Canadian International

Development Agency

PERCAN

Agence canadienne de
dveloppement international

PROYECTO DE REFORMA DEL

SECTOR DE RECURSOS
MINERALES DEL PERU

Gua para el Manejo de

Crisis y la Comunicacin
de Crisis

Las Industrias Extractivas

Sociales

y las

Crisis

Myriam Cabrera

 NDICE GENERAL

pg.

Prefacio

1 Introduccin

2 Objetivos

3 CRISIS NATURALES Y SOCIALES

4 MANEJO DE CRISIS SOCIALES

31

5 COMUNICACIN DE CRISIS

65

6 ANLISIS DE RIESGO SOCIAL

85

7 COMUNICACIN DE RIESGO SOCIAL

105

8 FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA INTEGRADA

DE MANEJO DE CRISIS

115

REFERENCIAS Y ANEXOS

129

REFERENCIAS

ANEXO 1: HERRAMIENTAS PARA EL MANEJO INTEGRADO
DE CRISIS SOCIALES

130

ANEXO 2: PROTOCOLO DE INTERVENCIONES PARA

SITUACIONES DE CRISIS

146

134

PREFACIO
El presente documento ha sido elaborado como parte de las actividades del Proyecto de
Fortalecimiento Institucional para el Ministerio de Energa y Minas del Per Proyecto
PERCAN, fase II (2003-2008) financiado conjuntamente por la Agencia Canadiense de
Desarrollo Internacional (ACDI) y el Ministerio de Energa y Minas del Per (MEM).
El rea de Asuntos Sociales del proyecto PERCAN es la encargada de fortalecer las capacidades institucionales de los actores en las industrias extractivas para hacer ms eficiente el manejo de crisis y la administracin de conflictos sociales. Es as que la Gua para
el Manejo de Crisis y la Comunicacin de Crisis: Las Industrias Extractivas y las Crisis
Sociales sigue a otra gua elaborada bajo los auspicios, entre otros, del MEM-PERCAN,
intitulada La Comunicacin y la Administracin de Conflictos.
Esta contribucin es parte de una actividad del proyecto PERCAN que busca mejorar los
mecanismos para recopilar y difundir informacin relativa a los casos de crisis y conflictos
reales y potenciales. Asimismo, se enfoca a mejorar las capacidades de manejo de crisis y
conflictos sociales, con miras a identificar instrumentos de accin que vigoricen la gestin
social. La eficiencia de la gestin social entendida como el proceso para fortalecer, mediante prcticas de corresponsabilidad social, el desarrollo sostenible local en las reas de
influencia de las industrias extractivas se mide, en parte, con base en la disminucin del
nmero de crisis violentas en el sector.
El Per tiene una larga historia minera y no es el nico pas que enfrenta crisis sociales.
El momento de elaboracin de esta Gua, sin embargo, no podra ser ms oportuno dado
el alto ndice de crisis sociales que el sector minero-energtico est experimentando. Se
arguye que la naturaleza misma de la actividad extractiva es generadora de crisis socioambientales, entendidas como el proceso circular y violento al que se hace referencia en
esta Gua.
Independientemente del grado de manipulacin poltica siempre presente en crisis de esta
naturaleza, se hace imperioso identificar los elementos caractersticos de las mismas, no
slo para determinar qu se debe hacer, sino de mayor significacin, para confrontar los
retos que las crisis sociales evidencian ante la sociedad en su conjunto. Las crisis sociales
no violentas, se argumenta en esta Gua, deben verse como una oportunidad para impulsar
el cambio social que redite en una mejor distribucin de la riqueza generada por las industrias extractivas y prevenir de manera proactiva y consensuada las instancias de violencia,
destruccin y agresin individual y colectiva.
El rechazo generalizado de crisis violentas y el apostar por el dilogo y la cooperacin son
el marco general en el cual se inserta esta Gua; su meta ltima es propiciar la creacin de
espacios en donde los temas aqu tratados sean examinados por los actores y adaptados a sus
necesidades y requerimientos especficos, as como a contextos culturales y nacionales nicos. En fin, al utilizar la metodologa del anlisis de riesgo socio-ambiental, esta Gua insta
a implementar un proceso de consultas con la industria y los grupos de inters con el fin de
recabar aportes para un proceso consensuado de gestin de riesgos mutuamente aceptable.


INTRODUCCIN

La Gua para el Manejo de Crisis y la Comunicacin de Crisis: Las Industrias Extractivas

y las Crisis Sociales se basa en la experiencia de la industria extractiva, especficamente
del sector minero para manejar un nmero creciente de crisis sociales y mejorar procedimientos y prcticas para el manejo preventivo de crisis. Valiosas lecciones se han
aprendido de las experiencias exitosas en el manejo de crisis y la prevencin y/o control
de actos de violencia, pero tambin existe un amplio aprendizaje de aquellos casos en que
el accionar no ha sido tan afortunado.
La presente Gua enfatiza tres aspectos esenciales: a) la prevencin y manejo de crisis violentas, b) la comunicacin de crisis y de riesgo, y c) el anlisis de riesgo social. Si bien dichos procesos son inseparables en la prctica, se ha estimado oportuno hacer esta distincin
conceptual con objeto de facilitar las tareas de coordinacin y accin de los diversos actores que deben intervenir en el manejo y comunicacin de crisis y en el anlisis de riesgo.
En esta Gua, las referencias a los subsectores minero y energtico incluyen, por principio,
a todos los actores involucrados en estas actividades (sectores pblico y privado, organizaciones sociales de base, organismos no gubernamentales, sociedad civil, comunidades
campesinas y poblaciones indgenas). La informacin aqu contenida es de aplicacin
general y no se refiere a ningn actor o situacin en particular.
El reto que una Gua como la presente enfrenta es la sobre dimensin de expectativas, ya
que se espera encontrar en ella soluciones para las particularidades de toda clase de crisis
social y para cada caso especfico. Esta Gua no constituye un recetario mediante el cual,
con slo mezclar los ingredientes, se tendrn modelos de aplicacin universalmente vlida.
Una Gua, como su nombre lo indica, tiene una funcin orientadora; dirige y encamina proporcionando herramientas y conceptos prcticos. Esta Gua, por tanto, muestra un camino
a seguir, haciendo recomendaciones basadas en el enfoque de las mejores prcticas, que se
derivan de la experiencia para el manejo de crisis sociales y prevencin de la violencia.

Objetivos

El objetivo general de esta Gua es el de optimizar el manejo eficiente y efectivo de crisis

y la comunicacin de crisis y riesgo en situaciones de tensin social.
Los objetivos especficos son:

Posicionar a los multi-actores para desarrollar pautas de comunicacin y estrategias

de accin tendientes a disminuir las crisis sociales violentas

Empoderar a los actores para el logro de metas y resultados proactivos, mas que reactivos; dialogantes, mas que antagnicos

Desarrollar las habilidades de gestin de los actores para el manejo preventivo de

crisis, destacando la comunicacin de crisis y el anlisis de riesgo

Ruta del captulo

Qu es una crisis?
Cul es la distincin entre crisis y conflicto?
Qu se entiende por crisis social?
Cundo son las crisis sociales reales y cundo
perceptuales?
Cules son los factores que originan las crisis sociales?
Existe una tipologa de las crisis sociales?
Cmo entender a las crisis ambientales?
Son todas las crisis sociales violentas?
Cules son las expresiones de violencia ms comunes de
las crisis sociales?
Cules son las respuestas ms comunes a las crisis
violentas?
Cmo entender mejor las crisis sociales relacionadas con
las industrias extractivas?

CRISIS NATURALES Y SOCIALES

En la poca post-industrial, la vida no se concibe sin

crisis. La sociedad moderna es una sociedad de y
en riesgo, en la que predomina el discurso de la crisis:
crisis de valores, crisis internacional, crisis econmica,
crisis de identidad, crisis de motivacin, crisis del
SIDA, crisis de legitimidad y crisis del manejo de
crisis. No obstante, el entendimiento colectivo sobre
riesgos y crisis parece estar en aprietos, ante la
evidente diversidad y disparidad de concepciones y
percepciones.

CRISIS NATURALES Y SOCIALES

Qu es una crisis?
Contingencias son sinnimo de situaciones azarosas. Y es generalmente una contingencia la que provoca una crisis, siendo sus consecuencias experimentadas tanto a nivel de
individuos y organizaciones como de la sociedad misma. Hoy en da, sin embargo, la
participacin activa de diversos elementos de la sociedad propicia que una multiplicidad
de eventos sean apresuradamente catalogados como crisis, lo que hace que stas se conviertan en ocurrencia comn; nicamente su intensidad e impacto es lo que vara.
Definiciones de Crisis

Situacin crucial o decisiva

Condicin poltica, social o econmica inestable que involucra un
cambio abrupto o decisivo
Cambio repentino en el curso de un evento
Evento estresante, emocional o traumtico que cambia las vidas de
las personas
Etapa en un conflicto que ha llegado a su ms alto nivel de tensin

No hay una definicin nica ni tampoco existen criterios definitivos para decidir cundo
un evento se convierte en crisis; lo que se considere como crisis depende en cada caso
particular de los actores y su contexto.
Origen y mbito Espacio-Temporal
El origen de las crisis puede ser tanto natural como ocasionado por el hombre. Las crisis
naturales son prcticamente indistinguibles de los desastres naturales y de las situaciones
de emergencia, urgencia y ruptura de sistemas operativos en organizaciones y en mltiples
mbitos geogrficos (local, regional, nacional, internacional y global). Este tipo de crisis
invariablemente se asocia con situaciones de riesgo y se explica con base en el alcance de
su impacto (directo o indirecto; inmediato o diferido); tipo del dao o amenaza; rapidez con
que se declaran; duracin; y capacidad y preparacin de la sociedad para enfrentarlas.
Algo que hay que tener muy presente es que algunas crisis son seudo-crisis; es decir,
pueden ser inexistentes, ya que no se sustentan en hechos reales, pero son creadas a
conveniencia de ciertos intereses. Con frecuencia, este tipo de crisis se polemiza en los
medios de comunicacin, con consecuencias internas y externas significativas para las
organizaciones e instituciones en ellas involucradas.
Las crisis creadas por los hombres siempre temporales, nunca permanentes son resultado de la combinacin de detonadores que incluyen factores primarios y accesorios, amenazas y percepciones, y los objetivos de actores sociales y organizacionales en un tiempo
y lugar especficos.
10

Eventos detonadores

Cortedad de plazos
para la toma de
decisiones

Percepciones
sobre ocurrencia y
respuesta deseada

Eventos detonadores

Crisis naturales y sociales

Amenazas a
instituciones,
valores y metas

Actores

Actores

CRISIS

En el imaginario popular, las crisis ocurren por breves periodos y tienen un principio y fin
claramente definidos, mientras que el manejo de crisis constituye un mecanismo de talla
nica con propiedades mgicas para la solucin de toda crisis. Estas nociones ntidas
de crisis y manejo de crisis, lgicamente, son desvirtuadas por la realidad. Las crisis pueden prolongarse por largos periodos de tiempo y constituirse en procesos circulares y aun
cclicos, cuya complejidad impide en muchos casos su resolucin. Pretender que una
sola causa pueda explicar el surgimiento de una crisis sobre simplifica la comprensin de
este tipo de fenmenos y, por lo tanto, de los procesos para su manejo.

Cul es la distincin entre crisis y conflicto?

Es fundamental distinguir entre los conceptos de crisis y conflicto, y entre los procesos de
manejo de crisis y gestin de conflictos. Los conflictos sociales son procesos, no eventos
o episodios, sustentados en relaciones histricas antagnicas de races profundas (culturales, tnicas, ideolgicas, polticas, econmicas y cosmolgicas), que se enmarcan en
apreciaciones dicotmicas: comunidades/trabajadores versus empresas; agricultura versus
minera; modernismo versus tradicin; pobreza versus riqueza. Mientras los conflictos
sociales tienen como cimiento contradicciones estructurales, culturales e institucionales,
las crisis, en cambio, son coyunturales.
Si una crisis se percibe como un conflicto, las expectativas se centran en la solucin de
los problemas de fondo, algo que el manejo de crisis no est en capacidad de atender, ya
que ste slo se enfoca en las razones puntuales que suscitaron la crisis. El manejo de
crisis atiende a los sntomas de la enfermedad; la gestin de conflictos al tratamiento de
las causas. Esta caracterstica de la dicotoma crisis-conflicto hace que con frecuencia los
interventores se embarquen equivocadamente en la supuesta re-solucin de conflictos,
cuando en realidad nicamente estn en capacidad de manejar una situacin de crisis.
11

3
Un conflicto es un proceso que se desarrolla pasando por diversas etapas, una de las cuales
es la crisis. Mas aun, en el curso de la vida de un conflicto social se pueden experimentar
diversas crisis, no todas de la misma intensidad, no necesariamente ocurriendo al mismo
tiempo, y no siempre involucrando a los mismos actores.
En la presente Gua no se aborda la gestin de conflictos sino nicamente el manejo de
crisis sociales.

Otras Definiciones

Conflicto: Forma coercitiva de relacionamiento

social

Disputa: Cuestiones susceptibles de acuerdo

negociable

Controversia: Divergencias de argumentos o puntos

de vista

Desacuerdo: Diversas perspectivas que no se

encuentran en un punto de convergencia

Qu se entiende por crisis social?

Las controversias (de argumentos y puntos de vista) y las disputas (sobre cuestiones susceptibles de acuerdo negociado) manifiestan divergencias entre los actores, mismas que
pueden ser dirimidas mediante procesos de mediacin y concertacin, puesto que los participantes no llegan necesariamente a niveles de hostilidad que imposibiliten la negociacin. Las crisis sociales, en contraste, estn asociadas con altos niveles de hostilidad,
agresin, enfrentamiento fsico, destruccin, violencia y rompimiento del orden pblico.
En la mayora de los casos, son los propios afectados, autoridades y/o los medios de comunicacin quienes califican a una situacin determinada como una crisis social entendida
como un cambio de relacionamiento suscitado repentinamente entre los actores. Cuando
ello ocurre, la dinmica de la crisis, sin importar si algunos de los actores estn o no de
acuerdo con dicha denominacin, toma control.
Las crisis sociales se clasifican en dos tipos:
1. Por accidentes provocados por el hombre y que pueden servir de incentivo para hacer
demandas, incluyendo reivindicaciones sociales que no necesariamente estn vinculadas con el desastre original
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Tipos de Crisis

Tipos de Crisis Sociales

Naturales

Desastres con intervencin

humana

Creadas por el hombre

Por contaminacin
Por accidente
Seudo-crisis

Relacionamiento Social
Previsibles
Sorpresivas
Artificiales

Crisis naturales y sociales

2. Por el relacionamiento social. Tcnicamente, las crisis surgidas como parte de la interaccin social se pueden dividir, a su vez, en previsibles, tales como las originadas
por cambios polticos y huelgas, y sorpresivas, cuando los factores de cambio no son
identificables previamente

Las acciones de manejo no varan sustancialmente en uno y otro tipo de crisis. Las crisis
sociales, en trminos generales, son consideradas como controlables y, por tanto, susceptibles de la accin humana para su remediacin. Sin embargo, no puede desconocerse que
en ocasiones las crisis sociales sean artificialmente creadas (manipulacin). Este tipo de
crisis, entonces, requiere de un buen manejo inicial de percepciones, ya que de no hacerlo
as, terminaran por convertirse en crisis reales.
Amenazas y Respuestas
Segn el tipo de amenaza con el que se les asocie, las crisis sociales pueden atentar contra
(a) la estructura bsica de las instituciones, o (b) contra normas legales y valores fundamentales de organizaciones y la sociedad. La respuesta a la crisis depende de la evaluacin
que se haga de la gravedad y tipo de amenaza: una crisis que afecta bienes materiales
(edificios, carreteras, etc.) no es evaluada de la misma manera que una en la que vidas
humanas estn en peligro. La respuesta, entonces, depende de la percepcin que se tenga
sobre la magnitud del riesgo y amenaza que se confronte.
Las emociones, las relaciones de poder, el factor tiempo y los comportamientos adversarios de los multi-actores en medio de riesgos y oportunidades son factores inherentes de
las crisis que se deben analizar pormenorizadamente.
Emociones
Las crisis sociales son fundamentalmente eventos emotivos. A medida que la crisis
evoluciona, diversas emociones se manifiestan. Los sentimientos ms comunes son de
enojo, frustracin, desesperacin, impotencia, prdida y venganza as como resistencia
al cambio. El nivel emotivo constituye fuente de retroalimentacin para la crisis, incrementando su intensidad y quiz hasta asegurando su continuacin. Algunos individuos
y organizaciones construyen su sentido de identidad cultural y social paralelamente al
13

3
surgimiento de la crisis; de ah que su continuacin constituya un elemento de vital
importancia para ellos.
La comprensin de una crisis y su eventual manejo estn condicionados por el nivel emotivo de los involucrados. As, el manejo de crisis implica necesariamente el reconocimiento de los niveles emocionales expresados durante la misma.
Cultura de la Victimizacin
El entendimiento de una crisis social se dificulta si alguno de los actores, o todos ellos, se
aferran a una interpretacin fatalista en la que se perciben a si mismos como vctimas
de otras personas, de organizaciones e instituciones, de las circunstancias, o del destino.
La cultura de la victimizacin determina el grado de compromiso que se puede obtener
para manejar la crisis pero, de mayor importancia, para identificar las condiciones que se
interpondrn para darle fin (compensaciones, reparaciones, disculpas, etc.).
Relaciones de Poder
Las crisis bsicamente afectan las posiciones de poder de personas u organizaciones, concentrndose la atencin en las consecuencias particularmente de orden poltico que las
crisis sociales pueden generar. El surgimiento y continuacin de la crisis es, en estas circunstancias, concebida como el reajuste de poderes en el que la violencia juega un papel
determinante.
Tiempo
El factor tiempo es crtico para comprender una crisis. Es decir el tiempo de los dems (de
los involucrados, de los medios de comunicacin, de las autoridades competentes, de un
proyecto, etc.) que termina por condicionar el tiempo propio. Este factor exige, por su importancia, que los actores se capaciten y adopten mecanismos de anlisis y planeamiento
antes de que ocurra una crisis. El momento en el que se tome consciencia de la existencia
de una crisis es decisivo para evitar que sta se agudice.
Riesgos y Oportunidades
Se asume que las crisis sociales son negativas por lo que comnmente se les asocia con situaciones de alto riesgo; estrs colectivo; incertidumbre; circunstancias inesperadas; eventos no programados; implicancias sin precedente; adversidad; requerimientos para la toma
de decisiones casi instantnea; complejidad y fragmentacin en la toma de decisiones; y
quebrantamiento de la comunicacin.
Sin embargo, algunas crisis sociales, al comprender una combinacin de consecuencias
negativas y positivas, ofrecen una invaluable oportunidad para tomar decisiones informadas que conlleven al cambio social que, de no haber sido por la crisis, no hubiese
ocurrido. Toda crisis tiene consecuencias inesperadas. A menudo se ignora que las
crisis sociales pueden propiciar la coordinacin interinstitucional, intergubernamental y entre actores que en situaciones normales hubiese resultado casi imposible de
lograr; las crisis sociales son asimismo generadoras de consensos y sentimientos de
solidaridad.
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En resumen, las crisis sociales son fuente de trauma y destruccin, pero tambin pueden
convertirse en fuente de cambio benfico y positivo.

Si bien las crisis sociales son reales, no todas ellas son reales para todos los involucrados.
Habr ocasiones en que no obstante las seales que indiquen la presencia de una crisis,
las partes en ella se rehsen, por razones de diversa ndole, a identificar una situacin determinada como crisis. Es decir, las crisis sociales se caracterizan como tales con base
en hechos reales, pero tambin atendiendo a las percepciones que los actores se formen
de lo que est ocurriendo; las percepciones, en este sentido, son tan reales como los hechos. Sean crisis reales o imaginarias, procesos complejos de toma de decisiones limitan
las posibilidades de accin, especialmente si van acompaados de presiones de tiempo,
nuevamente reales o imaginarias.

Cuestin de Percepciones
Identificacin de una Situacin
como Problema

Identificacin de una Situacin

como Crisis

Situacin real

Percepcin del valor de lo que se pueda perder

Estado ideal (deseado) para esa misma

situacin

Acortar la brecha entre lo real y lo

deseado

Crisis naturales y sociales

Cundo son las crisis sociales reales y cundo perceptuales?

Percepcin sobre la probabilidad de una

prdida

Percepcin sobre las presiones de tiempo

Percepcin de crisis

Identificacin de una Situacin como Problema. Siguiendo el cuadro anterior, a menudo

se pierde de vista el hecho de que las crisis sociales responden a una concatenacin de relacionamientos entre los grupos que interaccionan en la crisis (situacin real). Cuando una
crisis es percibida como un problema (entendido como cualquier asunto que plantea
una duda, dificultad o incertidumbre), su comprensin y manejo se limitan porque cada
actor trata de imponer su solucin (situacin ideal).
Identificacin de una Situacin como Crisis. En ese mismo sentido, la determinacin de
s una situacin se puede definir como una crisis est supeditada a las percepciones que se
tengan sobre el valor y probabilidad de una prdida potencial (material o emotiva, tangible
o intangible) en un tiempo y lugar determinados. Las percepciones de los actores llevan a
mltiples interpretaciones y, por ende, a mltiples soluciones, aunado a lo cual hay que
considerar la complejidad de las crisis sociales, lo que demuestra la improcedencia de la
solucin impuesta por un solo actor (modelo coercitivo).
15

3
Frente a la multiplicidad de interpretaciones, percepciones, actores y soluciones, cada
actor deseara que su solucin fuese la aceptada. Este impasse se supera cuando los
actores, en forma consensuada, acuerdan una solucin que d satisfaccin a sus intereses.
La construccin conjunta de una solucin mutuamente satisfactoria es la nica que ser
sostenible (modelo participativo-democrtico).

Cules son los factores que originan las crisis sociales?

La compresin de las crisis sociales est enmarcada por factores perceptuales internos (a
las personas y las organizaciones) y externos (que van desde el contexto poltico-econmico hasta los cambios tecnolgicos y estructurales). Reafirmando que las crisis sociales
no son producto de una sola causa, es posible referirse a tres tipos de explicaciones bsicas
sobre el origen y percepcin de las crisis sociales en las industrias extractivas.
Las razones
perceptuales

Entender cmo los actores formulan su interpretacin de lo que

est ocurriendo, en base a su propio sistema de valores, cultura y
experiencias personales

Las razones
socio-polticas

En ocasiones el surgimiento de una crisis se atribuye a

cuestionamientos de credibilidad y legitimidad y/o carencia de
liderazgo, posicionamientos polticos o a ideologas encontradas

Las razones
tecnolgicoestructurales

La tecnologa y las estructuras sociales a la par que coadyuvan a

mejorar la calidad de vida, crean retos adicionales para los diferentes
actores

Particularmente criticas son las presuposiciones y los valores que determinan la forma en la
que diversos actores construyen e interpretan la realidad. Para unos, las crisis sociales son una
manera efectiva de hacer escuchar su voz; para otros stas representan un rompimiento ilegal
del orden social y constituyen un atentado contra el funcionamiento normal de la sociedad.
La primera nocin se apoya en entendimientos que conciben a la sociedad como una lucha
constante entre fuerzas polticas, sociales e ideolgicas; la segunda, en la creencia de que
la sociedad debe estar exenta de contradicciones y oposiciones, en donde la protesta es
mal vista y se considera el surgimiento mismo de la crisis como sntoma de una situacin
anormal de descontento artificialmente creada. Dentro de esta perspectiva, las explicaciones sobre las crisis sociales siempre son dicotmicas y a menudo concebidas como una
pugna moralista entre el bien y el mal.
Puede decirse que, en muchos casos, las crisis sociales en las industrias extractivas son la
expresin visible y violenta de las razones estructurales que mantienen vivos a los conflictos sociales. Estas crisis, condicionadas por procesos de democratizacin, modernizacin
y desarrollo sostenido, estn aparejadas a la presin que se ejerce sobre los gobiernos y
los sectores productivos debido a la ausencia o aplicacin errada de polticas de gestin
social, el relacionamiento multi-actores ineficaz y la proteccin ecolgica cuestionada.
16

Las crisis, por lo regular, se desencadenan a partir de decisiones poco acertadas y por
la acumulacin de demandas insatisfechas. Aunado a esto, la pobreza, la injusticia, las
percepciones de insensibilidad y la exclusin de diversos actores, as como la poca comprensin de la complejidad de las crisis, acrecientan la convulsin poltico-social que, en
algunos casos, llega a estallar en violencia.
Una crisis puede derivar, entre otros, de un accidente, declaraciones de algn funcionario,
o informacin que se filtr. En la industria extractiva, las crisis sociales se pueden suscitar,
por ejemplo, a raz del dao al medio ambiente, cambios en la situacin financiera de una
empresa, ofrecimientos incumplidos, la ruptura de una presa de relaves, una explosin que
resulta en un incendio de proporciones mayores, o por la violencia con que se manifiestan
diversas reivindicaciones sociales, exigiendo la accin puntual del Estado, el cual debe
intervenir en condiciones de alta expectativa y enorme riesgo.

Crisis naturales y sociales

Las crisis sociales son los sntomas de

problemas graves y constituyen esfuerzos
deliberados para remodelar el tejido social

Este tipo de crisis sociales surgen principalmente por la forma en que se afectan ecosistemas y la biodiversidad. Otros detonadores incluyen las demandas vinculadas con la
pobreza extrema, que exigen la distribucin equitativa de costos y beneficios, el respeto de
derechos y deberes; y por reclamos relativos a la justicia y empoderamiento social.
Las crisis sociales sustentadas en
preocupaciones legtimas buscan llamar
la atencin sobre problemas de fondo y la
desigualdad sistmica inserta en la estructura
social misma y en las relaciones econmicas

Existe una tipologa de las crisis sociales?

En la literatura especializada hay mltiples intentos todos infructuosos para elaborar
una tipologa de crisis. La dificultad estriba en el hecho de que las crisis sociales no pueden circunscribirse a modelos simplificados, que quedan cortos ante la complejidad de la
realidad misma.
Toda tipologa refleja la opinin y postura ideolgica de su creador, lo que hace que este
tipo de clasificaciones sean elaboradas desde perspectivas polticas particulares que responden a diversos intereses. No obstante, es posible identificar tipos emblemticos de
crisis sociales para las industrias extractivas, como los que se presentan a continuacin
con base en los argumentos que se ofrecen como justificacin de la crisis.
17

3
Tipos Emblemticos de Crisis Sociales
Tipo de Crisis Social

Las crisis
sociales
en las
industrias
extractivas
pueden
generarse
debido a:

Objetivos de la
Crisis

Tipos de
Negociacin

Crisis de Posicionamiento
Competencia para Alcanzar
una Mejor Posicin Poltica
y Negociadora

Reajuste de
Balances de
Poderes

Negociacin
de Fuerza

Crisis Ideolgicas
Cambios Significativos
en Sistemas, Estructuras e
Instituciones

Reordenamiento
Social y
Estructural

Negociacin
por Imposicin

Crisis Reformistas
Acciones para Reorientar
la Poltica Econmica del
Estado

Cambio
Coyuntural
con Cambios
Ideolgicos

Negociacin
por Persuasin

Crisis Ambientalistas
Expresiones de
Inconformidad, Frustracin,
Descontento, Rechazo

Hacer Sentir
Voz, Echar la
Culpa

Negociacin
por Presin

Crisis Reivindicacionistas
Medidas para Obtener la
Satisfaccin de Necesidades
Bsicas y de otra ndole

Sustituir
Responsables,
Buscar Chivos
Expiatorios

Negociacin
por Sustitucin

Crisis Compensatorias
Reacciones ante Accidentes
creados por el Hombre

Obtener
Compensaciones
y Reparaciones

Negociacin
por Regateo

Crisis de Posicionamiento: Posturamientos Polticos

En algunas crisis en las industrias extractivas, independientemente de las condicionantes
econmicas y ambientales que las definen, se busca modificar la desigualdad de poderes,
a travs del empleo de medidas de presin y coercin. La caracterstica comn es el involucramiento emocional e ideolgico de grupos altamente motivados y organizados. Con la
crisis no se busca una solucin sino mas bien hacer un pronunciamiento de naturaleza
poltica, que comnmente es aprovechado por los lderes de las organizaciones involucradas. Debido a que este tipo de crisis son recurrentes, los esfuerzos por manejarlas generan
procesos de negociacin por la fuerza, en los que si bien se puede lograr una tregua, no se
llega a su disolucin total, ya que stas permanecen latentes.
18

Crisis Reformistas: Reorientacin de la Poltica Econmica

Un nmero creciente de crisis sociales en las industrias extractivas busca modificar gradualmente la poltica econmica del Estado (polticas neoliberales), que se considera
privilegia, bsicamente, a las actividades minero-energticas por sobre otras actividades
econmicas y, adems, porque los frutos de la actividad extractiva no llegan a la inmensa
mayora de la poblacin.

Crisis emblemticas

Crisis Ideolgicas: Cambios Estructurales

Este tipo de crisis tiene como fundamento el propiciar cambios estructurales en la organizacin socio-econmica. Se pretende transformar a la sociedad mediante el uso estratgico
de la violencia. La crisis se manifiesta a travs de actitudes de choque y confrontacin,
entre las fuerzas del orden pblico y los manifestantes. La meta es forzar un cambio en
la orientacin misma del sistema, por lo que ofrecimientos de dilogo son rechazados, al
considerrseles como paliativos y conducentes a cambios cosmticos. En estas crisis, el
nivel de organizacin de los grupos es menos sofisticado que en las crisis de posicionamiento poltico, pero con un mayor grado de motivacin ideolgica.

Dos corrientes de pensamiento caracterizan a este tipo de crisis. Primero, los ejemplos
extremos mantienen su rechazo inquebrantable a las actividades extractivas. Segundo, los
grupos moderados pretenden reformular la visin sobre el rol del Estado para acelerar el
desarrollo sostenible integral. La existencia de estos grupos hace patente que los creadores de crisis tienen intereses diversos, por lo que no siempre concurren en las mismas metas y propsitos. Asimismo, se dificulta el distinguir entre las reivindicaciones legtimas
de los impactados por las industrias extractivas, de las demandas y posiciones de aquellos
que buscan beneficiarse, directa o indirectamente, de la crisis.
En ambos casos, toda crisis social se define como ambiental con base en el impacto ecolgico de la industria extractiva que se considera comparativamente mayor al de otros
sectores productivos. Se destaca la solucin tcnica para realizar la remediacin ambiental, pero no necesariamente se atiende a las consecuencias de orden social, cultural y
econmico.
En este marco se inserta la confrontacin entre minera y agricultura, en la que el tema
de la degradacin ambiental y la destruccin de sistemas ecolgicos y calidad de vida se
enarbola como argumento para exigir la rectificacin de la poltica econmica. Sin desconocer la importancia del impacto ambiental, el punto lgido para este tipo de crisis es la
forma en que se dirima uno de los dilemas sociales ms crticos: el manejo de los recursos
naturales, especialmente el uso econmico que se le d a la tierra y la distribucin y acceso
al agua.
Crisis Ambientalistas: Reivindicaciones Legtimas
Las poblaciones impactadas por las actividades extractivas tienen efectivamente preocupaciones y demandas legtimas que deben ser atendidas de manera comprensiva y sostenible.
Muchas de esas inquietudes tienen que ver con la afectacin ambiental y ecolgica; en este
caso, los problemas ambientales s son parte de un malestar fundamentado y justificado.
19

3
Sin embargo, el contexto en el que se suscitan estas crisis sociales siempre antagnico
hace que, en lugar de buscar soluciones a problemas ambientales concretos, los interesados
se entrampen en acusaciones y reproches mutuos, buscando evidenciar a los responsables
y/o culpables de dicha situacin, impidiendo con ello alcanzar acuerdos consensuados. El
proceso de negociacin, en estas condiciones, se desarrolla en un escenario de presin,
desconfianza mutua y baja credibilidad y respeto.
Crisis Reivindicacionistas: Satisfaccin de Necesidades
Las crisis sociales ms explosivas en las industrias extractivas son las que podran llamarse crisis de reivindicacin y distribucin equitativa de beneficios. Las poblaciones
impactadas demandan en ocasiones por medios violentos no slo la satisfaccin de sus
necesidades bsicas y el respeto de los derechos humanos sino su coparticipacin en la
toma de decisiones que afectan su modo de vida y en el proceso de desarrollo sostenible
general. El argumento esgrimido es que aquellas cargan con un peso sobre-dimensionado
de los costos (econmicos, sociales, culturales, ambientales, etc.) y obtienen pocos de los
beneficios (empleos, compras locales, donaciones y algunos proyectos de inversin y desarrollo, etc.). El rechazo, en este caso, no es a las actividades extractivas, sino a la forma
en que se distribuyen costos y beneficios, riesgos y oportunidades.
Al no contar, en muchos casos, con mecanismos y foros para presentar demandas de manera pacfica, el recurso a la violencia es ms tctico que estratgico. Debido a la poca
capacidad organizativa de algunas de estas poblaciones no extraa que, en ocasiones, sus
movimientos reivindicativos sean raptados por otros actores que tengan otro tipo de
objetivos; de ah que una crisis pueda iniciarse como reivindicacionista y termine siendo
poltica y, por tanto, desvinculada del propsito original que la suscit.
Crisis Compensatorias: Como Consecuencia de Accidentes
Por ltimo, algunas crisis sociales son resultado de la forma inadecuada en que se maneje
un accidente o desastre natural. Aqu, casi siempre la preocupacin es que el responsable no cumpla con sus obligaciones. Estas crisis se desarrollan en un ambiente de incertidumbre y desconfianza, percepciones de ocultamiento (real o supuesto) con la consecuente falta de transparencia y sobre la aceptacin o no de responsabilidad. La crisis busca
asegurar la reparacin al dao sufrido y compensaciones para los afectados.
Es pertinente destacar que, en teora, es posible que estos diversos tipos de crisis sociales se susciten de manera separada, pero que comnmente se da la combinacin de varios de estos tipos. Es
esta caracterstica de las crisis sociales lo que dificulta su comprensin y, por ende, su manejo.

