INSTITUTO TECNOLOGICO DE ALTAMIRA

ILSE JANETH GARCIA RAMIREZ

KARIM AMANO YAPUR
ING. INDUSTRIAL
8VO SEMESTRE
ING. CARMINA SARAY BERNAL GARCIA
MET. 6 SIGMA

APLICACIN DE 6 SIGMA EN
TELMEX

TELMEX
Telfonos de Mxico, mejor conocida como Telmex, es una empresa mexicana
de telecomunicaciones.
La empresa ofrece una variada gama de productos y servicios relacionados con
las telecomunicaciones en Mxico, Amrica Latina y Estados Unidos, entre los que
se incluyen una extensa red de telefona, televisin por suscripcin e Internet.

Problemtica
Actualmente Telmex no cuenta con el servicio adecuado que pretende ofrecer. Ya
que en cuestin de telefona e internet resultan ser de poca satisfaccin. Estos los
problemas que los clientes de dicha empresa manifiestan. Algunos de ellos son
debidos a la mala instalacin que los tcnicos realizan, esto es lo que conlleva que
dichos problemas ocurran.
Cuando el cliente presenta la queja de que su servicio no es el adecuado el
tcnico no presta la atencin ni el inters necesario para resolver dichos problema.
Adems que al presentar las quejas la respuesta, es tardada y la resolucin del
problema es lenta o el tcnico que te atiende no est capacitado para solucionarlo.

La telefona suele fallar en:

1.- No suena el tono para marcar (lnea est muerta)

2.- La lnea se corta, tiene ruido o interferencia cuando estoy hablas.

3.- No hay tono para marcar, pero si puedes recibir llamadas.

4.- Tienes tono para llamar, pero no puedes hacer llamadas.

5.- Problemas con el identificador de llamadas.

6.- No se oye el timbre de llamada (ring) o slo se escucha una vez.

7.- Se escucha bajo volumen a la persona con que hablas.

8.- Tarda en dar el tono para marcar.

El internet:
1.- Es lento.
2.- La seal se cae.

Objetivo de Telmex
Mantenerse a la vanguardia tecnolgica para diversificar la gama de productos y
servicios, de tal forma que nos permita mejorar los procesos y operar de manera
eficiente, en beneficio de todos nuestros clientes proporcionndoles soluciones
integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, en los segmentos donde
participamos.

Objetivo del trabajo

Disminuir las quejas que se obtienen diariamente. Y contar con el servicio
adecuado que el cliente espera.

Plan de trabajo
1
2

Registrar cual es la el problema ms comn

Capacitar a los empleados.

3
4

Registrar las quejas diarias y en qu lugar es ms frecuente.

Resolver las quejas de manera rpida y eficaz

Principalmente se pretende analizar cul es el problema ms comn de TELMEX

para que as se pueda capacitar de manera ms concreta al personal y puedan
identificar la causa que ocasiono el error del servicio de manera ms rpida.
Al registrar las quejas y los lugares ms frecuentes se puede identificar si los
problemas son por razn del tcnico o por una causa ms compleja.

Servicio
Un Servicio son conjuntos de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las
personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la
satisfaccin de recibirlos.
Es decir Telmex es un servicio que est brindando acciones para la satisfaccin de
personas en este caso telefona e internet a satisfaccin del cliente.

Fundamentos de informacin
Antecedentes de Telmex
Telfonos de Mxico fue fundado en 1947 cuando el entonces presidente Miguel
Alemn fusion a las empresas Ericsson en Mxico y a la International Telephone
and Telegraph Company, con lo cual se convirti en el nico proveedor de
servicios telefnicos en el pas. En 1990 el presidente de Mxico Carlos Salinas de
Gortari decidi comenzar un proceso de privatizacin. Se presentaron varios
grupos de inversionistas formados por empresas nacionales e internacionales,
resultando ganador el consorcio creado por Carlos Slim, France Telecom y SBC
Communications entre otros pequeos inversionistas, pero ste consorcio se
apoder del 53% y al ser el accionista mayoritario por comprar las acciones de la
Bolsa con empresas fantasma, compr un restante dejando al fundador con el
31% de las acciones. Despus de su privatizacin Telmex comenz con un plan
de inversin en nueva tecnologa, fibra ptica, y cobertura total del pas. En 1997
se abri el mercado mexicano de la telefona, con lo cual entraron AT&T, MCI y
Axtel, entre otras, pero ninguna logr afectar seriamente a Telmex. Telmex y la
Telefona Mvil (Celular) A principios de los aos 90's en Mxico comenzaron a
surgir muchas compaas que ofrecan servicios de telefona mvil, para 1993

Iusacell se haba convertido en el lder tras comprar varios operadores regionales.

