ADMINISTRACIN QUE BUSCA CALIDAD Y UN ELEVADO RENDIMIENTO

Definicin de Calidad Total (TQ)

La calidad total (TQ) es un sistema de administracin enfocado a las personas,

que se dirige a un continuo aumento de la satisfaccin del cliente, a un costo
real siempre menor. La calidad total es un procedimiento de todo el sistema y
forma parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente
a travs de funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados de
arriba abajo, y se extiende hacia atrs y adelante para incluir las cadenas de
proveedores y clientela. La calidad total hace hincapi en el aprendizaje y en la
adaptacin al cambio continuo como clave del xito organizacional. Los
cimientos de la calidad total son filosficos; el mtodo es cientfico. La calidad
total incluye sistemas, mtodos y herramientas. Los sistemas permiten el
cambio; la filosofa se conserva igual. La calidad total est anclada sobre
valores que resaltan la dignidad del individuo y la fuerza de una accin
comunitaria.

Administracin de la calidad total

Es un esfuerzo completo de toda la empresa-mediante el involucramiento total

de toda la fuerza de trabajo y con un enfoque de mejora continua- que las
empresas utilizan para lograr la satisfaccin del cliente. Administracin de la
calidad total es a la vez una filosofa administrativa completa y un conjunto de
herramientas y procedimientos para su puesta en prctica.
En los aos 50, A.V.Feigenbaum reconoci la importancia de una forma de
encarar la calidad e invent el trmino control de la calidad total. Feigenbaum
observ que la calidad de productos y servicios estaba influida directamente
por lo que llamaba las 9M: mercados, dinero, administracin, personas,
motivacin, materiales, mquinas y mecanizacin, mtodos modernos de
informacin, y requisitos crecientes en los productos.
Los japoneses aceptaron el concepto de Feigenbaum, rebautizndolo como
control de calidad para toda la empresa. Wayne S. Reiker enlist cinco aspectos
del control de la calidad total practicado en Japn.
1. El nfasis en la calidad se extiende al anlisis del mercado, diseo,
servicio a los clientes y no slo a las etapas de produccin para fabricar
un producto.
2. El nfasis en la calidad se dirige hacia la operacin de todos los
departamentos, desde los ejecutivos hasta personal de oficinas.
3. La calidad total es responsabilidad del individuo y del grupo de trabajo, y
o de ningn otro grupo.

4. Hay dos tipos de caractersticas de calidad que percibe el cliente: los que
satisfacen y los que motivan, y slo estas ltimas estn fuertemente
relacionadas con ventas repetidas y con una imagen de calidad.
5. El primer cliente de una pieza o de un elemento de informacin por lo
general es el departamento que sigue en el proceso de produccin.
El control de calidad para toda la empresa tuvo xito en Japn por tres razones
clave:
Los gerentes generales se hicieron cargo personalmente de dirigir la
revolucin en la calidad
Todos los niveles de empleados y funciones se sometieron a capacitacin
en administracin para la calidad
La mejora en la calidad se efectu a una velocidad continuada y rpida.

Principios de la calidad total

Con la calidad total, una organizacin busca activamente identificar las

necesidades y expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los
procesos de trabajo aprovechando los conocimientos y la experiencia de su
fuerza de trabajo, y mejorar continuamente cada una de las facetas de la
organizacin.
Enfoque al cliente la definicin moderna de calidad se centra en cumplir o
en exceder las expectativas del cliente, por lo que l es el principal juez de
la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los
productos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que
conducen a su satisfaccin. Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa
necesitan extenderse mucho ms all que simplemente cumplir con las
especificaciones, reducir defectos y errores, o eliminar quejas. Deben incluir
tanto el diseo de nuevos productos que realmente satisfagan al cliente,
como responder con rapidez a las demandas cambiantes de clientes y
mercados. Una empresa tambin debe reconocer que los clientes internos
son tan importantes para el aseguramiento de la calidad como los externos
que adquieren el producto.