Cmo entender a las crisis ambientales?

La crisis ambiental es un tipo particular de crisis social que resulta de las diferentes percepciones y valores que los actores otorgan a acciones puntuales que afectan, o pueden afectar,
el medio ambiente. En la crisis ambiental, la temtica en disputa se refiere a los aspectos tcnico-ambientales, observancia de derechos humanos y la calidad de vida de las personas.
20

Las crisis ambientales surgen a raz de interrogantes sobre la participacin ciudadana en la

toma de decisiones; el mbito de validez de las competencias ministeriales y municipales;
las metas de la gestin ambiental; y, cuestionamientos del marco legal, entre otros. Su explicacin comprende dos vertientes: (a) por la forma en que se conduce la gestin ambiental en general, y (b) por afectacin real al medio ambiente inmediato del entorno social.

Gestin Ambiental

Contaminacin Ambiental

Por concepciones opuestas sobre proteccin

del sistema ecolgico, sostenibilidad,
desarrollo, crecimiento econmico y calidad
de vida, as como percepciones sobre las
capacidades y/o disposicin del Estado para
regular y fiscalizar con base en la legislacin
ambiental vigente

Por problemas asociados principalmente

con la contaminacin de fuentes hdricas y
su impacto en la saludad humana y animal,
pero tambin contaminacin en el aire, suelo
y subsuelo y manejo de materiales txicos y
nocivos al ser humano

Crisis ambientales

Crisis Ambientales: Dos Vertientes

En ambas vertientes, algunos actores demandan el respeto de derechos humanos, tales

como el derecho a la vida, a un aire y ambiente limpios, a ser informados, a participar en
la toma de decisiones que afecten la forma de vida y el derecho al desarrollo sostenible,
que no debe ser confundido con el crecimiento econmico. Algunos otros llegan incluso a
demandar el derecho a veto sobre el inicio de un proyecto.
Dichas crisis se desarrollan en el mbito pblico involucrando acciones colectivas de diversos grupos: asociaciones civiles, representantes de los entornos sociales, poblaciones
campesinas o indgenas, empresas contratistas y consultoras as como acadmicos y cientficos. En algunos casos, grupos dismiles enarbolan la bandera de la contaminacin ambiental y/o de la proteccin del medio ambiente como argumento de fondo para fabricar
crisis y propiciar actos de violencia.
La amenaza de crear crisis ambientales engendra, por si sola, incertidumbre y tiene un
efecto perturbador sobre el relacionamiento entre los actores, al perpetuar un clima de
desconfianza e incredibilidad mutuamente robustecido. Sin embargo, la presencia de crisis
ambientales ofrece informacin valiosa sobre los lmites y problemas que se enfrenta para
formular polticas de desarrollo sostenible, incluyendo la gestin ambiental y la mitigacin de la contaminacin.

Son todas las crisis sociales violentas?

No se debe equiparar a las crisis sociales con situaciones de violencia: no todos los actos
de violencia son crisis y no todas las crisis son violentas. Las crisis violentas se sustentan
ya sea en reivindicaciones legtimas/legales o en acciones ilegtimas/ilegales.
21

3
Crisis Violentas
Se caracterizan por actos de agresin (fsica, verbal o psicolgica) que son universalmente
rechazados. Eso no significa que la violencia no sea efectiva para lograr objetivos, metas
y beneficios. Es esta utilidad instrumental de la crisis violenta la que hace que su eliminacin se dificulte: mientras se obtengan los resultados deseados, las protestas violentas, los
ataques a personas e inmuebles y la destruccin indiscriminada seguirn siendo parte del
relacionamiento entre los grupos humanos y del crculo vicioso de las crisis sociales.

Crisis Sociales y Violencia

Presin a
las Partes

CRISIS

Reaccin

Acuerdo

No
Cumplimiento

Presin a
las Partes

Luchas de Poder
Las crisis, y en especial las violentas, a menudo son consideradas como luchas de poder,
mediante las cuales se busca obtener poder social para influir en el curso de los acontecimientos en una sociedad. Las instituciones, las convenciones sociales y la normatividad
son las encargadas de regular las luchas de poder a nivel social. En este contexto, el poder
es visto como un recurso y perderlo es renunciar al acceso a otros recursos. Toda lucha
de poder, en esencia, constituye una cuestin de legitimidad, que se dirige hacia diversos
actores segn las ideologas dominantes en turno.
Las luchas de poder en el sector minero tienen como finalidad, por ejemplo, conformar
la agenda minera o el modelo de desarrollo econmico, desde una perspectiva individual,
de grupo o sectorial. Se est ante una lucha por derechos individuales y sectoriales y por
acceso al poder que otorgan los recursos naturales. Es decir, con toda lucha de poder se
trata de ganar y ejercer influencia social.

Continuo de la Influencia Social

Poder

Dilogo

Influencia Social
Coercin
Fuente: Adaptado de Redorta, J. (2005). El Poder y sus Conflictos. Paidos Plural

22

Persuasin

Cules son las expresiones de violencia ms comunes de las

crisis sociales?
Las crisis sociales tienen manifestaciones violentas y no violentas. Estas ltimas cuestionan el accionar de una autoridad o institucin demandando una accin pronta y respuestas
ineludibles. Un ejemplo seria la decisin de la autoridad de extender un plazo, que legalmente es cuestionable. Los afectados manifestarn su reclamo generando una crisis en la
que la legitimidad y legalidad de la decisin se pone en tela de juicio sin llegar, en una
primera instancia, a la violencia.

Crisis violentas

La influencia social se ejerce ya sea persuadiendo o con medidas coercitivas. En el primer

caso, la posibilidad de mitigar la crisis se acrecienta a medida que las partes llegan a entendimientos comunes. En el segundo, la coercin genera reacciones negativas, de resistencia y
oposicin, resultando con frecuencia en contramedidas coercitivas y de mayor violencia. La
coercin se presenta como un mecanismo altamente atractivo porque genera la ilusin de que,
mediante su uso, prontamente se pondr fin a la crisis. La persuasin, en cambio, requiere de
tiempo para construir una relacin basada en la confianza, el respeto y beneficio mutuo.

Sin embargo, mientras ms se tarde en atender estas preocupaciones la crisis continuar,

acrecentndose la posibilidad de que se convierta en violenta, a medida que los niveles de
frustracin aumentan de igual manera.
La dificultad para entender a las crisis violentas estriba en el hecho de que, por una parte,
se debe comprender el estado emotivo, las intenciones y las metas de los dirigentes de los
movimientos sociales mientras que, por la otra parte, se debe atender a los sentimientos
de enardecimiento que caracterizan a la masa y que son los que fcilmente desembocan
en actos de violencia.
Manifestaciones de Violencia
Las manifestaciones violentas de las crisis toman la forma de agresiones directas y de
destruccin. Estos casos son, por lo general, catalogados como situaciones emotivas difciles. Elementos en comn son el alto grado de miedo, enojo y angustia, pero tambin la
manipulacin de los involucrados por parte de algunos actores para acrecentar temores y
propiciar reacciones destructivas y agresivas (verbales o fsicas). El objetivo, en muchas
ocasiones, es el de impedir procesos de comunicacin y conciliacin. En estas circunstancias, si se acta de mala fe, la respuesta tiende a ser coercitiva.
Con miras a detener la crisis y/o evitar que escale en violencia, una reaccin irreflexiva busca
un acomodo con la dirigencia, incluyendo el ofrecimiento de incentivos monetarios y de otra
ndole. Si bien estos mtodos pueden tener efectos inmediatos, en el mediano y largo plazos refuerzan la percepcin del entorno de que se actu con mala fe. Ello en si constituye razn de
peso para continuar y/o intensificar la antigua crisis o iniciar una nueva, generando un sentimiento de mayor desconfianza. En estas circunstancias se debe tener presente que, una vez
que se cede a este tipo de presiones (coaccin), no hay manera de detener su recurrencia.
23

3
Recomendacin
Operar de manera transparente,
evitando acuerdos secretos y medidas
que se perciban como incorrectas

Una de las caractersticas de los movimientos sociales con demandas legtimas es el grado de
frustracin que experimentan al no contar con mecanismos y foros en los que puedan presentar
sus preocupaciones y reclamos de manera pacfica. Debe tenerse en cuenta que esta falta de espacios de dilogo, que se observa a nivel de la sociedad en general, explica el porque la frustracin de los entornos sociales ha llegado a niveles de mxima decepcin. Las empresas mineras
son en ocasiones consideradas como el chivo expiatorio para manifestar tal descontento.
En otros casos, las demandas estn directamente dirigidas a las empresas extractivas argumentando falta de respeto al percibir que sus reivindicaciones y preocupaciones no son
validadas, o al prometrseles acciones especficas que posteriormente no son cumplidas.
En estas circunstancias, las protestas sociales son una forma de llamar la atencin, al considerar varios grupos que se les desestima simplemente por tener una opinin diversa, y
que se les somete a malos tratos caracterizados por la arrogancia y la discriminacin.
La mayor parte de las crisis sociales tienen como
origen percepciones de diversos actores de que no son
escuchados, no se les respeta y se les evala conforme
a estereotipos que no tienen mayor validez o conexin
con la realidad

En resumen, las expresiones violentas de las crisis sociales son resultado de las percepciones de los actores as como de cuestiones concretas (contaminacin ambiental, inobservancia de los derechos humanos, incumplimiento de compromisos contrados, sustitucin
de proyectos de desarrollo sostenible por acciones de filantropa, etc.) que movilizan a los
grupos sociales y los llevan a provocar la crisis como el nico medio para obtener atencin
a sus demandas y/o satisfacer sus necesidades.
Alternativas a la Violencia
Las crisis sociales sorprenden por su ocurrencia repentina y su comprensin se dificulta
porque a menudo toma desprevenidos a los actores. Las crisis violentas ocurren, en muchos casos, debido a la ausencia de alternativas a la protesta callejera y a la ocupacin
destructiva de instalaciones.
Algunos actores estiman que su mbito de accin se ve limitado por la carencia de espacios en los que puedan presentar, de manera no violenta, sus preocupaciones, peticiones
y perspectivas. En el contexto de las industrias extractivas, sin dejar de reconocer que se
24

han hecho esfuerzos encomiables por crear espacios de dilogo, la instauracin de estos
procesos ha ocurrido las mas de las veces como una reaccin a la crisis y la violencia y no
como un mecanismo de prevencin.

Crear espacios y foros para debatir

pacficamente las preocupaciones
y encontrar soluciones
mutuamente benficas antes de
que estalle la crisis!

Contar con alternativas a la protesta violenta no garantiza, sin embargo, que la violencia
se eliminar por completo, ya que siempre habr quien se beneficie. La meta, entonces, es
disminuir la intensidad y, en especial, las ocurrencias en donde la violencia prime como
mtodo para presentar petitorios y forzar acuerdos.

Crisis violentas

Recomendacin

Las manifestaciones violentas y no violentas pueden incluir acciones como las siguientes:

Expresiones Violentas y No Violentas de las Crisis

Movilizaciones

Suspensin Temporal
de Trabajo

Destruccin de
Bienes y/o Toma de
Instalaciones
Agresiones contra
Personas Fsicas
y Morales

Boicots

BLOQUEOS
ATAQUES

Huelgas
PAROS

Piquetes

PROTESTAS
Formacin de
Coaliciones y Redes

Desobediencia
Civil
Vigilias y
Ayunos

Marchas
Manifestaciones
Callejeras

Cules son las respuestas ms comunes a las crisis violentas?

Existen dos opciones claras: tolerar la violencia o tratar de transformarla. En la primera, se
piensa que la crisis debe correr su curso y, por tanto, que es mejor no intervenir so pena
25

3
de atizar ms el fuego. En la segunda, se busca modificar el curso de la crisis mediante
procesos concertadores y de dilogo que faciliten el contacto entre las partes.
Bomberismo Social
Con frecuencia la metfora del fuego se utiliza para describir una situacin de crisis, en
la que los encargados de intervenir se conciben como bomberos y los mecanismos que
emplean estn diseados exclusivamente para apagar incendios. Haciendo un paralelismo con los bomberos reales, los bomberos sociales ciertamente estn preocupados
con la prevencin de crisis sociales, pero fundamentalmente con su control y extincin.
Desafortunadamente, su atencin se enfoca hacia algunos de los aspectos de la crisis, desatendiendo el resto; su actuacin no es sistemtica sino fragmentada.
Bajo este razonamiento, un incendio social constituira un evento no controlado que puede
poner en peligro a la poblacin, las estructuras sociales y los bienes materiales. La accin de
los bomberos sociales tiene tres fines: (1) salvar vidas, (2) minimizar prdidas econmicas
y (3) reanudar lo ms pronto posible las operaciones que fueron suspendidas por la crisis.
Las medidas que los bomberos sociales han adoptado para apagar las crisis pueden
clasificarse en dos tipos:

Medidas pasivas
Fundamentalmente manifiestas en la esperanza de que la crisis se extinguir por s
sola y que lo nico que hay que hacer es monitorear su eventual extincin.

Medidas activas
Cuando la crisis afecta a un proyecto o a la poblacin, se adoptan medidas para retardar su efecto, procurando que no se extienda muy de prisa o invada otras zonas.
Los bomberos sociales guan su accionar por cuatro consideraciones bsicas: (1)
contener el fuego, (2) desincentivar a los pirmanos sociales, (3) adoptar medidas
coercitivo-represivas, y (4) aplicar sanciones.

Accionar de los Bomberos Sociales

26

CONTENER

DESINCENTIVAR

Desanimar a los responsables

de una accin para que dejen
de hacerla

Detener la accin de los

pirmanos sociales

COERCIONAR

SANCIONAR

Forzar a alguien a actuar

conforme a los deseos del que
impone su voluntad

Modificar conductas con la

aplicacin de sanciones o
castigos

Mesas de Dilogo y Concertacin

Otra medida muy usada en el contexto de la industria extractiva es la convocatoria de
mesas de concertacin y/o dilogo, bajo la premisa de que lo que hace falta es instaurar, lo ms pronto posible, procesos que permitan la comunicacin fluida. Tres supuestos
caracterizan esta manera de pensar. Primeramente, que en tiempos de crisis no hay comunicacin, lo cual es errneo. En segundo lugar, que al reunir a un grupo de personas
alrededor de una mesa, este hecho constituye en s un dilogo. Y tercero, que el uso de
los vocablos dilogo o concertacin garantizan por s mismos el logro de acuerdos.
Analicemos cada una de estas presuposiciones.

Crisis violentas

Efectividad
En fechas recientes se ha cuestionado la efectividad de los bomberos sociales como indicativa de la carencia de un plan integral de manejo de crisis sociales y, sobre todo, para
la atencin de los factores subyacentes que dan origen a los conflictos sociales (calidad y
tipo de las relaciones, manejo de los recursos naturales, modelos de desarrollo, carencia
de procesos participativo-democrticos institucionalizados, etc.). Parte de la explicacin
sobre el quehacer poco eficaz de los bomberos sociales se encuentra en la falta de recursos y capacidades (entrenamiento) para entender y manejar las crisis sociales de manera integrada, mediante la implementacin de polticas de gestin social para el sector
extractivo.

No es Posible No Comunicarse
Se ha dicho, como se ver ms adelante, que en el relacionamiento social no es posible no
comunicarse; siempre se da algn tipo de comunicacin (simblica, no verbal, perceptual,
etc.) aun si las partes no hablan entre s. Por ejemplo, la presencia de una camioneta 4x4
o la convocatoria a una marcha (aun si sta no se realiza) comunican diversos mensajes,
que no necesariamente coinciden con la intencin de quien los emite. Estos mensajes estn
sujetos a las diversas interpretaciones de los receptores y, por lo tanto, a las percepciones
que de ellos se formen como parte de la comunicacin entre los involucrados en una
crisis social.
Procesos de Dilogo
ltimamente se ha puesto de moda el crear mesas de dilogo/concertacin para todo tipo
de crisis sociales, independientemente de las caractersticas propias de stas o de los intereses y necesidades de las partes. Cabe reiterar que la finalidad del dilogo no es dar cabida
al inicio inmediato de un proceso de negociacin; antes bien, el dilogo debe anteceder a
la negociacin ya que es un proceso de conocimiento y entendimiento mutuos, y no nicamente un mecanismo de solucin de problemas.
Procesos de Concertacin
Polticamente puede ser aceptable usar los vocablos de dilogo y concertacin para
instar a las partes a buscar una salida conjunta a la crisis en la que se enfrentan. Estos
trminos, sin embargo, no son suficientes si no estn acompaados de medidas tangibles
para manejarla. Con frecuencia, los procesos de dilogo y concertacin se quedan cortos
frente a los objetivos propuestos. Estos procesos, por lo general, no atienden a los factores
27

3
subyacentes del conflicto, ni logran poner fin a la crisis. En muchas ocasiones lo ms que
se logra es una tregua, mientras las partes se preparan para la continuacin de la siguiente
etapa de la crisis o para el surgimiento de una nueva.
En fin, las mesas de concertacin y dilogo son uno de los mecanismos ms efectivos para
la gestin de conflictos, pero de utilidad cuestionada cuando se les aplica en el manejo de
crisis sociales, puesto que primeramente hay que construir pacientemente el dilogo entre los actores; construccin que es imposible alcanzar en medio de la dinmica de pnico
y presin que caracteriza a las crisis sociales.

Cmo entender mejor las crisis sociales relacionadas con las

industrias extractivas?
Independientemente de la fase en que se encuentre el desarrollo de un proyecto, las crisis
sociales harn su aparicin. Desde las etapas de exploracin y factibilidad hasta el cierre
y post-cierre de operaciones, las crisis sociales son una ocurrencia comn. La variacin se
encuentra en las diversas formas en que se manifiestan.
La persistencia de estas crisis se recrudece en la etapa de exploracin debido a mltiples
factores, entre los que destacan las percepciones, expectativas y necesidades de los actores
en torno a: las operaciones extractivas; la afectacin al medio ambiente; y, la distribucin
de costos y beneficios en el marco del desarrollo sostenible. Paradjicamente, las crisis sociales sirven para medir y evaluar el desempeo de los individuos y organizaciones, lo cual
propicia cambios en la eficacia de la gestin que de otra manera no hubieran ocurrido.
Concluyendo: la comprensin integral de las crisis sociales requiere de un cambio sustancial de la concepcin que actualmente se tiene de ellas.

28

Percatndose que las crisis sociales no son objetos que se pueden

moldear al gusto de slo algunos de los involucrados, sino procesos de
relacionamiento entre individuos y grupos sociales

Distinguiendo entre crisis sociales violentas, que deben ser prevenidas,

de aqullas que buscan reordenamientos sociales para promocionar el
cambio social positivo

Analizando los mltiples factores que las generan y que son decisivos
para realizar un manejo eficiente

Instando a los involucrados a realizar un esfuerzo conjunto para

comprender la dinmica de las crisis sociales

Capacitando, antes del surgimiento de la crisis, a todos los actores en

tcnicas de anlisis y manejo de crisis proactivas mas que reactivas y
conciliatorias mas que confrontacionales

Aceptando que, no obstante la urgencia de hacer algo, el manejo de

crisis sociales requiere del tiempo suficiente para analizar y sopesar
las alternativas de manera consciente y pausada

Fortaleciendo la nocin de que el manejo de crisis sociales, sin el

manejo adecuado de las percepciones que los actores se formen de las
mismas, no ser exitoso

Reconociendo que su manejo, para ser efectivo, depende del comn

acuerdo de todos los actores

Crisis violentas

Repensando las Crisis Sociales en las Industrias Extractivas

29

Ruta del captulo

30

Qu se entiende por manejo de crisis?

Quines debe asumir el rol de interventor para el manejo
de crisis?
Cules son las habilidades que debe poseer el interventor?
Cules son los procesos bsicos para el manejo de crisis?
Qu se entiende por la prevencin de crisis?
En qu consisten los sistemas de alerta temprana?
Cmo se manejan comnmente las crisis ambientales?
Cules son las causas que impiden un manejo efectivo de
crisis?
Cules son los componentes esenciales para el anlisis de
crisis sociales?
Cul es la estructura bsica para el manejo de crisis
sociales?
En qu consiste el Plan Estratgico de Manejo de Crisis
Sociales?
Qu se entiende por mejores prcticas?
Cules son las mejores prcticas para el manejo de crisis
sociales?

MANEJO DE CRISIS SOCIALES

El manejo de crisis: (a) busca la rehabilitacin del

entorno alterado por la crisis, mediante una combinacin
de medidas conciliatorias y coercitivas para mitigar sus
efectos y (b) requiere de un conjunto de habilidades
que pueden aprenderse. Paradjicamente, las crisis se
solucionan al dejar de serlo.
Un mal manejo casi siempre es el resultado de una
combinacin de errores, omisiones y posturamientos que
buscan medir fuerzas y amedrentar al adversario; un mal
manejo es comnmente causa de una nueva crisis.

31

MANEJO DE CRISIS SOCIALES

El manejo de crisis intenta

responder a preguntas como las
siguientes:

En este caso particular, Se est

efectivamente ante una crisis? Qu
o quines la ocasionan?
Quin debe intervenir y cmo
debe hacerlo?
Cundo se debe intervenir?
Qu hay que hacer para bajar el
nivel emotivo de la crisis?

El manejo de crisis debe conformarse de las siguientes etapas:

Preparacin, capacitacin y coordinacin del personal estratgico que

manejar la crisis
Elaboracin del plan de manejo de
crisis y estrategias de comunicacin
de crisis y riesgo
Anlisis de la problemtica que
suscita la crisis
Manejo paralelo de la comunicacin de crisis y de riesgo, anlisis
de riesgo y gestin de apoyos externos
Evaluacin de resultados y revisin
del plan

Qu se entiende por manejo de crisis?

Es un esfuerzo sistemtico emprendido por la organizacin con otros actores para prevenir
o mitigar los aspectos destructivos de la crisis.
Manejo Preventivo
En el aspecto preventivo, manejar la crisis implica minimizar riesgos (potenciales y reales) antes de que el evento detonador ocurra y demanda flexibilidad y un alto grado de
interaccin entre los actores. El trabajo en equipo, la honestidad, el control de escenarios,
la capacitacin y la clara definicin de objetivos son determinantes en la etapa precrisis.
Manejo para la Mitigacin
El manejo de crisis, entendido como la mitigacin de los impactos de una crisis en curso,
se evidencia cuando, en opinin de los actores, el xito de los alcances de corto plazo
supera a los resultados negativos.
Objetivo de la Mitigacin
Gestionar una situacin que se percibe
como fuera de control para regresar a un
estado de mayor certeza: de no-crisis

La mitigacin requiere la combinacin de diversas reas profesionales y, sobre todo, mucha creatividad y audacia para enfrentar los desafos que se presentan. Si el personal designado para el manejo no est consciente de su papel, desde los primeros momentos, puede
32

Los elementos constitutivos del manejo de crisis comprenden: (a) el entrenamiento de los
responsables del manejo, (b) la gerencia de los aspectos reales de las crisis y (c) el manejo
de las percepciones sobre la crisis y sobre el proceso de manejo mismo.

Elementos Constitutitos del Manejo de Crisis Sociales

Capacitacin de los
Responsables del Manejo

Manejo de crisis sociales

echar a perder cualquier oportunidad de suavizar la crisis, obteniendo resultados contraproducentes al potencializarla. Es as que la capacitacin y entrenamiento para afrontar crisis es elemento clave para la mitigacin y, por supuesto, debe realizarse pro-activamente.

Crisis Social
Manejo de
Aspectos Reales

Percepciones
sobre Manejo

Este manejo requiere identificar todo elemento que pueda provocar efectos negativos,
hacindose preguntas como las siguientes: Cmo estn las autoridades y responsables
controlando la situacin? Cmo se est manejando el cambio ocurrido a raz de la crisis?
y Cmo se est incorporando en el manejo de crisis las percepciones de los actores?
Factores Condicionantes del Manejo de Crisis
El manejo de crisis no busca entablar negociaciones substanciales, sino nicamente posicionar a los diversos actores para que, a su debido momento, estn en capacidad de
negociar entre si los asuntos de fondo. Este proceso de prenegociacin es para lograr que
la intensidad emotiva, poltica, ideolgica y de violencia baje a niveles que permitan posteriormente la negociacin entre las partes.
Un buen manejo hace necesario que las percepciones, que se tiene sobre los hechos y de cmo
enfrentar crisis, sean el resultado de una construccin colectiva y no de una imposicin
individual (del interventor o de una organizacin). Si el evento detonador ocurre, entonces, el
manejo efectivo de crisis requiere dar respuesta igualmente colectiva y lo ms pronto posible.
El manejo de crisis no es equivalente con la gestin de
conflictos; slo puede dar un tratamiento superficial de la
temtica que ocasion el malestar en primer lugar, y que
mantiene al conflicto latente y potencialmente violento
33

4
Dinmica Cclica
Las crisis sociales son recurrentes. Su dinmica presiona para encontrar soluciones rpidas, que irremediablemente llevan a comprometerse en procesos de negociacin, no
obstante que los actores (incluido el Estado) no siempre estn preparados para conducirlos
y/o participar en ellos. Estas presiones hacen que promesas aceleradas para poner fin a la
crisis y, por lo tanto no bien ponderadas, se evalen de manera diferente, al ser sopesadas
en momentos de mayor calma. Los compromisos asumidos terminan por convertirse en
promesas incumplidas que, a su vez, se convierten en fuente de nuevas crisis, las cuales se
desarrollan en un ambiente de mayor desconfianza e incertidumbre.

Dinmica Cclica de las Crisis

Cambio
Inesperado
Re-Surgimiento
de la Crisis

Surgimiento
de la Crisis

Insatisfaccin
con Resultado

Intento de
Controlar
Negociacin
en Crisis
Forzada

La complejidad de las crisis sociales, las diferentes percepciones y el pnico asociado con
la situacin de crisis de la que son presa la mayora de los actores, hacen evidente la imposibilidad de adoptar recomendaciones simplistas para su manejo. En virtud de que no hay
recetas de talla nica, para cada crisis se debe realizar un anlisis lo ms completo posible
sobre la crisis y las alternativas para su manejo, as como de las implicancias y riesgos de
una intervencin irreflexiva y precipitada.
Una crisis es una situacin que amenaza las metas
prioritarias de los decisores, reduce el tiempo de
respuesta disponible antes de la toma de la decisin
y los sorprende con su ocurrencia misma

La Espiral de la Crisis
Las organizaciones estn diseadas para funcionar en situaciones de normalidad. Sin embargo, tambin se espera que manejen situaciones caticas con los recursos, procedimientos, estructuras y mecanismos existentes que, por tanto, son inadecuados. La espiral de la
34

La Espiral de las Crisis Sociales

Se refuerza la sensacin de crisis: no control
Percepciones se desvirtan y se dan por hechos
La crisis se expande para incluir a otros
Se destinan recursos para la crisis
La comunicacin se interrumpe
Se endurecen las posiciones

Manejo de crisis sociales

crisis presenta retos significativos para aqullos que deben efectuar su manejo, al requerirse
la toma de decisiones crticas, bajo presiones de tiempo y circunstancias de alta incertidumbre. Los esfuerzos de manejo con herramientas inadecuadas terminan por acelerar, ms que
retardar, la dinmica de la crisis, reforzando los patrones de comportamiento disfuncionales que caracterizan a las crisis sociales, como se observa en el diagrama siguiente:

Se forman los grupos

Aparece el problema: percepcin de no control

Reto: Estar Capacitado

La dificultad de precisar cul es el momento ms propicio para intervenir (al inicio, durante
la etapa de desarrollo, o cuando la crisis est llegando a su punto de madurez) es un reto que
necesariamente se debe afrontar. Las medidas ms efectivas son las que tienden a evitar el
surgimiento de crisis; es decir, adoptar acciones preventivas que impidan que los conflictos
estallen en crisis violentas. Si la prevencin no impide el estallido de crisis, y habr ocasiones en que ello suceder, el comienzo de una crisis es el mejor momento para acabar con
ella. El reto es estar capacitado para intervenir al principio mismo de una crisis.
Las intervenciones atinadas y oportunas permiten bajar la intensidad de la crisis. Tan es
as que, en ocasiones, el simple anuncio de que se va a intervenir es suficiente para que la
crisis se disipe. Inversamente, una intervencin en el momento errneo puede resultar
en la intensificacin de la crisis, ya sea en trminos de la violencia o de la falta de credibilidad y confianza en los interventores.

Quin debe asumir el rol de interventor para el manejo de crisis?

Otro reto, lo constituye la eleccin de quin debe asumir el rol de interventor. Dicha eleccin tiene ventajas y desventajas. Un interventor que est familiarizado con el entorno,
los actores y la dinmica particular de la crisis tiene mayores posibilidades de xito; sin
embargo, no faltar quien dude de su imparcialidad y capacidad para no identificarse con
intereses especficos de los actores. En este caso, se busca a una persona que sea ampliamente aceptada por las partes involucradas; por ejemplo, un funcionario del Estado.
35

4
Habr otras ocasiones en las que la presencia de terceros ajenos a la crisis provoque su intensificacin, debido a que el interventor desconoce idiosincrasias, culturas, temas y actores. Sea como sea, las crisis sociales, por lo general, tienden a disolverse ms rpidamente
si la intervencin es realizada por un interventor percibido como equitativo y que goza de
un alto grado de reconocimiento pblico; alguien que no se identifica negativamente con
ninguna de las partes en la crisis. El rol del interventor es crtico para disiparla o evitar su
escalada.
Tipos de Intervencin
Entre los diversos tipos de intervencin, los ms comunes son: facilitacin, concertacin,
conciliacin, mediacin, arbitraje y sentencia judicial. Un interventor, cualquiera que sea
el tipo de intervencin que utilice, debe tener las habilidades y destrezas requeridas no
slo para no agravar la situacin, sino que, de mayor importancia, para no poner en tela de
juicio el proceso mismo de manejo de crisis. El interventor es criticado cuando propone
soluciones que van ms all de lo que se puede cumplir. La pretensin de satisfacer los
intereses de todos los involucrados, sin importar el grado de antagonismo, oposicin y
complejidad, acrecienta las expectativas de los actores sobre una solucin pronta, lo
que no siempre es realista.

