Caso de auditora NTC ISO 9001:2015

RESTAURANTE
EL BUEN COMER
EVIDENCIAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Presentacin del caso

El presente documento es una gua para los participantes que juegan el rol de
auditados en el simulacro de auditora. Tiene el propsito de presentar algunas
de las evidencias del desempeo y eficacia del sistema de gestin de la calidad
que deberan ser proporcionadas a los participantes que juegan el rol de equipo
auditor.

Descripcin de la organizacin
El restaurante est ubicado en una ciudad intermedia del departamento cuyo
desarrollo econmico por el ecoturismo ha crecido de una manera interesante.
Cuenta con una capacidad para 50 comensales y un rea de 300 m 2. Tiene
cuatro personas en el rea administrativa y 15 en el rea operativa. Su
especialidad es la comida de la regin.
Actualmente desea ampliar su portafolio incluyendo el servicio de eventos con
lo cual se espera incrementar los clientes y por lo tanto las ventas.

Proyectos en curso desarrollados por la organizacin

En su inters por crecer el negocio, la organizacin est liderando la
implementacin del servicio de eventos, para lo cual se han requerido realizar
algunos cambios de infraestructura. Por ejemplo, se adquiri una casa vecina y
se han realizado adecuaciones para ampliar la cocina y los baos. Para
mejorar la presentacin del lugar se construy adems una fuente en la mitad
del saln y se mejoraron las luces a travs de la adquisicin de lmparas
nuevas. Est programada la compra de mobiliario adicional para ampliar la
capacidad instalada.
El servicio debe iniciar en dos meses y tiene un costo total presupuestado de
83 millones de pesos. Para cumplirlo en el tiempo establecido se han realizado
recortes de presupuesto en reas como formacin y nmina, y se han aplazado
adems otras inversiones.
El plan se est cumpliendo en un 95% de acuerdo al tiempo estimado y en un
110% se est superando el presupuesto de la inversin.

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Resultados sobre quejas y reclamos
Este grfico representa el comportamiento de las quejas en el ltimo ao. Por
los buenos resultados logrados en el ao 1, donde la meta era 1,4% - 0,8%, la
meta se redujo para el ao 2 a 0,9% - 0,5%.
Comportamiento de las quejas y los reclamos
Segundo semestre Ao 1 - Primer semestre Ao 2

Meta

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ni
o

Ju

ay
M

ril
Ab

zo
M
ar

re
ro
Fe
b

er
o
En

br
e

ici

em

em

br
e

e
N

ov
i

ub
r
O
ct

br
e

o
pt
ie

os
t
Se

Ag

Ju

lio

4,5%
4,0%
3,5%
3,0%
2,5%
2,0%
1,5%
1,0%
0,5%
0,0%

Porcentaje de Quejas

2 de 14

Lmite de advertencia

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Los grficos a continuacin representan la distribucin de las quejas por motivo
de las mismas para el segundo semestre del ao 1 y para el primer semestre
del ao 2.
Motivo de las quejas
Sem estre 2 Ao 1
0,5%
Demoras en el
servicio
Pedido equivocado

1,5%
3%
8%
31%

Cobros
equivocados
Presentacin

15%
Cantidad
Sabor
Temperatura

17%
24%

Material extrao en
alimentos

Motivo de las quejas

Sem estre 1 Ao 2
1%
Demoras en el
servicio
Pedido equivocado

1%
1%
7%

15%
41%

Cobros
equivocados
Presentacin
Cantidad
Sabor

15%

Temperatura
19%

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Material extrao en
alimentos

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El inters de la organizacin adems de trabajar sobre las quejas para
aumentar la satisfaccin de sus clientes, es la reduccin de las prdidas
financieras que se genera a raz de stas. A continuacin se presenta
informacin del costo de las quejas.
Relacin Ventas - Costos de Fallas
6,0%
5,0%
4,0%
3,0%
2,0%
1,0%

Ju
ni
o

M
ay
o

Ab
ri l

o
M
ar
z

Fe
br
er
o

En
er
o

Ag
os
to
Se
pt
ie
m
br
e
O
ct
ub
re
N
ov
ie
m
br
e
D
ic
ie
m
br
e

Ju
li o

0,0%

Costos de las quejas por motivo

$ 1.400.000
$ 1.200.000
$ 1.000.000
$ 800.000
$ 600.000
$ 400.000

Sem. 2 Ao 1

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Material
extrao en
alimentos

Temperatura

Sabor

Cantidad

Presentacin

Cobros
equivocados

Pedido
equivocado

$-

Demoras en
el servicio

$ 200.000

Sem. 1 Ao 2

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La variacin de los costos relacionados con las quejas y los no conformes se
presenta a continuacin:

Mes
Total Semestre
2 Ao 1
Total Semestre
1 Ao 2
Variacin

Ventas

Costos de
Fallas

Relacin
Ventas
Costos de
fallas

0,6%

$ 200.712.000

$ 4.154.793

2,5%

$ 124.239.100

--

-38%

Porcentaje
de Quejas

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Costos de
Quejas

Costos de
No
conformes

Otros
Costos de
fallas

2,1%

$ 2.592.326

$ 1.146.988

$ 415.479

$ 5.732.811

4,6%

$ 3.273.837

$ 1.719.843

$ 739.131

38%

--

26%

50%

78%

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Resultados de la evaluacin de satisfaccin del cliente
A continuacin se presenta los resultados consolidados y por tem de la
encuesta usada. La meta para el ao 2 se aument de 85% - 80% a 95% 90%, dado los buenos resultados del ao 1.
Nivel de satisfaccin de los clientes
100%

90%

80%

70%

60%
Trim. 3 Ao 1

Trim. 4 Ao 1

Porcentaje de clientes satisfechos

Trim. 1 Ao 2
Meta aceptable

Trim. 2 Ao 2
Meta satisfactoria

Nivel de satisfaccin por tem evaluado

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

90%

95%

89% 90%

83% 82%

85% 86%
77%

80%

75%

65%

Producto
Trim 3 Ao 1

Servicio
Trim 4 Ao 1

Trim 1 Ao 2

Instalaciones
Trim 2 Ao 2

Resultados de las auditoras internas

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La ltima auditora fue completada satisfactoriamente hace un mes y los
resultados generales respecto al ciclo de auditora anterior son los siguientes.
El nmero de no conformidades levantas por proceso es:
Proceso
Gestin gerencial
Gestin de calidad
Servicio
Preparacin de
alimentos
Gestin humana
Proceso de compras
Proceso de
mantenimiento

Ciclo 2 Ao 1
0
1
0

Ciclo 1 Ao 2
1
1
1

2
0

5
0

El nmero de no conformidades de acuerdo al requisito del Sistema de Gestin

de la Calidad afectado es:
No conformidad

Ciclo 2 Ao 1

Ciclo 1 Ao 2

Competencia del
personal
Toma de acciones
correctivas
Toma de acciones
preventivas
Control de no
conformes
Planificacin de los
cambios del SGC

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Resultados de las acciones correctivas
El procedimiento de acciones correctivas establece que la empresa cuenta con
diferentes fuentes de informacin usadas para la mejora. Presentamos la
distribucin consolidada de las SAC (Solicitud de Accin Correctiva).
Fuente de Acciones
Correctivas
Auditoras internas
Anlisis de datos
Quejas del cliente
Reporte del personal
Total

Semestre
2 Ao 1
63%
25%
13%
0%
100%

# SAC
levantadas
5
2
1
0
8

Semestre
1 Ao 2
69%
15%
8%
8%
100%

# SAC
levantadas
9
2
1
1
13

Para cada una de estas SAC se realizaron anlisis de causas y posteriormente

se tomaron acciones para prevenir la ocurrencia de las fallas. Las causas ms
comunes de falla y de mayor impacto en los resultados de los procesos segn
este anlisis son las siguientes:

Incumplimiento al programa de formacin.

Incumplimiento a la induccin de personal.
Sobrecarga laboral.
Poco personal para la ejecucin de las tareas.

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Resultados de los indicadores del proceso Servicio
El proceso cuenta con un indicador que busca controlar los tiempos de
atencin. Para esto, mes a mes se toman muestras de tiempo y se promedian
para generar un resultado consolidado del mes evaluado. El indicador tiene una
meta o valor mximo de 15 minutos y un lmite de advertencia de 12 minutos
que ayuda a la prevencin.
Tiempos medios de atencin
Tiem pos m edios desde la recepcin del pedido hasta que se
entrega al cliente
20
18
16
14
12
10

Ju
ni
o

M
ay
o

Ab
ri l

o
M
ar
z

Fe
br
er
o

En
er
o

Ag
os
to
Se
pt
ie
m
br
e
O
ct
ub
re
N
ov
ie
m
br
e
D
ic
ie
m
br
e

Ju
li o

Igualmente las fallas en el servicio se cuantifican por frecuencia y por costos.