Participacin y trabajo en equipo la tarea de la administracin

incluye formular sistemas y procedimientos y despus implementarlo para
asegurar que la participacin se convierta en parte de la cultura. Los
administradores pueden fomentar la participacin poniendo en marcha
sistemas
de
sugerencias
que
acten
con
rapidez,
proporcionen
retroalimentacin y premien las buenas ideas. La delegacin de autoridad a los
empleados, sin limitarlos con reglas burocrticas, para tomar decisiones que
satisfagan a los clientes, muestra el ms elevado nivel de confianza. La
verdadera delegacin de autoridad slo puede ocurrir en una organizacin
impulsada por el cliente, que adopta ideales de la calidad total. Otro elemento
importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que enfoca la atencin e
las relaciones cliente-proveedor y alienta la participacin de la totalidad de la

fuerza de trabajo en la solucin de problemas en el sistema, particularmente

aquellos que van ms all de lmites funcionales.
Un tipo importante de equipo de trabajo es el equipo de funciones
cruzadas. La calidad total requiere la coordinacin horizontal entre
unidades organizativas. A menudo la mala calidad es el resultado de
rupturas en la responsabilidad que aparecen cuando una organizacin est
enfocada nicamente hacia estructuras verticales, siendo incapaz de
reconocer interacciones horizontales. La estructuracin vertical conduce a
competencia interna, en vez de promover lo mejor en toda la organizacin.
Una forma adicional de promover el trabajo en equipo son las
asociaciones. Las asociaciones entre empresa y sindicatos, y entre
clientes y proveedores, son comunes en compaas que practican la
calidad total. Las asociaciones tambin pueden servir a intereses ms
generales en la comunidad al vincularse con organizaciones educativas.

Mejora y aprendizaje continuo la mejora y el aprendizaje continuo

debera ser parte integral de la administracin de todos los sistemas y
procesos. La mejora continua se refiere tanto a una mejora incrementalpequea y gradual- como a una de descubrimiento- grande y rpido-. La
mejora puede tomar cualquiera de las siguientes formas:
Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios
nuevos y mejorados.
Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.
Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los
recursos.
Mejorando la sensibilidad y el desempeo del tiempo del ciclo.
El aprendizaje se refiere a la adaptacin a los cambios, lo que conduce a
metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la
retroalimentacin entre la prctica y los resultados. Un ciclo de
aprendizaje tiene cuatro etapas:
Planeacin
Ejecucin de planes
Evaluacin del avance
Revisin de los planes, con base en lo encontrado en la
evaluacin.

Calidad total y cultura organizacional

Los principios de la calidad total deben convertirse en parte primordial de la

cultura de una organizacin; estn incorporadas en las estrategias y filosofas
de liderazgo de prcticamente cualquier empresa grande.

Infraestructura, Prcticas y Herramientas

Los tres principios de la calidad anteriormente mencionados quedan apoyados

e implementados por una infraestructura organizacional integrada, un
conjunto de prcticas administrativas y una amplia variedad de
herramientas y tcnicas, todo ellos trabajando al unison y conjuntamente.

Infraestructura: Sistemas bsicos de administracin para que funcione

como una organizacin de alto rendimiento. Para que esta infraestructura
cumpla con los principios centrales de la Calidad Total debe incluir:
Liderazgo: del desempeo de los trabajadores que ocupan la base de la
pirmide de la empresa depende el xito de ella. Los gerentes tienen que
ser los lderes de la organizacin actuando a favor de la calidad, creando
valores claros y una alta expectativa de calidad, para incorporar estos en
las operaciones de la empresa. Que la gerencia superior se involucre en
actividades visibles como planeacin y desempeo de la calidad en la
empresa, sirviendo en equipos de trabajo de mejoras en la calidad,
interactuando con los clientes, entre otras, sirve como modelo para reforzar
valores y estimular el liderazgo en todos los niveles de la administracin.
Planeacin estratgica: El logro de la calidad y del liderazgo en el
mercado requiere de una visin a largo plazo. La organizacin debe encarar
algunas preguntas estratgicas fundamentales:
o Quines son nuestros clientes?
o Cul es nuestra misin?
o Qu principios valoramos?
o Cules son nuestras metas a largo y corto plazo?
o Cmo cumpliremos estas metas?
La planeacin estratgica de los negocios debe ser impulsor de la mejora
en la calidad en toda la organizacin. Las empresas deben hacer
compromisos a largo plazo con sus stakeholders. La planeacin necesita
prever los cambios en el entorno de la organizacin. Los planes,
estrategias y asignacin de recursos deben reflejar estos compromisos y
cambios.