El Rol del Interventor

Intervencin para el Manejo de Crisis Sociales

Acercar a las
partes y
exteriorizar las
similitudes

Identificar
beneficios y
costos de la
cooperacin

Sealar
riesgos si la
crisis contina
o se intensifica

Preparar a las
partes para la
negociacin
futura

Establecer
mecanismos para
el cumplimiento
de acuerdos

Cuando la Alta Dirigencia Asume el Rol de Interventor

El rol del interventor puede ser desempeado por las altas autoridades de la organizacin
o institucin. Ello no supone que se deban involucrar en todas las crisis. Antes bien, habr
ocasiones en las que su presencia incremente las expectativas y las presiones para que se
d una solucin rpida sin medir las consecuencias que ello trae consigo.
Su presencia genera un patrn de comportamiento mediante el cual, en lo sucesivo, toda
crisis deber ser maneja a ese mismo nivel. De no hacerlo as, el descontento incrementar y
se dificultar la eventual bsqueda de salidas concertadas. De igual manera, la intervencin
de funcionarios al ms alto nivel conlleva, implcita y aun explcitamente, un mensaje por
el cual se desestiman las acciones de sus colegas de menor grado. Se recomienda que el
involucramiento de los directivos sea el ltimo recurso, cuando es necesario romper con
un impasse o sellar un compromiso que slo el alto jefe lo puede autorizar.
36

La participacin de las altas autoridades en el manejo de crisis sociales tiene sus pros
y contras, como se ve a continuacin:

La coordinacin, realizada mediante ajustes mutuos y constantes de visiones y enfoques, tiene

mayores posibilidades si se lleva a cabo a alto nivel
Las posibilidad de consenso entre las organizaciones e instituciones involucradas en la crisis
se incrementa si la alta directiva participa activamente en los acuerdos finales
La posibilidad de implementacin de medidas integradas y comprensivas se acrecienta a
medida que la alta dirigencia se involucra, dada su capacidad decisoria
El manejo efectivo de la crisis tiene mayores probabilidades a medida que la alta dirigencia destina
mayores recursos para asegurar el xito, el cual se enmarca como un beneficio poltico adicional
Las presiones para involucrar a la dirigencia en cuestiones que normalmente no atiende
aumenta a medida que se agudiza la crisis

Manejo de crisis sociales

Participacin de la Alta Dirigencia en el Manejo de Crisis

Componentes de la Intervencin
Cabe resaltar que, para el interventor, el manejo de crisis no es ni debe ser un proceso
unidimensional: la complejidad de las crisis sociales impone un manejo iterativo. En este
sentido, los componentes esenciales del buen manejo de crisis son:
1. Visibilidad del Anlisis no puede dejar de enfatizarse que la carencia de anlisis es causa
de la continuacin y recurrencia de las crisis sociales, pero sobre todo de su mal manejo
2. Interrelacionamiento Temtico debe evitarse el circunscribir los temas del diferendo
a listados estticos en los que las cuestiones de fondo son tratadas sin que se relacionen unas con otras y sin considerar los contextos culturales
3. Desarrollo de Escenarios imaginar la posibilidad de crisis requiere asimismo imaginar soluciones alternativas; la construccin de escenarios (por ejemplo, en el mejor
de los casos y en el peor de los casos) es parte integral de los procesos de anlisis de
crisis sociales
4. Identificacin de Contactos Cruciales en virtud de que cada crisis tiene su dinmica
propia, los actores (al igual que los asuntos) variarn de una a otra. Formular un protocolo en el que se identifique a lo interno y externo quines deben ser informados y
quines no; quines deben estar involucrados, en qu capacidad y quines debe manejar
la crisis, es prioritario para el manejo de crisis
5. Mecanismos de Evaluacin en la mayora de los casos, al acordar la terminacin de
la crisis las partes asumen que el problema ha sido solucionado, dejando de lado
aspectos cruciales como el asegurarse que los acuerdos sern cumplidos y se establecern mecanismos de monitoreo y evaluacin
37

4
Cules son las habilidades que debe poseer el interventor?
El interventor es ante todo un comunicador eficiente que se gua por altos estndares
ticos y morales. Su credibilidad y eficiencia dependen de la transparencia con que se
conduzca y del respeto y consideracin que tenga para con todas las partes involucradas
en una crisis social.
Competencias para el Manejo de Crisis Sociales
El interventor es un intrprete de posiciones, intereses y perspectivas en sintona con las
diferencias y similitudes culturales de los participantes. Posee un amplio conocimiento de
los procesos para el manejo de crisis pero no se limita a seguir fielmente modelos que casi
siempre son de importacin. Crea una atmsfera de seguridad y respeto, sin imponer sus
propias concepciones. Se atreve a hacer preguntas tontas si ellas sirven para clarificar y
conocer significados recnditos. Desempea su funcin sin adoptar conductas defensivas
o arrogantes. Sabe que la participacin no se mide nicamente por el hecho de hablar ms.
En fin, puede llegar al fondo de los asuntos, sin intimidar o presionar, sabiendo que cada
grupo es diferente, como lo es cada crisis.
Las habilidades y capacidades que se mencionan a continuacin son indicativas del catlogo de destrezas personales y profesionales que el interventor debe poseer para demostrar
competencia en el manejo de crisis sociales.

Los Interventores Eficientes se Hacen

Comunicacin verbal, no
verbal, oral y escrita
Sensibilidad cultural e
intercultural
Preparacin y capacitacin
constantes
Flexibilidad, paciencia
y equidad
Responsabilidad, autocontrol y energa

Capacidad para escuchar y

hacerse escuchar
Creatividad para buscar
salidas alternativas
Habilidad para identificar
oportunidades
Autoridad para lidiar con
conductas destructivas
Integridad personal y
profesional

Cules son los procesos bsicos para el manejo de crisis?

Las crisis sociales se manejan siguiendo uno o una combinacin de tres procesos bsicos:
facilitacin, mediacin y negociacin.
38

Mediacin
La mediacin es la asistencia que un tercero presta a las partes en crisis y quien puede
o no tener autoridad para imponer una decisin. La seleccin del proceso de mediacin
depende de la severidad de la crisis, presiones de tiempo, roles, experiencia previa del mediador y de las partes en este proceso, tipo de actores (directos e indirectos) y la temtica
particular de la crisis. En las industrias extractivas, la mediacin goza de gran aceptacin
y a veces se le conoce como concertacin.
Si bien ambos procesos (facilitacin y mediacin) requieren de la accin de un tercero,
en la mediacin el mediador debe tener un cmulo de capacidades ms extenso que el del
facilitador, quien solamente utiliza sus habilidades para el manejo de grupos y de debates
pblicos. El facilitador no necesariamente conoce a fondo la temtica objeto del desacuerdo; el mediador, en cambio, tiene conocimientos ms vastos sobre los temas a tratar en el
diferendo.

Manejo de crisis sociales

Facilitacin
La facilitacin evita que las partes lleguen o se mantengan en los extremos de una posicin. Como la palabra lo indica, se facilita la comunicacin dialogada para establecer
contacto en un ambiente no amenazante y de seguridad para todos. Este proceso propicia,
asimismo, el intercambio de informacin pero nicamente sobre los puntos lgidos que
dieron lugar a la crisis o violencia.

Negociacin en Crisis
Si la crisis social es entendida como un acto intencional en el cual la motivacin primordial es maximizar los beneficios y minimizar los costos, la negociacin de crisis debe
contender con factores utilitarios que afectan las relaciones antagnicas y se identifican
con la formulacin, aceptacin y/o rechazo de demandas, ofrecimientos y compromisos.
Prenegociacin
En situaciones de crisis la negociacin equivale, mas bien, a una prenegociacin. La etapa
de la prenegociacin es el lapso destinado a explorar y mostrar ejemplos pero no para definir una propuesta cerrada. En ella, las partes determinan las condiciones, participantes,
tiempos, modalidades y temas a tratar cuando la verdadera negociacin d inicio; esto es,
en una fase posterior a la crisis.
Es importante tener en cuenta que la prenegociacin se da en condiciones de antagonismo,
con un alto ndice de imposicin. sta ocurre en medio de la ambigedad y complejidad,
cargada de emociones (temor, agresin), con visiones contrapuestas y fundamentalismos
de toda naturaleza, que conducen a una mayor resistencia e intolerancia del riesgo y de
las diferencias.
El proceso de prenegociacin se desarrolla mediante la combinacin de amenazas y concesiones; presin y conciliacin. La prenegociacin es predominantemente corto placista;
pone el nfasis en concesiones y compromisos slo para terminar la crisis o detener la
violencia.
39

4
Negociacin en Crisis: La Prenegociacin
Identificacin de
Participantes y
Observadores
Identificacin de Temas
Negociables
Adopcin de la
Agenda para la
Futura Negociacin

Identificacin de Temas
No Negociables

Identificacin de
Opciones y
Obstculos

Adopcin del
Protocolo de la
Futura Negociacin

Es recomendable que en la prenegociacin se establezcan mecanismos que faciliten la

negociacin propiamente dicha, tales como la elaboracin de una Hoja de Ruta en la que
se determinan, por ejemplo, cuntas rondas se van a tener y en cunto tiempo se desarrollarn. La hoja de ruta permite coordinar las posiciones en temas comunes, determinar los
procesos de toma de decisiones y la posible ayuda de una tercera parte, entre otros.
Compromisos y Principios que Rigen la Prenegociacin
A continuacin se presentan, de manera esquemtica, algunos de los compromisos a asumir por las partes para asegurar el xito del proceso as como los principios marco que
deben guiar las prenegociaciones con los entornos sociales en las industrias extractivas.

Compromisos que Rigen los Procesos de Prenegociacin

Compromiso de intercambiar
informacin oportuna y
recprocamente

Prenegociacin

Compromiso de realizar
negociaciones de manera seria y
regular, sin recurrir a medidas de
presin y violencia
Compromiso de las partes para
nombrar a sus representantes y
obtener la ratificacin del acuerdo
alcanzado por stos
Compromiso de dar cumplimiento
fiel y cabal a los acuerdos
alcanzados en los plazos fijados

Los principios rectores de la prenegociacin incluyen, entre otros, la no violencia, la participacin democrtica y la observancia de los derechos humanos.
40

Principios de una Prenegociacin Mutuamente Benfica

El respeto a los derechos humanos

es lo urgente y prioritario desde un
punto de vista social, poltico y tico
No es posible establecer acuerdos
con quienes practican la violencia
como medio de accin poltica

Prenegociacin

El cese de la violencia es una

condicin necesaria para el manejo
de las crisis sociales y ambientales
El eje de la prenegociacin implica un
acuerdo consensuado para la superacin
de los entrampamientos sociales que
ocasionaron la crisis

Manejo de crisis sociales

Sin una amplia comunicacin no es

posible identificar los caminos de la
normalizacin y del fin de la crisis

Se debe apostar por la no violencia, los

acuerdos vinculantes y los
mecanismos participativos

Qu se entiende por la prevencin de crisis?

Resulta paradjico hablar de la prevencin de crisis cuando se ha sealado que stas son,
en muchos casos, sorpresivas e imprevisibles. Se asevera que la prevencin busca, en
realidad, evitar que las crisis se conviertan en violentas y, si esto no es posible, entonces
contener la violencia lo ms pronto posible.
Provencin
El concepto de provencin se usa para indicar que la prevencin, como ideal mas que
como accin, no es suficiente. Se requiere de una actitud mucho mas pro-activa (de ah el
trmino de pro-vencin) para hacer un manejo realmente efectivo de las crisis. La provencin pone el nfasis en impedir que stas surjan o se recrudezcan.
Cultura de la Prevencin
La recurrencia de crisis se ha acelerado en los ltimos tiempos manifestando una valoracin sesgada. Es por ello que el manejo preventivo de crisis se presenta como posible,
deseable y urgente. Lo que se busca es un cambio cultural para crear una cultura de prevencin; esto es, el conjunto de actividades que logra una sociedad al interiorizarse en aspectos de normas, principios, doctrinas y valores de prevencin de crisis y de eliminacin
de la violencia. Parte central de la cultura de prevencin es el acceso a la informacin y la
creciente participacin de la sociedad civil.
41

4
La prevencin es parte de una estrategia macro enfocada a evitar el [re]surgimiento de
crisis sociales, o para prevenir una crisis particular que, por sus caractersticas socio-culturales y polticas, tiene una alta probabilidad de ir acompaada de violencia.
Gestin Preventiva
Conjunto de medidas cuyo objeto es impedir o evitar que
sucesos generados por el hombre causen crisis sociales
Prevencin

Preparacin
Alerta

Respuesta

Mitigacin

Rehabilitacin

Reconstruccin

La prevencin de crisis comprende una amplia gama de medidas que van desde el monitoreo, mitigacin y supervisin, hasta la condena, represin y el atemorizar con miras a
alentar un cambio de conductas.

Las Crisis Sociales y la Cultura de Prevencin

Monitorear
Mitigar

Capacitar

Supervisar

PREVENCIN

Vigilar

Investigar

Reprimir

42

Reducir

Educar

Descentralizar
Condenar
Evaluar

Medidas para Prevenir Crisis

Las medidas para prevenir crisis sociales incluyen:

Acompaamientos pre y post-crisis para crear confianza

y propiciar conocimiento mutuo

Alternativas para institucionalizar mecanismos de manejo de

crisis; crear nuevos mbitos de concertacin y para el desarrollo de
habilidades y herramientas

Manejo de crisis sociales

Apertura poltica, participativa, social y cultural

Acciones para la equiparacin pacifica de intereses;

integracin y coordinacin para la gestin social sectorial

Cultura de la Violencia
El concepto de la cultura de la prevencin de crisis es el anverso de la moneda, siendo el
reverso la cultura de la violencia. sta ltima se caracteriza por un ciclo de violencia y
contra-violencia, que resulta en la banalizacin y trivializacin de los actos de violencia a
nivel social originando la llamada industria del conflicto violento, misma que es bastante lucrativa para los involucrados pero que ocasiona costos sociales (humanos, materiales
y econmicos) de proporciones incalculables.

En qu consisten los sistemas de alerta temprana?

Con base en la experiencia de los desastres naturales y de la gestin ambiental, recientemente ha cobrado popularidad la idea de disear sistemas de alerta temprana (SAT) que
permitan detectar con antelacin la gestacin de una crisis social.
Idealmente, el SAT se concibe como un instrumento de prevencin de crisis sociales basado en la aplicacin sistemtica de procedimientos estandarizados de recojo, anlisis y
procesamiento de datos. Su objetivo es, en situaciones potencialmente violentas, alertar a
los centros de decisin poltica para adoptar oportunamente medidas que impidan el estallido de la crisis, su extensin o intensificacin.
43

4
Generalmente se distinguen dos fases sucesivas para la implementacin de los SAT:

Sistemas de Alerta Temprana (SAT)

Observaciones:

Fase Primera:
Recojo y anlisis
de datos que
permitan
identificar una
crisis potencial

No existe consenso sobre el tipo de informacin que es necesario

obtener

An persisten las dificultades para lograr datos precisos y

exhaustivos, basados en un anlisis sistemtico del entorno

Hay insuficiencias en el desarrollo de instrumentos estandarizados

para la recoleccin y procesamiento de datos

Propuestas sobre la informacin requerida:

Incluir, por ejemplo, indicadores de degradacin medioambiental,

condiciones econmicas y las tendencias demogrficas

Observar zonas de inestabilidad, el trato que reciben grupos vulnerables

y minoras, el grado de participacin institucional y control de los
recursos

Reportar el abuso de derechos humanos, represin, rol de los

medios de comunicacin y situaciones que impactan a los actores
(narcotrfico, prostitucin, terrorismo, etc.)

Observaciones:

Fase Segunda:
Transmisin
de informacin
de los centros
especializados
de recoleccin
de datos y
anlisis hacia
los centros de
decisin

44

Se trata de un proceso de gestin de informacin; el objetivo ltimo

es facilitar en lo posible la adopcin de una accin o respuesta
temprana

Propuestas para la transmisin de la informacin requerida:

Mejorar los esfuerzos que se han realizado para contar con un SAT
aplicable al mbito de las crisis sociales, los cuales tienen problemas
de altsimos costos, mnima disponibilidad y poco compromiso de
los monitores

Definir con precisin lo que el SAT busca: a) contar con mecanismos

de preparacin ante la crisis inminente, b) prevenir su ocurrencia, o
c) predecir el acontecimiento

Estandarizar prcticas de recojo de informacin, anlisis y accin

as como de indicadores mesurables

En segundo lugar, a menudo se suscitan problemas de concordancia, coherencia y consistencia en la informacin recopilada. Al no existir criterios uniformes sobre cules son las
causas actuales y potenciales de las crisis sociales, es difcil determinar cules pueden ser
los criterios y lineamientos que guen a los detectores en el recojo de la informacin.
En tercer lugar, se aplica un mtodo de talla nica para el recojo de informacin sin importar el tipo de crisis de que se trate. Por ejemplo, Debe el SAT recoger la misma informacin para monitorear tanto crisis violentas como las no violentas? Los elementos de tipo
cultural generalmente son ignorados por los diseadores de estos sistemas, que tienden a
considerar a las crisis sociales fuera de su contexto socio-cultural, econmico y poltico,
aun desde la etapa misma del recojo de informacin.

Manejo de crisis sociales

Interrogantes
En virtud de que consistentemente se han encontrado obstculos, a la fecha no se cuenta
con un sistema de alerta temprana confiable. Diversos factores contribuyen a esta situacin. En primer lugar, debe reconocerse que los sistemas de deteccin no pueden funcionar si no se define quin fungir como detector, cul es la fuente y tipo de seales que
se considerarn, cmo se medir la intensidad de la crisis (mecanismos de calibracin) y
cmo se efectuar la transmisin de dichas seales, requirindose para ello un mapeo de
crisis potenciales, una matriz de toma de decisiones y una auditora post-crisis.

Por ltimo, una de las fallas ms acuciosas del SAT es que paralelamente no se han diseado procedimientos de anlisis para las crisis sociales en las industrias extractivas. Se
asume que la dinmica de las crisis sociales es similar a la de las crisis naturales. En lugar
de elaborar diagnsticos analticos, se termina por hacer descripciones estticas de lo que
ya sucedi. Un verdadero anlisis incluira correlaciones temticas, entre actores y entre
las condicionantes que dan origen a la crisis en particular.
No obstante los problemas sealados, el atractivo de los SAT persiste. Los SAT idealmente
deberan permitir anticipar crisis, detectar seales de que un problema se avecina, reaccionar rpidamente ante su inminente explosin, contener daos y derivar lecciones aprendidas. Si bien en algunos casos es posible detectar seales embrionarias que indiquen la
gestacin de una crisis, en la mayora de las crisis de carcter socio-poltico dichas seales
con frecuencia son ignoradas. Los actores no siempre se percatan de ellas, ya sea por falta
de entrenamiento para reconocerlas o por incapacidad para actuar de manera preventiva.
Sistema Comunitario de Monitoreo (SCM)
Para el caso de las crisis sociales en las industrias extractivas se ha propuesto un Sistema
Comunitario de Monitoreo, mas que de alerta temprana, como una respuesta integral enfocada hacia el monitoreo temprano de potenciales crisis locales, sobre todo de carcter
ambiental.
El SCM integra prevencin e intervencin, basadas en premisas de transformacin tanto
institucional como personal, familiar y comunitaria. Esta alternativa al SAT es una respuesta que no slo transforma mtodos, sino tambin valores, actitudes y prcticas para el
45

4
abordaje de crisis. Hasta ahora esta propuesta no ha sido ensayada, quedando por determinar su efectividad.

Sistemas Comunitario de Monitoreo

Respuesta Integral

Prevencin

Conflictividad
local
Accionar
multisectorial

Intervencin

Organizacin
comunitaria

Participacin
ciudadana

Alianzas
estratgicas

Cmo se manejan comnmente las crisis ambientales?

Dada la coyuntura en que se desarrolla la industria extractiva, las crisis ambientales se
han convertido en modelo de cmo manejar las crisis sociales. Este manejo est vinculado con concepciones sobre el rol y uso de la tecnologa para solucionar (o crear)
problemas de orden social. La expectativa de que la tecnologa (e implcitamente la
ciencia) puede dar solucin a todos los problemas es determinada culturalmente y, por
lo tanto, sujeta a cuestionamientos por parte de aquellos que no se suscriben al culto
de la tecnologa.
Por un lado, se critica que hay una obsesin por resolver problemas tcnico-ingenieriles,
sin considerar el impacto en las personas. Mas aun, se tiende a ignorar los aspectos divisivos ocasionados por las tecnologas entre los que tienen y no tienen capacidad para su uso
y aplicacin y acceso a la informacin. En fin, la tecnologa puede percibirse, dentro de
estas concepciones, como un elemento detonador de crisis sociales.
Por el otro, la aplicacin de la tecnolgica puede ser un valioso mecanismo del manejo de
crisis ambientales, que se debe guiar por los siguientes considerandos:
1. El uso de tecnologas para la proteccin del medio ambiente y la gestin ambiental
inevitablemente tiene impactos sociales colectivos y para individuos particulares
2. Los montos destinados a la adecuacin y mejora tecnolgica en el corto plazo constituyen un gasto, que en algunos casos puede llegar a ser significativo, pero en el mediano-largo plazo son una inversin que disminuir el costo social para las empresas
extractivas (ahorro). El manejo acertado tendr repercusiones positivas para la imagen
y reputacin de la empresa, en otros proyectos y localidades
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Tcticas Comunes de Manejo de Crisis Ambientales

Situacin

Tctica

Descripcin de las acciones de los

Interventores y/o de la partes

Demandas
de accin
inmediata

Manejar el
tiempo y los
tiempos de
accin

La emocin de ira o clera, una vez desencadenada

no admite reflexin. Interesados e interventor buscan
ganar tiempo para calmar los nimos y estar en mejor
posibilidad de consensuar

Rechazo a
dialogar

Neutralizar
elementos de
instigacin

Suprimir aquellos elementos que puedan desatar la clera

entre los participantes, reforzando medidas de creacin de
confianza

Agresin
como vlvula
de escape

Tolerar cierto
nivel de
agresividad

Pensar que la agresividad es parte de la vida y una

manifestacin emotiva; se busca contener la violencia lo
ms pronto posible

Bsqueda
de un chivo
expiatorio

Desplazar
la energa
colectiva

Canalizar el descontento hacia tareas constructivas ms

que destructivas

Ataques
personales
directos

Mantener el
autocontrol

Evitar caer en espirales de accin-reaccin; de

revanchismos y represalias

Inversin de
largo plazo en
la relacin

Explorar los
miedos y
temores

La agresin siempre tiene su fundamento en el miedo de

algo (incertidumbre) o de alguien

Manejo de crisis sociales

3. La excelencia en el manejo ambiental se mide por la capacidad de los actores, especialmente de las empresas extractivas, para implementar un sistema de contabilidad
ambiental, que identifique las mejores prcticas; recopile informacin interna y externamente y estime los costos y beneficios para los impactados. La elaboracin de
reportes sobre el costo social de las polticas y prcticas ambientales de la organizacin, (como parte de dicho sistema de contabilidad) facilitar la toma de decisiones y
la participacin de los afectados en el monitoreo y vigilancia ambientales

Cules son las causas que impiden un manejo efectivo de crisis?

Los obstculos ms comunes para el manejo eficiente y efectivo de crisis sociales incluyen:
Falta de Voluntad
Adems de endurecer las posiciones incompatibles, las crisis reportan beneficios para algunos actores (aunque stos sean minoritarios) que son mayores que los costos. Las crisis
sociales, en ocasiones, no se pueden manejar porque simplemente no existe la voluntad de
hacerlo. Uno o varios de los participes pueden beneficiarse, tanto a nivel individual como
47

4
de grupo, ms con su continuacin que con la cesacin de la crisis. Su terminacin, por
tanto, podra representar una prdida sustancial monetaria, de prestigio y/o de poder.
Falta de Capacidad y Competencia
Frente a la creencia de que nicamente facilitadores, mediadores y negociadores deben
poseer la competencia requerida para manejar crisis sociales, se olvida que todos los actores tambin deben poseer un mnimo de habilidades y capacidades fortalecidas a travs
del entrenamiento y la prctica. Esta forma de pensar hace suponer gratuitamente que los
funcionarios gubernamentales, los lderes de una comunidad campesina o los ingenieros
de una empresa minera, por ejemplo, deben tener sin previo entrenamiento las aptitudes
idneas para manejar las crisis.
El manejo deficiente de crisis sociales se explica, asimismo, por ser reactivo y por la imperiosa necesidad de hacer algo. El hacer algo, casi siempre, se traduce en un paliativo
que acalla momentneamente las voces de protesta, pero que al resurgir lo harn con mayor violencia y adoptando posiciones radicalizadas y polarizantes. El mal manejo de crisis
sociales obedece, en fin, a una combinacin de acciones irreflexivas, falta de capacidad de
gestin y anlisis e incapacidad para manejar el cambio social.
Sobredimensionamiento
Al no obtener beneficios inmediatos, la sobre-dimensin de expectativas genera desencanto.
Esta desilusin se traduce en una decisin fortalecida de continuar la lucha, perpetuando
la situacin de crisis y haciendo de la violencia un arma de uso frecuente y preferente.
Compulsin de Resolver Problemas
Las organizaciones pblicas y privadas, a menudo, confrontan situaciones en las
que las ideas sobre lo que debieron hacer durante la crisis se ocurren cuando sta ya
pas. No es inusitado que, apenas estalla la crisis, las organizaciones se apresuren a
solucionar el problema, no obstante que aun no han tenido tiempo de analizarlo. Este apresuramiento no slo incrementa los niveles de estrs (autogenerado), sino que reduce considerablemente la creatividad y, de mayor significacin, las alternativas que se pueden considerar.

La Compulsin de Resolver Problemas

ALTA

Compulsin de
Re-solver Problemas
BAJA
48

Se usan
nicamente
percepciones
blanco-negro

Tcticas slo conducen a

intensificar la crisis
Necesidad de Cierre: Lleva a
Adoptar Procesos Familiares y
Racionalizaciones Conocidas

Apertura a
considerar otras
opciones

Se adoptan estrategias
para mitigar efectos a
largo plazo

Carencia de Informacin y de Mecanismos de Procesamiento

Otro obstculo al manejo proactivo de crisis es el hecho de que la calidad y procesamiento
de la informacin es afectada por:

Distorsiones en la informacin (por ejemplo, informacin incompleta sobre impacto

ambiental)

Imposibilidad de determinar su fiabilidad (por ejemplo, el empleo de fuentes no

crebles)

Atencin selectiva a cierto tipo de datos y omisin de otros que pueden ser significativos (por ejemplo, privilegiar informacin tcnica sobre la social)

Incapacidad de la organizacin para absorber el volumen inusitado de informacin

que generan las crisis (por ejemplo, falta de criterios para distinguir la informacin
relevante de la irrelevante)

Deficiencias en el recojo de informacin, al grado que la organizacin puede encontrarse sin informacin sobre lo que est ocurriendo (por ejemplo, se cuenta con
informacin obsoleta que no refleja la situacin actual)

Distorsiones en el sistema de distribucin de la informacin al interior de la organizacin (por ejemplo, quien no debe, la recibe; y, viceversa, quien la debe recibir, queda
en la oscuridad)

Carencia de procedimientos para recoger, sistematizar y procesar la informacin conforme se va recibiendo bajo presin de tiempo (por ejemplo, no hay un responsable
para organizar la informacin)

Distorsiones en el contenido de la informacin al quedar sujeta a mltiples interpretaciones dentro y fuera de la organizacin (por ejemplo, las presuposiciones se toman
como hechos)

Tendencias a atesorar la informacin que se posee sin compartirla con otros interesados (por ejemplo, cuando un departamento no transmite a otros la informacin que
les es til)

Manejo de crisis sociales

Las crisis sociales, debe enfatizarse, no son problemas con una nica solucin. Estas
crisis son un manojo de complejidad diversos contextos, culturas y actores, con diferentes interpretaciones de la realidad, valores y fines en el que absolutismos (blanco-negro,
bueno-malo, si-no) no tienen cabida si ha de realizarse un manejo integral. Los procesos
de intervencin en dichas crisis, para ser efectivos y eficientes, deben considerar la complejidad implcita tanto en los aspectos internos como externos que motivaron la crisis.
Esta complejidad se hace extensiva a los factores que influencian el proceso mismo de su
manejo.

49

4
Confusin en la Identificacin e Implementacin de Objetivos
Otro de los obstculos para realizar un manejo eficiente de crisis sociales es la confusin
sobre qu es lo que se debe manejar:

A la personas para efectuar cambios de conductas y actitudes?

A la situacin imperante o a las condiciones que dieron lugar a la crisis?

A eventos que ocurrieron en el pasado?

El manejo de crisis no puede realizarse si no se tiene muy presente el contexto histrico.

Para algunos de los actores el manejo de la crisis incluye nicamente la visin del futuro:
hacia dnde se va. Para otros, slo es vlida la visin que ve al pasado: de dnde se viene.
Es por ello que un buen manejo debe entender los tres tiempos; es decir, que el futuro slo
se entiende como la continuacin del pasado-presente. En este contexto, el mal manejo
tiende a confundir objetivos con resultados y lo que es realizable con lo deseable, como se
puede constatar en los siguientes ejemplos:
Confundir Objetivos con Resultados
Contener al evento
detonador y detectar
las seales del
problema

Cul es el objetivo: detener la crisis actual o detectar las seales

de futuras crisis?

Facilitar la
terminacin de la
crisis y propiciar
el cambio de
comportamientos

Cul es el objetivo: realizar un manejo del tiempo o efectuar un

cambio de comportamientos?

Mitigar el impacto
de la crisis en la
reputacin de la
organizacin y reforzar
la credibilidad de los
actores
Identificar las
implicancias para
el aprendizaje
organizacional y los
procesos de toma de
decisiones
50

Cul es el resultado esperado: una estrategia de manejo o un SAT?

Cul es el resultado esperado: propiciar un cambio de

circunstancias o cambios en las conductas de las personas?
Cul es el objetivo: mejorar el posicionamiento de la
organizacin o manejar percepciones?
Cul es el resultado esperado: el manejo de la crisis o una
campaa de relaciones pblicas?

Cul es el objetivo: determinar impactos al interior de la

organizacin o considerar impactos externos?
Cul es el resultado esperado: un conjunto de lecciones
aprendidas o la mejora de los procesos de toma de decisiones de
todos los actores?

Confundir Objetivos con Resultados

Cul es el objetivo: mejorar la calidad del anlisis o la eficacia
de la intervencin?
Cul es el resultado esperado: el desarrollo de indicadores o la
institucionalizacin de sistemas de seguimiento y evaluacin?

La articulacin de los objetivos con las acciones correspondientes es afectada por:

Las diferencias de visiones y perspectivas entre los decisores y los operadores

El grado (menor o mayor) de tolerancia de riesgos y acciones creativas, fuera de lo comn
Las habilidades, inflexibilidad, egocentrismos y una falsa ilusin de invulnerabilidad
de los lderes y decisores
El tiempo que tarda la toma de decisiones al interior de la organizacin

Manejo de crisis sociales

Medir la eficacia
del anlisis y de la
intervencin en la
crisis

Manejo Reactivo de Crisis Sociales

Es debatible el si todo manejo de crisis es, por naturaleza, reactivo. En buena medida lo
es, ya que el manejo de crisis es retroactivo: trata de controlar lo ms pronto posible los
aspectos negativos y destructivos de la crisis despus de que sta ha ocurrido. En la mayora de los casos, individuos y organizaciones no se encuentran preparados para prevenir
las crisis sociales y de ah que su accionar sea a menudo reactivo.
Carencia de Diagnsticos Analticos
Nunca se insistir lo suficiente al reafirmar que la carencia de anlisis es el factor fundamental del mal manejo de crisis. Los anlisis incompletos invariablemente conducen a intervenciones igualmente erradas, las que a su vez atizan el fuego para intensificar la crisis.
Falta de Institucionalizacin de Prcticas Organizativas
A la carencia de anlisis se ana la carencia de procedimientos organizativos institucionalizados que permitan el manejo sistemtico de crisis sociales, el fortalecimiento de la
capacidad de manejo de individuos y organizaciones y la implementacin de mejores
prcticas de manera regular y sistematizada.
Manejo Deficiente de Crisis
El manejo irreflexivo de crisis se traduce en:
Una creciente falta de credibilidad de las instituciones,
organizaciones y el Estado
Un mecanismo generador de nuevas crisis, al pretender
solucionar los problemas de fondo en condiciones no propicias
51

4
Obstculos para el Manejo Eficiente de Crisis Sociales
Falta de voluntad
para prevenir, manejar
o mitigar crisis
sociales, aun las de
naturaleza violenta

Falta de capacidad
(habilidades, destrezas,
competencias) para
manejar crisis sociales
de manera eficiente y
efectiva

Aplicacin errnea
del imperativo de
solucin, cuando no
se tiene una visin
clara de qu es lo que
se va a solucionar

Carencia de informacin adecuada y

oportuna, de sistemas
de recojo y distribucin
de informacin, y de
procedimientos para su
anlisis

El manejo de crisis
tiende a ser reactivo
mas que preventivo

Falta de diagnsticos
analticos que se
puedan hacer operativos y traducir en
polticas y prcticas

Sobre expectativas
mediante las cuales se
asume que todos los
problemas sern
resueltos, aun aquellos
cuya complejidad
imposibilita su solucin

Confusin sobre los

objetivos y resultados
posibles del proceso de
manejo de crisis

Estructuras organizativas para el manejo de

crisis no han sido
institucionalizadas

Cules son los componentes esenciales para el anlisis de crisis

sociales?
Como se advirti, la gestacin de crisis sociales obedece tanto a factores internos (a los
individuos, organizaciones y grupos sociales) como externos (culturas, ideologas, sistemas polticos, forma de organizacin social, contextos, temporalidad y espacio fsico y
virtual). La combinacin fortuita de ambos factores explica la dificultad para comprender
las crisis sociales, ya que no es posible predecir cul ser la combinacin especfica de los
mismos, que se dar en un momento y lugar determinados.
Por lo tanto, el anlisis de las crisis sociales recomienda tratar de conocer a fondo:

52

Las percepciones individuales y colectivas que los actores tengan sobre las causas de
la crisis y la forma de manejarla

La disponibilidad y el acceso a recursos (materiales, humanos, econmicos, etc.) tanto para generar una crisis como para tratar de disiparla

La capacidad nuevamente colectiva e individual para crear y/o manejar una crisis
(habilidades, experiencia, liderazgos, etc.); y finalmente

El grado de institucionalizacin de procedimientos y mecanismos de manejo de crisis

sociales

Anlisis de Situaciones de Crisis

El anlisis que se efecte de estos elementos para cada crisis particular deber complementarse con un diagnstico sobre el impacto que tendrn en individuos, comunidades y
organizaciones privadas y pblicas. Con respecto a la crisis misma, se debern identificar
los factores especficos que contribuyen a su creacin, aceleracin, o transformacin en
una mega crisis.

