Quienes somos

VI. DERECHO A LA INFORMACIN

Ley de Proteccin al Consumidor
Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente
Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
(...)
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la
informacin necesaria para tomar una decisin o realizar
una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin
de productos y servicios; as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de productos o servicios; ()
Artculo 15.- El proveedor est obligado a consignar en
forma veraz, suficiente, apropiada muy fcilmente
accesible al consumidor o usuario, la informacin sobre los
productos y servicios ofertados. Tratndose de productos
destinados a la alimentacin y la salud de las personas,
esta obligacin se extiende a informar sobre sus
ingredientes y componentes.
Est prohibida toda informacin o presentacin que
induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza,
origen, modo de fabricacin, componentes, usos,
volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad
o cualquier otro dato de los productos o servicios
ofrecidos.
Precedente de observancia obligatoria
Resolucin 102-97-TDC (16/04/97) - Expediente 03271996-CPC - Liliana Carbonel Cavero vs. Finantour S.R.L
En marzo de 1996, la Sra. Carbonel, junto a sus 2 hijas
(de cuatro y un ao y medio de edad respectivamente),
abord el vuelo de la Aerolnea LACSA, cuyo itinerario fue
Lima-Panam-San Jos-Mexico-Los ngeles, a pesar que
Finantour le haba comunicado que dicho vuelo slo haca
una escala en San Jos. El vuelo dur mas de doce horas,
lo cual gener malestar y perjuicios a ella y sus hijas.

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Por lo anterior, la Sra. Carbonel no utiliz los tres

pasajes de regreso a Lima y opt por retornar mediante
vuelo directo de Aeroper (Los Angeles-Lima), motivo por
el cual solicit a Finantour la devolucin del importe
pagado por los pasajes no utilizados.
La Comisin resolvi declarar fundada la denuncia
presentada por infraccin de los artculos 5 literal b) y 15
de la LPC y sancion a Finantour con una multa de 2 UIT.
1. Los proveedores tienen la obligacin de poner a
disposicin de los consumidores toda la informacin
relevante respecto a los trminos y condiciones de los
productos o servicios ofrecidos, de tal manera que aquella
pueda ser conocida o conocible por un consumidor
razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar
que prestaciones y caractersticas se incorporan a los
trminos y condiciones de una operacin en caso de
silencio de las partes o en caso de que no existan otros
elementos de prueba que demuestren que es lo que las
partes acordaron realmente, se acudir a las costumbres
y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la
adquisicin y a otros elementos que se consideren
relevantes. ()
() En lo no previsto, se considerar que las partes
acordaron que el bien o servicio resulta idneo para los
fines ordinarios para los cuales estos suelen adquirirse o
contratarse segn el nivel de expectativa que tendra un
consumidor razonable.
2. La prueba de la existencia de una condicin distinta a la
normalmente previsible por un consumidor razonable,
dadas las circunstancias corresponder al beneficiado por
dicha condicin en la relacin contractual. ()

() De esta manera, en caso que el consumidor alegue

que el bien o servicio debe tener caractersticas superiores
a las normalmente previsibles dadas las circunstancias, la

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carga de la prueba de dicha caracterstica recaer en

sobre aqul es decir, corresponder al consumidor
probar que se le ofreci una promocin adicional o que se
le ofrecieron caractersticas adicionales o extraordinarias a
las normalmente previsibles-. Por el contrario, en caso
que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio
tiene caractersticas menores a las previsibles dadas las
circunstancias, la carga de probar que tales fueron las
condiciones del contrato recaer en l es decir,
corresponder al proveedor probar que ofreci condiciones
menos beneficiosas a las que normalmente se podan
esperar-.
Asimetra Informativa
Proveedor: como consecuencia de su experiencia en el
mercado, suele tener mayor y mejor informacin sobre los
productos y servicios que venden.
Consumidor: a pesar de ser quien mejor sabe qu le
interesa, no necesariamente tiene a su disposicin la
informacin que le permita adoptar las decisiones ms
convenientes.
Costos de transaccin

Efectos positivos de la informacin

Consumidor responsable
Previene ante mecanismos de ventas y prcticas
comerciales negativas
Protege los derechos econmicos, personales y sociales
de los consumidores

Problemas sobre la informacin

Cuando el proveedor:

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Omite brindar informacin relevante

Brinda informacin relevante de manera defectuosa
(informacin no exacta o no oportuna) - Caso 2x1
Consecuencia:
Se impide que el consumidor evale correctamente la
contratacin del bien o servicio a adquirir; o,
Habiendo el consumidor adquirido el bien o servicio, se
impide que ste realice un uso adecuado del mismo.

