EMPRESA

Objeto del proceso:

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

FECHA
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Rev 0

Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Diagrama del Proceso

Breve descripcin:
Proceso cuyo cometido fundamental es establecer las tcnicas que permitan conocer la adecuacin, conformidad y eficacia del sistema
y de sus partes para poder corregir y mejorar los puntos dbiles y potenciar aquellas que se realizan de forma especialmente correcta.
Sirve, asimismo, como la parte final del ciclo de mejora continua y contiene las actividades y, entre otros, los 6 procedimientos segn la
norma de referencia de aplicacin.

N de la copia:

Copia controlada

Copia no controlada

Aprobado

Fecha

Leyenda

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Objeto del proceso:

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PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Propietario:
Resp. Calidad
Entradas:

Datos,

Indicadores

No Conformidades

Acciones Correctoras
Cuadro de mando de indicadores
Indicador:
Descripcin:
1

Acciones para la mejora implantadas

ndice de satisfaccin del cliente en

tendencia al alza

Eficacia de las AA CC

Salidas:

Estrategias de mejora
Acciones para la mejora
Acciones Preventivas.

Frmula:
N de Acciones para la mejora
implantadas

media _ de _ los _ valores _ del _ cuestionario

N de _ valores

Acciones _ para _ la _ mejora _ eficaces

Acciones _ para _ la _ mejora _ establecidas

Objetivo:
5

10%

95%

Actual:

Alarma:

5%

70%

Indicador:
Responsable: Periodicidad:
Fuente de informacin:
Se informa a:
1
Resp. Calidad
Anual
Base de datos calidad
Direccin
2
Resp. Calidad
Anual
Informes de satisfaccin del cliente
Direccin
3
Resp. Calidad
Anual
Base de datos calidad
Direccin
Procedimientos asociados
Cdigo
Ttulo
Cd 1
Procedimiento de anlisis de datos.
Cd 2
Procedimiento de la medida de la satisfaccin del cliente.
Cd 3
Procedimiento de auditoras internas.
Cd 4
Procedimiento de No Conformidades.
Cd 5
Procedimiento de acciones para la mejora.
Cd 6
Procedimiento de revisin del sistema.
Observaciones
- Se realiza un plan de auditora anual en el que se incluye todo lo que se va a auditar, aunque la auditora se puede realizar por partes
del sistema y de puntos de la norma, plan solo hay uno por ao, de esta manera sirve para planificar n de auditoras y la auditora en
si misma.
- El que el resultado de la revisin deba incluir como mnimo los aspectos reflejados en el esquema no significa que slo deba incluir
esos aspectos, DEBE INCLUIR TODO LO QUE SE TRATE, aunque no est en el orden del da.
- La participacin de personal en la revisin es a ttulo consultivo.
- Puede ser necesario el uso de tcnicas estadsticas para la elaboracin del informe de datos para anlisis, en esos casos y
especialmente en el anlisis de las no conformidades se usar el Diagrama de Pareto.
AC: Accin Correctora, debe eliminar las causas de las N-C. AR: Accin Reparadora, debe eliminar los efectos de la N-C (asimilable a
correccin en ISO-9001:08). AP: Accin Preventiva, debe eliminar las causas de la no conformidad potencial.

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EMPRESA
Objeto del proceso:

Procedimiento
Objeto del Procedimiento
Diagrama de flujo:

N
1

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

FECHA
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Rev 0

Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Anlisis de los datos

Cdigo

P-800.1

Evaluar la eficacia del sistema y establecer las reas de mejora.

Secuencia de actividades
Elabora informe con los datos y lo entrega a
Direccin.

Temporizacin

Responsables

Elementos de control

Registros

Una vez al ao.

Resp. Calidad

Fichas de procesos

Direccin

Fichas de procesos

R-800-7

Direccin

Fichas de procesos
CD 5 Procedimiento
de acciones para la
mejora.

Incluye los datos en la reunin de revisin del

sistema para su anlisis.

Una vez al ao.