Manejo de crisis sociales

Elementos a Considerar para el Anlisis de Crisis Sociales

Adquisicin y Fortalecimiento de Capacidades:
Experiencia en crear crisis
Experiencia en manejar crisis
Indicadores de desempeo

Alianzas
Liderazgos
Visibilidad

Buenas prcticas

Percepciones
Individuales y
Colectivas sobre:
Riesgos
Cambio social
Relacionamientos
Beneficios/costos
Crisis social

Disponibilidad y
Acceso a
Recursos:
Financieros
Humanos
Materiales
Informativos
Informticos
Tecnolgicos

Institucionalizacin
e Internalizacin de
Estructuras:
Organizacionales
Comunitarias
Gubernamentales
Legales
Operacionales
De manejo de crisis

ALTA
xito/Efectividad
BAJA
53

4
Herramientas Analticas
Para efectuar el anlisis de crisis sociales se cuenta con diversas herramientas analticas,
las cuales tiene diferentes objetivos, y no necesariamente se deben utilizar en toda crisis. A
manera de ilustracin, se presentan las herramientas bsicas que corresponden al proceso
que toda organizacin debe seguir para realizar el anlisis integral de la crisis. Las fases de
este proceso siguen un orden cronolgico, como se aprecia en el siguiente cuadro.
Fases

Herramientas

Preparacin

Elaboracin del Portafolio de Crisis y Riesgos para identificar riesgos,

consecuencias negativas y priorizar acciones preventivas

Simulacro

Construccin de Escenarios para la planeacin de estrategia especfica

Deteccin

Programa de Monitoreo de Percepciones, Expectativas y Tendencias

que comprende sondeos de opinin, encuestas y grupos focales,
segmentando a las audiencias

Manejo

Comit de Crisis que determina, planea e implementa el plan de manejo

Recuperacin

Plan de Recuperacin Social que evala el impacto post-crisis y

busca sistemticamente la retroalimentacin del entorno para efectuar la
rehabilitacin social

Aprendizaje

Informe de Lecciones Aprendidas que evala la eficacia/ineficacia de

las acciones tomadas, documenta avances y retrocesos, e incorpora el
aprendizaje para futuros manejos

Cul es la estructura bsica para el manejo de crisis sociales?

Toda organizacin opera bajo tres premisas fundamentales:
1. El aparato organizativo est diseado para atender situaciones normales; las crisis
son excepcionales
2. Las organizaciones funcionan dentro de estructuras y con sistemas ordenados; las
crisis sociales son caticas
3. Las organizaciones y grupos sociales actan y piensan en forma fragmentada; las
crisis requieren para su entendimiento y manejo de una comprensin integrada, global y sistmica
Esta serie de disyuntivas refuerza el desconcierto que las crisis ocasionan tanto a nivel
de individuos como de organizaciones, disminuyendo sustancialmente la calidad de las
decisiones que se pueden y deben tomar. De mayor importancia es la carencia de objetivos y metas definidas para atender las crisis sociales. Considrese que stas no son el
54

objetivo central de la actividad de las empresas extractivas y, por tanto, no existen procedimientos ni mecanismos institucionalizados para realizar las acciones necesarias.

Estructura organizativa para el manejo de crisis sociales

Recursos y capacidades al interior de la organizacin para tal fin

Sistemas de comunicacin interna y externa, incluyendo mecanismos para el recojo

y distribucin de informacin

Procedimientos para la toma de decisiones en situaciones de crisis

Estrategia y plan de accin para el manejo de crisis sociales

Estructura Organizativa para el Manejo de Crisis Sociales

Ante la ocurrencia de una crisis, es imperativo contar con las estructuras e instrumentos
organizativos adecuados: un gerente o director de crisis (que no es lo mismo que tener
un responsable de relaciones pblicas); establecer un comit de crisis con capacidad
de accin rpida; mecanismos giles de recojo y distribucin de informacin (mapa
de actores, inventario de activos y pasivos sociales, etc.); destinar un presupuesto para
el manejo de la crisis que lleve a su activacin inmediata; inventarios y protocolos de
acciones y respuestas para el corto plazo; y monitoreo de gestin con indicadores de
desempeo.

Manejo de crisis sociales

En este sentido, las industrias extractivas debe contar con:

Comit de Crisis
El Comit de Crisis (CC) permite establecer un marco de contencin y tranquilidad durante la crisis para seleccionar y cumplimentar los procedimientos para una resolucin
colectiva, rpida y eficaz.
El CC debe asumir un rol activo de liderazgo y dar una respuesta rpida ante la crisis.
Su objetivo es el de establecer un marco para identificar, aislar y manejar las crisis rpidamente, y hacer cumplir los procedimientos en aras de lograr su disipacin. Entre sus
funciones principales estn las de coordinacin y toma rpida de decisiones durante la
crisis; fijar las polticas de la organizacin en situaciones de crisis; redactar y difundir
todos los procedimientos correspondientes a la emergencia; y establecer las responsabilidades de cada uno de sus miembros.
Director del Comit de Crisis
El CC cuenta con un responsable principal y un responsable suplente. El primero acta con el
poder suficiente para tomar las decisiones (se lo puede denominar: Presidente, Director, Jefe,
etc.). Todas las acciones referentes al manejo de la crisis deben ser previamente autorizadas
55

4
por la persona que ejerza esta responsabilidad. Si bien el CC ayuda al director en la toma de las
decisiones en situacin de crisis, ste no debe ser encasillado en ningn plan rgido o inflexible
para el tratamiento de una crisis en particular.
El director tiene a su cargo las siguientes funciones: reunirse peridicamente con el CC;
realizar simulaciones de escenarios de crisis hipotticos; preparar un inventario de respuestas sobre cmo hacer frente a los diversos tipos de crisis (ambiental, laboral, de violencia, desastres naturales, accidentes, etc.); determinar el tipo y destinatarios (internos y
externos) de la comunicacin de crisis; e implementar el Plan Estratgico de Manejo de
Crisis Sociales previamente formulado.
El responsable suplente remplaza al director en caso de ausencia en todas sus funciones y
responsabilidades. En todo momento una de estas dos personas debe estar disponible para
manejar la emergencia.
Personal Operativo del Comit de Crisis
El CC debe contar, como mnimo, con el siguiente personal:
Analista: Es parte esencial y prioritaria para el manejo de crisis. Su funcin central es
la de detectar relaciones implcitas entre los actores que no son fcilmente observables.
Debe formular diagnsticos analticos de manera constante, aun cuando la crisis no se
haya suscitado. Una de sus tareas es la de alimentar al director del CC con los insumos
que le permitan tomar decisiones informadas. Por lo mismo, de manera proactiva, deber monitorear las percepciones y expectativas del entorno as como las posibles amenazas a la organizacin. Debe ser capaz de procesar la informacin en el menor tiempo
posible, registrando los hechos relevantes. Debe contar con el apoyo de sistemas de
informacin adecuados y en sintona con la realidad del entorno.
Comunicador: Es responsable de los contactos con los medios de comunicacin y el
pblico en general. Debe tener probadas habilidades verbales y de comunicacin escrita.
Para evitar la improvisacin, es preferible que tenga experiencia en comunicacin de
crisis. Debe ser capaz de manejarse bajo presin y ser objetivo y veraz. Debe formular
un inventario de mensajes para informar y controlar el dao ocasionado a la organizacin por la crisis. Es el responsable de mantener el rbol de contactos actualizado. El
comunicador es el portavoz del CC y su funcin es la de quitarle presin a quienes van
a realizar la negociacin. Debe actuar con rapidez para emitir comunicados de prensa y
convocar conferencias de prensa, preparando el material que se distribuir.
Negociador Principal: Errneamente se estima que cualquier representante de la organizacin puede desempearse como negociador en casos de crisis. Esto no es as. La
funcin del negociador principal es crtica para lograr los objetivos de la organizacin
y, por tanto, disipar la crisis. Es por ello que el negociador principal debe contar con la
competencia y capacidades sealadas anteriormente, ya que es el responsable de conducir
las negociaciones ajustndose a los principios, prcticas y procedimientos de la organizacin. Debe tener capacitacin continua y as mantener el alto grado de especializacin
56

Auxiliar de Seguridad: Es el encargado de obtener la informacin referente a temas de

seguridad. Trabaja estrechamente con el analista del CC complementando as la informacin previamente recabada, para que el analista elabore los diagnsticos y pautas de
accin. Es el encargado de mantener los contactos con la polica y fuerzas de seguridad,
en caso de que la crisis lo amerite.
Auxiliar de Logstica: Es la persona encargada de proveer al CC del apoyo necesario
para la realizacin de sus tareas fundamentales. El apoyo consiste en cerciorarse que las
facilidades para la comunicacin (telefona satelital, equipos de cmputo, etc.) tanto en
la sede de la organizacin como en el exterior sean operacionales. Debe asimismo proporcionar el equipo adecuado (proyectores de diapositivas, local, alimentacin, seguridad, etc.) para las rondas de negociacin y otros eventos. Es el encargado de coordinar
el transporte que requieren el manejo de crisis y las acciones de seguridad. Para realizar
sus funciones de manera ms efectiva, el auxiliar de logstica debe contar con una lista
de control que le permita estar seguro de que todos los aspectos han sido atendidos.

Manejo de crisis sociales

que se requiere. Debe estar en contacto directo y regular con el director para asesorarlo
en la toma de decisiones. Dado que est desarrollando una de las funciones ms delicadas
donde la improvisacin y la experimentacin no son aconsejables, se recomienda asegurar
su continuidad en el puesto.

Adicionalmente, el CC debe contar con asesoramiento legal y beneficiarse de la opinin

de observadores y/o expertos invitados.

COMIT DE CRISIS
Expertos y
Observadores

Asesoramiento
Legal
Director de Crisis
Secretaria Tcnica

Operaciones y
Logstica

Informacin y
Comunicacin

Personal Operativo y
Logstico, incluyendo
apoyo administrativo

Responsable
Comunicador y del
recojo/distribucin de
informacin

Anlisis, Seguridad
y Negociacin en
Crisis
Analista Principal,
Negociador Principal
y Auxiliar de
Seguridad

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4
Recursos Financieros
Enfrentar una crisis ocasiona a la organizacin costos extraordinarios para reparar el dao,
mitigar impactos negativos, compensar a los afectados y evitar el surgimiento de nuevas
crisis. El manejo de crisis no es un gasto ordinario, sino una inversin que protege el valor
general de la organizacin y la viabilidad de sus operaciones.
Portafolio de Crisis y Riesgos
Asumiendo que la organizacin ya estableci su CC, se debe formular un catlogo de
acciones de manejo, que se podra llamar portafolio de crisis, el cual es algo similar a
un portafolio financiero. El portafolio de crisis es una herramienta para analizar y evaluar los riesgos sociales. Al igual que el portafolio financiero, el portafolio de crisis busca
mitigar el impacto de los riesgos sociales para la organizacin, haciendo una distribucin
racional de los riesgos parciales.
El portafolio de crisis se elabora a partir de la identificacin de los riesgos reales y potenciales que: (1) propicien el surgimiento de una crisis, (2) la intensifiquen, y/o (3) obstaculicen su manejo. La finalidad es la de priorizar las amenazas y riesgos e identificar
paralelamente las acciones que la organizacin debe efectuar, y que se traducen en dicho
catlogo de acciones. En concreto, se trata de pensar en lo impensable con miras a estar
preparado para cualquier eventualidad.
Sistema de Comunicacin y Mecanismos de Informacin
Uno de los problemas ms crticos en muchas organizaciones e instituciones es la falta de
lneas claras de comando para realizar una comunicacin efectiva y para recoger y distribuir informacin sobre los eventos relacionados con la crisis. Pocas veces se identifica a la
persona autorizada para comunicar informacin general sobre la institucin, el proyecto,
la industria extractiva, los planes de desarrollo, etc. Qu departamentos o cules unidades
deben estar involucradas son precisiones que casi siempre se dejan para ser definidas
cuando la crisis ya est en pleno auge.
Toma de Decisiones
Al interior de las organizaciones, se observa una tendencia hacia la centralizacin con la
consecuente disminucin en el nmero de personas e ideas para evaluar una situacin de
crisis. El proceso de evaluacin, en estas condiciones, conduce a cuatro tipos de problemas ntimamente asociados con la toma de decisiones en tiempos de crisis:
a) Que se rechace un curso de accin, que podra ser el ms apropiado, por falta de anlisis y evaluacin ponderada
b) Que se acepte una solucin errnea, nuevamente por presiones de tiempo
c) Que se d solucin a un problema equivocado; por ejemplo, confundir una causa
central con una accidental o viceversa
d) Que se d atencin al problema real, pero demasiado tarde
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Proceso de Toma de Decisiones

En qu consiste el Plan Estratgico de Manejo de Crisis Sociales?

Se requiere de un plan estratgico para el manejo de crisis sociales. El plan es estratgico
porque tiene una perspectiva de largo plazo, no se refiere a una crisis en particular, integra
diversos factores y elementos para dar una imagen lo ms completa posible de las crisis
y permite el planeamiento de todos aquellos aspectos que se deben incorporar para un
manejo eficiente. Al ser estratgico, el plan se convierte en el puente entre el presente y el
futuro de la organizacin.

Manejo de crisis sociales

Consiste en la articulacin de objetivos, la generacin de

cursos alternativos de accin, la evaluacin de la viabilidad
de las opciones y sus implicancias y la seleccin de la
alternativa que mejor corresponda a los objetivos

El plan est integrado por el protocolo de intervenciones, el anlisis de riesgo social, la

estrategia de comunicacin de crisis y de riesgo y un sistema de seguimiento y evaluacin.
A continuacin, se destaca en forma esquemtica el plan de manejo de crisis sociales.
Plan Estratgico
Toda organizacin puede verse involucrada en una crisis; el riesgo cero no existe. El plan
estratgico de manejo de crisis sociales permite actuar sobre las vulnerabilidades de la organizacin, detectando tempranamente una crisis o una situacin que pueda desencadenarla,
pues de las primeras acciones depende en gran medida el manejo adecuado de sta.
Sin planeamiento no puede haber un manejo eficiente. ste requiere de una manera especfica de pensar que no slo se enfoque en la intervencin sino tambin a la prevencin. Debido
a que el planeamiento de crisis es un proceso continuo, se debe incorporar a las actividades
normales de planeacin de la organizacin, mediante la institucionalizacin de procedimientos para garantizar la efectividad de respuesta en caso de que una crisis se presente.
El planeamiento, por completo que sea, no puede prever todas las eventualidades que se
pueden presentar en una crisis determinada. Es por ello que los planes estratgicos y operativos se deben complementar con los planes de contingencia para el manejo de los asuntos sociales. Ciertamente, las organizaciones extractivas tienen planes de contingencia,
pero en la mayora de los casos, son para manejar desastres naturales, accidentes y para la
gestion ambiental, ms no crisis sociales del tipo del que se ocupa esta Gua.
El plan estratgico, como ya se indic, tiene un componente de prevencin y uno de intervencin, pero de igual importancia es el planeamiento post-crisis. Cuando una crisis ha cesado
de ser violenta, se debe tomar medidas para su seguimiento. Aqu se debe realizar una
evaluacin del dao y de cmo se manej la crisis. Paralelamente, se debe llevar a cabo un
59

4
proceso de comunicacin para acelerar la rehabilitacin del entorno en la etapa post-crisis.
Esto contribuye a recuperar la credibilidad y la buena imagen de la organizacin.
Todo Plan Estratgico para el Manejo de Crisis Sociales consta de tres partes esenciales:
I) Anlisis y diagnstico
II) Toma de decisiones
III) Ejecucin y evaluacin

Componentes del Plan Estratgico de Manejo de Crisis Sociales

I . Diagnstico del Problema
Anlisis de la Generacin de la Crisis
En situaciones de incertidumbre se analiza:

a) El impacto en el entorno social

b) El impacto en el medio ambiente

Toma de Consciencia sobre el Problema

Percepciones sobre el riesgo social:

a) De arriba hacia abajo

b) De abajo hacia arriba

Distribucin de Costos y Beneficios

a) Reconocimiento de los beneficios y costos para los multi-actores
b) Reconocimiento de los derechos y obligaciones de los multi-actores

II

Toma de Decisiones
Seleccin de Alternativas
a) Aceptacin del riesgo social, o
b) Formulacin de medidas para la reduccin del riesgo, o
c) Identificacin de los limites del riesgo
Convertir las Alternativas en Accin

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a) De acuerdo a la naturaleza y severidad del riesgo social

b) De acuerdo con las consecuencias reales y potenciales

III

Ejecucin y Evaluacin

a) Alcanzar convergencia sobre las causas de la crisis

b) Adoptar medidas para su neutralizacin
c) Identificar obstculos posibles para dicha neutralizacin
Implementacin Programtica
a) Cumplir con los acuerdos
b) Tratar de impedir que las consecuencias negativas se
proyecten al futuro
c) Manejar el cambio (institucional, organizacional y colectivo)
Retroalimentacin, Monitoreo y Evaluacin
a) Institucionalizar sistemas de seguimiento y evaluacin
b) Desarrollar indicadores de desempeo y avance
c) Adoptar medidas que aseguren continuidad y sostenibilidad

Manejo de crisis sociales

Acciones para Mitigar Comportamientos Destructivos

Qu se entiende por mejores prcticas?

Las mejores prcticas se derivan de la experiencia adquirida en el manejo de crisis ocasionadas en los campos de: salud y enfermedades contagiosas (epidemias, gripe aviar, etc.);
desastres naturales (tsunamis, terremotos, etc.); accidentes industriales (derrames de materiales txicos, explosiones, productos defectuosos, etc.) y daos intencionados (sabotaje,
terrorismo, toma de rehenes, etc.).
Las mejores prcticas constituyen un conjunto coherente de acciones que han rendido
servicio en un determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados. En la realidad, se habla indistintamente de buenas y mejores prcticas,
sin precisar cules son unas y cules las otras. Al parecer, el argumento que sustenta esta
distincin considera que dichas prcticas estn en un proceso de cambio continuo, en el
que se busca la mejora constante de la actuacin. Entonces, la mejor prctica no sustituye
sino mejora a la buena prctica.

Cules son las mejores prcticas para el manejo de crisis sociales?

A menudo se confunde el objetivo de las mejores prcticas para el manejo de crisis sociales, aseverando que stas son, en esencia, preventivas, mientras que en otras ocasiones se
apunta hacia un manejo eficiente y efectivo.
61

4
Para aclarar la confusin, las mejores prcticas deben incorporar mecanismos para:

Identificar los diversos tipos de crisis sociales, las seales pre-crisis, el mapa de actores y los mecanismos viables de manejo

Involucrar a todos los actores en la identificacin, contencin y mitigacin de las

crisis sociales

Mejorar la comunicacin de crisis en las etapas de pre-crisis y post-crisis, enfatizando

la informacin oportuna, veraz y relevante y abstenindose de manipulaciones

Institucionalizar procedimientos que acorten significativamente la vida de una crisis,

permitan anticipar otras crisis y mitigar los impactos ms destructivos

Optimizar la toma de decisiones informada, participativa y consultiva

Las mejores prcticas para el manejo de crisis sociales en las industrias extractivas tienen
la caracterstica de estar en construccin. Se est frente a un proceso no terminado que
recibe las aportaciones de los lderes de dichas industrias, con base en su experiencia
global.
A continuacin se presentan las diez mejores prcticas para el manejo de crisis sociales en
las industrias extractivas.

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LAS DIEZ MEJORES PRCTICAS PARA EL MANEJO DE CRISIS SOCIALES

2. Cultura de Prevencin
Si bien la preparacin y el planeamiento son esenciales para prevenir y manejar crisis, la
prevencin debe ser la cultura que prevalezca para la adopcin de medidas pro-activas y
anticipatorias en el manejo de crisis sociales
3. Cambio Social en Condiciones de Incertidumbre y Complejidad
El surgimiento de crisis sociales es inevitable por lo que su manejo equivale a desarrollar
estrategias de manejo del cambio social, en contextos de complejidad e incertidumbre
4. Corresponsabilidad y Rendicin de Cuentas
El manejo de crisis sociales es una responsabilidad compartida por todos los actores. Esa
responsabilidad asimismo implica la aplicacin efectiva del principio de la obligatoriedad
de rendir cuentas

Manejo de crisis sociales

1. Enfoque de Manejo de Crisis Proactivo e Integral

Las bases del enfoque integral son: (1) preparacin y planeamiento en condiciones de
incertidumbre; (2) anlisis del riesgo social para cada crisis especifica; (3) formulacin
de planes de manejo y estrategias de comunicacin de crisis y de riesgo; y, (4) diseo e
implementacin de sistemas de revisin y evaluacin sistematizada e institucionalizada

5. Espacios para la Participacin Activa

La corresponsabilidad en el manejo de crisis sociales tiene su expresin ms significativa
en la creacin de oportunidades y espacios para la participacin activa de todos los actores
como medida preventiva de crisis violentas
6. Credibilidad y Transparencia
Credibilidad se traduce en confiabilidad. La transparencia en el accionar no se puede dar
a medias: se es transparente o no se es
7. Reconocimiento de Impactos
Los efectos secundarios de los riesgos y crisis sociales pueden ser tan importantes como
los primarios
8. Evaluacin y Revisin Continuos
La experiencia siempre moldea las estrategias a medida que evolucionan; el aprendizaje
se da en el realizar y en el repensar
9. Mejora Continua de las Habilidades Analticas
La accin depende de la capacidad de entender los problemas; los diagnsticos se supeditan a la calidad del anlisis
10. Plan Estratgico de Manejo de Crisis Activo y Dinmico
El Plan debe ser un documento viviente que permita realizar acciones rpidas, basadas en
decisiones informadas, que se sustenten en anlisis slidos y permitan aprender de los
errores tanto propios como de extraos

63

Ruta del captulo

64

Qu se entiende por comunicacin?

Cules son los tipos y canales de comunicacin ms
usados en situaciones de crisis?
Qu se entiende por comunicacin de crisis?
Cmo se puede efectuar el recojo de percepciones y
expectativas?
Cul es la distincin entre comunicacin de crisis e
informacin sobre crisis sociales?
Cules son los objetivos generales de una estrategia de
comunicacin?
Cul es el esquema bsico de la estrategia de
comunicacin de crisis sociales?
Cules son las modalidades ms comunes para el manejo
de los medios de comunicacin masiva durante crisis
sociales?
Cules son las mejores prcticas para la comunicacin de
crisis sociales?

COMUNICACIN DE CRISIS

El objetivo central de la comunicacin es establecer

buenas relaciones humanas y requiere del entendimiento
mutuo entre los participantes. La comunicacin es
eficaz slo cuando el mensaje es entendido en los
trminos que se le ha querido dar.

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COMUNICACIN DE CRISIS
Qu se entiende por comunicacin?
Se logra una comunicacin eficaz si se muestra inters en el lenguaje de la otra persona,
de tal forma que sta pueda expresarse libremente; slo entonces se establecen las bases
de una buena comunicacin.
Comunicacin
La palabra tiene su raz en el vocablo
latino communicare, que significa
poner en comn

Confabulan contra una comunicacin eficiente factores tales como diversidad de mtodos
de comunicacin, lenguajes propios, tcnicos e idiomticos, y diferencias de percepciones
de cada persona.

Cules son los tipos y canales de comunicacin ms usados en

situaciones de crisis?
La comunicacin en el sector extractivo utiliza dos canales: (1) a travs de los medios de
comunicacin y (2) la comunicacin entre los actores, ya sea directa (cara a cara) o indirecta (tecnologas de comunicacin).
En ambos casos, la comunicacin puede ser verbal (oral o escrita), no verbal (gestos,
silencios, etc.) y simblica (los simbolismos dicen mas que las palabras). En la comunicacin de crisis, la comunicacin verbal directa entre los individuos o grupos es la ms
efectiva. No obstante, el impacto de la comunicacin no verbal es el que persiste por ms
tiempo en las mentes de las personas. La comunicacin no verbal y la simblica no slo
fijan las percepciones sobre una crisis, sino que son crticas para impedir su evolucin o
asegurar su continuacin indefinida.
Comunicacin Mediada por la Tecnologa
Debe recordarse que las organizaciones e instituciones no son las nicas que proporcionan
informacin o intentan hacer prevalecer sus mensajes. Los avances tecnolgicos exigen un
nivel mayor de sofisticacin en cuanto a la comunicacin de crisis. Siendo ste un campo
altamente competitivo, aquel que ofrece el mejor producto tiene las mayores posibilidades de realizar una comunicacin eficaz.
La comunicacin mediada a travs de la tecnologa abarca una amplia gama de posibilidades:

66

Radio y televisin
Telfonos y tele-conferencias
Computadoras (comunicacin sincronizada o no), correo electrnico

Internet (blogs, portales, foros de discusin, etc.)

Videoconferencias, Dvds, Cds

DIRECTA
(CARA A CARA)

INDIRECTA
(MEDIADA)

MULTILATERAL

BILATERAL

NO VERBAL

SIMBLICA

Comunicacin de crisis

Tipos y Canales de Comunicacin en Crisis Sociales

VERBAL

Qu se entiende por comunicacin de crisis?

La comunicacin de crisis es inseparable del manejo de crisis. El objetivo fundamental es
el de atender a las percepciones que se forman sobre la crisis al explicar qu es lo que est
pasando, de manera que sea accesible para todos los pblicos. Debe asimismo determinar
cules pueden ser las medidas a tomar para dar respuesta a la variada gama de percepciones que caracterizan el entender de la opinin pblica sobre las crisis sociales.
La comunicacin de crisis debe comunicar y por ende rectificar percepciones que el
manejo de la crisis ha pasado:
De ser reactivo y condicionado por los eventos

A pro-activo y toma de control relativo

Para ello, se debe monitorear permanentemente las percepciones y expectativas de los diversos pblicos. El significado que se le d a una crisis (controlable, intencional, irresponsabilidad, insensibilidad, etc.) determina el grado de cooperacin que se obtendr para manejarla.
Si la comunicacin de crisis no atiende a las preocupaciones, temores, necesidades y expectativas de los diversos actores y grupos de inters, el manejo de la crisis no ser efectivo.
67

5
A menudo, el marco de significados en el que se sitan las percepciones de la opinin pblica se conforma por ideas, mensajes e imgenes que han sido creados por otros (medios
de comunicacin, agencias de publicidad, grupos de inters, crculos acadmicos, etc.),
forzando a la organizacin a adecuarse al marco preconfigurado.
Credibilidad y Comunicacin
Cuando la comunicacin de crisis se torna en una reaccin a los acontecimientos del momento, tratando nicamente de vender la decisin que se ha tomado despus del hecho,
aquella es claramente reactiva. Esta actitud siempre lleva a cuestionar la credibilidad de la
organizacin y del comunicador. Recordemos que la comunicacin de crisis debe mostrar
que se est actuando con excelencia en situaciones crticas, donde se maneja informacin
y opinin a nivel masivo. En un mundo donde socialmente se valora la informacin y la
comunicacin, la credibilidad de la organizacin es uno de los elementos estratgicos para
evaluar los resultados de toda gestin; es la caracterstica vital a defender en momentos de
crisis por ser el factor clave del xito o fracaso de la gestin.
Credibilidad
Es una cualidad percibida, compuesta por dos
elementos clave: fiabilidad y profesionalismo

No est por dems insistir en que la comunicacin de crisis no trata de manipular hechos o a las personas, sino de entender cmo se construyen las percepciones sobre crisis
sociales.
Capacidades de Comunicacin
Las capacidades comunicativas deben permitir una comunicacin fluida, de respuesta rpida y temprana. En la mayora de las organizaciones, sin embargo, el personal carece de
las habilidades comunicativas para manejar adecuadamente situaciones de crisis. De igual
manera, no se cuenta con sistemas de comunicacin institucional para analizar, responder
y monitorear las percepciones de los actores. Es bastante comn observar que los comunicadores proyectan una imagen de improvisacin, emitiendo mensajes contradictorios
entre si, conforme la crisis se desarrolla. Su efectividad es altamente cuestionada ya que
no se ajusta a los requerimientos para el manejo de crisis.
Recomendacin
Mejorar y evaluar regularmente las
capacidades comunicativas del personal

Si bien no hay recetas especficas para cada crisis, hay que tener en cuenta que los intentos
por solucionarlas resultan a menudo en un incremento de la tensin, y en ocasiones, de la
violencia debido a una comunicacin de crisis errnea. En otras palabras, la comunicacin
68

Comunicacin de Crisis No Equivale a Relaciones Pblicas

En la informacin disponible (manuales, sugerencias de consultores, capacitacin, etc.),
la comunicacin de crisis tpicamente se asocia con las relaciones pblicas y, en especial,
con la necesidad de reparar una imagen o reputacin deteriorada. Esta Gua sostiene que
la comunicacin de crisis va mas all de la reparacin de una imagen daada: de realizarse
adecuadamente se convierte en el sustento de una nueva forma de relacionamiento multiactores y preventiva de crisis sociales.
La comunicacin de crisis, para las empresas extractivas, se enfoca a reducir o contener un
dao, reparar la imagen malograda, asumir o no responsabilidad o identificar a un culpable. Para las agencias gubernamentales, busca primordialmente reestablecer el orden pblico, mientras que la poblacin en su discurso prioriza la obtencin de informacin, busca
proteccin por un dao real o potencial, o pretende ser compensada por el dao sufrido.

Comunicacin de crisis

de crisis es un mecanismo auxiliar, no una medida para solucionar el problema; las

acciones si lo son.

Todo Proceso de Comunicacin Requiere

Consistencia y Demanda Reglas Claras
Apertura
Para ganarse la confianza se debe:
Actuar y comunicar con candidez
Revelar limitaciones propias al proporcionar informacin
Hacer de la transparencia un principio rector
Evitar secretos y doble juegos
Adquirir el compromiso de escuchar antes de hablar
Evitar devaluar legtimas aspiraciones y preocupaciones
Rechazar el desvirtuar informacin
Confiabilidad
La credibilidad se logra al:
Actuar con objetividad y veracidad
Demostrar competencia
Buscar objetividad
Actuar con equidad
Mantener la consistencia
Conquistar la buena voluntad
Claridad
La comunicacin de crisis es:
Ms que una buena seleccin de palabras
Ms que un agregado a la toma de decisiones
Ms que un puado de tcnicas
Ms que el reconocimiento de la complejidad o simplificar lo complejo
69

5
Cmo se puede efectuar el recojo de percepciones y expectativas?
La efectividad de la comunicacin de crisis se sustenta en el monitoreo sistemtico de
percepciones y expectativas. De esta manera, se puede tambin efectuar la proyeccin de
tendencias con respecto a las actitudes y comportamientos que se observarn durante una
crisis y con relacin a su manejo.
Programa de Monitoreo de Percepciones, Expectativas y Tendencias
El mecanismo ms usado para el recojo y seguimiento de percepciones es el Programa de
Monitoreo de Percepciones, Expectativas y Tendencias (PMPET), cuyo objetivo central
es detectar y analizar los cambios ocurridos en grupos e individuos, en un plazo y lugar
determinados. El programa de monitoreo ayuda a responder preguntas como las formuladas siguiendo el espritu del ISO 9001:2000 respecto al monitoreo de expectativas y
percepciones de los clientes:

Con qu frecuencia e intensidad estn cambiando las expectativas y necesidades del

entorno?

Cules son los factores que estn facilitando/retrasando cambios en las expectativas
y necesidades del entorno?

Es la situacin estable, est mejorando o se est deteriorando?

Existe alguna tendencia especfica que no se haya detectado con anterioridad?

Tendencia
Patrn de comportamiento de los elementos de un
entorno particular durante un periodo de tiempo

Monitoreo de Percepciones
El monitoreo de percepciones y tendencias tiene el propsito ltimo de ajustar los mensajes de
la comunicacin de crisis para responder a las consideraciones perceptuales de los actores.