Informacin relevante
Los proveedores tienen la obligacin de poner a
disposicin de los consumidores toda la informacin que
sea relevante respecto de los trminos y condiciones de
los productos o servicios ofrecidos, de manera tal, que
aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor
razonable usando su diligencia ordinaria.
Informacin mnima o suficiente
Apta para que consumidor tome su decisin de consumo
Omisin o revelacin de dicha informacin - efectos en
la decisin
VERAZ Y DE FCIL ACCESO Art. 8 LPC

Mecanismos de difusin de informacin

Antes de la celebracin del contrato o establecimiento
de relacin de consumo
Publicidad - medios indirectos
Art. 8 y 20 LPC
Durante ejecucin de contrato - medios directos

Idioma de la informacin
Productos de manufactura nacional toda la
informacin en castellano

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Productos de manufactura extranjera - informacin

sobre garanta, advertencias, riesgos previsibles y
cuidados a seguir en caso de producirse dao ergo
informacin relevante en castellano
Productos nacionales y extranjeros
Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de
Alimentos y Bebidas (D.S. 07-98-SA) - garantiza la
produccin y el suministro de alimentos y bebidas de
consumo humano sanos e inocuos y facilita su comercio
seguro, incorporando a la legislacin sanitaria los
Principios Generales de Higiene de Alimentos
recomendados por la Comisin del Codex Alimentarius.
Rotulado 2da disp. Anexo LPC
Rotulado
Artculo 117 - el contenido del rotulado debe contener
como informacin mnima:
Nombre del producto.
Declaracin de los ingredientes y aditivos empleados en
la elaboracin del producto.
Nombre y direccin del fabricante.
Nombre, razn social y direccin del importador, lo que
podr figurar en etiqueta adicional.
Nmero de Registro Sanitario.
Fecha de vencimiento, cuando el producto lo requiera
con arreglo a lo que establece el Codex Alimentarius o la
norma sanitaria peruana que le es aplicable.
Cdigo o clave del lote.
Condiciones especiales de conservacin, cuando el
producto lo requiera.

Contratos de tracto sucesivo

Contratos bancarios

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- Informacin sobre modificacin de condiciones

- Contestacin de cartas
- Remisin de estados de cuentas
Ley 28587 Ley Complementaria a la LPC en materia de
Servicios Financieros
El proveedor debe absolver todo requerimiento de
informacin?
Requerimiento razonable
Necesidad de informacin
Relacin con el producto o servicio
Cartas de mrito trmite (cambio de su domicilio, otorga
una autorizacin especial a una tercera persona, etc.)
Resolucin 2221-2009/SC2-INDECOPI (02/12/09) Expediente 2826-2008/CPC - Dora Velarde Cabrejos de
Pino vs Banco de Crdito del Per.
Oportunidad
En relacin al consumidor
Plazo razonable
Requerimiento de informacin razonable: que guarde
relacin con el servicio o producto adquirido y si es
necesaria para que se efecte un uso adecuado del mismo
En relacin al proveedor

Plazo
Ampliacin
Claridad
Satisfaccin de inquietud del consumidor

Circular G-110-2003 (SBS)

Ley 28587 modificacin de condiciones y tasas de
inters
Productos o servicios riesgosos

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Art. 9 y 10 LPC
Pista de patinaje
Puenting
Ala delta
Paintball

Productos riesgosos
Resolucin 095-96-TDC (11/12/96) - Expediente 20296-CPC Proc. de oficio contra Smithkline Beecham I.A.C
y Laboratorios Industriales Hersil
Precedente de observancia obligatoria
La razonabilidad de una advertencia, sea que est referida
a los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos
productos (vase 2do pr. del art. 9 de LPC) o que est
referida a los riesgos y peligros no previstos que se
detecten con posterioridad a la colocacin de los
productos en el mercado (vase artculo 10 de LPC) debe
ser analizada en relacin a los siguientes elementos
bsicos:
a) La advertencia debe ser difundida con la debida
celeridad. Se deben difundir las advertencias en un plazo
prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro
involucrado. Esto implica que, tratndose de un grave
dao a la salud de los consumidores, las advertencias
deben ser difundidas de inmediato, apenas existan
indicios razonables para suponer la existencia de un
peligro.
b) El uso de un encabezamiento o seal de advertencia
adecuados al riesgo o peligro que se advierte. El ttulo
con el que se pretende llamar la atencin del consumidor
debe ser adecuado para que, sin alarmar
innecesariamente, llame la atencin lo suficientemente en
relacin a la magnitud del riesgo al segmento de la
poblacin afectada que busca advertirse y permita a los
interesados identificar la importancia de la advertencia

