Introduccin a las Tcnicas Estadsticas para el Control de Calidad y el

Proceso

1. Introduccin
En este tema se introducen los conceptos fundamentales asociados a la
calidad, tales como el significado propio de la calidad y los aspectos
relacionados con el control y gestin de la misma. Se realiza asimismo una
breve introduccin sobre la evolucin histrica del control y la gestin de la
calidad y las causas fundamentales que originaron el desarrollo de tcnicas
estadsticas para el control y mejora de la calidad. El concepto de calidad
puede tener diferentes acepciones dependiendo de la situacin concreta a la
que se aplique. Por ejemplo, Juran (1974) pone nfasis en el punto de
vista del consumidor:
Calidad es idoneidad para el uso.
Crosby (1979) concreta esta definicin en el siguiente sentido:
Calidad es el cumplimiento de los requerimientos o especificaciones, donde
se entiende que las especificaciones reflejan la idoneidad para el uso.
En general, el productor y el consumidor deben intervenir en la definicin
de las especificaciones para medir la calidad de un producto. En la siguiente
definicin, proporcionada por el American Standars Institute y la American
Society for Quality Control, se recogen estos aspectos.
Definicin 1
Calidad es la totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio
que reflejan su capacidad para satisfacer unas necesidades concretas. El
uso de tcnicas de control de la produccin para obtener un cierto nivel de
calidad se remonta al nacimiento de la industria, e incluso a periodos
anteriores en los que se desarrollaba un trabajo artesanal y el nivel de
calidad del producto se aseguraba con la experiencia del artesano y el
adiestramiento del aprendiz. Surge la figura del inspector tras
experimentarse una especializacin en la produccin. El crecimiento y
desarrollo de la industria motiva la obtencin de tcnicas para el control de
la calidad en la empresa. La variabilidad inherente a los mtodos de
medicin en los que se basan estas tcnicas de control origina un
planteamiento estadstico de las mismas. 1 La parte de la poltica de la
empresa que se dedica a impulsar el sistema de calidad de la misma
propone diferentes modelos para su organizacin.
Por ejemplo, el Modelo de Frederick Taylor propone una estructura
jerrquica en el control del proceso de fabricacin, en contraste con el
concepto de Calidad Total, que propone la participacin activa de todos los

trabajadores que deben ser incentivados para que tomen responsabilidades

en el aseguramiento de la calidad del producto.
En relacin con esta ltima poltica o estrategia en la mejora de la calidad,
Japn sigue una poltica basada en la mejora continuada de la calidad,
proporcionando los medios para que el esfuerzo y la investigacin se dirijan
al funcionamiento correcto del proceso y a su mejora continuada. Esta
poltica contrasta inicialmente con la seguida por Estados Unidos, que
incentiva la investigacin y el esfuerzo dirigidos a alcanzar un nivel de
calidad en el producto. Tras alcanzar dicho nivel, que se refleja en una
cierta aceptacin en el mercado, el inters por la mejora de la calidad del
producto se pierde. Las diferencias entre las dos posturas anteriores se
reflejan en el destino de sus inversiones. Especficamente, en Japn hay
una mayor inversin en el desarrollo de tcnicas de control y prevencin de
errores y una inversin inferior en tcnicas de inspeccin. En Estados
Unidos el destino de las inversiones es totalmente diferente, dedicndose
una gran parte del presupuesto a la inspeccin y una parte relativamente
pequea a las tcnicas de control y diseo. Las tcnicas estadsticas clsicas
que inicialmente se aplicaron en el control de la calidad fueron:
La inspeccin por muestreo y los diagramas de control. Posteriormente, la
incorporacin de las tcnicas de diseo de experimentos y series
temporales ha contribuido al desarrollo de mtodos estadsticos para la
prevencin de errores y mejora continuada de la calidad. Los contenidos de
esta asignatura respetan este orden cronolgico en la introduccin de
tcnicas estadsticas para el control y mejora de la calidad.
Tcnicas para organizar datos en forma tabular

En la publicacin de reportes cientficos, de negocios o de administracin es

comn que los datos se presenten por medio de tablas. Aqulla que sobresale
por su sencillez y claridad es la presentada con dos encabezados o columnas
ilustradas en los siguientes ejemplos:
Ejemplo 1. Estudiantes de maestra de nuevo ingreso. Perodo Primavera de
1996. Instituto de Socioeconoma Estadstica e Informtica del Colegio de
Postgraduados:

Programa

Economa

Total de Estudiantes

12

Sociologa Rural

Estadstica

Computo Aplicado

Este mtodo permite visualizar fcilmente la informacin. As, por ejemplo, se

observa que el programa que tuvo ms estudiantes fue el de Economa y el de
menos el programa de Estadstica.

Ejemplo 2. En la tabla se presentan las calificaciones del examen final de Base

de datos I.

Tabla de calificaciones del Examen Final de Base de datos I

88

77

49

38

100

95

60

75

100

80

63

69

50

90

82

65

75

100

95

50

80

70

60

100

75

80

100

90

85

75

Para resumir la informacin del nmero de estudiantes que obtuvieron una

determinada calificacin, se hace por medio de una tabla con dos encabezados
lo cual permite exhibir en forma concisa el nmero de veces que se presenta
una determinada cantidad en un conjunto de datos.
Ejemplo 3: Tabla de calificaciones del Examen Final de Base de datos I

Calificacin

Nmero de
Estudiantes

38

49

50

60

63

65

69

70

75

77

80

82

85

88

90

95

100

TOTAL

30

La utilidad de este tipo de presentacin es mxima cuando el nmero de datos

es pequeo y se acompaa la tabla de algn texto que indique el tipo de
observaciones de que se trata.
Un mtodo de presentacin til de organizacin de datos es a travs de Tablas
de Frecuencias o Tablas de Distribucin de Frecuencias.
En este tipo de tablas la amplitud de los valores numricos de los datos est
dividida en un cierto nmero de Intervalos o Clases, se utiliza para contar el
nmero de observaciones que pertenecen a cada Intervalo. El nmero de
observaciones que pertenecen a una clase o intervalo se denomina frecuencia.
Ejemplo 4. Tabla de Precipitacin pluvial promedio anual en Baja California
1905 a 1994 en pulgadas.

