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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS

SOCIALES

UNIDAD 1:
IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN
DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE
CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL
SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

CALIDAD EN LOS SERVICIOS


SOCIALES DE ATENCIN
PRIMARIA
CURSO A DISTANCIA
Plan de Formacin 2013

Organizado

UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

ndice
Introduccin y objetivos de la unidad didctica ............................................................................................................. 3
1. Concepto de calidad y calidad de servicio. Trminos vinculados a la calidad en los servicios.............................................4
1.1. Concepto de calidad....................................................................................................................................................................4
1.2. Concepto de Calidad de servicio.................................................................................................................................................5
1.3. Trminos vinculados a la calidad de los servicios.......................................................................................................................5
1.3.1. Especificaciones, Atributos, criterios, requisitos de y para la Calidad ............................................................................5
1.3.2. Indicadores para el control y evaluacin de la calidad ....................................................................................................6
1.3.3. Los procesos y la gestin por procesos ..........................................................................................................................6
1.3.4. Cliente, clientes internos..................................................................................................................................................7
1.3.5. Gestin de la calidad, Sistemas de Aseguramiento de la calidad, modelos de gestin .................................................8
2. Presentacin de los principales modelos de gestin de calidad ................................................................................................9
Gnesis y Evolucin de los Modelos de Calidad................................................................................................................................9
2.1. El Marco Comn de Evaluacin, CAF, el Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM): Identificacin y Propsitos
..........................................................................................................................................................................................................10
El Modelo CAF.........................................................................................................................................................................10
Estructura del Modelo .....................................................................................................................................................10
Criterios e implicaciones clave........................................................................................................................................11
El Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM)...............................................................................................13
2.2. Las normas en calidad ..............................................................................................................................................................14
2.2.1. Las normas ISO.............................................................................................................................................................14
Las normas ISO 9000 ..............................................................................................................................................................14
Significado de las Siglas ISO..........................................................................................................................................15
La familia de las normas ISO..........................................................................................................................................16
2.2.2. La norma ONG con calidad ...........................................................................................................................................18
2.3. Las cartas de servicios: Identificacin y finalidades.................................................................................................................20
Definiciones..............................................................................................................................................................................20
Finalidades...............................................................................................................................................................................22
Contenidos ...............................................................................................................................................................................22
3. La Gestin por procesos: nociones bsicas para la reflexin...................................................................................................24
3.1. La gestin por procesos en las administraciones pblicas ......................................................................................................24
3.2. Bases para la aplicacin de la gestin por procesos ................................................................................................................25
3.2.A.- Identificacin de los procesos de un servicio ...............................................................................................................25
3.2.B.- Clasificacin de los procesos de un servicio................................................................................................................25
3.2.C.- Mapa y planificacin de los procesos de un servicio ...................................................................................................27
El mapa de procesos ......................................................................................................................................................27
La planificacin de los procesos.....................................................................................................................................28
3.2. D. la medicin de los procesos y enfoques para la evaluacin de la calidad...................................................................28
3.3. Las dimensiones de la calidad en los servicios sociales a considerar para la opcin por procesos ........................................30

Ejercicios de Evaluacin ................................................................................................................................................. 32


Anexos .............................................................................................................................................................................. 34
ANEXO 1: Estructura de contenidos de las normas ISO ................................................................................................................34
ANEXO 2: Principios de la norma ISO .............................................................................................................................................40
ANEXO 3: Beneficios, Debilidades, Sacrificios en la aplicacin de la ISO...................................................................................42

Lecturas recomendadas para ampliar conocimientos ................................................................................................. 47


Bibliografa........................................................................................................................................................................ 49

UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

INTRODUCCIN
El reto de afrontar el estudio de la calidad en los servicios sociales, nos ha llevado a exponer en la
presente Unidad Didctica 1 referentes tericos, bsicos, de tipo introductorio, que permitan adentrase, en la
reflexin y estudio, en profundidad, de lo que se ha considerado previo y esencial, adems de presente en
cualquiera de los actuales sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad: La identificacin y
especificacin de lo que es calidad para el producto o servicio producido. Los contenidos que aqu se
abordan nos ayudaran a responder, con coherencia y rigurosidad a la pregunta:
QUE ENTENDEMOS POR BUENO Y DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES DE
ATENCIN PRIMARIA?
Nos ocupamos, en el Apartado 1, de los que consideramos conceptos bsicos que se han de
identificar y comprender cuando tratemos de desarrollar actuaciones de mejora de la calidad en los servicios
que trabajemos. En el Apartado 2, se presentan los principales modelos o sistemas de gestin de la calidad,
centrndonos en los que mayormente utilizan las Administraciones pblicas. Dado que la mayora de los
sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad recurren a la gestin por procesos como metodologa de
implantacin de la gestin de la calidad en el Apartado 3, se introducen algunas nociones bsicas sobre la
gestin por procesos que nos permiten trazar la hoja de ruta a seguir en el resto de unidades didcticas del
curso, dando respuesta desde diferentes pticas a la cuestin planteada.

OBJETIVOS
- Conocer el sentido y significado del trmino calidad
- Reconocer los principales Modelos de Gestin de la calidad.
- Conocer las acciones bsicas a realizar en desarrollo de experiencias de gestin por procesos, como
estrategia para la gestin de la calidad.

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SOCIALES

1. CONCEPTO DE CALIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO. TRMINOS VINCULADOS A LA


CALIDAD EN LOS SERVICIOS.
1.1. CONCEPTO DE CALIDAD

QU ES CALIDAD?
Propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla
como igual, superior o inferior
a las de su especie.
Diccionario (Real Academia de
la lengua Espaola)

Conjunto de caractersticas de
una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y
las implcitas.
Definicin de calidad (segn
ISO 8402:94)

Grado en que un conjunto de


caractersticas
inherentes
cumple con los requisitos.
Definicin de Calidad (segn la
norma ISO 9000:2000)

Definicin de calidad no
amparada o recogida en las
definiciones de calidad que
encontramos en las diversas
normas ISO.
Compara la calidad de cosas de
la misma especie.

Liga la calidad de un producto o de un servicio al uso que cada cual le d


a este servicio o producto.
Existe un servicio en el mercado que a cada cual le resulta de mayor o
menor calidad de acuerdo con la importancia en el uso que cada cual le
otorgue.
Advertir que La ISO 8402:94 ha sido anulada por la actual versin de ISO
9000:2000.

Fuente: GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS AYUNTAMIENTOS, GUA PRCTICA PARA LA IMPLANTACIN DE LA NORMA ISO
9001:2000 EN UN AYUNTAMIENTO, JOS LUS NAVARRO, FEDERACIN ESPAOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS (FEMP), Espaa,
2004.
Elaboracin: PROPIA.

Se trata de un concepto cuya definicin y concepcin ha ido variando a lo largo del tiempo. La calidad ha sido
entendida de diferentes maneras, como, por ejemplo:
Calidad es conseguir productos y servicios con cero defectos.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Calidad hay si se produce un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
La calidad se alcanza si se da respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

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SOCIALES

1.2. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO


Al referirnos a la Calidad de un Servicio lo hacemos para identificar lo que es la calidad en la
resultante de la interaccin entre los tres elementos de base, de un servicio: el Beneficiario, el
Personal en contacto y el Soporte Fsico. Esta resultante constituye el beneficio que ha de satisfacer la
necesidad del beneficiario. Lo distintivo de los Servicios es:
-Que son intangibles y fungibles, (no se inventaran).
-Que son variables (han de realizarse de forma personalizada).
-Se consumen al producirse (En el momento que lo prestamos). (Amparo Porcel Carmen Vzquez,
1995).
Se entiende que la calidad de un servicio: Es el conjunto de propiedades o caractersticas
inherentes que tiene un servicio para satisfacer en mayor o menor grado a un ciudadano cuando este lo
requiere (Jos Lus Navarro, FEMP; 2004).
Para identificar al proceso de realizacin de un servicio, se puede recurrir al trmino Servuccin.
Se trata de un trmino paralelo al de produccin.

1.3. TRMINOS VINCULADOS A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.


1.3.1. Especificaciones, Atributos, Criterios.
Algo esencial y presente en cualquiera de los actuales sistemas de gestin y aseguramiento de la
calidad es: la identificacin y especificacin de lo que es calidad para el servicio producido, para,
posteriormente, aplicar los diferentes sistemas de gestin de la misma. Es decir se trata de formular que
entendemos por calidad, de especificar los requisitos que han de cumplir los servicios para ser considerados
de calidad. Los trminos que significamos, en definitiva, se refieren a:
Qu entendemos como bueno en los servicios.

Especificaciones de calidad
La especificacin de calidad constituye la fuente primaria de informacin para un producto o servicio
determinado, puesto que describe en detalle las caractersticas que debe cumplir para que se
considere aceptable para el uso o disfrute propuesto.

Atributos de calidad
Aquella caracterstica diferencial que posea el producto o servicio como rango distintivo de otro
producto similar y cuyo proceso de elaboracin y condiciones finales de calidad, cumplan las normas
establecidas en el protocolo correspondiente.

Criterios de calidad
Qu entendemos por calidad (Criterio)
Estimacin cientfica sobre la que puede basarse un juicio sobre la calidad
Son elementos valorativos que inspiran la evaluacin de las caractersticas de la calidad
Se define como aquella condicin que debe cumplir la actividad o prctica o servicio para
ser considerada de calidad. Los criterios son la base de los programa de calidad.
Representa el objetivo que se quiere conseguir, las caractersticas que mejor representan

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lo que queremos alcanzar. Actan como referentes para medir la calidad y es por tanto un
patrn de aquello que queremos medir. El criterio es la norma; se cumple o no se
cumple, total parcialmente.1.

1.3.2. Indicadores y estndares de calidad, control y evaluacin de la calidad.


Una vez se ha definido lo que entendemos por calidad en un servicio determinado, nos hemos de
plantear Cmo la vamos a medir? Los trminos que destacamos como vinculados a la calidad de los
servicios, son los que responde a:
Como vamos a medir lo que entendemos como bueno y de calidad?

Indicadores
Son datos o conjunto de datos relevantes que ayudan a medir objetivamente la evaluacin de los
servicios, resultados o percepciones sobre ellos. Los indicadores proporcionan informacin que
permiten conocer si el servicio en cuestin se ha prestado conforme a las especificaciones, atributos
y criterios de calidad previamente establecidos.

Estndares de calidad
Se refiere a Cunto es deseable de lo que entendemos como bueno y de calidad (Estndar)
Qu nivel de calidad deseamos: rango aceptable de calidad. El estndar es lo que hay que hacer
nivel de prctica a alcanzar. Un estndar es inseparable del criterio al que acompaa y representa
el grado de cumplimiento exigible a ese criterio.

Control y evaluacin de la calidad.


La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una institucin u
organizacin en general, para conocer la calidad de los servicios que se prestan en sta.
Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso
de la evaluacin y sus resultados, y por ello comparar.

1.3.3. Los procesos y la gestin por procesos.


Cuando de alcanzar la calidad se trate, ya sea en un producto o en un servicio, la expresin de
gestin por procesos alcanza una especial relevancia dado que se concibe el resultado de la produccin de
un producto o un servicio, como el resultado de un proceso de produccin o servuccin.

Procesos
Un proceso es un conjunto de interacciones humanas y materiales que tienen un inicio y un final,
claramente identificables. Es una transformacin, que pretende conseguir al final, un producto que
aada valor para el cliente, con respecto a la situacin de partida.

La Gestin por Procesos.


Segn se indica en la norma ISO 9000:2000 (uno de los modelos ms extendido entre las AA.PP.
de gestin integral de la calidad, como se expondr en el apartado siguiente), la forma mas

MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: FORMULACIN DE CRITERIOS. CONSUELO RODRGUEZ DAZ, ENRIQUE VILLENA UGARTE. Servicio
de Salud de Castilla la Mancha.2009

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certera de obtener en una organizacin, los resultados que buscamos es por medio del
trabajo por procesos2.
Para facilitar la comprensin del concepto de proceso se presenta, a continuacin, la representacin
esquemtica del concepto expresado.
Cuadro n1 REPRESENTACIN ESQUEMTICA DEL CONCEPTO DE PROCESO

EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

CLIENTE SATISFECHO

ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

RECURSOS
INFORMACIN.
CONOCIMIENTO.

Conjunto de actividades
interrelacionadas.

Resultado de un proceso

INSUMOS

ORGANIZACIN

Residuos, fallos,
retrocesos.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Fuente: JAUME GARAU, 2005; LUS A. BARRIGA MARTN, 2000, JOS LUS NAVARRO CORTIJO-FEMP, 2003.
Elaboracin: PROPIA.

1.3.4. Cliente, clientes internos.


Cliente
Se refiere a los receptores o destinatarios de una actividad, de un servicio, a los que se pretende
satisfacer cuando hablamos de calidad.
Se diferencia entre la satisfaccin del cliente externo o ciudadano o cliente final y los que suelen
considerarse clientes internos.

Clientes Internos
En la cadena de agentes que intervienen en el proceso de satisfaccin del cliente externo o
ciudadano, encontramos una serie de clientes internos que ostentan el papel tanto de clientes
(receptores o destinatarios de una actividad) como de proveedores a su vez de un servicio al
siguiente eslabn o escaln.
Desagregando, de esta forma el proceso de prestacin de servicio, para asegurar la satisfaccin del
cliente final o ciudadano ser preciso satisfacer a cada uno de los clientes internos receptores de
cada uno de los eslabones o actividades en que se descompone el todo.
Especial mencin hacemos del modelo de gestin, en el mbito de la empresa privada, denominado
Calidad Total entendida como la aplicacin de los principios de la gestin de la calidad al conjunto

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS AYUNTAMIENTOS, GUA PRCTICA PARA LA IMPLANTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN UN
AYUNTAMIENTO, JOS LUS NAVARRO, FEDERACIN ESPAOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS (FEMP), Espaa, 2003.