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para ello.
c) El tamao y frecuencia de la advertencia deben ser
adecuados. Las dimensiones de la advertencia y la
frecuencia con la que se hace (en el caso que la
advertencia se haga por medios de comunicacin) deben
permitir razonablemente que se llegue a la mayora de los
consumidores afectados.
d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro
que se advierte. Esto implica sealar si estamos, por
ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o la propiedad del
consumidor, o simplemente pueden implicar la prdida del
producto adquirido. Por ejemplo, si un producto es txico
si se bebe o daino si se aplica sobre los ojos, debe
indicarse tales efectos.
e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por
un consumidor razonable. Debe por tanto descartarse el
uso de un lenguaje excesivamente tcnico o cientfico,
utilizndose por el contrario trminos que permitan al
consumidor entender cuales son los riesgos o peligros que
se advierten.
f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al
riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es slo potencial o
no se tiene certeza absoluta del mismo, puede indicarse
ello en el aviso, pudiendo en esos casos usarse
expresiones condicionales. Por el contrario si se trata de
un riesgo cierto y preciso , debe utilizarse un lenguaje que
de a entender ello al consumidor.
g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar
para evitar el riesgo o para mitigar los efectos que
pudieran producirse. La advertencia debe, de ser posible,
sealar como corregir estos problemas de una manera
clara y sencilla.
Obligaciones expresas de informacin
Precios en soles Art. 7-A LPC
Inclusin de IGV Art. 7-A LPC
Lista de precios Art. 18 LPC

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Cargos adicionales por pago con tarjeta de crdito Art.

21 LPC
Productos usados, remanufacturados, etc. Art. 19 LPC
Productos refurbished
Suministro limitado de partes y accesorios Art. 11 LPC
Operaciones de crdito Art. 24 LPC
Garantas en crditos de consumo 7ma disp. Anexo
LPC
Refinanciacin 8va disp. Anexo LPC
Lneas de crdito 9na disp. Anexo LPC
Informacin sobre depsitos 10ma disp. Anexo LPC
Causas en restriccin de acceso a establecimientos 3ra
disp. Anexo LPC
Formularios contractuales 6ta disp. Anexo LPC
Como medida correctiva Art. 42 literal i) LPC
Casos - Derecho a la informacin
Resolucin 072-97/TDC (19/03/97) - Expediente 15296-CPC - Antonio Mrquez vs. Abical Motors
Resolucin 130-98/TDC (15/05/98) - Expediente 12497-CPC - De oficio vs. Aerocontinente.
Resolucin 603-2005/TDC-INDECOPI (27/05/05) Expediente 096-2004/CPC - Elba Catalina Ramos Lpez
vs. El Pacfico Peruano Suiza Cia de Seguros y Reaseg.
Resolucin 0210-2001/TDCINDECOPI (06/04/01)
Expediente 313-2000-CPC - Christian Martn Linares
Molina contra Discos Hispanos del Per S.A. y
Distribuidora Bolivariana S.A.
Resolucin 111-2001/TDC-INDECOPI (21/02/01) Expediente 0409-2000/CPC-INDECOPI - Miguel Villacorta
Horna vs. Banco Continental
Resolucin 17-2010/SC2-INDECOPI (07/01/10) Jos
Carlos Zapata Diaz vs. Consorcio Remates al Martillo
Resolucin 1843-2009/SC2-INDECOPI (21/10/09)

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Milvio Antonio Casaverde Lulli vs. Scotiabank

Deber de informacin
El proveedor tambin tiene derecho a al informacin?

Examen de P al Consumidor escribi:1. Qu es

un monopolio natural?
2. Por qu es inconstitucional el Control de
precios del Estado?
3. Cuando el Estado puede ser proveedor
3. individuo que...
El individuo mencionado es :_______________
4. activismo
5. Principio por el que el Estado protege al
consumidor:
06. En qu consiste el principio de indubio pro
consumidor
08. Dos ejemplo donde no hay una relacin de
consumo pero el proveedor sea sancionado
09. En el caso en el que un proveedor no contesta
una carta de reclamo, se infringe el deber de
idoneidad o el deber de informacin?
10. Explique la discriminacin lcito y un caso

Sera muy til si mandan sus

respuestas
Asimismo, se informa que el profesor me comunic
que en la prxima clase dar las notas.