18.6

13.8

10.4

15.0

16.0

22.1

16.2

36.1

11.6

7.8

22.6

17.9

25.3

32.8

16.6

13.6

8.5

23.7

14.2

22.9

17.7

26.3

9.2

24.9

17.9

26.5

26.6

16.5

18.1

24.8

16.6

32.3

14.0

11.6

20.0

33.8

15.8

15.2

24.0

16.4

24.1

23.2

17.3

10.5

15.0

20.2

20.2

17.3

16.6

16.9

22.0

23.9

24.0

22.2

21.8

12.2

22.0

9.6

8.0

20.4

17.2

18.3

13.0

10.6

17.2

8.9

16.8

14.2

15.7

8.0

17.7

16.1

17.8

11.6

10.4

13.6

8.4

12.6

8.1

11.6

21.1

20.5

19.8

24.8

9.7

25.1

31.8

24.9

20.0

17.6

Con la informacin del presente ejemplo, primero hay que decidir en cuantas
clases deber dividirse el intervalo y despus su amplitud. De acuerdo a la
experiencia se recomienda entre 5 y 20 clases, resulta conveniente construirlas
de modo que todas las clases tengan la misma anchura, la cual recibe el
nombre de amplitud de Clase.
En este caso optaremos por 10 clases, todas ellas con igual amplitud de clase.
Para determinar la amplitud de Clase, se calcula el rango o recorrido que es la
diferencia entre el valor numrico mayor y el menor del conjunto de datos, que
para nuestro ejemplo es 36.1 - 7.8 = 28.3. Esto nos indica que la suma de los
intervalos de clase deber cubrir al menos esta diferencia.
Esto es: R = Xn - X1 = 36.1 - 7.8 = 28.3
Como decidimos utilizar 10 clases, si se divide este rango entre el nmero de
clases que deseamos, encontraremos en forma aproximada la amplitud de
cada clase.
Amplitud de clase = 28.3 / 10 3

Como nuestro conjunto de datos est expresado en dcimas, el lmite inferior

de la primera clase, se debe elegir de tal manera que sea cuando menos una
dcima por debajo del menor de los datos, es decir, 7.7 o menos, con el fin de
garantizar que el primer dato se encuentre dentro de la primera clase.
Si se opta por una amplitud de clase de 3 y se elige como lmite inferior de la
primera clase el nmero 7.5, la ltima clase tendr como valor superior el
valor de 37.5, se logra de esta manera que todos los datos estn incluidos en
las 10 clases. Ntese que una vez escogidos los intervalos de clase y el lmite
inferior de la primera clase, los lmites de las clases restantes quedan
perfectamente definidos.
Para prevenir ambigedades en cuanto a la clase a la que pertenece cierto
nmero, se dice que un dato pertenece a una determinada clase si su valor
numrico es estrictamente mayor que el lmite inferior y menor o igual que el
lmite superior. As, por ejemplo, la primera clase con una anchura de 3
unidades es:
7.5 a 10.5
El lmite superior es 10.5 y el inferior es 7.5 de tal forma que el dato 8.0
pertenece a la clase por que est comprendida entre 7.5 y 10.5, esto es 7.5 <
8.0 10.5, por otra parte el nmero 7.5, en caso de existir, no pertenecera a
la clase, ya que es igual al lmite inferior; sin embargo el valor 10.5 sera
miembro de la clase pues es igual al lmite superior.

Al aplicar lo antes descrito se tiene las siguientes clases que son:

intervalos

(07.5 , 10.5]

(10.5 , 13.5]

(13.5 , 16.5]

(16.5 , 19.5]

(19.5 , 22.5]

(22.5 , 25.5]

(25.5 , 28.5]

(28.5 - 31.5]

(31.5 - 34.5]

(34.5 - 37.5]

La seleccin del nmero adecuado de clases y los cortes entre ellas es un

asunto de criterio y de experiencia. Sin embargo, aqu se dan unas reglas
empricas para calcular el nmero mximo de clases, (Hoaglin, et. al., (1983)
p. 22 y sigs.), una de ellas es la de Sturges (1926) que establece que el
nmero de clases es K = 1 + log2 n = 1 + 3.322 log n, la cual subestima el
nmero de intervalos. Otra es la de Velleman (1976), K =
, recomendada
cuando n es pequeo (n 50) y otra es la de Dixon y Kronmal (1965), K =
10 log n, para ngrande (n > 50). No se puede establecer que una es superior a
otra, slo pueden utilizarse como un punto de referencia. Cabe aclarar que se
considera solamente la parte entera que resulte del clculo. En particular, los
autores hemos observado que para cualquier n, el nmero de intervalos o
clases que funciona bastante bien es

Al tomar el ejemplo de las precipitaciones en Baja California donde el valor

de n = 90, el clculo del Sturges quedar como:
K = 1 + 3.322 log n = 7.49 7
Si se considera nuestra regla emprica el nmero de clases sera

Al retomar el valor calculado de K por la regla de Sturges se obtiene que la

amplitud de clase es c.

Al construir una tabla con los resultados de los clculos anteriores de K y c,

con la regla de Sturges queda:

intervalos

(07.7 , 11.7]

(11.7 , 15.7]

(15.7 , 19.7]

(19.7 , 23.7]

(23.7 , 27.7]

(27.7 , 31.7]

(31.7 , 35.7]

(35.7 , 39.7]

A diferencia de la tabla anterior, la frmula de Sturges proporciona un valor

calculado de K, que cubre tambin los valores extremos al tomar una dcima

anterior al menor dato, como inicio y el mayor que debe de estar considerado
en el ltimo intervalo de clases.
Comnmente se elige al punto central de cada intervalo y se le
denomina Centro de clase (mi) o punto medio de la clase (mi ), el cual se
obtiene dividiendo entre dos la suma de los lmites de clase.
Para la primera clase de la tabla anterior, el punto medio es:

Observe que una vez determinado el primero de los puntos medios, los
subsiguientes los obtenemos sumando la amplitud de clase al primero, esto es,
9.7 = 4 = 13.7, y as sucesivamente.

