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COMMUNITY MANAGER

1. Introducción
Según la revista Electrónica especializada en comunicación, Razón y
Palabra, la comunicación Corporativa también ha sido permeada por la
llegada de Internet, y específicamente, por la evolución de las redes sociales
y las sociales medias que exigen gestión en un nuevo frente, la reputación
digital. Es allí donde hace presencia la figura del Community Manager.
(Tania, pág. 1)
Con el crecimiento de la tecnología y el desarrollo de internet, surge la
necesidad de que las organizaciones se incorporen a las redes sociales por
su impacto en los últimos años en cuanto a comunicación y difusión con sus
clientes. Es aquí donde surge la figura del Community Manager, quien es el
encargado de escuchar, entender y saber responder a las necesidades de
los clientes, así como también generar contenidos atractivos para posicionar
sus marcas.
2. Definición del Communty Manager
Davinia Suárez, ponente de las I Jornadas Nacionales de Responsables de
Comunidad (España, 2010) y community manager del diario español La
Provincia dice que “un community manager es sobre todo un dinamizador de
comunidades y los ojos y los oídos de la empresa en Internet, debe saber
crear vínculos afectivos y humanizar la marca para poder llegar a los
usuarios/consumidores, pero también debe estar atento para que otros
(usuarios o la competencia) no destruyan la imagen de marca o el prestigio
de la organización” (Davinia, pág. 3)
La AERCO (España, 2009) lo define como “aquella persona encargada o
responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las
relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los
objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos” (AERCO, pág. 3)

3. Objetivos de un Comunity Managers

4. Debe conocer y respetar la opinión de los Stakeholders  Empatía. Características del Community Manager 4. en caso de no tenerla remitir al cliente a otras vías para resolver el conflicto 4. Para obtener los mejores resultados. además de promover la interacción entre los cliente Moderador.  Asertividad.  Líder. Debe tomar el mando en las comunidades que gestiona. Community Manager y Blogger. No debe expresar su opinión personal como si se tratara de él.  Humildad. No tiene horarios por su dedicación a su trabajo. reclamos y dar una solución al problema.  Pasión por su trabajo.  .  Saber trabajar en equipo. El Community Manager debe ser creativo para plantear acciones novedosas que llamen la atención de los clientes.1 Habilidades Sociales del Community Manager  Creatividad.2 Habilidades de Gestión del Community Manager  Organizado. porque es la voz de los mismos en el interior de la empresa  Paciencia. los objetivos son los siguientes:       Mejorar la visibilidad de una marca o empresa en Internet Mejorar la Reputación Online de la marca Aumentar los seguidores en las redes sociales de la empresa Mejorar el posicionamiento de la empresa en los buscadores Mejorar el “engagement” entre la marca y la comunidad Conseguir más suscriptores. Debe tener la capacidad de responder correcta y rápidamente a sus clientes. Para responder a las inquietudes. Claudio Inácio.Según el consultor de Marketing digital y Social media. Debe ponerse en el lugar de los consumidores. Debe priorizar y gestionar su tiempo porque realizara varias tareas  Resolutivo. Incentivar la conversación y mantener el respeto entre los usuarios.

publicidad y comunicación de la empresa. El Community Manager debe estar al tanto de las novedades que ofrecen las diferentes redes sociales para incorporarlo en el trabajo que realizan.4.  Conocer al público objetivo: Es importante que los conozca para plantear estrategias con las que llegará a ese público. es necesario que el Community Manager conozca las acciones de marketing. Habilidades Técnicas del Community Manager. y ejecutar su estrategia.  Evaluar el trabajo en redes: En base a la monitorización de publicaciones. comentarios y las veces que se comparte el contenido.  Planear las publicaciones: Debe conocer los horarios adecuados para programar y publicar el contenido que se quiere difundir en las redes sociales. el Community Manager debe evaluar si ha conseguido lograr el objetivo planteado en su plan.  Monitorizar sus propias publicaciones: medir el alcance que tiene la publicación entre me gustas.  Saber de los temas de marketing. para convertirlos en futuros clientes.3. para conocer sus gustos y mantener su afiliación. Debe tener la capacidad de redactar y expresarse correctamente.  .  Buena ortografía y redacción. Identificar a los prescriptores: Conocer a las personas que defienden la marca u organización en las redes sociales. Funciones del Community Manager  Crear y gestionar perfiles: Un Community manager se encarga de crear y de gestionar perfiles en nombre de la empresa para la que trabaja. procurando además que estos tengan uniformidad y que reflejen verdaderamente el espíritu de la marca. 5.  Crear contenido atractivo y de calidad: El community debe ser creativo para la difusión de contenidos en las redes sociales que administra. Para realizar su trabajo.  Crear relaciones estables y duraderas con los fans: Este es un punto de importancia ya que el Community Manager debe establecer relaciones estables con los seguidores. publicidad y comunicación.  Conocer y saber utilizar las redes sociales.

