Optimizacin del Proceso de Atencin al Cliente en un

Restaurante
Rodolfo F. Schmal1, Teresa Y. Olave1
(1) Escuela de Ingeniera en Informtica Empresarial, Universidad de Talca, Avda. Lircay s/n,
Talca (Chile)
(rschmal@utalca.cl)
RESUMEN
Se presenta una experiencia de mejora en el modelo de negocios de un restaurante localizado en
el puerto de San Antonio, regin de Valparaso (Chile), y de un proceso clave en l, de atencin al
cliente, para disminuir los tiempos de espera en un contexto de alta demanda estacional. Para
capturar el actual modelo de negocio del restaurante se utiliz el modelo BMC (Business Model
Canvas) y para modelar el proceso de atencin al cliente se ocup BPMN (Business Process
Modeling Notation) y el diagrama SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Consumer). El anlisis
de los modelos permiti emprender acciones de mejora en el rendimiento del proceso de atencin
al cliente en tiempos de alta demanda, los que posibilitaron una disminucin en los tiempos de
espera de los clientes en un 20%. Se concluye que el mejoramiento propuesto ha posibilitado un
significativo incremento en la cantidad de clientes que es capaz de atender, lo que ha trado
consigo un fuerte aumento en las ventas y en la rentabilidad del restaurante.
INTRODUCCIN
En los tiempos actuales, de alta competitividad, uno de los procesos que ha adquirido cada vez
mayor relevancia en las organizaciones es el de atencin a clientes. Para el caso de las empresas
del sector gastronmico, como son los restaurantes, se trata de un proceso clave.
Este trabajo se centra en el proceso de atencin a clientes en un restaurante, El Cholita,
localizado en la regin central costera de Chile, en la ciudad-puerto de San Antonio, que en su
temporada alta enero y febrero- atiende sobre 500 comensales diariamente entre las 13 y 17
horas. Esta gran afluencia se explica por tratarse de una zona turstica por excelencia. No
obstante que en la zona existe una gran oferta gastronmica -caracterizada por la venta de platos
con productos frescos del mar-, ella es incapaz de satisfacer el volumen de la demanda existente
en la temporada alta. La no disponibilidad de terrenos adicionales conspira contra la posibilidad de
ampliar la oferta.
Como consecuencia de lo expuesto, el proceso de atencin a los comensales en los restaurantes,
durante los meses de enero y febrero, y en fines de semana largos por feriados durante el resto
del ao, sus respectivas capacidades se ven superadas. Esto se expresa en prolongados tiempos
de espera de los clientes, quienes se sienten mal atendidos, y por tanto, insatisfechos, lo que
conlleva cancelaciones de pedidos, bajas propinas y mal trato a los garzones por parte de los
clientes.
Cabe destacar que estos problemas pueden afectar el nivel de actividad de la totalidad de los
restaurantes involucrados (10), sino que el nivel turstico de la ciudad, razn por la cual es de
inters buscar alternativas de solucin a la problemtica expuesta.

