NORMA TCNICA

NTSH
SECTORIAL COLOMBIANA 013

HOSTAL
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS

E:

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:

hospedaje;
servicio.

hostal;

infraestructura;

I.C.S.: 03.080.30
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)
Apartado
14237
Bogot,
D.C.
Tel.
6078888
Fax
2221435

Prohibida su reproduccin

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(V7) PNTSH 013 -1

DE 077/14

PRLOGO

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artculo 69

de la Ley 300 de 1996, promueve la creacin de unidades sectoriales de normalizacin para
cada uno de los subsectores del turismo, las cuales forman parte del Sistema Nacional de
Normalizacin, Certificacin y Metrologa, hoy da denominado Subsistema Nacional de la
Calidad (SNCA).
El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), el organismo nacional
de normalizacin, segn el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Econmico,
descentraliz el proceso de elaboracin de normas tcnicas para cada sector que lo requiera y
determine sus necesidades.
La Asociacin Hotelera y Turstica de Colombia (COTELCO) es la Unidad Sectorial de
Normalizacin encargada de elaborar normas tcnicas sectoriales para el subsector de
alojamiento, en los mbitos de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la
operacin hotelera, calidad de los servicios, calidad de compromiso con el medio ambiente y
categorizacin por estrellas. Igualmente, es la encargada de realizar la adopcin y difusin
correspondiente de las normas tcnicas sectoriales.
La elaboracin de la norma fue llevada a cabo por el Comit Tcnico de Clasificacin y
Categorizacin de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, integrado por representantes
de la industria de alojamiento, delegados del Gobierno, la academia, los usuarios y los
asesores que garantizan la participacin e implementacin efectiva de la norma.
La norma NTSH 013 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de
Normalizacin del 2014-XX-XX.
Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuacin se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a
travs del Comit Tcnico de calidad en el servicio de establecimientos de alojamiento y
hospedaje de Cotelco 164.

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CONTENIDO

0.
1.
2.
3.
4.

OBJETO .............................................................................................................................4
ALCANCE ...........................................................................................................................4
DEFINICIONES ..................................................................................................................4
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS ..........................................................................5
CRITERIOS DE EVALUACIN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CALIDAD TURSTICA ....................................................................................................... 13
ANEXO A.................................................................................................................................. 14
ANEXO B.................................................................................................................................. 15

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HOSTALES
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS

0. OBJETO
Esta norma tcnica sectorial establece las caractersticas de calidad en planta y servicios
ofrecidos, que deben cumplir los hostales para obtener su certificado de calidad turstica.
1. ALCANCE
Esta norma tcnica sectorial es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento y
hospedaje clasificados como hostal.
2. DEFINICIONES
Para los propsitos de este documento normativo, se aplican los siguientes trminos y
definiciones.
2.1 Albergue. Establecimiento cuya capacidad para prestar el servicio de alojamiento
turstico es en habitaciones comunes y/o habitaciones privadas, al igual que sus baos,
y que dispone adems, de un recinto comn de cocina para que los huspedes se
preparen sus propios alimentos. Debe contar con el servicio de recepcin y servicio de
aseo del establecimiento. Adems, debe tener disponible informacin turstica y
publicacin de actividades de esparcimiento entre los huspedes. Los hostel o
albergues pueden recibir el nombre de refugios.
2.2 rea de uso compartido. Espacios de uso comun en los cuales las personan
socializan, entre estas estn: sala de lectura, preparacin de alimentos y bebidas, entre
otras.
2.3 Batera de bao. Conjunto de servicios sanitarios que comprende ducha, sanitario y
lavamanos los caules se encuentran ubicados en un espacio comn y sirven para
atender simultneamente las necesidades de varios usuarios.
2.4 Baos privados. Cuarto de bao de uso exclusivo para los huspedes de una
determinada unidad habitacional y, que por lo general, conforman una unidad
arquitectnica conectada interiormente.
2.5 Baos compartidos: Cuarto de bao destinado a servir los requerimientos de dos
habitaciones contiguas, teniendo cada una acceso directo a ste.
Cuarto de bao destinado a servir los requerimientos de ms de una habitacin.
2.6 Capacitacin: Hace parte de la formacin y busca mejorar las habilidades, destrezas y
saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta duracin, no
conducentes a la obtencin de ttulos.
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2.7 Cocina de uso compartido: Equipada con la capacidad de servicio de alimentos y

