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Kultur Dokumente
Nmero da
verso
Data de
emisso
00
23/01/2004
Registro de modificaes
01
02/04/2004
Alterao do foco do trabalho: de regras para o epoupatempo para regras aplicveis ao Governo
Eletrnico de forma geral.
Novos requisitos discutidos e aprovados pelo
grupo de revisores
02
19/04/2004
03
02/07/2004
04
15/06/2005
Logotipia e crditos
05
06
07
08
09
10
Sumrio
1 CONSIDERAES INICIAIS ...................................................................................4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1 Consideraes Iniciais
Este relatrio apresenta recomendaes de usabilidade para os servios eletrnicos do
Governo do Estado de So Paulo. O objetivo deste relatrio estabelecer um conjunto de
requisitos mnimos para compor o padro e-poupatempo de usabilidade.
Este trabalho um esforo conjunto da Superintendncia Poupatempo e da Escola Politcnica
da Universidade de So Paulo, por meio de uma parceria estabelecida em julho de 2003, a
qual estabeleceu uma metodologia de coleta e anlise de dados. Espera-se que, com a criao
de um portal de Governo Eletrnico, estas recomendaes contribuam para estabelecer um
padro comum de qualidade.
Estas recomendaes destinam-se s verses dos servios que sero disponibilizadas na
Internet, no sendo contemplada a necessidade de a interface assumir diferentes layouts para
exibio em quiosques ou mobile computing.
As recomendaes para projeto dos stios de Governo Eletrnico apresentadas neste
relatrio foram derivadas da experincia com usurios do e-poupatempo e desta forma, so
de aplicao restrita aos stios de natureza transacional. Stios de natureza simplesmente
informativa no foram contemplados nas recomendaes.
Ainda, as recomendaes neste texto foram limitadas quelas especficas das aplicaes de
Governo Eletrnico, somadas quelas que, embora aplicveis a outros sistemas interativos,
so particularmente relevantes no contexto do Governo Eletrnico. Foram omitidas diversas
recomendaes de usabilidade aplicveis a sistemas interativos de forma geral.
O projetista deve se referir a outras publicaes que renem recomendaes de projeto para
stios de Internet e para sistemas interativos de forma geral, que visam facilitar o atendimento
das metas de usabilidade dos stios. H ainda na literatura recomendaes especficas para
stios de governo na esfera federal e em outros pases; com o intuito de orientao, este
relatrio indica algumas das inmeras referncias teis para o projetista de servios
eletrnicos.
importante que o leitor tenha conhecimento da literatura aconselhada e use as
recomendaes deste documento de forma complementar a esta literatura. Ainda, este
documento no substitui as regras constantes no Manual de Identidade Visual do Governo do
Estado de So Paulo.
importante esclarecer que a simples aplicao destas recomendaes auxilia, porm no
garante a usabilidade do stio. Um processo visando usabilidade deve ser empregado desde o
momento da concepo do stio ou de sua reviso de projeto, incluindo prottipos e testes
com usurios para que as metas de usabilidade sejam de fato atingidas.
Como subsdio para o projeto e revises de projeto dos servios eletrnicos e portais
do Governo do Estado de So Paulo
1.2 Pblico-alvo
O pblico-alvo deste documento so os projetistas das interfaces dos servios transacionais
de Governo Eletrnico do Estado de So Paulo.
Para o uso eficiente deste documento, importante que estes projetistas:
Este documento dever ainda ser usado pelo LabIHC como orientao para aceitao e
monitorao dos servios como aderentes ao padro e-poupatempo.
1.4 Abreviaturas
LabIHC
FAQ
1.5 Definies
Esta seo apresenta alguns termos adotados neste documento, para uso especfico neste
contexto.
Cidado
Usurio
Indica indivduo que interage com um stio qualquer, nas regras gerais de
usabilidade.
Metas de usabilidade
Portal e-poupatempo
Servio eletrnico
informativo
Servio eletrnico
transacional
2 Reviso de Literatura
A literatura farta em requisitos de usabilidade. A tabela a seguir indica algumas referncias
importantes para o projetista de stios, contendo recomendaes de projeto agrupadas em
categorias de aplicao.
O leitor deste documento deve estar familiarizado com os conceitos gerais de usabilidade e
apto a reconhecer os atributos de usabilidade a que seu projeto deve atender. Espera-se
ainda que o desenvolvimento do servio de Governo Eletrnico siga um processo de projeto
adequado Engenharia de Usabilidade.