Este trabajo se centra en un restaurante en particular, El Cholita, que posee un gran saln
comedor conformado por 65 mesas con una capacidad de atencin de 4 a 6 clientes por mesa y
con una dotacin de 14 garzones, 5 asistentes de garzones, 12 cocineros, y 2 cajeros en tiempos
de alta demanda. Su volumen de ventas mensual, en los meses de enero y febrero, es del orden
los 340 mil dlares. Por lo ya sealado, el objetivo perseguido por el restaurante es disminuir los
niveles de insatisfaccin de sus clientes, y por ello, el propsito de este trabajo es optimizar el
proceso de atencin en el restaurante. Los indicadores que medirn el logro de este propsito son
el tiempo de disminucin de los tiempos de espera por parte de los clientes y de los tiempos de
desfase en las entregas de los platos contenidos en un mismo pedido. En trminos de metas, se
propuso para la temporada veraniega del 2013 una disminucin del 20% en los tiempos actuales
de espera, y una reduccin en un 40% del tiempo que transcurre desde que se entrega el primer y
ltimo plato de un mismo pedido. Un estudio de tiempos realizado en el verano del 2012
determin que los tiempos medios de espera eran del orden de 45 minutos desde que el cliente
toma asiento y su pedido es recogido hasta que llega el primer plato, pudiendo alcanzar en
algunos casos un tiempo de espera de casi una hora, y un desfase medio de tiempo entre platos
de un mismo pedido de 16 minutos.
Para el logro del objetivo especificado se identific el modelo del negocio en el que se
desenvuelve el restaurante, tal cual es y tal cual se aspira que sea, seguido por un anlisis de uno
de sus procesos clave, el de atencin al cliente. Como resultado de este anlisis, surgi una
propuesta que busc recoger las buenas prcticas del sector y las distintas experiencias
existentes de aplicacin de tecnologas de informacin y comunicacin en el sector gastronmico.
MODELADO DEL NEGOCIO Y DEL PROCESO DE ATENCIN
La metodologa utilizada para el desarrollo de este proyecto consisti en:
Capturar el modelo de negocio existente (as is) del restaurante a travs de reuniones de trabajo
con los ejecutivos del restaurante, utilizndose como herramienta el Business Model Canvas
(BMC) de Osterwalder y Pigneur (2010).
Modelar el negocio tal cual los dueos aspiran que sea (as to be), identificando los componentes
que se desean modificar y las acciones a desarrollar para que se lleven a cabo.
Modelar el proceso clave de atencin al cliente tal cual se lleva en la actualidad, ocupando la
herramienta de modelamiento de procesos Bizagi (Bizagi, 2012) que se apoya en la notacin de
BPMN (Business Process Modeling Notation) (White y Miers, 2008) y el diagrama SIPOC
(Supplier, Input, Process, Output, Consumer) de la empresa Sigma (Nold, 2011).
Proponer un nuevo modelo a partir de un rediseo del proceso de atencin que incluye un anlisis
de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) (Jonassen, 2012), de las
buenas prcticas existentes en el sector gastronmico, y de las potencialidades que ofrecen las
tecnologas de informacin y comunicacin capaces de romper los paradigmas imperantes.
RESULTADOS

Como resultado de las reuniones de trabajo llevadas a cabo con los ejecutivos del restaurante, se
obtuvo una representacin del modelo del negocio existente, el cual se presenta en la figura 1,
siguiendo el BMC de Osterwalder y Pigneur. En la figura 2 se presenta el modelo del negocio

al que se aspira.
Alianzas
estratgicas
Pescadores
de la zona

Actividades claves
Captacin de clientes;
Atencin al cliente;
Elaboracin de platos;
Compra de
ingredientes

Propuesta de
valor
Servicio
gastronmico
centrado en
productos
marinos
frescos con
vista al mar

Recursos claves
Personal; Productos
marinos y otros;
Localizacin
Estructura de costos
Sueldos (30%), insumos (35%) y otros (5%)

Relaciones con clientes

Pisco sour de cortesa;
Atencin personalizada;
Facilidades de pago
(efectivo, cheques, tarjetas
bancarias)
Canales de distribucin
Venta directa en local;
Promocin va garzones

Segmentos de
clientes
Turistas de
clase media que
visitan el puerto
de San Antonio
procedentes de
Santiago

Flujo de ingresos
Ventas de servicios gastronmicos concentradas en
temporadas altas (100%)

Fig. 1. Modelo del negocio actual

Fuente: Elaboracin propia
Alianzas
estratgicas
Pescadores,
Agencias de
turismo,
Empresas
de San
Antonio y de
la regin

Actividades claves
Captacin de clientes y
empresas; Atencin al
cliente; Elaboracin de
platos;
Compra de
ingredientes;
Capacitacin de
personal;
Automatizacin del
proceso de gestin del
restaurante

Recursos claves
Personal; Productos
marinos y otros;
Localizacin; TICs;
Promotores p/
captacin de empresas
Estructura de costos
Sueldos (30%), tecnologas (10%)
insumos (35%) y otros (5%)

Propuesta de
valor
gil Servicio
gastronmico
centrado en
productos
marinos
frescos con
vista al mar

Relaciones con
clientes
Pisco sour de
cortesa; Atencin
personalizada;
Facilidades de pago
(efectivo, cheques,
tarjetas bancarias);
Descuentos
especiales para
familias y empresas
fuera de temporadas
altas
Canales de
distribucin
Venta directa en
local; Promocin
radial, va web, etc.

Segmentos de
clientes
Turistas de clase
media que visitan
el puerto de San
Antonio
procedentes de
Santiago
Empresas que
organicen eventos
(almuerzos, cenas
de aniversario,
etc.)