Telmex no tena inversiones en este negocio, as que decidieron entrar al mercado
con la empresa Radio Mvil Dipsa, subsidiaria de DIPSA empresa encargada de,
entre otras cosas, imprimir la seccin amarilla, con la marca Telcel.
En el 2000, Telmex ya contaba con una infraestructura de telecomunicaciones
capaz de ofrecer una amplia gama de servicios de voz, datos y video, en todo el
pas.
Adems de haber fortalecido la red IP (Protocolo de Internet), con el fin de
enfrentar la creciente demanda del servicio de internet tales como Virtual Private
Network (VPN) y Virtual Private Data Network (VPDN).
Durante el 2000, comenz la evolucin de nuestra res para que en corto plazo
pudiramos ofrecer a nuestros clientes una Red de Nueva generacin (RNG)
capaz de manejar paquetes de voz, datos y vdeo. En ese ao se increment la
capacidad de la red de datos en un 35.8 %; adems de instalarse toda la
infraestructura necesaria para ofrecer conectividad de alta velocidad en la llamada
ltima milla.
En el ao 2000 Telmex se consolido como la empresa lder de ISP (proveedor de
Servicios de Internet) en Mxico, a la vez que se encaminaron los esfuerzos en el
negocio de los datos, no slo la transmisin, sino tambin en las aplicaciones y los
servicios integrales. Al finalizar el ao, los ingresos generados por el negocio de
datos ascendieron a 8 mil 991 millones de pesos, lo que significa un crecimiento
anual de 40.7% con respecto a 1999.

Actualidad
Telmex ha sabido adaptarse a las nuevas necesidades surgidas a lo largo de los
aos. Estando constantemente a la vanguardia de la tecnologa y las soluciones
para los productos de telecomunicacin, Telmex siempre busca la satisfaccin de
sus clientes.
En la actualidad, la empresa ofrece, principalmente en Mxico, una muy variada
gama de productos y servicios relacionados con las telecomunicaciones. Sin
embargo, su alcance ha traspasado las fronteras, ya que, desde tiempo atrs,
tambin presta sus servicios en gran parte de Latinoamrica y Estados Unidos.
Entre otras cosas, estos servicios incluyen:
Una extensa Red de Telefona: Con la red de Telmex, es posible enlazar
prcticamente todo el mundo, con slo la utilizacin de tu telfono.

Internet de Alta Velocidad: A travs de Infinitum y de manera almbrica o

inalmbrica, es posible conectarse a la web de la forma ms fcil y rpida, y
disfrutar de todo lo que ah se encuentra. Adems, se puede acceder a la
conexin inalmbrica que est disponible en ms de 5,400 sitios pblicos.
Servicio de VoIP (Voice over Internet Protocol): Telmex pone a disposicin de sus
clientes lo ms nuevo de esta tecnologa, con la que se pueden realizar llamadas y
enlazar a las empresas de una manera mucho ms eficaz.
Soporte y tecnologas para Sistemas de Informacin: Para optimizar los recursos
tecnolgicos, Telmex dispone de un servicio de soluciones para la seguridad
informtica y para la administracin de redes.
Pelculas y televisin por internet: Clarovideo da la posibilidad de ver, desde la
comodidad del domicilio, todos aquellos largometrajes que siempre se ha querido,
sin ningn tipo de cortes ni interrupciones.
Tienda en Lnea: Es el sitio donde se podrn encontrar las mejores opciones de
tecnologa, esperando para ser llevadas a casa y ayudar a mejorar la calidad de
vida.
Y por si fuera poco, Telmex tambin cuenta con la opcin de realizar los pagos a
travs del Recibo Telmex, facilitando todos los pagos de las compras y los
servicios que sean necesarios. stos y otros servicios se conjugan para lograr que
Telmex sea una empresa completa e incluyente, que tiene prcticamente todas las
opciones de solucin que el cliente requiere en cuanto a las necesidades de
comunicacin, presencia en la web, y soluciones y alternativas empresariales.
Sin olvidar, por supuesto, el entretenimiento y la sana diversin para chicos y
grandes. Cada uno de estos servicios, estn siempre en constante actualizacin y
mejoramiento, lo que garantiza que los clientes obtengan, invariablemente, la
mayor calidad y el mejor servicio que se merecen.
Todas estas caractersticas son las que han llevado a Telmex obtener un gran
reconocimiento en pases del norte y sur del conteniente americano. Y sin lugar a
dudas, han logrado que Telmex se posicione como la mejor empresa lder en
telecomunicaciones de Mxico.
A pesar de que Telmex es una empresa consolidada y de aos de experiencia.
Esta no cuenta con la calidad en el servicio que debera brindar.