Administracin de recursos humanos: Para el cumplimiento de las

metas de calidad y desempeo de la empresa, se necesita una fuerza de
trabajo totalmente comprometida, bien capacitada e involucrada. Los
trabajadores de primera lnea deben tener habilidad para poder escuchar el
cliente, los trabajadores de manufactura deben tener habilidades
especficas en el desarrollo de tecnologas, y todos los empleados necesitan
comprender como utilizar los datos y la informacin para impulsar la mejora
continua. Esto solo se consigue mediante la educacin y capacitacin
apropiadas. Un sistema de premios y reconocimientos refuerzan y motivan
el logro de los objetivos de la empresa. Los factores que afectan la

seguridad, la salud, el bienestar y la moral de los empleados influyen en su

motivacin y son parte crtica de los objetivos de mejora continua y de las
actividades de la empresa.
Los principales retos en el reas de RRHH incluye la integracin de
prcticas de RRHH: seleccin, desempeo, reconocimientos, capacitacin y
progreso en su carrera; y la orientacin de la administracin de los RRHH
con las directrices de la empresa y con los procesos estratgicos de
cambio. Para ellos se hace necesario el uso de datos relacionados con los
empleados sobre conocimientos, habilidades satisfaccin, motivacin,
seguridad y bienestar. Esta informacin debe estar ligada a indicadores de
rendimiento de la empresa o de la unidad de trabajo, como la satisfaccin
del cliente, su conservacin y la productividad.

Administracin de procesos: La administracin de los procesos

involucra diseo de procesos para desarrollar y entregar productos y
servicios que cumplan con las necesidades de los clientes, un control
diario para que funcione como se ha especificado y su mejora continua.
Procesos bien diseados conducen a productos y servicios de mejor
calidad y a menos desperdicio y retrabajo.
Las actividades de administracin de procesos hacen fuerte nfasis en la
prevencin. sta se consigue mejor al disear la calidad de los productos
y servicios y los procesos que los producen. El costo de evitar los
problemas en la etapa de diseo es muy inferior al costo de corregir los
que ocurren despus.
Un aspecto importante de la administracin de los procesos es el trabajo
con proveedores y con otros asociados internos y externos. Ellos juegan
un papel cada vez ms importante en el logro de un elevado rendimiento
y bajos costos, as como en el cumplimiento de los objetivos
estratgicos. Al asociarse con ellos, una organizacin puede mejorar su
capacidad de satisfacer a los clientes y reforzar la productividad y la
calidad

Administracin de datos y de informacin: la medicin y anlisis del

desempeo apoya una diversidad de fines en un negocio: planeacin,
revisin del rendimiento de la empresa, mejoras en la operacin, y la
comparacin del desempeo en la calidad de la empresa con el de la
competencia. Un razonamiento estadstico, utilizando datos fehacientes, es
la base para la solucin de los problemas y para una mejora continua. Estas
mediciones deben provenir de la estrategia de la empresa y aportar datos e
informacin vitales sobre procesos, productos y servicios clave, as como

sobre resultados. Para evaluar la calidad y mejorarla se necesitan datos e

informacin de muchos tipos:
Necesidades de los clientes
Desempeo de los productos y servicios
Rendimiento de las operaciones
Evaluaciones del mercado
Comparacin de la competencia
Desempeo de los proveedores
Desempeo de los empleados
Rendimiento de los costos y rendimiento financiero
Para la mejora de la calidad es importante la creacin y seleccin de
medidas e indicadores del desempeo, los cuales deben representar lo
mejor posible aquellos factores que llevan a un desempeo mejorado en
relacin con los clientes, con la operacin y con las finanzas. Un sistema
de indicadores vinculado con los requerimientos de desempeo de los
clientes y de la empresa es una base clara y objetiva para orientar todas
las actividades de la compaa hacia metas comunes. Los datos y la
informacin deben analizarse para apoyar la evaluacin y para la toma
de decisiones en todos los niveles de la empresa, por lo que las
decisiones de desempeo necesitan enfocarse a resultados clave, los
cuales deben guiarse y equilibrarse por los intereses de todos los
stakesholders.

Practicas: Actividades que ocurren dentro del sistema de administracin a

fin de conseguir elevados objetivos de rendimiento
Herramientas y tcnicas: incluyen una amplia diversidad de mtodos
grficos y estadsticos para planear las actividades del trabajo, recolectar
datos, analizar resultados, supervisar el avance y resolver problemas

Calidad Total Prcticas Tradicionales De Administracin

La calidad total difiere mucho en las prcticas tradicionales

administracin. Algunas diferencias clave se describen a continuacin.
PRACTICAS
TRADICIONALES

CALIDAD
TOTAL

de

la

ESTRUCTURAS
ORGANIZACIONAL
ES

Visin de la empresa
como
unidades
individuales
independientes,
altamente
especializadas,
vinculadas
en
una
jerarqua funcional.

