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Le sujet a rassembl l'ESA, ce 8 juin, une centaine de personnes parmi lesquelles deux tiers de
praticiens.
La matine, consacre l'tat des savoirs, a fait intervenir :
Bruno SIRE, Professeur luniversit de Toulouse I, directeur du LIRHE1, qui a propos une
clarification des concepts ;
Patrick GILBERT, Directeur dtudes linstitut Entreprise et Personnel, Professeur associ
lIAE de Paris, qui a dress un bilan de 15 ans de gestion des comptences, posant la
question des relations entre les concepts et les pratiques ;
Christian MAHIEU, sociologue et chercheur CNRS au CLAREE-IFRESI2 (IAE Lille), qui a
relu une exprience innovante de la fin des annes 80 : celle de lusine Pchiney Dunkerque.
le cas de lentreprise sidrurgique Ascomtal Allevard, dote d'un systme intgr de gestion
des comptences, a t relat par son responsable des ressources humaines, Jean-Pierre
RIPAULT, tandis que Georges TREPO, Professeur au Groupe HEC et Prsident de l AGRH,
lui apportait la contradiction ;
avec le cas de la Caisse Nationale dAssurance Vieillesse (CNAV), c'est une dynamique de
gestion des comptences en milieu administratif que nous a dcrite Jean-Marc LE GALL,
Directeur des ressources humaines de la CNAV et Matre de confrences associ
lUniversit Paris IV-Sorbonne. Le rle de discutant a t tenu par Dominique Martin,
enseignant-chercheur luniversit de Savoie, remplaant au pied lev Jean-Franois
Amadieu, Professeur luniversit Paris I-Sorbonne, retenu malgr lui Orly en raison d'une
annulation de vol.
L'ensemble des dbats a t anim par quatre membres de l'quipe de recherche en gestion des
ressources humaines du CERAG : Didier Retour, Christian Deflix, Michel Le Berre et
Dominique Martin.
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Dans la littrature anglo-saxonne, on constate une vision beaucoup plus complexe, dans
laquelle ont peut reprer :
1) Les travaux de Mc Clelland (73), qui mettent l'accent sur les diffrentes dimensions
individuelles de la comptence, base sur les attitudes, les valeurs, la personnalit et la
motivation personnelle.
2) Prahalad et Hamel mettent en avant, au dbut des annes 90, la notion de core
competencies, un concept qui recentre sur l'organisation le dbat sur la flexibilit : l'ide
d'un noyau de comptences dans l'entreprise, par excellence rigide, s'oppose la flexibilit
de l'entreprise et fonde sa comptitivit.
3) Durant la mme priode, l'ouvrage de Nonaka distingue la comptence tacite de la
comptence explicite : les savoirs ne sont pas toujours clairement identifis et connus dans
l'entreprise. Or, la transmission du savoir repose sur des supports ; il faut donc organiser la
mmoire de l'entreprise pour la dvelopper en la capitalisant, base du knowledge
management.
4) L'ouvrage produit par Spencer et Spencer remet l'individu au c ur de la comptence : son
engagement individuel, sa motivation, la valeur de l'individu. Des travaux de recherche ont
ensuite clairement dmontr que des diffrences de rentabilit peuvent s'expliquer par ces
aspects de la comptence.
On retrouve chez les Anglo-saxons une terminologie sans hirarchie implicite, ce qui n'est pas
le cas dans la terminologie franaise. La terminologie franaise repose en effet sur la
distinction entre savoir (comptences thoriques), savoir-faire (comptences pratiques), et
savoir-tre (comptences sociales et comportementales).
Dans la littrature anglo-saxonne, on distingue plutt :
-
Les "KSAs " (knowledges, abilities, skills) constituent les "hard competencies" (comptences
essentielles). Les "behaviours, traits, motives" constituent, elles, les "soft competencies"
(comptences diffrentielles). Ces trois derniers lments correspondent ceux mis en avant
par Mc Clelland, qui renvoient l'individu. Avec l'image de l'iceberg, on met les comptences
comportementales sous la ligne de flottaison, comme des lments moteurs d'un
comportement observable.
La comparaison des modles franais et de la terminologie anglo-saxonne permet de
clarifier le dbat. L'intrt de la terminologie anglo-saxonne est la diversit des termes qui
amne plus de finesse dans l'analyse de la comptence :
les notions de KSAs (knowledge, skills, abilities) se focalisent sur les besoins de
l'organisation.
Ce que Spencer dnomme les "soft competencies" recouvre les traits de personnalit. On
peut les traduire par "comptences diffrentielles parce qu'elles permettent de faire la
diffrence, un mme niveau de KSA donn, ce qui constitue une approche trs porteuse.
Aujourd'hui, conclut Bruno Sire, on peut relever sur la question de la gestion des comptences
quatre questions-cls explorer :
1) Comment valuer les comptences ? On a fait des progrs (notamment avec le 360), sur
les dimensions de la comptence, mais la question de la mesure reste pose. La rponse
binaire (avoir ou de pas avoir les comptences), a l'avantage d'tre claire, mais on se
heurte ensuite un problme de mots pour affiner l'analyse.
2) Le knowledge management est une rponse la question de l'accumulation des
comptences, mais prsente l'inconvnient d'vacuer l'individu. Sur la base de l'quation
connaissance = pouvoir, des rticences se font jour.
3) Quelle motivation se former et surtout transfrer les savoirs ? L'aspect comportemental
est essentiel sur cette question
4) La question des rmunrations : faut-il rmunrer les comptences plutt que l'activit (cf.
larticle paru en novembre-dcembre 99 dans la Revue Franaise de Gestion) ?
