QoS et QoE : quelles mthodes et

quelle corrlation pour valuer la

satisfaction des clients ?
Forum FRATEL
Conakry 19 et 20 mars 2013

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Plan de la prsentation

Dfinitions de la QoS et de la QoE

Les factures influenant la QoE
Corrlation QoS/QoE
Conclusion

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Dfinitions
La qualit de service QoS (Quality of Service)
Exprime le niveau de qualit relatifs aux mtriques natifs du
rseau
Elle exprime la capacit du rseau fournir un service
Elle est objective (oriente technique)
Mthode de mesure claire
Plusieurs indicateurs sont valus
La Qualit perceptuelle QoE (Quality of Experience)
Exprime la manire dont la qualit est perue par lutilisateur
final
Elle inclut la chaine entire de bout-en-bout
Elle est subjective
Elle peut tre affecte par dautres facteurs
multidimensionnels

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Dfinitions

La qualit de service QoS (Quality of Service)

Un ensemble dindicateurs (KPI) rseau
Grande quantit de donnes
Permet un suivi priodique des performances du rseau

La Qualit perceptuelle QoE (Quality of Experience)

Un ensemble dapprciations
Echantillon trs limit mais reprsentatif
Ncessite des enqutes spcifiques
5

Trs satisfait

Excellent

Satisfait

Bon

Moyennement satisfait

Acceptable

Pas satisfait

Mauvais

Pas du tout satisfait

Mediocre

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Relation QoS/QoE
Usager (QoE)

Fournisseur de service/Oprateur (QoS)

Facteurs externes

Marketing
Qualit attendue par les
usagers

QoS requise pour satisfaire

lattente du client

Retour sur
exprience

Dploiement
Optimisation

Correspondance technique (mapping)

Qualit perue par les

usagers (QoE)

Qualit perceptuelle offrir

aux usagers (QoE)

Enqutes client

Facteurs externes

QoS offerte au client

Corrlation
des indicateurs
QoS

Contrle

Mtriques

Contrle

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Les facteurs influenant la QoE

Ct

Ct ressenti client :
Le contexte particulier linstant t de lutilisateur (besoin, humeur, tat
physique)
Le niveau de vie (prix)
Le milieu social (culture, niveau intellectuel, murs, )
Lexprience de lutilisateur dans le rseau ou dans dautres rseaux
La mode et les tendances
Les offres publicitaires (y compris celles des concurrents)

Consquences :
Grande subjectivit lors des mesures : interprtation individuelle
Il est ncessaire dunifier la mthode de mesure

technique :
Lattente particulire de lutilisateur en termes dindicateurs de qualit
Les tendances technologiques
Les terminaux utiliss

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Exemple de paramtres
Qualit de la voix

Paramtre

Exemple
de cause

Exemples
d'influence QoE

Echec d'tablissement
d'appels

Diverses causes (Radio ou

Core)

Mcontentement des clients

Echo

Problme de transmission

Mauvaise coute

Distorsion

Interfrences

Difficults d'entendre

Bruit de fond

Mauvaise configuration des

quipements
Equipements vtustes
Branchement mal fait

Difficults d'entendre

Coupure d'appels

Diverses causes (Radio ou

Core)

Mcontentement des clients

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Exemple de paramtres
Qualit des donnes

Exemple
de cause

Exemple de
consquences

Perte de paquets

erreurs de
transmission

Retransmission de
paquets

Latence (dlai de
bout-en-bout)

files d'attente,
congestion

retard dans les

application temps rel

Paramtre

Gigue

utilisation de
Les paquetes n'arrivent
chemins diffrents
pas dans le bon ordre
Algorithmes de file
Attente de
d'attentes diffrents
rordonnancement
dans les nuds

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Exemples d'influence
QoE
Retard dans la navigation
Dbit tlchargement
faible
impossibilit de jouer en
ligne
dcalage d'une image de
vidosurveillance
Retard dans la navigation
Dbit tlchargement
faible