Aconselha-se que os projetistas leiam e pesquisem as publicaes seguintes, anteriormente ao
uso deste documento. Elas contm recomendaes de grande valor para o projeto de
sistemas interativos e em particular para interfaces Web.
As recomendaes para Governo Eletrnico apresentadas no Captulo 4 so adicionais a estas
e especficas para esta aplicao, mas sozinhas no garantem a usabilidade do stio.
Descrio do contedo
URLr
www.ic.unicamp.br/projihc/DAIHC.html
Descrio do contedo
URL
Nielsen, J.
Alertbox
http://www.useit.com/
alertbox/
tc.faa.gov/hfds/defa
utl.htm
Descrio do contedo
URL
http://msdn.microsoft.
com/library/enus/dnsiteplan/html/im
provingsiteusa.asp
da Silva
www1.acessobrasil.o
rg.br/dasilva/dasilva.
html
WCAG
www.w3.org/tr/wcag
www.w3.org/tr/wcag2
0
www.geocities.com/cl
audiaad/acessibilidad
e_web.html ((em
portugus)
PRODAM
http://www.prodam.s
p.gov.br/acess/
Descrio do contedo
Onde encontrar
RESOLUO N 7, DE 29 DE
JULHO DE 2002, Comit Executivo
do Governo Eletrnico
http://federativo.bnd
es.gov.br/destaques
/egov/docs/resoluca
o7_egov.pdf
http://www.eenvoy.gov.uk/Resou
rces/WebGuidelines
/fs/en.
O estudo dos erros cometidos pelos usurios e das confuses no processo de navegao
mostra que o sucesso no depende apenas do stio, mas do grau de conhecimento da
interao com computadores do cidado. Desta forma, o que dificuldade para uma
populao pode ser trivial para outra.
O sucesso , portanto, um atributo ao mesmo tempo de natureza tcnica, considerando as
caractersticas de projeto do stio e de natureza social, considerando a populao e sua
capacidade de usar. O sucesso uma medida no dependente do tempo, associado ao uso
instantneo.
10
11
Aspecto
Definio
Temas
Contedo
Relevncia
Cobertura de alternativas
Seqncia do servio
Gesto do contedo
Apresentao
Esttica
Estrutura
Navegabilidade
Tratamento de erros
Acessibilidade
Credibilidade
Tempestividade
Atualidade
Confiabilidade
Segurana
Monitorao
Relacionamento
Adequao da linguagem
Comunicao
Personalizao
Divulgao
Disponibilidade
Contexto
Portabilidade
Velocidade
12
4.1 Contedo
Os requisitos relacionados ao contedo visam disponibilizar informaes de importncia ao
cidado. Os temas associados ao contedo so:
Relevncia
Cobertura de alternativas
Seqncia do servio
Gesto do contedo
CT2
CT3
CT4
CT5
CT6
CT7
CT8
Havendo alternativa presencial para o servio, o cidado deve ser orientado sobre como
buscar informaes a respeito deste atendimento.
CT9
Ferramentas de busca e/ou links devero direcionar o cidado para informao mais
detalhada a respeito de necessidades especficas.
CT10
O servio eletrnico deve ser estruturado em trs passos: primeiro, o direcionamento, onde o
cidado define qual servio resolve seu problema; segundo, a transao eletrnica, na qual o
cidado interage com o sistema e realiza o servio; e terceiro, o desfecho, em que o cidado
recebe o resultado da transao e, quando houver, as indicaes de prosseguimento.
CT11
A seqncia de passos deve ser indicada claramente antes que o cidado inicie o servio e
durante a realizao deste.
CT12
CT13
Se o cidado tiver que ser desviado para servio ou informao externos gesto do servio
em questo, o desvio dever ser para a pgina com o contedo relevante ao problema do
cidado, evitando desviar para pgina institucional.
4.2 Apresentao
As recomendaes de apresentao referem-se aos aspectos visuais e estticos do stio, bem
como o layout da pgina e os espaos destinados a cada servio. A qualidade da apresentao
do servio eletrnico ser julgada em termos de:
Esttica
Estrutura
Navegabilidade
Tratamento de erros
Acessibilidade
14
Os servios eletrnicos devem manter aderncia ao padro de identidade visual adotado pelo
Governo Eletrnico.