Establece acciones preventivas y acciones para

la mejora.

Cada vez que se

requiera.

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Cdigo
Ttulo
Tiempo de retencin
Responsable
R-800-7
Acta de revisin del sistema.
Cuatro aos
Resp. Calidad
CD 5
Procedimiento de acciones para la mejora.
Recursos:
Humanos
Tcnicos:
Direccin
Responsable de Calidad
P.C.
Observaciones:
Puede ser necesario el uso de tcnicas estadsticas para la elaboracin del informe de datos para anlisis, en esos casos y
especialmente en el anlisis de las no conformidades se usar el Diagrama de Pareto.

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Objeto del proceso:

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

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Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Anlisis de la satisfaccin del cliente

Cdigo

P-800.2

Procedimiento
Objeto del Procedimiento
Diagrama de flujo:

N
1

Medir la satisfaccin del Cliente para poder establecer estrategias que la mejoren.

Secuencia de actividades
Comprueba las preguntas del
cuestionario y lo renueva.

Temporizacin

Responsables

Elementos de control

Registros

Cada ao

Direccin

R-800-1

Realiza las encuestas.

2 por semana
(encuestas directas o
por telfono)

Resp. Calidad

R-800-1

Elabora informe anual.

Anual

Resp. Calidad

R-800-2
Aplicacin
Excel

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Cdigo
Ttulo
Tiempo de retencin
R-800-1
Cuestionario de satisfaccin de clientes
Cuatro aos
R-800-2
Aplicacin Excel
Cuatro aos
Recursos:
Humanos
Tcnicos:
Director
P.C.
Responsables de calidad

Documentacin elaborada por:

Responsable
Resp. Calidad
Resp. Calidad

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Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Objeto del proceso:

Procedimiento

Auditoras Internas del Sistema de Gestin de Calidad

Objeto del Procedimiento

Diagrama de flujo:

N
1
2
3
4

FECHA
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Rev 0

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Cdigo

P-800.3

Medir el grado de cumplimiento con la norma de referencia para poder establecer estrategias de mejora.

Secuencia de actividades
Selecciona los auditores.
Elabora el Plan Anual de
Auditoras.
Realiza la auditora e informa a
Direccin y a las partes.
Establece SIEMPRE Acciones
correctoras contra las no
conformidades.

Temporizacin
Cada auditora
(Anuales)
Cada auditora
(Anuales)
Sistema completo
una vez al ao
Una vez al ao

Responsables
Direccin

Elementos de control
Se usa como referencia la
Perfil de puesto de trabajo
AUDITOR INTERNO

Registros
-

Auditor jefe

R-800-3

Equipo auditor

R-800-4

Direccin

CD 5 Procedimiento de
acciones para la mejora.

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Cdigo
Ttulo
Tiempo de retencin
Responsable
R-800-3
Plan de auditoras internas
Cuatro aos
Auditor Jefe
R-800-4
Informe de auditora interna
Cuatro aos
Equipo auditor
CD 5
Procedimiento de acciones para la mejora.
Recursos:
Humanos
Tcnicos:
Direccin
Auditor Jefe
Equipo auditor
P.C.
Observaciones
Se realiza un plan de auditora anual en el que se incluye todo lo que se va a auditar, aunque la auditora se puede realizar por partes
del sistema y de puntos de la norma plan solo hay uno por ao, de esta manera sirve para planificar n de auditoras y auditora en si
misma.

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Objeto del proceso:

Procedimiento

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

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Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Auditoras Internas del Sistema de Gestin de Calidad