Para el ejemplo se muestran los intervalos y los puntos medios de clase:

Intervalos

Puntos medios (mi)

(07.7 , 11.7]

(11.7 , 15.7]

m2 = 9.7 + 4 = 13.7

(15.7 , 19.7]

m3 = 13.7 + 4 = 17.7

(19.7 , 23.7]

m4 = 17.7 + 4 = 21.7

(23.7 , 27.7]

m5 = 21.7 + 4 = 25.7

(27.7 , 31.7]

m6 = 25.7 + 4 = 291.7

(31.7 , 35.7]

m7 = 29.7 + 4 = 33.7

(35.7 , 39.7]

m8= 33.7 + 4 = 37.7

El siguiente paso para construir la Tabla de Frecuencias es contar el nmero de

observaciones que pertenecen a cada clase. Este nmero es llamado
Frecuencia Absoluta de clase (fi).

intervalos

Punto medio
de clase (mi)

(07.7 , 11.7]

Conteo

fi

9.7

||||| ||||| ||||| |||

18

(11.7 , 15.7]

13.7

||||| ||||| |||

13

(15.7 , 19.7]

17.7

||||| ||||| ||||| |||||

||||

24

(19.7 , 23.7]

21.7

||||| ||||| ||||| ||

17

(23.7 , 27.7]

25.7

||||| ||||| |||

13

(27.7 , 31.7]

29.7

(31.7 , 35.7]

33.7

||||

(35.7 , 39.7]

37.7

Tambin resulta conveniente calcular las frecuencias relativas de clase (fRi);

que indican la proporcin del total de observaciones perteneciente a cada

clase. Para obtenerlas, se divide la frecuencia absoluta de la clase entre el total

de observaciones (Total de frecuencias absolutas). Para el ejemplo en cuestin,
a la primera clase le corresponde una frecuencia absoluta de 18, porque los 18
nmeros 10.4, 11.6, 7.8, 8.5, 9.2, 11.6, 10.5, 9.6, 8.0, 10.6, 8.9, 8.0, 11.6,
10.4, 8.4, 8.1, 11.6 y 9.7 pertenecen a ella. La correspondiente frecuencia
relativa es 18/90, donde 90 es el nmero total de observaciones. A
continuacin se presenta la tabla incluyendo las frecuencias relativas.

intervalos

Punto medio
de clase (mi)

(07.7 , 11.7]

Conteo

fi

fRi

9.7

||||| ||||| ||||| |||

18

18/90

(11.7 , 15.7]

13.7

||||| ||||| |||

13

13/90

(15.7 , 19.7]

17.7

||||| ||||| ||||| |||||

||||

24

24/90

(19.7 , 23.7]

21.7

||||| ||||| ||||| ||

17

17/90

(23.7 , 27.7]

25.7

||||| ||||| |||

13

13/90

(27.7 , 31.7]

29.7

0/90

(31.7 , 35.7]

33.7

||||

4/90

(35.7 , 39.7]

37.7

1/90

90

90/90

TOTAL

A la tabla de frecuencias es conveniente aadirle informacin sobre el nmero

de datos cuyo valor numrico es menor o igual que el lmite superior de cada
clase; este nmero recibe el nombre de frecuencia acumulada (FAi). y se
obtiene al sumar las frecuencias absolutas de las clases precedentes. De la
misma manera se calcula la frecuencia relativa acumulada (FRA), al adicionar
las frecuencias relativas de las clases anteriores.
Enseguida se ilustra el clculo con las frecuencias relativas. En la tabla anterior
se observa que hay 18 datos de 90, cuyo valor numrico es menor que el
lmite superior de la primera clase; por lo tanto, la frecuencia acumulada para
esta clase es de 18/90. En la segunda clase hay 13 observaciones de 90, por lo
tanto 18 + 13 = 31 observaciones de 90, cuyo valor numrico es menor que el
lmite superior de la segunda clase; por lo tanto, la frecuencia acumulada
relativa que le corresponde es 31/90. Este procedimiento contina hasta
determinar que proporcin de los datos existe, cuyo valor es menor que el
lmite superior de la ltima clase, lo que nos dar la ltima frecuencia
acumulada relativa, cuyo valor es siempre uno.

La tabla que resume la informacin presentada recibe el nombre de Tabla de

Frecuencias.

intervalos

Punto medio
de clase (mi)

(07.7 , 11.7]

Conteo

fi

fAi

FRi

FRAi

9.7

||||| ||||| ||||| |||

18

18

18/90 18/90

(11.7 , 15.7]

13.7

||||| ||||| |||

13

31

13/90 31/90

(15.7 , 19.7]

17.7

||||| ||||| ||||| ||||| ||||

24

55

24/90 55/90

(19.7 , 23.7]

21.7

||||| ||||| ||||| ||

17

72

17/90 72/90

(23.7 , 27.7]

25.7

||||| ||||| |||

13

85

13/90 85/90

(27.7 , 31.7]

29.7

85

0/90

85/90

(31.7 , 35.7]

33.7

||||

89

4/90

89/90

(35.7 , 39.7]

37.7

90

1/90

90/90

90

90

90/90 90/90

TOTAL

Grficas para el Control de Calidad

Los grficos de control tienen su origen al final de la dcada de 1920,

cuando Walter A. Shewhart analiz numerosos procesos de fabricacin
concluyendo que todos presentaban variaciones. Encontr que estas
variaciones podan ser de dos clases: una aleatoria, entendiendo por ella que
su causa era insignificante o desconocida, y otra imputable (tambin
llamada asignable), cuyas causas podan ser descubiertas y eliminadas tras un
correcto diagnstico.
Los grficos de control constituyen una herramienta estadstica utilizada para
evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las causas de
variacin. Todo proceso tendr variaciones, pudiendo estas agruparse en:

Causas aleatorias de variacin. Son causas desconocidas y con poca

significacin, debidas al azar y presentes en todo proceso.
Causas especficas (imputables o asignables). Normalmente no deben
estar presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas.
Las causas aleatorias son de difcil identificacin y eliminacin. Las causas
especficas s pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo
de estabilizar el proceso.
Existen diferentes tipos de grficos de control:

De datos por variables. Que a su vez pueden ser de media y rango,

mediana y rango, y valores medidos individuales.
De datos por atributos. Del estilo aceptable / inaceptable, s / no,

En la base de los grficos de control est la idea de que la variacin de una

caracterstica de calidad puede cuantificarse obteniendo muestras de las
salidas de un proceso y estimando los parmetros de su distribucin
estadstica. La representacin de esos parmetros en un grfico, en funcin del
tiempo, permitir la comprobacin de los cambios en la distribucin.
El grfico cuenta con una lnea central y con dos lmites de control, uno
superior (LCS) y otro inferior (LCI), que se establecen a 3 desviaciones
tpicas (sigma) de la media (la lnea central). El espacio entre ambos lmites
define la variacin aleatoria del proceso. Los puntos que exceden estos lmites
indicaran la posible presencia de causas especficas de variacin.

Calidad en la Operacin y en el Producto o Servicio

La
satisfaccin
de
las
necesidades
y
expectativas
del
cliente
Cuando alguna persona u organizacin tiene una necesidad especfica, busca
un
producto
para
satisfacerla.
El enfoque japons para la manufactura y producto se orienta hacia tres
aspectos: decidir lo importante, disear para producir las variables y optimizar
el
producto
Entre las muchas tcnicas que se han creado en este sentido, los japoneses
han creado para decidir lo importante cuyo nombre es despliegue de la
funcin de calidad (QFD).
El
despliegue
de
la
funcin
de
calidad
(QFD
Cada paso del proceso de construccin de orientada hacia el cumplimiento de
los requerimientos del cliente. As naci la funcin del despliegue de la calidad.
Con el paso del tiempo, esta tcnica a recibido otros nombres, como por

ejemplo, la voz del cliente, la casa de la calidad, ingeniera orientada hacia el

cliente, matriz de planeacin del producto y matriz de decisiones.
El procedimiento completo QFD abarca cuatro fases. En la primera, que se
enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los atributos
requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da
como
resultado
las
especificaciones
de
diseo.
El siguiente paso del anlisis es realizar, de acuerdo con la opinin del cliente,
una evaluacin competitiva para verificar si los atributos requeridos por el
cliente, que hasta este momento son la opinin de un grupo representativo.
Esta evaluacin utiliza informacin comparativa proporcionada por los clientes,
que ayuda principalmente a descubrir con perciben estos nuestro producto con
respecto a nuestros competidores. Los clientes evalan los atributos de cada
competidor en una escala de 0 a 5 donde el 0 representa que no se tiene
respuesta para esa evaluacin, 1 significa que los clientes consideran que tiene
una mala imagen del competidor en cuanto el atributo a cuestin, 2 que la
imagen es regular, 3 que es buena, 4 muy buena y 5 excelente.
El
diseo
del
producto
o
servicio
Las decisiones que se tomen durante la fase de diseo del producto o servicio
afectan no solo a lo relacionado con las expectativas y necesidades del
consumidor.
Entre estos costos no solamente se encuentra el precio que pagara por el
producto al adquirirlo, sino tambin los que se presentaran posterior mente,
como son los de instalacin, mantenimiento, operacin y servicio, capacitacin
y entrenamiento, e incluso las asociados con desecharlo una vez que se
presente
el
momento.
El diseo de un producto se realiza a travs de un procedimiento de seis fases:
Fase 1. Consiste en la conceptualizacin de la idea, a partir de la creatividad de
algn diseador que cuenta con informacin del consumidor proveniente' de'
los resultados de un estudio de QFD.
Fase 2. Se realiza el diseo en detalle por medio de la comparacin y
evaluacin de la factibilidad tcnica-econmica de varias diseos alternativos,
proceso del cual surgen las especificaciones tcnicas del producto.
Fase 3. Se construye el prototipo, El prototipo no necesariamente se lleva a
cabo mediante el mismo proceso que se utilizara cuando el producto se elabore
en grandes volmenes; inicialmente puede ser hecho a mano, en madera,
barro o plastilina.
Fase 4. Durante esta etapa se somete al prototipo a diversos tipos de prueba.
Inicial-mente, la prueba mas importante es la de operacin del producto, esto