 Google Analytics: Es una herramienta para poder obtener datos sobre el tráfico de visitas de las redes que administra.  Twiter Analytics: Ésta herramienta permite realizar análisis de las veces que los usuarios visualizaron los tweets publicados. por la tanto debe mantener una buena comunicación con los usuarios. incluyendo a más usuarios y haciendo crecer la comunidad.1 Herramientas internas cuantitativas  Facebook Insights: Permite saber si la fan page está aumentando sus seguidores.2 Herramientas externas cuantitativas . Dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online: El Community Manager debe estar dispuesto a dar la cara ante en una cuando ocurra algún malentendido o problema con el producto o servicio que ofrece. además de ver cuál es la cantidad de usuarios que vé el contenido publicado.  Información interna sobre la marca: Escuchar las necesidades de los usuarios de la organización con el objetivo de transmitir a la empresa la información recopilada y poder remediar los errores o incentivar los logros alcanzados. el Community manager debe animar a sus seguidores a participar en los concursos o conversaciones. Herramientas del Community Manager 6. para crear y ejecutar estrategias. le permite al Community Manager obtener las estadísticas reales de la audiencia en las redes sociales. además de los días que sus contenidos han tenido mayor alcance y cuál es la mejor hora para publicar. aclarando sus dudas si es necesario. además de saber cuáles son las páginas más visitadas  Alexa: Al igual que las herramientas anteriores.  Animar a la participación: a través de la selección y contenido compartido. 6. 6. duración de las visitas.  Interacción con los fans: El Community manager es el vocero de la empresa en las redes sociales. los visitantes que tienen en cada cuenta.

creando notificaciones o “alertas” para que se muestren diariamente.  ManageFlitter: Al igual que la anterior herramienta.  Klout: Analiza la popularidad de una persona u organización en las redes sociales. 6.  Friend or Follow: La herramienta permite obtener datos de quienes siguen las redes sociales que administra el Community Manager. . semanalmente o al momento de visualización del resultado que se haya seleccionado. además de crear una lista de personas influyentes a las que desea seguir.  Bitly: Es una herramienta que le permite al Community Manager acortar los enlaces para tener un fácil acceso a los sitios web que necesita recurrir. permite obtener datos estadísticos de la cantidad de usuarios que los siguen o dejan de seguir o que tienen poca actividad solamente en Twitter. y a quienes siguen los usuarios. quienes hablan de la página. 6.  Google alerts: La herramienta es útil para ofrecer avisos sobre contenidos de resultados de búsqueda de Google.5 Herramienta de programación  Hootsuite: Permite programar las publicaciones. SMétrica: Es una herramienta útil para tener informes y analizar datos de los fans. 6.4 Herramientas de producción de contenidos  Canva: Permite que el Community Manager tenga acceso a plantillas con diseños profesionales para que pueda realizar modificaciones de texto o introducir imágenes en las cuentas que administra.  SocialBro: Permite conocer sobre quiénes son los usuarios activos de Twitter.3 Herramientas De Productividad Y Analítica  Hootsuite: Permite programar las publicaciones. además de crear una lista de personas influyentes a las que desea seguir. además de la interacción entre los usuarios y los Community Manager generada por las publicaciones.