Flujo de ingresos
Ventas de servicios gastronmicos: en temporadas
altas, 80%; en temporadas bajas, 20%)

Fig. 2. Modelo del negocio deseado

Fuente: Elaboracin propia
El anlisis del modelo del negocio as is (como es actualmente) permiti identificar dos
problemas: la ineficiente atencin al cliente en temporadas altas y la escasa cantidad de clientes
en temporadas bajas. En consecuencia, un nuevo modelo de negocio as to be (como debe ser)
deber apuntar a desestacionalizar la demanda, lo que implica realizar gestiones conducentes a
elevar la demanda en temporadas bajas, ampliando sus servicios gastronmicos a empresas y

promoviendo descuentos a agencias de turismo; y abordar los procesos de atencin al cliente y de

elaboracin de platos con apoyo de las TICs.
Identificados el modelo del negocio existente y el que se aspira tener, se elabor una primera
representacin del proceso de atencin al cliente, tal cual estaba siendo desarrollado (figura 3).

Fig. 3. Proceso actual de atencin al cliente

Fuente: Elaboracin propia
Posteriormente, esta representacin se llev a la notacin BPMN de Bizagi (figura 4).

Fig. 4. Modelo actual del proceso de atencin al cliente actual en BPMN

Fuente: Elaboracin propia.
Entre las debilidades identificadas en el proceso, que elevan los tiempos de atencin al cliente,
destacaron las siguientes:

La letra ilegible con que los garzones recogen los pedidos, provocando errores y generando
confusin, tanto en caja para los efectos de los cobros como en la cocina para la elaboracin de
los platos.
Los clientes no conocen el detalle de la cuenta que se les est cobrando.
No existe comunicacin entre los garzones y el personal de cocina en torno a la disponibilidad de
los platos que figuran en el men.
Sobrecarga de trabajo por parte del cajero, quien tiene la responsabilidad de sumar los valores
contenidos en los pedidos, generar las boletas de cobro, recibir dinero y entregar vuelto.
Dificultades para cuadrar la caja al final del da.
Como consecuencia del anlisis efectuado, se elabor el diagrama SIPOC (figura 5) que permite
identificar los proveedores, las entradas, las actividades, salidas y clientes involucrados en el
proceso de atencin al cliente.
S
Cliente
Chef
Mozo
Cliente
Cajero,
Cliente

I
Carta, seleccin
Pedido registrado
Pedido elaborado
Pedido servido, solicitud de
cuenta
Pedido cobrado, cuenta

P
Registrar pedido
Elaborar pedido
Servir pedido
Cobrar pedido

O
Pedido registrado
Pedido elaborado
Pedido servido
Pedido cobrado, valor cuenta

Pagar pedido

Pedido pagado, boleta, vuelto

C
Chef
Mozo
Cliente
Cajero,
Cliente
Cliente

Fig. 5. Diagrama SIPOC del proceso de atencin al cliente

Fuente: Elaboracin propia.
Los indicadores clave de desempeo, KPI (Setijono y Dahlgaard, 2007), que se ocuparon, tanto
de entrada, como del proceso y de salida que permitan cuantificar el nivel de logro de los cambios
que ms adelante se proponen, son los que aparecen en la figura 6.
KPI entrada: Tasa de clientes diarios por mesa
Tasa de mozos por cliente
KPI proceso: Tasa de elaboracin = tiempo de elaboracin/tiempo total de atencin
Tasa de atencin = Tiempo de atencin/tiempo de permanencia en local
KPI salida: Tasa de satisfaccin = total de clientes con reclamos/ total de clientes
Tasa de circulacin = total de pedidos atendidos por mesa
Promedio de ingresos por cliente

Fig. 6. KPI Proceso de Atencin al Cliente

Fuente: Elaboracin propia
En consideracin a las debilidades encontradas, junto con el anlisis de las buenas prcticas
imperantes en los restaurantes y las tecnologas disponibles se redise el proceso sobre la base
de: ampliar las dependencias de la cocina; anticipar el procesamiento de algunos alimentos
(limpieza de pescados y mariscos, desmenuzamiento de verduras, preparacin de ensaladas,
elaboracin de empanadas); reponer oportunamente los ingredientes ms requeridos; e incorporar
un software de apoyo a la gestin de los comedores, de la caja y del inventario de insumos.

El software seleccionado, Restbar (Ambit Technology, 2011), fue adquirido a un costo de US$
6,000 siendo escogido por responder a los requerimientos planteados por el restaurante, en
particular, no demandar el uso de internet por el riesgo que conlleva una eventual cada en las
comunicaciones, cuyas consecuencias en tiempos de alta demanda no son admisibles. Este
software se encuentra operativo desde inicios del presente ao, y ha ayudado de una manera
significativa el funcionamiento interno del restaurante, mejorando la comunicacin entre las
distintas reas de la empresa y el control sobre el inventario de los ingredientes, lo que contribuye
a su oportuna reposicin.
La representacin y el modelamiento de este rediseo se muestran en las figuras 7 y 8.