bebidas de acuerdo con la capacidad del establecimiento.
2.8 Informacin especializada: mapas, folletos, guas, postales, informacin turstica.
2.9 Juego de cama. Se compone de la sabana, sobre sbana y funda de almohada
2.10 Hostal. Establecimiento, que presta el servicio de alojamiento en habitaciones
privadas o compartidas, al igual que sus baos. Adems debe contar con reas de uso
compartido dotadas, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
2.11 Habitacin compartida o dormitorio. Unidad de alojamiento en la cual el viajero
reserva una cama individual compartiendo la habitacin con otros viajeros.
2.11 Habitacin privada. Unidad de alojamiento que tiene uso exclusivo de la persona o
personas que la ocupan, puede tener bao privado o compartido.
2.12 Mueble multifuncional. Que puede desempear varias funciones.
2.13 Refugio. Espacio con ambiente controlado mediante muros, techos, puertas, ventanas
y otros elementos arquitectnicos similares; protegido contra los efectos inmediatos de
la naturaleza.
Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en
habitaciones comunes, a un determinado grupo de huspedes que comparten uno o
varios intereses y actividades afines, que determinarn la modalidad del mismo.
2.14 Servicio de comedor: Espacio destinado para el suministro, consumo y servicio de
alimentos y bebidas.
2.15 Servicios sanitarios: Comprenden ducha, sanitario y lavamanos.
3.

REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS

3.7

Requisitos de planta

3.1.1

Instalaciones

El hostal debe como mnimo:

a)

identificar las reas de uso exclusivo del personal del establecimiento;

b)

si se trata de un establecimiento de cinco (5) o ms pisos, contar por lo menos con

un ascensor;

c)

contar con un rea de recepcin que permita realizar el registro de huspedes;

d)

contar con un espacio destinado al servicio de comedor;

e)

contar con un rea de cocina;

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f)

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disponer de un mobiliario que cuente con un dispositivo de seguridad (locker,

casillero, cajilla de seguridad, entre otros), que permita guardar elementos u objetos
personales. Este mobiliario debe corresponder al 40% de la capacidad del
alojamiento y estar ubicado en las habitaciones o donde se disponga.

3.1.2

Espacios pblicos

3.1.2.2 Emergencias
El hostal debe como mnimo:
a) tener mecanismos de extincin contra incendios, que garanticen la seguridad de los
huspedes;
b) tener un plan de contingencia de conformidad con la legislacin vigente;
c) tener un botiqun de primeros auxilios de acuerdo con las recomendaciones de la
Administradora de Riesgos Laborales - (ARL);
d) facilitar el acceso a servicio mdico ya sea propio u ofrecido por un tercero.
e) tener las instrucciones de emergencias y evacuacin en un lugar visible.
3.1.2.3 Iluminacin
El hostal debe como mnimo tener energa o mecanismos alternos que suministren iluminacin
en las reas comunes.
3.1.3 Recepcin
El hostal debe como mnimo tener:
a) sistema de comunicacin;
b) mecanismos que permitan la realizacin del registro de huspedes y dems funciones
en el rea de recepcin; y
c) cajilla de seguridad para la custodia de objetos personales.
3.1.4 Habitaciones
El hostal debe como mnimo:
a) garantizar que las habitaciones privadas y los dormitorios cuentan con espacios de
circulacin y con los elementos de planta, mobiliario, accesibilidad y servicio;
b) tener habitaciones privadas con cama sencilla, doble, extradoble (queen) o dos por dos
(king size);
c) tener dormitorios con camas sencillas o camarotes;
Nota 1: La dimensin de las camas de las habitaciones privadas y los dormitorios deben ir acorde con la
NTC 2094:

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cama sencilla 90 x 190

cama doble 140 x 190
cama extraboble 160 x 190
cama dos por dos 200 x 200

d) tener dormitorios con una ocupacin mxima de ocho (8) personas;

e) tener en la habitacin privada una mesa de noche y un mueble multifuncional;
f) tener en el dormitorio un mueble multifuncional;
g) tener puerta en cada una de las habitaciones;
h) tener un sistema de ventilacin natural o mecanico;
i)

disponer de tendidos, sbana, sobre sbana, funda, protectores de colchn antifluidos,

protector de almohada, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloracin de los
tejidos por cama y de acuerdo a su tamao;

j)

tener mosquitero; (cuando aplique)

k) disponer de cobija o manta en cada una de las camas; (cuando aplique)

l)

tener un inventario de 2 juegos por cada tipo de cama;

