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ESTRATEGIAS DE MARKETING
LLEVADAS A BUEN PUERTO

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1. TWITTER EXPERIENCE EN SOL WAVE HOUSE

MALLORCA
EL PROBLEMA

Las marcas nos enfrentamos al enorme

reto de satisfacer las expectativas de
un cliente cada vez ms exigente y con
mayor poder de decisin. Un nuevo
usuario que desea hacer pblico todo
lo bueno que sucede en su da a da.
Los Millennials son una generacin
obsesionada con las redes sociales y la
toma de decisin de compra de un hotel
u otro est, en gran medida, determinada
por si el hotel tiene Wi-Fi o no. Pero,
cmo posicionarse por encima de tu
competencia si ya todos ofrecis Wi-Fi?

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LA SOLUCIN
En verano de 2013 el hotel Sol Wave House, de la cadena Meli Hotels International, puso
en marcha un innovador programa para convertirse en el primer Twitter Experience Hotel
del mundo.
Desde su apertura el hotel enfoc toda la promocin del establecimiento a travs de la
experiencia. Con un producto muy diferenciado bajo el brazo (el hotel tiene, adems de
un beach club, dos piscinas con olas artificiales nicas en Europa) los responsables de
la marca apostaron muy fuerte por una estrategia de viralizacin de contenidos en las
redes sociales.
El share of life est presente en todos los rincones del hotel, que est
vinilado por completo con frases que incitan al share social, sobre todo
en Twitter. Con el lanzamiento del Twitter Experience el hotel va un
paso ms all en la satisfaccin de las expectativas de un cliente cada
vez ms experiencial y social.
Para disfrutar de esta experiencia que combina lo real y lo virtual,
los huspedes deben conectarse al Wi-Fi del hotel y unirse a su
comunidad virtual a travs de su cuenta de Twitter. Formar parte
de esta comunidad les permitir disponer de los servicios del Twitter
Concierge, asistir a las #TwitterParties, tener descuento en las bebidas
del bar o disfrutar de las #TwitterPartieSuites en exclusiva.
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BENEFICIOS PARA LA MARCA

Acabar con la imagen de que tienen los jvenes de que ir a un hotel es aburrido.
Facilitar la interaccin con los clientes.
Viralizar los contenidos de su marca. Los clientes no slo viven la experiencia, sino que para vivirla estn obligados a
compartirla con su red de contactos.
Crear una base de datos muy segmentada por intereses.
Conocer de primera mano y a tiempo real la opinin de los clientes sobre su marca.
Aumento orgnico de la comunidad online.
Atraer la atencin de los Millenials hacia su producto con un producto experiencial nico en el mercado.

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2. KARMA REWARDS DE KIMPTON HOTELS &

RESTAURANTS

EL PROBLEMA
Los programas de fidelizacin tradicionales basan sus sistemas de puntuacin en elementos tangibles como es el
nmero de noches que pasas en un hotel, las millas recorridas con una compaa area o el nmero de mens que has
consumido en un restaurante. Pero existen numerosas variables para medir el compromiso que un cliente tiene con
una marca, no slo las veces que paga por un producto o servicio.
El nuevo consumidor no slo consume productos de sus marcas favoritas, sino que los recomienda pblicamente. El
superconsumidor es adems superprescriptor y le gusta sentirse especial. Las marcas debemos aprovechar la
oportunidad que supone premiar a nuestros clientes que, no slo porque hablen bien de nosotros, sino porque adems
nos recomiendan.
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LA SOLUCIN
En verano de 2014 Kimpton Hotels & Restaurants lanz su
nuevo programa de fidelizacin. Un programa diseado
para premiar a sus clientes por acciones ms all de
reservar habitacin en sus establecimientos.
Este nuevo programa est diseado para premiar a sus
afiliados por acciones como asistir a degustaciones de
vino, viajar con su mascota, cenar en sus restaurantes o
mencionar a alguno de sus establecimientos en redes
sociales. De esta manera la marca americana, que forma
parte de Intercontinental Hotels Group, dispone de
informacin suficiente para ofrecer ventajas personalizadas
a sus clientes en relacin a sus gustos y peticiones.

Con el Programa Karma Rewards la empresa no busca premiar tan slo

a los clientes que van ms veces a su hotel, sino tambin a aquellos
que muestran un compromiso con la marca.