Monitorear
Observar, supervisar, mantener en revisin,
medir o ensayar a intervalos

El recojo de percepciones debe comenzar en la fase precrisis e idealmente cuando un proyecto apenas inicia la fase de exploracin; esto es, cuando se recaba la informacin inicial
sobre el entorno social (lnea de base). Para elaborar el programa de monitoreo se debe:
70

2. Actualizacin constante. La informacin proveniente del programa de monitoreo inicial se debe complementar y actualizar con la disponible sobre los entornos as como
sus alrededores y los factores ecolgicos, econmicos y sociales de cada jurisdiccin.
A partir de esta integracin se pueden elaborar recomendaciones especficas para cada
entorno y para cada crisis.
Percepcin
Es la funcin psquica que permite al organismo, a
travs de los sentidos, recibir y procesar la informacin
proveniente de su entorno

Comunicacin de crisis

1. Integrar a la lnea de base informacin anual sobre las tendencias perceptuales del
entorno social. Esta informacin permitir evaluar las consecuencias de las polticas
sociales y la estrategia de manejo de crisis

Las percepciones sobre las crisis se pueden identificar con antelacin. Por un lado, el
nivel privilegiado de informacin con que se cuenta hoy en da a nivel individual y de la
organizacin permite conocer al instante lo acontecido y formarse una opinin igualmente
instantnea sobre la crisis. Por el otro, sofisticados sistemas tecnolgicos permiten hacer
evaluaciones constantes de los cambios en mltiples mbitos: socio-poltico, cultural, ecolgico y econmico, de las percepciones sobre las polticas y acciones del Estado, y sobre
las industrias extractivas (por ejemplo, sobre la nocin de que stas son, por la naturaleza
misma de su actividad, causantes de conflictos sociales).
Entre los problemas que pueden presentarse al efectuar el monitoreo de percepciones destacan los siguientes: (a) ignorar las percepciones de los actores argumentando que no corresponden con los hechos, (b) inexactitudes cuando los datos obtenidos son insuficientes para
sustentar la existencia o no de ciertas percepciones en la poblacin estudiada, (c) confundir
las propias apreciaciones con las del entorno social, (d) no incorporar al programa de monitoreo a representantes de los grupos de inters e individuos del entorno, y (e) desconocer
que los comunicadores de crisis deben tener una amplia capacidad analtica y critica.
Monitoreo de Expectativas
En comparacin con el monitoreo de percepciones, el de expectativas es significativamente diferente. La expectativa se construye a base de especular, con sustento en los valores
culturales propios, sobre las acciones que los otros deben realizar. Cualquier evento o
Expectativa
Esperanza o posibilidad de conseguir una
cosa; estar a la espera de algo sin actuar
71

5
accin genera todo tipo de expectativas. Si se dijo algo o no se dijo; cmo se dijo, quin
lo dijo, dnde y cundo se dijo, etc. dan lugar a mltiples expectativas en un slo actor.
Dichas expectativas pueden ser dirigidas hacia la obtencin de beneficios (materiales y/o
subjetivos) o con respecto a comportamientos que se debera tener en una situacin de
crisis especifica.
Cuando las conductas y actitudes no corresponden a lo esperado o imaginado, el desencanto lleva a tensar an mas las relaciones entre individuos y grupos sociales y a facilitar
el surgimiento de la crisis y/o su recrudecimiento. Un dilema se presenta en virtud de que
diversas expectativas pueden rebasar lo que los actores pueden hacer (lo que es posible,
factible o viable) para satisfacerlas; el no darles satisfaccin se puede y generalmente as
ocurre constituir en un motivo mas para generar o intensificar la crisis.
No es extrao escuchar argumentos en el sentido de que una crisis social no se puede manejar debido a que las expectativas de algunos actores son poco realistas, no legitimas,
o irracionales.
No se puede saber de antemano cules son las expectativas, a menos que especficamente se
indague sobre ellas. No se pueden evaluar los cambios de expectativas, si no se realiza un
seguimiento oportuno, constante y con puntos referenciales fijos. Las expectativas, como
las opiniones, se conforman a partir de la percepcin que se tenga sobre el valor que un recurso o bien (tangible o intangible) pueda devengar para los interesados, o sobre s los cambios en conductas corresponden a modelos ideales de comportamiento propios o ajenos.
Anticipacin de Beneficio + Evaluacin de Riesgo
Mayor la Expectativa de Realizacin

No Cambios de Conducta + No Confianza en el Otro =

Expectativa Irrealizada Generadora de Crisis Sociales

Cul es la distincin entre comunicacin de crisis e informacin

sobre crisis sociales?
Puede decirse que la informacin sobre crisis es una parte esencial de la comunicacin
de crisis. Es importante enfatizar que toda crisis requiere de comunicacin de crisis, pero
que no toda crisis requiere el mismo tipo de comunicacin y/o informacin. No todos los
actores deben ser informados de lo mismo ni en los mismos plazos.
Las industrias extractivas requieren de dos sistemas separados pero paralelos y convergentes para el manejo efectivo de la comunicacin de crisis, ambos dirigidos al interior y
hacia el exterior de la organizacin:
72

Una estrategia para la comunicacin de crisis y

Un sistema de recojo y divulgacin de informacin

El objetivo fundamental de la comunicacin de crisis es coadyuvar al manejo de las crisis,

tomando en cuenta las percepciones de los involucrados y de la opinin pblica; contando
con un sistema institucionalizado para el recojo y divulgacin de informacin; y, haciendo un manejo efectivo de los medios de comunicacin masiva. Es decir, formulando una
estrategia integrada para la comunicacin de crisis. Al elaborar la estrategia, diversos factores se deben tener en cuenta:
1. Las crisis ofrecen, por su naturaleza, la oportunidad para que florezcan los rumores y las percepciones errneas

Comunicacin de crisis

Cules son los objetivos generales de una estrategia de

comunicacin?

2. El elemento emocional (especialmente los temores y sentimientos de dao, culpabilidad, enojo y victimizacin) contribuye a formar las percepciones
3. El desconocimiento de los patrones discursivos de los actores puede llevar a efectos contraproducentes, al emitirse mensajes que lejos de acallar las preocupaciones, las acrecienten
4. Si no se tiene una buena idea de cmo se debe enfrentar y superar la crisis, se
adoptarn mtodos de comunicacin azarosos y sin rumbo
Estrategia de Comunicacin de Crisis
La estrategia de comunicacin de crisis no debe confundirse con el plan estratgico de
manejo de crisis sociales, del cual ciertamente es parte integral, pero no lo sustituye. La
estrategia debe contener lineamientos generales, estructura organizativa, un inventario de
mensajes y un protocolo de las acciones y respuestas.
Lineamientos Generales
La estrategia de comunicacin tiene, ante todo, el propsito de generar confianza y fortalecer la credibilidad de la organizacin. Para ello es conveniente recordar que:

Mejorar la comunicacin no necesariamente implica la solucin de la crisis; en cambio, la cooperacin con los actores es el criterio decisivo

Las acciones son ms importantes que las palabras; la forma en que se comuniquen las
acciones es tan importante como la accin misma

73

La confianza generalmente es el producto de la apertura, entendida como capacidad

de escuchar y de reconocer errores; mayores niveles de confianza no necesariamente
se traducen en cambios de conducta

El abandonar concepciones familiares es signo de madurez; el asumir que todos piensan igual demuestra inmadurez; el auto-convencerse que los argumentos propios son
absolutamente mejores, subrepticiamente implica que el pblico no comprende, ya
sea por estupidez o ignorancia

Los expertos, sin importar su rea de especializacin, no gozan de reconocimiento

automtico

La manipulacin y los intentos de control desmedido operan en contra de un proceso

sistemtico de toma de decisiones y en detrimento de la comunicacin efectiva

Estructura Organizativa
Como parte de la estructura de la organizacin se debe establecer una oficina de comunicacin e informacin. El responsable es el comunicador del Comit de Crisis (CC). El
objetivo primordial de esta oficina es investigar y mejorar la comunicacin de la organizacin con sus pblicos. Para ello anticipa preguntas y sus posibles respuestas, segmenta
y caracteriza a los pblicos, realiza estudios de imagen y conduce auditoras de comunicacin interna. Propone a la alta direccin los tipos de comunicacin que ms convienen
para enfrentar las crisis sociales que ocurren en los contextos y ubicaciones nicos para la
organizacin. En fin, formula la estrategia de comunicacin de crisis en la que (a) define
los objetivos, los mensajes, el relacionamiento con los medios, el sistema de monitoreo y
evaluacin y el presupuesto requerido; y (b) identifica los mecanismos de retroalimentacin, los obstculos para implementar la estrategia y los destinatarios de los mensajes con
los que mantiene estrecho contacto.
Inventario de Mensajes
Los enfoques estandarizados para la comunicacin de crisis casi siempre se quedan cortos
ante las exigencias de la situacin particular. Es por ello que los mensajes de los actores
y organizaciones tienen que ser conformados con base en realidades culturales, polticas,
econmicas y sociales especficas. El inventario de mensajes pierde utilidad si no est
en sintona con las idiosincrasias de los diversos pblicos y atiende a las circunstancias
cambiantes de la crisis. Dicho inventario, por tanto, se formula acorde con las necesidades
del entorno, los objetivos de la organizacin y las caractersticas propias de la crisis. El
inventario contribuye al logro de metas especficas mesurables, mismas que estn en continua revisin y actualizacin.
Para cada pregunta, por ejemplo: Qu sucedi?, se puede transmitir un sinnmero de
mensajes. El inventario permite ordenar los mensajes y clasificarlos de acuerdo con las
circunstancias. As, si la crisis es violenta, se busca explicar: a) Por qu se torn la crisis
violenta?, b) Quines estuvieron involucrados?, y c) Qu medidas se piensa adoptar
para detener la violencia?
74

En cambio, si la pregunta es Cundo y cmo se proporcionar informacin?, los mensajes mas que explicar una situacin, buscan manejar eficientemente el proceso de distribucin de informacin.

Cundo
sucedi?

Qu sucedi?

Quin resulta
afectado y de qu
manera?

Por qu
sucedi?

En dnde
sucedi?
Qu se requiere
para controlar la
situacin?

Cundo y cmo
se proporcionar
la informacin?

Qu se est
haciendo para prevenir
recurrencias?

Comunicacin de crisis

El rbol de Preguntas para la Comunicacin de Crisis

Cul es la
preocupacin
principal en este
momento?

A quin se debe
proporcionar
informacin adicional?

Protocolo de Acciones y Respuestas

Ninguna crisis social es igual a otra crisis. En una misma crisis situaciones diversas se
suceden frenticamente. Cada cambio (de actores o circunstancias) requiere de un tipo
particular de mensaje; cada permutacin requiere asimismo de acciones y respuestas a
las acciones de otros. El protocolo de acciones y respuestas se puede considerar como el
libreto que coreografa las acciones a adoptar en tiempos de crisis y las sincroniza con los
mensajes dirigidos a diferentes pblicos. Este guin es el antdoto contra la improvisacin
y la desorganizacin; es la mejor manera para retomar el control de una situacin en la que
predominan reacciones de pnico y de un falso sentido de urgencia.

Cul es el esquema bsico de la estrategia de comunicacin de

crisis sociales?
Si bien cada organizacin debe adoptar y adaptar su estrategia de comunicacin de crisis,
ciertos elementos son comunes a toda estrategia:
75

5
Esquema Bsico de la Estrategia para
la Comunicacin de Crisis
Introduccin y presentacin de la estrategia integral de la organizacin
Objetivos y propsitos de la organizacin en el manejo de crisis sociales
Compromiso de la dirigencia para incorporar la comunicacin de crisis como un
componente integral de la estrategia general de la organizacin
Explicacin del fundamento de la estrategia comunicativa en el marco de:
La organizacin y las industrias extractivas
El entorno y las crisis sociales en las industrias minero-energticas
Identificacin de los resultados deseados, anticipados y necesarios
Acciones y actores
Efectos e impactos
Explicacin de la metodologa
Mecanismos de recojo y distribucin de informacin en el entorno, al interior de
la organizacin e intersectorial
Mtodos de anlisis de percepciones, expectativas y tendencias
Protocolo de acciones y reacciones a las acciones de otros
Inventario de mensajes para la comunicacin con los actores y con los medios
Inventario de vulnerabilidades y fortalezas comunicativas
Coyunturales y estructurales
Institucionales, organizativas e individuales
Identificacin de crisis potenciales
Posibles o probables
Inmediatas y a mediano-largo plazos
Internas y externas
Reales y preceptuales
Tipos de comunicacin anticipados, con inventario de mensajes para cada caso
Identificacin de actores a ser informados en una crisis
Lista de actores internos y externos a la organizacin
Listados estableciendo correlacin entre tipo de informacin y actores
Manejo de medios de comunicacin masiva
Listas de medios en diversos mbitos (radio, prensa), niveles (local, general,
especializado) y tendencias (activista, cientfico)
Identificacin de voceros y responsables de la comunicacin de crisis
Ubicacin orgnica del equipo de comunicacin de crisis
Integrantes, roles, funciones y coordenadas del equipo de comunicacin de crisis
Sistema de evaluacin, actualizacin y medicin de la estrategia y de la actuacin de los miembros del equipo de comunicacin de crisis
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Sistema de Informacin de Crisis

Los componentes bsicos del sistema de informacin comprenden:

2. Mecanismos para la divulgacin de informacin sobre la crisis al interior de la

organizacin y para comunicarse con los actores externos
3. Cdigo de conducta bajo el cual se recoge y divulga informacin
4. Plan de informacin de crisis en el que se identifique a responsables y se determinen las estructuras organizativas requeridas (oficina de prensa, centro de documentacin e informacin, etc.)
5. Estrategia para el monitoreo de informacin y manejo de medios

Comunicacin de crisis

1. Mecanismos para el recojo de informacin sobre los actores, los grupos de inters y
el contexto en el que se busca prevenir o se desarrolla una crisis; as como para recabar la informacin que se genera al interior de la organizacin sobre la crisis misma

Recojo, Anlisis y Difusin de Informacin

Dentro del proceso comunicativo de una crisis, el recojo, anlisis y diseminacin efectivos
de informacin permiten: (a) mejorar el nivel y la calidad de la comunicacin, (b) fortalecer
la credibilidad de la organizacin, (c) establecer una nueva forma de relacionamiento con
el entorno social y los grupos de inters, (d) adoptar decisiones informadas y (e) corregir el
curso con respecto al manejo mismo de la crisis.
En el mbito de una crisis es necesario brindar informacin continua de primera mano y proyectar una imagen activa y dinmica ante la opinin pblica. La informacin a ser proporcionada en estas situaciones, bsicamente, es de dos tipos. La que informa sobre los hechos de la crisis
(tipo de contaminacin, actos de violencia, su costo y consecuencias fsicas, etc.) y la que hace
referencia a consideraciones subjetivas (percepciones, expectativas, presuposiciones, etc.).
La informacin sobre hechos especficos debe ser siempre verdica. Tratar de ocultar la
realidad es una medida contraproducente, debido a que las prdidas (prestigio, credibilidad,
confianza, recursos, etc.) siempre sern mayores que las ganancias. Toda palabra pronunciada tiene importancia: una promesa verbal comnmente es asumida como contractual.
Una informacin incorrecta o una frase desafortunada sern difcilmente recuperables.
La informacin enfocada a atender percepciones, temores y preocupaciones es siempre
motivo de interpretaciones variadas, ninguna de las cuales es de fcil verificacin. Un
error comn en las organizaciones es concentrarse en proporcionar informacin sobre los
hechos, ignorando a un alto costo, las percepciones de los actores que, como ya se dijo, es
la ms importante para enmarcar la imagen que se forme sobre la crisis.
Los sistemas de recojo y divulgacin de informacin, si son adecuados, facilitan el entendimiento y la comunicacin entre los actores. Si se quiere realizar un manejo efectivo
77

5
de crisis sociales, no debe esperarse que otros informen sobre la crisis y atiendan a las
percepciones y preocupaciones de los actores con la misma efectividad que uno lo hara.
Toda organizacin e institucin debe priorizar el proporcionar informacin constante, veraz, oportuna, relevante, comprensible, con respeto, sin arrogancia y en el lenguaje y tono
adecuados.
Informacin Tecnificada
En crisis en donde el tema ambiental es central, la distribucin de informacin debe tomar
en cuenta que la discusin de cuestiones cientficas y tcnicas excluye a mltiples actores.
El debate se tecnifica y slo unos cuantos privilegiados pueden participar efectivamente
en l. Esta situacin termina convirtindose en una danza interminable para la presentacin de argumentos y contra-argumentos, en la que toda informacin es sustentada por
hechos y datos, todos de naturaleza cientfica.
No obstante, el calificativo de cientfico no soluciona las diferencias de opinin e informacin; al contrario, las acrecienta. Siempre se encontrar a alguien que, con base en la
misma informacin, presente una tesis diferente o contraria.
Derecho a la Informacin
Toda persona tiene derecho a la informacin oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de
acuerdo con los principios consagrados en diversos convenios internacionales sobre derechos humanos, as como a la rplica y rectificacin cuando se vean afectados directamente
por informaciones inexactas o agraviantes.
El derecho a la informacin engloba tanto libertades individuales (pensamiento, expresin e imprenta) como otras de carcter social (el derecho de los lectores, escuchas o
espectadores a recibir informacin objetiva y el acceso a la documentacin pblica). Es la
garanta fundamental que tiene toda persona para: (a) obtener informacin (noticias, datos,
hechos, opiniones e ideas) y (b) informar y ser informada.
El derecho a la informacin se concibe asimismo como el derecho a la verdad, en el que
la veracidad aparece como el valor ms destacado entre todos aquellos derechos humanos que recogen los diferentes instrumentos internacionales arriba aludidos. Este derecho
garantiza a los ciudadanos el poder influir en la agenda social.
Evaluacin del Sistema de Informacin
La eficiencia del sistema de informacin se mide por la forma en que se integren sus diversos componentes. Su eficacia se evala con base en indicadores cuantitativos y cualitativos que buscan medir la calidad, relevancia y oportunidad de la informacin.
La evaluacin permite determinar si se ha cumplido con los objetivos del sistema de informacin de crisis sociales: esclarecer mas que obscurecer los hechos; atender mas que
ignorar las percepciones y expectativas de los actores; e, informar mas que realizar un
ejercicio de relaciones pblicas.
78

La dificultad de evaluar de manera cualitativa la informacin ha llevado a privilegiar el uso

indiscriminado de indicadores cuantitativos. Esta inclinacin hacia la cuantificacin, sin
embargo, priva a las organizaciones del manejo efectivo de los elementos cualitativos.

Nivel de mejora en el tipo y calidad de la informacin que la organizacin

proporciona durante una crisis
Grado de aceptacin de la informacin proporcionada por la organizacin
por parte de los actores
Nivel de cambio en las percepciones del entorno y los actores
directamente involucrados en la crisis sobre:

La forma en que la organizacin informa

La manera como se relaciona
La confiabilidad de la informacin que proporciona
La credibilidad de la organizacin al proporcionar informacin
antes, durante y despus de una crisis

Comunicacin de crisis

Ejemplos de Indicadores Cualitativos para la Informacin de Crisis

Ejemplos de Indicadores Cuantitativos para la Informacin de Crisis

Nmero de personas que participaron en reuniones informativas y
modificaron su percepcin sobre la crisis
Nmero y tipo de noticias negativas sobre la crisis que hayan sido
publicadas en un mismo periodo de referencia
Porcentaje de personas que

Utilizan la informacin proporcionada para formarse una opinin

respecto a la crisis
Estiman que su comportamiento y evaluacin de la situacin ha
cambiado a raz de la informacin proporcionada
Comentan la informacin proporcionada con otras personas en:
a) su familia, b) su lugar de trabajo, c) en otros contextos
Mejoran su apreciacin sobre la organizacin que proporciona la
informacin sobre la crisis

Cules son las modalidades ms comunes para el manejo de los

medios de comunicacin masiva durante crisis sociales?
Los medios de comunicacin masiva tienen una funcin explcita informar y otra implcita: formar opiniones y enmarcar percepciones. El pblico depende de los medios de
comunicacin para obtener informacin. La costumbre de transmitir desde el lugar de
79

5
los hechos o la premura para publicar una noticia y ganarle a la competencia impiden
realizar un anlisis equilibrado, lo que invariablemente lleva a presentar versiones estereotipadas, irreflexivas y simplistas sobre hechos, personas y crisis.
En la era de la globalidad, inundada de pantallas de televisin y computacin, se impone la
agenda de los medios y en ella siempre se inscriben las crisis. stas son un imn para atraer a
los medios. La centralidad de su accionar queda demostrada ya que los debates sobre la crisis
se suscitan y dirimen en la prensa y televisin; la identificacin de supuestos culpables
adquiere el tono de una cruzada del bien contra el mal; y las acciones de las autoridades se
cuestionan buscando encontrar fallas en la forma como manejan las crisis. La desestimacin
de su importancia en situaciones de crisis, sin embargo, es ms frecuente de lo que se piensa.
Los Medios en Especial son Atrados cuando hay:

Estallido de violencia y uso de la fuerza

Determinacin de culpabilidad (real o subjetiva)
Percepcin de posible encubrimiento
Noticias que resalten el inters humano
Impacto visual (de preferencia de choque, provocador)
Temas de alta visibilidad (controvertidos y/o estereotipados)
Nmero elevado de personas involucradas
Presencia de conflicto en su etapa de crisis

La manera en que las organizaciones e instituciones se conduzcan y traten con los medios
influencia la percepcin pblica sobre la crisis. Ello se traduce en una presin para formular una estrategia de manejo de medios adecuada, siendo su efectividad juzgada por
la opinin pblica. El corto tiempo en el que operan los medios se impone y demanda
bsicamente proporcionar informacin oportuna. El silencio insita a formarse imgenes
negativas y deja el terreno libre para aquellas voces dispuestas a tomar la palabra.
Los profesionales de la comunicacin de crisis deben conocer la trastienda de los medios
masivos de comunicacin y estar capacitados para generar respuestas apropiadas y veraces. El profesionalizar el rea de comunicacin institucional en las organizaciones es una
buena prctica anticrisis.
Manejo de Medios de Comunicacin
La atencin de los medios de comunicacin se enfoca hacia las crisis, haciendo uso de
representaciones alarmistas tendientes a incrementar temores. No obstante, sta es la versin que predomina y perdura. Desde la perspectiva unidimensional de los medios debe
haber un castigo para quien caus la crisis y, de ser el caso, una reparacin para quien ha
sufrido afectacin. Asimismo, en toda crisis los medios buscan una clara manifestacin,
por parte de los responsables y/o autoridades, de que la crisis ser seguida por acciones
que aseguren al pblico en general que se ha retomado el control de la situacin y que se
est haciendo todo lo humanamente posible para que se vuelva a la normalidad.
80

Hay varias maneras de hacer llegar la informacin a los medios. Los comunicados, conferencias de prensa y los informes de situacin son las ms comunes.
a) Comunicado de Prensa: es til cuando se desea divulgar y dejar constancia de determinada informacin. El lenguaje y la esencia de lo que se quiere transmitir deben ser
sumamente claros. Recurdese que el periodista resumir las noticias en un artculo o
relato verbal que a lo mejor no pasa de un prrafo, mientras que el ttulo puede reducirse a unas cuantas palabras. Al momento de elaborar el comunicado se debe:

Pensar en el efecto que tendr la noticia en la poblacin

Tratar de prever cul podra ser la reaccin pblica
Recordar que el bien pblico es la prioridad ms alta
Consultar con expertos en medios

Comunicacin de crisis

El manejo de medios durante una crisis social por parte de la organizacin vara desde
indiferencia sobre lo que reporten hasta posiciones meramente reactivas y defensivas. Una
actitud reactiva es responder a las preguntas de los medios de comunicacin durante la
crisis. Una actitud preventiva es organizar y difundir informacin para impedir que una
crisis ocurra. Cuanto ms preventiva sea la actitud que se adopte, mayor control se tendr
sobre la comunicacin.

b) Conferencia de Prensa: es un evento con un propsito definido: los reporteros son

convocados para hacer un anuncio puntal y/o presentar a expertos que respondern a
sus preguntas. Se debe anunciar con la mayor antelacin posible. Los temas centrales
son similares a los de un comunicado de prensa. Si hay noticias importantes que notificar, la conferencia puede ser la mejor manera de divulgarlas.

Es el mecanismo ms apropiado para una situacin en donde todo pasa muy rpidamente, como lo es una crisis, y en la que los reporteros estn a la bsqueda de informacin. Hay que tener presente que la noticia se va a difundir por televisin y los
funcionarios debern aparecer tranquilos, con autoridad y en control de la situacin.
Las conferencias de prensa son tiles si sirven para difundir noticias, pero no si se
arma todo un montaje sin sustancia por razones de relaciones pblicas, ya que ello va
contra el manejo efectivo de crisis.

c) Informes de Situacin. La informacin tambin debe publicarse en los sitios de

Internet pertinentes, habida cuenta del uso cada vez ms comn de este medio para
obtener informacin. Es aconsejable elaborar informes de situacin para los medios,
mismos que debern actualizarse con frecuencia y en los que se detalla hora a hora el
desarrollo de la crisis.

El uso del Internet asimismo permite informar mediante la publicacin instantnea de

imgenes (fotografas, videos, etc.) y organizar foros de discusin sincronizada y en
tiempo real con los reporteros y periodistas para contestar a sus preguntas.
81

5
Informacin y Comunicacin para el Manejo de Crisis

COMUNICACIN DE CRISIS

Monitoreo de percepciones y
expectativas
Anlisis de tendencias
Estrategia de Comunicacin

INFORMACIN SOBRE CRISIS

Cdigo de conducta
Monitoreo de medios
Sistema integrado de recojo y
divulgacin de informacin

MANEJO DE CRISIS

Estrategia de comunicacin
de crisis
Sistema de informacin de
crisis
Plan estratgico de manejo
de crisis

El manejo de medios en una crisis social, por tanto, debe tener tres metas: utilizarlos
para transmitir a la opinin pblica los mensajes que la organizacin desea que escuche;
proporcionar por su conducto informacin oportuna, verdica y relevante para la toma de
decisiones; y, hacer un uso mas efectivo de los medios para promover el manejo consensuado de crisis sociales.
Debe, asimismo, reiterarse que el manejo de medios no equivale nicamente a proporcionar informacin; un manejo eficiente siempre tiene en cuenta que por este canal la
organizacin se comunica con un pblico ms amplio que el comprendido en su entorno
inmediato y tiene la oportunidad de presentar su visin articulada y estratgica, dentro de
un marco de comportamiento tico.

Cules son las mejores prcticas para la comunicacin de crisis

sociales?
No basta con elaborar una estrategia de comunicacin; es necesario concebir a la comunicacin como un componente estratgico del manejo de crisis. Las mejores prcticas se presentan como un mecanismo que tiende a mejorar los aspectos ineficaces de la comunicacin al
interior de las organizaciones y negativos en el relacionamiento con el entorno, los grupos de
inters y los medios de comunicacin, y que de alguna manera limitan el manejo de crisis.
Las mejores prcticas para la comunicacin de crisis sirven de marco referencial para el
manejo de crisis sociales. La falta de respeto hacia las personas considerndolas ignorantes o el asumir que sin informacin se pueden tomar decisiones es un problema persistente en la comunicacin de crisis, en la cual demostrar confianza en el pblico es indicativa
de una buena prctica. Otra buena prctica busca integrar la comunicacin precrisis como
parte integral de la comunicacin de crisis. El siguiente cuadro resume las diez mejores
prcticas para la comunicacin de crisis sociales en las industrias extractivas.
82

LAS DIEZ MEJORES PRCTICAS PARA LA COMUNICACIN DE CRISIS SOCIALES

1. Integracin de la Comunicacin con el Manejo de Crisis
El asumir que no habr crisis y que no se requiere de la comunicacin de crisis indica
desconocimiento del interactuar social. La pobreza en la comunicacin resulta en altos
costos humanos y financieros para la organizacin

3. Derecho a la Informacin Previa

La poblacin debe ser informada oportuna y verazmente; se debe tener la oportunidad de
expresar preocupaciones y temores. Se deben establecer mecanismos iterativos de informacin como parte de la comunicacin de crisis
4. Monitoreo de Tendencias y Percepciones
El conocer las preocupaciones, percepciones, expectativas, temores, demandas legtimas
y posibles reacciones de la poblacin afectada y los grupos de inters est en relacin
directa proporcional con la credibilidad de los actores encargados de manejar la crisis

Comunicacin de crisis

2. Comunicacin Pre y Post-crisis

El planeamiento permite identificar mensajes, percepciones, capacidad de respuesta y los
recursos que se requieren antes, durante y despus de la crisis

5. Toma de Decisiones Informada

Se toman decisiones de mayor calidad cuando se tienen en cuenta las preocupaciones y
necesidades de los grupos de inters clave. La comunicacin de crisis es ms efectiva
cuando es parte integral de procesos de toma de decisiones
6. Sistema de Valores para la Comunicacin
Honestidad, veracidad y apertura son requisitos indispensables para consolidar la mejor prctica de crear confianza. No deben hacerse promesas que se sabe de difcil cumplimiento
7. Manejo Proactivo de Medios
Si el pblico no obtiene la informacin de las autoridades correspondientes, la buscar de
otras fuentes. Los riesgos de ser mal interpretados o la informacin desvirtuada por los
medios deben ser confrontados con una dosis de realismo
8. Manipulacin No Es Comunicacin
Hay que reconocer que toda comunicacin puede crear incertidumbre y malos entendidos. No porque alguien no piense igual se debe tergiversar la informacin para forzar
cambios de conducta
9. Comunicacin Iterativa
Debe acabarse con el mito de que el proporcionar informacin agrava la situacin. La
falta de informacin oportuna es generalmente lo que agudiza las crisis. La comunicacin
multi-direccional permite asegurar que los temas claves sern identificados con la debida
oportunidad, respetando la diversidad de opiniones y perspectivas
10. Estrategia de Comunicacin de Crisis
Los procesos, formas y modalidades de comunicacin deben ser parte integral de toda
estrategia organizativa, y no esperar a que asuntos de comunicacin surjan de manera
independiente y espontnea. El monitoreo y la revisin constante de la comunicacin
debe ser parte de la rutina organizacional
83

Ruta del captulo

84

Qu se entiende por riesgo?

Qu se entiende por riesgo social?
Cmo se puede identificar el riesgo social?
Cules son los componentes para la evaluacin del
riesgo social?
Cmo se realiza la evaluacin del riesgo social?
Cmo se manifiesta la presencia del riesgo social
en las etapas del ciclo productivo de la actividad
extractiva?
Cules son los retos para realizar el anlisis del riesgo
social?
Cules son las mejores prcticas para integrar el
anlisis de riesgos en el manejo de las crisis sociales?

ANLISIS DE RIESGO SOCIAL

El anlisis de riesgo o gestin de riesgos consiste

en la identificacin, implementacin, monitoreo y
evaluacin de acciones para evitar o reducir el riesgo a
un nivel aceptable. Por lo general, involucra a los grupos
de inters para incorporar sus opiniones respecto a las
opciones de mitigacin.

85

ANLISIS DE RIESGO SOCIAL

Qu se entiende por riesgo?
El anlisis de riesgo se refiere, de forma genrica, al proceso de anlisis cualitativo y cuantitativo de la probabilidad, magnitud y severidad de un evento, dao o resultado adverso.

Probabilidad x Severidad del dao = Riesgo

Riesgo, entonces, se define como la probabilidad de ocurrencia de un evento o consecuencia
adversa. De qu riesgos especficos se trata? Depende del actor que se considere: para unos
el riesgo es financiero-econmico, para otros actores es un riesgo de salud, para otros mas es
ambiental, y para otros actores -quizs algunos de los mismos- pueda ser un riesgo cultural o
poltico.
El riesgo es un estado de percepcin
mental del individuo ante el peligro

El riesgo es concebido subjetivamente. Se le entiende tanto en trminos de dao fsico (a

la propiedad y otros bienes materiales) como de una ruptura del proceso de produccin y
de la vida cotidiana. Si se acepta que el riesgo tiene dos dimensiones dao a la propiedad
y a la seguridad personal es posible construir una matriz para determinar su relacin con
la conducta humana ante el surgimiento de una crisis:

Estimacin del Nivel de Riesgo

Riesgo Alto para
Personas

Riesgo Bajo para

Personas

Riesgo a Propiedad Alto

Rechazo categrico

Aceptacin condicionada

Riesgo a Propiedad Bajo

Rechazo total

Aceptacin limitada

Qu se entiende por riesgo social?

El riesgo social se define como el reto que los actores enfrentan respecto a las consecuencias sociales de las operaciones extractivas. En el sistema global dinmico en el que operan dichos actores, los riesgos sociales ocurren a medida que se incrementa su interaccin,
ocasionando puntos de presin sobre los actores, sus relaciones y su accionar.
Los riesgos sociales son una variedad de las externalidades de las empresas extractivas, al
igual que lo son los impactos ambientales. Con respecto al riesgo social es difcil identificar
86

las fuentes o causas, a los afectados (directos o indirectos) y a los impactos (inmediatos
o diferidos).

Formacin de Percepciones sobre el Riesgo

FUENTES
Cientficos
Agencias Gobierno
Grupos de Inters
Dirigentes
Entorno Social
Testigos

TRANSMISORES
Medios
Instituciones
Grupos de Inters
Lderes de Opinin
ONGs
Sociedad Civil

RECEPTORES

Pblico en General
Personas Afectadas
Grupos Vulnerables
Entorno Social

Anlisis de riesgo social

La percepcin de riesgo social constituye el factor ms dinmico para la generacin de

crisis sociales: a mayor riesgo, mayor el miedo y, por tanto, mayor probabilidad de desencadenar una crisis.

Retroalimentacin

Cmo se puede identificar el riesgo social?

