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LA ESCUCHA ACTIVA

Introduccin
La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo fsico y mental para obtener con
atencin la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a travs del
comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicndole a quien nos habla,
mediante la retroalimentacin, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con
atencin y concentracin, centrar toda nuestra energa en las palabras e ideas del comunicado,
entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.
La escucha activa demanda que nos introduzcamos en la mente de quien nos habla e
interpretemos el mensaje desde su punto de vista. Centramos toda la atencin en captar y
comprender el comunicado, los pensamientos y las emociones de nuestro interlocutor.
Evitamos las distracciones y apartamos nuestros pensamientos de la mente para
concentrarnos totalmente en la escucha. Se requiere realizar un elevado esfuerzo mental y una
gran inversin de energa.

Las barreras de la escucha activa


Las principales barreras de la escucha activa son:
La falta de atencin. En numerosas ocasiones, no prestamos la atencin suficiente a nuestro
interlocutor. Nos distraemos. Pensamos lo que vamos a decir en nuestra prxima intervencin.
Pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto, frente a las 130 y 150 que pronunciamos al
hablar. Pensamos mucho ms rpido que hablamos. Este desfase provoca distracciones en
nuestra mente cuando escuchamos.
Todos tendemos a realizar el menor esfuerzo posible. La escucha activa requiere materializar
un esfuerzo considerable para concentrarnos en la comunicacin verbal y corporal de nuestro
interlocutor. Por ello, mientras omos puede aparecer un desgaste de energa, el cual provoca
el agotamiento y una disminucin en la atencin.
El estrs, el cansancio y la fatiga actan tambin como barreras de la escucha activa.
Cada da recibimos una gran cantidad de informacin proveniente de la radio, la televisin, la
prensa escrita, internet, los correos electrnicos y las llamadas de telfono. Ante tal saturacin,
establecemos filtros a dicha informacin.
La escucha selectiva es otra barrera significativa. Muchas veces slo nos esforzamos ante
temas que nos parecen interesantes o que nos gustan.
Otras de las principales barreras son los prejuicios, las nociones y las suposiciones
preconcebidas. Escuchamos, vemos, sentimos las cosas segn nuestra personalidad, nuestras
emociones, nuestros juicios. Cuando alguien nos habla, pensamos en lo que nos quiere decir
desde nuestra interpretacin.
Las emociones y los sentimientos que tenemos antes de escuchar actan igualmente como
barreras. Las emociones pueden llegar a bloquear la escucha.

Las preocupaciones son importantes barreras. Algunas veces no omos porque estamos
preocupados.
El egocentrismo crea limitaciones para escuchar activamente. Empleamos ms tiempo
pensando en nosotros mismos, que en los dems.
Parte de nuestra memoria es voltil. Al cabo de unos veinte segundos olvidamos fragmentos
del mensaje que hemos escuchado. Al finalizar la conversacin retenemos la mitad del
comunicado. A los dos das slo recordamos una cuarta parte del discurso.
La emotividad reactiva es otra barrera. A veces nuestro interlocutor dice algo que percibimos
como un ataque emocional. Surge entonces la emotividad reactiva, es decir, reaccionamos ante
lo que consideramos agresiones emocionales. La consecuencia de la emotividad reactiva es
nuestra retirada total de la escucha.
Hay una serie de elementos que forman parte de las barreras fsicas que impiden que
prestemos atencin. Las barreras fsicas ms importantes son: el ruido, la falta de iluminacin y
el espacio reducido.
Un buen oyente identifica las barreras y se esfuerza en superarlas. Los principales consejos
para superar las barreras de la escucha activa son:
Procurar que se den las condiciones ambientales necesarias para mantener una

comunicacin efectiva. Evitar la presencia de ruidos.


Y la iluminacin debe ser suficiente.
Presentar las condiciones fsicas idneas para poder escuchar activamente.
Apartar de la mente las preocupaciones, los prejuicios, los estereotipos, las

suposiciones preconcebidas y las emociones negativas.


Incrementar la capacidad para prestar atencin.

El proceso de la escucha activa


Un proceso es la sucesin de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un
determinado fin. Aplicando este concepto a la escucha, obtendremos el proceso de escucha
activa.
El proceso de la escucha activa es una serie de actos encadenados lgicamente para obtener
la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo.

El proceso de la escucha activa se compone de seis fases:

Preparacin
En la preparacin nos predispondremos mental y
fsicamente para prestar la atencin necesaria durante la
entrevista. En la preparacin tendremos presente tres
aspectos: la eleccin del momento y el lugar para la
comunicacin, la recopilacin y el anlisis de la informacin
sobre nuestro interlocutor y presentar una actitud positiva
hacia la escucha.

Posicin y mirada

A lo largo de la entrevista presentaremos una posicin adelantada, avanzando el cuerpo desde


la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Adems, respetaremos la
distancia con nuestro interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relacin que tenemos con l.

Reforzar al interlocutor

Aplicaremos una serie de tcnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos
atencin. Estas tcnicas son: el refuerzo positivo, la parfrasis, la reformulacin, la ampliacin,
la tcnica de las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones faciales.
Observar el lenguaje no verbal

Durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal, es decir, sus gestos
corporales, sus expresiones faciales y sus caractersticas de la voz, tales como el tono, la
intensidad y el ritmo.

Obtener las ideas principales

Detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de nuestro interlocutor.


Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las ideas principales del mensaje.