Cdigo

P-800.3

Objeto del Procedimiento Medir el grado de cumplimiento con la norma de referencia para poder establecer estrategias de mejora.
Requisitos para ser auditor interno
Metodologa
Preparacin de las Auditoras Internas
El equipo auditor estar compuesto por una o mas personas de la empresa, pudiendo ser elegidos todos los que cumplan
con el perfil definido para auditor interno de la calidad. Asimismo la auditora podr ser realizada por personal externo a la empresa que
cumpla igualmente con el perfil definido para los auditores internos.
Los auditores sern independientes del rea auditada, y en el caso que la auditora de la calidad sea realizada por personal
de la empresa, las reas auditadas en las que tenga responsabilidad un miembro del equipo auditor, sern auditadas por el otro
miembro del equipo auditor.
Una vez designado el equipo auditor, sus componentes recopilarn la documentacin necesaria para poder llevar a trmino la
auditora, pudiendo utilizar como gua las listas de verificacin, aunque no ser obligatorio.
Ejecucin de la Auditora Interna
Comenzada la Auditora, el Equipo Auditor, en funcin de la documentacin aplicable y profundizando en aquellos aspectos
que considere necesarios, anota las No Conformidades detectadas. Realiza, entre otras, las siguientes comprobaciones:

Comprueba la existencia, adecuacin y disponibilidad de los documentos aplicables.

Examina los registros de datos para verificar su conformidad con las especificaciones.
El Equipo auditor, documenta todas las No Conformidades, en cuyo caso cumplimentar un Informe de no conformidad por
cada una de ellas, asegurndose que stas estn documentadas de forma clara, precisa y soportadas por evidencias.
Finalizada la auditora, el Equipo Auditor realizar una reunin con el responsable del Departamento Auditado y sus
ayudantes a fin de comunicarles las No Conformidades detectadas.
Informe y registro
Terminada la auditora el Equipo auditor redactar un Informe de Auditora de la Calidad, por cada una de las reas auditadas
en las que se detecte alguna no conformidad, identificando las No Conformidades.
El Responsable de la Calidad, distribuye a los responsables de las reas auditadas copias del Informe Final de Resultados
de la Auditora Interna.
Estos responsables deben indicar, en el Informe de auditora, las acciones correctoras a implantar y la fecha prevista de
implantacin. Seguidamente debern iniciar la implantacin de las acciones correctoras para corregir los defectos dentro del plazo
acordado.
El equipo auditor realizar una auditora de seguimiento, verificando la eficacia de las acciones correctoras implantadas. No
se dar por cerrada la auditora hasta haberse verificado la eficacia de las acciones correctoras implantadas.
Los Planes anuales de auditora, los Informes de Auditora, as como la documentacin generada ser se mantiene
como registro de auditora.
Educacin
Formacin
Habilidades
Experiencia
Un curso de auditoras de
calidad de, al menos, 16 horas
Haber asistido, al menos como
Ninguna en especial
Un curso sobre la norma UNE- Ninguna en especial
observador, a 2 auditoras
EN-ISO 9001:2008 de, al
completas de calidad.
menos, 8 horas

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uso formativo.

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Objeto del proceso:

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Procedimiento
Objeto del Procedimiento
Diagrama de flujo:

Control de producto no conforme

Secuencia de actividades

Temporizacin

Responsables

Cada vez que

ocurre

Personal

Se registra la no-conformidad.

Cada vez que

ocurre

Resp. Calidad

Cada vez que

ocurre

Resp. Calidad

Si hay producto
afectado

Administracin.

Cdigo

P-800.4

Identificar y controlar el producto no conforme con objeto de prevenir su uso o entrega no intencionada.

Se detectan servicios no
conformes.
En las inspecciones se detecta
material no conforme.
Se reciben Quejas o
reclamaciones (se tratan como
no conformidad)

FECHA
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Rev 0

Se investigan las causas de la

no-conformidad y se establecen
AA.CC. y/o AA.RR (P-05-06)
El producto se segrega en la
zona dedicada a producto no
conforme.