La identificacin del riesgo social es una tarea ardua, debido a la complejidad de la realidad y de los factores que intervienen en la determinacin del riesgo social que, como ya se
indic, incluyen factores emocionales (miedos y temores), consideraciones sobre la seguridad de las personas y la propiedad (estimacin del nivel de riesgo), la severidad del dao
(real o potencial) y resistencia al cambio (intolerancia de incertidumbre y ambigedad).
Existen varias herramientas para identificar los riesgos sociales; cuatro de ellas ya han sido
mencionadas y tres nuevas se detallan a continuacin. Adems del mapeo de riesgos potenciales, se ha hecho referencia a Programa de Monitoreo de Percepciones, a las buenas
prcticas y a los planes de monitoreo y evaluacin.
Herramientas Ms Utilizadas para el Anlisis de Riesgos Sociales
Primeramente, hay que referirse al mapeo de riesgos. Mapear se define como la funcin
de localizar y representar grficamente la distribucin relativa de las partes de un todo.
El mapeo comienza con la identificacin y definicin de los riesgos sociales y consiste
normalmente en la generalizacin de dichos riesgos para obtener prototipos. El mapeo
de riesgos sociales identifica y caracteriza a los actores, entidades y riesgos a nivel local,
regional, nacional e internacional.
87

6
En segundo lugar se incluye al ya mencionado Programa de Monitoreo de Percepciones,
Expectativas y Tendencias, como un mecanismo idneo para el recojo y anlisis de expectativas, percepciones y actitudes.
La tercera herramienta comprende a las mejores prcticas para el anlisis de riesgo. Existe
una amplia experiencia, que ya se ha traducido en mejores prcticas, para el manejo del
riesgo ambiental; sin embargo, para el riesgo social esa experiencia apenas si ha comenzado a desarrollarse. No obstante, en esta Gua se proporcionan ejemplos de dichas prcticas
para el caso del riesgo social (tanto para su anlisis como para la comunicacin de riesgo).
En cuarto lugar hay que mencionar la formulacin de un plan de monitoreo y evaluacin
del riesgo social detallado, provisto de los recursos presupuestarios y humanos correspondientes. El plan de Monitoreo y Evaluacin se elabora con el fin de determinar s las
actividades son implementadas de acuerdo a lo planificado, valorando su nivel de cumplimiento, a la vez se persigue tambin evaluar el cumplimiento de las actividades proyectadas de acuerdo a lo previamente planificado.
Otras Herramientas para el Anlisis de Riesgos Sociales
Las otras herramientas, de gran utilidad pero poco conocidas, son la construccin de escenarios (CDE) mediante los cuales se imaginan las mejores y las peores situaciones
en las que se pueda encontrar una organizacin al momento de una crisis. El objetivo es
la identificacin de opciones y alternativas a la situacin de crisis. Por ltimo, la quinta
y sexta tcnicas serian el Mapeo de Alcances (MDA) y la del Cambio Ms Significativo
(CMS), ambas encaminadas a identificar y manejar el cambio social.
Construccin de Escenarios (CDE)
La construccin de escenarios es una herramienta de gerencia social que utiliza imgenes
de futuro. Como tal, forma parte de la planificacin estratgica y contribuye a construir
una visin de futuro ptimo de la organizacin, en trminos de su visin, misin, servicios
y recursos. Los imaginarios que resultan del ejercicio se convierten en telones de fondo de
las estrategias y planes de la organizacin.
Los escenarios se definen como la descripcin de una situacin futura y la secuencia de
eventos que permiten avanzar hacia ella. Este proceso, entonces, permite transitar desde
la situacin actual hacia una situacin futura, deseable y posible, describiendo coherentemente dicho trnsito. Los escenarios describen situaciones que permiten conocer los
problemas, unificar criterios, propiciar el compromiso con los otros actores, organizar los
detalles logsticos y entrenar a nuevo personal.
Adems, la CDE es un mtodo de anlisis y proyeccin de la realidad valioso per se, en
la medida en que ayuda a estudiar los problemas crticos de una organizacin y a prever
sus posibles desenlaces. El diseo de estrategias y planes de desarrollo social requiere de
visiones de largo plazo que contribuyan a la innovacin y al cambio social. La CDE constituye una forma de elaborar previsiones, que lejos de apegarse a la realidad presente, la
cuestiona y busca transformarla y pensarla alternativamente.
88

Mapeo de Alcances (MDA)

Como proceso facilitado, participativo e inclusivo, el mapeo de alcances (outcomes en
ingls) ayuda a determinar con quines se debe colaborar, qu cambios se desea inducir
(alcances) y qu estrategias se pueden aplicar para alcanzarlos.
Alcances
Cambios en el comportamiento, las relaciones
y las actividades de personas, grupos y
organizaciones, en el mbito de un proyecto

El MDA no es una panacea ya que no reemplaza el enfoque del marco lgico de un proyecto. Al complementarlo con el MDA, el proyecto puede colocar sus planes de manejo
y comunicacin de riesgo bajo el microscopio y detectar cules son las causas de los
cambios en los comportamientos de los distintos actores.

Anlisis de riesgo social

Con apoyo en el mtodo de escenarios, la gerencia social transforma la idea clsica de previsin para asumir que el futuro est por hacerse, dependiendo de la calidad de las visiones
y estrategias en torno a las cuales se impulse la accin.

Mapeo de Alcances
Cambio en los comportamientos
Contribucin y no atribucin
Equilibrio entre rendicin de cuentas y aprendizaje

El Cambio Ms Significativo (CMS)

La tcnica del cambio ms significativo es una forma de monitoreo y evaluacin participativos. Es participativa porque los actores se involucran en el anlisis de la informacin y
porque determinan qu clase de cambio desean. Es una forma de monitoreo porque ocurre
a lo largo del ciclo del proyecto. Contribuye a la evaluacin porque permite el anlisis de
la informacin sobre los impactos y alcances que se utilizan para evaluar el desempeo en
materia de gestin social.
Bsicamente, el CMS consiste en la coleccin de narrativas sobre el impacto del proyecto
y en rescatar, de entre todas esas historias, las concepciones, temores, ideas y propuestas
sobre el cambio, que son ampliamente discutidas y analizadas por los actores.
Para identificar el cambio ms significativo para un entorno (al igual que para realizar el
mapeo de alcances) se utiliza tanto la tcnica de los grupos focales como la realizacin de
talleres en los que la finalidad es la construccin conjunta de alternativas, mas que la mera
convocatoria para una sesin informativa.
89

6
En algunas ocasiones tambin se pueden conducir entrevistas, pero su efectividad es menor ya que no hay oportunidad para los entrevistados de explayarse. La utilidad de esta
herramienta consiste en la exploracin que los participantes y los facilitadores del proceso
emprenden conjuntamente sobre sus nociones de cambio (positivo y negativo) y de la
mejor manera de manejarlo.
Cambio Ms Significativo
Para enfatizar que el desarrollo sostenible se hace por y
para la gente
Para ejemplificar que un proyecto puede influenciar, no
controlar, el cambio social
Para efectuar cambios en comportamientos, actividades,
relaciones y acciones que lleven al ideal deseado

Cules son los componentes para la evaluacin del riesgo social?

Se puede concebir al riesgo social de dos maneras. La primera como un clculo estadstico entre la probabilidad de su ocurrencia y la severidad/magnitud del dao, amenaza
o peligro. La segunda, como una evaluacin subjetiva mediante la cual se contrasta la
ocurrencia del riesgo social con la probabilidad de ruptura que ocasionar en las vidas y
relaciones de los actores.
En la primera, se busca cuantificar el impacto de la misma manera que se trata de medir el
riesgo ambiental o econmico. En la segunda, se trata de estimar [subjetivamente] el grado
de vulnerabilidad a que se est expuesto y que, en trminos generales, estima la reduccin
de oportunidades para la realizacin y progreso humanos. De ah que algunos expertos
equiparen al riesgo social con un ndice de vulnerabilidad a la pobreza.
Para las industrias extractivas, el riesgo social se asocia con la aceptacin que sus actividades tengan por parte de la poblacin en general y de sus entornos sociales en particular,
as como con el grado de confianza con que sus acciones y credibilidad sean percibidas
(obtencin o no de la llamada licencia social). El anlisis y manejo del riesgo social se
enfoca a mitigar los impactos negativos en las relaciones entre los actores involucrados
en las industrias extractivas. A mayor nivel de desconfianza, falta de credibilidad y legitimidad (riesgo), mayores sern las dificultades que se encuentren para realizar dichas
operaciones de manera pacifica y colaborativamente.
El riesgo social es el resultado de combinar:
(a) La forma en que los actores se relacionen las relaciones sociales pueden ser instrumentales (transaccionales, buscan satisfaccin de necesidades en el corto plazo y se
90

(b) La necesidad de preservar el sentido de seguridad (emotiva, social, ecolgica, econmica, humana, etc.). La seguridad humana se logra cuando los individuos y comunidades tengan las opciones necesarias para defender, detener o mitigar las amenazas
a sus derechos humanos, ambientales y sociales; es tener la capacidad y libertad para
hacer uso de esas opciones y participar activamente en su consecucin.
(c) Las percepciones que se tengan sobre las industrias extractivas, incluyendo tanto su
accionar en el pasado como las acciones futuras. La percepcin del riesgo social por
contaminacin ambiental es la forma ms comn de asociar el riesgo social con las
industrias extractivas.

Componentes del Riesgo Social en las Industrias Extractivas

Anlisis de riesgo social

limitan a intercambios puntuales) o colaborativas (visin compartida, satisfaccin de

necesidades inmediatas pero tambin a largo plazo, socios con un inters comn).

Dao a
Propiedad y
Seguridad
Humana

Actores, sus
Relaciones y
Accionar

RIESGO

Percepciones
sobre Industrias
Extractivas

Cmo se realiza la evaluacin del riesgo social?

Tambin existen varios mtodos para la evaluacin de riesgo, que deben ser consignados
en reportes peridicos sobre el riesgo social, siendo los ms comunes para los asuntos
sociales los siguientes:
1. Marco lgico de gestin del ciclo del proyecto, y
2. Anlisis de criticidad y de impactos
91

6
Herramientas de Evaluacin del Riesgo Social
Marco Lgico de
Gestin (MLG)
EVALUACIN DEL
RIESGO SOCIAL
Anlisis de
Criticidad (AC)

Evaluacin de
riesgos de falla en
los sistemas

Evaluacin de
riesgos exgenos

Marco Lgico de Gestin (MLG)

El marco lgico es una herramienta de trabajo con la cual se puede examinar el desempeo de un proyecto en todas sus etapas. El MLG permite presentar en forma sistemtica y
lgica los objetivos y sus relaciones de dependencia. Asimismo, sirve para evaluar s se
han alcanzado las metas y para identificar los factores externos que puedan influir en su

Marco Lgico de Gestin del Ciclo del Proyecto:

Objetivos del Anlisis de Riesgo Social
Antes de la Crisis
IDENTIFICAR
Operaciones y bienes
Peligros y riesgos
Factores y contextos
Condiciones y
culturas
Tipos de riesgos
Mtodos de anlisis

Durante la Crisis
MINIMIZAR
Grado de
vulnerabilidad y de
estar expuestos a
riesgos y peligros

CONTENER
Surgimiento de nuevas
crisis y/o otras
emergencias
Escalada de la crisis

Costos y riesgos;
maximizar beneficios y
oportunidades

Despus de la Crisis

Actos de violencia,
destruccin y agresin

COMPENSAR
Investigar incidentes
Pagar por daos
Restaurar relaciones
Preparar para
negociaciones
Prevenir recurrencias
Actualizar base de
datos

RETROALIMENTACIN
Etapas del Ciclo de Produccin de las Industrias Extractivas
92

Mas aun, el marco lgico establece una relacin coherente entre los objetivos, resultados
previstos, riesgos, productos y los alcances del mediano-largo plazo. Paralelamente se
identifican las capacidades de los individuos y de la organizacin para efectuar el anlisis
y evaluacin de los riesgos sociales.
El MLG busca asegurar que la organizacin identifique los peligros, factores y tipos de riesgos principales que afectan sus bienes, actividades, relacionamientos e intereses as como
los de los otros actores, y sobre los cuales la organizacin tiene cierta responsabilidad.
Anlisis de Criticidad (AC)
En las dos ltimas dcadas han proliferado los anlisis de riesgo y una nueva corriente
de opinin en relacin con los riesgos que van desde la reanudacin de la carrera armamentista hasta la contaminacin de la atmsfera y el calentamiento global. El principio
fundamental de la sociedad de riesgo es la seguridad. Los efectos de los riesgos globales se
manifiestan en deficiencias gubernamentales para crear y aplicar polticas que respondan
a las expectativas de bienestar y seguridad de la poblacin.

Anlisis de riesgo social

consecucin. La matriz del marco lgico que se elabora para efectos de la evaluacin debe
reflejar lo que el proyecto es en la actualidad.

El anlisis de criticidad es la investigacin de los factores sociales (seguridad pblica,

procuracin de justicia, conflictos sociales, corrupcin, violencia, victimizacin, etc.) que
ponen en riesgo la integridad, el desarrollo y la viabilidad del entorno, as como el funcionamiento de las instituciones y la seguridad de los habitantes.
Los anlisis de criticidad se evalan atendiendo a las deficiencias en los sistemas o a las
condiciones externas, como constantes que reducen o incrementan los niveles de peligro
para la sociedad.
Evaluacin de Fallas en Sistemas
La evaluacin de riesgos debido a una falla en los sistemas (capacidad organizativa, planes
de manejo, etc.) va acompaada de la identificacin de los modos significativos de falla,
sus consecuencias y posibles controles as como la identificacin de los riesgos inherentes
al sistema social (exclusin, desigualdad sistmica, violencia estructural).
Evaluacin de Factores Exgenos
El riesgo tiene presencia cotidiana para la actividad extractiva; sin embargo, factores exgenos tambin condicionan las percepciones sobre el riesgo social. Como condiciones externas se puede mencionar a los cambios demogrficos y socioeconmicos, la degradacin ecolgica, la disponibilidad de recursos no renovables, los riesgos en funcin de la pertenencia
a un grupo social o ubicacin geogrfica, estar expuesto a fenmenos naturales, y aquellos
derivados de la irresponsabilidad humana (personal, empresarial o gubernamental).
Al identificar los niveles de probabilidad del riesgo, los factores exgenos se evalan con
base en las acciones correctivas a aplicar de acuerdo al nivel del riesgo (reducirlo a un
93

6
nivel aceptable), la reevaluacin de riesgos (riesgos primarios y secundarios), la identificacin de las consecuencias (desinformacin, fortalecimiento de fuerzas disruptivas), los
mecanismos de mitigacin (controles, planes de emergencia) y los sistemas de gestin
(procedimientos, capacitacin, inspecciones, monitoreo). Es por ello que el anlisis de
criticidad requiere de la formulacin de una estrategia general para el manejo de riesgo
social que establezca los objetivos, identifique los mecanismos de participacin, los procedimientos de revisin y los roles de las agencias y otros actores involucrados.

Anlisis de Criticidad: Componentes Esenciales

Fallas en
Sistemas

Factores
Exgenos

C
R
I
T
I
C
I
D
A
D

ALTA

BAJA

Evaluacin del Riesgo: Argumentos Cientficos

Por qu es tan difcil evaluar el riesgo actual y potencial? Para analizar el riesgo, se usan indistintamente argumentos cientficos en apoyo de posiciones opuestas. En general, la ciencia
genera confianza, pero en el caso del riesgo socio-ambiental las razones cientfico-tcnicas
terminan por generar desconfianza y por reforzar la percepcin de que los cientficos mismos
no saben lo que estn haciendo ni cul es la magnitud potencial o real del riesgo.
Mas an, el anlisis de riesgo se ve afectado por el concepto mismo que se tenga de ciencia. Por un lado, recurrimos a la ciencia y, en muchos casos a su aplicacin que es la tecnologa, para obtener certeza. Por el otro, ambas se muestran inciertas acerca de lo que constituye riesgo y sobre cmo medir la magnitud del dao. Entonces si hay diferencias entre
diversas ciencias y cientficos, un mismo argumento se puede usar para demostrar que algo
es la causa de graves daos o que no causa dao. Precisamente porque la ciencia est en ese
estado de incertidumbre, la evaluacin de riesgo no es totalmente objetiva y por tanto resulta
poco confiable. En todo caso, la informacin y el conocimiento cientfico-tecnolgico estn
sujetos a interpretacin y, por ello, una interpretacin es tan vlida como su contraria.
Confiabilidad de las Fuentes
Cuando se desconfa que la ciencia y la tecnologa puedan ayudar a mitigar el riesgo, se genera
una controversia cientfica mayor en la que los cientficos en lugar de ponerse de acuerdo, se
separan ms, complicando las posibilidades de entendimiento para los laicos. A ello se ana la
falta de credibilidad de las fuentes, que es tema central de la comunicacin de riesgo.
94

Comunicando la Probabilidad del Riesgo

Cuando se habla de riesgo generalmente se busca entender cul es la probabilidad de que
se manifieste en sus consecuencias ms graves. Sabemos que las industrias extractivas
representan riesgo, pero cul es la probabilidad de que ocurra? Quin define cundo
es baja o alta? Se afirma que en las actividades extractivas las probabilidades de riesgo
ambiental son elevadas. Cabra preguntarse qu se incluye dentro del concepto de riesgo ambiental? La pregunta no es ociosa ya que para algunos esta nocin tambin podra
incluir los impactos a la salud, la explotacin de los recursos naturales, la implantacin de
nuevos patrones econmicos, y/o los cambios en las formas de vida.

Anlisis de riesgo social

Suele argirse sobre la procedencia y confiabilidad de las fuentes; aqu ya no se est cuestionando la informacin, sino a las fuentes de las que proviene. La controversia sobre la
credibilidad de las fuentes requiere que se precise quin publica la informacin, cmo se
publica y, lo que es ms importante, con qu propsito. El objetivo es supuestamente de
informar a la opinin pblica pero se interpreta que su publicacin se hace con una intencin oculta. No hay que olvidar que en la comunicacin de riesgo, errneamente, varios
de sus aspectos se manipulan para lograr que la gente acepte el riesgo.

Cules son las consecuencias de credibilidad asociadas con el riesgo? Como se indic, la
evaluacin del riesgo, aunada a la controversia sobre los argumentos cientficos contradictorios, lleva a cuestionar el rol de la tecnologa y su potencialidad para mitigar el riesgo, de
manera que satisfaga a los afectados. Es decir, si la actividad extractiva causa un impacto
ambiental, la tecnologa debera remediarlo de suerte que sea aceptable.
A menudo la explicacin del impacto ambiental se envuelve en un discurso tcnico que requiere que la gente comn y corriente est versada en el mismo para poder hacer una evaluacin informada sobre riesgos potenciales y actuales. Esta actitud no slo contradice la
regla general de la comunicacin de adecuar discurso y lenguaje al tipo de audiencia ante la
cual se presenta la informacin, sino lo que es ms relevante, acrecienta los cuestionamientos
sobre la credibilidad y las intenciones del expositor. Actitudes como las aqu descritas no dejan de mostrar un cierto grado de arrogancia, que privilegia al conocimiento cientfico como si
fuera el nico vlido, en detrimento de otros tipos de conocimiento que no son considerados
cientficos (conocimientos ecolgicos de las poblaciones indgenas, por ejemplo).
El anlisis de riesgo requiere de la elaboracin de un protocolo de acciones y respuestas a
las acciones de otros con miras a realizar el manejo eficiente del riesgo social.
Evaluacin del Riesgo: Medicin
El problema de medicin es crtico para evaluar riesgos:

Cmo se mide la probabilidad de que ocurra el riesgo?

Cmo se calcula la magnitud del impacto?
Cul es la severidad del dao?
A quines afecta?
Se trata de un individuo o una comunidad?
95

6
Para calcular la probabilidad de riesgo se debe incluir la estimacin sobre el nmero de
posibles afectados, las reacciones que pueda generar y la manera cmo se piense que el
impacto va a ocurrir. Si el riesgo afecta a una sola persona, la evaluacin naturalmente va
a ser muy distinta de si afecta a todo un pas. Por ejemplo, si asumimos que el efecto invernadero impacta a todos y cada uno de los seres humanos, la preocupacin por el riesgo a
la salud, bienestar y supervivencia es grande. Si la afectacin es sentida por alguien que es
cercano y querido, la reaccin ser muy diferente y la evaluacin del riesgo naturalmente
tender a magnificar tanto el dao como el impacto.
El siguiente cuadro registra la distancia que caracteriza la evaluacin del riesgo social: a
mayor distancia del centro (mundo), menor es el grado de preocupacin, ya que el riesgo
es visto como distante tanto espacial como temporalmente. A mayor cercana del centro
(familia), mayor es la preocupacin as como las demandas de remediacin inmediata.

Magnitud del Riesgo Social, Criterios de Evaluacin

Pueblo

Comunidad

Familia

Ciudad

Pas

Continente
Individuo
Mundo

Evaluacin del Riesgo: Costos y Beneficios

Al evaluar riesgos, el concepto de distribucin de los costos y beneficios es esencial para
entender los argumentos que se esgrimen con relacin al riesgo social. Se afirma que existe una distribucin no equitativa de costos y beneficios: algunos actores absorben todos
los costos del riesgo mientras que otros obtienen todos los beneficios. Si estos son los
parmetros que condicionan la comunicacin, se puede entender el porque el debate sobre
el riesgo social est cargado de un alto contenido emocional en torno a percepciones de
injusticia e inequidad. Se arguye que la actividad extractiva trae beneficios a largo plazo,
96

Cuando el deterioro social es progresivo, el transcurrir de los aos dificulta atestiguar las
consecuencias de la actividad extractiva en su conjunto. Pero si el dao se hace evidente
en tan slo unos meses o en pocos aos, ello hace que se genere un problema de confianza.
Ante esta manera de concebir el riesgo, no sorprende el que el riesgo social sea catalogado
de inaceptable.
Costos y beneficios, entonces, tienen una dimensin temporal. Empresas y comunidades
evalan el riesgo dentro de los parmetros de su propia experiencia. Por ejemplo, las
comunidades evalan el riesgo como lo perciben en el presente: altos costos de contaminacin y bajos beneficios con respecto a la distribucin de la riqueza y el desarrollo
sostenible.

Anlisis de riesgo social

pero paradjicamente la aceptacin del riesgo resulta ms difcil. La explicacin a este

dilema parece encontrarse en el hecho de que no se puede predecir el futuro. Esto es, no
se puede tener la experiencia de que lo que suceder a largo plazo ser benfico; lo nico
que vale es lo que se ve en la actualidad.

Evaluacin del Riesgo: Identificacin de Responsables

Otro tema predominante en el discurso del riesgo es el de la identificacin del culpable
de causar el dao. La posibilidad de poder identificar al responsable, permite evaluar el
riesgo desde la perspectiva de derechos y obligaciones y, especialmente, de daos y compensaciones.
En el caso de la industria extractiva, hay una operacin/actividad visible y fcilmente
identificable. La evaluacin del riesgo, en este contexto, da lugar a la llamada dinmica
del poder. Si existe un responsable que a la vez es poderoso o percibido como tal, el
riesgo va a ser enmarcado desde la perspectiva de la victima-victimizador, privilegiando argumentos y posiciones centrados en los aspectos compensatorios y reivindicativos
que encuentran expresin, casi exclusivamente, en compensaciones de tipo econmicofinanciero. Dicha dinmica asume una relacin de poder asimtrica, mediante la cual los
supuestos responsables casi siempre son percibidos como poderosos; la aceptacin o
no del riesgo se concibe como una lucha entre David y Goliat, en la que comunicacin y
percepciones se inclinan a favor del desvalido.
La identificacin de posibles responsables, y la alta probabilidad de riesgo, ofrece un
atractivo especial para los medios de comunicacin masiva, que tienden a presentar el
problema en trminos de blanco-negro, vctima-agresor, forzando a los lectores o televidentes a tomar partido, sin que cuenten con la informacin relevante. El pblico, en este
contexto, se siente obligado a pronunciarse del lado de quien se presente como la vctima
de la amenaza o peligro. El discurso favorecido por los medios de comunicacin tiende
a reforzar imgenes simplistas sobre problemas sumamente complejos, as como la bsqueda de soluciones corto-placistas. El enmarcar el riesgo social como una lucha entre
poderosos y desposedos, desvirta la importancia del problema y fortalece tendencias
confrontacionistas y adversarias que dificultan el dilogo entre los actores.
97

6
Cmo se manifiesta la presencia del riesgo social en las etapas
del ciclo productivo de la actividad extractiva?
Los principios del anlisis del riesgo pueden ser empleados en cualquiera de las fases del
ciclo productivo para identificar los riesgos sociales asociados con las industrias extractivas.

Fase de Exploracin
El primer contacto en todo proyecto es el social y las primeras impresiones son determinantes para asegurar la viabilidad de la actividad. El relacionamiento con el entorno debe
iniciarse en un ambiente de respeto mutuo y comunicacin abierta. Si bien la gran mayora
de los sitios de exploracin no llegan a convertirse en operaciones mineras, los trabajos de
exploracin generan cambios significativos en el entorno social (disponibilidad y valor de
tierras, alteraciones en el ambiente fsico, sobre-expectativas respecto a oportunidades de
empleo, incremento temporal en ingresos de individuos y familias, etc.).
Es indispensable identificar los riesgos de corto y mediano plazo que el proyecto de exploracin causa en el entorno social, al gobierno (niveles local, regional y nacional) y a
los individuos y colectividades. Pocas veces, sin embargo, se realiza un anlisis del riesgo
social propiamente dicho en esta fase del ciclo productivo.
Las tcnicas de evaluacin de riesgo se deben utilizar al elaborar los Planes de
Relacionamiento Comunitario y de Comunicacin (PRCC) y las lneas de base de los
Estudios Ambientales (EA), con el objeto de identificar los riesgos sociales y determinar si
las opciones de mitigacin sern efectivas y cules son las implicancias de los riesgos sociales para el funcionamiento de la empresa y la continuidad del proyecto de exploracin
mismo. As, se aconseja formular un plan de manejo social, que est en vigencia durante
la etapa de exploracin y que incluya una estrategia de salida en caso de que el proyecto
de exploracin no resulte en una mina.
Riesgos Sociales en la Etapa de Exploracin
Los proyectos de exploracin estn asociados con crecientes niveles de conflictividad.
Muchas son las razones que pueden explicar esta vinculacin; sin embargo, las ms frecuentes estn relacionadas con:
a) Desinformacin sobre la industria extractiva y el proyecto
b) Sobre-expectativas de que la aparicin de tcnicos y maquinaria implican la
inevitabilidad de una mina
c) Desconocimiento por parte de los representantes de la empresa de la zona, los principales actores, sus culturas e idiosincrasias y la problemtica local y regional
d) Percepciones errneas sobre costos y beneficios derivados de un proyecto de exploracin, que invariablemente se equipara con uno de produccin
e) Reclamos sobre la afectacin de las fuentes hdricas
98

f) Combinacin de percepciones estereotipadas sobre los actores

g) Expectativas sobre comportamientos y relacionamientos culturalmente avalados
h) Creencia de que todos los actores deben evaluar el proyecto como benfico

a) Mapeo de Riesgos Sociales en Exploracin

b) Programa de Monitoreo de Percepciones, Expectativas y Tendencias
c) Mejores Prcticas para el Anlisis de Riesgo Social en Exploracin

Fase de Diseo y Construccin

El refinamiento de las predicciones en cuanto al riesgo social debe tener lugar en la fase
de diseo, a la par que se hace una evaluacin comprensiva de los compromisos asumidos
con el entorno social hasta ese momento. La etapa de construccin marca el inicio de una
relacin que se concibe permanente ms que temporal.

Anlisis de riesgo social

Herramientas para la Identificacin y Evaluacin del Riesgo Social

En esta fase es recomendable iniciar y/o implementar:

Riesgos Sociales en la Etapa de Construccin

La etapa de construccin representa una oportunidad para reducir el costo del riesgo social. Es el momento de comunicar a los grupos de inters, con lujo de detalle, los objetivos,
polticas, valores y acciones de la organizacin. Tambin es la ocasin de afinar los planes
de desarrollo sostenible local y para la implementacin de polticas de responsabilidad
social, incluyendo sistemas de evaluacin para reflejar el proceso evolutivo de cmo optimizar el manejo social y el plan de relacionamiento y comunicacin con el entorno.
Los riesgos sociales manifiestos en esta etapa incluyen:
a) El problema de la tierra que entonces adquiere proporciones criticas en relacin
con el uso econmico presente y futuro de la tierra
b) Inquietudes sobre la afectacin de las fuentes hdricas
c) Preocupaciones sobre el impacto en el medio ambiente, como detonador de crisis
sociales, problemas de salud y en la agricultura, ganadera y pesca
d) Impactos socio-econmicos que tienen repercusiones en la dinmica social del
entorno: aparicin/incremento de la prostitucin, desintegracin de la unidad familiar, alteracin en los patrones de relacionamiento comunitario (paso de granjero a trabajador industrial asalariado, etc.)
e) Preocupacin por eventual prdida de empleos cuando termine la construccin
Herramientas para la Identificacin y Evaluacin del Riesgo Social
En esta fase es recomendable iniciar y/o implementar:
a) Mapeo de Riesgos Sociales para las Etapas de Construccin y Operacin
b) Cambio Ms Significativo
99

6
c)
d)
e)
f)

Construccin de Escenarios
Marco Lgico de Gestin
Anlisis de Criticidad
Mejores Prcticas para el Anlisis de Riesgo Social en Construccin

Fase de Produccin y Operacin

La vida operativa de la mina depende del grado de aceptacin del entorno y de la tolerancia a los cambios. En esta fase, el desconocimiento de la actividad extractiva por parte de la poblacin puede llevar a malinterpretar muchas de las acciones relativas al proceso
productivo y, por tanto, acrecentar los temores y la percepcin de que se est frente a un
riesgo de gran magnitud, el cual slo se puede detener mediante el uso de la fuerza.
Riesgos Sociales en la Etapa de Produccin
Debido a las circunstancias nuevas e inciertas de la etapa de produccin, es recomendable
el anlisis de riesgo social por las siguientes razones: (1) para evaluar las actividades de
gestin de riesgos emprendidas hasta la fecha, (2) para asegurar que el relacionamiento
con el entorno se mantendr por buen camino y se subsanarn las deficiencias, y (3) para
preparar el cierre eventual de operaciones.
En la etapa de produccin, cuando se comienza a pensar que la actividad productiva representa una oportunidad para obtener los recursos necesarios que aceleren y fortalezcan el
desarrollo sostenible local, los riesgos comprenden:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)

Conflictos laborales
Preocupaciones sobre la salud humana y de animales
Contestacin sobre el cuidado y mantenimiento ambiental
Posibilidad de que ocurra una contingencia (por ej., la descarga accidental del
agua de la poza de relaves, o la ruptura de la presa de relaves)
Evaluacin en trminos de costos y beneficios de la actividad extractiva para
acelerar/retardar el desarrollo sostenible
Efecto demostracin que hace que la crisis se expanda a otras zonas, proyectos y
entornos
Evolucin fsica, emotiva y econmica de la relacin con el entorno
Demandas de cumplimiento de los acuerdos alcanzados anteriormente con el entorno
Percepciones de que los costos y beneficios del proyecto no son distribuidos equitativamente
Percepcin de que el costo socio-ecolgico es demasiado severo para ser aceptable
Manifestacin violenta de las crisis sociales
Manejo de la comunicacin de crisis y el anlisis de riesgos de manera reactiva

Herramientas para la Identificacin y Evaluacin del Riesgo Social en la Etapa

de Produccin
En esta fase es recomendable iniciar y/o implementar:
100

a) Plan de Monitoreo y Evaluacin del Riesgo Social

b) Mapeo de Alcances
c) Mejores Prcticas para el Anlisis de Riesgo Social en Produccin

Es recomendable que en los ltimos cinco aos de operacin se desarrolle el plan de cierre
final. El objetivo es doble: dejar el sitio minero en un estado natural (en la medida de lo
posible), y rehabilitar al entorno socialmente, facilitando su viabilidad econmica.
Riesgos Sociales en la Etapa de Cierre
El plan de cierre final tendr implicaciones socio-econmicas despus que se haya concluido el cierre de las instalaciones. Los riesgos sociales comprenden:
a) Demolicin de edificaciones e infraestructura fsica
b) Transferencia de activos
c) Cierre de los tajos abiertos, estabilizacin y bloqueo del acceso pblico a labores
subterrneas y el drenaje de agua del sitio minero
d) Impacto psicolgico visible en el entorno. acrecentando las preocupaciones de que
los trabajos se hagan efectivamente de manera social y ambientalmente aceptable
e) Creacin de pasivos sociales que no garanticen la salud, seguridad pblica y la
proteccin del ambiente
f) Monitoreo ambiental para la etapa post-cierre con la participacin de los actores

Anlisis de riesgo social

Fase de Cierre y Post Cierre

Herramientas para la Identificacin y Evaluacin del Riesgo Social

En esta fase es recomendable iniciar y/o implementar:
a)
b)
c)
d)
e)

Mapeo de Riesgos Sociales para las Etapas de Cierre y Post-cierre

Plan de Monitoreo y Evaluacin del Riesgo Social (actualizacin)
Cambio Ms Significativo
Mapeo de Alcances
Mejores Prcticas para el Anlisis del Riesgo Social en el Cierre y Post-Cierre

Cules son los retos para realizar el anlisis del riesgo social?
La evaluacin del riesgo social como todo tipo de riesgo est condicionada por el estado
emotivo de los actores (temor, miedo e inseguridad as como preocupacin por el futuro y la
forma en que sus vidas se podran ver afectadas). El primer reto para el anlisis del riesgo
social es integrar los aspectos emocionales con la evaluacin de los riesgos ambientales,
econmicos y culturales.
El segundo reto es el anlisis descontextualizado de riesgos que ha imposibilitado el que
se adopten estrategias comprensivas para el manejo de crisis sociales, de comunicacin
101

6
de crisis y de anlisis de riesgo. El tercero es reconocer que los riesgos ocurren en situaciones de incertidumbre, la cual se incrementa cuando se generan cambios repentinos,
vertiginosos y radicales como los que acompaan a las operaciones extractivas.
El cuarto reto para el anlisis del riesgo social lo constituye su falta de integracin con
estrategias de manejo de cambio social. No est por dems reiterar que el manejo de crisis
sociales es, en esencia, el manejo de situaciones de cambio e incertidumbre mediante la
evaluacin y mitigacin de los riesgos sociales.
El quinto reto es el de integrar en un anlisis del riesgo social comprensivo los riesgos
sociales puntuales en torno a un proyecto especfico con los que son comunes a todos los
proyectos extractivos y, adems, con los vinculados con el desarrollo social y comunitario. Estos ltimos son los que generalmente se pasan por alto al hacer el anlisis del riesgo
social; hecho que sorprende ya que es en este rubro en donde los riesgos son mayores para
todos los actores.