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de actividades y personas de la organizacin, no slo a la realizacin del producto o servicio que se


entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige tambin al cliente interno por lo cual la organizacin
debe perseguir la satisfaccin del cliente de sus productos y servicios y tambin la satisfaccin de
los empleados.

1.3.5. Gestin de la calidad, Sistemas de Aseguramiento de la calidad, modelos de gestin.


Aseguramiento de la calidad.
Son todas las acciones preestablecidas y sistemticas necesarias para que un determinado servicio
o producto ofrezcan la confianza necesaria de cumplimiento y satisfaccin de las exigencias de la
calidad.

Sistema de Gestin de la calidad (S.G.C.).


Es un conjunto de medidas que se toman en una organizacin relativas a su estructura, objetivos,
establecimiento de un sistema de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar la gestin de la calidad (tomado de ISO 8402: 94 y elaboracin propia).

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2. PRESENTACIN DE LOS PRINCIPALES MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD.


Los Modelos de Gestin de la calidad que aqu se presentan, son, en su mayora, los adaptados
para su utilizacin en la Administracin Pblica, puesto que las caractersticas especficas de los Servicios
Pblicos, sector al que pertenecen los servicios sociales de atencin primaria, la gestin de la calidad en las
Administraciones Pblicas, adems de los modelos de calidad internacionalmente reconocidos (ISO 9001,
EFQM), utilizan otros modelos de gestin.
Cuadro n2 IDENTIFICACIN DE LOS PRINCIPALES MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

INTERNACIONAL

MODELOS MS UTILIZADOS EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

E F Q M de Excelencia

Marco Comn de Evaluacin, CAF

Se identifica tambin como Modelo


Excelencia Europeo
Estructura el Sistema de Gestin de la
organizacin y puede ser utilizado como una
herramienta de diagnstico, proporcionando
un marco de medicin, para uno mismo
(mejora continua) o para compararse con los
dems (benchmarking).

Una adaptacin del modelo EFQM de


Excelencia Europeo al contexto de las
Administraciones pblicas

(EVAM) Modelo de Evaluacin,

Aprendizaje y Mejora
Son utilizadas por organizaciones de todo
tipo aunque ha sido en la administracin
pblica donde han tenido mayor desarrollo

CARTAS de SERVICIO
NORMAS DE CALIDAD

Normas ISO

ISO 9001:2000

ISO 9001: 2000


IS0 9004:2009

Directrices internacionales para


la aplicacin de la ISO
9001:2000 para Gobiernos
Locales

ESPAA
Informe UNE IWA 4

UNE 66174: 2010

UNE 66182
Mod. Malcolm Baldrige
Se identifica tambin como Modelo Norte
Americano de Excelencia
El marco de referencia utilizado para la evaluacin
del premio nacional de calidad de Estados Unidos.

Evaluacin integral del Gobierno Municipal

NORMA ONG DE CALIDAD


Adaptacin especfica, desde el sector privado, a las ONGs en el
contexto de los Servicios Sociales.

GNESIS Y EVOLUCIN DE LOS MODELOS DE CALIDAD.


Origen mbito empresarial, en la industria.
Se va extendiendo, en el tiempo, su aplicacin a:
-

Las empresas de servicios.

Las Administraciones Pblicas.

Los servicios pblicos.

Los servicios pblicos, del mbito de los servicios sociales.

Las organizaciones privadas (no lucrativas) que gestionan o colaboran en la gestin de


servicios pblicos del mbito de los servicios sociales.

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2.1. EL MARCO COMN DE EVALUACIN, CAF Y EL MODELO DE EVALUACIN, APRENDIZAJE Y


MEJORA (EVAM): IDENTIFICACIN Y PROPSITOS
El modelo CAF
El CAF, utilizando las siglas del ingls Common Assesment Framework, se presenta como un
modelo de auto evaluacin creado para que las organizaciones del sector pblico europeo utilicen tcnicas
de gestin de calidad para mejorar su rendimiento.
Es un examen global, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin
comparados con un MODELO DE EXCELENCIA.
Se parte de:
Fines y situacin de la unidad.
Poltica general de la Administracin.
Realidad del entorno.
Conocimientos anteriores.
Para llegar a:
Detectar PUNTOS FUERTES y REAS DE MEJORA
Priorizar y seleccionar reas de Mejora.
Elaborar un plan de mejora
Los propsitos del modelo son los siguientes:
1. Identificar las caractersticas comunes de las organizaciones del sector pblico.
2. Servir como herramienta para los administradores pblicos que deseen mejorar el rendimiento de
su organizacin.
3. Hacer de puente entre los diferentes modelos que se emplean en la gestin de calidad.
Facilitar el benchmarking entre las organizaciones del sector pblico.
5. Ayudar a las organizaciones del sector pblico a saber ms sobre s mismas.

CAF: Estructura del Modelo.


Su estructura es la siguiente:

AGENTES FACILITADORES

1
LIDERAZGO

RESULTADOS

GESTIN DE LOS
RECURSOS HUMANOS

RESULTADOS EN LAS
PERSONAS

2
ESTRATEGIA Y
PLANIFICACIN

5
GESTIN DE
LOS
PROCESOS Y
DEL CAMBIO

6
RESULTADOS
ORIENTADOS A LOS
CLIENTES-CIUDADANOS

ALIANZAS Y
RECURSOS

RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD

9
RESULTADOS
CLAVE DEL
RENDIMIENTO

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

En este esquema se concretan los principales aspectos a considerar en el anlisis de cualquier


organizacin. Cada caja viene referida a un criterio y cada criterio alude a los principales aspectos de una
organizacin que deben estudiarse cuando se realiza una evaluacin.

CAF: Criterios e implicaciones clave.


Los Criterios del modelo de excelencia son:
AGENTES FACILITADORES
Criterio 1. Liderazgo
Cmo los lderes y directivos desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin de una
organizacin del sector pblico, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e
implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla e implanta.
Debe distinguirse entre el papel de los lderes polticos y el de los lderes directivos de las
organizaciones. El CAF evala la gestin directiva de la organizacin y el modo en que se formulan y
documentan las polticas en trminos de anlisis, exploracin de perspectivas y planificacin estratgica.
Criterio 2. Estrategia y planificacin
Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia claramente centrada en
todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes.
La poltica y la estrategia vienen referidas a la cultura interna, estructura y operaciones a corto y
largo plazo de la organizacin, partiendo de las necesidades, direccin y prioridades de las distintas partes
interesadas.
Las organizaciones deberan realizar un seguimiento crtico y constante de su poltica y estrategia
as como de sus procesos y planes para verificar hasta qu punto se adecuan a sus circunstancias
especficas.
Criterio 3. Gestin de los recursos humanos
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial de las
personas que la componen tanto en el nivel individual, como de equipos o de la organizacin en su conjunto;
y como planifica estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de las
personas.
Los recursos humanos de la organizacin se integran por todos los empleados de sta, as como
por aquellos que prestan servicios directa o indirectamente a los clientes / ciudadanos.
En la evaluacin de este criterio puede considerarse la incidencia de cualquier restriccin que en
esta materia venga impuesta por polticas ajenas a la propia organizacin, adems de reflejar las posibles
actuaciones orientadas a mejorar la gestin de los recursos humanos.

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Criterio 4. Alianzas y recursos


Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas y sus recursos internos en apoyos de su
poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
En el mbito del sector pblico la gestin de los recursos financieros est sujeta a mltiples
presiones y limitaciones que condicionan tanto la capacidad de las organizaciones para obtener recursos
financieros como para asignar o reasignar stos.
Esta circunstancia determina la relevancia de las relaciones que se puedan establecer con otras
entidades, tanto pblicas como privadas, as como con particulares, orientadas a ejecutar las polticas y
mejorar sus procesos.
Criterio 5. Gestin de los procesos y del cambio
Cmo la organizacin gestiona, mejora y desarrolla sus procesos para introducir innovaciones,
apoyar su poltica y estrategia y satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters, generando
cada vez mayor valor.
En el sector pblico los procesos crticos est referidos a la prestacin de servicios clave y procesos
de apoyo esenciales para le funcionamientos de la organizacin. Resulta pues esencial que sta identifique
evale y mejore sus procesos clave 6.
RESULTADOS
Criterio 6. Resultados orientados a los clientes/ciudadanos
Qu resultados est alcanzando la organizacin en relacin con la satisfaccin de sus clientes
externos e internos. Las relaciones de las organizaciones pblicas tienten un carcter complejo, toada vez
que se entablan tanto con clientes como con ciudadanos, que reciben o se benefician de la s actividades,
productos o servicios de aquellas.
Las mediciones de satisfaccin de los clientes/ciudadanos suelen realizarse sobre reas que se han
identificado como importantes por los grupos de clientes y se orientan a determinar lo que la organizacin
puede mejorar en el marco de las competencias para la prestacin de los servicios.
Criterio 7. Resultados en las personas
Qu resultados est alcanzando la organizacin en relacin con la satisfaccin e las personas que la
componen. Este criterio viene referido a la satisfaccin de todas las personas de la organizacin (empleados
y otros que estn al servicio del cliente/ciudadano).
La medicin viene referida a la imagen que los empleados tienen de la organizacin, de su misin,
de las condiciones ambientales de trabajo, de la carrera profesional., desarrollo de capacidades y servicios
que presta la organizacin.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Criterio 8. Resultados en la sociedad


Resultados que la organizacin est alcanzando para satisfacer las necesidades y expectativas de
la comunidad local, nacional e internacional (segn corresponda).
Son muchas las organizaciones del sector pblico que tienen un impacto en la sociedad como
consecuencia de su propia naturaleza o del imperativo legal; este criterio se orienta a medir el impacto de la
organizacin en la sociedad al margen de su actividad principal o del mandato legal.

Criterio 9. Resultados clave del rendimiento


Qu resultados est obteniendo la organizacin en relacin con sus fines y objetivos especficos y
con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan un inters financiero o de
otro tipo. El criterio evala todos aquellos logros que la organizacin haya determinado que son esenciales y
necesarios para medir el xito de sta a corto y largo plazo. Son medidas de la eficacia y eficiencia, de la
prestacin de servicios o productos y de los fines y objetivos.

El Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM)


Diseado por el Ministerio de Administraciones Pblicas, cuya Gua de Evaluacin se aprueba
mediante la Resolucin de 6 de febrero de 2006 de la Secretara General para la Administracin Pblica, en
la que se aprueban las directrices generales para el desarrollo de los programas del Marco General
establecido en el RD 951/2005 (de 29 de julio, establece el marco general para la mejora de la calidad en la
Administracin General del Estado, integrando seis programas para la mejora continua de los servicios).
Representa una metodologa sencilla y asequible que permite conocer el nivel de calidad en la
gestin y resultados de las organizaciones, realizar, a modo de una autoevaluacin asistida, un primer
anlisis de la madurez organizacional y del nivel de prestacin de los servicios y orientar el camino a seguir,
poniendo a disposicin de las organizaciones, herramientas para la mejora de su rendimiento.
El Modelo EVAM permite, adems de la realizacin de un diagnstico, la determinacin de
actuaciones concretas encaminadas a la mejora continua y a la valoracin de la madurez de la organizacin.
Los objetivos del Modelo EVAM, utilizando la Gua de Evaluacin, son los siguientes:
Realizar la evaluacin externa de las organizaciones que no han iniciado an la autoevaluacin.
Promover el proceso de evaluacin en las unidades de la AGE.
Facilitar la incorporacin gradual al proceso de evaluacin.
Poner a disposicin de las citadas organizaciones una herramienta de evaluacin inicial.
Transferir a estas organizaciones las metodologas y acciones a establecer para la mejora de su
gestin3.

Web de la Agencia de Evaluacin y Calidad


http://www.aeval.es/es/calidad_de_los_servicios_publicos/programas_de_calidad/programa_evaluacion/evam.html
3

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

La Estructura del Modelo EVAM es la siguiente:


Eje 1. Polticas, planificacin y estrategia a travs del liderazgo.
Eje 2. Procesos.
Eje 3. Personas.
Eje 4. Alianzas y Recursos.
Eje Transversal: Comunicacin.

2.2. LAS NORMAS EN CALIDAD


Una norma es una especificacin por escrito para ser aplicada en una actividad o sector
correspondiente. Debe ser aprobada, con anterioridad a su puesta en funcionamiento, por un organismo
competente. Segn Juran, una norma es un procedimiento escrito que protege los fallos de la
memoria permitiendo un adiestramiento fcil de todo el personal y que sirve de referencia constante.
Al igual que en otros mbitos (el jurdico, por ejemplo), puede tener o bien un mbito especifico o llegar a
tener una dimensin nacional, internacional, etc.

mbitos territoriales de las normas


Adems de las normas especificas, la calidad tiene tres mbitos:
Internacional (Normas ISO) Son normas de inters General para todos los pases que las adoptan.
Se trata de una confluencia entre las normas ISO y CEI. Las encontramos bajo las siglas ISO.
Europeas (normas EN). El sistema Europeo lo componen los organismos CEN/CENELEC/ETSI,
siendo el motor del resto de actividades de normalizacin en el mundo. Las encontramos asociadas
a las sigla UNE. En Junio de 1992 el Consejo de la CEE emiti una resolucin relativa a la funcin
de normalizacin que resulta ser un pilar bsico para la adopcin de la entrada en el mundo de la
calidad y dice que: La normalizacin europea se organiza sobre una base de carcter
voluntario. Esto quiere decir que ninguna entidad de orden privado o pblico est obligada a
certificarse o a instaurar en su organizacin un sistema de gestin de la calidad.
Espaolas (normas UNE) Las normas bajo las siglas UNE (Significa Una Norma Espaola) de
Gestin de la Calidad y generalmente suelen tener correlacin o ser una traduccin de las normas
Europeas y/o Internacionales. En Espaa el organismo encargado y competente para dictar y
elaborar las normas tcnicas es AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y certificacin.