es, que realice las funciones que se esperan de el. Se llevan a cabo pruebas de
resistencia, de esfuerzo, de vida, etctera. Es importante que en la realizacin
de todas estas pruebas se consideren las condiciones ambientales en que se
desempeara el producto con el objeto de exponerlo a situaciones lo mas
parecido a la realidad en la que el consumi-dor lo utilizara. En el diseo
propuesto se deben proporcionar las especificaciones con el mayor nivel de
detalle posible del producto, sus materias primas y partes compradas, los
componentes a ser fabricados internamente, el proceso de ensamble y
empaque, los detalles de almacenamiento y manejo del producto, e incluso los
procedimientos de instalacin y uso por parte del consumidor.
Fase 5. Es necesario que el diseo propuesto que resulta de la fase 4 sea
revisado por un comit similar al formado en el QFD inicial para asegurar que
no haya habido malas interpretaciones 0 desviaciones con respecto a lo que
realmente se quiere del producto. Este comit puede estar integrado por
consumidores, proveedores, compradores, tcnicos de procesos y calidad,
personal de manufactura, de almacenes, de garanta de producto y servicio,
de ventas, etctera, De este proceso de revisin del diseo, una vez que son
incluidas las recomendaciones del comit de revisin, se obtiene el diseo
revisado
del
producto.
Fase 6.Es necesario realizar una corrida piloto de produccin con el objeto de
analizar fsicamente el comportamiento de las tolerancias durante el proceso
de produccin y ensamble. De esta fase pueden resultar ideas para la
simplificaci6n del proceso de manufactura, reduccin de costos de fabricacin,
ahorros en materiales, estandarizacin de partes para mejorar la
intercambiabilidad de las mismas con otros productos o para la optimizacin de
inventarios.
Existe otra tcnica que se conoce como ingeniera del valor o anlisis del
valor que puede ser utilizada como alternativa al procedimiento descrito
anteriormente, y cuyo objetivo es evaluar el diseo de un producto para
asegurar que las fundones esenciales del mismo se lleven a cabo al menor
costo global posible, tanto para el fabricante como para el usuario (Juran y
Gryna, 1988).
Todo producto tiene un objetivo que cumplir en cuanto a la satisfaccin de las
necesidades del consumidor los productos cuentan con funciones bsicas y
funciones secundarias. Se puede introducir el concepto de diseos robustos. El
termino se refiere a la capacidad que puede tener un producto para mantener
su desempeo, incluso en presencia de factores de ruido ambiental, que bajo
otras circunstancias lo afectaran. La idea es que el producto tenga la
capacidad de mantener su desempeo a un costa menor.

 Desarrollar un diseo robusto implica encontrar la combinacin optima de

variables de entrada (insumos) y de proceso que disminuyan al mnimo el
efecto de las variables de ruido sobre la variable de salida de inters,
En las siguientes fases la correlacin y evaluacin se realiza ntrelas
especificaciones de diseo y las caractersticas de los principales componentes
o partes del producto (fase de diseo a detalle), de lo que resultan las
especificaciones convenientes para estas; despus, las especificaciones de los
componentes se correlacionan y evalan con las caractersticas del proceso de
produccin (fase del proceso), obteniendo como resultado las especificaciones
de este; finalmente las especificaciones del proceso con las caractersticas de
produccin ( fase de produccin)

ASEGURAMIENTO

DE

LA

CALIDAD

DE

LOS

INSUMOS

Disear el producto y/o servicio de acuerdo con lo que el consumidor busca en

el es un primer paso importante; sin embargo, la calidad de fabricacin que
podamos obtener en el producto final depende de la calidad y uniformidad de
las materias primas y de los servicios que requiere el proceso para este fin.
Dichos procedimientos se orientan hacia cinco actividades que de acuerdo con
juran, para asegurar la calidad de los insumos:
1. Definir el programa de calidad que se necesita pongan en operacin los
proveedores para cumplir con los requisitos que la empresa requiere en sus
insumos.
2. Seleccionar proveedores con potencial para asegurar la calidad de los
insumos.
3. Evaluar el desempeo de los proveedores de acuerdo con los criterios
previamente establecidos.
4. Cooperar con los proveedores, adems analizar procesos de planeacin y
mejoramiento de calidad conjuntos.
5. Certificar a los proveedores que cumplan con los requisitos estipulados en el
programa de calidad.
Cuando se habla de calidad de los insumos, se refiere tambin a la capacidad

de los procesos de los proveedores para mantener una calidad uniforme, esto
tiene un efecto directo sobre la productividad del proceso y el costo del
producto
y
sobre
su
competitividad
en
el
mercado.
Desde la perspectiva de la calidad y la productividad, factor indeseable es
precisamente la variabilidad de los parmetros principales de las materias
primas, lo que a su vez afectara la calidad de salida de los procesos, los
tiempos y costos de fabricacin con la consecuente disminucin de la
productividad
de
la
operacin.
La evaluacin de la capacidad potencial de un proveedor se concreta por medio
de un procedimiento de auditoria que se realiza con un estudio en el que se
cuestionan diversos aspectos de su operacin.
La auditoria de cada una de estas areas se realiza mediante una serie de
cuestionamientos que son evaluados con base en una calificacin numrica
segn
el
estado
que
guarden.
CALIDAD DEL PRODUCTO
Enfoque: porcentaje de fallas encontradas en el proceso o en el producto
terminado en el campo, que puede estar directamente relacionado con
problemas de calidad de la materia prima.
Indicador: numero de fallas por este concepto dividido entre el numero de
fallas totales tanto en el proceso como en el campo. Valor ideal= 0.
CAPACIDAD POTENCIAL DE LOS PROCESOS DEL PROVEEDOR
Enfoque: medir directamen te el ndice de capacidad del proceso que
normalmente se pide al proveedor que proporcione como informacin en el
certificado
de
calidad
que
acompaa
a
cada
lote.
Indicador: ndice de capacidad de proceso. Valor ideal= mientras mas grande,
mejor.
TIEMPO DE ENTREGA
Enfoque: a partir del supuesto de que es igualmente perjudicial recibir el
producto antes de la fecha solicitada (debido a los trastornos que puede causar
en el almacenamiento) como despus (por consecuente atraso en el programa
de produccin) este facto debe medirse mediante el calculo del numero de das
promedio que el producto fue entregado fuera de la fecha acordada con el
proveedor.
Indicador: numero total de das de atraso + numero total de das de

anticipacin, todo dividido entre el numero de pedidos realizados durante el

periodo
de
anlisis.
Valor
ideal=
0.
CALIDAD DEL SERVICIO EN CASO DE RECLAMACIONES
Enfoque: este factor puede ser medido mediante una combinacin del tiempo
de respuesta del proveedor para atender una reclamacin y la efectividad con
que
estra
fue
realizada.
Indicador: numero de horas totales que utilizo el proveedor en atender un
reclamo + numero de horas total requeridas para resolver completamente los
problemas, todo dividido entre el numero de reclamaciones ocurridas durante
el periodo de anlisis. Valor ideal= 0.

COSTO TOTAL EN EL QUE SE INCURRE CON EL PRODUCTO DURANTE

TODO EL CICLO DE FABRICACIN
Enfoque: al costo de la adquisicin de la materia prima se le debe agregar el
costo que se genera cuando disminuye la productividad estndar debido a
problemas con la materia prima durante el proceso de elaboracin.
Indicador: costo de adquisicin dividido entre el costo de adquisicin + el costo
asociado a la disminucin de productividad debido a problemas de calidad de
esa
materia
prima.
Valor
ideal=
1.
Una vez que se hayan evaluado todos estos factores de cada proveedor, s
puede obtener un ndice comparativo en una escala de 0-1, de tal forma que si
se le asigna una ponderacin a cada factor se puede obtener una evaluacin
global
individual.
ADMINISTRACIN
EL DISEO DE LAS
SERVICIO

DE
OPERACIONES

DE

OPERACIONES
MANOFACTURA Y/O DE

Una vez que se conocen las especificaciones tcnicas de diseo del producto y
que se cuenta con insumos de calidad, se debe planear el proceso productivo
apto para obtener la calidad de salida del producto a partir de la materia
prima.
El proceso de produccin es la secuencia de operaciones, movimientos e
inspecciones por medio de la cual las materias primas se convierten en
producto terminado listo para enviarlo al siguiente proceso o al cliente. Una
herramienta para detallar el proceso de produccin es el diagrama de flujo de
proceso, el cual mediante simbologa estndar presenta la secuencia de

operaciones

que

debern

realizar

en

el

proceso.

* Produccin unitaria. Tambin llamada taller, en ela que se produce un

producto nico para cada ocasin, normalmente ordenado en forma explicita
por el cliente, y aun que puede llegar a repetirse no es la mas frecuente.
* Flujo en lnea desconectado (lotes). Que es el caso en el que se producen
lotes pequeos de un mismo producto o familias de productos.
* Flujo en lnea conectado, (lneas de ensamble). En donde el producto,
claramente diferenciando unidades, recibe el valor agregado a media que
avanza en las diferentes estaciones de trabajo que conforman el proceso .
algunos ejemplos son la fabricacin de automviles, computadoras, ropa, etc.
* Flujo contino. En el que el producto tambin recibe el valor agregado
conforme avanza el proceso, pero en este caso se trata de un producto que no
se puede ser diferenciando unidades (al menos durante el proceso), y que es
altamente
estandarizado.
Algunos desarrollos tecnolgicos de proceso basados en la automatizacin:
Sistemas flexibles de manofacura. Son un arreglo predeterminado de
maquinas de control numrico y sistemas de movimiento de partes, en el que
de acuerdo a un cierto grado de mecanizacin y automatizacin de la
fabricacin y el manejo de piezas, se realizan operaciones de manufactura bajo
control
computacional.
Manufactura integrada por computadora. Es una idea que integra todos los
aspectos de la manufactura en un solo sistema automatizado. La integracin
incluye diseo, almacenamiento, fabricacin, ensamble, inspeccin y manejo
de
materiales.
Centros de maquinado de control numrico. Son maquinas de devaste
mecnico operadas por un cdigo de computadora que indica la posicin que
debe seguir la herramienta de corte, lo cual se compara y corrige
constantemente
en
forma
automtica.
Robots industriales. Son equipos mecnicos con capacidad para realizar
movimientos y manipulaciones repetitivas similares a las que puede efectuar
un ser humano. Un robot es una maquina programada para moverse de un
lugar a otro, ya sea para llevar una herramienta que realice una operacin, o
trasladar
una
pieza.
En general se puede decir que el diseo correcto del proceso productivo es
fundamental para el logro de calidad, y para ser competitivo en los mercados
globales se debe contar con la tecnologa que permita serlo; no se puede
competir con xito en una carrera de autos de formula 1 si participa con un

auto
convencional.
Adems del diseo del proceso, se debe considerar la seleccin de la
maquinaria y el equipo que requieren para integrar dicho proceso. En la
seleccin de equipo se deben tomar las siguietes precauciones:
No incorporar mtodos y tecnologa de otro ambiente sin las modificaciones y
adaptaciones
correspondientes.
No seleccionar tecnologa obsoleta que rpidamente pueda llegar serlo, ni una
que necesite de habilidades de mano de obra que sean difciles de adquirir..
Seleccionar equipo que tenga una capacidad de produccin suficiente para la
demanda que se planea atender en el presente y un futuro cercano.
El equipo debe tener capacidad de sobra para lograr las especificaciones de
calidad que e permitan al producto ser competitivo en este aspecto.
Se debe tomar la facilidad con la que el equipo pueda recibir mantenimiento
preventivo
y
correctivo.
Revisar aspectos tcnicos relacionados con el tipo de materias primas que
utiliza
el
producto,
asi
como
las
necesidades
de
energticos.
No conviene tratar de justificar econmicamente cada equipo por separado,
sino la del proceso ntegro.
El
(re)
diseo
del
Referencia (benchmarking)

proceso

mediante

la

comparacin

Ya se explic en este captulo como se integra, a travs de un anlisis QFD de

la competencia, la percepcin que tienen los consumidores acerca del producto
que est elabora; sin embargo, ello es solo la visin parcial de la presin que
ejerce la competencia, por lo que se requiere un anlisis mas completo de
esta. Adems de las caractersticas del producto de la competencia, es
importante conocer las practicas y procedimientos que utilizan los mejores
para serlo, aun cuando no sean competidores directos. Para ello se puede
utilizar el benchmarking, que es una de las tcnicas que ha pasado a ser parte
del grupo de herramientas asociadas a la administracin de la calidad total
Un estudio de benchmarking puede tener bsicamente tres objetivos: conocer
las caractersticas de los productos y servicios de la competencia que afectan
favorablemente al consumidor, detectar los mejores proceso productivos y
administrativos que puedan ser incorporados a la compaa para serla ms
competitiva lo que finalmente de la informacin que se necesita para realizar
un proceso de reingeniera, e implicar medidas de desempeo para
incorporarlas
en
las
metas
y
objetivos
de
la
organizacin.
1.-Decidir que proceso se desea mejorar a travs de la identificacin del rea
de oportunidad ms importante del negocio. Para lograr este objetivo es
necesario identificar los miento de la misin. Se deben seleccionar procesos

que, al mejorarlos, se maximice el mejoramiento global de la empresa.

2.-Identificar que organizacin cuenta con el proceso ms competitivo, de tal
forma que mediante el anlisis de ste se introduzcan cambios al proceso por
mejorar.
3.-Planear la investigacin para determinar que datos se requieren para este
proceso, el mtodo que se utilizar para su obtencin y quines integrarn el
equipo humano que llevar a cabo de la observacin de las mejores prcticas.
4.-Determinar la diferencias con respecto al mejor una vez el proceso de
investigacin y observacin a terminado. Es importante que quede bien claro
por qu y en que son mejores los procedimientos que as fueron considerados,
con el objeto de incorporar los cambios que impliquen una mejora significativa
con
respecto
a
los
resultados
actuales.
5.-Proyectar niveles de desempeo futuro tomando en cuenta, en forma
realista, las diferencias existentes, as como los procedimientos y acciones que
tendrn que ser incorporados para acercarse a los niveles de desempao del
lder.
6.-Comunicar los resultados de la investigacin y buscar la aceptacin de los
cambios propuestos con el objeto de comprender a los ms directamente
involucrados y agilizar el proceso de mejoramiento. La informacin bsica a
comunicar es lo presentado en los puntos 4 y 5 del procedimiento.

7.- Revisar las metas de desempeo para convertir los resultados de la

investigacin en acciones operativas que describan cules son lo procesos que
deben mejorarse mediante la incorporacin de las prcticas detectadas en la
empresa
analizada.

8.-Desarrollar el pan de implantacin de las acciones definidas en el punto

anterior, asignando responsables y compromisos de fechas lmite para
concretar
los
cambios
acordados.

9.-Poner en prctica las acciones y monitorear su avance, exigiendo a los

responsables que los planes se cumplan a lo acordado en el paso 8.

10.-Revisar continuamente los indicadores de otras empresas con el objeto de

incorporar algunas otras ideas de cambios a los procesos que conduzcan hacia
un nivel de productividad y calidad an mejor. Es necesario recordar que el
proceso de mejoramiento continuo nunca termina, y que lo que hoy es una
frontera, en un futuro, podra ser el nivel de desempeo ms pobre del
mercado.

EL CONTROL DEL PROCESOS, LA REDUCCIN DE LA VARIABILIDAD Y

EL MEJORAMIENTO CONTINUO.
Es un proceso cualquiera, ya sea administrativo o de produccin, por ms
sencillo que sea, invierte una cantidad considerable de variables que influyen
sobre una capacidad para lograr la calidad del producto. Las causas de
variacin pueden ser comunes o especiales (Deming, 1982). Las causas
comunes son inherentes al proceso y debe ser consideradas durante el diseo
de
este
para
determinar
su
capacidad
para
lograr
calidad.
Este estado de alerta, denominado controlar el proceso, consiste en monitorear
el peridicamente el proceso para detectar si alguna variable no opera dentro
de los rangos permisibles, en cuyo caso se deben aplicar acciones para
devolverla
a
su
nivel
ideal.
Para conocer en que condiciones est operando un proceso, peridicamente
se deben tomar muestras y estimarse tanto su medida como su desviacin
estndar mediante algn parmetro estadstico, tema qu posteriormente ser
comentado.
La recoleccin de datos debe planearse cuidadosamente antes de que se
realice el control del proceso. Adems un proceso debe estar bajo control
estadstico antes de que pueda evaluarse su capacidad o habilidad.
Se puede elaborar el plan de recoleccin de datos y de control, qu
bsicamente
consta
de
las
siguientes
actividades:
1.-Determinar qu tipo de grfica de control se va usar. Las grficas de control
pueden ser de dos tipos: para control de atributos y para control de variables.
En el casi de grficas de control de atributos existen cuatro tipos: la p o de
fraccin defectuosa, la np para el numero de unidades defectuosas, la c para el
numero de defectos totales que se tiene en una pieza, y la u para la fraccin
de
defectos
totales.
2.-Determinar el tamao de la muestra. En este caso de grficas por variables,
el tamao d ella muestra vara de dos a 20 piezas pero el ms comn es de
cinco. Se desea seleccionar un tamao de muestra tal que permita la mnima
oportunidad
de
variacin
de
una
muestra
a
otra.
3.-Determinar la frecuencia de toma de muestras. En el CEP se toma una
muestra del tamao que se haya definido como apropiado cada cierto tiempo.
Esta frecuencia puede basarse en el conocimiento del proceso acerca de los
intervalos que puede manifestarse algn cambio o en la media o la desviacin
estndar
del
mismo.
4.-Determinar la longitud del periodo inicial de seleccin de datos. Los

primeros datos que sean recolectados son muy importantes, puesto que de
ellos se obtendr la informacin que se utilizar para calcular la media y la
desviacin estndar del proceso y posteriormente, los lmites de control. Se
debe considerar el tiempo suficiente para que se mezclen los factores que
intervienen
en
el
proceso.
5.-Recoleccin de datos. Despus de haber dado todos los datos los pasos
previos
mencionados
se
pueden
empezar
a
reunir
datos.