Anlisis de Incertidumbre
Desconocimiento de
una condicin futura
Falta de
seguridad

Juicios,
opiniones,
creencias

INCERTIDUMBRE
Desacuerdo sobre
lo que se sabe o
podra saberse

Comportamientos
y errores
humanos
Falta de
Informacin

La Incertidumbre se Maneja al:

Privilegiar las relaciones pblicas en lugar del
relacionamiento con los diversos pblicos.
Reconocer que no todos los actores poseen los mismos
atributos: poder, legitimidad, urgencia

Cules son las mejores prcticas para integrar el anlisis de

riesgos en el manejo de las crisis sociales?
A continuacin se enlistan las diez mejores prcticas para el anlisis del riesgo social.
102

LAS DIEZ MEJORES PRCTICAS PARA EL ANLISIS DEL RIESGO SOCIAL

2. Mitigacin de Vulnerabilidad
Alentar expectativas no realistas de los grupos de inters incrementa la vulnerabilidad de
todos los actores
3. Consulta e Involucramiento Multiactores
Consultas con los grupos de inters sin involucrarlos inclusiva y significativamente en la
toma de decisiones que afectan su calidad de vida acrecienta el riesgo social
4. Beneficio Colectivo
Crear dependencias econmicas y comunidades y modos de vida no sostenibles incrementa el riesgo social en detrimento del beneficio colectivo
5. Anlisis de Riesgo Social en Todas las Fases del Ciclo Productivo
Los principios del anlisis del riesgo deben guiar la gestin social en todas las fases del
ciclo productivo de las industrias extractivas para identificar los riesgos sociales asociados
con dichas fases

Anlisis de riesgo social

1. Integracin del Anlisis de Riesgos con el Manejo de Crisis Sociales

Creer que con dar dinero se mitiga el riesgo social es reforzar la creencia de que son los
otros los que tiene que cooperar. Mitigar los impactos del riesgo social es un imperativo
para el manejo de crisis sociales

6. Riesgos Sociales son Problema para la Industria Extractiva

Considerar que los riesgos sociales no son problema de las industrias extractivas constituye una contradiccin de trminos al ser el riesgo parte inherente de las mismas
7. Principios de una Sociedad en y de Riesgo
Las industrias extractivas generan cambios, y por ende, riesgos en el entorno, el medio
ambiente y en las concepciones cosmolgicas de los actores
8. Cambio Social Positivo
Los riesgos sociales son evaluados en contextos de desconfianza, desigualdad, impotencia
por la falta de oportunidades y negatividad inherente ante la pobreza extrema. La industria
extractiva debe convertirse en agente de cambio social
9. Emotividad no es Irracionalidad
Desconocer preocupaciones legtimas, cuestionamientos y temores no contribuye al establecimiento de relaciones de confianza mutua
10. Anlisis Continuo e Integrado del Riesgo Social
El anlisis del riesgo social incorpora e institucionaliza el monitoreo y la revisin continuos y debe constituirse en parte integral del quehacer estratgico de los actores

103

Ruta del captulo

104

Qu es la comunicacin de riesgo?
Cmo se ha comunicado el riesgo social en las actividades
extractivas?
Cules son los retos para la comunicacin de riesgo
social?
Cmo se puede integrar la comunicacin de riesgo con el
manejo de crisis?
Cules son las mejores prcticas para la comunicacin del
riesgo?

COMUNICACIN DE RIESGO SOCIAL

La comunicacin de riesgo implica comunicar de

manera integrada y continua las decisiones que se
hayan tomado en trminos de los riesgos inherentes
a una crisis. Se debe enfatizar que la comunicacin
del riesgo no significa manipular la informacin;
informacin no respaldada con hechos observables,
impide las relaciones de confianza entre los actores.
Las consecuencias de no proporcionar informacin
transparente sern contraproducentes.

105

COMUNICACIN DE RIESGO SOCIAL

Qu es la comunicacin de riesgo?
La comunicacin de riesgo para la actividad extractiva implica proporcionar a los actores
la informacin para que puedan participativamente determinar los riesgos sociales, ambientales y econmicos. De cmo se maneje dicha comunicacin, depender la aceptacin
o el rechazo de la actividad.
Si bien se ha escrito mucho con respecto al riesgo ambiental y financiero, la comunicacin
de riesgo contina usando como ejemplo el riesgo a la salud. Es en base a esta experiencia
que se realiza la evaluacin del riesgo social, segn la forma y el tipo de informacin que
se proporcione. La comunicacin de riesgo se ocupa de determinar cmo: (a) se informa
sobre el riesgo y los mecanismos de remediacin, (b) se comunican los posibles daos y
(c) se toman en cuenta los temores y preocupaciones de los posibles afectados.

Trayectoria Histrica de la Comunicacin de Riesgo

PRIMERA POCA:
Manejo del Riesgo
Financiero-Econmico

CUARTA POCA:
Manejo del Riesgo Social

SEGUNDA POCA:
Manejo del Riesgo a la Salud

TERCERA POCA:
Manejo del Riesgo
Ambiental

Comunicacin Participativa
La comunicacin de riesgo es un proceso de intercambio de informacin entre individuos,
grupos e instituciones. Tradicionalmente se haba ignorado al pblico al no considerarlo
como agente colaborador. En este enfoque paternalista, de arriba hacia abajo, los expertos
trataban de convencer al pblico de la probabilidad o no probabilidad de un riesgo.
La perspectiva actual es participativa, identifica las preocupaciones de los posibles afectados y responde a ellas, reduce la tensin entre los mltiples actores y explica los riesgos
de forma efectiva, veraz y oportuna. Es un dilogo que conduce a un mayor consenso pero
no puede garantizar una armona absoluta. Desde esta perspectiva, la comunicacin de
riesgo respeta el derecho de la ciudadana a saber y estar informada, ofrece la oportunidad
de comunicar los riesgos de manera planificada y, a la vez, es sensible a las necesidades de
los interesados, y ayuda a establecer la confianza y a aliviar el miedo e indignacin.
106

Transparencia
Compartir
Informacin

Consulta
Con todos los
involucrados

Participacin
ciudadana
En profundidad

Responsabilidad
En el reporte de
resultados

Comunicacin de riesgo social

Comunicacin de Riesgo Social:

Relacin Tripartita Estado + Sector Privado + Sociedad Civil

Percepcin del Riesgo

Se asevera que hay una brecha entre lo que el pblico sabe y lo que percibe, la cual en
ocasiones va acompaada de demandas de proteccin consideradas como no-racionales.
Factores emocionales, sociales, institucionales y culturales amplifican o atenan percepciones de riesgo. Los mecanismos de ampliacin de riesgo comprenden:
a) Seales -Con cunta antelacin se presentan seales de que un riesgo est por
ocurrir? Es el riesgo natural o creado por el hombre?
b) Interpretaciones -Cmo van a ser interpretadas culturalmente las manifestaciones de miedo? Es el medio colectivo?
c) Valores -Cunta confianza se puede depositar en la tecnologa para mitigar los
impactos negativos del riesgo?
d) Relaciones entre los grupos sociales -Habr manifestaciones de solidaridad ante
el peligro o cada quien ver por si mismo? Prevalecer la bsqueda del bien
comn o el egosmo individual?
La percepcin del riesgo se constituye con base en la posicin moral, y no slo cientfica, de
las personas expuestas al mismo. Los riesgos estn asociados con un alto grado de incertidumbre y se evalan de acuerdo a la experiencia personal. La percepcin del riesgo incluye:
a) Preocupacin sobre incertidumbre en el largo plazo
107

7
b) Aceptacin en general de la ciencia y tecnologa; en lo concreto se les cuestiona
cuando se trata de riesgos que les toca vivir a las personas
c) Preocupaciones sobre impactos a la salud y el medio ambiente que van desde el
corto al largo plazo
d) Preocupaciones ticas sobre el hecho de que los cientficos se entrometan con
la naturaleza
e) Percepcin de que la regulacin gubernamental de riesgos o no existe o no es confiable
f) Preocupaciones sobre la distribucin de costos y beneficios
g) Rol y comportamiento de las instituciones
Hay que reconocer la centralidad de las demandas de los movimientos sociales y organizaciones no gubernamentales (ONGs), mas que del Estado, para influenciar a la opinin
pblica en la percepcin que se forme del riesgo, especialmente del riesgo socio-ambiental
y para la salud.
Diversidad en la Conceptualizacin del Riesgo
Acompaando a la evaluacin de riesgos potenciales y reales se encuentran nociones arraigas en los seres humanos relativas a la conceptualizacin que tengan sobre la naturaleza
(concebida como frgil, robusta o robusta con ciertos lmites), sobre los procesos de toma
de decisiones personales y colectivas (basados en reglas y procedimientos especficos),
sobre el papel que el individuo puede desempear en la vida social (concepciones individualistas o colectivistas), y sobre visiones cosmolgicas (optimistas: el hombre puede
controlar a la naturaleza, o fatalistas: la vida es impredecible).
Retroalimentacin y nfasis
Cmo resolver el problema del riesgo y, lo que es ms significativo, cmo recoger
la percepcin que se tenga sobre dicho riesgo? Mediante procesos de retroalimentacin
es posible determinar la forma cmo se evala el riesgo. Por ejemplo, si la percepcin
predominante del riesgo por el uso de cianuro destaca el impacto en las vidas humanas,
al indicar que como resultado de su uso murieron veinte personas, la evaluacin del
potencial impacto se enfoca hacia las consecuencias. En cambio, si el nfasis se pone en
las tcnicas actuales que usa la nueva minera para mitigar el riesgo de que muera gente
por uso de cianuro, es evidente que el impacto potencial del riesgo va a ser evaluado de
manera distinta. En el primer caso, el fin es el foco de la comunicacin: murieron veinte
personas. En el otro, se resaltan los medios (la tecnologa va a salvar la vida de numerosas
personas), no las consecuencias.
Cuando el riesgo no es familiar, la posibilidad de rechazo aumenta. La falta de entendimiento sobre lo que est pasando hace que las barreras defensivas se fortalezcan. Cuando
108

A mayor riesgo, mayor

incertidumbre, mayor
renuencia a entender, mayor
resistencia y,
sobre todo, mayor temor

Cmo se ha comunicado el riesgo social en las actividades

extractivas?

Comunicacin de riesgo social

el riesgo es natural, la reaccin es comnmente de resignacin; si es provocado por el

hombre, es de indignacin. Cuando el dao se considera reversible o afecta a los sectores
ms dbiles y vulnerables de la sociedad (nios y mujeres embarazadas), la exasperacin
con quien lo ocasion es casi automtica.

Los argumentos anteriores no buscan crear controversia, sino clarificar cmo se ha comunicado el riesgo social hasta ahora. Al parecer se ha hecho de manera ineficiente y
desvirtuada. Por un lado, la comunicacin de riesgo en el sector refuerza creencias y percepciones radicalizadas, sin que se haya generado un debate extenso y franco sobre los
riesgos reales. Por el otro, el riesgo ambiental se ha convertido en el caballito de batalla
para llamar la atencin sobre los problemas sociales. El reforzamiento de la comunicacin del temor ha degenerado en la magnificacin de los riesgos reales y potenciales de
la actividad. Aunque el impacto real del riesgo social no se conoce, los actores no estn
preparados para dialogar abiertamente sobre este tema crucial.
La comunicacin de riesgo tiene que ser participativa, identificando prioridades, a quin
consultar, qu decisiones tomar y qu se pretende lograr. Las actividades extractivas necesariamente traen consigo cambios en la forma de pensar, hacer, actuar e interactuar. En
todo caso, lo que es comn a todos los actores en relacin con el riesgo social es la nocin
de cambio; nocin que es clave para determinar la aceptacin o rechazo del cambio mismo
y, por ende, de la actividad extractiva.

Cules son los retos para la comunicacin de riesgo social?

Primeramente hay que acabar con la nocin de que la comunicacin de riesgo es un mecanismo de persuasin (concebida como imposicin) para logar que la poblacin acepte
los riesgos sociales asociados con las industrias extractivas.
En segundo lugar, sta no es una tarea a ser realizada por expertos en comunicacin,
sino por las personas directamente involucradas: representantes de la industria extractiva,
funcionarios del gobierno y representantes de los sectores impactados por las actividades
extractivas.
109

7
En tercer lugar, la comunicacin de riesgo no se debe activar cuando el riesgo est ocurriendo, sino que debe ser parte del planeamiento estratgico de las organizaciones y
parte integral de la estrategia de comunicacin de las industrias extractivas con el entorno
y los grupos de inters.
Finalmente, la industria extractiva no puede sino continuar con el proceso dialogante con
todos los grupos de inters para entender qu nivel de riesgo es tolerable y cmo prevenir
las crisis sociales recurrentes, sobre todo aquellas que estallan en violencia.

Mitos que Impiden la Comunicacin de Riesgo Social

No tenemos suficiente tiempo ni recursos
Es ms probable que causemos alarma
Si pudiramos explicar los riesgos con claridad
No deberamos informar hasta que haya soluciones
Esto es muy difcil para que lo entiendan
Las decisiones tcnicas son de los tcnicos
No es mi trabajo
Si les das la mano se toman el pie
Los activistas tienen la culpa

Cmo se puede integrar la comunicacin de riesgo con el

manejo de crisis?
Hay que reconocer que los riesgos que matan son muy diferentes de los que alarman. Al
comunicrseles un posible riesgo, los individuos y grupos evalan la probabilidad de la
ocurrencia en el marco de contextos socio-culturales y econmicos especficos, prestando
atencin a lo que ellos mismos u otros pueden hacer para mitigar los impactos ms negativos y preguntndose que obtendrn a cambio de aceptar ese riesgo.
Protocolo para la Comunicacin de Riesgo Social
El protocolo para la comunicacin de riesgo social en las industrias extractivas constituye
un procedimiento para identificar e implementar las acciones necesarias para mitigar y
evaluar dicho riesgo. Contiene mecanismos de evaluacin del desempeo (eficiencia y
eficacia) del comunicador y de los alcances de los mensajes emitidos en situaciones de
crisis. Las modalidades de evaluacin contenidas en el protocolo adems determinan la
perturbacin del riesgo (magnitud, intensidad y frecuencia) y precisan cundo un riesgo
es aceptable y cundo no lo es.
110

Comunicacin de Riesgo Social y de Crisis

En una situacin de crisis, el pblico escuchar la opinin de expertos, pero la percepcin
sobre la crisis se conformar con base en su propia experiencia cultural, y en un ambiente
altamente emotivo y subjetivo. Esa misma experiencia servir para evaluar la extensin de
los impactos del riesgo (amenaza o peligro) con base en sus efectos inmediatos o tardos.
Los riesgos sociales constituyen el primer sntoma del advenimiento de una crisis social,
en la que los medios sern determinantes para enmarcar las percepciones pblicas sobre
el riesgo mismo. En estas circunstancias, se habr pasado de la comunicacin de riesgo
a la de crisis, la cual tendr que contender con un ambiente de alta desconfianza y falta
de credibilidad. El pblico cuestionar las medidas propuestas para mitigar los riesgos,
nuevamente en un contexto de incredulidad y suspicacia. Algunos desestimarn la eficacia
y adecuacin de las acciones a tomar, mientras que otros las sobreestimarn creando la

Comunicacin de riesgo social

El protocolo debe incluir, asimismo, indicadores para medir el impacto de la comunicacin de riesgo social. Debe precisarse, sin embargo, qu es lo que se pretende medir exactamente: Cmo medir la claridad de un mensaje, si el significado lo da el receptor y no el
emisor? Cmo evaluar la eficiencia del comunicador al transmitir un mensaje respecto a
la probabilidad del riesgo social?

Comunicacin, Anlisis de Riesgo y Manejo de Crisis Sociales

COMUNICACIN DE CRISIS

Monitoreo de percepciones y
expectativas

INFORMACIN SOBRE CRISIS

Anlisis de tendencias

Cdigo de conducta

Estrategia de Comunicacin

Monitoreo de medios
Sistema integrado de recojo y
divulgacin de informacin

MANEJO DE CRISIS

Auditoria post-crisis
Mapeo de crisis potenciales
Reportes anlisis de riesgo
social
Mejores prcticas

ANLISIS DE RIESGO

COMUNICACIN DE RIESGO

Mecanismos participativos
Consulta transparente y
responsable
Protocolo para la
comunicacin de riesgo

Mtodos de anlisis y
evaluacin
Riesgos sociales son tan
importantes como los
ambientales

Sistema institucionalizado de
evaluacin
Plan Estratgico de Manejo
de Crisis

Monitoreo de riesgo social en

fases del ciclo productivo

111

7
posibilidad de que, al no realizarse como deseado, esas esperanzas se conviertan en fuente
generadora de una crisis social.
La combinacin de percepciones alarmistas sobre el riesgo caracterizadas por el miedo,
temor de afectacin personal, prdida de control, desconocimiento, etc. y el estado emotivo constituyen un factor letal que requiere del manejo efectivo y eficiente de la crisis
social mediante la activacin de la comunicacin de crisis y de riesgo.

Cules son las mejores prcticas para la comunicacin del riesgo?

Las mejores prcticas para la comunicacin de riesgo constituyen nicamente lineamientos de accin, no recomendaciones detalladas, paso-a-paso, de cmo hacerlo; las diez
mejores prcticas son una gua para entablar un dilogo fluido con cualquier audiencia
expuesta a riesgos y para lograr una conversacin en confianza.

112

LAS DIEZ MEJORES PRCTICAS PARA LA COMUNICACIN DEL RIESGO SOCIAL

2. Bsqueda de la Seguridad Personal y Social

Los riesgos se desarrollan en contextos de inseguridad, perplejidad e indecisin; el anlisis
y la comunicacin del riesgo buscan, ante todo, satisfacer la necesidad humana de seguridad, reconocimiento y respeto
3. Percepcin es Realidad
Hacer prioritaria la comprensin de cules son los factores relevantes para un riesgo particular y concebir la comunicacin de riesgo como un proceso para cerrar la brecha de
percepciones
4. Temores y Miedos son Parte de la Explicacin
Los comunicadores de riesgo saben que hay que tener en cuenta las emociones para conformar una combinacin de acciones, palabras y otros mensajes que responden a las preocupaciones y valores de los que reciben la informacin

Comunicacin de riesgo social

1. Articulacin de Comunicacin de Riesgos con Manejo de Crisis

La integracin de los cuatro componentes bsicos del manejo de crisis (comunicacin de
crisis, anlisis de crisis, gestin de riesgos y comunicacin del riesgo) es la nica forma de
prevenir crisis sociales violentas

5. Acciones Dicen mas que Palabras

La comunicacin de riesgo es ms de lo que se dice; se refiere a lo que se hace y cmo se
acta. Enfatiza la importancia de la honestidad para crear relaciones de confianza, la cual
es la caracterstica clave de la percepcin del riesgo
6. Atencin al Pblico
Se debe comenzar por aceptar que las preocupaciones del pblico sobre los riesgos son legtimas. Es contraproducente creer que slo se necesita conocer los hechos para evaluar
el riesgo, tomar decisiones y determinar el nivel de tolerancia
7. Fuentes Crebles hacen la Diferencia
La sugerencia es depender nica y exclusivamente de fuentes confiables para proporcionar
informacin sobre los riesgos socio-ambientales y para la salud humana. La manipulacin
siempre es perjudicial para todos los involucrados
8. Involucramiento de Lderes y Alta Directiva
Entender la psicologa del riesgo y respetar la realidad de la percepcin sobre el riesgo
es responsabilidad primaria de lderes y la alta dirigencia. Su involucramiento directo es
esencial para el manejo de riesgos y crisis sociales
9. Monitoreo Constante de los Medios
La comunicacin de crisis y riesgo eficiente efecta el monitoreo constante de los medios
tanto para aprender de ellos sobre la forma cmo analizan los riesgos, como para corregir
errores o informacin no veraz
10. Elaboracin de un Protocolo para la Comunicacin del Riesgo Social
Los objetivos del protocolo se encaminan a: advertir (cuando hay poca preocupacin),
dar seguridades (con mucha preocupacin) y guiar (grado apropiado de preocupacin). El
protocolo es el primer paso para mitigar los impactos negativos del riesgo social
113

Qu medidas se recomiendan para integrar en el

proceso de planeamiento estratgico para el manejo
de crisis sociales, el anlisis del riesgo social y la
comunicacin de crisis y de riesgo?
Cules son las pautas de accin recomendadas para
el manejo integral de crisis sociales?

Ruta del captulo

114

Pauta de accin #1: Para mejorar la capacidad

organizativa para el manejo de crisis sociales
Pauta de accin #2: Para la formulacin de un plan
estratgico para el manejo de crisis sociales
Pauta de accin #3: Para la elaboracin de
diagnsticos analticos sobre riesgos sociales
coyunturales y estructurales
Pauta de accin #4: Para fortalecer la capacidad
comunicativa de la organizacin en crisis
Pauta de accin #5: Para la formulacin de una
estrategia proactiva de comunicacin de riesgo
Pauta de accin #6: Para la implementacin de un
sistema de monitoreo, actualizacin, evaluacin y
revisin institucionalizado

FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA

INTEGRADA DE MANEJO DE CRISIS

Tradicionalmente, el manejo de crisis no hace

hincapi en el manejo especfico de crisis sociales.
A grandes rasgos, el manejo de crisis se enfoca casi
exclusivamente en el de desastres naturales o para
restablecer la reputacin de empresas que, por diversas
causas, enfrentan crisis auto-generadas o por presiones
externas.

115

FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA

INTEGRADA DE MANEJO DE CRISIS
Qu medidas se recomiendan para integrar en el proceso de
planeamiento estratgico para el manejo de crisis sociales, el
anlisis del riesgo social y la comunicacin de crisis y de riesgo?
Esta Gua ofrece una propuesta novedosa para iniciar el proceso de planeamiento estratgico para el manejo especfico de crisis sociales con respecto a la actividad extractiva.
Tres elementos centrales confluyen para la formulacin de una estrategia de manejo de
crisis sociales, basada en las mejores prcticas de las industrias extractivas a nivel internacional.

Estrategia de Manejo de Crisis, Comunicacin y

Anlisis de Riesgo
Planeamiento
Estratgico

Estrategias
Pro-Activas

Respuesta
Estratgica

Aceptacin de
Incertidumbre

Involucramiento
Efectivo de Grupos
de Inters

Asumir
Corresponsabilidad
Social

Coordinacin de
Redes y Aliados

Mapeo de
Percepciones

Atencin a
Necesidades de los
Actores

Anticipacin de
Requerimientos
Logsticos

Identificacin de
Riesgos

Manejo de Medios

EVALUACIN Y ACTUALIZACIN CONTINUA

Cules son las pautas de accin recomendadas para el manejo

integral de crisis sociales?
8.1 Apreciacin Global de las Capacidades, Procedimientos, Prcticas y
Recursos de la Organizacin
Cuando se cuestiona la eficacia institucional en el manejo de una crisis social, por lo general, se est haciendo alusin al profundo desconocimiento de las capacidades, recursos,
experiencia, conocimiento y estructura de la propia organizacin para manejar tales situaciones. Pocas son las organizaciones que estn debidamente preparadas para el manejo de
crisis sociales; el proceder ad hoc impide que se aprenda del manejo de crisis anteriores,
ya que aquellos que manejaron la crisis no cuentan con estructuras y mecanismos institucionalizados para convertir la experiencia adquirida en patrimonio de la organizacin.
116

Existe en la organizacin una estructura

(mecanismos, prcticas, experiencia,
conocimiento y apoyo organizativo) para
el manejo de crisis?

Es el manejo de crisis parte de la

cultura y filosofa de la organizacin?

Estn las funciones y roles para

el manejo de crisis especificados
claramente?

Estn sus directivos, personal,

subcontratistas y clientes, as como los
grupos de inters informados de ello?

Cuenta la organizacin con indicadores

para medir la calidad y efectividad
del desempeo individual y de la
organizacin en el manejo de crisis?

De ser el caso, Cmo se incorporan

las lecciones aprendidas del manejo de
crisis en la cultura y sistemas operativos
de la organizacin?

A quin se rinde cuentas del

desempeo en el manejo de una crisis?
Internamente? Externamente?

Cul es el record de la organizacin en

el manejo de crisis sociales?

Con qu frecuencia se capacita al

personal para el manejo de crisis sociales,
desastres y otras contingencias?

Cunto tiempo toma adoptar medidas

de contencin, una vez que la crisis
surge?

Aunado a lo anterior, el manejo desacertado de crisis puede asimismo ser el resultado de una
sobre estimacin (por ignorancia) de los recursos y apoyos con que se cuenta durante el manejo
de la crisis, pero sobre todo para dar seguimiento y hacer sostenibles los acuerdos a que se haya
llegado. Los encargados de manejar crisis en las organizaciones reciben, si acaso, una capacitacin superficial; empero las mas de las veces simplemente aprenden haciendo, y paradjicamente, cometiendo los mismos errores cada vez que tienen que enfrentar una nueva crisis.

Formulacin de una estrategia integrada de manejo de crisis

Auditora de la Organizacin para el Manejo de Crisis Sociales

Proposiciones
Las organizaciones en industrias extractivas deben realizar una auditora
para identificar su capacidad para manejar crisis sociales en su entorno
Las organizaciones en industrias extractivas, como parte de ese esfuerzo,
deben identificar las fortalezas y debilidades para el manejo de crisis sociales a nivel individual, del grupo de manejo de crisis y de la organizacin en
general
Las organizaciones en industrias extractivas deben formular un plan de remediacin y preparacin para subsanar las deficiencias, e implementar medias correctivas antes del inicio de una crisis social

117

8
Pauta de Accin # 1
Para contrarrestar el problema de la falta de valoracin de la capacidad organizativa
para el manejo de crisis, se recomienda:

Arquitectura
Institucionalizada
para el Manejo
de Crisis

Establecer la
infraestructura
necesaria para
operar en una
crisis

Cultura de
Prevencin y
Planeamiento

Fortalecer
una cultura de
prevencin y
planeamiento en
la organizacin y
con los grupos de
inters

Mantenimiento
de la Paz Social

Adoptar el
enfoque de
mantenimiento de
la paz social en la
precrisis

Equipo de manejo de crisis

Estrategia de comunicacin

Plan de manejo de crisis

Planes de contingencias

Mtodos para la reduccin del riesgo y

la prevencin de crisis

Alternativas para preservar la paz social,

antes que pensar en cmo prevenir o
manejar las crisis sociales

8.2 Formulacin de un Plan Estratgico para el Manejo de Crisis Sociales

El objetivo fundamental del plan estratgico de manejo de crisis sociales es el que individuos y organizaciones estn preparados para esa eventualidad. El plan de manejo consiste
en un programa operativo y uno ejecutor. El programa operativo est integrado por los
procedimientos y protocolos que se deben seguir para el manejo de una crisis social en
general. El programa de ejecucin permite asegurar una respuesta rpida y efectiva para
cada crisis en particular.
118

Cules han sido los costos (sociales,

financieros, en reputacin) para la
organizacin al no existir un plan de
manejo de crisis sociales?

Cul es el presupuesto de la
organizacin destinado al manejo de
crisis sociales y la capacitacin del
personal?

Cules son las metas a corto,

mediano y largo plazo del plan de
manejo de crisis sociales?

Cules son las limitaciones

institucionales que deben ser
superadas en el plan de manejo de
crisis sociales de la organizacin?

Proposiciones
Las organizaciones en las industrias extractivas deben elaborar, sin evasivas, un plan de manejo de crisis sociales
Las organizaciones en las industrias extractivas deben asegurarse que el
Programa Operativo para el Manejo de Crisis Sociales cuente con los recursos adecuados para su implementacin
Las organizaciones en las industrias extractivas deben asegurarse que el
Programa de Ejecucin del Plan Estratgico de Manejo de Crisis Sociales sea
parte integral de la estrategia general operativa y financiera de la organizacin

Formulacin de una estrategia integrada de manejo de crisis

Plan Estratgico de Manejo de Crisis Sociales

Las organizaciones en industrias extractivas deben reconocer que el plan

debe ser implementado como medida de ltimo recurso; la meta es prevenir
las crisis sociales violentas de manera que el plan no llegue a ser aplicado

119

8
Pauta de Accin # 2
La viabilidad de las industrias extractivas depende de la formulacin de un plan integrado
para manejar las crisis sociales por lo que se recomienda:

Formular
un Plan
Estratgico
para el Manejo
de Crisis
Sociales

Formular el
Programa de
Ejecucin
del Plan
Estratgico
para el Manejo
de Crisis
Sociales

Formular el
Programa
Operativo
del Plan
Estratgico
para el Manejo
de Crisis
Sociales

120

Garantizar la
existencia del
plan de manejo de
crisis ms all de
una crisis

Institucionalizar
el planeamiento
colectivo para que
la organizacin
siempre est
preparada ante la
eventualidad de
una crisis

Tener protocolos
actualizados para
el manejo de crisis
de acuerdo con
los procesos y
procedimientos de
la organizacin

Tener la preparacin suficiente para implementar un plan de accin durante una

crisis

Mantener la actualizacin del plan de

manejo de crisis y sus programas

Tener un equipo organizado para administrar crisis: debidamente capacitado y en

constante entrenamiento

Contar con un equipo de apoyo preparado

para auxiliar al equipo de manejo de
crisis en cuestiones de logstica, que por
lo general son ignoradas en los planes de
preparacin

Adoptar un enfoque cuatripartito para

la formulacin de un plan pro-activo de
manejo de crisis sociales: mecanismos de
prevencin de crisis, de respuesta rpida, de
cooperacin con dinmicas transversales y
horizontales, y liderazgo en la toma de
decisiones participativa

Adoptar medidas de control de los daos

(psicolgicos y fsicos) e impactos (directos
e indirectos; primarios y secundarios)

Toda actividad socio-econmica implica un riesgo potencial; las sociedades modernas han
sido calificadas como sociedades en y de riesgo. El vivir en situaciones de riesgo es, entonces, la regla y no la excepcin. El riesgo est asociado con condiciones de incertidumbre y cambio constante. El alcance del cambio es el reto que se le presenta a la sociedad
para determinar la magnitud del riesgo ocasionado como consecuencia de las operaciones
y accionar de organizaciones privadas y pblicas, incluyendo al Estado.
Reconociendo ese riesgo implcito, el anlisis de riesgo es el mecanismo que permite identificar amenazas y vulnerabilidades y, de igual manera, la identificacin y formulacin de
medidas que mitiguen o eliminen el riesgo.
Anlisis de Riesgo para el Manejo de Crisis Sociales
Cules son los elementos que pueden
acelerar/impedir el que el riesgo
potencial se haga realidad?

Cul es la naturaleza del riesgo?

Cules son las metodologas ms

adecuadas y usadas por la organizacin
para identificar, analizar y mitigar el
riesgo en esta situacin particular?

Cmo se ha mitigado el riesgo en

situaciones similares?

