O cliente um ser no

verbal

Publicado em 4 de outubro de 2016

Destacado em: Marketing & Publicidade, Notcias e
Opinio

Toda boa empresa deveria entender o cliente pela tica

dele, tentando decodificar a informao que passa, da
forma como ele sabe ou pode. E o consumidor, por mais
reservado que seja, gera uma infinidade de informaes e
dados pelos meios fsicos e digitais. E informao vale
ouro em um universo to mutvel como o nosso mundo
atual.
Um cliente insatisfeito gera mais informao positiva, para a
melhoria do seu negcio, do que um cliente passivo ou
satisfeito.

A sua circulao no ponto de vendas, a forma como tenta o

contato com o vendedor, a taxa de rejeio elevada no
primeiro acesso ao seu site, a resistncia de entrar na sua
loja, a recusa por um determinado produto ou mesmo pela
busca de uma soluo inexistente para um problema real,
tudo isso gera dados preciosos para nossos negcios.
Todos ns, mesmo sem saber ou querer, damos
informaes sobre o que nos atrai ou o que nos repele. E
capturar, quantificar e armazenar essas informaes de
forma estatstica deveria fazer parte da rotina de todas as
empresas.
Todos ns, mesmo sem saber ou querer, damos informaes
sobre o que nos atrai ou o que nos repele.

Infelizmente ainda h uma enorme confuso entre

conhecimento do negcio e conhecimento do cliente. O
negcio racional e se adapta ao mercado na tentativa de
ampliar a rentabilidade. J o mercado, representado pelo
consumidor, varia conforme presses psicolgicas de
estmulo e retrao. O cliente impactado pelo humor,
pela economia, pela comparao, pelo status, pela
"autoindulgncia" e por outros fatores mais
comportamentais do que financeiros. O consumo , mais
do que tudo, psicolgico.
O consumo , mais do que tudo, psicolgico.

Para desenvolvermos um bom CRM no devemos nos

basear apenas nos dados transacionais (os dados de
negcio). O bom CRM busca informao relevante nos
dados relacionais, ou seja, na relao com o cliente. Um
cliente insatisfeito, por exemplo, gera mais informao
positiva para a melhoria do seu negcio do que um cliente
passivo ou satisfeito. E informao a base da estratgia.
Infelizmente ainda h uma enorme confuso entre
conhecimento do negcio e conhecimento do cliente.

Existem vrios canais a serem explorados pelas empresas

como fonte de dados preciosos no desenvolvimento de
planos, produtos e solues:

SAC - Excelente fonte de informao

sobre questes internas, de produtos
pessoal, por canais de contato digitais ou
analgicos. Caso o contato ocorra por
canais no digitais como telefone, carta
ou atendimento presencial, a informao
deve ser transcritas para o meio digital
por ferramentas de ERP. Isso ir facilitar a
quantificao e leitura dos dados de forma
simples e mais til. De nada adianta
investir milhes de reais em sistemas
modernos de CRM se a equipe no sabe

captar e codificar informaes para a

empresa. Invista em treinamento.

Marketing - Uma equipe de gesto do

relacionamento pode alimentar seu
marketing com informaes estratgicas,
atravs de uma boa minerao de dados
(data mining), direcionamento constante
da ateno satisfao do cliente e
desenvolvimento de aes de contato
dirigido e personalizado.

Vendas - Informaes da frente de

combate so sempre as mais "frescas".
Utilize terminais de pesquisas, cadastros,
ERP, promotoras, degustao de produtos,
sincronizao com o "mobile" dos clientes
e dos vendedores, rastreamento por RFID,
Beacons, entre outros. O ponto de venda
o melhor campo para avaliar a real
percepo do cliente. no momento das
vendas que tudo testado ao extremo:
estratgia, posicionamento, marca,
embalagens, equipe, comunicao etc.

Midias sociais - Quando posicionada

como uma variao, em realtime, do SAC

pode gerar inmeros benefcios s

marcas. Nas mdias sociais, suas ou no,
possvel rastrear informaes relevantes
sobre o produto, o atendimento e a
experincia do cliente/usurio. Tambm d
para sentir o mercado e avaliar
concorrentes e novas tendncias. Fique
atento s mtricas e converta opinies em
dados para anlise estatstica. Utilize
pesquisas para quantificar e equipes para
"pescar" informaes fora do ambiente de
controle da marca.

e-commerce - Se bem idealizado, gil e

intuitivo, um portal de e-commerce uma
fonte inesgotvel de informaes, testes
sobre o comportamento e reao do
cliente aos seus produtos e servios.
Sondagens de consumo, estatsticas
comportamentais, predio de
tendncias e estudo de mercado. O ecommerce deve ser fcil e promover a
compra por impulso dando facilidades de
troca e cancelamento. Analise todo o
processo, principalmente os no

finalizados. Planeje, experimente, teste e

estude.

Entrega - A experincia de consumo deve

ir alm da loja. A aura mgica que envolve
todo o processo deve chegar tambm de
forma positiva na casa do seu cliente.
Uma boa embalagem, aberta em etapas,
com uma carta de boas vindas, um cdigo
promocional para futuras compras, um link
para cadastro com uma mini-pesquisa de
satisfao e formas/cores que instiguem
criam uma conexo slida com a marca. O
segredo surpreender o cliente
constantemente. Principalmente quando
ele no espera. Pea "feedbacks" da
experincia.

O segredo surpreender o cliente constantemente.

Principalmente quando ele no espera. Pea "feedbacks" da
experincia.

Vivemos num mundo conectado e repleto de tanta

informao que as pessoas tendem a se fechar e no
verbalizar. Fique atento aos seus movimentos e analise o
que nunca dito. no silncio que esto as grandes
solues e descobertas.