AP2
AP3
AP4
AP5
Todas as pginas devem ter ttulo (title) que identifiquem o servio e o rgo provedor.
AP6
AP7
A estrutura do stio deve facilitar a tomada de deciso do cidado, de forma que a navegao
seja sempre uma deciso entre alternativas e nunca o resultado de uma leitura minuciosa.
AP8
A leitura de textos extensos dever ser facilitada por solues alternativas como
representaes grficas, quadros sinpticos, animaes ou subttulos destacados.
AP9
AP10
As informaes de menor relevncia devero ser minimizadas, na forma de links para pginas
explicativas.
AP11
Dever haver clara distino entre os links que levam evoluo na seqncia de passos do
servio e os links que apresentam informaes e esclarecimentos.
AP12
O cidado no dever ser desviado para fora do stio do servio antes deste estar completo.
AP13
AP14
AP15
AP16
A exibio dos resultados deve ser preferivelmente formatada para impresso A4.
AP17
A navegao para frente e para trs no dever depender dos comandos do browser e os
dados informados nos formulrios no devem ser perdidos nesse processo.
AP18
AP19
O histrico de navegao deve ficar claro nos servios que exigem mltiplas pginas para
atender aos passos do servio (direcionamento, execuo e fechamento).
AP20
Nos casos de erro, deve ser possvel ao cidado corrigir o erro e ao mesmo tempo ler as
recomendaes dadas pelas mensagens explicativas.
AP21
AP22
4.3 Credibilidade
O conceito de credibilidade est associado a mecanismos que estimulam e mantm a
confiana que o usurio deposita no stio. No caso de servios eletrnicos, a credibilidade do
stio se estende ao Governo e ao rgo que responde pelo servio.
A credibilidade est associada a uma srie de conceitos contribuintes. A adequao do
contedo, relacionada expectativa do cidado que procura o servio, sem dvida um
importante fator de credibilidade, j discutido na Seo 4.1 - Contedo. Outros importantes
contribuintes so:
transao do que gastaria um funcionrio treinado para faz-lo, uma vez que o cidado
potencialmente um usurio ocasional.
A credibilidade do stio fica extremamente prejudicada por informaes desatualizadas, que
levam o cidado perda de tempo ou dinheiro, e o que mais difcil de recuperar, a um
estado de erro de conceito ou procedimento. essencial que modificaes nos processos
sejam refletidas imediatamente nas pginas do servio.
A apresentao clara da preocupao com a preservao da privacidade do cidado um
aspecto importante para aumentar a confiana. Ainda que cuidados com a segurana tenham
sido tomados no desenvolvimento das aplicaes, importante que estes aspectos sejam
refletidos na interface.
O cidado percebe o comprometimento do rgo prestador de servio atravs de indicaes
claras da monitorao, tais como o nmero de servios completados e os tempos de
resultados a posteriori.
O servio deve trazer a expectativa do tempo previsto pelos projetistas para a realizao de
cada etapa da transao ou concluso do servio.
CD2
Quando houver resultados a posteriori, informar claramente em quanto tempo e de que forma
este resultado ser dado.
CD3
Se o servio no der resposta imediata, o cidado deve poder acompanhar o processo e/ou
receber periodicamente notificao do progresso, bem como ser informado da periodicidade
da notificao.
CD4
Itens sujeitos a atualizao devem trazer a data da ltima atualizao e quando no embutida
no contedo, a data de entrada em vigor do contedo.
CD5
CD6
CD7
Se houver mudanas no processo ou no contedo, o stio dever manter a memria dos fatos
relevantes da verso anterior para orientar usurios que esto pendentes de resultados da
verso anterior.
CD8
CD9
As pginas crticas em relao segurana devem garantir ao cidado que ele est em stio
do governo (exemplo: usando certificao digital).
CD10
CD11
Os servios devero orientar o cidado sobre atitudes voltadas a sua segurana (eletrnica ou
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no).
CD12
Os servios que requerem senha devero implementar mecanismo, tal como o teclado virtual,
para evitar o registro da senha do cidado em computadores de uso pblico.
CD13
CD14
CD15
Se o stio contiver links para outros stios fora da competncia do rgo provedor, dever ser
estabelecido relacionamento para monitorao entre o rgo provedor e os responsveis por
este stio.
4.4 Relacionamento
O aspecto de relacionamento contempla o estabelecimento de canal de comunicao entre o
cidado e o Governo, atravs do rgo prestador do servio eletrnico e entre cidados da
comunidade definida pelo servio.