m) tener un inventario de 1.2 protectores de colchn y almohadas antifluidos por cama;

n) tener camas sencillas, dobles o camarotes;
o) tener colchn en cada una de las camas;
p) cambiar las sbanas, siempre que cambie el husped y cuando ste lo solicite;
q) tener iluminacin;
En cuanto al bao de la habitacin privada debe como mnimo:
a) garantizar el suministro de agua las 24 horas;
b) garantizar el suministro de agua caliente en regiones con una temperatura promedio
inferior a 20C;
Nota 2: aplica para establecimientos ubicados en reas urbanas

c) tener ventilacin natural o extraccin mecnica de olores;

d) tener los siguientes elementos para la prestacin del servicio: cesto para papeles con
tapa, toallero, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha,
pasamanos de seguridad y espejo;
e) tener una toalla de cuerpo por husped;
f) tener una toalla de manos por habitacin;
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Nota 3: se recomienda que las toallas de cuerpo sean de 0,60 m x 1,20 m.

Nota 4: Se recomienda que las toallas de manos sean de 0,40 m x 0,68 m.
Nota 5: Se recomienda tener rodapi por cada bao de 0,50 x 0,76 m.

g) garantizar que el piso sea antideslizante; y

h) garantizar que las paredes estn revestidas con un material que permita su fcil limpieza.
En cuanto a los baos sociales debe como mnimo:
a) contar con una batera de baos por cada ocho (8) personas;
b) garantizar el suministro de agua las 24 horas;
c) garantizar el suministro de agua caliente las 24 horas en regiones con una temperatura
promedio inferior a 20C;
Nota 6: aplica para establecimientos ubicados en reas urbanas.

d) tener ventilacin natural o extraccin mecnica de olores;

e) tener los siguientes elementos para la prestacin del servicio: cesto para papeles con tapa,
toallero, dispensador de jabn, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos,
ducha con una altura minima de 1,90 m, pasamanos de seguridad y espejo;
f)

garantizar que el piso sea antideslizante;

g)

garantizar que las paredes estn revestidas con un material que permita su fcil limpieza; y

h)

disponer de toma corrientes.

3.1.5 rea de uso compartido

Esta rea debe como mnimo tener:
a)

ventilacin natural o extraccin mecnica de olores;

b)

Iluminacin;

c)

mobiliario y dotacin dependiendo las actividades que ofrezca.

3.1.6 Alimentos y bebidas

3.1.6.1 Espacio de cocina compartida y comedor
El hostal debe como mnimo:
a) tener lavaplatos;
b) tener espacios para almacenar utensilios e insumos;

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c) tener juego de vajilla y utensilios de cocina de acuerdo con el 25% de la capacidad del
alojamiento;
d) tener mesas; bancos, sillas o taburetes, de acuerdo con el 20% de la capacidad del
alojamiento;
e) tener recipientes con tapa para el almacenamiento de alimentos y bebidas.
f)

tener nevera;

g) tener canecas de basura con tapa y bolsa, (vase numeral 3.3.11 manejo de residuos), y
h) garantizar el uso gratuito de la cocina para la preparacin de alimentos y bebidas para el
consumo personal del husped.
3.1.7 Reserva de agua para el establecimiento
El hostal debe como mnimo garantizar la disponibilidad de agua a razn de 30 litros por
persona por da, por red de abastecimiento, depsito de agua potable o sistema
hidroneumtico y bomba.
En caso que el hostal se encuentre fuera de centros poblados, debe como mnimo garantizar la
disponibilidad de agua a razn de 60 litros por persona por da, por red de abastecimiento,
depsito de agua potable o sistema hidroneumtico y bomba.
Nota 7: Se considera frecuente 34 horas de corte cada dos meses.

3.1.8

Mantenimiento

3.1.8.1 Edificacin
El hostal debe como mnimo tener:
a) un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo y
preventivo que garantice el buen estado de la edificacin en las reas internas y externas,
pisos, mobiliario y activos de operacin;
b) un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del
control de plagas de acuerdo con la normatividad legal;
c) realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva de
agua con sus respectivos registros;
d) tener registros de limpieza de las habitaciones, y
e) tener registros de limpieza de la nevera y un programa que incluya el manejo de alimentos
perecederos.
f)

tener las habitaciones, los pisos y las reas comunes limpias.

3.1.8.2 Baos

El hostal debe como mnimo, tener registros de limpieza y desinfeccin diario.

