos defectos habr.

Six sigma es el conjunto de metodologas y tcnicas que se aplican para reducir

los costos y que en un enfoque disciplinado erradican los desperdicios y errores
de habituales en la operaciones.
Las herramientas utilizadas por el Six sigma se desarrollan en el marco del modelo
conocido como DMAIC (siglas en ingles que significa definir, medir, analizar,
mejorar y controla)

Sistema analizado.

Medir

Analizar

Mejorar
Sistema deseado.
Controlar

En esta fase del proceso del Six sigma se centra en reducir la variacin ms que
en probar o inspeccionar los productos o servicios una vez terminados.
Las caractersticas bsicas de las etapas son:
1. MEDIR el sistema existente.
Consiste en identificar los procesos internos que influyen en las caractersticas
crticas para la calidad que han sido definidas como tales por los clientes y medir
los defectos generados relativos a estas caractersticas
Se utilizan herramientas como:

Histogramas. Provee la distribucin de los datos as la tendencia central y la

variabilidad se pueden estimar fcilmente.

Diagrama de flujo de procesos: con los cuales se conoce las etapas del
proceso por medio de una secuencia de pasos. As como las etapas
crticas.

Diagrama de tendencias. Son utilizados para representar datos

grficamente con respecto a un tiempo lo que permita observar y seguir lo
defectos en un proceso.

2.- ANALIZAR el sistema con el fin de eliminar brechas entre el desempeo

actual y el objetivo deseado.
El objetivo de esta fase es empezar a entender porque se generan los defectos.
Las herramientas utilizadas en esta etapa son:

Diagrama de pareto: se aplica para identificar las causas de los problemas

en los procesos de mayor a menor.

Diagrama de causa y efecto: son utilizados como lluvia de ideas para

detectar las causas y consecuencia de los problemas de los procesos.

Diagrama de dispersin: con las cuales se pueden relacionar dos variables.

3.- MEJORAR: El objetico de esta fase es confirmar la variable clave y luego

cuantificar el efecto que tendr

4.- CONTROLAR: el objetivo de esta fase es garantizar que el proceso modificado

permita ahora a las variables claves permanecer dentro de los mrgenes de
variacin mximos aceptables.