2.2.1. Las normas en calidad: NORMAS ISO


Las normas ISO 9000
ISO 9000 (Internacional Standards Organization): Conjunto de normas que certifican que una
organizacin dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones
definidas por la misma4.
GLOSARIO DE TRMINOS PORTAL DE LA CTEDRA DE CALIDAD DE LA UPV
katedra.ehu.es/p211-content/es/contenidos/informacion/introduccion/es_introduc/glosario_terminos.html

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

UNE-EN ISO 9001:2000 - Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos


Establece cules han de ser los requisitos para que un sistema pueda satisfacer coherentemente las
necesidades y expectativas de los clientes. En el mbito local, con el fin de traducir el lenguaje tcnico de la
Norma ISO 9001:2000 a un lenguaje ms fcil de utilizar por las personas que participan en el gobierno
municipal cualquiera sea su tamao o ubicacin de la Entidad Local que los albergue, y tendiendo en cuenta
la consideracin del ciudadano como cliente, se aprueba en el ao 2005 el documento IWA 4 Sistemas de
gestin de la calidad. Directrices para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en el gobierno
municipal.
En este modelo de gestin de la calidad, la consecucin del certificado de registro de empresa
otorgado por cualquier organismo acreditado, tan slo significa lo que es, un reconocimiento externo,
comnmente aceptado, que constata que el sistema de la calidad establecido Manual de Calidad, Manual
de procedimientos operativos y normas internas- satisface los requisitos de un modelo de aseguramiento
determinado, ISO 9001 por ejemplo, y que ste es consistente con las directrices y objetivos generales de
una organizacin, relativos a la calidad.

Significado de las Siglas ISO


ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
La eleccin de las siglas ISO: Porque "la Organizacin Internacional de Normalizacin" tendra
abreviaturas diferentes en lenguas diferentes (IOS" en ingls, "OIN" en francs para la Organizacin
Internacional de Normalizacin), sus fundadores escogieron "ISO", derivado del griego isos que significa
"igual". Sea cual fuere el pas, sea cual sea el idioma, la forma corta del nombre de la organizacin es
siempre la ISO.

RASGOS BSICOS DE LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN


La Organizacin internacional de normalizacin es:
Una organizacin no gubernamental que forma un puente entre los sectores pblico y privado.
El desarrollador ms grande del mundo y editor de Normas Internacionales.
Una red de institutos nacionales de normalizacin de 157 pases, un miembro por pas, con una
Secretara Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.
En cualquier caso, no debe establecerse una asociacin directa entre la implantacin de un sistema
de gestin bajo norma ISO y su certificacin otorgada por una entidad acreditada. El modelo de calidad que
se siga es un patrn, una gua si se quiere, y nuestro sistema de gestin es el fundamento para administrar
unos bienes y servicios de calidad, sin que a estos efectos sea necesaria la certificacin; aunque sta ser la
guinda que coronar un trabajo bien hecho, obtenindose efectos que excedern los meramente
publicitarios.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

La familia de las normas ISO


La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de
organizacin (empresa de produccin, empresa de servicios, administracin pblica...). Su implantacin en
estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece, tambin, ventajas para sus empresas. Los
principales beneficios son:
-

Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o prestacin del servicio.

Aumento de la productividad

Mayor compromiso con los requisitos del cliente.

Mejora continua.

La familia de normas apareci por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estndar
britnica (BS), y se extendi principalmente a partir de su versin de 1994, estando actualmente en su
versin 2000.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que
realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantacin en empresas de servicios era muy dura y por eso
se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrtico.
Con la revisin producida en el ao 2000 de las normas aprobadas en 1994 se ha conseguido una
norma bastante menos burocrtica para organizaciones de todo tipo, y adems se puede aplicar sin
problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica. La referida revisin ha reducido
a 4 las normas aplicables, stas son:
ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica
la terminologa.
ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia el
sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de
la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
ISO 19011: Proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la
calidad y de gestin ambiental.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificacin
que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades estn vigiladas por organismos
nacionales que les dan su acreditacin.
Con la intencin de proporcionar una visin global del contenido de la Norma ISO 9001:2000, a
continuacin se expone, siguiendo a Jose Lus Navarro, el esquema de contenidos de la misma.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

PARTE EXPOSITIVA
Prlogo
0 Introduccin
1 Objeto y campo de aplicacin
2 Normas para consulta
3 Trminos y definiciones

PARTE DISPOSITIVA
4 Sistema de Gestin de la Calidad
5 Responsabilidad de la Direccin
6 Gestin de los Recursos
7 Realizacin del Servicio
8 Medicin, Anlisis y Mejora.

Fuente: JOS LUS NAVARRO - FEMP. Elaboracin: PROPIA.

ANEXO 1: Estructura de contenidos de las normas ISO

Los Principios de la norma ISO son los que a continuacin se identifican


Principios de la norma ISO
Enfoque al ciudadano
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Fuente: JOS LUS NAVARRO - FEMP. Elaboracin: PROPIA.

ANEXO 2: Principios de la norma ISO

ANEXO 3: Beneficios, Debilidades, Sacrificios en la aplicacin de la ISO

Norma UNE-EN ISO 9004 - UNE 66174 UNE 66182


La IS0 9004:2009 - Gestin para el xito sostenido de una organizacin, proporciona orientacin
para ayudar a las organizaciones a conseguir el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la
calidad. Este xito sostenido se logra a travs de la capacidad de la organizacin para satisfacer las
expectativas y necesidades de sus clientes y partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. La
ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que la ISO 9001 y ha sido
desarrollada para mantener coherencia con la Norma ISO 9001 y para ser compatible con otras normas de

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

sistemas de gestin. Dichas normas se complementan entre s, pero tambin se pueden utilizar de manera
independiente. Por ello, tienen una estructura muy similar, pero su finalidad y su alcance son diferentes.
La UNE 66174: 2010 - Gua para la evaluacin del sistema de gestin para el xito sostenido
de una organizacin segn la ISO 9004, se ha actualizado teniendo en cuenta la nueva versin de la ISO
9004 y a su vez, considerando la que las organizaciones tienen la necesidad de detectar oportunidades de
mejora e innovacin, fortalezas y debilidades para mantener el xito sostenido. La gua contiene dos puntos
de vista para la realizar la autoevaluacin: la de la alta direccin, que aporta la visin global y estratgica y la
de los gestores de calidad, que aporta la visin operativa. La autoevaluacin de los elementos claves o de la
Alta Direccin (ISO 9004) se ha integrado totalmente en esta gua, pero en la autoevaluacin detallada se ha
ampliado y mejorado el contenido de la norma ISO 9004. La norma UNE 66174:2010 ha sido elaborada en el
seno del Comit Tcnico de Normalizacin de AENOR AEN/CTN66 Gestin de la Calidad y Evaluacin de la
Conformidad por expertos pertenecientes a todo de tipo de organizaciones pblicas y privadas: PYMES,
grandes empresas, asociaciones, institutos, fundaciones e instituciones, entre las que se encuentra la AEC.
UNE 66182 - Gua para la evaluacin integral del gobierno municipal, Directrices para la
aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en el gobierno local.
Persigue proporcionar a los gobiernos municipales una metodologa asequible y prctica para
evaluar su confiabilidad, bajo la filosofa de que una Entidad Local se considerar confiable cuando garantiza
las condiciones necesarias para proporcionar los servicios que precisan sus ciudadanos de manera
coherente y generando una confianza, que el resultado de la evaluacin ayudar a implantar. En esta norma
UNE, las actividades del Ayuntamiento, cuya evaluacin integral se pretenda, se clasifican en cuatro grandes
reas:
Desarrollo institucional para el buen gobierno;
Desarrollo econmico sostenible;
Desarrollo social incluyente y
Desarrollo ambiental sostenible.
Efectuada la evaluacin de la gestin municipal, esta demostrar su utilidad debindose definir e
implantar un Plan de Mejora derivado de los resultados, priorizando aquellas acciones que se centren en los
indicadores de peor valoracin y buscando la mxima mejora con el menor coste teniendo en cuenta los
limitados recursos de las Corporaciones Locales, estableciendo un periodo para su ejercicio.

2.2.2. NORMA ONG CON CALIDAD


La norma ONG con calidad fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por distintas ONG
espaolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que propone la norma ISO 9001
y algunos elementos innovadores del modelo europeo de gestin de calidad EFQM.
Parte de la conviccin de que toda Ong que acte orientada hacia y con calidad tiene que regirse
por determinados valores y principios.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Valores contenidos en la norma ONG con calidad


TERCERA VERSIN ABRIL 2009, La Norma ONG con Calidad cumple, con esta tercera edicin, 9 aos
desde su primera publicacin.
La calidad basada en valores ser una prctica que asegurar la permanencia de las ONGs que la
practican en terrenos ticos. Precisamente, lo que distingue a esta Norma de Gestin de la Calidad de ONGs
respecto de otras es que se construye en torno a determinados principios y valores bsicos. Estos principios
y valores son, entre otros:
A) Orientados hacia las personas
La dignidad humana: En todas las actividades de la organizacin se antepone la dignidad de sus
clientes finales y la de cualquier persona por encima de cualquier otro criterio por utilitario que
resulte.
La defensa de los derechos, presentes y futuros: Las organizaciones que funcionan con calidad
tienen el compromiso de defensa de los derechos fundamentales de los clientes finales que le dan
su razn de ser.
La solidaridad: Las Organizaciones No Gubernamentales que se dedican a los servicios sociales y
lo hacen con calidad impulsan la solidaridad interna y la solidaridad con otras organizaciones y
colectivos.
La profesionalidad: Entendida como la vocacin por hacer bien el oficio al que se dedican los
diferentes profesionales que trabajan en las Organizaciones No Gubernamentales.
B) Centrados en la organizacin
La orientacin al cliente: Toda actividad, proceso, esfuerzo o recurso empleados por la
organizacin revalorizan la finalidad ltima de alcanzar la satisfaccin de sus clientes.
La participacin y descentralizacin: No hay calidad sin participacin. La calidad se construye
entre todos, con el saber de todos: nadie rene todo el saber. No hay compromiso sin participacin.
Y sin compromiso no puede haber calidad. Los recursos deben tender a gestionarse desde donde
se crean. La descentralizacin da responsabilidad a las personas y responsabilidad es calidad.
La transparencia: La transparencia de la razn de ser de las ONGs, la utilizacin de recursos
pblicos y privados y la responsabilidad de mantener la credibilidad ante todas las partes
interesadas obliga a las organizaciones a ofrecer una total transparencia en su gestin.
La eficiencia: Ante el ilimitado conjunto de necesidades y el limitado volumen de recursos, no se
pueden alcanzar los objetivos a cualquier precio. La necesidad de marcar prioridades, ante la
escasez de recursos, obliga a las ONGs a hacer una gestin eficiente que permita el ms alto grado
de eficacia con los recursos de los que se dispone.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

La gestin de la globalidad de la misin de la organizacin: Cualquier organizacin es un


sistema, lo que implica que hay interdependencia entre sus partes o subsistemas. Lo que ocurra en
cada una de ellas influye de manera, ms o menos, decisiva en el resto. Por ello, la gestin total de
la calidad implica buscar la mejora de todos los aspectos de los procesos clave de la organizacin
para el cumplimiento de su misin.
Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantacin de la norma,
INTRESS ha editado la Gua para la implantacin de la Norma ONG con calidad, que consiste bsicamente
en consejos prcticos para que las organizaciones puedan introducirse en el mundo de la gestin de calidad.

2.3. LAS CARTAS DE SERVICIOS


Son documentos mediante el cual una organizacin informa a sus clientes y usuarios sobre los
productos y servicios que les ofrece, sobre los derechos que les asisten en relacin con aquellos, sobre los
compromisos de calidad en relacin a los productos y servicios y las medidas de compensacin que ofrece la
organizacin en caso de incumplimiento de sus compromisos. Algunas definiciones a destacar, son:
Instrumento que permite a los ciudadanos estar en condiciones de conocer por anticipado qu
clases de servicios pueden esperar y demandar y cules son los compromisos de calidad del servicio.
Real Decreto 1.259/1999, de 16 de julio
Un instrumento de compromiso sobre los estndares de servicio y la calidad en las prestaciones
de dicho servicio que las administraciones pblicas explicitan los usuarios en particular. Un instrumento al
que pueden ligarse criterios de resarcimiento ante el mal funcionamiento de los servicios, que puede ir:
Desde el meramente protocolario, como las disculpas personales, hasta los reembolsos de los servicios
prestados o las indemnizaciones.
(A. Palomar)

Definiciones de las cartas de servicios


Se aportan las referencias que a este respecto ha desarrollado FAUSTINO LPEZ DE FORONDA
que afirma juegan un papel de instrumentos pblicos de calidad y garanta de los derechos de
ciudadanos

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

QUE SON LAS CARTAS DE SERVICIO


Expresin de la preocupacin creciente por la
determinacin precisa de las prestaciones
(estndares de calidad y de tiempo), as como para
la efectividad de los derechos de los usuarios
Elisenda Malaret

Documentos que tienen por objeto informar al


ciudadano acerca de las cualidades con que se
proveen las prestaciones y servicios pblicos.
Decreto 27/1997, de 6 de marzo, de la Comunidad
Autnoma de Madrid, art. 3

Su potencial consiste en expresar un consenso sobre un modelo social que afecta al comportamiento y las
responsabilidades, a los derechos y a los deberes, a las expectativas y a la confianza de polticos, funcionarios y
ciudadanos.
G.Bouckaert,

Instrumento en la garanta de los derechos de los ciudadanos frente a la Administracin, ya que la explicitacin
de a) Compromisos concretos de calidad en la prestacin de los servicios, as como de b) Los derechos y
deberes de los ciudadanos en relacin con estos servicios, servirn como:
a) Factor de limitacin de la discrecionalidad con que la Administracin ha realizado la prestacin de
servicios.
b) Factor de concrecin de los principios que informan la actuacin de las administraciones en la
prestacin de servicios, y muy especialmente de los principios de informacin de transparencia de
participacin, de eficacia y de eficiencia.
c) Como factor de garanta de los derechos de los usuarios, que debern ser expresamente
enunciados.
Fuente: FAUSTINO LPEZ DE FORONDA 2000; LUS ALBERTO BARRIGA MARTN; 2000. DECRETO 27/1997, DE 6 DE MARZO de LA
COMUNIDAD AUTONMICA DE MADRID; REAL DECRETO 1.259/1999, DE 16 DE JULIO
Elaboracin: PROPIA.