La calidad en las actividades posproduccin: certificacin, almacenaje, manejo

y transporte, distribucin y venta, instalacin, uso, garanta de servicio y
desecho
o
reciclado.
Un producto que ha sido diseado basndose totalmente en la "voz del
cliente", producido por procesos que fueron controlados en forma apropiada y
que tuvieron la capacidad para dar las especificaciones requeridas, puede
finalmente no ser percibido como de calidad por los consumidores si no se
planean y controlan en forma adecuada las actividades que ocurren con
posterioridad
a
la
produccin.
En esta seccin se analizarn los procedimientos utilizados para asegurar la
calidad
durante
el
periodo
de
posproduccin.
1. La certificacin del producto inmediatamente a la salida del proceso, la cual
es realizada mediante pruebas de diversos tipos en funcin de los resultados
del control del proceso. Esta certificacin puede estar avalada por alguna
norma tcnica, o por los acuerdos previos que se hayan pactado con el cliente.
2. El almacenaje del producto, primero como producto terminado en las
instalaciones de elaboracin, y despus como producto para venta en las
instalaciones
del
consumidor.
3. El manejo y transporte que se realiza en las diversas etapas de almacenaje
mencionadas en el punto anterior, en el que las recomendaciones son las
mismas
que
para
el
almacenaje.
4. La distribucin y venta del producto, en la que muy seguramente las
posibilidades de un dao fsico al mismo sean mnimas, pero como se
mencion anteriormente, esta fase es la que ms influye sobre las expectativas
del consumidor, por lo que un error en el servicio del vendedor que creara
expectativas falsas, llevara al fracaso todos los esfuerzos realizados para tener
un
producto
de
calidad.
5. La instalacin del producto, cuya complejidad puede ir desde que esta fase
no se aplique por las caractersticas propias del producto (un bolgrafo), o ser
tan sencilla que con un simple instructivo el mismo consumidor pueda realizar

(un televisor), hasta ser tan compleja que requiera la intervencin de un

tcnico
especializado
con
alta
capacitacin.
6. El uso del producto por parte de los consumidores, el cual si no es realizado
como fue planeado en el diseo podra causar que no fueran satisfechas
completamente
las
expectativas
de
los
mismos.
7. La garanta por fallas, que ayuda a que en caso de haber problemas durante
el uso, los consumidores cuenten con un respaldo que permita el
restablecimiento de las especificaciones y que el producto tenga otra
oportunidad
de
ser
juzgado
como
de
calidad.
8. Las consideraciones sobre los procedimientos que sern utilizados para el
desecho o reciclado ecolgico del empaque o el producto una vez que deja de
tener
valor
para
el
usuario.
Conclusiones
Es muy comn escuchar que calidad es satisfacer las necesidades y
expectativas del consumidor, e incluso algunas personas dicen que se debe
"deleitar" al consumidor, sin embargo, el logro de este objetivo en la prctica
no
es
tarea
sencilla.
Existe un gran desarrollo en tecnologa de procesos que permite ser
competitivo a nivel mundial, pero se debe evaluar con objetividad el nivel
tecnolgico que la empresa requiere para ser competitiva en los mercados a
los que est enfocada. Para ello existen tcnicas como el benchmarking, y el
control estadstico de procesos, que ayudan a cumplir con el objetivo
mencionado.
El compromiso del fabricante para con el consumidor en lo que respecta a la
calidad del producto y/o el servicio no termina una vez que ha finalizado la
produccin de stos. Es muy importante que la empresa proveedora extienda
el alcance de su programa de calidad a todas las actividades posteriores a la
produccin.
Puntos
Clave
1. Una vez que la organizacin ha determinado el segmento de mercado al que
se enfocar, y se entiende el proceso mediante el cual ste valora las
cualidades de un producto desde la perspectiva de la satisfaccin de sus
necesidades y expectativas, stas se convierten en el disparados de todos los
esfuerzos de calidad que se desarrollan en una empresa, por lo que es
necesario contar con procedimientos que permitan desplegar esta informacin
en toda la organizacin. La tcnica ms utilizada para ello es el despliegue de
la
funcin
de
calidad
(QFD).
2. El procedimiento completo del QFD abarca cuatro fases. En la primera, que
se enfoca en el diseo general del producto, se relaciones y evalan los

atributos del cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da
como resultado las especificaciones de diseo y las caractersticas de los
principales componentes o partes del producto (fase de diseo a detalle),
resultando las especificaciones convenientes para stas; despus, las
especificaciones de los componentes y partes se correlacionan y evalan con
las caractersticas del proceso de produccin (fase de proceso), lo que genera
como resultado las especificaciones de ste, y finalmente, las especificaciones
del proceso con las caractersticas de produccin (fase de produccin), para
tener
las
especificaciones
de
produccin
ms
apropiadas.
3. El haber diseado el producto y/o servicio de acuerdo con lo que el
consumidor buscas en l, es un primer paso importante; sin embargo la
calidad de fabricacin que contenga el producto final depende de la calidad y
uniformidad de las materias primas, as como de los servicios que requiere el
proceso
para
este
fin.
4. Una vez que se conocen las especificaciones tcnicas de diseo del
producto y que existe la seguridad de contar con insumos de calidad, se debe
planear el proceso productivo con capacidad para obtener la calidad de salida
del
producto
a
partir
de
la
materia
prima.
5. Adems de las caractersticas del producto de la competencia, es
importante conocer las prcticas y procedimientos que utilizan los mejores del
sector,
aun
cuando
no
sean
competidores
directos.
6. Es un proceso cualquiera, ya sea administrativo o de produccin, por ms
sencillo que sea, intervienen una cantidad considerable de variables que
influyen en su capacidad para lograr la calidad del producto. Debido a lo
dinmico de los procesos, las variables son constantemente modificadas por
diversos factores que inciden en forma directa en la calidad del producto. Ello
implica la necesidad de contar con tcnicas y procedimientos que permitan
controlar el proceso mediante la deteccin oportuna de la presencia de fuentes
de variacin ajenas a ste. Se utiliza el control estadstico de procesos.
7. Un producto, diseado totalmente con base en la "voz del cliente", y que fue
producido por procesos controlados apropiadamente y con la capacidad
adecuada para dar las especificaciones requeridas, puede finalmente no ser
percibido como de calidad por los consumidores si no se planean y controlan
las actividades que ocurren con posterioridad a la produccin, entre las que se
puede mencionar la certificacin, el almacenaje, el manejo y transporte, la
distribucin y venta, la instalacin, el uso, la garanta de servicio, as como el
desecho o reciclado tanto del producto como su empaque.