Unidad III: Diseo del Servicio de TI

Ysrael Pavel Rojas Roalcaba

PMP ITIL

Introduccin
Conceptos bsicos del Diseo de Servicios
Procesos
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin del Catlogo del Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de los Proveedores
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicios de TI

Disear un servicio nuevo o modificado para introducirlo

en el entorno operacional

Asegurarse que existe una aproximacin holstica a todos

los aspectos del diseo como arquitectura, polticas,
documentacin para cumplir los requisitos acordados de
negocio funcionalidad y calidad.

Considerar todos los aspectos y el impacto del servicio

cuando se cambia o corrige alguno de los elementos
individuales de diseo.

Catlogo de servicio : Es un listado completo de todos los

servicios disponibles para los clientes y usuarios.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Contratos escritos

entre un proveedor de servicio y su(s) cliente(s) en el que

se documenta el nivel acordado para la calidad del
servicio.

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) :Un acuerdo interno

que cubre la entrega de servicios, realizado entre un
departamento de TI y Service Level Management.

Contrato externo (UC): Un contrato con un proveedor

externo que cubre la entrega de servicios hacia TI.

Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR): Son una lista de

los requisitos del servicio solicitados por los clientes,

deben ser una parte integral del criterio de diseo de los
servicios, donde la especificacin funcional es parte de

estos requisitos.
Pueden servir como una base para disear un servicio y
su SLA.

Detalla todos los aspectos del servicio y sus

requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores
de su ciclo de vida

Durante la etapa de diseo se deben producir un SDP

para:

Todos los servicios nuevos

Los cambios importantes a un servicio

La eliminacin de un servicio

Los cambios al mismo Paquete de Diseo del Servicio

Sub - Categora

Descripcin

Requerimientos del
negocio
Contactos del
servicio

Acuerdo inicial de los

requerimientos de negocio.
Lista de Stakeholders del servicio

Diseo del Servicio

Requerimiento del
Nivel de Servicio

Garanta y utilidad del servicio

Nivel de Servicio acordado

Evaluacin de la
preparacin
organizacional

Evaluacin de la
preparacin
organizacional

Beneficios del negocio

Evaluacin tcnica
Evaluacin de recursos
Evaluacin organizacional
Proveedores de TI existentes
Contrato

Plan del Ciclo de

Vida del Servicio

Plan de aceptacin
del servicio en
operacin

Interfaces interdependencia con

otros servicios.
Eventos, reportes, despliegues,
incidentes, problemas,.
Aceptacin final del servicio.

Requerimientos

Gerencia General

Finanzas

RRHH

Logstica

Ventas

Sistemas

SLA
OLA

UC

Proveedor Externo

Procesos de negocio

Servicio complementarios o relacionados

Acuerdos y Requisitos de Nivel de Servicio (SLA) y (SLR)

Infraestructura / plataforma

Entorno

Datos y Aplicaciones

Servicios de Soporte

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y Contratos

Equipos de Soporte

Proveedores

 Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

del Catlogo de Servicios

del Nivel de Servicio
de Capacidad
de la Disponibilidad
de Continuidad de los Servicios de TI
de la Seguridad de la Informacin
de los Proveedores

Garantizar que todos los Servicios de TI actuales y

planificados se proporcionan dentro de los objetivos
alcanzables acordados.
Negociar, acordar, supervisar, informar y revisar de
forma continua los objetivos y los logros de los
Servicios de TI
Emprender acciones para corregir o mejorar el nivel
de servicio ofrecido

Negociar y conseguir acuerdos sobre los

requisitos/objetivos actuales y futuros
Documentar y gestionar los SLA, OLA
Revisar todos los contratos de soporte (UC)
y asegurar que estos estn alineados con el
SLA
Prevenir de manera proactiva los fallos del
servicio
Reducir los riesgos
Revisar debilidades y violaciones a los SLA

 Nmero de objetivos omitidos en el SLA

Nmero de acuerdos que cuentan con
incumplimiento al SLA
Nmero total y aumento del porcentaje de SLA
documentados
Nmero de Acuerdo de Nivel de Servicio
pactados
Costos asociados con la provisin del servicio
Tiempo consumido en el desarrollo y
negociacin de los SLA
Nmero de Reuniones para la revisin del
servicio

Quin es el cliente?
Producir SLA en los cuales los datos
histricos son deficientes o no existen
Dar a conocer los nuevos SLA y OLA
entre los usuarios y grupos de soporte

Service_Catalog_Example.pdf

Servicio Hosting
Compartido.pdf

servicios de Alojamiento de
Base de datos.