Fig. 7. Proceso de atencin al cliente deseado

Fuente: Elaboracin propia

Fig. 8. Modelo propuesto para el proceso de atencin al cliente en BPMN

Fuente: Elaboracin propia.
Como consecuencia de los cambios impulsados, los tiempos de espera han disminuido de 45 a 30
minutos, y los tiempos medios de desfase entre platos de un mismo pedido han descendido de 16
a 6 minutos.
CONCLUSIONES

Lo propuesto en este trabajo se implement a partir de fines del 2012, y su primera prueba de
fuego fueron los meses de enero y febrero del presente ao, meses de temporada alta. Como
consecuencia del rediseo planteado y de las acciones adoptadas -la incorporacin del software
de apoyo a la gestin de los comedores, de la caja y del inventario de insumos y la ampliacin de
la sala de la cocina- se logr que:
Dejaran de existir pedidos ilegibles, evitando errores y confusiones, tanto por parte de los
garzones, cajeros como cocineros;
Los clientes conocieran el detalle de los cobros asociados a los pedidos;
Los cajeros se limitaran a recibir pagos e imprimir comprobantes de pago y vean facilitada su
funcin de cuadrar la caja;
Los garzones conocieran anticipadamente la disponibilidad de platos que figuran en el men; y
Los cocineros alertaran oportunamente respecto de los insumos con bajo nivel de inventarios y
que requieren reponerse;
Disminuyeran los tiempos de espera en la elaboracin de los pedidos; y
Anticipar actividades vinculadas al procesamiento de los alimentos (limpieza de pescados y
mariscos, desmenuzamiento de verduras, preparacin de ensaladas, elaboracin de empanadas);
Disminuir significativamente la no disponibilidad de platos ofrecidos en el men y que son
demandados por los clientes gracias a la reposicin oportuna de inventarios de los ingredientes de
los distintos platos.

Lo expuesto se ha traducido en un aumento por sobre el 50% de las ventas en la temporada de

verano 2013 en relacin a la misma temporada del ao anterior gracias a la disminucin en los
tiempos de atencin a los clientes. Este aumento se explica por la capacidad para atender a ms
clientes al incrementarse la mayor rotacin en las mesas como consecuencia de la reduccin en
los tiempos de espera por parte de los clientes. La realidad expuesta ha trado consigo un mayor
nivel de satisfaccin de los clientes, y la consolidacin econmica del restaurante, el cual se ha
constituido en un referente para sus competidores.
REFERENCIAS
Ambit Technology (2011). Manual de Usuario Software RestBar. Disponible en:
http://www.restbar.com/descargas/ManualDeRestBar.pdf (accedido el 10 de julio 2013)
Bizagi (2012). Bizagi Process Modeler. Disponible en:
http://www.bizagi.com/esp/descargas/BPMNbyExample.pdf (accedido el 13 de marzo 2013)
Jonassen D.H. (2012). Designing for decision making. Education Tech Research Dev. 60, p.341
59.

Mrquez, J.F. (2010). Innovacin en Modelos de Negocio: la metodologa de Osterwalder en la

prctica. Revista MBA EAFIT. 1, p. 30-47. Disponible en:
http://www.eafit.edu.co/revistas/revistamba/documents/innovacion-modelo-negocio.pdf (accedido
el 12 de marzo 2013)
Nold H. (2011). Merging Knowledge Creation Theory with the Six-Sigma Model for Improving
Organizations: The Continuous Loop Model. International Journal of Management. 28(2), p.469-77
Osterwalder, A. y Pigneur, Y. (2010). Business Model Generation. John Wiley & Sons. 288 pp.
Sanchis, R., Poler, R. y Ortiz, A. (2009). Tcnicas para el Modelado de Procesos de Negocio en
Cadenas de Suministro. Revista Informacin Tecnolgica, La Serena. 20 (2), p. 29-40. Disponible
en http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S071807642009000200005&lng=es&nrm=iso. (accedido el 13 marzo 2013)
Setijono D. y Dahlgaard J. (2007). Customer value as a key performance indicator (KPI) and a key
improvement indicator (KII). Measuring Business Excellence. 11(2), p. 44-61
White, S.A. y Miers D. (2008). BPMN Modeling and reference guide, Future Strategies Inc. Home,
USA. 231 pp.