Elementos de control
Cada servicio se realiza respecto a
especificaciones recogidas en
descripcin de los procesos,
contratos con clientes, requisitos
legales...
Cada producto tiene sus
especificaciones de control,
fundamentalmente en plano o
catlogo propio o del fabricante
El Resp. Calidad contesta por carta
a las quejas y reclamaciones
SIEMPRE.
Se debe asignar responsable y
plazo de ejecucin
Aprueba la Gerencia.
-

Registros

R-800-5
Carta
R-800-5
R-800-6

En caso de salir para su uso se

Las inspecciones
debe verificar previamente como si se registrarn
Cuando se
Administracin. fuera recin hecho o recibido salvo como si fueran
produzca
caso de concesin que deber ser
productos nuevos.
aprobada por el administrador.
R-800-5
DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS
Ttulo
Tiempo de retencin
Responsable
Parte de No conformidad, Accin Correctora, Accin
Conservar el
Resp. Calidad
Preventiva y Accin Reparadora (en base de datos)
actualizado

El producto slo puede salir de la

zona si se verifica primero o lo
aprueba administracin.
Cdigo

R-800-5

Recursos:
Humanos
Direccin
Resp. Calidad
Administracin.
Observaciones
-

Documentacin elaborada por:

Tcnicos:
P.C.

Este documento es propiedad de Gestin Integra CIM S.L., estando permitida su reproduccin total o parcial, de
uso formativo.

EMPRESA
Objeto del proceso:

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Procedimiento
Objeto del Procedimiento
Diagrama de flujo:

N
1

FECHA
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Rev 0

Acciones para la mejora

Cdigo

P-800.5

Eliminar las causas y los efectos de las no conformidades (potenciales o no)

Secuencia de actividades
Analiza los datos para identificar no
conformidades potenciales.

Elementos de control

Registros

Cada dos meses

Temporizacin

Resp. Calidad

Responsables

R-800-5

Analizan las causas de las no conformidades

Cada N-C

Resp. Calidad

R-800-5

Asigna responsable y plazo

Cada N-C

Direccin

R-800-5

Controla la eficacia

Cada N-C

Direccin

En el propio registro

R-800-5

Archiva

Cada N-C

Resp. Calidad

R-800-5

Cdigo
R-800-5

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Ttulo
Parte de No conformidad, Accin
Correctora, Accin Preventiva y Accin
Conservar el actualizado
Reparadora (en base de datos)

Recursos:
Humanos
Direccin
Resp. Calidad
Observaciones

Documentacin elaborada por:

Responsable
Responsable de Calidad

Tcnicos:
P.C.

Este documento es propiedad de Gestin Integra CIM S.L., estando permitida su reproduccin total o parcial, de
uso formativo.

EMPRESA
Objeto del proceso:

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Conocer los datos que permitan establecer estrategias de mejora continua y establecer
estas estrategias.

Procedimiento
Objeto del Procedimiento
Diagrama de flujo:

N
1

Secuencia de
actividades
Convoca a las
personas que
intervienen en la
revisin

FECHA
Pgina 9 de 9
Rev 0

Revisin del Sistema por la Direccin

Cdigo

P-800.6

Comprobar la eficacia del sistema

Temporizacin

Responsables

Una vez al ao

Resp. Calidad

Elementos de control
-

Registros
Convocatoria en
el tabln de
anuncios
Se registra en el
acta de la reunin
R-800-6

Realiza la revisin

Una vez al ao

Director

El Director comprobar que estn todos

los registros en informes pertinentes

Establecimiento de los
objetivos de calidad..

Anual

Director

Sern comunicados a los

Responsables de Departamentos para
que puedan contribuir a su logro.

R-800-7

Elabora el acta

Una por reunin

Resp. Calidad

R-800-6

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Cdigo
Ttulo
Tiempo de retencin
Responsable
R-800-6
Acta de la reunin de revisin del sistema
Cuatro aos
Resp. Calidad
R-800-7
Objetivos de Calidad
Cuatro aos
Resp. Calidad
Recursos:
Humanos
Tcnicos:
Direccin
Resp. Calidad
P.C.
Observaciones
-El que el resultado de la revisin deba incluir como mnimo los aspectos reflejados en el esquema no significa que slo deba incluir
esos aspectos, DEBE INCLUIR TODO LO QUE SE TRATE, aunque no est en el orden del da.
La participacin de personal en la revisin es a ttulo consultivo.

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uso formativo.