Estos son los costos:
No conforme
Reprocesos en facturacin
Cobro de precios por debajo
Mala presentacin de los platos
Temperatura del plato
Total

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Semestre 2
Ao 1
$
268.395
$
149.682
$
72.260
$
25.807
$
516.145

9 de 14

Semestre 1
Ao 2
$
352.568
$
218.592
$
70.514
$
63.462
$
705.136

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RESTAURANTE
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EVIDENCIAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
Esta es la frecuencia:
NC en Servicio
Sem estre 2 Ao 1

7%

Reprocesos en
facturacin

8%

Cobro de precios por

debajo
51%

Mala presentacin de los

platos
Temperatura del plato

34%

NC en Servicio
Sem estre 1 Ao 2

5% 3%

Reprocesos en
facturacin
Cobro de precios por
debajo
Mala presentacin de los
platos

36%
56%

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10 de 14

Temperatura del plato

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RESTAURANTE
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Resultados de los indicadores del proceso Preparacin de Alimentos
El proceso no cuenta con indicadores de gestin puesto que el seguimiento se
desarrolla a travs de la medicin de los no conformes generados en el
proceso.
En la cocina se hace control de la temperatura de los equipos de refrigeracin y
de los hornos. Para esto se cuenta con grficos de control que son
responsabilidad del personal del rea, con el objeto de evitar desviaciones en
las variables del proceso.
Igualmente las fallas en el servicio se cuantifican por frecuencia y por costos.
Estos son los costos:
No conforme
Productos vencidos
Alimentos daados
Reprocesos en la preparacin de
alimentos
Incumplimiento a las recetas
Producto no cumple
especificaciones para la entrega
a restaurante
Total

Semestre 2
Ao 1
$
246.029
$
119.860

Semestre 1
Ao 2
$
355.148
$
223.236

100.935

182.647

94.627

101.471

69.393

50.735

630.843

1.014.708

Esta es la frecuencia:
NC en Cocina
Sem estre 1 Ao 2

NC en Cocina
Sem estre 2 Ao 1

Productos vencidos

Productos vencidos

6%

Alimentos daados

13%

2%

Alimentos daados

12%

44%
17%

Reprocesos en la
preparacin de
alimentos

38%

Incumplimiento a las
recetas

21%

Producto no cumple
especificaciones para la
entrega a restaurante

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11 de 14

22%

Reprocesos en la
preparacin de alimentos
Incumplimiento a las
recetas

25%

Producto no cumple
especificaciones para la
entrega a restaurante

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Resultados del proceso Gestin de Talento Humano
El proceso cuenta con dos indicadores. Para esto, trimestralmente se evala el
desempeo de las personas a travs del resultado de inspecciones realizadas
por los lderes de proceso y con los resultados de la retroalimentacin del
cliente. El indicador de desempeo del personal tiene una meta o valor mnimo
de 80% y un lmite de advertencia de 90%.
Desempeo del personal
Personas con desem peo optim o / Total de personas evaluadas
100%

90%

80%

70%

60%
Trim 3 Ao 1

Trim 4 Ao 1

Trim 1 Ao 2

Trim 2 Ao 2

La idea con el indicador de cumplimiento del plan de formacin es cumplirlo al

100%. Cuenta con un lmite de advertencia de 90% que ayuda a la prevencin.
Cumplimiento del plan de formacin
Horas cum plidas / Horas program adas
100%

90%

80%

70%
Trim 3 Ao 1

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12 de 14

Trim 1 Ao 2

Trim 2 Ao 2

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Resultados del proceso Gestin de Abastecimiento y Almacn
El indicador de cumplimiento presupuestal cuenta con un lmite mnimo de
105%, para no afectar los resultados financieros, y un lmite mximo de 95%
para no afectar la calidad de los recursos comprados.
Cumplimiento del presupuesto
Presupuesto ejecutado / Presupuesto program ado
110%

100%

90%

80%
Trim 3 Ao 1

Trim 4 Ao 1

Trim 1 Ao 2

Trim 2 Ao 2

El indicador de calidad y oportunidad evala el cumplimiento del proceso a sus

clientes internos. Considera el cumplimiento por parte del proveedor.
Cumplimiento en calidad y oportunidad
Entregas conform es y a tiem po / Entregas totales
100%

90%

80%
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13 de 14

Trim 1 Ao 2

Trim 2 Ao 2

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Resultados del proceso Gestin de Mantenimiento y Metrologa
Este proceso cuenta con dos indicadores relacionados con el cumplimiento del
plan de mantenimiento de infraestructura y equipos y el plan de aseo y
desinfeccin.
El primero cuenta con un lmite mnimo que no debe ser superado de 90% y un
lmite de advertencia de 95%. Este es su comportamiento:
Cumplimiento del plan de mantenimiento
Mantenim ientos cum plidos / Mantenim ientos program ados
100%

90%

80%
Trim 3 Ao 1

Trim 4 Ao 1

Trim 1 Ao 2

Trim 2 Ao 2

El segundo no debe ser menor al 98% de cumplimiento, que es el lmite de

advertencia. La idea es cumplir al 100%. En el siguiente grfico se presenta su
comportamiento:
Cumplimiento del plan de aseo y desinfeccin
Actividades cum plidas / Actividades program adas
100%

98%

96%
Trim 3 Ao 1

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Trim 4 Ao 1

14 de 14

Trim 1 Ao 2

Trim 2 Ao 2

Derechos reservados de autor