Trabajo Calidad Final

HOSPEDAJE LA ENCANTADA
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DE CERTIFICACIN ISO

9001: 2008
NDICE
Captulo I Informacin Referencial.
1. Datos Generales de la
empresa.
2. Objetivos
3. Alcance...
4. Responsabilidades
..
5. Poltica de
calidad
6. Diagnstico
..
7. Justificacin de la necesidad de la
certificacin.
8. Propuesta de posible
implementacin
Captulo II Manual de Calidad
1. Alcance
2. Poltica de
Calidad
..
3. Sistema de gestin de
calidad
4. Requerimientos
Generales
..
5. Requerimientos de
Documentacin..
6. Manual de
Calidad
..
7. Control de
documentos
..
8. Presupuesto de la
implementacin..
9. Beneficios de la
implementacin
..
SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA
Anexos
CAPTULO I INFORMACIN REFERENCIAL

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.
1.1 Historia
El Hospedaje La Encantada fue creada en el mes de abril del
ao 2015, fue en ese ao que surgi la idea de negocio por parte
de la propietaria, la seora Doris Tejeda Alfaro, el inicio de sus
actividades se dieron el 01 de febrero del 2016.
Los servicios que se brindan son hostelera, incluyendo los
servicios bsicos de la mayora de empresas de este rubro como
agua caliente las 24 horas, internet wi-fi y TV cable; todo esto
con un trato amable y respetuoso por parte de los colaboradores
de la empresa hacia los clientes.
El hospedaje se encuentra ubicado en el Jr. San Martn N 446, el
local tiene ocho habitaciones de las cuales dos cuentan con bao
propio, y las seis restantes cuentan con tres baos comunes, uno
en el primer piso y dos en el segundo piso. Tambin se cuenta
con dos reas para almacn, uno para uso de los huspedes y
otro para el uso del hotel, un rea para recepcin y un rea para
sala de estar.
Este negocio surge ante la demanda de turistas externos e

internos, as como las personas que visitan nuestra ciudad
brevemente por motivos de trabajo, brindando as una buena
oportunidad para ofrecer este tipo de servicio. Adems de
aprovechar la ubicacin del hospedaje, ya que se encuentra a
dos cuadras y media de la Plaza de Armas.
El hospedaje se diferencia de sus competidores por ofrecer un
servicio acogedor y familiar, incluyendo en su sala de estar y
pasillos imgenes sobre los principales atractivos tursticos, para
el conocimiento del pasajero complementado esto con la
otorgacin de informacin a nuestros clientes acerca de la
cultura e historia de Cajamarca. Se esfuerzan constantemente
por brindar la mejor informacin para su estada placentera en
nuestra ciudad.
1.2 Sector al que pertenece
La empresa se encuentra en el sector hotelero, y en la industria
de turismo.
1.3 Misin
Brindar a nuestros huspedes hospitalidad, con un servicio de
calidad mediante un trato individualizado, para satisfacer sus
necesidades con amabilidad, servicios originales en un
ambiente nico y agradable
1.4 Visin
Representar la hospitalidad de la ciudad de Cajamarca, ser un
hospedaje autntico de la regin; reconocido por la excelencia
en el servicio y expandirse a otras zonas del Per.
1.4
Valores
Calidad de servicio: por el buen trato, atencin

oportuna y disposicin para escuchar y resolver sus
problemas en todo momento de nuestros clientes.
tica: hacer lo correcto en nuestras transacciones y

pactos con nuestros clientes y proveedores.
Honradez: ntegros en todo nuestro actuar como

organizacin, respetando por sobre todas las cosas las
normas correctas y adecuadas.
Confianza: Que demostramos de ser una empresa seria

que cumple lo que ofrece.
Honestidad: Siendo coherentes y sinceros con lo que

ofrecemos y damos.
Garanta: garantizamos la calidad de los productos que

ofrecemos a nuestros clientes por trabajar con
proveedores de marcas reconocidas.
Competitividad: Ofrecemos
mdicos y actualizados.
un
servicio
precios
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo general
La implementacin de la de la ISO 9001:2008 con la

finalidad incrementar sus ventas y posicionarse en la
industria hotelera del distrito de Cajamarca.
2.2. Objetivos especficos
Mejorar sus procesos y por ende el servicio al cliente,

para que as se supere las expectativas del mismo.
Contar con un sistema de calidad, el cual permite

sistematizar un conjunto de acciones para controlar y
mejorar los procesos de trabajo.
Acreditar la capacidad del hospedaje La Encantada