Elabora un SLA para el servicio propuesto

como trabajo grupal.
Suponer que es proveedor externo

Proporcionar y mantener una

constante fuente de
informacin sobre todos los
servicios activos, as como
sobre los Servicios que estn
en proceso de pasar a estar
activos.
Gestionar la informacin
contenida en el Catlogo de
Servicio y asegurar que es
exacta y refleja los detalles,
estado, interfaces y
dependencias actuales de
todos los servicios.

Adems de ser una herramienta imprescindible a la hora de

simplificar la comunicacin con el cliente tambin puede ser una
gran ayuda tanto a la organizacin interna como a la proyeccin
exterior de la organizacin TI. El Catlogo de Servicios debe:
1.Describir los servicios ofrecidos de manera no tcnica y
comprensible para clientes y personal no especializado.
2.Utilizarse como gua para orientar y dirigir a los clientes.
3.Incluir, en lneas generales, los niveles de servicio asociados con
cada uno de los servicios ofrecidos.
4.Encontrarse a disposicin del Service Desk y todo el personal que
se halle en contacto directo con los clientes.
Una organizacin de TI sin un Catlogo de Servicios es como un
restaurante sin men.

Proceso de negocio 2

Proceso de negocio 1

SLA
Servicio A

SLA
Servicio B

SLA
Servicio C

Proceso de negocio 3

SLA
Servicio D

Servicios de cara al clientes

Servicio 1
Servicios de soporte

Servicio 2

Servicio 3

Servicio 4

Asegurar que los Servicios

TI son diseados para
entregar los niveles de
Disponibilidad requeridos
por el negocio
Asegurar que las cadas en
la Disponibilidad TI se
reconozcan, identifiquen y
se realicen las acciones
correctivas apropiadas

La capacidad de un servicio, componente o

elemento de configuracin (CI) para realizar
su funcin acordada cuando se requiere
La disponibilidad con frecuencia se mide
como un porcentaje

Disponibilidad (Availability): Es la capacidad de un

Servicio TI o componente para realizar sus funciones en
un periodo de tiempo definido.
Confiabilidad (Reliability): Es la capacidad de un
Servicio TI de no presentar fallas operativas.
Sostenibilidad (Maintainability): Es la capacidad del
componente de la Infraestructura TI de mantenerse en
el estado operativo o recuperarse de una falla.
Servicialidad (Serviciability): Describe los acuerdos
contractuales definidos con proveedores externos
sobre disponibilidad, confiabilidad y sostenibilidad de
los Servicios TI y componentes bajo su responsabilidad.

Dis. de Servicios

Dis. de Componentes

Se encuentra en el centro mismo

de la satisfaccin del cliente y
xito del negocio

La falta de disponibilidad de un
componente de un servicio hace
que los clientes o usuarios
perciban que los servicios
funcionan mal.

Es ms barato disear el nivel

correcto de disponibilidad del
servicio desde el principio que
arreglarlo posteriormente

Se puede aumentar la
disponibilidad del servicio
identificando los servicios con
mayor riesgo y son muy
reutilizados

https://www.youtube.com/watch?v=zSLYAeLk4NI

Objetivo:
Proteger los intereses de aquellos que depende
de la informacin, los sistemas y las
comunicaciones que entregan la informacin,
contra los daos que resultan de los fallos en la
disponibilidad, confidencialidad e integridad.
Asegurar que se pude confiar en las
transacciones de negocio entre las empresas

