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Agente:
Dgame seora Andrea, de acuerdo a eso, cuando cree
usted que se podra acercar a nuestros puntos de pago para
cancelar la factura en mencin.
Cliente:
Lo que pasa es que no s cundo me van a pagar.
Agente:
Seora Andrea usted es un cliente muy importante para
nuestra compaa y deseamos que siga disfrutando de
todos nuestros servicios, por tal motivo la invitamos a
cancelar su factura vencida. As estaremos contentos de
evitar un reporte negativo ante las centrales de riesgo.
Cliente:
Seorita pero cmo hago si no me han cancelado mi
salario?
Agente:
Permtame seora Andrea proponerle, excepcionalmente,
que si usted paga antes del 15/ de julio /2014 se haga
acreedora a un beneficio en el que podemos descontarle de
su factura los intereses de mora adquiridos por este ltimo
atraso qu le parece? Esto lo hacemos por su record
admirable de pagos y por entender lo excepcional de su
situacin.
Cliente:
Me parece muy bien pero no s si podra cancelar antes del
15 de julio de 2014
Agente:
Entonces dgame que da usted se podra acercar a nuestros
puntos de pago
Cliente:
CUESTIN
GUION
INSTRUCCIONE OBSERVACIONE
S
S
1.
Tenga abierto en
el sistema, la
ficha
correspondiente
al cliente con el
cual se va a
conversar.
Preparaci
n de la
llamada
Est sonriendo
durante todo el
tiempo de la
conversacin.
2.
Contactar a
la persona
que
cumpleao
s
Buenos das
(tardes, noches)
mi nombre es
NOMBRE MIO
de Almacenes
VESTICASA.
Sabemos que el
(la) sr(a)
NOMBRE DE
QUIEN CUMPLE
AOS est de
cumpleaos el
da FECHA DE
CUMPLEAOS y
queremos
felicitarlo por
ello.
Presente un
muy cordial
saludo,
identificndose
usted y a la
empresa.
Solicite a la
persona que le
contesta,
comunicarle con
la persona
especfica a la
que est
llamando
Tenga a la mano
y dispuesta, toda
la informacin
del cliente.
Lala
previamente
para que se
forme una nocin
de la persona.
Visual
1*. Si la persona
que contesta no
es la solicitada y
esta no puede
ser pasada.
2*. Si la persona
que contesta no
es la persona
solicitada pero
anuncia pasarla.
3*. Si la persona
que contesta es
la persona
solicitada.
Me puede
usted
comunicar con
l (ella)?
3.
Dejar razn
a la
persona
que cumple
aos
Por favor,
queremos
presentar al(la)
Sr.(a.) NOMBRE
DE QUIEN
CUMPLE AOS
nuestras
Despdase con
felicitaciones
mucha cortesa
por su
cumpleaos e
informarle sobre
los privilegios
especiales que
VESTICASA
tiene para las
personas que
cumplen aos
en el mes de
Verifique con
frecuencia que la
persona al otro
lado del telfono
est escuchando
atentamente y
tomando nota de
los datos que
usted le da.
MES DEL
CUMPLEAOS.
Le agradezco
enormemente
que usted le d
la razn de que
nos llame a
nuestro
telfono.
Tiene con qu
tomar nota?
Tranquilo(a) le
espero, para
que tome nota).
Nuestro
telfono es
TELFONO
NUESTRO.
Dgale que es
para contarle de
esos privilegios
que puede
aprovechar
durante el mes
de MES DEL
CUMPLEAOS
que es el mes
de su
cumpleaos.
Dgale tambin
que le llam MI
NOMBRE y
estar
encantado(a) de
anunciarle
buenas noticias:
entre otras
noticias
espectaculares,
la de una
invitacin a una
celebracin de
su cumpleaos
en nuestra sede
y la de un
descuento
adicional para l
(ella),
acumulable a
los descuentos
que estamos
dando este mes
en todos
nuestros
almacenes a las
dems
personas.
Muchas gracias
don (doa)
NOMBRE DE
QUIEN
CONTESTA por
su gentileza en
atender mi
llamada y por
transmitirle a
NOMBRE DE
QUIEN CUMPLE
AOS nuestra
razn.
3.
Agradecer
a quien
contest y
pasar a la
persona
que cumple
aos
Haga el saludo,
espere la
respuesta y
culmine una
muy corts
frmula de
saludo.
Anuncie el
procedimiento
de grabacin de
la llamada y de
su posible
monitoreo o
supervisin.
Luego, entre en
el motivo de la
llamada.
5.
Introducci
n del tema
de
celebracin
del
cumpleao
s
monitoreadas.
Como le dije,
tenemos
registros de su
cumpleaos y
sabemos lo
importante que
es para usted
esa fecha.
Por ello
queremos
manifestarle
nuestra
complacencia
por dicha
celebracin, y
siendo usted
cliente de
nosotros,
queremos
invitarle a la
celebracin de
cumpleaos de
nuestros
clientes que
cumplen aos
en el mes de
MES DE
CUMPLEAOS.
6.
Invitacin a
la reunin
de
cumpleae
ros
Nosotros
celebramos los
cumpleaos de
algunos de
nuestros
clientes que
cumplen aos
durante el mes
de MES DE
CUMPLEAOS,
con una reunin
social en
nuestra sede
NOMBRE DE LA
SEDE.
All los clientes
podrn
compartir un
refrigerio y
conocer otras
personas en un
rato muy
agradable.
Adems les
queremos
obsequiar un
pequeo detalle
que represente
el
agradecimiento
que les tenemos
por confiar en
Si confirma la
asistencia, tome
nota de los
datos de l y
recurdele
fecha, hora y
lugar de la
reunin.
Si aplaza
confirmacin de
la asistencia,
insstale en lo
agradable que
ser la reunin y
lo bien que nos
sentiremos con
su presencia.
Dele el telfono
para confirmar
la asistencia o la
posibilidad de
simplemente ir
si le apetece.
Dele los datos
de lugar, fecha
y hora.
Si niega la
posibilidad de ir,
afirme pesar por
no poder contar
con l, pero
muestre
Verifique que la
persona al otro
lado del telfono
est tomando
nota de los datos
que usted le da
sobre lugar,
fecha y hora y
haga que l (ella)
se las repita.
Almacenes
VESTICASA
Nos encantara
contar con su
presencia.
comprensin por
su posicin.
Confirmo su
asistencia?
7.
8.
Anuncio de
otros
privilegios
para
cumpleae
ros.
Enunciado
Pero con la
celebracin en
esa reunin no
terminan los
regalos de
VESTICASA para
usted en el mes
de su
cumpleaos.
Djeme
explicarle otros
privilegios que
tenemos para
nuestros
cumpleaeros
de MES DEL
CUMPLEAOS.
Durante el mes
Verifique con
frecuencia que la
persona al otro
lado del telfono
est escuchando
atentamente y
tomando nota de
los datos que
usted le da.
Enfatice en las
9.
de otros
privilegios
para los
cumpleae
ros en su
mes de
cumpleao
s
de MES DEL
CUMPLEAOS,
la empresa
tiene
sensacionales
ofertas
aplicables a
cualquier
persona, pero
usted, en ese
mes, tendr un
cinco por
ciento (5%)
adicional
acumulable,
que se suma a
dichos
descuentos.
Solicitar
anuencia
para
informar
sobre los
descuentos
y ofertas,
bsicos,
sobre los
que se
aplicar el
descuento
adicional
de
cumpleae
ro.
Quiere usted
que le cuente
someramente y
optimizando su
tiempo, cules
son los
descuentos que
todo el mundo
tiene
disponibles en
VESTICASA y a
los que para
usted hay un
cinco por
ciento (5%)
adicional?
10 Entregar
informaci
palabras
resaltadas,
subiendo
levemente el
volumen de su
voz y
pronunciando la
frase resaltada
un poco ms
lentamente.
Si quiere,
contine
explicndole.
10.
Si no quiere,
pase al numeral
12.
Enfatice en las
palabras
resaltadas,
subiendo
levemente el
volumen de su
voz y
pronunciando la
frase resaltada
un poco ms
lentamente.
n sobre los
descuentos
y ofertas,
bsicos.
DEL
CUMPLEAOS,
tenemos las
fabulosas
ofertas de da
de madres, otra
oferta es la de
que por crditos
superiores a
$299.9000 en
ropa y calzado,
Almacenes
VESTICASA Le
regala una
billetera.
Tambin, por
compras a
crdito de
ciertas
referencias
seleccionadas
de las marcas
Haceb, LG, y
Whirpool, se le
regala un bono
de 100 mil
pesos para que
lo redima
comprando a
crdito ropa y
calzado de
nuestros
almacenes.
cursiva (o
itlica, o
bastardilla) con
entusiasmo
notorio.
11 Lograr
.
reafirmaci
n positiva
Enfatice las
palabras resalt
adas y en
de lo
planteado.
12 Inducir a
.
una
transaccin
de compra
telefnica.
aprovechar. S
que usted
est de
acuerdo
conmigo en
esa
afirmacin.
Ahora, si quiere
desde ya,
adelantar
procesos de una
compra, puede
aprovechar
conmigo, para
que le asesore
sobre algn
producto en
particular o
para adelantar
la asignacin
del cupo de
crdito, asunto
que ser muy
fcil con usted,
dado que ya es
cliente nuestro.
De esa forma
cuando usted
llegue a su
Almacn
VESTICASA
preferido (que
cursiva,
subiendo
levemente el
volumen de su
voz,
pronunciando la
frase resaltada
un poco ms
lentamente y
con entusiasmo
notorio.
Si quiere,
contine
explicndole. 13
Si no quiere,
pase al numeral
14.
supongo que es
el de NOMBRE
DEL ALMACN
EN EL QUE EL
CLIENTE
REALIZ LA
LTIMA
COMPRA) la
entrega de su
producto ser
fcil y en muy
breve tiempo.
Realizar
proceso de
13 asesora
.
y/o de
asignacin
de cupo
14 Repaso de
.
compromis
os
Permtame
asesorarlo:
(Asesore al
cliente en la
forma habitual)
Proceda
conforme a la
forma
estipulada de
atencin al
cliente en
procesos de
compra
telefnica.
Finalice la
asesora,
redondeando
todos los temas
y cerrando el
proceso.
Recuerde bien
que, entonces,
le esperamos en
la reunin de
cumpleaeros
del mes de MES
DEL
CUMPLEAOS,
el da DIA a las
Si realiz
compra,
anunciar los
compromisos
nuestros, los
requisitos de l
y las
instrucciones
para retiro de la
Tenga la
informacin
precisa para la
debida asesora.
Tome cuidadosa
nota de todo lo
conversado con
el cliente. En
especial de los
compromisos
adquiridos.
Tenga la
informacin
precisa para la
debida asesora.
HORAS en
LUGAR. La
pasaremos muy
bien.
Quiere usted
15 Invitacin a preguntarme o
.
preguntar.
decirme algo
adicional?
16
Despedida
.
Seor(a)
NOMBRE DE LA
PERSONA CON
LA QUE SE
EST
HABLANDO.
Muchas gracias
por su tiempo,
el cual
valoramos
mucho. Tenga
en cuenta que
usted es
bienvenido,
siempre, a
VESTICASA.
Recuerde mi
nombre: es MI
NOMBRE y
estar siempre
para servirle.
mercanca y
dems asuntos
a tener en
cuenta de
acuerdo a la
normatividad
para ventas
telefnicas.
Est dispuesto
(a) a contestar
lo que el cliente
pregunte o
quiera adicionar
a la
conversacin.
Tome nota de lo
dicho y
establezca los
compromisos
necesarios que
surjan