para suministrar servicios y/o productos que
incrementen la confiabilidad del consumidor.
Disminuir los costos que implican el no contar con un

sistema de calidad.
3. Alcance
La implementacin de la ISO 9001:2008 se har en toda la
organizacin en todos los niveles y reas.
4. Responsabilidades
Asumir el liderazgo por parte de los propietarios, esto implica

la participacin de la gerencia de la empresa en el proceso de
implantacin de la ISO 9001:2008, as como la participacin
en la toma de decisiones necesarias en cada una de las fases

a desarrollar.
Involucrar a todos los colaboradores en el proceso de

implementacin de la ISO 9001:2008 desde la realizacin de
las tareas de cada operario.
Informar adecuadamente de la importancia de contar con la

certificacin ISO 9001 para conseguir que todos se
comprometan y se sientan partcipes del proyecto.
5. Poltica de calidad
La poltica que se mostrar a continuacin fue elaborada por la
administracin del Hospedaje La Encantada.
Pulcritud en nuestra presentacin personal y de las

instalaciones fsicas.
Asumir responsablemente las funciones que demande
cumplir un servicio de calidad.
Creatividad e innovacin: anticipamos las necesidades y
deseos de nuestros clientes, para crear formas nuevas y
rentables de satisfaccin; todo esto como parte de nuestro
reto diario para el mejoramiento continuo.
Integridad Personal: como expresin de disciplina, orden,
respeto, honestidad y entusiasmo.
Productividad en nuestro trabajo y en el empleo de los
recursos materiales.
Consciencia en la prctica de un trabajo libre de errores y en
el compromiso leal con la institucin y con las realizaciones
de calidad.
Espritu de servicio.
Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de
errores.
Identificacin, como sentido de relacin y pertenencia con la
empresa.
Comunicacin interna y externa: comunicamos todo de
manera sincera, sencilla, precisa, oportuna y personalizada.
Cabalidad: hacemos todo con exactitud y terminamos con
precisin aquello a lo que nos comprometemos, cuidando los
detalles.
Respeto por el Medio Ambiente, orientando todas las
actividades a reducir el impacto negativo sobre el mismo.
6. Diagnstico
Para diagnosticar los problemas que presenta el Hospedaje La

Encantada y brindar una estada de calidad a sus clientes se
utiliz la observacin directa , aplicacin de un checklist con
tems referidos a la norma (Anexo N 01) , entrevistas al
administrador y empleados del hospedaje donde se identific el
personal poco calificado, dficit en el manejo administrativo y
control del hospedaje, ya que los dueos se encargan de la
administracin bsica sin ser especialistas; falta de organizacin
contable, no se tienen registro detallados de los ingresos, gastos
y utilidad, ni tampoco documentacin
Desaprovechamiento de las capacidades fsicas y de ubicacin,
econmicas, por falta de un plan de difusin promocional de la
misma (Marketing).
No existe un sistema de gestin de calidad, a raz de que no se
estimula el trabajo en equipo, no siempre se toma en cuenta las
quejas u observaciones de los clientes, no se realizan estudios de
mercado para conocer las necesidades y expectativas de los
clientes, la infraestructura no es proporcionada en su totalidad y
no se cuenta con el espacio suficiente para almacn y ropera,
las habitaciones tienen dificultad con la iluminacin, el servicio
de internet presenta algunas dificultades, tambin se descubri
que en el presente ao los clientes sienten una regular
satisfaccin pues se registraron varias quejas.
7. Justificacin de la necesidad de la certificacin

Las empresas de servicios conforman un sector de gran
importancia, en especial el sector hotelero, el cual ha ido en
incremento y por el ello es necesario crear una diferencia frente
a la competencia, est diferencia significativa debe ser en la
calidad del servicio pues afecta al desarrollo y crecimiento de la
empresa, es por eso que el Hospedaje La Encantada se ve en la
necesidad de obtener la certificacin ISO 9001:2008 para brindar
un servicio de calidad y obtener una ventaja competitiva.
8. Propuesta de posible implementacin
8.1. Compromiso de la direccin
En esta fase se debe convencer a la direccin de que la
implantacin del SGC es importante y contribuye a mejorar los
resultados, para conseguir actitudes positivas hacia nuevos
cambios, la direccin debe conocer el significado de estos, por