La finalidad de las Cartas de Servicios es desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos


enunciado en el artculo 4 de la LOFAGE y cubre tres vertientes: a) facilitar a los ciudadanos el ejercicio
efectivo de sus derechos, proporcionndoles una influencia ms directa sobre los servicios administrativos y
permitindoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente; b) fomentar la mejora continua
de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de conocer de forma consciente, realista y objetiva- cmo
son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar; y c) hacer explcita la responsabilidad
de los gestores pblicos con respecto a la satisfaccin de los usuarios y ante los rganos superiores de la
propia Administracin General del Estado.
A modo de sntesis sealar como finalidades, las siguientes:
-

Instrumentar la declaracin concreta de la misin propia de la Administracin.

Facilitar el conocimiento por los ciudadanos de lo que pueden esperar de aqulla,

Situar al ciudadano en el centro de las decisiones de las Administraciones Pblicas.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Posibilitar que la organizacin administrativa sea flexible y que se adapte a las


necesidades de los ciudadanos.

El Real Decreto 1.259/1999, de 6 de julio, en su art. 3 aade al carcter informativo de las


cartas de servicios otro de expresin de los derechos y deberes de los ciudadanos y
usuarios.

Finalidad de las cartas de servicios


La finalidad de las Cartas de Servicios es desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos
enunciado en el artculo 4 de la LOFAGE y cubre tres vertientes: a) facilitar a los ciudadanos el ejercicio
efectivo de sus derechos, proporcionndoles una influencia ms directa sobre los servicios administrativos y
permitindoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente; b) fomentar la mejora continua
de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de conocer de forma consciente, realista y objetiva- cmo
son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar; y c) hacer explcita la responsabilidad
de los gestores pblicos con respecto a la satisfaccin de los usuarios y ante los rganos superiores de la
propia Administracin General del Estado.
A modo de sntesis sealar como finalidades, las siguientes:
-

Instrumentar la declaracin concreta de la misin propia de la Administracin.

Facilitar el conocimiento por los ciudadanos de lo que pueden esperar de aqulla,

Situar al ciudadano en el centro de las decisiones de las Administraciones Pblicas.

Posibilitar que la organizacin administrativa sea flexible y que se adapte a las


necesidades de los ciudadanos.

El Real Decreto 1.259/1999, de 6 de julio, en su art. 3 aade al carcter informativo de las cartas de servicios
otro de expresin de los derechos y deberes de los ciudadanos y usuarios.
El ya referido Real Decreto 951/2005, seala que los contenidos de las cartas de servicios se estructuran en
torno a los siguientes aspectos:
Contenidos de carcter general y legal
Contenidos sobre compromisos de calidad
Contenidos de carcter complementario
Contenidos sobre Medidas de subsanacin en caso de incumplimiento de los
compromisos declarados.

Los contenidos de las cartas de servicios


Las referencias relativas al contenido de las cartas de servicios se extraen de lo regulado en el
artculo 9, del REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO5, relativo a la estructura y contenido de las
cartas de servicios. Las cartas de servicios expresarn de forma clara, sencilla y comprensible para los
5

POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

ciudadanos su contenido, que se estructurar en los apartados que se identifican y caracterizan en el cuadro
que a continuacin se presenta.

CONTENIDOS DE LAS CARTAS DE SERVICIOS


DE CARCTER GENERAL Y LEGAL

DE COMPROMISOS DE CALIDAD

Datos identificativos y fines del rgano u


organismo.
Principales servicios que presta.
Derechos concretos de los ciudadanos y
usuarios en relacin con los servicios.
Frmulas de colaboracin o participacin de los
usuarios en la mejora de los servicios.
Relacin sucinta y actualizada de la normativa
reguladora de las principales prestaciones y
servicios.
Acceso al sistema de quejas y
sugerencias que este regulado.

Niveles o estndares de calidad que se ofrecen y,


en todo caso:
Plazos previstos para la tramitacin de los
procedimientos, as como, en su caso, para la
prestacin de los servicios.
Mecanismos de informacin y
comunicacin disponibles, ya sea
general o personalizada.
Horarios, lugares y canales de
atencin al pblico.
Medidas que aseguren la igualdad de gnero, que
faciliten al acceso al servicio y que mejoren las
condiciones de prestacin.
Sistemas normalizados se gestin de la
calidad, medio ambiente y prevencin de
riesgos laborales con los que, en su caso,
cuente la organizacin.
Indicadores utilizados para la evaluacin de
la calidad y especficamente para el
seguimiento de los compromisos.

DE CARCTER COMPLEMENTARIO
Direcciones telefnicas, telemticas y postales de
todas las oficinas donde se prestan cada uno de los
servicios, indicando claramente para las terceras la
forma de acceso y los medios de transporte
pblico.
Direccin postal, telefnica y telemtica de la
unidad operativa responsable para todo lo
relacionado con la carta de servicios, incluidas las
reclamaciones por incumplimiento de los
compromisos.
Otros datos de inters sobre la organizacin y sus
servicios.

MEDIDAS DE SUBSANACIN EN CASO DE


INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS
DECLARADOS
Sealar expresamente el modo de formular las
reclamaciones por incumplimiento de los
compromisos, cuyo reconocimiento corresponder al
titular del rgano u organismo al que se refiera la
carta, y que en ningn caso darn lugar a
responsabilidad patrimonial por parte de la
Administracin

Fuente: REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO, POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO GENERAL PARA
LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO.
Elaboracin: PROPIA.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

3. LA GESTIN POR PROCESOS: NOCIONES BSICAS PARA LA REFLEXIN


3.1. LA GESTIN POR PROCESOS EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Para continuar, tras conocer los conceptos y modelos vinculados a la calidad, en el desarrollo de la
estrategia de abordaje del estudio de la materia que nos ocupa, se aborda en el presente apartado el anlisis
de la gestin por procesos, en el contexto de las administraciones pblicas, para as avanzar en la
identificacin y especificacin de lo que es calidad para los servicios sociales de atencin primaria.
Adems de que los sistemas de gestin de la calidad ms extendidos6 se refieren a la Gestin por
Procesos, para enunciar sus principios, ejes de desarrollo o estrategias, la condicin de Servicio Pblico que
ostentan los servicios sociales de atencin primaria, nos lleva a centrarnos en el estudio de los procesos,
dado que constituyen el pilar fundamental de la nueva organizacin y la base de la modernizacin
administrativa. FEMP
Apuntar de entrada, siguiendo a Lus A. Barriga Martn7, que no se puede entender lo que
significa la calidad sin entrar a comprender el significado de proceso dado que se parte de la
conviccin de que:
La calidad en el proceso de la produccin del servicio, es lo que determina la calidad del
producto.
La Gestin por Procesos se revela como una herramienta adecuada para contribuir al logro del
objetivo general de: Facilitar la relacin de los ciudadanos con la Administracin, incrementar su grado
de satisfaccin con los Servicios Pblicos y mejorar su calidad de vida y su bienestar social.
La Gestin por Procesos en la Administracin Pblica supone el paso de una visin
administrativa a una visin gestora y un cambio cultural radical, que no es ni ms ni menos que
situar al ciudadano como eje fundamental de la prestacin pblica. Ello significa el entender dicha
prestacin como un servicio (o ms bien una suma de servicios individuales) a un destinatario final (el
ciudadano, usuario o no de los servicios), lo que implica contemplar con especial inters el ltimo eslabn o
escaln dentro de la relacin directa con ste, constituyndose en verdadero rbitro o juez en la evaluacin
de la idoneidad del correspondiente proceso desplegado.
La organizacin que se orienta a la excelencia gestiona las actividades en trminos de
procesos. Dichos procesos debern aportar cada vez ms valor a los ciudadanos contemplados como
6 (Tres de ellos, los sistemas que defienden una Gestin Integral de la Calidad EFQM, ISO y ONG, utilizan el concepto de gestin por procesos. Los
otros dos, sistema de indicadores de calidad, cartas de servicios, aunque no se refieran directamente a ella, est claro que su metodologa de
aplicacin se fundamenta en parte, en la gestin por procesos.)
5 EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES. ENRIQUE SACANELL BERRUECO
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20los%20servicios%20sociales.pdf

CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES REFLEXIONES SOBRE LA CALIDEZ-, LUS ALBERTO BARRIGA MARTN, en CALIDAD I, Revista
de trabajo social servicios sociales y poltica social n 49. Consejo General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo Social. Madrid, 2000

24

UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

destinatarios o clientes, as como a otros grupos de inters y estar siempre alineados con la misin,
estrategia y objetivos estratgicos de la misma8.

3.2. BASES PARA LA APLICACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS


3.2. A.- Identificacin de los procesos de un servicio
Para poder aplicar la gestin por procesos una de las primeras acciones a desarrollar es la de
IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE UN SERVICIO9.
En primer lugar, es preciso realizar un estudio de las reas de actividad ms relevantes de la
organizacin, para detectar los grandes procesos que la conforman y que permitirn ms adelante la
construccin del Mapa de Procesos. Todos los procesos identificados han de cumplir con los requisitos
bsicos asociados a su definicin, a saber:
Repetitivos
Sistemticos
Atraviesan los departamentos transcurren horizontalmente" a travs de varios
departamentos con funciones diferentes. verticalmente", a travs de diferentes niveles
jerrquicos
Medibles
Observables
Con Valor Aadido
En la identificacin inicial es importante considerar los procesos tal como son.

3.2. B.- Clasificacin de los procesos de un servicio


El siguiente paso, tras la identificacin previa es diferenciar los diferentes Tipos de procesos:
Podemos crear tipologas generales de procesos desde distintas pticas, optamos por clasificarlos segn su
funcin en el conjunto de la organizacin, al objeto de clasificar los que hayamos enunciado como
procesos del Servicio en:
Procesos Esenciales- Clave u Operativos o Procesos de Servicios.
Procesos Estratgicos.
Procesos de Apoyo.
Procesos ESENCIALES- CLAVE U OPERATIVOS O PROCESOS DE SERVICIOS

TRABAJANDO CON LOS PROCESOS: GUA PARA LA GESTIN DE PROCESOS. JUNTA DE CASTILLA Y LEN. 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100DetalleFeed/1248367026092/Publicacion/1181202930899/Redaccion
9 Sistematizando lo contenido en TRABAJANDO CON LOS PROCESOS: GUA PARA LA GESTIN DE PROCESOS. JUNTA DE CASTILLA Y
LEN. 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100DetalleFeed/1248367026092/Publicacion/1181202930899/Redaccion
GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME GARAU, INTRESS, Espaa. 2005.
8

25

UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Son los que mayor impacto tienen en los objetivos estratgicos definidos por la organizacin,
haciendo mayor nfasis en su repercusin en los clientes de la organizacin.
Los procesos clave constituyen la razn de ser de la organizacin. Se orientan a la prestacin
de servicios y aportan valor aadido al cliente externo, es decir, a los ciudadanos, organizaciones o
sociedad en general. Son aquellos que tienen que ver con una accin directa con los usuarios: admisin,
diagnstico, intervencin, seguimiento. Estos procesos deben estar dirigidos a satisfacer las necesidades y
expectativas de los ciudadanos.
Los procesos clave no son comunes a todas las organizaciones, puesto que dependen de la
tipologa de la organizacin. Son aquellos que permiten el desarrollo de la planificacin y estrategia de la
organizacin, y que aaden valor para el ciudadano o inciden directamente en su satisfaccin.

Procesos ESTRATGICOS.
Son aquellos que estn relacionados con la definicin y el control de los objetivos de la
organizacin, su planificacin y estrategia, definicin de la misin, visin y valores. En su gestin interviene
directamente el equipo directivo. Los procesos estratgicos son aquellos que estn relacionados con la
direccin, organizacin, planificacin y estrategia de la organizacin. Dichos procesos incluirn la definicin
de la misin, visin y valores. Estos procesos son de carcter global y transversales u horizontales, de tal
modo que afectan a todas las reas de la organizacin. Generalmente, toda organizacin cuenta, entre otros,
con algunos de los siguientes procesos estratgicos:
Planificacin estratgica: engloba la elaboracin del plan de actuacin a medio plazo, teniendo en
cuenta la misin, visin y los valores de la organizacin.
Organizacin: supone la definicin de las distintas interrelaciones y la estructuracin organizativa
de las distintas unidades administrativas (elaboracin del mapa de procesos, definicin del
organigrama y dimensin de la plantilla, diseo de los puestos de trabajo, asignacin de
responsabilidades, etc.).
Planificacin Operativa: comprende el anlisis y diseo de las diferentes actividades, tareas, etc.
precisas para el desarrollo de las distintas funciones (definicin del sistema de recursos humanos,
fijacin y seguimiento de objetivos de las distintas unidades, etc.).
Mejora Continua: tiene en cuenta las polticas de calidad que desarrolla la organizacin, entre las
que figura el diseo de acciones destinadas a promover la mejora de las unidades administrativas.
Dentro de este proceso estaran los siguientes subprocesos: normalizacin de procesos, auditoras
de procesos, planificacin y ejecucin de mejoras, etc.
Procesos de SOPORTE O DE APOYO.

