KPI COMUNES

ndice de promotores netos (NPS): diferencia entre clientes

promotores (que hablan bien) y detractores (que hablan mal) de la
marca, empresa o servicio.
Tasa de retencin de clientes: Cuntos de nuestros clientes vuelven
a por ms? Y en qu medida son leales a nuestra marca, empresa o
servicio?
NDICE DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Rentabilidad del cliente: beneficios que nos deja un cliente tras
deducir todos los costes derivados de captar y conservar a dicho cliente
(publicidad, atencin al cliente, etc).
Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor generado por
un cliente en su relacin con la compaa a lo largo del tiempo.
ndice de rotacin de clientes: tiene en cuenta las altas y bajas de
clientes durante un perodo determinado de tiempo.
Fidelizacin del cliente
Quejas de los clientes

Para medir el desempeo operativo:

Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad. Analiza los procesos
repetitivos de las empresas, para detectar y resolver los problemas
antes incluso de que se presenten.
Tasa de uso de la capacidad (CUR): indica en qu medida una
empresa utiliza su capacidad productiva. Estamos alcanzando
realmente nuestro potencial con la cantidad de trabajo que realizamos y
los recursos de los que disponemos?
Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el
tiempo que pasa desde que el cliente realiza el pedido hasta que recibe
el producto o servicio.
Tasa de entrega completa y a tiempo (DIFOT): es el nmero de
pedidos completados y entregados a tiempo, en comparacin con el
nmero total de pedidos.
Variacin en el cronograma del proyecto (PSV): Se estn
cumpliendo los tiempos de realizacin de nuestros proyectos?
Variacin en el coste del proyecto (PCV): Logramos completar
nuestros proyectos sin sobrepasar el presupuesto inicial?
ndice de calidad: Est la calidad de nuestros productos o servicios al
nivel de lo que esperan nuestros clientes?
PARA ENTENDER A LOS EMPLEADOS Y SU RENDIMIENTO:
Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor financiero
aadido a la empresa por miembros individuales del personal.
Ingresos por empleado
ndice de satisfaccin de los empleados
Nivel de compromiso de los empleados: En qu medida el
comportamiento de los empleados contribuye a los objetivos generales
de la empresa?
Indicador de respaldo del personal: Qu posibilidades hay de que
nuestro personal recomiende a nuestra empresa como un buen sitio en
el que trabajar?
Tasa de rotacin de personal
Promedio de permanencia del personal

Factor de Bradford: mide el absentismo laboral. Cunto le est

costando a la empresa la ausencia no autorizada de personal?
Tiempo de contratacin