lo tanto se le explicara la necesidad de desarrollar un sistema
para la calidad por razones tales como la mayor competitividad,
el ahorro de costes, la satisfaccin del clientes, etc., Para que la
entienda y por consiguiente lo transmita a los dems.
8.2. Formacin y diagnostico
8.2.1 Formacin
Se debe formar al personal en materia de calidad y SGC de
acuerdo con las normas ISO 9000. Es necesario que toda la
organizacin participe en la implantacin del SGC, ya que un
compromiso por parte de todos los miembros ser la base sobre
la que se apoyar todo el sistema. La formacin puede ser
suministrada por personal interno debidamente instruido, o bien
contratar servicios externos.
El hotel debe contratar los servicios de un especialista tanto
para el tema de formacin, como para efectuar un diagnstico
previo sobre la situacin inicial de la empresa, y para desarrollar
las tareas de preparacin, elaboracin de la documentacin y
asesoramiento para la certificacin.
8.2.2 Diagnostico
En esta etapa del proceso se debe realizar un anlisis del punto
de inicio de la organizacin y de la documentacin existente
sobre su trabajo.
A partir de este punto es donde comienza realmente el
proyecto, por lo que a continuacin se describen los pasos que
se llevaron a cabo para obtener el diagnstico del Hospedaje
La Encantada:
-
Fijar el alcance del plan, como responder preguntas qu

procesos internos se cubrirn con el sistema?, qu
productos afectarn al sistema de calidad? y a qu reas
va a afectar?
Identificar las reas contempladas en la normas, es decir,

averiguar cules son las actividades de la organizacin que
estn contempladas en la norma y cules no.
Comparar la practica real con los requisitos apropiados de la

norma. Se debe responder a preguntas como es necesario
modificar las actividades existentes para adaptarlas a la
norma?, en qu medida?, cules son las actividades que
se tienen que crear segn la norma?
Planificar el proyecto, el tiempo necesario para la realizacin

del proyecto ser de tres meses, aunque realmente se
necesitan de seis meses a un ao para la implantacin de
un sistema de calidad. Disfrutar de carcter gratuito, al
tratarse de una investigacin universitaria. .
Una vez respondidas todas las preguntas se pas a realizar la

evaluacin de la totalidad de la empresa, averiguando en qu nivel de
calidad se encontraba. Para ello se comprob el grado en el que se
cumplan los requisitos del producto o servicio especificados por: los
clientes, las reglamentaciones, la organizacin y el personal interno.
Una vez obtenidos los datos del diagnstico, se pudo observar que se
cumplan muchos de los requisitos del producto/servicio, sin embargo,
an quedaban muchos otros por cumplirse, por lo que podra decirse
que el nivel de calidad del Hospedaje La Encantada era medio.
8.3. Documentacin e implantacin
8.3.1. Documentacin
La documentacin describe la estructura, gestin, medicin y
revisin del sistema de gestin de la calidad. Existen cinco tipos
de documentos a crear para formar un sistema de
aseguramiento de la calidad:
1. Manual de calidad: Establece la poltica de la calidad y
los elementos del sistema de la calidad de acuerdo con
dicha poltica, as como los objetivos generales de la
calidad y, en su caso, las normas de referencia elegidas.
2. Procedimientos
operativos: Cada procedimiento
describe un proceso del sistema de calidad y especifica la
forma de realizarlo.
3. Instrucciones de trabajo: Documentos que se
establecen para los procedimientos operativos que
requieran de una explicacin ms clara y concisa del
proceso.
Los documentos que las recogen suelen adoptar algunas
de las formas siguientes:
Instrucciones operativas (especificaciones de cada
puesto de trabajo, contratos atpicos, trato a una
nueva incorporacin laboral).
Gua de trabajo (circulares internas, publicaciones,
informes)
Cdigos de actuacin
Reglamento interno
4. Registros: los registros son los documentos que

evidencian que se estn llevando a cabo las actividades
descritas en los procedimientos, son fundamentales en los
procesos de auditora y certificacin del SGC, por tanto
para incluir los registros en este proyecto es necesario
que previamente se ponga en prctica. Una vez que el
Director del Hotel bano lo apruebe y sea ejecutado por
todos los miembros de la organizacin, se crearn los
correspondientes registros de calidad.
5. Otros documentos de apoyo Son documentos
necesarios para poner en prctica tanto el Manual de
Calidad como el Manual de Procedimientos, que sirven de
soporte del SGC y aparecen como anexos del Manual de
Gestin de la Calidad y en el procedimiento
correspondiente.
Estos documentos tienen que listarse y codificarse,
presentndolo conforme a las siguientes reglas:
Darle un nombre al documento