Visin de la empresa
como un sistema de
procesos
interdependientes.
Los
procesos
estn
conectados a la misin
de la empresa.

PAPEL
DE
PERSONAS

Deben
desarrollarse
segn las necesidades de
la empresa y hacen lo
que se les indica.

Fuerza competitiva de la
empresa. Son valiosos
por su creatividad.

Cumplimiento
de
especificaciones
estndares.

las
y

Productos y servicios que

sobrepasan
las
expectativas
de
los
clientes.

Las
personas
no
cooperan, a menos que
ello
sirva
para
sus
propios intereses.

Todos
ganan,
la
cooperacin sustituye la
competencia.

CONOCIMIENTOS

Los conocimientos son

aplicables nicamente a
manufactura
e
ingeniera.

Conocimiento aplicable a
todas las disciplinas de la
empresa.

SISTEMAS
DE
ADMINISTRACIN

Los gerentes supervisan

departamentos,
funciones o conjunto de
individuos.

Gerentes
como
mentores, facilitadores e
innovadores.

Colocan a las personas

en
un
entorno
de
competencia interna e
individualismo.

Dan reconocimiento a las

contribuciones
individuales y en equipo,
permitiendo
el

DEFINICION
CALIDAD

LAS

DE

METAS
OBJETIVOS

SISTEMA
PREMIOS

DE

cooperativismo.

Adversarios.

Socio interesado en el
xito de la empresa

Organizacin jerrquica y
con
tendencia
a
competencia interna.

Desarrollo de equipos en
toda la empresa.

RELACION
CON
PROVEEDORES

Se les enfrenta entre s

para obtener el mas bajo
precio.

Proveedores asociados a
sus clientes.

CONTROL

Patrones establecidos en
libro
de
reglas
y
procedimientos.

Resulta de valores y
creencias compartidas.

Existen en el exterior de
la empresa

Estn presentes tanto en

el exterior como en el
interior de la empresa

El gerente planea e
inspecciona
a
sus
subordinados para que
todo marche bien.

El
gerente
delega
autoridad
a
los
subordinados confiando
en sus capacidades

RELACIONES
SINDICATOGERENCIA

TRABAJO
EQUIPO

EN

CLIENTES

RESPONSABILIDA
D

MOTIVACIN

COMPETENCIA

Miedo. Hacer su trabajo

para
no
recibir
sanciones.

Hacer
aportes
importantes a la empresa
para generar valor

Es
inherente
a
naturaleza humana

El
comportamiento
competitivo se enfoca en
satisfacer al cliente.

la

El control de la calidad requiere estilos gerenciales y un conjunto nuevo de

habilidades. Estos nuevos estilos incluyen las caractersticas siguientes:

Pensar en trminos de sistemas

Definir las necesidades de los clientes
Planear con cada cliente con base en mejorar la calidad
Manejar la insatisfaccin del cliente
Asegurar esfuerzos continuados en la calidad
Desarrollar un estilo de aprendizaje para toda la vida
Formar equipos
Fomentar la comunicacin
Crear climas de confianza y eliminar el miedo
Escuchar y retroalimentar
Guiar y participar en reuniones de grupo
Resolver problemas utilizando datos
Aclarar metas y resolver conflictos
Delegar e instruir
Implementar el cambio
Efectuar mejoras continuas como una manera de ser

Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin

El Premio es un reconocimiento a la gestin de una organizacin. No es un

certificado de calidad de un producto o servicio
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin creado mediante Decreto 1653
de 1975 es un galardn que entrega anualmente el Presidente de la Repblica

a la empresa o empresas que se destacan por contar con una gestin integral,
que les permite alcanzar una alta competitividad y confiabilidad en sus
productos y servicios.
Aparte del incentivo del galardn, el Premio ofrece a quienes participan en l la
oportunidad de conocer un modelo de excelencia en la gestin que ayuda a las
empresas a mejorar continuamente para garantizar su competitividad.
La participacin en el Premio constituye adems para las empresas la
oportunidad de evaluar su gestin organizacional, compararse con las mejores
compaas y recibir una retroalimentacin de parte de expertos, que les sirve
para mejorar esa gestin. Los ganadores tienen adems la oportunidad de
postularse al Premio Iberoamericano de la Calidad.
Propsito:
El propsito principal del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestin es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestin, que
sirva como referencia para que todo tipo de organizaciones sigan
permanentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a tener prcticas
de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos
Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no
fcilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.

Objetivos

Promover la adopcin del enfoque y las prcticas de Gestin Integral,

como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del pas.
Ser base para la difusin de experiencias y estrategias exitosas de
gestin y de los beneficios derivados de su puesta en prctica por parte
de las organizaciones ganadoras del Premio.
Fomentar la utilizacin de los criterios del Premio como herramienta para
lograr la excelencia.
Propiciar la utilizacin del Premio como un instrumento educativo para el
desarrollo de organizaciones socialmente sanas y econmicamente
exitosas.
A quin va dirigido:
Organizaciones Comercio y Servicios (Grandes, Medianas, Pequeas)
Organizaciones Industria y Manufactura (Grandes, Medianas, Pequeas)
Organizaciones Pblicas (Grandes, Medianas, Pequeas)
Ganadores 2008
Isagen S.A. E.S.P.
Super de Alimentos
Gestin Integral de Proyectos Ltda. (consultoria

Premio Iberoamericano de la Calidad

El Premio Iberoamericano de la Calidad es un Programa Oficial de la Cumbre

Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, basado en el Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestin (de distribucin gratuita), y
gestionado por FUNDIBEQ (bases, postulaciones, equipos internacionales de
evaluadores, Jurado, etc).
Al Premio Iberoamericano de la Calidad pueden acceder las Organizaciones
Iberoamericanas tanto pblicas como privadas de Iberoamrica. Hasta el ao
2008, ms de 55 organizaciones han sido premiadas gracias a la colaboracin
de ms 1000 evaluadores de 17 pases que colaboran de forma altruista con la
Fundacin.
Este Premio es desarrollado gracias a la colaboracin de los Premios Nacionales
y Regionales Asociados (ONAS y ORAS) de los diferentes pases de
Iberoamrica y tiene por objeto:
Reconocer la Calidad de las organizaciones premiadas en el contexto
internacional y con ello contribuir a que la Comunidad Iberoamericana
sea considerada un entorno de Calidad, donde encontrar los mejores
proveedores, aliados y oportunidades de inversin.
Estimular el desarrollo de las organizaciones iberoamericanas,
ofreciendo un Modelo que permite compararse con organizaciones
excelentes a nivel internacional.
Promover la Autoevaluacin y la focalizacin hacia la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas.
Difundir las mejores prcticas de las Organizaciones Ganadoras y con
ello facilitar la mejora de otras organizaciones.
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin (general o para las
administraciones pblicas) se compone de nueve criterios divididos en cinco
procesos clave llamados Procesos Facilitadores, y cuatro Criterios de
Resultados.
Los cinco criterios que integran los PROCESOS FACILITADORES se encuentran a
su vez divididos en cuatro Subcriterios cada uno.
CONCLUSIONES

La calidad Total es la mejora continua de la organizacin, el uso de la

calidad total nos da ventajas como la mejora de la relacin del recurso
humano con la direccin, reduce los costos aumentando la
productividad, y es alcanzable si hay decisin del ms alto nivel.

La TQM es una filosofa integral que busca generar valor agregado a

toda la cadena de suministro, dando calidad en todo y previniendo

posibles fallas en las que se pueda ver involucrada la calidad de manera

negativa, basndose en la total planeacin estratgica las cuales se
apoyan en numerosas herramientas y metodologas convirtiendo en la
empresa una entidad diferenciadora y competente, una empresa
ejemplar.

El paso de una cultura tradicional a una de la calidad total requiere

cambios significativos en las actitudes y prcticas de la administracin.

La calidad debe ser el motor de la organizacin para alcanzar el xito y

estarn involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Los premios de calidad entregados por diferentes pases a las empresas

no solo son un reconocimiento a su esfuerzo y excelente trabajo, si
no tambin una ayuda para todas aquellas empresas que desean
mejorar cada da mas aplicando los conceptos de calidad.

BIBLIOGRAFIA
HOYOS Torres, William. 2010. Un Libro de Calidad, Primera Edicin,
Bucaramanga, Divisin Editorial y de Publicaciones UIS.
JAMES, Evans y WILLIAM, Lindsay. Administracin y Control de la Calidad.
Cuarta Edicin.
http://www.ccalidad.org/Publicaciones/Pccg08.pdf
http://www.ccalidad.org/pccindex.htm
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/Bases_Premioibe2009.pdf