Estas son algunas quejas que se presentan diariamente en el servicio que brinda
Telmex.

Requisitos de cliente
1,- Inters y atencin adecuada del tcnico
2.- Resolucin de problema rpida y eficaz
3.- Obtener un buen trato. Tcnico (personal de Telmex) cliente.

Descripcin del servicio

Actualmente Telmex atiende las necesidades del cliente as:
Para realizar una denuncia o reclamo ante Telmex por inconvenientes con el
servicio, ya sea por problemas tcnicos, de facturacin o administrativos, primero

deber

presentar

su

reclamo

ante

el

operador

del

servicio.

En su factura encontrar los datos, las referencias y medios habilitados por la

empresa para efectuar su reclamo. Le recordamos que el operador debe
informarle la documentacin que debe presentar segn el tipo de reclamo, a fin de
permitir el correcto anlisis. Tambin debe informarle el nmero de reclamo.
Si ya ha realizado el reclamo ante la empresa, pero no ha quedado satisfecho con
la respuesta que le han dado o la empresa no le contest en tiempo y forma,
puede realizar el reclamo en Telmex a travs de los siguientes medios:

Presencialmente: en cualquiera de los centros de atencin al usuario de

Telmex. para consultar los datos de las oficinas habilitadas en todo el pas.

Algunos puntos de apoyo en la mejora de la empresa obtener datos crticos o

importantes para una misin en una fuente ubicada en cualquier lugar del mundo
usar una amplia variedad de medios de recepcin de comunicaciones bsicas
modificar o agregar valor a los datos en funcin de los requisito de los clientes
usar una amplia variedad de vas de red para enviar o transmitir datos entregar
datos a destino.
Pueden usarse medios bsicos de
microondas, celulares y de radio
comunicacin por satlite e Internet.
no existe una infraestructura de
sistemas de microondas y satlite.

comunicaciones tales como los de satlite,

e Internet. Telmex se especializa en la
En los casos de adquisicin de datos en que
comunicacin idnea, disea y desarrolla

Este mtodo de respuesta es muy tardado y poco favorecedor ante los clientes ya
que no existe una relacin adecuada para brindar mayor comodidad a las
personas que estn siendo atendidas.

Solucin
Principalmente se quiere implementar una capacitacin adecuada al personal para
que el cliente obtenga una respuesta rpida a la solucin de los problemas.

Al hacer un anlisis y averiguar cul es el problema que se presenta comnmente

es ms fcil para el tcnico o personal que atiende las quejas dar una solucin
concreta al problema presentado por el cliente.
De igual manera encontrar un mtodo para cuando el cliente quiera comunicarse
con algn tcnico evitando trmites o respuestas lentas.

Como se va a medir la calidad del servicio

Para medir la calidad del producto se pretende realizar encuestas sean
telefnicas, electrnicas o personales. Preguntando si el servicio es el adecuando
y satisface las necesidades y/o requerimientos esperados por el cliente.

Encuesta
1. El servicio que Telmex le est brindando es de su satisfaccin?
2.
3. Si pudiera calificar del 1 al 5 (siendo el 5 el nmero ms alto) qu
calificacin le otorgara al servicio?
4. Los tcnicos o nuestro personal a cubierto sus dudas y resolvi su
problemas?
5. Nuestro personal presento el inters adecuando para su problema
6. Cunto tardo el tcnico o el personal en solucionar su problema?

Herramientas

Diagrama causa y efecto

Quejas constantes

Mal trato a clientes

Servicio inadecuado
Lenta solucin

Personal no capacitado correcta

Poca capacitacin

Falta de informacin
Pocos conocimientos

Lenta solucin de problema

Falta de conocimiento

Diagrama de Pareto

QUEJAS
Falta de capacitacion; 27%
Lenta solucion de problema; 37%

Fallo de telefonia; 20%

Fallo de internet; 17%

En este diagrama se presenta los porcentajes de la razn de las quejas, ah

mismo se visualiza el porcentaje que presenta el fallo de telefona e internet.
Un gran porcentaje y aun mayor al de los fallos es el quejas por falta de
capacitacin. Son de clientes quejndose de la escasa capacitacin que tienen
tcnicos y/o el personal cuando se solucionan problemas.