26

UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos clave, y generan valor aadido al
cliente interno. Para identificar cuales son los procesos de soporte o de apoyo, se debe conocer: 1Cules son los recursos necesarios para llevar a cabo los procesos clave o esenciales? 2- Cmo se
garantiza la adecuada disposicin y gestin de esos recursos?
Este tipo de procesos facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos clave, y
generan valor aadido al cliente interno. A modo de ejemplo se pueden citar como procesos de soporte los
siguientes:
Gestin Econmico-Financiera: engloba los procesos que tienen que ver con esta rea como son
los procesos contables, administrativos, tesorera, control presupuestario, etc.
Gestin de los Recursos Humanos: recoge todos aquellos procesos relacionados con el personal.
A modo de ejemplo se pueden sealar: la distribucin del personal, la gestin del rendimiento, la
satisfaccin y el reconocimiento, gestin de riesgos laborales, etc.
Gestin de los Sistemas de Informacin: incluye aquellos procesos que tienen que ver con la
comunicacin y la informacin dentro de la organizacin. De este modo, se pueden citar:
elaboracin de informes para el equipo directivo, gestin de la comunicacin interna, etc.
Servicios Generales: incluye, entre otros los procesos de gestin de la vigilancia y seguridad,
gestin de la limpieza, mantenimiento, etc.
Hay que tener en cuenta, que dependiendo del tipo de organizacin, algunos procesos pueden ser
considerados como claves o de apoyo. De este modo, mientras que en una administracin pblica los
procesos de limpieza o restauracin seran de apoyo o de soporte, en un centro de salud o en un hospital
seran procesos clave.
Al reflexionar sobre el resultado de esta clasificacin de los procesos de un servicio, se vislumbran
diferentes dimensiones de lo que puede ser calidad si nos referimos a los procesos esenciales- clave u
operativos o a los procesos estratgicos.

3.2. C.- Mapa y planificacin de los procesos de un servicio


Una vez se han identificado los diferentes tipos de procesos se ha de proceder a la REALIZACIN

El Mapa de Procesos.
Es un esquema grfico, que representa los distintos procesos que la organizacin utiliza para operar y
desempear sus funciones.
Ofrece una visin en conjunto del sistema de gestin de una organizacin. Para ello, la organizacin analiza
las diferentes actividades que realiza e identifica sus procesos, los cuales clasifica dependiendo de su
finalidad en: Estratgicos, Clave u Operativos y de Soporte o de Apoyo.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

El mapa de procesos, adems de representar grficamente todos los grandes procesos de la organizacin,
tambin puede mostrar las interrelaciones de los procesos entre s y, si procede, con el exterior.

La Planificacin de los Procesos.


PLANIFICAR EL PROCESO10.
La fase de Planificacin comprende todas las actividades que necesitamos para preparar todos los
elementos relacionados con el proceso. Podemos separarla en dos mbitos diferentes. El primero es
planificar la estrategia del proceso y el otro es preparar la accin del proceso
Necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Planificar la estrategia del proceso.
Identificar los clientes del proceso.
Conocer sus necesidades y expectativas.
Establecer la MISIN del proceso y los objetivos.
Definir indicadores, estndares y frecuencia de medida.
Planificar la accin.
Planificar el procedimiento a seguir.
Definir puntos crticos del proceso.
Definir responsabilidades.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave.
Los recursos humanos.
Los documentos vinculados al proceso.

3.2. D.- La medicin de los procesos y enfoques para la evaluacin de la calidad


Los procesos se miden a travs de indicadores dado que al tener identificadas las entradas y las
salidas pueden medirse con cierta facilidad.
Segn a cul de estos componentes se dirija la atencin del investigador, siguiendo a VUORI
(1988), podemos estructurar tres enfoques de la evaluacin de la calidad:

Enfoque estructural
Parte de la premisa de que si las condiciones previas para la prestacin del servicio son
buenas, el proceso y el resultado consecuente, sern ms adecuadas. En este captulo se
encuadran posibles evaluaciones especficas, que suelen resumirse en evaluacin de la
estructura fsica, humana y organizativa:
10

GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME GARAU, INTRESS, Espaa. 2005.

28

UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Evaluacin de la calidad de los materiales.


Evaluacin de la calidad de la tecnologa.
Evaluacin de la calidad del entorno fsico.
Evaluacin del entorno laboral.
Evaluacin de la dotacin de recursos humanos y materiales.
Evaluacin de la calidad del personal.
Evaluacin organizacional.
Evaluacin de la informacin y sus circuitos.

La accin ms habitual relacionada con este enfoque, es la de la Acreditacin de las


instituciones, en la que se comparan las caractersticas de esa institucin con unos criterios
previamente establecidos.
Enfoque de proceso
Parte de la premisa de que si se emplea adecuadamente el conocimiento y la tecnologa
existente en todas las fases de la prestacin del servicio, existen ms posibilidades de que
el resultado final sea el adecuado. Afirmar que todos los mtodos para evaluar la calidad
del proceso tienen como protagonistas a los propios profesionales. En consecuencia, su
foco de atencin es la llamada calidad tcnica, no tanto la percepcin del cliente, usuario,
de cmo se est prestando el servicio
Enfoque de los resultados
En esta categora es donde encuentra cabida el anlisis de la satisfaccin de los clientes,
sus opiniones respecto al servicio prestado y el grado de cumplimiento de sus expectativas.
As mismo, analiza el cambio producido en el estado o situacin de las personas
atendidas11.
Desde esta perspectiva tendremos tres tipos de indicadores:
Cuando midamos las condiciones de las que partimos lo haremos con los llamados "Indicadores de
Estructura
En cambio, cuando medimos el grado en que los procesos se ajustan a los requisitos
establecidos, utilizaremos los "Indicadores de Proceso
Si queremos medir "las salidas" del proceso, utilizaremos los "Indicadores de Resultados

11

EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES. ENRIQUE SACANELL BERRUECO


http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20los%20servicios%20sociales.pdf

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

3.3. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES A CONSIDERAR PARA LA


OPCIN POR LA GESTIN POR PROCESOS
Los servicios sociales son servicios a la persona que prestan atenciones, tcnicas, para mejorar el
estado de la situacin social de las mismas y en los que los trabajadores de lo social son profesionales del
conocimiento que producen capital humano, energa vital y psquica para que los clientes que atienden
pueden adquirir habilidades para el desarrollo social y autonoma personal (Colom D, 2007).
Son Servicios Pblicos por tener que ser prestados por las Administraciones locales y autonmicas,
pero a su vez, tal y como afirma Enrique Sacanell en la gestin de los servicios sociales coexisten el
ejercicio de potestades de la administracin (regulando quines tienen derecho a determinadas ayudas, o
prestaciones, el procedimiento para solicitarlas, tramitando y resolviendo procedimientos administrativos, por
ejemplo), con la prestacin de un Servicio Social, cuya naturaleza, esencial, es de tipo relacional.
Por ello cabe plantearse que para definir o especificar lo que es calidad en los servicios sociales de
atencin primaria, as como para optar por la Gestin por Procesos, la naturaleza de este tipo de servicios
pblicos, ha de tenerse en consideracin y preguntarnos si en los servicios sociales de atencin primaria:
Es lo mismo lo que se considera de calidad como servicios pblicos, a lo que se considera
como servicio social? Conviene reflexionar si al referimos a lo que es la calidad de estos como un
servicio pblico ms, que gestiona la Administracin Local, es similar o diferente a la calidad de
estos como servicios productores de bienes relacionales que han de contribuir a la mejora de la
situacin social de las personas. Como servicio social la calidad tcnica podra decirse que Es la
atencin que proporciona un Trabajador o trabajadora social o cualquier otro profesional (Psicologa,
educacin social, animacin comunitaria,) a un episodio de problemtica social (desproteccin,
exclusin social, dependencia, emergencia social) claramente definido en una persona, familia,
grupo o comunidad dada desde esta concepcin solo ha de considerarse la calidad desde la
percepcin del cliente-usuario?
Que tipos de procesos se han de desarrollar para producir servicios sociales de atencin
primaria? y en todo caso si los llamados procesos esenciales- clave u operativos o procesos de
servicios en este tipo de servicios son los de accin directa con los usuarios, en los que la esencia
es la comunicacin interpersonal habra que preguntarse si son susceptibles los procesos
esenciales de planificarse al detalle?
Es lo mismo lo que se considera de Calidad en los Procesos, que lo que se considera en los
Resultados? Para adoptar uno u otro enfoque de evaluacin de la calidad y formular indicadores

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

que permitan evaluar la calidad en el Proceso, o en los Resultado, hemos de responder a Que es
de calidad en el desarrollo de los procesos?, y lo que es de calidad en el desarrollo de los
procesos esenciales es lo mismo que lo que es de calidad en el resto de procesos?, as como
que es calidad en los Resultados?

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Ejercicios de EVALUACIN
Ejercicio 1 de Evaluacin
El listado de afirmaciones que se exponen, son supuestos de opiniones sobre que es lo que determina la
calidad en los servicios sociales de atencin primaria?
Clasifica las respuestas, segn los Elementos de base de un Servicio (personal en contacto, soporte fsico,
persona beneficiaria) involucrados en cada una de las opiniones sobre lo que determina la calidad.
Marca, por cada una de las opiniones, el cuadro o cuadros que corresponda.
Ejercicio 1 de Evaluacin
LO QUE ESTA DETERMINANDO LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES

ELEMENTOS DE BASE QUE INTERACCIONAN EN UN SERVICIO

PERSONAL
EN
CONTACTO

PERSONA
BENEFICIARIA

SOPORTE
FSICO DE
SERVICIO

1. Las visitas a domicilio ayudan bastante a


lograr que las personas confen en la profesional
que les atiende

2. Las habilidades de comunicacin verbal y no


verbal de las y los trabajadores sociales,

3. La limpieza y decoracin del despacho y sala


de espera

4. La falta de privacidad e intimidad en las


entrevistas que hacemos en mi despacho.

5. La amabilidad del personal administrativo de


recepcin.
6. Que las y los profesionales sean de los que no
han vuelto a estudiar, leer, ni acudir a cursos de
reciclaje.

7. El humor que tenga ese da la trabajadora


social y el educador que me atienden.

8. El que sea un enfermo mental que suele andar


descompensado.

9. La mala gana con la que acude el menor a las


entrevistas

10. El que solo le interesa que le concedan la


ayuda econmica.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Ejercicio 2 de Evaluacin
Seala si las siguientes aseveraciones son falsas o verdaderas, argumentando, sucintamente, tu respuesta

ASEVERACIN (AFIRMACIN)

VERDADERA
O FALSA

ARGUMENTACIN de la RESPUESTA

1. La especificacin de calidad constituye la fuente primaria de


informacin para un producto o servicio determinado, puesto que
describe en detalle las caractersticas que debe cumplir para que se
considere aceptable para el uso o disfrute propuesto.
2. Las Normas ISO, son documentos mediante el cual una
organizacin informa a sus clientes y usuarios sobre los
productos y servicios que les ofrece, sobre los derechos que les
asisten en relacin con aquellos, sobre los compromisos de
calidad en relacin a los productos y servicios y las medidas de
compensacin que ofrece la organizacin en caso de
incumplimiento de sus compromisos
3. Una norma es una especificacin por escrito para ser
aplicada en una actividad o sector correspondiente. Debe ser
aprobada, con anterioridad a su puesta en funcionamiento, por
un organismo competente.
4. El Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM) ,
representa una metodologa sencilla y asequible que permite
conocer el nivel de calidad en la gestin y resultados de las
organizaciones, realizar, a modo de una autoevaluacin
asistida, un primer anlisis de la madurez organizacional y del
nivel de prestacin de los servicios y orientar el camino a
seguir, poniendo a disposicin de las organizaciones,
herramientas para la mejora de su rendimiento
5. Clientes Internos se refiere a los receptores o destinatarios
de una actividad, de un servicio, a los que se pretende
satisfacer cuando hablamos de calidad.
6. Lo distintivo de los Servicios es:
Que son Tangibles.
Que son Invariables
Se consumen al producirse.
7. La forma mas certera de obtener en una organizacin, los
resultados que buscamos es por medio del trabajo por
procesos.
8. Los procesos esenciales- clave u operativos o procesos de
servicios, son aquellos que estn relacionados con la definicin
y el control de los objetivos de la organizacin, su planificacin
y estrategia, definicin de la misin, visin y valores.
9. Los procesos esenciales- clave u operativos o procesos de
servicios se orientan a la prestacin de servicios y aportan valor
aadido al cliente externo, es decir, a los ciudadanos,
organizaciones o sociedad en general. Son aquellos que tienen
que ver con una accin directa con los usuarios: admisin,
diagnstico, intervencin, seguimiento. Estos procesos deben
estar dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas de
los ciudadanos.
10. Los Indicadores, son datos o conjunto de datos relevantes
que ayudan a medir objetivamente la evaluacin de los
servicios, resultados o percepciones sobre ellos