Darle un cdigo de identificacin
Indicar quin es el responsable del documento
Fechar el documento
Indicar el nmero de pginas actual y total
8.3.2. Implantacin
La implantacin de este SGC an no se ha llevado a la prctica,
ya que el Administrador del Hospedaje La Encantada tiene
que dar su aprobacin, una vez que se le enve el documento
para que se lleve a cabo el proceso. No obstante se describirn
las pautas a seguir para el desarrollo del proceso de
implantacin del SGC.
La fase de implantacin, generalmente, se superpone a la de
documentacin del sistema. Mientras se est redactando toda
la documentacin, simultneamente ya pueden llevarse a la
prctica las acciones de implantacin. Estas acciones se
resumen a:
Listar todos los documentos en uso y mantener registros
(manual de calidad, manual de procedimientos,
documentos de apoyo, etc.)
Desarrollar, corregir o suprimir los documentos necesarios
(correcciones ortogrficas o de estilo, reajustar
contenidos, codificar os documentos del SGC)
Comprobar y asegurarse de que todo el personal est

implicado
Para llevar a cabo todas estas acciones, es importante dejar

funcionar el sistema durante al menos 3 meses, en fase de
prueba. En ese tiempo se reajustarn y solucionarn
problemas y se har lo posible por alentar a los usuarios de los
procedimientos a emplear estos y a manifestar posibles fallos e
inconvenientes.
8.4. Auditoria Interna

Una vez que el SGC est en marcha y culmine la fase de
prueba, se realizar un examen interno para conocer los
posibles fallos que daran lugar a no conformidades en un
examen externo (auditora de certificacin). Estas no
conformidades evidenciarn que hay acciones que no se estn
realizando segn se han descrito en la documentacin. En esta
fase se disearn y se efectuarn las acciones necesarias para:
Verificar el cumplimiento del sistema de calidad

Localizar desviaciones entre el manual y la norma
Localizar desviaciones entre los procedimiento y la prctica
real
Implementar las acciones correctoras correspondientes
Introducir mejoras en el propio SGC
Comprobar el grado real de implantacin, Etc.
La primera auditora interna se realizar por el especialista

contratado por el Hospedaje La Encantada para tal fin, por la
ausencia de experiencia por el personal del hospedaje en esta
materia. Es necesario realizar una auditora interna cada ao
para el correcto mantenimiento del sistema de gestin de la
calidad.
1
0
Captulo II: Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD
MANUAL
FECHA: 04/08/2016
CD.: MC 001
PAG.:
1. Objetivo:
El objeto de este manual es cubrir los aspectos bsicos de la Norma
ISO 9001:2008 y documentar un sistema de gestin integrado que
permita elaborar planes de mejora para y extender a toda la
organizacin la poltica de calidad y el uso de este manual.
2. Alcance:
El alcance de este manual abarca todas aqullas actividades que
se desarrollan en las instalaciones del Hospedaje La Encantada,
1
1
correspondientes a la calidad del servicio, atencin al cliente y

administracin; as como sobre todas aquellas actividades que
se desarrollan en las instalaciones.
Se responsabiliza a cada empleado del hospedaje, de la calidad de
lo que hace, orientando la gestin hacia la satisfaccin del cliente
interno y externo, considerando conveniente tomar
el
compromiso de avanzar hacia un servicio de calidad eficiente y
eficaz.
3. Poltica de Calidad
El
Hospedaje
La
Encantada
dispone
de
instalaciones
equipamientos adecuados para la atencin de sus huspedes.

Mantenemos un nivel de calidad en las instalaciones y su pulcritud, el
cual debe ir acompaado de nuestro nivel de servicio, que permite
lograr la satisfaccin del cliente.
El conjunto de actividades que se desarrollan en el Hospedaje La