Retroalimentacin
Finalmente, mediante la retroalimentacin transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del

mensaje que hemos escuchado, demostrndole que hemos interpretado correctamente su


mensaje.
Conociendo en profundidad el proceso de la escucha activa y practicando sus tcnicas,
lograremos desarrollar nuestra capacidad de escucha activa.

Reglas de la Escucha Activa


1.

Actitud positiva haca la escucha. Actualiza la motivacin por la que uno escucha

2.

Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la entrevista

3.

Presntate como un oyente activo

4.

Mira a los ojos del emisor

5.

Presta atencin al lenguaje corporal de tu interlocutor. Descubre qu es lo que quiere


comunicarte

6.

Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos tienen
significados distintos

7.

Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar

8.

Demuestra que quieres escuchar. Evita las distracciones

9.

Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de confianza y
libertad

10.

Acta como un oyente alentador. Sonre, mueve la cabeza asintiendo

11.

Concntrate en lo que dice el emisor. Piensa solo en lo que dice

12.

Escucha las ideas y los sentimientos. Ve ms all de las palabras. Descubre sus ideas,
sentimientos, sus emociones

13.

Trata de entender lo que la otra persona te est hablando desde su punto de vista.
Ponte en su lugar. S emptico

14.

Expresa con los gestos de tu cara la emocin adecuada al mensaje del emisor

15.

Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas
principales

16.

Reflexiona constantemente sobre las palabras claves

17.

No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor

18.

Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador

19.

Limita el tiempo que dedicas a hablar

20.

Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como s, de acuerdo,
ya....

21.

Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea

22.

Pregunta sobre las ideas claves del mensaje

23.

Solicita ampliacin sobre lo que no entiendes

Prepararse para escuchar


El proceso de la escucha activa comienza con la preparacin. En esta primera etapa nos
disponemos mental y fsicamente para prestar atencin a nuestro interlocutor. Una parte
importante del xito en la escucha activa reside en realizar una buena preparacin.
Los elementos que caracterizan la fase de la preparacin de la escucha activa son:
La eleccin del momento y el lugar idneo para mantener la comunicacin.
La recopilacin de la informacin sobre las caractersticas personales del

interlocutor, su estilo de comunicacin, anteriores entrevistas y los previsibles


puntos ms relevantes del mensaje que nos transmitir durante la prxima reunin.
Presentar una actitud positiva hacia la escucha.

Si la entrevista es importante para nosotros y podemos influir en la eleccin del momento y el


lugar, optaremos por un espacio de tiempo y un emplazamiento libre de distracciones
ambientales.
Siempre que sea posible, elegiremos un lugar amplio, iluminado, y sobre todo, sin ruidos. Los
ruidos provocarn que no escuchemos claramente el mensaje de nuestro interlocutor, as como
la prdida la atencin. La amplitud del espacio y la buena iluminacin facilitan la concentracin
en la conversacin.
Reuniremos informacin sobre las caractersticas personales de nuestro interlocutor, su estilo
de comunicacin, las anteriores entrevistas que hemos sostenido y los puntos ms relevantes
del previsible mensaje que nos podr hacer saber. Toda esta informacin nos ser til para
adaptarnos a su forma de comunicarse y prestar especial atencin al argumento clave de su
mensaje.
Considerar
personales
distinguen
personales

las caractersticas de nuestro interlocutor y adaptarnos a sus peculiaridades


facilitar el dilogo fluido. Las peculiaridades y las diferencias individuales que
una persona de otra configuran su personalidad. Adems, las caractersticas
determinan el comportamiento y la forma de relacionarnos con los dems.

En la fase de preparacin debemos tener en mente cul es el estilo de comunicacin de

nuestro interlocutor, es decir, las peculiaridades comunicativas, el ritmo, el tono de la voz, la


mirada, los gestos corporales que realiza, el lxico que emplea, la amplitud del mensaje, la
variedad de detalles y la manera de relacionarse con otras personas. El reconocimiento del
estilo de comunicacin de nuestro interlocutor nos ayudar a adecuarnos a su forma de
expresarse y de trasmitir sus sentimientos, emociones y experiencias.
Debemos conocer los antecedentes en otros procesos de escucha con nuestro interlocutor.
Estudiaremos previamente los temas principales sobre los cuales podra girar gran parte de la
entrevista. Profundizaremos en su conocimiento para evitar perdernos a lo largo del dilogo.
Recopilaremos datos, referencias y detalles sobre estas cuestiones.
La actitud representa el 80% tanto del xito como del fracaso. Por ello, cuando verdaderamente
queremos ejecutar alguna actividad correctamente, y adems, sabemos realizarla, existe una
alta probabilidad de alcanzar el xito en el desempeo. Si realmente queremos escuchar a
nuestro interlocutor, nos preparamos concienzudamente para ello, y sabiendo escuchar
activamente, seguro que escucharemos con xito.
Presentaremos una actitud positiva hacia la escucha. Mostraremos entusiasmo antes de la
entrevista. Nos predispondremos mentalmente para escuchar. Decidiremos realmente realizar
el esfuerzo personal de prestar atencin. Actualizaremos la motivacin por la cual
escuchamos.
Evitaremos todo tipo de distraccin mental o ambiental. Apartaremos de nuestra mente las
preocupaciones, los prejuicios y las suposiciones antes de la entrevista ya que podran
bloquearnos o desconectarnos de la escucha. Nos prepararemos para presentar un espritu
despierto y abierto.