POLITCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUA DIDCTICA
CDIGO: M2-FR17

VERSIN: 2

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GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

MDULO DE FORMACIN:

FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD-NORMA ISO

9000 DE 2015

FUNDAMENTOS
BSICOS DE
CALIDAD- NORMA
ISO 9000 DE 2015

Educacin Sin Lmites!

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DIPLOMADO:

MDULO

La calidad nunca es un accidente; siempre es

El resultado de un esfuerzo de la inteligencia Ruskin

MDULO 1:
FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD-NORMA ISO 9000 DE 2015

INTRODUCCIN

retos, tanto de rentabilidad como de calidad. Para ello los sistemas de gestin de
calidad ayudan a obtener mejores y mayores ventajas competitivas, las cuales
permiten mejorar continua y significativamente el nivel de desempeo y permiten la
eficacia y la eficiencia en todos los procesos. Dichos sistemas de gestin
promueven el desarrollo y la mejora continua de la calidad dentro de la organizacin,
por lo que el mercado demanda personal idneo para asumir las responsabilidades
de implementar y liderar la planificacin de un sistema de gestin de la calidad,
conforme con los fundamentos de la NUEVA norma internacional ISO 9000 de 2015
y con base en los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 de 2015 para su
certificacin.
La nueva ISO 9001 de 2015 trae cambios muy importantes, aunque el ms
destacado es la incorporacin de la gestin del riesgo o el enfoque basado en
riesgos en los Sistemas de Gestin de la Calidad. Esta nueva norma ya puede ser
implantada en una organizacin, aunque existe un periodo de transicin de 3 aos,

DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

En el mundo actual las empresas se enfrentan cada vez ms seguido a grandes

especialmente para aquellas organizaciones que tengan un certificado vigente bajo

la norma anterior.

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FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD-NORMA ISO 9000 DE 2015

I.

CONCEPTOS Y DEFINICIONES BSICAS DE CALIDAD

La calidad de los productos y servicios de una organizacin est determinada por la

capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto
sobre las partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no slo su funcin y desempeo
previstos, sino tambin su valor percibido y el beneficio para el cliente.

Para qu implementar un Sistema de Gestin de la Calidad?

Un SGC comprende actividades mediante las que la organizacin identifica sus

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El objeto de estudio del presente diplomado es la Calidad, entendida desde un punto

de vista gerencial, es decir, aplicada a las organizaciones. Una organizacin
orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor
mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras
partes interesadas pertinentes.

objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados
deseados.

MDULO 1:
FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD-NORMA ISO 9000 DE 2015

El SGC gestiona los procesos que interactan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.

Ejemplo:

H
PROCESOS ESTRATGICOS
E1

M1

A1

A
N
E
A

A
N
EA
CI

N
ES
TR
AT
GESTIN
EG
DE LA
IC
CALIDAD
A

A
GESTIN
N
DIRECTIVA
E
A
C
I

PROCESOS
MISIONALES
N
M2
E
A
GESTIN
GESTIN
S
N ACADMICA
COMERCIAL
T
EA
R
CI
A

T
N
E
ES
PROCESOS DE APOYO
G
TR
A2
A4
A3
I
AT
C GESTIN
A
GESTIN
GESTIN
C
EG
IFINANCIERA
N
ADMINISTRATIVA
HUMANA
A
IC

E
A
N
A

El SGC posibilita a la alta direccin optimizar el uso de los recursos considerando

las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas en la provisin de productos y servicios.

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MAPA DE PROCESOS

SATISFACCIN DE LOS
ESTUDIANTES

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS ESTUDIANTES

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FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD-NORMA ISO 9000 DE 2015

Por qu es importante el contexto de una organizacin?

Comprender el contexto de una organizacin es un proceso. Este proceso

determina los factores que influyen en el propsito, objetivos y sostenibilidad de la
organizacin. Considera factores internos tales como los valores, cultura,
conocimiento y desempeo de la organizacin. Tambin considera factores
externos tales como entornos legales, tecnolgicos, de competitividad, de
mercados, culturales, sociales y econmicos.

La visin, misin, polticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se
pueden expresar los propsitos de la organizacin.

El concepto de partes interesadas se extiende ms all del enfoque nicamente al

cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Parte del proceso para la comprensin del contexto de la organizacin es identificar

sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que
generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organizacin si sus
necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qu
resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas
pertinentes para reducir dicho riesgo.

Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes

interesadas pertinentes de las que dependen para su xito.

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Partes interesadas

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II.

ISO-ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN

Se denomina ISO a la Organizacin Internacional de

normalizacin, la cual es una federacin de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 162
pases, uno por cada pas. Esta organizacin es de naturaleza
no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO
es promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades relacionadas con ella en todo el mundo.

ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para

econmico. Por lo que todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos
internacionales los cuales son publicados como Estndares Internacionales.

ISO quiere decir en ingles The International Organization for Standardization, lo

cual traducido a nuestro idioma quiere decir Organizacin Internacional de
Normalizacin, analizando el origen del trmino, ISO es una palabra, que deriva
del Griego isos, que significa igual, el cual es la raz del prefijo iso el cual
aparece en infinidad de trminos. Es as que desde igual a estndar es fcil
seguir por esta lnea de pensamiento que fue finalmente lo que condujo a elegir
ISO como nombre de la Organizacin.

Como ya se mencion la ISO es una red de los institutos de normas nacionales de

162 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Esta Organizacin tiene su sede en

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promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y

Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales

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subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que

contribuirn al mejoramiento ambiental en todo el mundo.

En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comit Tcnico
ISO/TC 176, Gestin de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la Calidad, la
cual viene acompaada de otras normas como son las normas ISO 9001 (requisitos
para un sistema de gestin de calidad) y la norma ISO 9004 (Recomendaciones de
mejora), las cuales se enfocan la fundamentacin y promocin de la Gestin de la
calidad.

NUEVOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

estratgica que tome la alta direccin de la organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin est
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.

La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de gestin

de la calidad, los cuales son:

ENFOQUE AL CLIENTE:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de

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III.

los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y

esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

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REFLEXIN: Porque en una empresa de servicios las oficinas de los gerentes

estn mejor dotadas y son ms lujosas que los ambientes donde se atiende a los
clientes?

El enfoque al cliente no se evidencia en slo en la amabilidad, se observa en la

prioridad ante todas las decisiones de la organizaciones, cuando se piensa primero
en el cliente.

LIDERAZGO:

Los lderes en todos los niveles establecen la unidad de

propsito y la direccin, y crean condiciones en las que las
personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad

El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organizacin, buscando

promover valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

COMPROMISO DE LAS PERSONAS:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la

organizacin son esenciales para aumentar la capacidad de la organizacin para generar y

proporcionar valor.

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de la organizacin.

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ENFOQUE A PROCESOS:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan

EJEMPLO DE UN PROCESO (2)

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como un sistema coherente.

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MEJORA:

Las organizaciones con xito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La

mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo

Todo es susceptible de mejora

TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA:

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Las

decisiones basadas en el anlisis y la evaluacin de datos e informacin
tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Las decisiones en su organizacin se toman basadas en evidencias?

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permanente de sta.

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GESTIN DE LAS RELACIONES:

Para el xito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa

Estos siete (7) principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas
de SGC de la familia de normas ISO 9000 de 2015.

IV.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD (ISO 9000 DE 2015)

El propsito de una organizacin es:

Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras
partes interesadas pertinentes (empleados, proveedores, propietarios,
sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera
eficaz y eficiente.

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aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Obtener, mantener y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus

capacidades.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona

beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin
de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos,
son importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relacin con el desempeo global de la organizacin, pueden
tener impacto sobre:
La fidelidad del cliente
La reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa.

mercado
Las respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los
recursos.
La alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.
La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin.
La comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de
la organizacin, as como participacin en la mejora continua.

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Los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin de

La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la

organizacin.

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La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores.

GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS

Dirigir y operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un
sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la consideracin de las
necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organizacin incluye
gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestin.

a. Mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles,

gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere.
b. Asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los
procesos, as como de las medidas y datos utilizados para determinar el
desempeo satisfactorio de la organizacin.
Ejemplos de actividades tiles para establecer una organizacin orientada al cliente
son:
Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la
organizacin.
Adquirir y utilizar informacin y datos del proceso de manera continua.
Dirigir el progreso hacia la mejora continua
Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como
autoevaluaciones y revisiones por parte de la direccin.

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La alta direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente:

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V.

NORMAS DE SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN

Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin, incluyendo su

SGC, pueden integrarse como un sistema de gestin nico, dentro de un sistema
de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin,
la asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la
evaluacin de la eficacia global de la organizacin.

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El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la

organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organizacin tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional.

Los esperamos en mdulo siguiente del Diplomado de Gerencia de la Calidad

ISO 9001 de 2015!

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BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestin de la calidad, norma tcnica colombiana NTC-ISO

9000 de 2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03
ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestin de la calidad, norma tcnica
colombiana NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualizacin) I.C.S. 03.120.10;
01.040.03

CIBERGRAFA:

http://www.iso.org
www.normas9000.com

ELABORADO POR:
Comit de Diseo Curricular
FECHA:
Abril 04 de 2016

REVISADO POR:
Consejo Acadmico
FECHA:
Abril 06 de 2016

APROBADO POR:
Rectora
FECHA:

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