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3.1.8.3 Alimentos y bebibas

El hostal debe como mnimo, tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece
servicios de alimentos y bebidas.
3.2 Requisitos de accesibilidad
El hostal debe como mnimo garantizar:
a)

que se presta el servicio a personas con discapacidad, y

b)

que pueden disfrutar de los espacios y reas de uso compartido del establecimiento.

Nota 8: Se recomienda consultar las Normas Tcnicas Colombianas NTC de accesibilidad y la legislacin nacional
vigente.

3.3 Requisitos de servicio

3.3.1 Requisitos de organizacin
El hostal debe como mnimo:
a) poseer un organigrama bsico de funcionamiento y divisin de responsabilidades;
b) tener la descripcin de funciones y responsabilidades segn las necesidades de la
organizacin y el entorno;
c) establecer y documentar los perfiles y manuales de funciones requeridos por el
establecimiento;
d) contar con la descripcin de procesos; y
e) establecer procedimientos bsicos que permitan garantizar la calidad de los servicios
ofrecidos.
3.3.2 Servicio de reservas
El hostal debe como mnimo:
a)

contar con un procedimiento de toma de reservas, venta y confirmacin de las habitaciones

y servicios adicionales;

b) hacer pblica las tarifas de los productos y servicios expresadas en moneda local;
c) informar a los huspedes con respecto a beneficios legales o tributarios que lo favorezcan,
y
d) comunicar al cliente cualquier cambio que se produzca en la reserva, posterior a su
confirmacin.
3.3.3 Servicio de recepcin y administracin del establecimiento
El hostal debe como mnimo:
a) prestar atencin de forma permanente;
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b) comunicar a quienes designe la organizacin, las previsiones de ocupacin para estar

atentos a la disponibilidad;
c) realizar el registro de entrada (check in) y salida (check out) de acuerdo con la poltica del
hostal y con los procedimientos establecidos;
d) brindar informacin del lugar donde se encuentra ubicado el establecimiento y de los
destinos nacionales;
e) definir e informar a los huspedes de las normas internas, disposiciones relativas al uso de
las instalaciones, reas de uso compartido, dependencias, equipos, servicios, poltica de
mascotas, reas para fumadores y uso de las habitaciones, lo cual debe estar en un lugar
visible, en espaol e ingls;
f) ofrecer seguro hotelero, y
g) Informar acerca de los servicios de lavanderia, propio o externo.
3.3.4 Prevencin y anticipacin de quejas
El hostal debe como mnimo:
a) disponer de un sistema interno de atencin de quejas, reclamaciones y sugerencias
documentado, y
b) evidenciar las acciones correctivas.
3.3.5 Registro y acomodacin (Check In)
El hostal debe como mnimo:
a) informar sobre la hora de registro y acomodacin;
b) dar las indicaciones precisas para que el husped localice su alojamiento con facilidad;
c)

realizar los cambios de habitacin de acuerdo con el protocolo de servicio, y

d) garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localizacin

de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
3.3.6 Cancelacin de cuenta y salida (Check Out)
El hostal debe como mnimo:
a) informar sobre la hora de salida;
b) presentar al husped la cuenta detallada y clara;
c) realizar la comprobacin de tarjetas de crdito, de acuerdo con los protocolos de servicio y
de seguridad, en caso de tener este sistema, y
d) disponer de los medios tcnicos que le permita realizar la facturacin con prontitud, as
como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averas.
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3.3.7 Habitaciones
En cuanto al bao de la habitacin privada debe como mnimo tener:
a) papel higinico, y
b) jabn
En cuanto al bao del dormitorio/compartido debe como mnimo tener:
a) papel higinico;
b) jabn liquido, y
c) toallas de papel
3.3.8 Servicios bsicos del establecimiento
El hostal debe como mnimo:
a) tener informacin sobre los servicios adicionales con que cuente el hostal, y
b) servicio de internet en algn lugar de uso comn, de acuerdo a la disponibilidad de servicio
en la zona donde se ubique el establecimiento.
3.3.9 Servicio de suministro
El hostal debe como mnimo contar con servicio de suministro con amplio surtido de
comestibles y bebidas, con la lista de precios actualizada en un lugar visible, en caso de
encontrarse ubicado a ms de cinco kilmetros de un lugar habitado.
3.3.10 Seguridad
El hostal debe como mnimo:
a)

garantizar el control de acceso al establecimiento y a las habitaciones;

b)

garantizar el control de los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo;

c)

garantizar la custodia de los objetos encontrados por el personal del establecimiento con
un tiempo mnimo de un (1) mes, exceptuando los elementos perecederos y/o txicos, y

d)

garantizar que el personal cuenta con la formacin o capacitacin necesaria para utilizar
todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.