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BENEFICIOS DE LA MARCA
Ofrece nuevas posibilidades a sus afiliados de ganar puntos.
Reconocer a sus clientes algo tan intangible como es el Compromiso con la Marca.
Aumento orgnico de la comunidad online.
Sus clientes se convierten en sus prescriptores.
La marca facilita y premia el share social por lo que consigue aumentar la visibilidad de marca.
Conexin con el pblico Millennial que busca siempre un paso ms all en la experiencia con las marcas.
Hace sentir a sus huspedes
especiales premindoles
de manera individualizada y
personalizada (no con catlogos de
puntos).
Afrontan el reto de cmo conectar
de manera autntica con los
miembros de su programa de
fidelizacin.

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3. ONLINE CUSTOMER SERVICE DE HARD ROCK HOTEL

IBIZA

EL PROBLEMA
La apertura al pblico por primera vez de un establecimiento turstico puede convertirse, fcilmente, en una serie
de catastrficas desdichas. Lo que nos puede suponer un grave problema de reputacin si no disponemos de las
herramientas o el equipo adecuado para hacer frente a las peticiones de nuestros primeros clientes.

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LA SOLUCIN
Siguiendo la estela de Ushuaia Ibiza, Grupo Palladium abri en verano de 2014 el primer establecimiento de Hard Rock
Hotels en Europa. Este nuevo hotel simboliza la apuesta del grupo ibicenco por un nuevo modelo de lujo enfocado a
un pblico joven que huye de las estereotipadas vacaciones de sol y playa.
Los esfuerzos de la marca por convertirse en el hotel de referencia en redes sociales a nivel mundial ha surgido efecto.
Hard Rock Hotel Ibiza se ha convertido, en tan slo un ao, en el segundo hotel ms influyente de las redes sociales
segn Klout. Todo un caso de xito teniendo en cuenta que se han posicionado en cuestin de meses por encima de
marcas tan consolidadas como Paradores de Turismo o NH hoteles.
Uno de los mayores problemas a los que se enfrent la organizacin del hotel cuando abrieron fue que no podan
gestionar a tiempo real las necesidades de sus clientes. Para solucionar este problema decidieron poner en marcha
una iniciativa a travs de las redes sociales que, adems, les ha dado mayor visibilidad y una mejor interaccin con
su pblico. Lanzaron el servicio Online
Customer Service en Twitter.
Los clientes del hotel disponen de
atencin personalizada 24hrs slo con
twitear bajo la etiqueta #helpHRHIbiza.
A diferencia de la estrategia usada por
Sol Wave House, tanto clientes como
potenciales clientes pueden acceder a
este servicio de atencin personalizada.
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BENEFICIOS PARA LA MARCA

Abren un canal de contacto directo con
sus clientes y potenciales clientes que le
ayuda a aumentar visibilidad online.
Experiencia del cliente antes de llegar al
hotel.
Visualizacin instantnea de quejas
y dudas de los clientes y potenciales
clientes del hotel. Inmediatez en la
respuesta.
Mejora de la imagen y reputacin online
del hotel al contestar las dudas y quejas
de forma abierta.

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4. TIPS FOR TRAVELERS DE LIBRARY HOTEL

COLLECTION
EL PROBLEMA

Conocemos el proceso de compra de los usuarios que estn planificando sus vacaciones o viaje de negocios:
1 Deciden el destino
2 Compran los billetes
3 Se deciden por un tipo de alojamiento
4 Reservan habitaciones en hotel, hostal o apartamento
El reto para muchos hoteleros est en encontrar el factor diferencial o la oferta perfecta que haga que el turista se
decida por su establecimiento y no por el de la competencia. Pero si lo analizamos el riesgo es enorme: las marcas se
juegan la venta en un nico punto del proceso de decisin de compra.