Encantada
van
orientadas
satisfacer
las
necesidades
expectativas de nuestros clientes y a permitir su fidelizacin desde el

primer momento que sean usuarios de nuestro servicio, dirigiendo
nuestros esfuerzos hacia la mejora constante.
Para el logro de nuestros objetivos, todos debemos implicarnos,

aportando y recibiendo la informacin, formacin y motivacin
adecuadas para asegurar y mejorar de forma continua la calidad en
toda la organizacin. La implicacin de todos es fundamental para la
consecucin, el mantenimiento y la mejora de este nivel de calidad
del servicio y de profesionalidad del personal del Hospedaje La
Encantada.
El Hospedaje La Encantada desea ser un alojamiento que

transmita una imagen de familiaridad, responsabilidad, respeto,
1
2
flexibilidad
adaptacin
las
necesidades
de
los
clientes
potenciando un servicio de calidad orientado al reconocimiento por

excelencia del mismo.
4. Sistema de gestin de calidad
Asegurar la implantacin y mejora de forma continua del sistema de
gestin de calidad en el Hospedaje La Encantada es posible
mediante la sensibilizacin, concienciacin,
formacin y
comunicacin a todos sus empleados y colaboradores, garantizando
de este modo, la satisfaccin de los clientes. Trabajando en equipo
todos los integrantes de las diferentes reas y potenciando la
comunicacin, se logra el aumento de la motivacin y mejora
constante.
El SGC del hotel est soportado por los siguientes pilares:
Unos recursos que permiten ofrecer servicios acordes con

las necesidades de los clientes elevando el nivel de calidad.
Un sistema para controlar y mejorar sistemticamente.
Norma ISO 9001:2008
Empresas que otorgan la certificacin ISO 9001 en Per:
Diagnstico
y
soluciones
Servicios
Integrales:
https://www.diagnosticoysoluciones.com.pe/certificaci
on-iso-9001/?gclid=CObcwZvOms4CFUJZhgodg4sGGg
SGS del Per S.A.C.: http://www.sgs.pe/es-ES/HealthSafety/Quality-Health-Safety-andEnvironment/Quality/Quality-ManagementSystems/ISO-9001-Certification-Quality-ManagementSystems.aspx
Consultores
de
Sistemas
de
Gestin:
http://ifconsulting.pe/blog/certificacion-iso-9001-uncertificado-de-calidad/
5. Requerimientos Generales y documentacin

El objeto de este apartado es definir las caractersticas de calidad y los requisitos
internos aplicables a la definicin de las polticas y estrategias de calidad del
Hospedaje La Encantada.
1
3
Para lo que se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a todas las
reas:
a. ADMINISTRACIN
1
ADM-P01 AUDITORAS INTERNAS DE LA CALIDAD
ADM-P02 GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
ADM-P03 INDICADORES DE CALIDAD
ADM-P04 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD
b. RECEPCIN
Esta unidad tiene por objeto definir caractersticas de calidad aplicables a los procesos
de recepcin en el Hospedaje La Encantada, describiendo todas las
actividades realizadas desde recepcin.
Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta rea:
1
2
REC-01 RECIBIMIENTO Y CHECK OUT
REC-02 ATENCIN AL CLIENTE
c. LIMPIEZA
Esta unidad tiene por objeto definir caractersticas de calidad aplicables a los procesos
de mantenimiento de pisos / limpieza en el Hospedaje La Encantada.
Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta rea:
1
LIM-P01 LIMPIEZA DE HABITACIONES
LIM-P02 LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES
d. ANIMACIN
El Hospedaje La Encantada no dispone de animacin, pero dispone de

instalaciones con TV, DVD, Cable y wifi para aquellos clientes que lo deseen.
1
4
e. MANTENIMIENTO
El objeto del procedimiento MAN-P01 MANTENIMIENTO es definir las caractersticas
de calidad aplicables al mantenimiento de las instalaciones del Hospedaje La
Encantada.
1
f.
ALMACENAMIENTO
El objeto del procedimiento AA-P01 APROVISIONAMIENTO Y ALMACN es definir las

caractersticas de calidad aplicables a los procesos de aprovisionamiento y
almacenamiento en el Hospedaje La Encantada, y describir cmo realizar
el registro de proveedores.
9. Control de documentos
Los documentos tcnicos, deben ser emitidos, revisados y aprobados por el personal
autorizado antes de su distribucin. Para ello, se hace uso de:
Programa informtico Qualiteasy: es un software-red que permite controlar la
documentacin del sistema actualizando revisiones, haciendo los documentos visibles
para todos los miembros de la organizacin, gestionando documentacin obsoleta, etc.
A travs de este programa se custodia de forma identificada con fines legales o
histricos, sus documentos obsoletos por un perodo de tres aos.
Acuse de Recibo: Permite tramitar de forma controlada la documentacin que se
entrega externamente y que posteriormente debe ser devuelta al hotel, tras su lectura
y firma mostrando conformidad. El programa Qualiteasy asegura que:
Las revisiones vigentes estn disponibles en todos los puntos en los que se llevan a
cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento efectivo del sistema de
calidad. En todo momento, se toma como referencia el proceso de trabajo para
considerar si algn documento del SGC, debe ser modificado. Si fuera as, se procede
segn directrices de este procedimiento, en el que constan las personas designadas
para elaborar, revisar y aprobar la documentacin.
10. Presupuesto de la implementacin.
1
5
Fuente: Tesis Lineamientos de las ISO (2007)