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

ANEXOS
ANEXOS al apartado 2.
ANEXO 1: Estructura de contenidos de las normas ISO

ESTRUCTURA DE CONTENIDO DE LAS NORMAS ISO


Pasamos a continuacin a identificar el esquema de contenidos de la parte dispositiva de la referida
norma ISO 9001:2000.
CAPITULO 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4. REQUISITOS DEL SISTEMA
4.1 Establecer el SGC Desarrollar el SGC
_ Identificar los procesos necesarios
_ Describir los procesos
_ Implantar el SGC
_ Utilizar los procesos el sistema
_ Gestionar el desempeo de los procesos
4.2 Documentar el SGC
4.2.1 Desarrollar documentos del SGC
_ Desarrollar documentos para implantar el sistema
_ Desarrollar documentos que reflejan lo que hace la organizacin
4.2.2 Preparar el manual del SGC
_ Documentar sus procedimientos
_ Describir cmo interaccionan sus procesos
_ Definir el alcance del SGC
4.2.3 Controlar los documentos del SGC
_ Aprobar los documentos antes de su distribucin
_ Proporcionar la versin vigente de los documentos en los puntos de uso
_ Revisar y re-aprobar los documentos cuando se actualizan
_ Especificar el estado de revisin de los documentos
_ Hacer seguimiento a los documentos externos
_ Prevenir el uso de documentos obsoletos
4.2.4 Mantener registros del SGC
_ Utilizar los registros como evidencia de cumplimiento de los requisitos
_ Desarrollar un procedimiento para controlar los registros
_ Asegurar que los registros sean utilizables
CAPITULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5. REQUISITOS PARA LA CALIDAD
5.1 Apoyar la calidad
5.1.1 Promocionar la importancia de la calidad
_ Promocionar la necesidad de cumplir los requisitos del ciudadano
_ Promocionar la necesidad de cumplir los requisitos reglamentarios
_ Promocionar la necesidad de cumplir los requisitos legales
5.1.2 Desarrollar un SGC
_ Apoyar el desarrollo del sistema de calidad
_ Formular la poltica de la calidad de la organizacin
_ Definir los objetivos de la calidad
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Suministrar los recursos para la calidad


5.1.3 Implantar el SGC
_ Suministrar recursos para implantar el sistema
_ Incentivar al personal a cumplir los requisitos del sistema
5.1.4 Mejorar el SGC
_ Realizar revisiones del SGC
_ Suministrar recursos para la mejora del sistema
5.2 Satisfacer los ciudadanos
5.2.1 Identificar los requisitos del ciudadano
_ Asegurar que la organizacin identifique los requisitos del ciudadano
5.2.2 Aumentar la satisfaccin del ciudadano
_ Asegurar que la organizacin aumente la satisfaccin del ciudadano
5.3 Establecer la poltica de la calidad
5.3.1 Definir la poltica de la calidad de la organizacin
_ Asegurar que es adecuada a los propsitos de la organizacin,
_ Asegurar que enfatice la necesidad de cumplir los requisitos
_ Asegurar que facilite el desarrollo de los objetivos de la calidad,
_ Asegurar que incluya el compromiso de la mejora continua
5.3.2 Gestionar la poltica de calidad de la organizacin
_ Comunicarla poltica a toda la organizacin
_ Revisar la poltica para asegurar su adecuacin
5.4 Planificar la calidad
5.4.1 Desarrollar los objetivos de la calidad
_ Asegurar que se fijen objetivos en las reas funcionales,
_ Asegurar que se fijen objetivos en los diferentes niveles
_ Asegurar que los objetivos faciliten la realizacin del Servicio
_ Asegurar que los objetivos sean coherentes con la poltica de la calidad,
_ Asegurar que los objetivos sean mensurables
5.4.2 Planificar el SGC
_ Planificar el desarrollo del sistema
_ Planificar la implantacin del sistema
_ Planificar la mejora del sistema
_ Planificar los cambios al sistema
5.5 Controlar el SGC
5.5.1 Definir responsabilidades y autoridades
_ Clarificar responsabilidades y autoridades
_ Comunicar las responsabilidades y autoridades
5.5.2 Designar un representante de la direccin.
_ Hacer seguimiento al SGC
_ Informar sobre la situacin del SGC
_ Apoyar la mejora del SGC
5.6 Realizar revisiones por la direccin
5.6.1 Revisar el SGC
_ Evaluar el desempeo del SGC
_ Evaluar la necesidad de mejorar el SGC
5.6.2 Examinar la informacin para la revisin por la direccin
_ Examinar los resultados de las auditorias
_ Examinar los datos sobre la conformidad del Servicio
_ Examinar las oportunidades de mejora
_ Examinar la retroalimentacin de los ciudadanos
_ Examinar la informacin sobre el desempeo de los procesos
_ Examinar las acciones correctivas y preventivas
_ Examinar los cambios que podran afectar al sistema
_ Examinar las revisiones por la direccin anteriores
5.6.3 Generar resultados de la revisin por la direccin

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Generar acciones para la mejora del SGC


_ Generar acciones para la mejora de los Servicios
_ Generar acciones para satisfacer la necesidad de recursos
CAPITULO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS
6 REQUISITOS DE RECURSO
6.1 Suministrar los recursos para la calidad Identificar los requerimientos de recursos
_ Identificar los recursos necesarios para el SGC
_ Identificar los recursos necesarios para mejorar la satisfaccin del ciudadano
6.2 Suministrar los recursos para el SGC
_ Suministrar los recursos necesarios para el SGC
_ Suministrar los recursos necesarios para mejorar la satisfaccin del ciudadano
_ Suministrar personal para la calidad
6.2.1 Utilizar personal competente
_ Asegurar que el personal tenga la experiencia adecuada
_ Asegurar que el personal tenga la educacin adecuada
_ Asegurar que el personal tenga la formacin adecuada
_ Asegurar que el personal tenga las habilidades adecuadas
6.2.2 Apoyar la competencia
_ Definir niveles de competencia aceptables
_ Identificar necesidades de formacin y sensibilizacin
_ Realizar programas de formacin y sensibilizacin
_ Evaluar la eficacia de la formacin y sensibilizacin
_ Mantener registros de la competencia
6.3 Proveer la infraestructura para la calidad
_ Identificar la necesidad de infraestructura
_ Identificar la necesidad de edificios
_ Identificar la necesidad de espacio de trabajo
_ Identificar la necesidad de hardware
_ Identificar la necesidad de software
_ Identificar la necesidad de se/Vicios de apoyo
_ Identificar la necesidad de equipos Proveer la infraestructura necesaria
_ Proveer los edificios necesarios
_ Proveer el espacio de trabajo necesario
_ Proveer el hardware necesario
_ Proveer el software necesario
_ Proveer los se/Vicios de apoyo necesarios
_ Proveer los equipos necesarios Mantener la infraestructura
_ Mantener los edificios
_ Mantener el espacio de trabajo
_ Mantener el hardware
_ Mantener el software
_ Mantener los se/Vicios de apoyo
_ Mantener los equipos
6.4 Proveer el ambiente de trabajo necesario
_ Identificar el ambiente de trabajo necesario
_ Identificar los factores necesarios para asegurar que el Servicio cumple los requisitos
_ Gestionar el ambiente de trabajo necesario
_ Gestionar los factores necesarios para asegurar que el Servicio cumple los requisitos

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

CAPITULO 7: REALIZACIN DEL SERVICIO


7 REQUISITOS PARA LA REALIZACIN
7.1 Controlar la planificacin de la realizacin
_ Planificar los procesos de realizacin del Servicio
_ Definir los objetivos y requisitos de calidad del Servicio
_ Identificar las necesidades y requisitos del Servicio
_ Desarrollar los procesos de realizacin del Servicio
_ Desarrollar los documentos para la realizacin del Servicio
_ Desarrollar los sistemas de registro de la realizacin del Servicio
_ Desarrollar mtodos para controlar la calidad durante la realizacin del Servicio
7.2 Controlar los procesos relacionados con el ciudadano
7.2.1 Identificar los requisitos para el Servicio
_ Identificar los requisitos que el ciudadano quiere que se cumplan
_ Identificar los requisitos que son dictados por el uso del Servicio
_ Identificar los requisitos que son impuestos por entes externos
_ Identificar los requisitos que la organizacin quiere que se cumplan
7.2.2 Revisar los requisitos del ciudadano para el Servicio
_ Revisar los requisitos antes de aceptar pedidos del ciudadano
_ Mantener registros de las revisiones a los requisitos
_ Controlar los cambios a los requisitos del Servicio
7.2.3 Comunicarse con los ciudadanos
_ Desarrollar un proceso para controlar las comunicaciones con los ciudadanos
_ Implantar el proceso de comunicacin con los ciudadanos
7.3 Controlar el desarrollo del Servicio
7.3.1 Planificar el diseo y desarrollo
_ Definir las etapas del diseo y desarrollo del Servicio
_ Clarificar las responsabilidades y autoridades del diseo y desarrollo
_ Gestionar las interacciones entre los involucrados en el diseo y desarrollo
_ Actualizar los planes del diseo y desarrollo a medida que ocurran cambios
7.3.2 Definir los elementos de entrada del diseo y desarrollo
_ Especificar los elementos de entrada del diseo y desarrollo
_ Registrar las definiciones de los elementos de entrada del diseo y desarrollo
_ Revisar las definiciones de los elementos de entrada del diseo y desarrollo
7.3.3 Generar los elementos de salida del diseo y desarrollo
_ Crear los elementos de salida del diseo y desarrollo
_ Aprobar los elementos de salida del diseo y desarrollo antes de su emisin
7.3.4 Realizar las revisiones del diseo y desarrollo
_ Llevar a cabo las revisiones del diseo y desarrollo
_ Registrar las revisiones del diseo y desarrollo
7.3.5 Realizar las verificaciones del diseo y desarrollo
_ Llevar a cabo las verificaciones del diseo y desarrollo
_ Registrar las verificaciones del diseo y desarrollo
7.3.6 Realizar las validaciones del diseo y desarrollo
_ Llevar a cabo las validaciones del diseo y desarrollo
_ Registrar las validaciones del diseo y desarrollo
7.3.7 Gestionar los cambios en el diseo y desarrollo
_ Identificar los cambios en el diseo y desarrollo
_ Registrar los cambios en el diseo y desarrollo
_ Revisar los cambios en el diseo y desarrollo
_ Verificar los cambios en el diseo y desarrollo
_ Validar los cambios en el diseo y desarrollo
_ Aprobar los cambios antes de implantarlos
7.4 Controlar la funcin de compras
7.4.1 Controlar el proceso de compras

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Asegurar que los Servicios o servicios comprados cumplen los requisitos


_ Asegurar que los proveedores cumplen los requisitos
7.4.2 Documentarlas compras de Servicios
_ Describir claramente los Servicios/ servicios a comprar
_ Especificar los requisitos que deben cumplirse
7.4.3 Verificar los Servicios comprados
_ Verificar los productos/servicios comprados al recibirlos en sus instalaciones
_ Verificar los productos/servicios comprados en las instalaciones del proveedor (cuando sea
necesario)
7.5 Controlar las actividades operacionales
7.5.1 Controlar la produccin y la prestacin del servicio
_ Controlar los procesos de produccin y de prestacin del servicio
_ Controlar la informacin de produccin y de prestacin del servicio
_ Controlar las instrucciones de produccin y de prestacin del servicio
_ Controlar los equipos de produccin y de prestacin del servicio
_ Controlar las mediciones de produccin y de prestacin del servicio
_ Controlar las actividades de produccin y de prestacin del servicio
7.5.2 Validar la produccin y la prestacin del servicio
_ Probar que los procesos especiales pueden producir los resultados planificados
_ Probar que el personal de estos procesos puede producir los resultados planificados
_ Probar que los equipos pueden producir los resultados planificados
7.5.3 Identificar y asegurar la trazabilidad de los Servicios
_ Establecer la identidad de los Servicios (de ser necesario)
_ Mantener la identidad de los Servicios (de ser necesario)
_ Identificar la situacin de conformidad de los Servicios (de ser necesario)
_ Registrarla identidad de los Servicios (cuando se requiera)
7.5.4 Proteger los artculos propiedad del ciudadano
_ Identificar los artculos propiedad del ciudadano
_ Verificar los artculos suministrados por el ciudadano
_ Salvaguardar los artculos propiedad del ciudadano
7.5.5 Preservar los Servicios y componentes
_ Preservar los Servicios y componentes durante el procesamiento interno
_ Preservar los Servicios y componentes durante la entrega final
7.6 Controlar los equipos de medicin
_ Identificar las necesidades de seguimiento y medicin
_ Identificar el seguimiento y la medicin necesaria
_ Seleccionar los equipos de seguimiento y medicin para las necesidades identificadas
_Calibrar los equipos de seguimiento y medicin
_ Realizar las calibraciones
_ Registrar las calibraciones
_ Proteger los equipos de seguimiento y medicin
_ Proteger los equipos contra ajustes no autorizados
_ Proteger los equipos contra daos o deterioro
_ Validar los equipos de seguimiento y medicin
_ Validar el software para seguimiento y medicin antes del uso
_ Revalidar el software para seguimiento y medicin cuando sea necesario
CAPITULO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8 REQUISITOS DE MEJORA
8.1 Gestionar los procesos de mejora Planificar los procesos de mejora
_ Planificar la manera de utilizar los procesos de mejora para asegurar la conformidad
_ Planificar la manera de utilizar los procesos de mejora para mejorar el SGC

38

UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Implantar los procesos de mejora


_ Utilizar los procesos de mejora para demostrar la conformidad
_ Utilizar los procesos de mejora para mejorar el SGC
8.2 Hacer seguimiento y medir la calidad
_ Hacer seguimiento y medir la satisfaccin del ciudadano
_ Identificar mtodos para hacer seguimiento y medir la satisfaccin del ciudadano
_ Hacer seguimiento y medir la satisfaccin del ciudadano
_ Utilizar la informacin sobre la satisfaccin del ciudadano
8.2.2 Planificar y realizar auditoras internas rutinariamente
_ Establecer un programa de auditoras internas
_ Desarrollar un procedimiento para las auditoras internas
_ Planificar los proyectos de auditoras internas
_ Realizar las auditorias internas programadas
_ Resolver los problemas encontrados durante las auditorias internas
_ Verificar que los problemas han sido solucionados
8.2.3 Hacer seguimiento y medir los procesos del SGC
_ Utilizar mtodos adecuados para hacer seguimiento y medir los procesos
_ Tomar accin cuando los procesos no producen los resultados planificados
8.2.4 Hacer seguimiento y medir las caractersticas de los Servicios
_ Verificar que se obtienen las caractersticas del Servicio
_ Mantener registros de las actividades de seguimiento y medicin
8.3 Controlar los Servicios no conformes
_ Desarrollar un procedimiento para controlar los Servicios no conformes
_ Definir la manera de identificar los Servicios no conformes
_ Definir cmo deben tratarse los Servicios no conformes
_ Identificar y controlar los Servicios no conformes
_ Eliminar o corregir las no conformidades
_ Prevenir la entrega o uso de Servicios no conformes
_ Prevenir el uso inapropiado de Servicios no conformes
_ Re-verificar los Servicios no conformes corregidos
_ Probar que ahora los Servicios corregidos cumplen los requisitos
_ Controlar los Servicios no conformes despus de la entrega o uso
_ Controlar los eventos posteriores a la entrega o al uso
_ Mantener registros de los Servicios no conformes
_ Describir las no conformidades del Servicio
_ Describir las acciones tomadas para resolver las no conformidades
8.4 Analizar la informacin sobre la calidad
_ Definir las necesidades de informacin para la gestin de la calidad
_ Definir la informacin necesaria para evaluar el SGC
_ Definir la informacin necesaria para mejorar el SGC
_ Recopilar los datos sobre el SGC
_ Hacer seguimiento y medir la adecuacin del sistema
_ Hacer seguimiento y medir la eficacia del sistema
_ Obtener informacin sobre la gestin de la calidad
_ Obtener informacin sobre los ciudadanos
_ Obtener informacin sobre los proveedores
_ Obtener informacin sobre los Servicios
_ Obtener informacin sobre los procesos
8.5 Mejorar la calidad
8.5.1 Mejorar el SGC
_ Usar las auditorias para generar mejoras
_ Usar los datos sobre la calidad para generar mejoras
_ Usar la poltica de la calidad para generar mejoras
_ Usar los objetivos de la calidad para generar mejoras
_ Usar las revisiones por la direccin para generar mejoras

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Usar las acciones correctivas para generar mejoras


_ Usar las acciones preventivas para generar mejoras
8.5.2 Corregirlas no conformidades actuales
_ Revisar las no-conformidades
_ Analizar las causas de las no-conformidades
_ Evaluar la necesidad de acciones correctivas
_ Desarrollar acciones correctivas para prevenir recurrencia
_ Tomar acciones correctivas cuando sea necesario
_ Registrar los resultados de las acciones correctivas tomadas
_ Verificar la eficacia de las acciones correctivas
8.5.3 Prevenir no conformidades potenciales
_ Detectar no conformidades potenciales
_ Identificar las causas de no conformidades potenciales
_ Estudiar los efectos de no conformidades potenciales
_ Evaluar la necesidad de tomar acciones preventivas
_ Desarrollar acciones preventivas para eliminar las causas
_ Tomar acciones preventivas cuando sea necesario
_ Registrar los resultados de las acciones preventivas tomadas
_ Examinar la eficacia de las acciones preventivas

ANEXO 2: Principios de la norma ISO

Principios de las normas ISO


La norma ISO 9000:2000 identifica ocho principios bsicos de gestin de la calidad, segn dice,
con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora del desempeo, mediante la consideracin de todas
las partes interesadas: clientes y ciudadanos, proveedores, y personal propio. Estos principios, adaptados
a la Organizacin Local, son los siguientes:
ENFOQUE AL CIUDADANO:
Se deben comprender las necesidades de los ciudadanos, y exceder sus expectativas. Para ello es preciso:
_ Asegurar que la poltica de la calidad de la Organizacin, sus objetivos y sus metas, estn ligados a las
necesidades y expectativas de los ciudadanos.
_ Asegurar que las necesidades y expectativas de los ciudadanos se conocen por todos los niveles de la
Organizacin.
_ Medir la satisfaccin de los ciudadanos, actuando sobre los resultados.
_ Asegurar un equilibrio de intereses y relaciones mutuas entre los ciudadanos como receptores de nuestros
productos y servicios, los proveedores y el personal de la Organizacin.

LIDERAZGO:
Los directivos de la Organizacin deben crear y mantener un ambiente de trabajo en el cual el personal al
servicio de la misma, se involucre en el logro de los objetivos. Para su logro necesitamos:
_ Considerar las necesidades de todas las partes intervinientes en el proceso de generacin del
producto o servicio, ciudadanos, personal y proveedores.
_ Establecer objetivos y metas claros, concisos, comprensibles, alcanzables y medibles.
_ Crear y mantener valores y modelos ticos de comportamiento.
_ Proporcionar al personal los recursos, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Reconocer las contribuciones del personal.

PARTICIPACIN DEL PERSONAL:


El personal constituye la esencia de la Organizacin, y su compromiso posibilita la utilizacin de sus
habilidades en beneficio de la misma. Su puesta en prctica requiere:
_ Comprender la importancia de contribucin a la Organizacin.
_ Identificar la problemtica que rodea su trabajo.
_ Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas.
_ Evaluar su actuacin conforme a sus objetivos.
_ La bsqueda de oportunidades para incrementar sus competencias.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
Los resultados se alcanzan ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. ste se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
La aplicacin del principio requiere:
_ Identificar y definir las actividades clave de entre las funciones de la Organizacin.
_ Otorgar responsabilidades claras a los gestores.
_ Enfocar la gestin sobre factores tales como: recursos, mtodos y materiales que mejorarn las
actividades claves.
_ Evaluar riesgos, consecuencias e impactos sobre los ciudadanos, personal y proveedores.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN:


Identificar, entender y gestionar los procesos clave del sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos. Para ello es preciso:
_ Estructurar un sistema -organizacin, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad-, para alcanzar los objetivos fijados por la
Entidad.
_ Entender las interdependencias entre los diferentes procesos del sistema.
_ Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y la evaluacin.

MEJORA CONTINUA:
La mejora continua se define como una actividad continua para aumentar la capacidad de la Organizacin en
el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Para llevarlo a cabo necesitaremos:
_ Formar al personal en la metodologa de la mejora continua.
_ Considerarla como meta personal.
_ Hacer un seguimiento de los resultados conseguidos.
_ Reconocer las mejoras obtenidas.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN:


Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin, suministrado mediante la
realizacin de encuestas, paneles informativos, consultas, documentacin de reclamaciones, quejas y
sugerencias, etc. Su ejercicio precisa:
_ Que los datos sean precisos, fiables y accesibles.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Tomar las decisiones sobre la base de los hechos, datos, informes, experiencia y, en
algunos casos, intuicin.
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:
Dada la interdependencia mutua existente entre la Organizacin Local y el proveedor, una relacin de este
tipo incrementa la capacidad de ambos para crear valor.
Este principio que hace tan solo unos aos no tena vigencia alguna para la Administracin, en este
momento tiene ya una gran importancia debido a la externalizacin de los servicios y la frecuencia cada vez
mayor en las administraciones pblicas de prestar los servios mediante esta figura.
Un Ayuntamiento que tenga encomendado un servicio a una empresa o agente externo, desde el
punto de vista de la gestin de la calidad sigue teniendo la responsabilidad sobre la prestacin de ese
servicio. Ambos, Ayuntamiento y empresa contratada son interdependientes y por lo tanto se han de
establecer las reglas que posibiliten el crear valor para ambos. En este caso es el Ayuntamiento quien tiene
que establecer los requisitos del servicio que quiere que se le preste y realizar el seguimiento. Acta el
Ayuntamiento en estos casos como cliente y establece sus necesidades o requisitos en los contratos que
firma al efecto. Para su implementacin habr que impulsar las siguientes acciones:
_ Seleccionar al proveedor cuya oferta sea ms beneficiosa para la Organizacin.
_ Implantar una comunicacin fluida entre la Organizacin y el proveedor, capaz de
resolver con prontitud las incidencias que produzca el cumplimiento del contrato.
_ Establecer actividades conjuntas para la mejora de las prestaciones convenidas en
tiempo, calidad de ejecucin, seguridad de los trabajadores y de terceros, y elusin de
costes innecesarios.

ANEXO 3: Beneficios, Debilidades, Sacrificios en la aplicacin de la ISO

Beneficios, debilidades, sacrificios en la aplicacin de las normas ISO.


A continuacin se exponen las principales ventajas o beneficios, y tambin los sacrificios o debilidades
inherentes a la implantacin de un sistema de gestin de la calidad bajo el modelo de aseguramiento
recogido en la norma ISO-9001:2000.

BENEFICIOS:
De carcter general:
_ Avanza de forma apreciable en la sustitucin de una cultura burocrtica a otra de gestin,
orientada al servicio del ciudadano.
_ Implanta un sistema de la calidad que integra los procesos, procedimientos, estructura
organizativa y los recursos necesarios, comn para todos los servicios municipales.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Crea una organizacin impulsora que involucra al Gobierno Municipal y a los


responsables tcnicos de los Servicios.
_ Planifica la realizacin de nuevas actividades.
_ Fija objetivos en el corto, medio y largo plazo, y efecta un seguimiento peridico,
corrigiendo las desviaciones detectadas.
_ Se involucra en un proceso incesante de mejora continua, favorecido por la revisin del
sistema por la direccin, que evala la eficiencia del sistema de la calidad.
_ Facilita la incursin en otros modelos de gestin de la calidad, como el modelo de
excelencia para Administraciones Pblicas C.A.F. (Common Assesment Framework) y el
modelo europeo de la E.F.Q.M., as como el Modelo Ciudadana (base del Premio a la
Calidad de los
Servicios Pblicos).
_ Crea un clima favorable para la modernizacin de la Administracin Pblica en su sentido
ms amplio.
Beneficios de carcter instrumental:
_ Racionaliza, simplifica y normaliza los procedimientos, eliminando trmites innecesarios que
dificulten las relaciones de los ciudadanos con el Ayuntamiento. En ningn caso, las especialidades
de los procedimientos suponen una limitacin de las garantas legales. (Disposicin adicional
primera de la Ley 4/1999, de 13 de enero, por la que se modifica la Ley 30/1992, de Rgimen
Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.
_ Evita la aparicin de servicios no conformes mediante el establecimiento de medidas preventivas,
y corrige las no conformidades detectadas, aprendiendo de ellas.
_ Registra documentalmente los hitos ms importantes de su sistema de la calidad.
_ Asegura la repetibilidad de las tareas, con independencia del tiempo transcurrido desde la
implantacin del procedimiento o del funcionario que las realice, y con ello garantiza la observacin
del precedente administrativo.
_ Adopta un nico modelo de gestin de la contratacin que sin apartarse de los requisitos legales,
vela por la calidad de las prestaciones durante la ejecucin del contrato, guardando registros de
todo ello. Evala al contratista y, si es posible, lo tiene en cuenta en futuras licitaciones.
Beneficios de control de eficiencia:
_ Audita internamente, de forma peridica, todos los procedimientos incluidos en el sistema de
gestin de la calidad, favoreciendo la mejora continua del mismo mediante el anlisis de los
problemas y la realizacin de las acciones correctivas o preventivas que correspondan.
_ En su caso, si as lo decide la Corporacin Municipal, somete la bondad de su sistema a un
organismo externo que certifica la conformidad del mismo con un modelo de referencia, y con la
poltica de calidad de la organizacin.
Motivacin del personal:
_ Fomenta el trabajo en equipo.
_ Forma a sus funcionarios y trabajadores, orientando su conocimiento a las necesidades de los
puestos de trabajo, y conserva los registros que lo acreditan.
_ Favorece la asuncin de responsabilidades, dando protagonismo al funcionario encargado de la
tramitacin del procedimiento, como buen conocedor de la problemtica que plantea el da a da.
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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

_ Proporciona claridad en la encomienda de tareas a los funcionarios encargados de la tramitacin


del procedimiento, aportando seguridad jurdica y personal en la actuacin, en definitiva satisfaccin
profesional y motivacin.
De servicio al ciudadano:
_ Escucha al ciudadano, facilita la presentacin de quejas y reclamaciones, y se preocupa por
orientar los servicios a sus necesidades.
_ Asegura los compromisos que el Ayuntamiento asume con sus ciudadanos a travs de las Cartas
de Servicio.
_ La continua mejora de los servicios locales se manifiesta como una ventaja competitiva de la
Entidad Local frente a otras Administraciones Pblicas.
De coordinacin interna:
_ Aboga por la coordinacin de actividades compartidas o concurrentes entre servicios, favorecida
por la extensin del sistema a todos los servicios de la Entidad Local.