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LA SOLUCIN
La estrategia de contenidos online es una pieza clave para el posicionamiento
de cualquier marca en internet. La empresa americana The Library Hotel
Collection ha sabido hacer muy buen uso de su estrategia de contenidos
enfocndola a aportar soluciones a sus clientes y potenciales clientes lanzando
Tips for Travelers: una estrategia de contenidos transversal en la que ofrecen
informacin de valor para su target y consiguen diferenciarse de la fuerte
competencia de hoteles de Nueva York.
La columna vertebral de esta estrategia es el blog de la marca (http://www.
libraryhotelcollection.com/blog/). En esta plataforma los responsables de
marketing de la marca han visto una
oportunidad para posicionarse en las
bsquedas de los usuarios en el proceso de planificacin de un viaje. En el blog
titulado Tips for Travelers (Consejos para viajeros) el usuario encuentra artculos
en los que el hotel les aconseja sobre las mejores hamburguesas de Nueva York,
los musicales de Broadway de la temporada o ancdotas histricas de Manhattan.
Esta estrategia de contenidos se completa con las cuentas de Twitter, Instagram y
Pinterest de sus hoteles. Siguiendo la lnea del blog la marca ha sabido llegar a su
pblico en estas populares redes sociales huyendo de promocionar el producto y
dndole la importancia que se merece un destino turstico tan peculiar y con tanta
personalidad como es Nueva York (sede de cuatro de sus hoteles).
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BENEFICIOS PARA LA MARCA

Posicionamiento en buscadores ms fcil huyendo de
KW hipercompetitivos como hotel en nueva york
Visibilidad online en todo el proceso de decisin de
compra de las vacaciones. El ratio de conversin
aumenta. Aparece en las bsquedas relacionadas con la
planificacin de las vacaciones.
Generacin de una comunidad online en torno a las
experiencias creadas en el destino. De esta forma la
marca consigue diferenciarse de su competencia
ofreciendo un valor nico para su segmento.
El hotel se declara como experto en turismo de Nueva
York y consigue posicionarse en el Top of Mind de sus
potenciales clientes.
El potencial cliente vive la experiencia antes de llegar a
su destino.

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5. ATRACCIN DE PBLICO LOCAL DE STARWOOD

HOTELS

EL PROBLEMA
Una de las mayores oportunidades que tiene cualquier hotelero para
rentabilizar la oferta de servicios complementarios de su hotel es el de
atraer a potenciales clientes que quieran disfrutar de sus servicios sin
ser huspedes del hotel. Vender un circuito en el Spa, un men para
grupos en el restaurante o un day pass a la piscina de un no es fcil
porque no existe la costumbre de entrar a un hotel a no ser que seas
husped, hayas sido invitado por un husped o asistas a un evento.
En zonas en las que el modelo turstico se basa en el sol y playa
este problema se acrecienta con la llegada del invierno y la
estacionalizacin de la temporada. Las grandes cadenas hoteleras
suelen cerrar los establecimientos de mayor ocupacin durante los
meses de invierno. En zonas como Baleares el cierre de plazas hoteleras
llega a alcanzar casi un 85% en los meses de enero y febrero.

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La Solucin
El departamento de marketing de Starwood Hotels Mallorca puso en
marcha una iniciativa pionera para atraer a pblico local durante los
meses de invierno a travs de la web www.residentesbaleares.com.
Una web que deja de lado la marca para centrarse en el usuario con el
que han conseguido atraer y fidelizar al pblico mallorqun.
A travs de la web y de su pgina de Facebook el equipo de Starwood
Mallorca lanza ofertas especiales de las que tan slo pueden disfrutar
los residentes en Baleares: 50% de descuento en los mens del
restaurante, Green Fee especiales para los campos de golf de los
hoteles o escapadas de fin de semana con desayuno y cenas incluidas
por debajo de precio de mercado.
Segn la responsable de marketing de la marca en Mallorca, Berta
Bern, la iniciativa se lanz como una prueba: queramos llegar al pblico local y dar a conocer nuestro producto a
los mallorquines. Durante los dos primeros aos el crecimiento fue muy progresivo, pero a partir del tercero empez a
crecer la bola de nieve y hemos conseguido una
enorme base de datos de residentes interesados
en nuestra oferta complementaria que nos
permite lanzar promociones muy agresivas para
llenar el Spa o el restaurante en las temporadas
en las que tenemos menos huspedes.
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BENEFICIOS PARA LA MARCA

Desestacionalizacin de los servicios de la marca.
Atraccin de un pblico potencialmente muy difcil para los hoteles: los locales.
Rentabilizacin de los servicios complementarios del hotel por un pblico que va ms all de los huspedes del
hotel.
Creacin de una comunidad online local en torno a la marca.
Aumento de reconocimiento de marca y mejora de la reputacin de la empresa al ofrecer servicios exclusivos a un
pblico que, tericamente,
no es su target.
La personalizacin de las
ofertas para un pblico
muy segmentado ayuda a
posicionarse como marca
de referencia para futuras
compras.

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Somos la agencia de Inbound Marketing especializada en el sector turstico. Trabajamos con tu marca
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