Formulacin de una estrategia integrada de manejo de crisis

8.3 Elaboracin de una Estrategia para el Anlisis de Riesgo Social

Proposiciones
Las organizaciones en las industrias extractivas deben realizar anlisis de
riesgo de manera continua y sistemtica
Las organizaciones en las industrias extractivas, como parte de ese esfuerzo, deben incluir a los grupos de inters en la identificacin de riesgos, con
miras a adoptar medidas correctivas
Las organizaciones en las industrias extractivas deben fortalecer las capacidades de anlisis y diagnstico de su personal y del entorno social

121

8
Pauta de Accin # 3
Para mejorar la calidad de los diagnsticos analticos de la organizacin sobre la recurrencia de riesgos sociales coyunturales y estructurales, se recomienda:

Anlisis
de Riesgo
desde una
Perspectiva
Integradora y
Sistmica

Anlisis profundo
y transversal
de actores,
causas, temtica,
contextos,
culturas, impactos
y consecuencias

Entendimiento
del Contexto
en que Ocurre
la Crisis

Determinacin de
la forma en que
su manejo resulte
en oportunidades
para la
participacin
activa de los
multi-actores

Identificacin
de Alternativas
Novedosas

Opciones creativas
que permitan
pasar de buenas a
mejores prcticas

Identificar crisis potenciales y en gestacin

Aislar los elementos que puedan llevar a la

intensificacin de las crisis violentas

Gestionar apoyos para el manejo preventivo

de crisis sociales violentas

Identificar medidas y acciones requeridas

para mitigar el riesgo social

Determinar las necesidades (recursos

humanos, materiales y financieros) para
mitigar el riesgo social

Identificar los tiempos, acciones y medidas

para una intervencin exitosa

Mejorar la calidad de la informacin y

de los procedimientos para la toma de
decisiones

Implementar un mecanismo de pronstico

de crisis sociales

8.4 Formulacin de una Estrategia de Comunicacin para el Manejo de Crisis

Sociales
8.4.1 Comunicacin de Crisis
La formulacin de una estrategia de comunicacin de crisis implica una estructura, un sistema de comunicacin de crisis de la organizacin, procedimientos de informacin interna
(identificacin y designacin de responsables, protocolos), y externa (identificacin de los
122

Estrategia de Comunicacin de Crisis Sociales

Cules son los mensajes que en un
entorno especifico acrecientan las
posibilidades de que una crisis social
estalle?

Cmo se puede utilizar la amplia

cobertura y alcance de los medios
de comunicacin para hacer una
comunicacin y manejo ms efectivos
de las crisis sociales?

Cul es el enfoque preferido/exitoso

de la organizacin para comunicar el
riesgo en situaciones de crisis en un
mbito espacio temporal particular?

Cul es la posicin de los medios de

comunicacin locales en torno a las
crisis sociales en general y a la crisis
social especifica?

Proposiciones
Las organizaciones en las industrias extractivas deben capacitar a su personal en comunicacin de crisis
Las organizaciones en las industrias extractivas deben reconocer que la comunicacin de crisis es parte esencial e integral del plan estratgico de manejo de crisis sociales

Formulacin de una estrategia integrada de manejo de crisis

canales y medios de comunicacin, caractersticas de los diversos pblicos; y mecanismos

de comunicacin idneos para cada crisis en particular).

La forma en que las organizaciones en las industrias extractivas se comuniquen con el entorno para el manejo de crisis sociales impactar positiva o
negativamente en su reputacin y credibilidad

123

8
Pauta de Accin # 4
Con miras a fortalecer la capacidad comunicativa de la organizacin en crisis, se recomienda:

Tener la
capacidad de
intercomunicacin
suficiente hacia
dentro

Elaboracin
de una
Estrategia de
Comunicacin
de Crisis

Institucionalizar
un sistema de
comunicacin
e informacin
proactivo mas que
reactivo

Designar a un
funcionario
responsable que
acte como vocero
capaz de atender a
la prensa durante
una crisis

Proporcionar informacin verdica y

oportuna hace la diferencia entre la
continuacin o terminacin de una crisis

Reconocer que las crisis mal manejadas,

en muchas ocasiones, son producto de la
ignorancia de los propios miembros de la
organizacin que no fueron informados
sobre los objetivos, estrategias y metas
del manejo de la crisis

Convenir que el plan de manejo de crisis

sociales y la estrategia de comunicacin
de crisis se conforman de los mecanismos
que ayuden a prevenir la violencia

Formular un captulo separado para

el relacionamiento con los medios de
comunicacin, en el cual se debe incluir un
programa de informacin y comunicacin
continua con los medios

8.4.2 Comunicacin de Riesgo

La comunicacin de riesgo es un proceso intensivo de intercambio de informacin y opiniones entre individuos, grupos y organizaciones para identificar, informar o actuar con
respecto a un riesgo determinado. La comunicacin de riesgo comprende mltiples mensajes: sobre la naturaleza, las preocupaciones de los que se consideran afectados o potencialmente afectados, la evaluacin de la magnitud del riesgo, los daos/impactos/consecuencias que se anticipan y sobre las consideraciones legales y prcticas institucionales
que permitan o imposibiliten una intervencin.
124

Existe en la organizacin una

estructura (mecanismos, prcticas,
experiencia, conocimiento y apoyo
organizativo) para la comunicacin de
riesgo?

Estn sus directivos, personal,

subcontratistas y clientes, as como
los grupos de inters capacitados para
la comunicacin de riesgos?

Cules son o han sido las

limitaciones/obstculos que confronta
la organizacin para emitir mensajes
consistentes sobre el riesgo?

Qu medidas se deben adoptar

para mejorar la credibilidad de la
organizacin y la calidad de los
mensajes/informacin sobre el riesgo?

Proposiciones
Las organizaciones en las industrias extractivas deben reconocer que la comunicacin de riesgo no slo es parte de su sistema de comunicacin interna y externa, sino un componente esencial del mismo
Las organizaciones en las industrias extractivas deben adoptar mecanismos
y polticas claras de comunicacin del riesgo, basadas en un sistema de valores y relacionamiento con el entorno social
Las organizaciones en las industrias extractivas deben asumir responsabilidad por comunicar el riesgo (real o potencial) de manera verdica, oportuna
y propositiva

Formulacin de una estrategia integrada de manejo de crisis

Comunicacin de Riesgo y Manejo de Crisis Sociales

125

8
Pauta de Accin # 5
Con miras a fortalecer la capacidad de comunicacin de riesgo, se recomienda:

Formulacin de
una Estrategia de
Comunicacin de
Riesgo

Elaboracin de un
Protocolo para la
Comunicacin del
Riesgo Social

Proporcionar informacin
al pblico en general que
permita disminuir los
temores y la ansiedad sobre
los riesgos sociales

Institucionalizar el
planeamiento colectivo
para que cada quien sepa
qu hacer en el momento
oportuno

Actuar sabedores de que la

comunicacin de riesgo es
un proceso de educacin
continua

Educar sobre el riesgo al

interior de la organizacin

Abocarse a entender las

percepciones que se tenga
sobre el riesgo

8.5 Diseo e Implementacin de un Sistema de Monitoreo, Actualizacin,

Evaluacin y Revisin Institucionalizado
El Sistema de Monitoreo, Actualizacin, Evaluacin y Revisin se elabora con el fin
de determinar si las actividades del Plan Estratgico de Manejo de Crisis Sociales
son implementadas, valorando su nivel de cumplimiento, a la vez que se debe evaluar
tambin el cumplimiento de las actividades proyectadas de acuerdo a lo previamente
planificado.
La principal diferencia entre el monitoreo y la evaluacin es que el primero se concentra en los indicadores de insumo, proceso y producto, mientras que la evaluacin
analiza, principalmente, los indicadores de resultado e impacto. El monitoreo es un
sistema de seguimiento continuo, en el que la informacin se recoge permanentemente. Para la evaluacin se elige un momento en el tiempo y se compara esta situacin
con otra del pasado. Los requerimientos de informacin, aspectos metodolgicos y
utilizacin final de la informacin son diferentes en cada caso.

126

Se ha identificado las
responsabilidades de las unidades
encargadas de realizar las tareas de
evaluar la eficacia de los programas
y planes con base en indicadores de
avance, desempeo y seguimiento?

Se han establecido las pautas

metodolgicas, los criterios tcnicos,
procedimientos y orientaciones
generales correspondientes a la fase de
monitoreo y evaluacin?

Con qu frecuencia se revisan

los planes y estrategias de la
organizacin?

Se han definido los aspectos a

monitorear y evaluar y los mecanismos
de retroalimentacin con el fin de que
los hallazgos sean de utilidad para los
funcionarios responsables?

Proposiciones
Las organizaciones en las industrias extractivas deben fortalecer y uniformizar el proceso de planeamiento operativo a lo largo de la organizacin
Las organizaciones en las industrias extractivas deben lograr una articulacin armoniosa entre la programacin y la ejecucin de las acciones de
corto, mediano y largo plazo, orientada al cumplimiento de los objetivos
La forma en que las organizaciones en las industrias extractivas pueden detectar, oportunamente, problemas y aplicar las medidas correctivas correspondientes para una toma de decisiones adecuada, es formulando un plan de
evaluacin que garantice la funcionalidad del plan estratgico de manejo de
crisis

Formulacin de una estrategia integrada de manejo de crisis

Sistema de Monitoreo, Actualizacin, Evaluacin y

Revisin para el Manejo de Crisis Sociales

127

8
Pauta de Accin # 6
Concibiendo el sistema de monitoreo y evaluacin para el manejo de crisis sociales como
un elemento clave para la participacin y movilizacin social, se recomienda:

Generar la
informacin
necesaria y
oportuna para
realizar la
comparacin
y toma de
decisiones

Reforzar el
Planeamiento
Estratgico y
Operativo para
el Manejo de
Crisis Sociales

Adoptar los
cambios y
revisiones que
se sealen como
resultado de la
evaluacin de
la crisis y de la
actuacin de los
actores

Establecer
mecanismos
que permitan la
retroalimentacin
de las
conclusiones
de la labor de
monitoreo y
evaluacin en
el proceso de
adopcin de
decisiones, con
el fin de realizar
los ajustes y
enmiendas que
sean necesarias

128

Analizar los progresos o desviaciones

del Plan Estratgico y recomendar las
acciones de consenso acerca de la mejor
manera de reorientar, si se presentaran, las
desviaciones con respecto a lo planificado

Seleccionar un conjunto de indicadores,

estructurados en funcin de la jerarqua
de objetivos del Plan y que comprendan
indicadores de insumo, proceso, producto
y efecto o resultado

Definir clara y coherentemente los

objetivos que se espera lograr, para los
cuales puedan desarrollarse indicadores

Adoptar
medidas
que
posibiliten
comprender mejor los avances hacia
los objetivos, determinar los xitos o
fracasos, y adoptar las medidas oportunas
para enmendar las posibles desviaciones
injustificadas con respecto a los focos
estratgicos acordados

Crear capacidad con el fin de garantizar

la implementacin de las actividades de
monitoreo y evaluacin del proyecto

referencias y anexos

129

REFERENCIAS

130

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Community Benefits. http://www.ainc-inac.gc.ca/ps/nap/abo/abo13/abo13_e.pdf

133

134

Preparacin

Proceso

6. Catlogo de Destrezas Personales

y Profesionales del Interventor

5. Comit de Crisis

4. Sistema de Comunicacin
de Crisis y Mecanismos de
Informacin

3. Estrategia de Comunicacin de
Crisis y de Riesgo Social

2. Plan Estratgico para el Manejo

de Crisis Sociales

1. Estrategia Integrada para el

Manejo de Crisis Sociales

Herramientas para el Manejo

Estratgico de Crisis Sociales

Herramienta para identificar las habilidades y capacidades del interventor para

realizar el manejo efectivo de crisis sociales (p. 38)

Marco permanente para identificar, aislar y manejar crisis sociales rpidamente

(p. 55)

Procedimientos que permiten establecer lneas claras de comando para realizar una comunicacin efectiva y para recoger y distribuir informacin sobre
eventos relacionados con la crisis, su manejo y la comunicacin de crisis y de
riesgo (p. 58)

Proceso de planeamiento que permite combinar la comunicacin de crisis con

la comunicacin de riesgo en un enfoque integrado para el manejo de crisis
sociales (p. 110)

Permite actuar sobre las vulnerabilidades, detectando tempranamente una crisis o una situacin que pueda desencadenarla. Est integrado por el protocolo
de intervenciones, la metodologa para el anlisis del riesgo social, la estrategia
de comunicacin de crisis y de riesgo social y el sistema de seguimiento y
evaluacin (p. 59)

Proceso de planeamiento estratgico para el manejo de crisis sociales y la prevencin de la violencia en los relacionamientos de la industria extractiva (p.116)

Definiciones

ANEXO 1: HERRAMIENTAS PARA EL MANEJO

INTEGRADO DE CRISIS SOCIALES

135

Implementacin

Proceso

4. Protocolo de Intervenciones

3. Plan de Recuperacin Social

2. Pautas de Accin para la

Formulacin de una Estrategia
Integrada de Manejo de Crisis
Sociales

1. Mejores Prcticas para el Manejo

de Crisis Sociales

7. Sistema de Alerta Temprana

(SAT)

Herramientas para el Manejo

Estratgico de Crisis Sociales

Mecanismo que permite sistematizar las acciones que se deben llevar a cabo
para intervenir en las crisis sociales, identificando los procedimientos, responsables, objetivos y metas (p. 59)

Evala el impacto post-crisis y busca sistemticamente la retroalimentacin del

entorno para efectuar la rehabilitacin social (p. 54)

Herramientas para: No. 1 valorar la capacidad organizativa para el manejo

de crisis sociales; No. 2 mejorar la calidad de los diagnsticos y el anlisis
sobre la recurrencia de los riesgos sociales coyunturales y estructurales; No.
3 fortalecer la capacidad para la comunicacin de crisis; No. 4 fortalecer la
capacidad para la comunicacin de riesgo; No. 5 vigorizar la capacidad para
el manejo integrado de crisis sociales; y, No. 6 establecer un sistema de monitoreo y evaluacin de la gestin (p. 16-128)

Herramienta para institucionalizar procedimientos, optimizar la toma de decisiones, analizar y evaluar riesgos y mejorar la comunicacin y el manejo de
crisis sociales (p. 63)

Instrumento de prevencin de crisis sociales basado en la aplicacin sistemtica de procedimientos estandarizados de recojo, anlisis y procesamiento de
datos (p. 43)

Herramientas para el Manejo Estratgico de Crisis Sociales

Definiciones

136

Implementacin

Proceso

9. Sistema Comunitario de
Monitoreo (SCM)

8. Plan de Contingencia para el

Manejo del Impacto Social

7. Lista de Control para el Manejo

Logstico

6. Hoja de Ruta para la

Prenegociacin

5. Catlogo de Tcticas Comunes

para el Manejo de Crisis
Ambientales

Herramientas para el Manejo

Estratgico de Crisis Sociales

Basado en la premisa de la transformacin, este instrumento busca ofrecer alternativas para el abordaje de crisis sociales de manera preventiva e inclusiva
(p. 45)

Conjunto de procedimientos alternativos a la operativa normal, cuya finalidad

es permitir el funcionamiento de la organizacin aun cuando alguna de sus
partes deje de hacerlo en virtud de un incidente o situacin inesperada, como
una crisis (p. 59)

Relacin en la que se registran aquellos asuntos que se deben recordar, tener

en cuenta para efectuar un control pormenorizado de acciones, tiempos, responsables, etc. y asegurarse que el apoyo logstico se tendr cuando y como
se requiere (p. 57)

Es una metodologa para la modernizacin de la administracin pblica y privada que ayuda a aportar un enfoque global de procesos, organizacin, tecnologa y servicios. Este instrumento gira en torno a una motivacin central sobre
la cual se enfocan todos los esfuerzos de coordinacin (p. 40)

Herramienta que permite identificar las acciones y tcticas ms comunes para

el manejo efectivo de crisis ambientales (p. 47)

Definiciones

137

Evaluacin

Proceso

3. Auditora Post-Crisis

2. Informe de Lecciones Aprendidas

1. Sistema de Seguimiento y
Evaluacin

Herramientas para el Manejo

Estratgico de Crisis Sociales

Mecanismo para tener control sobre los recursos de que se dispone, fortalecer
la credibilidad, realizar la recopilacin y evaluacin de la informacin para
determinar e informar sobre el grado de cumplimiento (p. 45)

Evala la eficacia/ineficiencia de las acciones tomadas, documenta avances y

retrocesos e incorpora el aprendizaje para futuros manejos (p. 54)

Herramienta que permite la institucionalizacin de procedimientos de seguimiento y evaluacin y el desarrollo de indicadores de gestin, desempeo y
avance (p. 59)

Herramientas para el Manejo Estratgico de Crisis Sociales

Definiciones

138

Preparacin

Proceso

2. Mapeo
de Crisis
Potenciales

1. Tipologa de
Crisis Sociales

Herramientas
para el Anlisis
de Crisis
Sociales

Se identifican las crisis sociales

en gestacin y se adopta medidas preventivas que impidan el
estallido de la violencia (p. 45)

Es la herramienta que permite

clasificar a las crisis sociales o
identificar tipos emblemticos,
segn determinados criterios
de clasificacin, tales como el
nmero y modalidades de los
actores (individuos o grupos),
nivel de violencia, temtica,
justificaciones, modalidades
de conduccin de la crisis, etc.
Existen numerosas tipologas,
ninguna de aceptacin universal (p. 17)

Definiciones

2. Estrategia
General para
el Manejo del
Riesgo Social

1. Mejores Prcticas
para el Anlisis
del Riesgo Social

Herramientas
para el Anlisis
de Riesgo Social

Se establecen los objetivos, identifica los procedimientos de participacin, as como de revisin, y

los roles de las agencias y otros
actores involucrados (p. 94)

Es el conjunto coherente de acciones que han rendido servicio en

un determinado contexto y que se
espera que, en contextos similares,
rindan resultados similares. En las
industrias extractivas las mejores
prcticas para el anlisis del riesgo ambiental es una herramienta
ampliamente aceptada; en el caso
del riesgo social estn en continua
construccin y derivan de la experiencia global de los lderes y expertos de la industria (p. 103)

Definiciones

139

Implementacin

Preparacin

Proceso

Similar a un inventario contable, es la relacin o lista, hecha

con orden y claridad, de los
relacionamientos sociales de
una organizacin que registra las acciones, modalidades,
fortalezas y riesgos para la
observancia de los derechos
pertenecientes a una persona o
comunidad (p. 55)

Comprende, primeramente, la
identificacin de los actores,
para de ah elaborar un mapa,
que es la cartografa que los
posiciona de acuerdo a su
importancia para a) causar,
b) intensificar o descalar, y/o
c) mitigar o manejar la crisis
(p. 55)

Definiciones

1. Matriz de Toma
de Decisiones

4. Mapeo de
Riesgos
Potenciales

3. Portafolio de
Crisis y Riesgos

Herramientas
para el Anlisis
de Riesgo Social

Conjunto de elementos (actores,

intereses, necesidades, metas, limitaciones, capacidades, etc.) que
son crticos para la toma de decisiones y suelen ser ordenados en
filas y columnas para establecer
correspondencias entre lo existente y lo que se desea lograr (p. 45)

Instrumento para identificar riesgos sociales potenciales que pueden convertirse en detonadores de
crisis sociales (p. 87)

Es la herramienta para identificar,

analizar y evaluar los riesgos sociales; busca mitigar el impacto de
dichos riesgos haciendo una distribucin parcial de los mismos entre
los actores, para priorizar acciones
preventivas (p. 58)

Definiciones

Herramientas para el Anlisis de Crisis Sociales y para el Anlisis de Riesgo Social

1. Inventario
de Pasivos
y Activos
Sociales

3. Mapeo de
Actores

Herramientas
para el Anlisis
de Crisis
Sociales

140

Implementacin

Proceso

Herramientas
para el Anlisis
de Crisis
Sociales
Definiciones

5. Anlisis de
Criticidad

4. Matriz del
Marco Lgico de
Gestin

3. Plan de
Monitoreo y
Evaluacin del
Riesgo Social

2. Matriz para la
Estimacin del
Riesgo Social

Herramientas
para el Anlisis
de Riesgo Social

Investigacin de los factores sociales que ponen en peligro el desarrollo y viabilidad del entorno
(p. 93)

Herramienta para examinar el desempeo de un proyecto en todas

sus etapas, presentar sistemticamente los objetivos y sus relaciones de dependencia, evaluar si se
han alcanzado las metas e identificar factores externos que pueden
influir en su consecucin (p. 92)

Permite realizar un evaluacin

del riesgo social detallada; el plan
debe estar provisto de los recursos
presupuestarios y humanos correspondientes (p. 88)

Instrumento para relacionar las

dos dimensiones del riesgo social
(dao a la propiedad y la seguridad personal) con la conducta humana ante el surgimiento de una
crisis (p. 86)

Definiciones

141

Evaluacin

Implementacin

Proceso

Recopilan informacin interna

y externa; se estiman los costos
y beneficios sociales para los
impactados y se identifican las
mejores prcticas para mitigar
el impacto social. Facilitan la
toma de decisiones y la participacin de los afectados en el
monitoreo y vigilancia de los
impactos sociales de la gestin
ambiental (p. 46-47)

Definiciones

1. Reportes Anlisis
de Riesgo Social

8. Cambio Ms
Significativo

7. Mapeo de
Alcances

6. Construccin de
Escenarios

Herramientas
para el Anlisis
de Riesgo Social

Herramienta que permite informar

regularmente sobre el riesgo social, sus mltiples manifestaciones
y las alternativas para mitigar los
impactos negativos en las relaciones entre los actores (p. 91-92)

Narrativas que rescatan los temores, concepciones, ideas y propuestas de cambio de los actores (p. 89)

Instrumento para determinar con

quin se debe colaborar, qu alcances y cambios inducir y qu estrategias se deben aplicar (p. 89)

Herramienta de gerencia social

que es parte del planeamiento estratgico para construir una visin
de futuro ptimo (p. 88)

Definiciones

Herramientas para el Anlisis de Crisis Sociales y para el Anlisis de Riesgo Social

1. Reportes sobre
el Costo Social,
como parte
del Sistema de
Contabilidad
Ambiental

Herramientas
para el Anlisis
de Crisis
Sociales

142

Preparacin

Proceso

3. Esquema
Bsico de la
Estrategia
para la
Comunicacin
de Crisis

2. Estrategia
para la
Comunicacin
de Crisis

1. Mejores
Prcticas
para la
Comunicacin
de Crisis
Sociales

Herramientas
para la
Comunicacin
de Crisis

El esquema, que contiene los

componentes bsicos comunes
a toda estrategia de comunicacin de crisis, se debe adaptar a cada situacin particular
(p. 76)

Contiene los lineamientos generales, estructura organizativa, el inventario de mensajes y

un protocolo de acciones y respuestas para la comunicacin
de crisis (p. 73)

Es el conjunto coherente de acciones que han rendido servicio

en un determinado contexto y
que se espera que, en contextos
similares, rindan resultados similares. Las mejores prcticas
para la comunicacin de crisis
sociales estn en construccin
(p. 83)

Definiciones

2. Inventario de
Mensajes del
Riesgo Social

1. Mejores
Prcticas para la
Comunicacin
del Riesgo Social

Herramientas
para la
Comunicacin de
Riesgo

Lista organizada en la que se registran los mensajes que ayuden a

identificar, analizar, evaluar y mitigar el riesgo social (p. 56)

Es el conjunto coherente de acciones que han rendido servicio en

un determinado contexto y que se
espera que, en contextos similares,
rindan resultados similares. En
las industrias extractivas las mejores prcticas para la comunicacin
del riesgo social estn en continua
construccin (p. 11)

Definiciones

143

Implementacin

Preparacin

Proceso

Mecanismos para el recojo y

divulgacin de informacin de
factores que las causan y de las
mismas crisis sociales, conteniendo un cdigo de conducta, un plan de informacin de
crisis y una estrategia para el
monitoreo de informacin en
medios (p. 77)

Lista organizada conforme a

ciertos criterios en la que se
registran, en una columna, los
riesgos y, en la otra, los mensajes que ayuden a dichos objetivos. Por ejemplo, si el objetivo es disminuir el temor al
cambio, los mensajes pueden
ser para reconfortar, explicar el
impacto (negativo y positivo)
del cambio, buscar colaboracin para lidiar con esa situacin, etc. (p. 74)

Definiciones

1. Protocolo para
la Comunicacin
del Riesgo Social

Herramientas
para la
Comunicacin de
Riesgo

Contiene los lineamientos generales, estructura organizativa, el

inventario de mensajes y un protocolo de acciones y respuestas
para la comunicacin de riesgo
(p. 110)

Definiciones

Herramientas para la Comunicacin de Crisis y para la Comunicacin de Riesgo

1. Sistema de
Informacin de
Crisis

4. Inventario
de Mensajes
para la
Comunicacin
de Crisis

Herramientas
para la
Comunicacin
de Crisis

144

Implementacin

Proceso

4. rbol de
Preguntas de la
Comunicacin
de Crisis

3. Protocolo de
Acciones y
Respuestas
para la
Comunicacin
de Crisis

2. Programa de
Monitoreo de
Percepciones,
Expectativas y
Tendencias

Herramientas
para la
Comunicacin
de Crisis

Es una herramienta que ayuda

a sistematizar las preguntas
que el comunicador de crisis se
debe hacer para mejorar la comunicacin misma, identificar
pblicos y elaborar el inventario de mensajes (p. 75)

El libreto que coreografa las

acciones a adoptar en crisis y
busca su correspondencia con
los mensajes dirigidos a diferentes pblicos. Es la mejor
manera de evitar improvisacin y retomar el control de la
situacin (p. 75)

Comprende sondeos de opinin, encuestas y grupos focales para detectar y analizar los
cambios ocurridos en los individuos y grupos, en un plazo y
lugar determinados (p. 70)

Definiciones

2. Protocolo de
Acciones y
Respuestas para
el Manejo del
Riesgo Social

Herramientas
para la
Comunicacin de
Riesgo

Procedimiento para identificar e

implementar acciones necesarias
para mitigar y evaluar el riesgo
social (p. 95)

Definiciones

145

Implementacin

Proceso

7. rbol de
Contactos

6. Protocolo de
Contactos
Cruciales

Es el instrumento que ayuda a

conformar el protocolo de contactos y permite determinar el
orden en el que los actores deben ser informados (p. 56)

Establece el procedimiento
para contactar a los diferentes
involucrados, sealando las
caractersticas de cada uno y
el cmo, por quin, para qu y
cundo sern informados. En
l se incluyen a los representantes de los medios (p. 37)

Instrumento diseado para proporcionar informacin casi instantneamente, como es el caso

del Internet, en el que la informacin se puede actualizar con
suma rapidez. Constituye otra
manera de comunicarse con
los medios y los otros actores
(p. 81)

Definiciones

Herramientas
para la
Comunicacin de
Riesgo
Definiciones

Herramientas para la Comunicacin de Crisis y para la Comunicacin de Riesgo

5. Informes de
Situacin para
los Medios de
Comunicacin
Masiva

Herramientas
para la
Comunicacin
de Crisis

ANEXO 2: PROTOCOLO DE INTERVENCIONES

PARA SITUACIONES DE CRISIS
El Protocolo de Intervenciones para el manejo de crisis sociales consta de varios elementos,
que a continuacin se detallan:
1. Objetivos del Protocolo
2. Definiciones
Glosario de Trminos atingentes al proceso de manejo de crisis y al sector extractivo
minero

3. Principios de tica
Principios que rigen la intervencin tales como:
Transparencia
Honestidad
Respeto
Participacin
Liderazgo
Eficiencia
Legalidad
Justicia
Responsabilidad
Veracidad
4. Estructura Funcional y Operativa
Comit de Crisis estructura orgnica
Roles
Responsabilidades
Funciones
Equipos materiales y de comunicacin
Contactos (lista de)
Cmo se activa el comit de crisis?
Cules son sus funciones para cada etapa del proceso?
Cul es el plan de contingencia en caso de que el comit no se pueda reunir?
Quin debe ser informado, cundo y sobre qu?
De quin se debe recibir informacin, cundo y sobre qu?
Cundo se deben establecer mecanismos para hacer recojos de informacin
extraordinarios?
5. Los Procesos de Intervencin
5.1 Estadio Preliminar:

Cmo se conoce del caso?
Llamada telefnica
Comunicacin escrita
Queja
Pedido
Medios de comunicacin masiva
146

 Determinar el proceso a seguir para cada instancia

Identificar qu respuesta se debe dar en cada instancia
Determinar en cada caso de la situacin de que se trata:
o Excepcional
o Urgente
o Importante

5.2 Convocatoria
Quin convoca?
Consecuencias positivas y negativas sobre quien haga la convocatoria
Lineamientos para la convocatoria

Cmo se convoca?
Carta formal, seguida de comunicacin telefnica
Registro de invitados y de aceptaciones
Recordatorios y plazos para enviarlos

Cules son los objetivos de la primera reunin?

Proveer y/o obtener informacin bsica

Determinar qu tan conscientes estn las partes de que hay o no una crisis
Cimentar la credibilidad del interventor
Trabajar las reticencias
Proveer la primera estructuracin

Protocolo de Intervenciones para Situaciones de Crisis

Comunicacin informal
Movilizacin
Pronunciamiento
Memorial
Otros

Cmo se elegir al mediador o los mediadores?

Criterios de seleccin
Honorarios
Trminos de referencia

Quines asistirn al proceso?

Identificacin de las partes
Representatividad - criterios de representacin
Credenciales para establecer autoridad en toma de decisiones

Cul ser la agenda de trabajo y el mbito de las cuestiones a tratar?

5.3 Intervencin en la Crisis

Determinar la modalidad o modalidades de intervencin
Facilitacin
Mediacin
147

Concertacin
Negociacin
Dilogo
Monitoreo
Vigilancia
Coordinacin
Buenos oficios
Comisin de alto nivel
Peticin de reunin extraoficial
Otros

Contextualizacin y estructuracin de la intervencin

La disposicin del ambiente de la reunin

Los arreglos para sentar a las participantes
Saludo inicial y presentaciones
La exposicin inicial del interventor o de los mediadores
Explicacin del proceso a seguir
Determinacin de las reglas del proceso

Determinacin de los roles de los interventores y de los participantes

Las reglas del juego
El rol de los asesores
El rol de los observadores

Construccin de Alianzas de Trabajo

Definicin de los temas
Confeccin de la agenda
La identificacin de los problemas

Ordenamiento para el uso de la palabra

A quin se le da la palabra primero?

Cmo se manejarn las manifestaciones emocionales?
Qu se debe hacer en caso de interrupciones?
Cmo se maneja a los interesados en boicotear la sesin?
Cmo se establecen los lmites de tiempo?

El reencuadre de los hechos o contenidos que motivaron la crisis

Cules son las causas superficiales?

Cules son los motivos e intenciones?
Cules son los intereses y necesidades?
Cules son las metas y los objetivos?
Cules son las emociones y los temores?

La recontextualizacin de la situacin de crisis

Qu dio origen a la violencia (si la hubo)?
148

 La generacin de ideas y bsqueda de opciones a la crisis

Advertencias sobre los riesgos

Reestructuracin de percepciones propias y de otros
Advertencia sobre el costo del fracaso
Fomentar el anlisis mutuo
Reduccin y seleccin de opciones
Reflexin y evaluacin

5.4 Actividades Paralelas a Realizar

Supervisin
Acceso a informacin
Visitas de inspeccin
Entrevistas /reuniones separadas
Entrevistas /reuniones conjuntas
Talleres
Capacitacin
Audiencias
Sesiones informativas

5.5 Elaboracin del Acuerdo

Versin preliminar: Para reorientar el pasado o el futuro?
Explicacin del sentido del acuerdo
Revisin tcnica
Mecanismos de seguimiento
Plazos para el cumplimiento de acuerdos
Plantilla de acuerdo, acta y/o convenio

5.6 Seguimiento de la Situacin

Actualizacin de informacin, de actores y de temas relativos al caso
Seguimiento de compromisos
Seguimiento de acuerdos
Formulacin de nuevos compromisos y/o acuerdos
Acciones a seguir
Informar
Modificar
Evaluar
Supervisar
Monitorear

Protocolo de Intervenciones para Situaciones de Crisis

Cules son las alternativas?

Cules son las preguntas que se tienen que contestar si la situacin ha de
superarse?
Cmo validar (legitimacin) las preocupaciones reales?
Cmo se puede alterar las pautas interaccionales?
Cmo se puede reconstruir la relacin?

149

5.7 Medidas de Seguridad

Presencia polica
Presencia fuerzas del orden
Presencia fuerzas seguridad privadas
Toma de rehenes
Toma/dao bienes muebles e inmuebles
Ocupacin de instalaciones ;
Bloqueo al acceso a bienes pblicos
Daos a la propiedad privada

5.8 Sistema de Comunicacin de Crisis

Identificacin de:
Pblicos
Inventario de Mensajes [No hay dilogo mientras se mantengan las medidas
de fuerza]
Canales

Recojo de informacin

Internamente
Proceso: Dentro de la organizacin
Externamente
Proceso: Reuniones multi-actores

Distribucin de informacin

150

Proceso: Comunicado de Prensa

Portal Web
Comunicados
Declaraciones de Autoridades

151

Protocolo de Intervenciones para Situaciones de Crisis

Diseo y diagramacin: Andrea Snchez Leighton

Pre prensa e impresin: Grambs
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per
N 2008-02041