A qualidade do relacionamento obtida atravs de:
Adequao da linguagem
Comunicao
Personalizao
Promoo
Disponibilidade
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interessante ainda para o bom relacionamento com o cidado que o servio tenha a
capacidade de reconhec-lo como indivduo e estabelecer um relacionamento personalizado.
Embora os servios de governo em sua maioria sejam procurados pelo cidado que deles
necessita, muitos cidados no os usam por desconhecimento. O aspecto de divulgao
estabelece a promoo dos servios, atravs da URL do stio ou outras formas de difuso.
A disponibilidade estabelece o relacionamento com o usurio no sentido de alert-lo dos
momentos em que o servio opera degradado ou est fora do ar.
A linguagem usada no servio deve empregar os termos definidos pela legislao que instituiu
o servio.
RE2
Sinnimos de uso popular dos termos definidos pela legislao devem ser indicados nos
recursos de direcionamento e em ferramentas de busca.
RE3
RE4
RE5
O uso de recursos interativos (widgets) deve ser adequado populao alvo do servio. No
caso de cidados com pouca habilidade de uso do computador, devero ser evitados recursos
que pressupem conhecimento prvio de seu comportamento, tais como barras de rolagem,
combo boxes, check boxes etc.
RE6
O stio dever ter pgina com as dvidas mais freqentes dos usurios e respectivas
respostas (FAQ). As dvidas e respostas devero ter a data de atualizao.
RE7
RE8
RE9
RE10
RE11
RE12
O servio dever possuir mecanismo especfico para coleta de opinio dos usurios a seu
respeito visando estimular a manifestao do usurio. O preenchimento de formulrios e
questionrios deve ser incentivado, por meio de servios de respostas personalizadas.
19
RE13
RE14
Quando necessria a identificao do cidado, ele dever poder definir, alterar e recuperar
sua senha de acesso aos servios eletrnicos.
RE15
Chamadas para o servio devem ocupar espao nobre nas pginas institucionais e em portais
usados pela populao.
RE16
A URL do stio deve ser facilmente relacionada com o servio ou coleo de servios
executados.
RE17
Domnios correlatos (.com, .org etc) devem ser registrados para redirecionamento.
RE18
A URL do servio dever ser impressa em todo documento resultado do servio, de forma que
o documento impresso sirva como memria de localizao do servio.
RE19
Mudanas de URL, lanamentos de servios e melhorias devem ser anunciadas nos diversos
meios de comunicao, especialmente nas pginas institucionais e portais.
RE20
URL antigas devero informar o novo endereo e redirecionar o cidado para este novo
endereo.
RE21
RE22
RE23
RE24
RE25
O stio dever informar os horrios de pico de acesso s pginas do servio, para que o
usurio possa faz-lo em outros horrios.
RE26
Servios complexos e/ou que exigem digitao de grande volume de dados pelo cidado
devem prever a recuperao do estado de execuo, em caso de indisponibilidade.
4.5 Contexto
Este aspecto trata dos recursos sobre os quais os servios eletrnicos sero entregues ao
cidado. A qualidade do contexto est relacionada ao ambiente onde o servio ser prestado
e pode ser expressa considerando-se:
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CX2
CX3
CX4
O servio deve oferecer alternativas com relao a dispositivos acessrios do computador tais
como disquetes, CDs, placas de som e softwares especiais.
CX5
CX6
CX7
Os elementos cuja carga seja demorada devem ficar sob um link e no devem ficar na pgina
de direcionamento do servio.
21
Governador do Estado
Geraldo Alckmin
Secretrio da Casa Civil
Arnaldo Madeira
Sistema Estratgico de Informaes
Roberto Meizi Agune
Prodesp
Paulo Srgio Varella
Imprensa Oficial
Hubert Alqures
Fernando Henrique Guarnieri
Fundap
Neide Hahn
Ncleo de Servios Eletrnicos
Sergio Bolliger
Poupatempo
Daniel Annenberg
Vera Lcia Tokairim
e-Poupatempo
lvaro Gregrio, Amrico C. Santos Neto, Ana Cristine L. R. Costa,
Carlos Torres, Edson Constantino Sales, Iara Slvia Barbarian
Escola Politcnica / USP
Lcia Vilela Leite Filgueiras, Andr Luiz Lima de Oliveira
Plnio Thomaz Aquino Jr.
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