000 millones de usuarios. para crear contenidos de calidad. Buffer: Al igual que la anterior herramienta. hasta archivos pesados como documentos de Adobe y Microsoft Office sin necesidad de tener conexión a internet.  Google Docs: De igual manera que DropBox. existen tres tipos de conflictos en redes sociales. Guarda desde contenido multimedia como fotos y videos. es por ello. productos y realizar atención al cliente. de manera a que los seguidores de la empresa interactúen con él. es fundamental que las empresas tengan presencia en Facebook ya que es la red social con la mayor cantidad de usuarios. Twitter es una red social con gran cantidad de seguidores que permite estar en contacto en tiempo real con sus usuarios a través de su servicio de mensajería.  Falta de sentido común para comunicar . Google+ y Linkedin en las horas que establece el Community Manager. Tipos de conflictos en redes sociales Para la autora. sirve para almacenar documentos online. 6. Twitter. permite programar publicaciones de artículos en Facebook. 8. 7.6 Herramientas de almacenamiento  DropBox: Es una herramienta que permite almacenar cualquier tipo de archivo desde los diferentes dispositivos. que es importante que la empresa esté presente en ésta red para ofrecer sus servicios. Las empresas gestionan su canal de Youtube.  YouTube: Es otra plataforma que el Community Manager debe dominar ya que es la segunda red social con más seguidores detrás de Facebook. Buffer. Débora Lambrechts. El Community Manager y las redes sociales  Facebook: En la actualidad. cuenta con más de 1.  Twitter: Al igual que Facebook. y puede ser utilizada como herramienta de marketing donde las organizaciones ofrecen productos y servicios. sincronizándolos automáticamente.

  Ausencia de conocimiento considerado como prudente y lógico para comunicar. Consejos para afrontar la crisis en las redes sociales  Actúa con rapidez El Community Manager debe estar atento a las redes sociales que administra para responder los comentarios de los usuarios en el momento adecuado. . se debe redactar y publicar las bases y conocimientos de participación para aclarar a los usuarios sobre su participación. fue descortés.  Enfócate en la plataforma donde nació la crisis El problema se debe resolver en la plataforma donde se dio inicio el hecho. se le brindó un mal servicio o alguien que lo atendió. y de esa manera poder evitar que los rumores ahonden la crisis. debe tener la humildad de reconocerlo y la valentía de enfrentar el problema.  Enfrenta el problema En caso de que el Community Manager cometiera un error. el community Manager debe tener criterio a la hora de interactuar con los seguidores de la empresa tomando en cuenta el contexto.  Cuenta lo que pasó El Community Manager debe comunicar a la empresa sobre los problemas que se susciten dentro de las redes sociales que maneja. resultó defectuoso. 9. Además de tener la capacidad de identificar los problemas que se presenten para poder afrontarlos a tiempo. para obtener el resultado esperado y que la misma no genere más problemas.  Crisis por concursos Durante los concursos en redes sociales. Clientes poco felices El Community Manager debe estar atento para detectar los problemas que se susciten dentro de las redes sociales que administra debido a la insatisfacción de algún cliente ya sea porque el producto que adquirió no funcionó.

debe analizar las posibles estrategias a plantear y no solamente actuar con rapidez.  Buscar participación y un mayor número de seguidores El Community Manager debe buscar la participación e interacción de los usuarios en las cuentas que administra. sin embargo. Es importante que lo haga para que plantee las estrategias que llevará a cabo. los empleados deben tener la información necesaria para ayudar a resolverla publicando los aspectos positivos de la empresa. no debe olvidar que ésta confianza dependerá de la calidad del producto o servicio que la organización ofrece a través de sus cuentas y páginas web. 10.  Generar confianza: El Community Manager es el encargado de generar confianza en el usuario de las redes sociales que administra.  Plantear objetivos claros y alcanzables . es importante el trabajo en equipo.  Tener paciencia y constancia: Es necesario e importante que el Community Manager sea paciente y constante pues muchas veces no obtendrá los resultados esperados de forma rápida. comentando o compartiendo las publicaciones. Estrategias para el Community Manager  Conocer la empresa y los consumidores: Una de las primeras cosas que debe hacer un Community Manager es conocer a su empresa y a los consumidores a los que se dirigen. La comunicación entre el profesional y los usuarios es importante para que la página pueda tener mayor número de suscriptores y no los pierda por inactividad. incentivando a que los seguidores participen dando Me Gusta. para ello. por lo tanto.  Trabaja junto con tus empleados En situación de crisis. Piensa antes de actuar Un error en alguna publicación puede ocasionar serios problemas en las redes que administra el Community Manager.

para organizarse deberá armar un calendario con las distintas actividades que realizara junto a los profesionales de las distintas áreas. como también escanear y trascribir para que lo pueda utilizar como una estrategia de Marketing de contenido en la Web. deberá revisar su ortografía para evitar errores ortográficos. ya que por llamar la atención. .  No comprobar la información Un buen Community Manager debe tener la seguridad y certeza que las publicaciones que realice tengan información correcta.  Calendarizar los contenidos El Community Manager. Errores que debe evitar un Community Manager  Escribir con errores ortográficos Antes de realizar alguna publicación. Cómo plantear la estrategia        Quién es nuestro cliente Dónde está. Cuándo y Cómo lo hace Qué objetivos tenemos ( fidelizar) Qué acciones vamos implementar. porque canales y cuando Qué impacto esperamos por nuestras acciones y cómo lo medimos Qué presupuesto tenemos Qué hemos aprendido y que podemos mejorar 12.  Querer llamar la atención Éste error está relacionado al anterior. 11. el Community Manager.El Community Manager como objetivo deberá plantearse objetivos y precisos que deberá cumpliendo siguiendo la ejecución de su estrategia. Qué hace. el Community Manager comete el error de publicar información que no ha sido previamente confirmada o formal.  Digitalizar y transcribir El Community Manager tendrá que ajuntar a la digitalización todos los documentos antiguos de contenido importante.

sin embargo. el encargado debe ser organizado y responsable con su manejo para no generar en la empresa y usuarios alguna confusión. Para ello. por intentar ser gracioso al publicar contenido o responder comentarios. Confundirse de cuentas es un error que puede suceder por la gestión de varias redes a la vez. malestar u otro tipo de problemas. pues es necesario que el encargado de redes. de almacenamiento y programación.  No responder de mala manera a comentarios negativos Contestar con profesionalismo a comentarios negativos debe ser un punto a tener en cuenta el Community Manager. es evitar caer en ridículo en las cuentas que administra. pues en algunas ocasiones se presentará esto.  Confundirse de cuentas Está relacionado con la organización del Community Manager. . su excesivo uso generara una mala interpretación con los seguidores porque causaría confusión y cansancio.  No te hagas el gracioso Algo que debe tener en cuenta un Community Manager. en otras palabras debe ser objetivo y no subjetivo. Desconocer las herramientas básicas Por el trabajo que realiza. Muchas veces.  No cuidar el tono El Community Manager debe tener muy en cuenta que al momento de emitir una publicación los usuarios tendrán una reacción respecto a la empresa y no al profesional en sí. porque identifican y agrupa contenido. los seguidores podrían calificarlo como vulgar o grotesco. el Community Manager tiene que conocer las herramientas básicas para desempeñar plenamente sus funciones. y para ello.  Usar hashtags en exceso Es importante utilizar hashtags. monitorización de stakeholders. maneje herramientas como las de diseño gráfico. debe tener claro de cómo manejará la situación.

 Contestar como si fueras un robot El Community Manager. comentarios positivos y negativos. 13. Consejos para el Community Manager  Establecer unas metas Es importante establecer metas a las que la empresa quiere llegar a través de las redes sociales que administra el Community Manager y para ello debe plantear estrategias dirigidas a sus seguidores. accesos a links. hashtags y reproducción de contenido multimedia. . cantidad de Me Gusta. con posterior evaluación de contenido compartido. debe interactuar con los usuarios dejando de lado las respuestas pre definidas para así hacer notorio que los seguidores son importante en las redes sociales de la empresa. visitas y suscriptores.  Hacer planes de comunicación específicos para cada canal o red Es necesario realizar planes de comunicación dirigidos a cada red social que administre el Community Manager debido a que el contenido que se publicará no será el mismo.

es/marketing/que-es-un-community-manager/ http://www. .com/actualidad/checklists/las-cinco-funcionesclave-de-un-community-manager https://eskacomunicaciones.merca20.withgoogle.wordpress.uncommunitymanager.pdf http://claudioinacio.com/6-consejos-para-afrontar-una-crisis-en-redes-sociales/ http://aulacm.LINKOGRAFÍA http://comunidad.com/iebs/general/que-es-un-community-manager/ http://posicionamientoenbuscadoreswebseo.com/2016/01/30/cuales-son-lasfunciones-del-community-manager-en-un-medio-de-comunicacion/ https://formacionactivate.com/guia-community-manager-resolver-crisissociales/ http://www.com/2015/09/08/que-es-un-community-manager/ http://www. Primera Revista Electrónica en América Latina especializada en Comunicación.es/documentos/guia-communitymanager.marketingandweb.com/estrategias-community-manager/ BIBLIOGRAFIA Razón y Palabra.iebschool.marketingdirecto.maestrosdelweb.com/marketingdigital/ http://www.es/perfil-community-manager/ http://www.