Agacose y ACCA explican su denuncia contra entidades

financieras
Transcribo la noticia aparecida en el n 264 de la CARTA DEL
MEDIADOR

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"La Asociacin Gallega de Corredores y Correduras de Seguros

(Agacose) y la Asociacin Catalana de Corredores de Seguros (ACCA),
informaron a ms de 200 Corredores y Correduras, en un acto en
Santiago de Compostela, del estado de las denuncias presentadas ante
la Comisin Nacional de la Competencia y la DGSFP contra 32 bancos y
cajas de ahorro (ver Carta del Mediador n263). Segn las asociaciones,
la finalidad de las denuncias es que se declare que las prcticas que
vinculan los precios de las hipotecas, e incluso la concesin de stas, a
la contratacin de seguros en entidades filiales de las financieras o a
travs de mediadores dependientes de stas, es contraria a la legislacin
vigente y que se prohba la misma. Agacose y ACCA consideran que las
entidades financieras imponen la contratacin de seguros a sus clientes,
bajo la frmula de importantes sobrecostes si el cliente no accede a ello.
Adems, creen que los seguros no tienen nada que ver con la
operacin principal, pero las entidades financieras "imponen" su
contratacin y, si el cliente no accede a ello, no puede suscribir la
hipoteca o le sale ms cara, por lo que "desaparece la libertad de
contratacin" y se da un caso de imposicin, "proscrito por la vigente
Ley de Mediacin". Ambas organizaciones creen que esta prctica
est totalmente generalizada y as, se ha aportado en la denuncia
un completo informe documental, mediante el que se acredita que
en las propias webs de las entidades denunciadas se informa
abiertamente de esta prctica coactiva. Tambin consideran que las
entidades se aprovechan de la necesidad del cliente de conseguir
dinero, para obligarlo a contratar productos que nada tienen que ver
con la operacin principal y de forzar al cliente a que contrate el
seguro."
Si los consumidores no se movilizan... Lo haremos los mediadores,
sus aliados y tambin perjudicados por la actitud mafiosa de ciertas
entidades!
Quien
es
somo
s

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INDEFI nace como una respuesta a la necesidad de miles de personas que se ven afectadas por
el actuar, muchas veces aplastante de las entidades financieras. Para nadie es una novedad que
obtener un crdito en cualquiera de sus formas (de consumo, personal, hipotecario, automotriz,
etc.) es un trmite muy fcil al cual los consumidores se ven tentados por la gran oferta que
existe en el mercado.
Pero la tormenta comienza cuando por algn motivo, ya sea por la prdida del empleo, crisis
econmica, robo, quiebra, etc. no pueden pagar las obligaciones contradas.
Es en ese momento cuando el deudor comienza un largo peregrinar, tales como amenazas de
embargo, amenazas de ser denunciados por fraude o estafa, mtodos de cobranza ilegales
(llamadas al centro laboral, llamadas en horas prohibidas), pegado de afiches o notificaciones en
la fachada del domicilio, amenazas de embargo de sueldos, ordenes simuladas de embargo,
violencia en los actos de cobranza, refinanciaciones en condiciones leoninas o abusivas, etc.
Pesadillas de la cual generalmente no se despierta hasta llegar finalmente a la demanda judicial
y/o embargo sin previo aviso (medida cautelar) y remate de sus bienes.
Es en esas circunstancias en que el deudor no sabe qu hacer, como defenderse, como
renegociar la deuda en condiciones justas, dignas y humanas; como defenderse de posibles e
incluso de frecuentes infracciones cometidas por algunos bancos y entidades financieras. Es ah
donde nace INDEFI - Instituto de Defensa Legal del Deudor Financiero.
INDEFI cuenta con un grupo de profesionales del derecho con amplia experiencia, los que
orientan y defienden a aquellas personas, sean naturales y jurdicas que al no poder cumplir con
sus obligaciones se ven constantemente amenazadas con embargos y remate de sus bienes.
Ante la existencia de poderosas empresas de cobranzas creadas al alero de los bancos y
entidades financieras, que muchas veces cometen abusos y una constante persecucin para
recuperar sus crditos, existe INDEFI, que es una entidad lder en la orientacin y defensa de
cientos de familias que por diversos motivos todos entendibles- se ven enfrentados en la
angustiante situacin de ser hostigados por las constantes amenazas de juicio y embargo.
INDEFI ha sido creada con la intencin de evitar que las entidades financieras puedan cometer
abusos o prcticas ilegales en las cobranzas. Nadie est obligado a lo imposible.
INDEFI tambin interviene para renegociar la deuda en condiciones justas y factibles. De esta
manera se coadyuva a que los bancos recuperen sus acreencias y el deudor pague en
condiciones justas y viables, sin descuidar la atencin de sus necesidades bsicas y la del
bienestar de su familia.

DeudasPer.Com Todos los derechos reservados Lima - Per 2010

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