Elaboracin: Propia
11.
Beneficios de la implementacin
Garantizar a clientes actuales y potenciales seguridad

y eficiencia en el producto o servicio que se est
adquiriendo.
Perfeccionar los procesos internos brindando as un
servicio de calidad.
Diferenciacin del Hotel La Encantada de su
competencia
logrando
as
una
gran
ventaja
competitiva.
Contribuir al desarrollo tecnolgico, generar un mejor
posicionamiento y facilitar la apertura de nuevos
mercados.
Fortalecer la imagen de la empresa y el
reconocimiento de la misma.
Reducir las quejas de los clientes, adems de mejorar
la rapidez en el servicio, y lo cual ayudar a fidelizarlo
1
6
ANEXOS
ANEXO N 1: Lista de verificacin
LISTA DE VERIFICACIN
*Marcar con una (X)
SI
NO
Documentacin completa
Manual de calidad
Manual de funciones
Ejecucin del proceso administrativo
Infraestructura adecuada
Ambiente de trabajo
Comunicacin con los empleados
Servicio al cliente
Accin correctiva
Accin preventiva
1
7
1
8

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HOSPEDAJE LA ENCANTADA

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DE CERTIFICACIN ISO

CAPTULO I INFORMACIN REFERENCIAL

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Este negocio surge ante la demanda de turistas externos e

Calidad de servicio: por el buen trato, atencin

tica: hacer lo correcto en nuestras transacciones y

Honradez: ntegros en todo nuestro actuar como

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Confianza: Que demostramos de ser una empresa seria

Honestidad: Siendo coherentes y sinceros con lo que

Garanta: garantizamos la calidad de los productos que

La implementacin de la de la ISO 9001:2008 con la

2.2. Objetivos especficos

Mejorar sus procesos y por ende el servicio al cliente,

Contar con un sistema de calidad, el cual permite

Acreditar la capacidad del hospedaje La Encantada

Disminuir los costos que implican el no contar con un

Asumir el liderazgo por parte de los propietarios, esto implica

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

en la toma de decisiones necesarias en cada una de las fases

Involucrar a todos los colaboradores en el proceso de

Informar adecuadamente de la importancia de contar con la

Pulcritud en nuestra presentacin personal y de las

Para diagnosticar los problemas que presenta el Hospedaje La

7. Justificacin de la necesidad de la certificacin

cambios, la direccin debe conocer el significado de estos, por

Fijar el alcance del plan, como responder preguntas qu

Identificar las reas contempladas en la normas, es decir,

Comparar la practica real con los requisitos apropiados de la

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Planificar el proyecto, el tiempo necesario para la realizacin

Una vez respondidas todas las preguntas se pas a realizar la

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

4. Registros: los registros son los documentos que

Darle un nombre al documento

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Comprobar y asegurarse de que todo el personal est

Para llevar a cabo todas estas acciones, es importante dejar

8.4. Auditoria Interna

Verificar el cumplimiento del sistema de calidad

La primera auditora interna se realizar por el especialista

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Captulo II: Manual de Calidad

correspondientes a la calidad del servicio, atencin al cliente y

equipamientos adecuados para la atencin de sus huspedes.

El conjunto de actividades que se desarrollan en el Hospedaje La

expectativas de nuestros clientes y a permitir su fidelizacin desde el

Para el logro de nuestros objetivos, todos debemos implicarnos,

El Hospedaje La Encantada desea ser un alojamiento que

potenciando un servicio de calidad orientado al reconocimiento por

Unos recursos que permiten ofrecer servicios acordes con

5. Requerimientos Generales y documentacin

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

ADM-P01 AUDITORAS INTERNAS DE LA CALIDAD

ADM-P02 GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

ADM-P03 INDICADORES DE CALIDAD

ADM-P04 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD

REC-01 RECIBIMIENTO Y CHECK OUT

REC-02 ATENCIN AL CLIENTE

LIM-P01 LIMPIEZA DE HABITACIONES

LIM-P02 LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES

El Hospedaje La Encantada no dispone de animacin, pero dispone de

SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA