UNIVERSIDAD

FACULTAD DE ADMINISTRACION HOTELERA,

TURISMO Y GASTRONOMA

Carrera de Administracin Hotelera

COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA

SELECCIONAR A LOS GERENTES GENERALES
DE HOTELES 5 ESTRELLAS EN LIMA
METROPOLITANA SEGN LA PERSPECTIVA DE
LOS GERENTES DE RECURSOS HUMANOS
Monografa para optar por el Ttulo Profesional de
Licenciado en Administracin Hotelera

Bachiller:
Aurelio Juniors Vsquez Snchez

La Molina (Lima, Per)

2016

RESUMEN

En la actualidad, el talento humano es la clave para poder responder a las nuevas

necesidades del mercado hotelero donde se enfoca un negocio basado en la gestin y
servicios basados en las personas. Debido a esto, los requerimiento actuales del sector
demandan un gerente con capacidades que van a ms all del conocimiento, donde las
habilidades, actitudes y la personalidad juegan un rol importante. Este estudio tuvo
como objeto analizar las competencias necesarias para un gerente general hotelero bajo
la perspectiva de los gerentes de recursos humanos de los hoteles cinco estrellas de
Lima Metropolitana, realizando un estudio exploratorio de tipo descriptivo con un
enfoque cuantitativo. Entre los resultados se observan que las capacidades en el rea de
conocimiento se enfocan en la gestin de calidad y recursos humanos, as como en el
dominio de idiomas, conocimientos de marketing y anlisis de mercado. Respecto a las
habilidades, actitudes y personalidad, obtuvo un mayor nfasis la eficiencia y eficacia
en el cumplimiento de los objetivos y metas, como a la vez, su gusto por el trabajo, la
habilidad para el trabajo en equipo y tener iniciativa. Se recomienda una investigacin
cualitativa con el fin de poder profundizar a detalle cada variable como a su vez, y una
revisin de la malla curricular por parte de las entidades educativas.

Palabras clave: Competencias, habilidades, talento humano, gestin, hoteles.

ABSTRACT

Actually, human talent is the key to answer the new necessities of the hotel market
where the business is focus on management and services based on people. For that, the
actual markets requirements demand a manager with skills beyond knowledge, where
skills, attitude and personality play an important role. This research highlights the
target, analyzing the competences needed for a hotel general manager based on the
perspective of human resources managers of five star hotels in Lima, making an
exploratory descriptive study with a quantitative approach. Among the main results,
knowledge competences are focusing on management for quality and human resources,
also the ability to speak foreign languages, marketing skills and market analysis.
Among those skills, the attitudes and personality, efficiency and effectiveness in
meeting goals, as well as enjoying the position, the necessary tools to work effectively
in groups and having drive and initiative. The recommendation is to do a qualitative
research for a deeper investigation, and analyze the hotel managements career from a
university's viewpoint.

Keywords: Competences, skills, human talent, management, hotel.

INTRODUCCION

El turismo es una de las principales actividades econmicas a nivel mundial.

Genera el 9.8% del GDP1 y abarca 284 millones de empleos para el 2016, se proyecta
suministrar 370 millones de empleos para el 2026. En la actualidad, de once trabajos en
el mundo, una posicin es correspondiente al turismo. A su vez, el Per aporta
directamente sobre viajes y turismo en un 3.8% del GDP (WTTC, 2016). Asimismo, el
turismo es la tercera fuerza econmica en el Per, ha mantenido un crecimiento
constante los ltimos 10 aos y registra una tasa promedio de 9% anual (MINCETUR,
2014).
Segn los datos de PromPer para el ao 2015, el ingreso de turistas
internacionales a nuestro pas llega a casi 3.5 millones de personas, lo cual significa un
aumento de 7.5% a comparacin del 2014. Segn el ndice de Competitividad de Viajes
y Turismo (TTCI), desarrollado por el Foro Econmico Mundial (FEM) para el ranking
2015, Per ha logrado un notable ascenso a comparacin de aos anteriores donde se
posicionaba en el lugar 69 para el 2011 y luego descendi al lugar 73 para el 2013, pero
para el ao 2015 se denota un salto notable al pasar a la posicin 58, quince posiciones
ascendentes. Adems, para el ao 2005 solo se contaban con 12 marcas hoteleras
internacionales, cuya cifra se ha duplicado para el 2016. Adems, las inversiones
hoteleras ascenderan a $790 millones de dlares entre el 2015 al 2017. (MINCETUR,
2016).
Asimismo, Sancho (2001) sostiene que la hotelera es uno de los principales
segmentos del turismo. Tiene una relacin directa con el turismo, ya que sin esta no
existira la hospitalidad. Vela por la satisfaccin, la percepcin de la calidad y posible
regreso del turista al destino. A la vez seala, que cuanto ms competitiva sea la
industria turstica es ms elevada los estndares de calidad, en la bsqueda de satisfacer
las necesidades de sus clientes, aumentar la competitividad del destino de manera
integral y contribuir con el desarrollo del turismo.

GDP (EN): Gross Domestic Product. PBI (ES) (Producto Bruto Interno): es el valor total de los bienes y
servicios producidos en un pas durante un periodo determinado.

Dicho esto, la funcin de los gerentes hoteleros es de mucha importancia para el

manejo del hotel. A diferencia de otros gerentes, la hospitalidad es la prestacin de un
servicio al cliente con distintas necesidades, lidiando con productos perecederos que
requieren venta inmediata (Guerrier, 2000). Kay & Moncarz (2004) determinan que los
profesionales

de

alojamiento

deben

ser

adecuadamente

equipados

con

los

conocimientos, las destrezas y habilidades necesarias para que puedan hacer frente a los
retos de la industria y garantizar su xito en el futuro. A su vez, las competencias para
una administracin efectiva han cambiado, anteriormente era imprescindible
conocimientos sobre planeacin, organizacin, motivacin, coordinacin y control; en
la actualidad se requiere implementar competencias enfocadas en las relaciones
humanas donde la comunicacin interpersonal, trabajo en equipo, la visin y la
creatividad, etc., son claves para su eficacia. Las habilidades humanas de un gerente de
hotel son parte importante de sus competencias, debido a que interacta constantemente
con sus clientes, personal, superiores y colegas. Un gerente de hotel debe saber escuchar
las necesidades de su personal y poder resolverlas con el fin de generar un clima de
confianza (Walo, 2000). Por lo tanto, Kay & Moncarz (2004) declaran que es oportuno
volver a examinar los requisitos necesarios para los administradores para tener xito en
el entorno del alojamiento actual.
A razn del grado de competitividad que envuelve al sector hotelero, las
empresas buscan profesionales con un grado de competencias que puedan atender sus
exigencias. Este estudio pretende poder analizar las competencias profesionales que son
importantes para los administradores hoteleros en los hoteles de lujo. Tiene como
objetivo poder identificar las principales competencias y habilidades requeridas por el
sector hotelero para poder ejercer sus funciones satisfactoriamente. Para esto se realiz
una investigacin a los gerentes de los hoteles 5 estrellas de Lima Metropolitana,
considerndose debido a que esta ciudad congrega la mayora de hoteles de lujo en el
Per.

COMPETENCIAS

Competencias Generales
En la actualidad, el nivel de competitividad tiene un crecimiento muy rpido
impulsado por los efectos de la globalizacin, la apertura de nuevos mercados, el mejor
desenvolvimiento del comercio electrnico y el auge de las telecomunicaciones. Dichos
factores han generado un mayor poder a los consumidores para estar informados y una
impaciencia por satisfacer rpidamente sus necesidades, deseos, expectativas e incluso
sus fantasas (Castro, 2012). Bajo esta perspectiva, las empresas estn exigidas a
compensar el nuevo nivel de exigencia de sus consumidores, con la capacidad de poder
satisfacer sus necesidades en tiempos donde la fidelidad del consumidor es voltil.
Camino (2005) resalta la importancia que tienen los servicios en la economa y
la sociedad. El comercio internacional servicios representa un 17% del total de flujos
considerando bienes, servicios, rentas y transferencias. A su vez, la Organizacin
Mundial de Comercio (WTO) seal que los pases en desarrollo representan el 34% del
comercio mundial en el 2014.
Berry (1998) afirma que el talento humano es la clave para responder a las
necesidades de cambios en el comportamiento de la relacin entre oferta demanda en
las instituciones dedicadas a la gestin y produccin de servicio puro basado en las
personas. En la actualidad, los directivos de las compaas estn conscientes que se
puede marcar la diferencia a travs de su talento humano, que el desarrollo profesional y
su compromiso con sus colaboradores es fundamental (Cardona, 1999); adems, Pfeffer
(1998) agrega que el xito de una compaa no depende de una buena estrategia, sino de
una adecuada implantacin. La implantacin depende principalmente del colaborador
que pertenece a la empresa, como es tratado, de sus capacidades y competencias, y sus
esfuerzos por contribuir con la empresa
Para definir el concepto de competencia, Fornari seala que:
La competencia es un trmino que apareci como una exigencia del proceso de
globalizacin y del fenmeno de transformacin productiva, que ubica a la

competitividad como el ncleo central de la economa globalizada, apuntando a la

necesidad de un nuevo perfil de trabajador
Leme (2005) define la competencia a travs de tres pilares base, conocimiento,
habilidad y actitud. El conocimiento responde al saber, lo que se puede aprender a
travs de las universidades, libros, trabajo y la vida cotidiana. La habilidad es el saber
hacer, lo que se utiliza los conocimientos en el da a da. Y la actitud es lo que hace que
las personas ejerciten las habilidades de un determinado conocimiento, el querer hacer.
De tal manera saber y saber hacer pertenecen a las competencias tcnicas que
pueden ser aprendidas, mientras que el querer hacer pertenece a las competencias de
comportamiento.
Por lo tanto, las competencias se clasifican en dos, las competencias tcnicas que
se basa en poseer conocimientos sobre un tema y aplicarlo efectivamente en el ejercicio
del empleo y las competencias genricas que se basan en las caractersticas individuales,
como la motivacin, actitud, caractersticas de personalidad, etc. (Agut et al, 2003).

Competencias aplicadas al turismo

Bonilla & Navarrete (2004) indican que en los negocios hoteleros, el capital
humano es el medio para crear una ventaja competitiva. Debido a esto, los gerentes
deben tener la capacidad de poder desarrollar el mejor desenvolvimiento de su equipo
de trabajo. Este equipo debe de contar con los conocimientos, habilidades tcnicas y
solucin de problemas para poder lograr los objetivos a travs de los distintos retos que
presente el mercado. Esto lleva a replantear las funciones gerenciales en el desarrollo de
las relaciones humanas como en la direccin del personal. Las competencias de la nueva
economa se enfocan en la interaccin con los empleados y la facilitacin de recursos
requeridos para el desenvolvimiento idneo de sus funciones.
Fornari (2006) aporta lo siguiente:
[] se verifica el alcance del sector turstico en las diversas sub-reas como
gastronoma, alimentos y bebidas, hospedaje, mantenimiento, finanzas, gestin, entre
otras, donde el profesional debe tener acceso a una propuesta de formacin profesional

que lo capacite a actuar en un mundo con la economa globalizada y con nuevos

paradigmas de gestin, entretenimiento, marketing y operacin del sector de servicios.
A su vez Ribeiro (2004) complementa que la educacin del Bachiller debe
permitir al egresado los conocimientos tericos de las disciplinas junto con la
experiencia prctica, proporcionando las herramientas que permitan la interpretacin del
fenmeno, llevando a la par las competencias exigidas por los diversos segmentos del
sector.
Por su parte, Anafarta et al. (2007) comprende las competencias en cuatro
grandes reas que son de importancia para la gestin del sector hotelero: competencias
relacionadas al conflicto con personas; competencias relacionadas con la gestin de
actividades, competencias que reflejen sensibilidad a factores externos y competencias
personales que se relacionen con la eficacia.
Finalmente, Trigo (1998) afirma que el nuevo profesional del turismo debe estar
actualizado, en una bsqueda constante de auto-desarrollo, con objetivos definidos y
estar acorde a las necesidades del mercado. Por lo tanto, no se admite un egresado en
sector que solo cuente con ttulo de bachiller; esto debe estar reforzado adems de
conocimientos adicionales, como habilidades en tecnologas de la informacin, dominio
de idiomas extranjeros, experiencias laborales en el exterior, capacidad de resolver
conflictos, dinamismo, creatividad, entre otros.

Objetivo General
Con el presente estudio se pretendi describir las competencias requeridas para
elegir a los gerentes generales de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Lima
Metropolitana, segn la perspectiva de los gerentes de recursos humanos

Objetivos Especficos
1. Describir las competencias requeridas de los gerentes generales de los
hoteles cinco estrellas segn a las competencias relacionadas con las reas de
conocimiento y formacin desde la perspectiva de los gerentes de recursos
humanos.
5

2. Describir las habilidades requeridas de los gerentes generales de los hoteles

cinco estrellas segn a las competencias relacionadas con las reas de
habilidades, actitudes y personalidad desde la perspectiva de los gerentes de
recursos humanos.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Tipo y Diseo de Investigacin

Este estudio es una investigacin exploratoria de tipo descriptivo y de corte
cuantitativo. La investigacin busc analizar cules son las competencias necesarias
para los gerentes hoteleros que laboran en los hoteles de Lima Metropolitana. El
objetivo fue identificar las principales competencias y habilidades requeridas por el
sector hotelero desde el punto de vista de los gerentes de recursos humanos debido a su
participacin activa en la seleccin de personal.

Participantes
Se seleccion los hoteles de cinco estrellas de Lima Metropolitana, debido a que
esta ciudad congrega la mayora de hoteles de lujo en el Per segn el Directorio
Nacional de Prestadores de Servicios Tursticos para el 2015 emitido por MINCETUR.
Se opt por aplicar el instrumento a los gerentes de recursos humanos de los hoteles
debido a que son los encargados directos de la seleccin de empleados, MINCETUR
establece diecisis hoteles en la categora de cinco estrellas para Lima Metropolitana.
Asimismo, en la TABLA N1 se muestra los nombres de los hoteles, el distrito de
procedencia, el ao de su apertura y la cantidad de trabajadores para cada hotel.

Tabla N 1 Hoteles 5 Estrellas de Lima Metropolitana

Nombre

Distrito

Ao de
Apertura

N de
Trabajadores

Belmont Miraflores Park Hotel

Casa Andina Private Collection Miraflores
Double Tree El Pardo Hotel
Hilton Lima Miraflores
Hotel Estelar Miraflores
Hotel Miramar
JW Marriott Hotel Lima
Sol de Oro Suites Hotel
Sheraton Lima Hotel & Convention Center
Country Club Lima Hotel
Los Delfines
Melia Lima Hotel
Sonesta Hotel El Olivar
Swissotel Lima
The Westin Lima Hotel & Convention Center
Hotel & Spa Golf Los Incas

Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Lima
San Isidro
San Isidro
San Isidro
San Isidro
San Isidro
San Isidro
Surco

Feb. 1997
Mar. 2003
Dic. 1996
Dic. 2012
Sep. 2008
Sep. 2007
Ene. 2000
Jun. 1989
Mar. 1973
Jul. 1998
Jul. 1997
Jul. 2000
Dic. 1998
Nov. 1996
Jul. 2011
Ago. 1998

213
300
223
226
200
63
596
147
379
N/C
372
146
365
419
550
108

Fuente: MINCETUR SUNAT - INEI

Elaboracin: Propia
*N/C: No brind la informacin por considerarla clasificada.

Tcnicas e Instrumentos
Los datos se recopilaron a partir de un instrumento de preguntas cerradas,
elaboradas en base a las escala Likert de 5 puntos definiendo 1 como Sin Importancia;
2 como Poca Importancia, 3 como Importante, 4 como Muy Importante y por
ltimo, 5 como Indispensable.
Dicho instrumento elaborado por Alves et Al. (2012) se divide en dos
dimensiones: Competencias relacionadas a las reas del conocimiento y la formacin
y Competencias relacionadas a las habilidades, actitudes y personalidad. El
instrumento cuenta con cincuenta competencias a evaluar, asignando diecinueve
competencias para la primera dimensin, y treinta y uno competencias para la segunda
dimensin. Las variables seleccionadas fueron basadas en una serie de autores referidos
a las competencias y habilidades de gestores hoteleros: Agut et al. (2003), Fornari
(2006), Anafarta et al. (2007), DElia (1997), entre otros.

Procedimiento
Se elabor un instrumento y se contact a los diecisis gerentes de recursos
humanos de los hoteles de cinco estrellas de Lima Metropolitana en el mes de Junio. Se
envi el instrumento va electrnica que deban entregar el instrumento diligenciado en
un plazo no mayor a quince das. Finalmente se obtuvo la respuesta de siete gerentes.
Posteriormente se elabor un guin para dirigirse al encuestado: Yo, Junior
Vsquez, estudiante de la Facultad Administracin Hotelera, Turismo y Gastronoma de
la Universidad de San Ignacio de Loyola, me encuentro escribiendo una monografa
para obtener el Ttulo de Licenciado y al mismo tiempo estoy recolectando informacin
para mi proyecto de investigacin. Espero que pueda brindarme unos minutos de su
tiempo para poder completar el instrumento.
El levantamiento de informacin se limita a ser una encuesta con opciones
mltiples de respuesta cerrada, no se presenta la opcin de ampliar y/o refutar las
respuestas brindadas. A su vez, el proceso fue de manera electrnica y no se puede dar
una impresin subjetiva del encuestado en base al preciso momento de realizar la
encuesta. En la seccin ANEXOS se puede observar el formato de la encuesta.

Anlisis de datos
El anlisis de los datos se realiz mediante Qualtrics, se elabor la encuesta por
este medio debido a la facilidad de su difusin y una clara visin de los resultados.
Adems las respuestas obtenidas no cuentan con la identificacin individual debido a
que se prefiere preservar la discrecin de los encuestados.

RESULTADOS

Competencias relacionadas a las reas del conocimiento y la formacin

Comprendido en un estudio de 19 competencias relacionadas con el
conocimiento y formacin. De acuerdo con las respuestas obtenidas por los gerentes de
recursos humanos, se observa que las respuestas se encuentran entre el rango de
8

importante a indispensable; a su vez ninguna de las preguntas fue consideraba por

los encuestados como de poca importancia o sin importancia
Como se aprecia en la TABLA N 2, se muestra el instrumento elaborado por
Alves et Al. (2012) para su primera dimensin de competencias, dichas relacionadas al
rea de conocimiento y formacin. Desde un punto de vista de los gerentes de recursos
humanos, cuales son los aspectos ms importantes a detallar con las que debera contar
un gerente general.

Conocimiento de la Legislacin Aplicada a Hotelera

Conocer las Polticas Nacionales y Regionales de
Turismo
Conocer los Procesos de Contratacin de Personal y
Servicios Tercerizados
Conocimiento de Salud y Prevencin de Riesgos en el
Trabajo
Curso de Especializacin
Gestin de Eventos

0%
0%
14%
43%
0%
57%
14%
14%
0%

43%
29%
43%
57%
29%
29%
57%
43%
71%

57%
71%
43%
0%
71%
14%
29%
43%
29%

4.57
4.71
4.29
3.57
4.71
3.57
4.14
4.29
4.29

0%

0%

14%

43%

43%

4.29

0%

0%

14%

57%

29%

4.14

0%

0%

43%

43%

14%

3.71

0%

0%

14%

14%

71%

4.57

0%

0%

86%

14%

0%

3.14

0%

0%

71%

29%

0%

3.29

0%

0%

43%

43%

14%

3.71

0%

0%

86%

14%

0%

3.14

0%
0%

0%
0%

14%
43%

71%
43%

14%
14%

4.00
3.71

Muy
Importante

0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

Importante

0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

Poca
Importancia

Media

Gestin de la Calidad
Gestin de Recursos Humanos
Gestin Financiera
Gestin de Alimentos y Bebidas
Dominio de Otros Idiomas
Conocimientos en Informtica
Conocimientos Tcnicos del Sector
Conocimiento de Productos y Servicios Tursticos
Conocimientos en Gestin de Hospedaje
Conocimiento del Perfil y Comportamiento del
Consumidor
Gestin Comercial (ventas)
Capacidad de coordinacin de las actividades del
rea de Turismo
Conocimiento de Marketing y Anlisis de Mercado

Sin
Importancia

VARIABLES

Indispensable

Tabla N 2 Competencias relacionadas a las reas del conocimiento y la formacin

Fuente: Alves, T. et al. (2012). Competencias y habilidades necesarias de los gestores de hoteles de lujo
y sper lujo.

De las respuestas brindadas, once respuestas obtuvieron una media entre 4 y 5,

estableciendo un rango entre muy importante y indispensable, mientras que ocho
9

respuestas obtuvieron una media entre 3 y 4, estableciendo un rango entre importante

y muy importante.
En la TABLA N 3 se muestran las competencias ms valoradas por los gerentes
de recursos humanos respecto a las competencias relacionadas al rea de conocimiento
y formacin para los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas.

0%
0%
0%
14%
14%
14%
0%

29%
29%
43%
14%
43%
43%
71%

71%
71%
57%
71%
43%
43%
29%

4.71
4.71
4.57
4.57
4.29
4.29
4.29

0%

0%

14%

43%

43%

4.29

0%
0%
0%

0%
0%
0%

14%
14%
14%

57%
57%
71%

29%
29%
14%

4.14
4.14
4.00

Muy
Importante

0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

Importante

0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

Poca
Importancia

Media

Gestin de Recursos Humanos

Dominio de Otros Idiomas
Gestin de la Calidad
Conocimiento de Marketing y Anlisis de Mercado
Gestin Financiera
Conocimiento de Productos y Servicios Tursticos
Conocimientos en Gestin de Hospedaje
Conocimiento del Perfil y Comportamiento del
Consumidor
Conocimientos Tcnicos del Sector
Gestin Comercial (ventas)
Curso de Especializacin

Sin
Importancia

VARIABLES

Indispensable

Tabla N 3 Competencias ms valoradas relacionadas al rea de conocimiento y

formacin de acuerdo a su jerarqua

Elaboracin: Propia en base a resultados

Las respuestas ms destacadas fueron cuatro; gestin de calidad, gestin de

recursos humanos, dominio de otros idiomas y conocimientos en marketing y
anlisis de mercado obteniendo una media mayor a 4.5 cada una.
La gestin de calidad para los gerentes de recursos humanos tiene un alto
grado de importancia en el desarrollo de la compaa, donde los gerentes generales
juegan un rol importante como directores del rumbo que debe seguir el hotel. Al ser una
empresa directa de servicios, la satisfaccin de los clientes es un punto a detallar
constantemente que requiere una evaluacin constante de la misma. Gadotti (2008)
seala que el sector servicios ha incorporado una oferta cada vez mayor. Siendo como
consecuencia la necesidad de incorporar herramientas de gestin de calidad, que hasta la

10

fecha haba sido aplicado solo para empresas productoras de bienes, en busca una visin
orientada a la satisfaccin de bienes.
A su vez, al ser una empresa clasificada en el rubro de servicios, la gestin de
recursos humanos va de la mano con el desarrollo de la gestin de calidad. Segn
seala Go & Govers (2000), el papel de recursos humanos es de suma importancia
debido a que influencia en la gestin del destino turstico ya que para que lograr que un
destino conserve su posicin de lder es necesario una muy alta calidad de su oferta.
En tiempos donde la globalizacin tiene protagonismo, la apertura de nuevos
mercados y los consumidores tienen acceso a una mayor serie de recursos. Los
consumidores estn en una bsqueda constante e impacientes de satisfacer sus
necesidades (Castro, 2012). Lo cual genera una mayor cartera de clientes de distintas
partes del mundo, donde se hablan distintas lenguas, distintas formas de vida, entre
otros; y la oferta debe adaptarse al consumidor. As lo seala el cdigo tico mundial
para el turismo elaborado por la OMT:
Tanto las comunidades receptoras como los agentes profesionales locales
habrn de aprender a conocer y a respetar a los turistas que los visitan, y a informarse
sobre su forma de vida, sus gustos y sus expectativas. La educacin y la formacin que
se impartan a los profesionales contribuirn a un recibimiento hospitalario de los
turistas.
Conocimiento de marketing y anlisis de mercado tambin representa una de
las competencias ms importantes debido a que se necesita un constante anlisis de lo
que demanda el mercado, a su vez el marketing da el soporte a los gerentes para aplicar
estrategias que faciliten alcanzar un mayor posicionamiento en el mercado para poder
garantizar el logro de los objetivos y el xito como organizacin. En base a esto, las
estrategias de marketing son de suma importancia al momento de orientar las
actividades de ventas de la organizacin por un camino idneo, en fin de preservar sus
intereses propios y conformidad de su entorno (Lpez & Ortiz, 2008).
Otro punto a resaltar es la gestin financiera, considerara como muy
importante e indispensable por la mayora de los encuestados. Debido a la importancia
actual de las finanzas en la toma de decisiones empresariales. As lo explica Pisn
(2001), la gestin financiera ofrece los conocimientos necesarios para llevar a cabo una
11

adecuada gestin empresarial y financiera de la empresa. Independientemente del rubro

de la empresa, el conocimiento en finanzas permite poder tener un mejor anlisis de la
situacin econmica de la empresa para la toma de decisiones.
Por otro lado, son importantes los conocimientos los productos y servicios
tursticos, y a la vez en gestin de hospedaje. Debido a que, como gerente general de
una organizacin de este rubro, no solo importa los conocimientos generales sobre
gestin sino que tambin se necesita una gerente con el conocimiento relacionados con
el rea.

Competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y la personalidad

Comprendido en un estudio de 31 competencias relacionadas con habilidades,
actitudes y personalidad. De acuerdo con las respuestas obtenidas por los gerentes de
recursos humanos se observa que as como en la primera dimensin acerca de
conocimientos y formacin, las respuestas para esta dimensin se encuentran entre el
rango de importante a indispensable; a su vez ninguna de las preguntas fue
consideraba por los encuestados como de poca importancia o sin importancia
Como se aprecia en la TABLA N 4, se muestra el instrumento elaborado por
Alves et Al. (2012) para su segunda dimensin de competencias, dichas relacionadas al
rea de habilidades, actitudes y personal. Desde un punto de vista de los gerentes de
recursos humanos, cuales son los aspectos ms importantes a detallar como habilidades,
actitudes y personalidad con las que debera contar un gerente general.

0%
0%
43%
0%

29%
86%
57%
86%

71%
0.14
0.00
0.14

4.71
4.14
3.57
4.14

0%

0%

0%

0%

100%

5.00

0%

0%

0%

57%

0.43

4.43

Muy
Importante

0%
0%
0%
0%

Importante

0%
0%
0%
0%

Poca
Importancia

Media

Que le guste lo que hace

Saber comunicarse eficientemente
Ser tico y difundir la tica y la postura profesional
Equilibrio emocional en la toma de decisiones
Eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los
objetivos y metas
Saber prestar servicios de calidad

Sin
Importancia

VARIABLES

Indispensable

Tabla N 4 Competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y la personalidad

12

Tener espritu de liderazgo

Saber lidiar con situaciones conflictivas, siendo capaz
de mantener la eficiencia bajo presin
Autoconfianza en su capacidad de alcanzar los
objetivos en el empleo
Ser paciente y respetar a las personas
Habilidad para trabajar en equipo
Tener iniciativa
Capacidad para administrar el tiempo con eficiencia
Tener disposicin y elevado grado de compromiso
con la profesin
Tener capacidad de adaptarse a los cambios
Ser responsable de sus actos y decisiones
Saber lidiar con las personas y las relaciones
interpersonales
Poseer razonamiento lgico para analizar y
diagnosticar situaciones
Ser dinmico y saber tomar decisiones con dinamismo
Estar siempre actualizndose a travs de lecturas de
temas dirigidos al sector
Aplicar tcnicas bsicas de motivacin del personal
Ser determinado
Habilidad de persuasin
Tener espritu emprendedor
Innovar, ser creativo y visionario
Tener una amplia formacin cultural
Buscar constantemente nuevas oportunidades
Saber utilizar las nuevas tecnologas y equipamientos
Sentido crtico
Consciencia de detalles y atencin para patrones de
calidad
Cuestionarse continuamente

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0.43
0.29
0.43
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3.43
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3.71
4.43
4.29
3.86
4.00
3.86

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43%

0.14

3.71

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71%

14%

0.14

3.43

Fuente: Alves, T. et al. (2012). Competencias y habilidades necesarias de los gestores de hoteles de lujo
y sper lujo.

De las respuestas brindadas, solo una respuesta fue seala como indispensable
por todos los encuestados, mientras que dieciocho respuestas obtuvieron una media
entre 4 y 5, estableciendo un rango entre muy importante y indispensable, mientras
que doce respuestas obtuvieron una media entre 3 y 4, estableciendo un rango entre
importante y muy importante.
En la TABLA N 5 se muestran las competencias ms valoradas por los gerentes
de recursos humanos respecto a las competencias relacionadas al rea de habilidades,
actitudes y personalidad para los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas.

13

Eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los

objetivos y metas
Que le guste lo que hace
Tener iniciativa
Habilidad para trabajar en equipo
Saber prestar servicios de calidad
Poseer razonamiento lgico para analizar y
diagnosticar situaciones
Innovar, ser creativo y visionario
Tener espritu de liderazgo
Tener capacidad de adaptarse a los cambios
Ser dinmico y saber tomar decisiones con dinamismo
Tener una amplia formacin cultural
Saber comunicarse eficientemente
Equilibrio emocional en la toma de decisiones
Saber lidiar con las personas y las relaciones
interpersonales
Habilidad de persuasin
Ser paciente y respetar a las personas
Capacidad para administrar el tiempo con eficiencia
Ser responsable de sus actos y decisiones
Estar siempre actualizndose a travs de lecturas de
temas dirigidos al sector
Saber utilizar las nuevas tecnologas y equipamientos

Media

Indispensable

Muy
Importante

Importante

Poca
Importancia

VARIABLES

Sin
Importancia

Tabla N 5 Competencias ms valoradas relacionadas al rea de habilidades, actitudes y

personalidad de acuerdo a su jerarqua

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4.71
4.71
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0.29
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4.00

Elaboracin: Propia en base a resultados

La respuesta ms resaltante fue eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los

objetivos y metas donde todos los encuestados declararon de manera unnime que es
indispensable. Debido a esto, se puede deducir que se busca que los gerentes
generales sean personas consistentes a lo largo de tiempo de su gestin, con un claro
enfoque en los objetivos y metas a los cuales la organizacin quiere lograr.
A su vez, la competencia que le guste lo que hace y tener iniciativa
obtuvieron la segunda puntuacin ms alta con una media de 4.71. Esto resalta uno de
los puntos ms importantes para la vocacin profesional. Ms all del inters monetario
que se busca para gozar de una estabilidad econmica, los profesionales en el rea
deben contar una disposicin a la tolerancia de las peculiaridades de la industria, como

14

laborar en das feriados, fines de semana, o asistir a laborar sin previa anticipacin
debido a algn imprevisto durante el da de descanso.
Tener espritu de liderazgo y Saber lidiar con las personas y las relaciones
interpersonales son tambin otro de los factores importantes como gerente. En la
actualidad, adems de los conocimientos tcnicos y experiencia laboral, se valora que el
gerente cuente con habilidades de comunicacin asertiva, poder relacionarse con los
dems y la capacidad de dirigir a un grupo de personas efectivamente, as como lo
plantea Goleman:
Las aptitudes humanas constituyen el principal ingrediente que lleva a la
excelencia laboral y muy especialmente al liderazgo.
Para tener un panorama general, se observa que las competencias tienen una
aceptacin positiva dentro de los encuestados, ninguna de las respuestas brindadas se
marc como sin importancia o muy poca importancia. La encuesta para esta
dimensin permite concluir que las habilidades, actitudes y personalidad necesarias para
el puesto de gerente general de hotel no solo se basa en unas cuantas, sino en una serie
de las mismas que permitan al gerente desarrollar un buen desenvolvimiento durante el
ejercicio de sus funciones. Como lo explica Drucker (2002), el director del maana
deber de aprender cuando ordenar y cuando actuar como socio; donde las
competencias tcnicas no son suficientes para la nueva era, donde saber cmo llegar a
los empleados, poder motivarlos, capacitarlos y proveer su bienestar son habilidades
que en la actualidad son requeridas.

DISCUSION

El mercado actual se encuentra en un nivel de competitividad con estndares de

crecimiento cada vez ms altos debido a los diferentes factores; como la globalizacin,
nuevos mercados, comunicaciones ms desarrolladas, mejora econmica, la intencin
de visitar lugares nuevos y lejanos del hogar, entre otros. Todo estos factores generan
que las empresas demanden estar mejor preparadas para poder satisfacer las nuevas

15

demandas que viene cambiando constantemente y donde la fidelidad de los

consumidores se encuentra en un cambio constante debido a la basta oferta.
Los gerentes generales son los encargados de la direccin de las empresas, segn
sea el resultado de su gestin podr llevar a la organizacin al xito o al fracaso. Debido
a esto, la nueva demanda de gerentes ya no solo conlleva a una serie de conocimientos
tcnicos y formativos, adems se requieren habilidades, actitudes y personalidad. Como
seala Faust & Gadotti (2011), la semejanza en las fortalezas tangibles de las empresas
representan una amenaza si no se evala los factores externos e internos en la bsqueda
de ventajas competitivas y una buena eleccin en la toma de decisiones. Por lo tanto,
Bonilla & Navarrete (2004) determinan que las empresas hoteleras deben crear una
ventaja competitiva a travs de su capital humano.
Debido a esto, este estudio busc poder identificar cules son las competencias
necesarias para los gerentes generales hoteleros segn los gerentes de recursos humanos
de los hoteles cinco estrellas de la ciudad de Lima Metropolitana, Per. La contribucin
que puede brindar este estudio es de poder dar una referencia acerca de las
competencias y habilidades con las que debe contar las nuevas personas egresadas o en
proceso prximo de participar en el mercado hotelero a un nivel gerencial. Al mismo
tiempo, poder generar una retroalimentacin al respecto de los programas de
administracin hotelera, este estudio se puede usar como referencia para poder verificar
si las competencias en las reas previamente sealadas forman parte de la malla
curricular de la carrera.
De los resultados en la primera dimensin sobre las competencias relacionadas
con las reas de conocimiento y formacin para los gerentes hoteleros, se cita un mayor
nfasis en la gestin de la calidad y recursos humanos, as como el conocimiento de
idiomas extranjeros, marketing y anlisis de mercado. No obstante, las reas de gestin
financiera y comercial, y los conocimientos de los servicios tursticos y gestin de
hospedaje tambin fueron resaltadas. Respecto a la segunda dimensin sobre las
competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y personalidades cabe sealar
que existe un mayor nfasis en la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los
objetivos y metas; as mismo es de mucha importancia que al gerente le guste lo que
hace, tenga la habilidad para trabajar en equipo y cuente con iniciativa. Por lo tanto, los
gerentes deben tener no solo capacidades tcnicas de conocimiento y formacin, sino
16

que estas deben estar acompaadas de habilidades, aptitudes y personalidades que

puedan desarrollar relaciones humanas efectivas tanto con los colaborados como con las
personas que del entorno. As como lo aclara Chvez (2013), el gerente deber tomar
iniciativa para desarrollar y perfeccionar habilidades gerenciales con el fin de mejorar
su nivel de competitividad.
En conclusin las organizaciones buscan en la actualidad profesionales
competentes de acuerdo a los nuevos requerimientos del mercado para ir ms all de las
necesidades bsicas de conocimiento, donde la experiencia en el campo y una serie de
valores para el desarrollo personal son requeridas.
Debido a que este estudio es exploratorio de tipo descriptivo, se recomienda para
una futura investigacin, aplicar un enfoque cualitativo para poder profundizar a detalle
los factores de cada dimensin a fin de crear una discusin enriquecedora que permita
debatir ms a detalle.
A pesar que la investigacin no lleg a encuestar al total de la poblacin, segn
la frmula de Lpez (2005) para calcular el tamao de la muestra representativa de un
universo aplicando el 90% de confianza, siete encuestados es lo mnimo que se requiere
para que la muestra sea confiable para este estudio. Por lo tanto, esta investigacin se
puede tomar como referencia para tener una idea al respecto de las nuevas necesidades
del actual mercado hotelero. La demanda de profesionales con una serie de
competencias, que ya no son del todo tcnicas, debera ser tomada en cuenta por las
universidades. Como lo menciona Damm & Szmulewicz (2007), las universidades
como entidades educativas que forman a los recursos humanos que van a ocupar los
cargos de mayor envergadura dentro de las organizaciones, deben estar de acorde a las
necesidades del sector productivo con el fin de producir egresados que sean absorbidos
por el mercado laboral y este sea beneficiado al contar con el colaborador a fin que la
organizacin sea ms competitiva.

17

REFERENCIAS
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from Spanish hotels and restaurants and their training demands. Hospitality
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gestores de hoteles de lujo y sper lujo.
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excepcional al cliente. Bogot, Colombia: Norma (p. 9 197)
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Competencias Gerenciales de los Gerentes de Hoteles 5 Estrellas y Gran
Turismo y su percepcin sobre las competencias gerenciales de los recin
egresados de carreras relacionadas con la Hotelera. Universidad de Puebla,
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paradigma que est revolucionando la direccin de personas. Revista de
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gestores hoteleros
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11. Faust, D. & Gadotti, S. (2011). La inteligencia competitiva aplicada a las redes
hoteleras brasileas.
12. Gadotti, S. (2008). La medicin de la Calidad de Servicio
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destinations: a European perspective on achieving competitiveness.
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ANEXOS
1. Encuesta
Yo, Junior Vsquez, estudiante de la Facultad de Hotelera de la USIL, me encuentro
escribiendo una monografa para obtener el Ttulo de Licenciado y al mismo tiempo
estoy recolectando informacin para mi proyecto de investigacin. Espero que pueda
brindarme unos minutos de su tiempo para poder completar el instrumento
1. Como Gerente de Recursos Humanos, encargado de la seleccin de personal,
Cules considera que son "Las competencias relacionadas a las reas del
conocimiento y la formacin" que requiere el Gerente General de un hotel?

21

2. Como Gerente de Recursos Humanos, encargado de la seleccin de personal,

Cules considera que son "Las competencias relacionadas a las reas de
habilidades, actitudes y la personalidad" que requiere el Gerente General de un
hotel?

22

23