3.3.11 Manejo de residuos

El hostal debe como mnimo tener:
a) un plan de manejo y control de residuos slidos orgnicos y peligrosos;

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b) servicio de recoleccin de residuos dentro del establecimiento cada vez que sea
necesario,y
c) una certificacin o concepto sanitario que permita el funcionamiento, emitido por la
autoridad competente, de conformidad con las disposiciones municipales.
3.3.12 Requisitos de personal
El hostal debe como mnimo:
a)

tener personal que cumpla con los perfiles segn el numeral 3.3.1 requisitos de
organizacin;

b)

contar con programas de capacitacin y entrenamiento, as como con el personal

capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega de los servicios que presta el
establecimiento;

c) asegurar la correcta presentacin del personal que atiende a los huspedes, segn sea el
cargo o sus funciones, y
d) establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias
acerca del servicio y de la organizacin en general.
3.3.13 Evaluacin del servicio y acciones correctivas
El hostal debe como mnimo disponer de un mecanismo para que el husped exprese su
evaluacin con relacin al servicio recibido.
3.3.14 Mejoramiento de la atencin al cliente
El hostal debe como mnimo tener programas de mejoramiento continuo de atencin al cliente.
3.3.15 Auditoras internas de servicio
El hostal debe como mnimo:
a) establecer procedimientos documentados para la planificacin e implementacin de
auditoras internas para la evaluacin de la operacin y prestacin del servicio;
b) realizar auditoras internas peridicas con base en el procedimiento establecido, y
c) definir acciones correctivas a partir de los resultados de las auditoras internas.
4

CRITERIOS DE EVALUACIN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE

CALIDAD TURSTICA

El hostal debe cumplir con:

a)

Los requisitos legales vigentes, y

b)

el 100 % de los requerimientos definidos en la norma.

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ANEXO A
(Informativo)
REQUISITOS TCNICOS PARA LA INSCRIPCIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS

Las personas que deseen solicitar la autorizacin de funcionamiento debern aportar la

siguiente documentacin:
a) registro nico tributario (RUT);
b) cmara de comercio;
c) registro nacional de turismo (RNT);
d) certificacin de uso de suelo;
e) certificacin de visita de sanidad;
f) certificacin de bomberos;
g) registro y pago de Sayco y Acinpro;
h) tarjeta de registro de huspedes;
i)

registro ante migracin de Colombia;

j)

sistema de seguridad social de los empleados.

k) resolucin 0705 de 2007

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ANEXO B
(Informativo)
BIBLIOGRAFA
NORMA CHILENA OFICIAL Albergues tursticos Albergues, refugios u hostels Requisitos
para su calificacin NCh2971.Of2006 Divisin de Normas del Instituto Nacional de
Normalizacin
NORMA CHILENA OFICIAL Albergues tursticos Hostales y residencias Requisitos para su
calificacin NCh2960.Of2006 Divisin de Normas del Instituto Nacional de Normalizacin
NORMA
IRAM-SECTUR
ARGENTINA
"Hostel" Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente

42230-2009

Regramento en establecimiento de hospedaje. Decreto Supermo N 029-2004-MINCETUR.

Cuestionario de auto evaluacin para la implementacin de la Norma de Calidad Turstica
NCh2960 Of.2006 Alojamiento turstico HOSTALES Y RESIDENCIAS Requisitos para su
calificacin Ministerio de economa, fomento y turismo Gobierno Chile
Cuestionario de auto evaluacin para la implementacin de la Norma de Calidad Turstica
NCh2963 Of.2006 Alojamiento turstico HOSTERAS Requisitos para su calificacin
Ministerio de economa, fomento y turismo Gobierno Chile
COLOMBIAN HOSTELS, Reglamentacin de HOSTELS (HOSTALES) Tursticos. 2013.
Colombia
Decreto 1538 de 2005 por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997
Decreto 2498 de 2012 Por el cual se reglamenta la devolucin del Impuesto sobre las ventas a
los turistas extranjeros no residentes en Colombia por la compra de bienes en el territorio
nacional y a los extranjeros en trnsito fronterizo no residentes en Colombia por la compra de
bienes gravados realizadas en las Unidades Especiales de Desarrollo Fronterizo

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