LINEAS DE ESPERA

Los modelos de lnea de espera consisten en frmulas y relaciones

matemticas que pueden usarse para determinar las caractersticas
operativas (medidas de desempeo) para una cola.
CARACTERISTICAS
Las caractersticas operativas de inters incluyen las siguientes:
1. Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema
2. Cantidad promedio de unidades en la lnea de espera
3. Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de
unidades en la lnea de espera ms la cantidad de unidades que se estn
atendiendo)
4. Tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea de espera
5. Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de
espera ms el tiempo de servicio)
6. Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el
servicio
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA
Para ilustrar las caractersticas bsicas de un modelo de lnea de
espera, consideramos la cola en el Burger Dome, que vende hamburguesas,
papas fritas, refrescos y malteadas, as como un nmero limitado de artculos
de especialidad y postres. Aunque a Burger Dome le gustara servir
inmediatamente a cada cliente, a veces llegan ms comensales de los que
puede manejar el personal de Burger Dome, por tanto, los clientes esperan
en lnea para hacer sus pedidos y recibir sus alimentos.
A Burger Dome le preocupa que los mtodos que se usan actualmente
para servir a los clientes dan como resultado tiempos de espera excesivos.
La administracin desea realizar un estudio con el fin de ayudar a determinar
el mejor enfoque para producir los tiempos de espera y mejorar el servicio.
Lnea de espera de un solo canal: Cada cliente que entra al
restaurante de Burger Dome debe pasar por un canal, una estacin para

tomar y surtir el pedido, para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el

producto. Cuanto llegan ms clientes forman una lnea de espera y aguardan
que se desocupe la estacin para tomar y surtir el pedido.
Distribucin de llegadas: Definir el proceso de llegada para una
lnea de espera implica determinar la distribucin de probabilidad para la
cantidad de llegadas en un periodo dado. Para muchas situaciones de lnea
de espera, cada llegada ocurre aleatoria e independientemente de otras
llegadas y no podemos predecir cundo ocurrir. En tales casos los analistas
cuantitativos han encontrado que la distribucin de probabilidad de poisson
proporciona una buena descripcin del patrn de llegadas.

Distribucin de tiempos de servicio: El tiempo de servicio es el

tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez el servicio ha iniciado.
Se puede utilizar la distribucin de probabilidad exponencial para encontrar la
probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.

Disciplina en la lnea de espera: Al describir un sistema de lnea de

espera debemos definir la manera en que las unidades que esperan el
servicio se ordenan para recibirlo.

En general para la mayora de las lneas de espera orientadas al

cliente, las unidades que esperan servicio se acomodan segn el principio el
primero que llega, el primero al que se sirve; este enfoque se conoce como
disciplina de lnea de espera o disciplina de cola FCFS (first-come, first
served).
Sin embargo algunas situaciones exigen disciplinas de cola diferentes:
El primero que llega, primero al que se le sirve
ltimo en entrar, primero en salir
Atencin primero a la prioridad ms alta
Operacin de estado estable: Generalmente la actividad se
incrementa gradualmente hasta un estado normal o estable. El perodo de
comienzo o principio se conoce como perodo transitorio, mismo que termina
cuando el sistema alcanza la operacin de estado estable o normal.
MODELOS DE LNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON
LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES
Frecuentemente, los modelos de lnea de espera se basan en
suposiciones como las llegadas de Poisson y los tiempos de servicio
exponenciales. Cuando se aplica cualquier modelo de lnea de espera,
deben recolectarse datos sobre el sistema real para asegurar que las
suposiciones del modelo son razonables.
Caractersticas operativas: A continuacin, las frmulas que pueden usarse
para determinar las caractersticas operativas de estado estable para una
lnea de espera de un solo canal.
El objetivo de las frmulas es mostrar cmo se puede dar informacin acerca
de las caractersticas operativas de la lnea de espera.

Cmo usan los administradores los modelos de lnea de espera:

Los resultados de la lnea de espera de un solo canal para Burger
Dome muestran varias cosas importantes sobre su operacin. En particular,
los clientes esperan un promedio de tres minutos antes de comenzar a
colocar un pedido, lo cual parece un poco largo para un negocio basado en
el servicio rpido. Adems los hechos de que la cantidad promedio de
clientes que esperan en la lnea es de 2.25 y que 75% de los clientes que
llegan tienen que esperar para que los atiendan son indicadores de que
debera hacerse algo para mejorar la operacin.

Mejora de la operacin de la lnea de espera

Despus de revisar las caractersticas operativas proporcionadas por
el modelo de lnea de espera, la administracin de Burger Dome concluy
que es deseable disear mejoras que reduzcan los tiempos de espera; para
ello, a menudo los analistas se centran en formas de mejorar la tasa de
servicio. Por lo general, las mejoras en la tasa de servicio se obtienen
realizando los siguientes cambios de manera individual o conjuntamente.

MODELOS DE LNEA DE ESPERA CON CANALES MLTIPLES CON

LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES
Consiste en dos o ms canales de servicio que se supone son
idnticos desde el punto de vista de su capacidad. En el sistema de canales
mltiples, las unidades que llegan esperan en una sola lnea y luego pasan al
primer canal disponible para ser servidas.
A continuacin, las frmulas que pueden usarse para determinar las
caractersticas operativas de estado estable para lneas de espera con
mltiples canales. Estas formulas son aplicables si existen las siguientes
condiciones.
1. Las llegadas siguen una distribucin de probabilidad de Poisson.
2. Tiempo de servicio para cada canal sigue una distribucin de
probabilidad exponencial.