Uso y mal uso de activos TI

Control de acceso
Control de contraseas
Correo electrnico
Internet
Anti-virus
Clasificacin de informacin
Clasificacin de documentos
Acceso remoto
Acceso de los proveedores a los servicios TI
Eliminacin de activos TI

El personal conoce y acepta las medidas de seguridad

establecidas as como sus responsabilidades al respecto.
Los empleados firman los acuerdos de confidencialidad
correspondientes a su cargo y responsabilidad.
Colaborar con el Centro de Servicios y la Gestin de
Incidentes en el tratamiento y resolucin de incidentes
relacionados con la seguridad.
Instalar y mantener las herramientas de hardware y
software necesarias para garantizar la seguridad.
Colaborar con la Gestin de Cambios y la de Entregas y
Despliegues para asegurar que no se introducen nuevas
vulnerabilidades en los sistemas en produccin o entornos
de pruebas.

Obtener valor por el

dinero de los
proveedores y
asegurar que estos
operan conforme a los
objetivos incluidos en
sus contratos y
acuerdos verificando
que cumplen los
trminos y
condiciones.

Obtener valor por la contraprestacin econmica

recibida por los proveedores y contratos
Asegurar que los contratos de soporte y acuerdos con
los proveedores estn alineados con las necesidades
del negocio y soportan los objetivos acordados en los
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) y en los SLA
Negociar y acordar contratos con los proveedores y
gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida
Mantener una poltica acerca de los proveedores y un
Sistema de informacin de gestin de proveedores y
contratos de soporte (SCMIS).

Es asegurarse que la
capacidad y el
desempeo de los
servicios y sistemas TI
estn alineados con las
demandas acordadas
del negocio de manera
econmica y oportuna.
Satisfacer las
necesidades actuales y
futuras.

Ayudar con el diagnstico y la resolucin de

los incidentes y problemas relacionados con
el rendimiento y la capacidad.
Evaluar el impacto de todos los cambios en
el Plan de la Capacidad, as como en el
rendimiento y la capacidad de todos los
servicios y recursos.
Asegurar la implementacin de medidas
proactivas para mejorar el rendimiento de
los servicios siempre que se pueda justificar
su costo

Todo el hardware (PCs, servidores, mainframes y

supercomputadoras)
Todo el equipamiento de red (LANs, WANs, routers, etc.)
Todos los perifricos (dispositivos de almacenamiento,
impresoras, etc.)
Todo el software (sistemas operativos y software de red,
desarrollos internos y paquetes comprados)
Recursos humanos, pero solamente donde la falta de
recursos humanos podra resultar en un retraso del
tiempo de respuesta del servicio.
El motor de la Gestin de Capacidad debe ser los
requerimientos del negocio.

Plan de Capacidad

Gestin de la Capacidad del Negocio.

Gestin de la Capacidad del Servicio.

Gestin de la Capacidad de los

Componentes.

Proporcionar apoyo al
proceso de la Gestin de la
Continuidad del Negocio,
asegurando que se
minimizan los riesgos y que
le proveedor de servicio de
TI ofrece un mnimo nivel de
servicio acordado en relacin
a la continuidad

Crear y mantener un conjunto de planes de

continuidad de servicios de TI que apoyen los planes
generales de continuidad del negocio de la
organizacin.
Realizar ejercicios frecuentes de Anlisis de Impacto
sobre el Negocio, para asegurar que los planes de
continuidad estn alineados a las necesidades del
negocio.
Reducir los riesgos en los servicios de TI hasta los
niveles aceptables acordados
Planificar y preparar la recuperacin de los servicios
de TI.

Una tcnica para identificar

amenazas o riesgos que podran
interrumpir o violar la operacin de
los Servicios.
Utilizada para reducir los riesgos a
un nivel aceptable o para
mitigarlos.
Valorar el nivel de amenaza y el
grado de vulnerabilidad de una
organizacin ante esa amenaza.
Utilizada para evaluar y minimizar
la probabilidad de incidentes
operativos normales.

Identifica riesgos que puedan impactar en

el servicio propuesto.
Por cada riesgo identifica una accin mitigadora.