Exemple de paramtres
Qualit Vido

Paramtre

Exemple
de cause

Exemple de
consquences

Mauvais
Temps d'apparition de la
dimensionnement du
premire image lent
buffer
congestion des serveurs
Disponibilit de la vido
Lien de tranmission lent
Mauvais
La rsolution et Frame
dimensionnement de la
rate (Image par sec)
rsolution par rapport au
dbit utilisateur
Le Codec utilis

mauvaise compression
donc plus de donnes

Exemples
d'influence QoE

Grande attente
Grande attente avant le
avant le dmarrage
dmarrage de l'image
de l'image
Flux de la vido non
Arrt de la vido,
continu
dcalage de la vido
Canal de transmission
insuffisant pour
acheminr la vido

Retards, arrt de la
vido

Canal de transmission
insuffisant pour
acheminr la vido

Retards, arrt de la
vido

L'application de lecture
Mauvaise livraison de la
Mauvaise
Coupure, arrt de la
est mal
vido
synchronisation des flux vido
dimensionn/Configure

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Quelle corrlation entre la QoS et la QoE ?

Corrlation technique
Possible travers des indicateurs convergents

Corrlation de la perception
Difficile mais possible

Mthodologie
Identifier les indicateurs/paramtres QoS techniquement mesurables et
qui influencent la QoE
Utiliser des mesures intrusives (avec une rfrence)
Evaluer la fois les indicateurs et la qualit perue par lusager (QoE)
Etablir des formules de calcul de la QoE travers les indicateurs QoS
Appliquer la mthodes aux mesures non-intrusives

Avantages:
Permet de mesurer la QoE laide dindicateurs rseau sans avoir besoin
de mesures intrusives

Limitations:
Ncessite ladaptation aux effets externes lusager (rgulateur)
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Mthodologie pratique utilise

Identifier les indicateurs QoS permettent ressortir le ressenti client (QoE)

Trouver la mthodologie travers:

Des formules de calcul issue de mesures relles (mesures intrusives et
non intrusives simultanment)
Utiliser des outils permettant dvaluer la QoE

Des pondrations par service

Pondrations en fonction du taux dutilisation de chaque service
Micro-chantillonnage des services: indoor/outdoor/incar, dures
dutilisation

Des pondrations des indicateurs de chaque service

A travers des sondages clients

Et ventuellement, des pondration par rgion

Pondration en fonction de limportance gographique
Pondration en fonction de la densit de population

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Estimer la QoE globale

Exemple de pondration par Indicateur
Identifier les prfrences des consommateurs (sondages):

Voix

SMS

Couverture

30%

Succs denvoi

40%

Accessibilit

25%

Succs de rception

40%

Maintien des communications

25%

Dure de rception

20%

Qualit des communications

20%
Vido (streaming)

Donnes

Dlai de dmarrage de la vido

40%

Etablissement de la connexion DATA

30%

Arrt intermittent de la vido

30%

Succs de rception d'email

20%

Qualit de l'image vido

20%

Succs d'envoi d'email

20%

Qualit du son de la vido

10%

Navigation http continue

15%

Dbit de tlchargement

15%

Etablir une grille de pondration par service pour obtenir une

valuation du ressenti client (QoE)

Page 12

Estimer la QoE globale

Autres pondrations
Pondration par taux dutilisation des services
Voix

60%

SMS

15%

DATA

15%

Vido streaming

10%

Pondration par rgion

Zone 1 (ville ou ensemble de villes)

40%

Zone 2 (ville ou ensemble de villes)

35%

Zone 3 (ville ou ensemble de villes)

25%

Page 13

Sans oublier

Faire voluer les cahier des charges relatifs la QoS/QoE

Les attentes des usagers changent
Les dbits DATA
La latence: pour les jeux, monitoring en temps rel, asservissement
des machines, contrle temps rel
Les besoins des usagers peuvent varier dune saison une autre
Les outils
Facteur
Humain
POLQA
Niveau trs lev ou trs faible

Fort filtre linaire

Bruit dans le signal de rfrence

Fort trimbre en rfrence

Variation de niveau

Faible

Bruit SWB sur signal NB/WB

PESQ

Les systmes et les technologies changent

Adapter les cahier des charges aux capacits offertes par les
nouveaux systmes
Le service universel : lors de la pondration rgionale
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MERCI
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