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Gesto de
Processos
Administrao Geral

Gesto de Processos
uma soluo para o gerenciamento
eficaz dos processos organizacionais,
pois automatiza todas as etapas
requeridas na implementao dos
processos, desde o mapeamento e a
documentao, comunicao, medio e
anlise, at a aplicao da melhoria
contnua sobre os processos em
operao da organizao.

Benefcios
Permite a fluxogramao das atividades de
um processo e disponibilizao imediata;
Permite o cadastro e a anexao dos
documentos, materiais e informaes
relacionados a cada processo e atividade;
Permite o detalhamento de todas as
atividades em procedimentos operacionais;
Permite o controle e monitoramento (gesto)
das atualizaes/revises dos processos,
possibilitando tambm a manuteno dos
padres anteriores.

PROCESSOS
O processo pode ser definido como um grupo de
atividades realizadas numa sequncia lgica com o
objetivo de produzir um bem ou um servio que tem
valor para um grupo especfico de clientes (Hammer
e Champy, 1994).
Tudo que fazemos dentro das organizaes feito
dentro dos processos. Os processos utilizam os
recursos da organizao para oferecer resultados
objetivos aos seus clientes.
Os recursos so obtidos por meio da relao entre
organizao e seus fornecedores. Os fornecedores
pertencem ao meio externo, isto , a outras
organizaes, ou ao meio interno, representado por
outros processos dentro de uma mesma organizao.

PROCESSOS
Os processos podem ser entendidos como a
forma pela qual as coisas so feitas na
empresa (Lipnack e Stamps, 1997).
Tudo que feito dentro da empresa passa por
um processamento, ou seja, situao na
qual os insumos, a matria-prima, os
procedimentos de trabalho, as mquinas, os
equipamentos e as pessoas interagem e
sofrem transformaes tangveis e
intangveis.

PROCESSOS
De uma forma geral, podem ser
percebidos pontos em comum em todas
as definies, tais como:
inputs (entradas de matria-prima,
informaes, insumos),
fluxos de trabalho (atividades
sequenciais de agregao de valor),
outputs (sadas de servios/ produtos).

ELEMENTOS DO PROCESSO
O CLIENTE

MTODOS / PROCEDIMENTOS

Pr1

Pr2

Pr3

PESSOAS

F = FORNECEDORES
I = INSUMOS
Pr1, Pr2, Pr3 = rea de Processamento/ Agregao de valor
P = PRODUTOS
C = CLIENTE, USURIO, CIDADO

Tarefas ordenadas
ordenadas,,
PROCESSO
interligadas e sucessivas,
sucessivas,
1
com incio e final
definidos,, atravs das
definidos
2
quais se objetiva um
3
resultado,, e que
resultado
que,, a partir
4
de insumos e
informaes,, se elaboram
informaes
5
determinados
produtos//servios
produtos

VISO TRADICIONAL X VISO POR PROCESSOS

ATRIBUTOS

VISO TRADICIONAL

VISO POR
PROCESSO

1 - Foco

Chefe

Cliente

2 - Relacionamento
Primrio

Cadeia de comando

Cliente - Fornecedor

3 - Orientao

Hierrquica

Processo

4 - Quem toma
deciso

Gerncia

Todos os
participantes

5 - Estilo

Autoritrio

Participativo

6- Objetivo

Reduo de Custos

Preveno de Custos

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Viso Tradicional x Viso por Processos

Elementos que formam uma Organizao

Processos

Tecnologia

Processos

Tecnologia

Cliente

Chefe

Pessoas

Pessoas

Qual o Foco???

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Viso Tradicional X Viso por Processos

Preciso definir um Caminho
Desequilbio

Equilbio

Adquirida por modismos

Sem maturidade
Ultrapassadas

Processos

Cliente

Desorganizados

Tecnologia

Cliente

No documentados
No melhorados
No simplimficados

Cria Valor

Pessoas

No sabem o que
precisam fazer
No sabem como fazer
No sabem a importncia
do seu trabalho dentro do
processo

No se engajam
Gera Custos

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CLIENTE: Pessoas, grupos ou organizaes para os

quais os bens, os servios ou as sadas so
destinados. importante identificar os clientes
como pessoas e no apenas como organizaes. O
cliente a razo de ser do processo. O processo
concebido e executado para satisfazer as
necessidades e expectativas do cliente
PRODUTOS (SADAS): Bens ou servios produzidos
pelo processo, visando a satisfazer um cliente (o
cliente pode utilizar o produto ou transform-lo em
outro produto).

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PROCEDIMENTO: As atividades, as tarefas e os

procedimentos executados dentro do processo
adicionam valor s entradas, transformando-as em
algo que possui mais valor para o cliente. As
transformaes podem ser fsicas, de local, de
propriedade ou de informaes.
ENTRADAS OU INSUMOS: So os bens ou servios
provenientes dos fornecedores, necessrios para
produzir os bens e servios para os clientes.
OPERADORES OU PESSOAS: Pessoas que
trabalham para a execuo de um processo,
tambm so chamadas de colaboradores ou
participantes.
FORNECEDORES: Pessoas e organizaes que
FORNECEDORES
oferecem as entradas.

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Outros conceitos relacionados a processos

Requisitos:: Caractersticas dos produtos que os
Requisitos
clientes desejam e esperam receber. Existem
tambm requisitos para as entradas do processo. A
conformidade aos requisitos constitui a qualidade.
Realimentao (feedback): Informaes sobre a
satisfao ou insatisfao dos clientes com os
produtos, que servem para melhorar o processo e o
produto.
Fronteiras: As fronteiras delimitam as tarefas, as
atividades e os procedimentos que integram o
processo. As fronteiras o montante separam o
processo dos fornecedores. As fronteiras a jusante
separam o processo de seus clientes.

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Outros conceitos relacionados a processos

Gerente (lder) do processo: uma pessoa
que possui responsabilidade e autoridade
pela operao e melhoria do processo como
um todo. O dono do processo deve sempre
ser uma pessoa, e no um grupo ou uma
organizao.

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GESTO DE PROCESSOS
A gesto de processos possibilita uma viso
horizontal das organizaes (a viso
sistmica), que integra as diferentes funes
existentes nas instituies. Quando os
processos organizacionais se encontram
claramente identificados e organizados,
as funes passam a ser vistas como elos de
uma corrente e no como departamentos
isolados. O resultado uma cadeia horizontal
de processos, em lugar da estrutura vertical
criada pela cadeia de comando (Maximiano
2000).

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GESTO DE PROCESSOS
Para gerenciar um processo preciso
organiz-lo (planejar) por meio: da
identificao correta de seu mbito de ao
(onde comea e onde termina); da
identificao dos procedimentos de trabalho;
da documentao correta dos
registros/diagramas elaborados (mapas de
relacionamento, mapas de processo,
fluxogramas), com o objetivo de se constituir
um arcabouo da tecnologia (mtodos e
tcnica) que envolve a execuo dos
processos e procedimentos de trabalho.

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TIPOS DE PROCESSOS
Alguns autores consideram a existncia de trs
tipos bsicos de processos: os processos
diretamente voltados para a:
produo finalsticos;
processos de gesto gerenciais;
processos de apoio - meio/suporte,
(Harrington, 1991).
Tambm conhecido como:
processos de negcio finalsticos;
Processos gerenciais; e
processos organizacionais ou de integrao
organizacional - apoio/suporte, (Garvin, 1998).

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TIPOS DE PROCESSOS
Os processos finalsticos so essenciais para
a organizao, representam a justificativa da
existncia da organizao.
Os processos de suporte ou de apoio so
importantes para a organizao, mas no
produzem impacto direto no produto, ou seja,
o cliente externo nem sempre percebe a
contribuio destes para o produto ou servio
e os participantes dos processos de
finalsticos tendem a achar que os mesmos
agregam apenas custos.

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Hierarquia de processos
Antes de identificar as caractersticas
comuns dos processos, necessrio
saber que eles compem a estrutura
organizacional atravs de uma
hierarquia, onde representado o nvel
de detalhamento com que o trabalho
est sendo abordado. (Harrington,1993,
1997; Davis e Weckler, 1997).

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Hierarquia de processos
Macroprocesso um processo que geralmente
envolve mais que uma funo na estrutura
organizacional, e a sua operao tem um impacto
significativo no modo como a organizao funciona;
Processo um conjunto de atividades
sequenciais (conectadas), relacionadas e lgicas
que tomam um input com um fornecedor,
acrescentam valor a este e produzem um output
para um consumidor;
Subprocesso a parte que, interrelacionada de
forma lgica com outro subprocesso, realiza um
objetivo especfico em apoio ao macroprocesso e
contribui para a misso deste;

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Hierarquia de processos
Atividades so aes que ocorrem dentro do
processo ou subprocesso. So
geralmente desempenhadas por uma unidade
(pessoa ou departamento) para produzir um
resultado particular. Elas constituem a maior parte
dos fluxogramas;
Tarefa uma parte especfica do trabalho, ou
melhor, o menor microenfoque do processo,
podendo ser um nico elemento e/ou um
subconjunto de uma atividade. Geralmente, est
relacionada ao desempenho de uma incumbncia
especfica por parte de um item.

FASES E PASSOS PARA GESTO DOS PROCESSOS

FASE

PLANEJAMENTO

EXECUO

PASSOS

Identificao e definio da misso e escopo de

competncias do Sistema
Mapeamento e Padronizao dos processos
Identificao e validao dos indicadores de
processo e produto
Adequar quadro de servidores
Adequar estrutura e processos
Capacitar servidores e distribuir atribuies
Capacitar responsvel pelas medies dos
indicadores
Verificao de conformidade

MONITORAMENTO E Verificao de conformidade dos procedimentos

AVALIAO
Avaliao dos Resultados
Anlise e Melhoria dos Processos

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SCAMPER
O SCAMPER um roteiro de anlise
de processos, cujo principal objetivo
consiste em facilitar a gerao de
ideias. Cada uma de suas letras
representa um questionamento que
ser feito durante as etapas de
definio da viso de futuro dos
processos e redesenho dos
processos.

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SCAMPER
Est organizado de modo a orientar a
sequncia dos processos/atividades que
esto sendo analisados.
S - Substituir
C - Combinar
A - Adaptar
M Modificar/Magnificar (agregar valor)
P Pr em uso para outros fins
E Eliminar (reduzir)
R - Reorganizar

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PESSOAS
Principal elemento de um processo,
principalmente nos processos de servios.
Pessoas criam, modificam e melhoram os
mtodos de trabalho.
Mtodos de trabalho adequados aos
processos produzem melhores resultados;
Melhores resultados asseguram a
competitividade da organizao e a
satisfao dos clientes / cidados.

PROCESSO IDEAL

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Eficaz: O servio ou produto resultante satisfaz s

necessidades dos clientes;
Adaptvel: Facilmente adaptvel s mudanas de
necessidades;
Eficiente: Opera com recursos satisfatoriamente;
Controlvel: Ciclos repetidos de trabalho com
variabilidade mnima;
Formalizado: Est descrito em documentos formais
e aprovados;
Mensurvel: So estabelecidos indicadores para
medio e informao de desempenho

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MAPEAMENTO DE PROCESSO
O mapeamento de um processo fornece
uma representao grfica das aes
executadas, evidenciando a sequncia de
atividades, os agentes envolvidos, os
prazos e o fluxo de entradas e sadas,
informaes e documentos em uma
organizao ou unidade.
Isso permite identificar mais facilmente
oportunidades para a racionalizao e
aperfeioamento dos processos de
trabalho em uma organizao.

31

MAPEAMENTO DE PROCESSO

O mapa do processo pode

apresentar elementos variados, a
deciso vai depender dos
propsitos ou objetivos envolvidos
no mapeamento.

32

MAPEAMENTO DE PROCESSO
Consiste na identificao e
desdobramento de todos os processos
organizacionais de um ponto de vista
global e sistmico.
Tem como um de seus principais
objetivos aumentar o domnio da
organizao sobre os processos
organizacionais.

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MAPEAMENTO DE PROCESSO
Este domnio imprescindvel para
que possam ser atingidos os objetivos
organizacionais.
Processos adequadamente mapeados
possibilitam que se estenda o limite de
seu conhecimento do plano individual
para o geral. Possibilitando o
engajamento de um maior nmero de
servidores.

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SISTEMA / MACROPROCESSO
ORAMENTRIO
MACROPROCESSO 01

Elaborar a Lei
Oramentria
Anual

MACROPROCESSO 02

MACROPROCESSO 03

Regulamentar a
Lei Oramentria
Anual

Executar o
Oramento

PRODUTO/
SERVIO 01

PRODUTO/
SERVIO 02

CLIENTE

CLIENTE

PRODUTO/
SERVIO 03

CLIENTE

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GARGALOS
O estgio do processo com a menor
capacidade denominado gargalo do
processo.
Adicionando mais capacidade para
aliviar o gargalo em um estgio de
processo, o gargalo ir, provavelmente,
se mover para outro estgio.
S h gargalo quando a demanda
excede a capacidade de um ou mais
estgios de produo.

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(MPU-ANALISTA
(MPUADMINISTRATIVO/CESPE/2010) A gesto
organizacional com base em processos
pressupe a estruturao da
organizao em torno do modo de
realizao do trabalho, com a
preocupao voltada para o valor que
cada atividade agrega anterior.

ERRADA

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(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
(ABIN/CESPE/2010) Na gesto de processo, a
coordenao das aes, baseadas em
fatos e dados, contribui para o alcance
da eficincia e eficcia organizacional.

CERTA

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(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
(ABIN/CESPE/2010) A gesto de processos
responde complexidade do cenrio
atual, em que a convergncia entre as
demandas de parceiros e as de clientes
gera rpidas mudanas no mercado e
cria novas oportunidades.

CERTA

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(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
(ABIN/CESPE/2010) A implantao de sistemas
integrados de gesto demanda o
mapeamento prvio dos processos de
gesto.

CERTA

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(ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) O
processo considerado reprodutvel
quando todos os inspetores, aps a
avaliao do mesmo item, atribuem a ele
o mesmo valor.

CERTA

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(INFRAERO/2009-FCC
(INFRAERO/2009FCC) So objetivos da
gesto por processos:
a) simplificar processos, condensando ou
eliminando atividades que no
acrescentam valor, e adotar um enfoque
pontual dos negcios da organizao.
ERRADA
b) elevar sensivelmente a produtividade, com
eficincia e eficcia, e aumentar o valor do
produto ou servio na percepo do cliente.
CERTA

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(INFRAERO/2009-FCC
(INFRAERO/2009FCC) So objetivos da
gesto por processos:
c) determinar metas de longo prazo e adotar
cursos de ao e alocao de recursos
necessrios consecuo dessas metas, e
estabelecer um plano mestre que especifique
como a organizao alcanar suas metas.
ERRADA

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(INFRAERO/2009-FCC
(INFRAERO/2009FCC) So objetivos da
gesto por processos:
d) organizar as atividades em funo das tarefas e
no das sadas de um processo, como acontece em
organizaes tradicionais, e reduzir nveis
hierrquicos para facilitar a implementao de uma
estrutura matricial.
ERRADA
e) identificar os responsveis ou lderes dos
processos, para eliminar a necessidade de pontos
de controle, e adotar um enforque sistmico dos
processos.
ERRADA

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