Sacrificios y debilidades.
Excesivo rigor documental:
La gestin de la calidad propicia que todas las actuaciones que se suceden en la prestacin de
cualquier servicio o realizacin de producto, ya sea administrativo u operativo, se documenten en
soportes mecnicos o magnticos, para garantizarnos la repetibilidad de las tareas en
cualquier tiempo y/o empleado que las realice. Es precisamente este cmulo de documentacin,
que afecta por igual a documentos complejos como los procedimientos, normas internas y
auditorias, y a documentos ms sencillos como peticiones, informes, oficios, acciones correctoras, y
un sinfn de registros y relaciones; lo que ha sido aprovechado por sus detractores para acusar al
modelo de recrear la burocracia. Y en parte no les falta razn, existen determinadas actuaciones o
trmites menores para los que no se precisa documentacin ninguna, basta con la comunicacin
oral para solucionar muchos de los pequeos problemas que se plantean a diario, sin necesidad de
que consten por escrito, ya que forman parte del impulso necesario que el instructor de un
expediente debe dar a las actuaciones que se suceden en el mismo. El exceso de documentacin
superflua, con contenido obvio, no aporta nada al expediente, lo entorpece, lo hace ms pesado, y
se convierte en un instrumento inadecuado para servir los intereses de los ciudadanos, que
reclaman mayor celeridad y simplicidad en las relaciones con su Administracin.
Coste de la implantacin:
_ Consltora externa. Los trabajos de consultora y asistencia suman una parte importante de
los costes de implantacin del Sistema. Por esta razn, es importante que esta actividad funda
en una sola actuacin, aplicacin terica y prctica real sobre los procesos llamados a
racionalizar.
_ Auditorias externas de implantacin y seguimiento. Si se ha seguido el camino del
reconocimiento externo habr que asumir unos costes anuales que recogen conceptos como:

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

de implantacin, de seguimiento, de documentacin, y de renovacin, e indemnizaciones por


gastos de viaje de auditores.
_ Incentivos a la productividad, en su caso. Para el supuesto de que se haya elegido como
forma de compensacin y reconocimiento al personal involucrado en los procesos de
implantacin del Sistema de la Calidad, el devengo de un Incentivo de Productividad. El coste
depender de los crditos disponibles por el Ayuntamiento, y su distribucin depender de
diversos factores entre los que se pueden considerar: el rendimiento del grupo, el nmero que
lo componen, los grupos de titulacin y categoras, la ocupacin efectiva de los puestos de
trabajo, etc.
_ Horas extraordinarias. En ocasiones, puede darse la circunstancia de que el personal que
participa en los grupos de trabajo y en la implantacin del Sistema tenga que dejar
desatendidas sus tareas de forma intermitente, lo que provoca una paulatina acumulacin de
los asuntos de su responsabilidad. Para la puesta al da caben varias opciones, entre las que se
encuentra la que encabeza este apartado, incompatible con el anterior de incentivacin al
rendimiento, pero tambin la ralentizacin de los tiempos medios de tramitacin de los
expedientes.
Auditorias internas de seguimiento e implantacin:
La realizacin de las internas conlleva una importante distraccin de recursos de las Unidades y
Servicios que ceden al personal competente para llevarlas a cabo. Este perjuicio para el Servicio e
incluso para los propios auditores que pueden ver acumulado su trabajo durante el tiempo de la
prctica, slo se ve compensado por el beneficio que revierte al conjunto de la Organizacin en
forma de indicadores de situacin, capaces de detectar el estado de salud del Sistema de gestin
de la Calidad para, si es necesario, corregir las no conformidades detectadas o, en su caso, prevenir
las desviaciones potenciales.
Impulso permanente de la cultura de la calidad:
Si la introduccin parcial de la cultura de la calidad en una Organizacin pblica, y la implantacin
posterior de un sistema de gestin de la misma supone un esfuerzo notable, no lo es menos el que
hay que realizar para extender y mantener al da los avances realizados. A este propsito sirven: el
necesario compromiso e impulso de los rganos de Gobierno, el Comit de Calidad, como garante
del Sistema, instrumentos de control como las internas y externas, las acciones de formacin para la
actualizacin y refresco de conocimientos relacionados con la materia, y el reconocimiento y
consideracin de los trabajadores, principales protagonistas de la conservacin de esta Cultura.
Confundir la mejora continua con la perfecta documentacin de lo que hacemos:
La perfecta, depurada, incluso esttica documentacin del procedimiento, efectuada por quienes no
han perdido el gusto por el orden, la reglamentacin rigurosa y casustica de los supuestos de
hecho, al margen de sus destinatarios, nada o casi nada tiene que ver con la mejora continua de los
servicios. sta por el contrario, se sita prxima al anlisis de las necesidades de los ciudadanos y
clientes internos, y a sus expectativas, y facilita sus relaciones con la Organizacin a travs de
procedimientos giles, simples e inteligibles, prestando servicios que se adaptan continuamente a

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

una demanda cambiante. El procedimiento no debe ser un fin en s mismo, sino un medio de
servicio al ciudadano y clientes internos, que incorpora todo el valor de tomarles como centro de
nuestra atencin.
La hipoteca del marchamo de la Calidad.
La implantacin de un Sistema de gestin de la Calidad unida al reconocimiento y certificacin, en
su caso, por un Organismo externo conlleva una elevacin casi automtica de las expectativas de
los ciudadanos, y tambin de los trabajadores o clientes internos. Esta situacin provocar que, de
ahora en adelante, cada vez que fallemos en nuestras relaciones con los ciudadanos, se produzca
una reaccin negativa ms intensa que la registrada antes de la implantacin de la calidad.
Al ciudadano y a nuestros empleados, no les bastar con una prestacin del servicio similar a la que
se vena realizando, esto ya lo tienen asumido; por el contrario la fuerte elevacin de su expectativa
requiere una notable mejora del mismo para su fidelizacin como clientes.

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

LECTURAS RECOMENDADAS PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS


Desarrollo Complementario al apartado 1.
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Documento 1 de lectura complementaria
Evolucin del concepto de Calidad J. RICO MENNDEZ
Organizacin Nacional de Trasplantes. REVISTA Volumen 10, Nmero 3 - Noviembre 2001
http://www.meditex.es/elmedico/publicaciones/trasplantes3/169-175.pdf
Concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, identificndose
distintas etapas por lasque ha ido pasando
Etapa Artesanal
Etapa de la Industrializacin
Etapa de Control Final
Etapa de Control en Proceso
Etapa de Control en Diseo
Mejora Continua

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS.


Documento 2 de lectura complementaria
Calidad y satisfaccin en los servicios: conceptualizacin, Vernica Morales Snchez | Antonio
Hernndez Mendo, Revista Digital - Buenos Aires - Ao 10 - N 73 - Junio de 2004
http://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm
Los significados generales que ha ido adquiriendo el trmino calidad de servicio, de acuerdo con Reeves y
Bednar (1994, p.419) se podra determinar cuatro perspectivas bsicas en el concepto de calidad,
coexistiendo en la actualidad, tales como:
Calidad como excelencia De acuerdo al trmino, las organizaciones de servicios deben conseguir el
mejor de los resultados, en sentido absoluto
Calidad como ajuste a las especificaciones
Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o
servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc
Calidad como satisfaccin de las expectativas de los usuarios o consumidores (Vernica
Morales Snchez | Antonio Hernndez)

Desarrollo Complementario al apartado 2.


EL MODELO EVAM: MODELO DE EVALUACIN, APRENDIZAJE Y MEJORA.
Documento 3 de lectura complementaria
Modelo de evaluacin, aprendizaje y mejora: Gua de evaluacin
Agencia estatal de evaluacin de las polticas pblicas y la calidad delos servicios. Ministerio de la
Presidencia. Madrid, 2009
http://www.aeval.es/es/calidad_de_los_servicios_publicos/programas_de_calidad/programa
_evaluacion/evam.html

LA NORMA ONG CON CALIDAD


Documento 4 de lectura complementaria

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

Desarrollo Complementario al apartado 3.


LA GESTIN POR PROCESOS.
Documento 5 de lectura complementaria
Trabajando con los Procesos: Gua para la Gestin por Procesos
Junta de Castilla y Len, 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/binarios/432/626/Gestion%20por%20Procesos.pdf?blobheader=ap
plication%2Fpdf%3Bcharset%3DUTF8&blobheadername2=JCYL_Presidencia&blobheadervalue1=attachment%3Bfilename

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

BIBLIOGRAFA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES REFLEXIONES SOBRE LA CALIDEZ-, LUS ALBERTO
BARRIGA MARTN, en CALIDAD I, Revista de trabajo social servicios sociales y poltica social n 49.
Consejo General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo Social. Madrid, 2000
CALIDAD Y SATISFACCIN EN LOS SERVICIOS: CONCEPTUALIZACIN. VERNICA MORALES
SNCHEZ / ANTONIO HERNNDEZ MENDO. Revista Digital Buenos Aires Ao 10 N 73 Junio de
2004
http://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm

CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS ESPAOLAS:


MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA. Agencia de evaluacin y calidad. Octubre de 2009
http://www.aeval.es/comun/pdf/calidad/Carta_Compromisos_Calidad.pdf

CONTENIDO DE LA NORM. ONGS CON CALIDAD. MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES.


INTRESS. 2009.
http://www.alicante-ayto.es/documentos/p_ciudadana/normaongconcalidad.pdf

DERECHOS HUMANOS CALIDAD Y SERVICIOS SOCIALES, FERNANDO CASAS MNGUEZ,


Universidad de CASTILLA-LA MANCHA, Boletn Informativo de Trabajo Social n 11, Abril 2007.
http://www.uclm.es/bits/sumario/49.asp

DERECHOS CIUDADANOS Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, FAUSTINO LPEZ DE


FORONDA, en CALIDAD II, Revista de trabajo social servicios sociales y poltica social n 50. Consejo
General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo Social. Madrid, 2000.
DERECHO ADMINISTRATIVO. DROMI, ROBERTO. 10. ed. Buenos Aires; Madrid: Ciudad Argentina, 2004.
EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES. ENRIQUE SACANELL
BERRUECO
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20los%20servicios%20sociales.pd
f

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD. J. RICO MENNDEZ. Organizacin Nacional de Trasplantes.


REVISTA Volumen 10, Nmero 3 - Noviembre 2001.
http://www.meditex.es/elmedico/publicaciones/trasplantes3/169-175.pdf

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS AYUNTAMIENTOS, GUA PRCTICA PARA LA IMPLANTACIN DE


LA NORMA ISO 9001:2000 EN UN AYUNTAMIENTO, JOS LUS NAVARRO, FEDERACIN ESPAOLA
DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS (FEMP), Espaa, 2004.
GUA PARA LA EVALUACIN INTEGRAL DEL GOBIERNO MUNICIPAL. AENOR, ASOCIACIN
ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. FEMP, FEDERACIN ESPAOLA DE
MUNICIPIOS Y PROVINCIAS. Junio 2009
http://www.google.es/search?hl=es&q=aenor+femp+guia+para+la+evaluaci%C3%B3n+integral+del+gobierno+municipal&aq=
f&aqi=&aql=&oq=&gs_rfai=

GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES,


JAUME GARAU, INTRESS, Espaa. 2005.
GLOBALIZACIN, SERVICIOS PBLICOS Y DERECHO DE LOS USUARIOS. LEONARDO GRANADO /
NAHUEL ODDONE. Centro Universitario de Brasilia, Revista PrismasVOLUMEN 3 NMERO 2 JULIODICIEMBRE, Brasil, 2006
http://www.uniceub.br/revistamestrado/vol3-2/pdf/Leornardo%20e%20Dahuel.pdf

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UNIDAD 1: IDENTIFICACIN Y CLARIFICACIN DE CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD PARA SU ESTUDIO EN EL SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS
SOCIALES

GLOSARIO DE TRMINOS PORTAL DE LA CTEDRA DE CALIDAD DE LA UPV


katedra.ehu.es/p211-content/es/contenidos/informacion/introduccion/es_introduc/glosario_terminos.html

LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA. JUAN JOS CAMARASA CASTER. Revista Educar


en el 2000. Abril 2004.
http://www.educarm.es/templates/portal/images/ficheros/revistaEducarm/9/revista8_02.pdf

LA CALIDAD, UNA PRIORIDAD PARA EL TRABAJO DE LAS ONG. ROSA DOMNECH. 2002
http://www.caritas.esComponentes/ficheros/file_view.php?OTAwNQ%3D%3D

LA GESTI DE LA QUALITAT EN LES ORGANITZACIONS DE SERVEIS SOCIALS. UNA VISI DES DE


LES CINCIES DEL TREBALL. COLOM, D. Revista de Treball Social. 181(2007).
LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS SOCIALES. DESAFO A LA TRADICIN. MANUEL
ENRIQUE MEDINA TORNERO. Universidad de Murcia. 1999
http://www.papelesdel psiclogo.es/imprimir.asp?id=810

LA SUPERVISIN ESPACIO DE APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO. INSTRUMENTO PARA LA


GESTIN. AMPARO PORCEL CARMEN VZQUEZ. Coleccin INTRESS 7. Editorial LIBROS
CERTEZA, coedicin con INTRESS. Zaragoza - Espaa, 1995.
LOFAGE Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin
General del Estado.
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: FORMULACIN DE CRITERIOS. CONSUELO RODRGUEZ DAZ,
ENRIQUE VILLENA UGARTE. Servicio de Salud de Castilla la Mancha.2009
MODELO DE EVALUACIN, APRENDIZAJE Y MEJORA (EVAM): GUA DE EVALUACIN. AGENCIA
ESTATAL DE EVALUACIN DE LAS POLTICAS PBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Ministerio de la Presidencia. Madrid, 2009
http://www.aeval.es/es/calidad_de_los_servicios_publicos/programas_de_calidad/programa_evaluacion/evam.html

PREMIO CIUDADANA A LAS BUENAS PRCTICAS EN LOS SERVICIOS PBLICOS: GOBIERNO DE


LA RIOJA. JUVENTUD, FAMILIA Y SERVICIOS SOCIALES
http://www.aeval.es/comun/pdf/calidad/Gobierno_Rioja.pdf

PRINCIPIOS DE DERECHO PBLICO ECONMICO: MODELO DE ESTADO, GESTIN PBLICA,


REGULACIN ECONMICA. ORTIZ, GASPAR ARIO. Madrid: Editorial de la Universidad Complutense,
1999.

REAL DECRETO 1.259/1999, DE 16 DE JULIO, POR EL QUE SE REGULAN LAS CARTAS DE


SERVICIOS Y LOS PREMIOS A LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL
ESTADO.
REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO, POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO
GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL
ESTADO.
SISTEMAS PBLICOS DE SERVICIOS SOCIALES, NUEVOS DERECHOS, NUEVAS RESPUESTAS,
FERNANDO FANTOVA, Cuadernos de Derechos Humanos, Nmero 49. Instituto de Derechos Humanos
Pedro Arrupe. Universidad de Deusto, 2008
TRABAJANDO CON LOS PROCESOS: GUA PARA LA GESTIN DE PROCESOS. JUNTA DE
CASTILLA Y LEN. 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100DetalleFeed/1248367026092/Publicacion/1181202930899/Re
daccion

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