La gestion des comptences recouvre une diversit de pratiques qui rend ncessaire de
s'accorder sur une convention. Pour construire un observable permettant une confrontation la
littrature, Patrick Gilbert propose d'aborder la gestion des comptences comme un ensemble
d'instruments qui concourt une mme finalit : la construction de pratiques de gestion.
L'avantage de l'instrumentation est la visibilit, et le fait d'emprunter la fois au monde des
savoirs et des pratiques. L'instrumentation de la gestion des comptences peut en effet se
scinder entre :
des normes de conduite, (notion de responsabilit individuelle, d'autonomie, de salariacteur ),
des concepts (comptence, employabilit, projet personnel ),
des instruments, avec des rfrentiels (bilans, portefeuilles, ...).
On peut alors parcourir trois diffrentes priodes caractrisant l'volution de la gestion des
comptences : son mergence durant la dcennie 80, son dploiement dans la premire partie
des annes 90, et enfin la phase de consolidation que nous connaissons aujourd'hui.
1re priode (dbut des annes 80) : au commencement tait la pratique.
Lors du colloque de la Cegos, en 84, le matre-mot tait la bataille de la comptence,
fortement lie la formation professionnelle. En 85, IBM France, dans une usine de
lEssonne, engageait une gestion des comptences, en dfinissant une comptence comme un
savoir-faire associ au poste de travail. Cette exprience n'a pas eu de lendemain, notamment
parce que la limitation des comptences aux savoir-faire tait trs rductrice. En 86, Sollac
Dunkerque met en place une nouvelle forme de management qui va donner lieu en 89 un
systme d'volution des comptences, le SEC. Un an plus tard, ACAP 2000 est sign.
A l'poque, peu de recherches existent sur le sujet, l'exception des travaux du CEREQ.
Nicole Mandon a notamment prolong la rflexion sur l'emploi-type par des interrogations sur
les comptences en terme de savoir, savoir-faire et savoir-tre, donnant une grande popularit
au concept. La premire thse est soutenue l'ISEOR par Franoise Merle, plaant au centre
de la proccupation la formation professionnelle. On pouvait capitaliser essentiellement un
savoir de praticien. Les sciences de gestion ne proposaient pas vritablement de
conceptualisation, il fallait en appeler l'ergonomie et aux sciences de l'ducation, en
rinjectant notamment la pratique des groupes-mtiers et la pdagogie par objectifs. En 87, la
Revue Franaise de Gestion rassemblait d'ailleurs une srie d'articles sur le sujet sous le thme
"formation et comptence".
Christian Mahieu est sociologue, chercheur au CNRS (CLAREE), co-auteur de LUsine qui
nexistait pas, dans lequel il relate lexprience de Pchiney Dunkerque la fin des annes
80.
principes et de dfinir des rles. Par ailleurs, dans dautres usines du groupe Pchiney se
mettent en place des dmarches lourdes doptimisation de la productivit, passant par dautres
canaux, et ne permettant pas de revivifier les processus managriaux.
2me problme : la difficult dquilibrer les dimensions individuelles et collectives de la
comptence.
Lorsqu'on joue lquipe autonome, une question est invitable : comment ne pas s'y enfermer?
La comptence reconnue reste individuelle, mais la seule performance visible est celle de
lquipe, et la progression des comptences individuelles est peu mise en relation avec le
fonctionnement collectif. Lautonomie de lquipe renvoie une responsabilit sur une partie
du process. Cest une vraie responsabilit, avec une vritable matrise du segment de process
concern.
Cette notion dautonomie dquipe renvoie en revanche trs peu la capacit des co-quipiers
de faire jouer des interrelations avec toute lusine, ce qui est prvu au niveau des rles qui sont
en cohrence sur la totalit du site. Chaque domaine dobjectif a galement un superviseur
auprs de qui chaque co-quipier devrait pouvoir trouver un largissement et une
responsabilisation au niveau de toute lusine. Mais cela fonctionne trs peu, sans cohrence
avec les objectifs dfinis. Ce manque de relations transversales cre un enfermement sur
lquipe, et constitue un dficit au sein du collectif des oprateurs, malgr lexistence dune
forte solidarit (il existe en effet, au niveau du bassin demploi local, une politique appuye
sur des actions de formation trs lourdes, visant mettre au niveau de qualification requis
toute une population locale). Il en rsulte un flottement entre individu et collectif , et entre ce
qui est valoris comme les formes nouvelles dindividualisme coopratif et le
fonctionnement de solidarit classiques.
3me problme : comment rguler les rapports des encadrants aux individus et aux
quipes ?
Les formes nouvelles de pilotage par objectifs sont systmatiser et pratiquer de manire
individualise selon les niveaux dapprentissage atteints par les individus et selon les secteurs.
On constate l aussi un dficit important : les rapports encadrants-quipe-individu sont
focaliss sur les moments dvaluation et de co-valuation des personnes et de la performance,
au dtriment de tout ce qui est de lordre du rapport quotidien, personnel et diffrenci entre
une matrise et les co-quipiers. De fait, lencadrement nest plus au contact quotidien avec les
quipes, et les occasions de dialogue se font rares.
Lencadrement prouve galement de la difficult trouver ce que Zarifian appelle la juste
distance avec lquipe, ni trop proche (on ne se trouve plus dans les principes), ni trop
loign (dcalage total), ni trop individuel ni trop collectif.
4me problme : a-t-on vritablement mis en perspective les trajectoires professionnelles
de tous ?
A dfaut dune perspective professionnelle, il y a une mise en concurrence, sur la comptence,
entre les encadrants et le premier niveau de matrise. Cela correspond aussi une priode o
des encadrants de premier niveau, trs jeunes, taient ports par une survalorisation du niveau
Dbats
Christian Deflix synthtise les acquis des trois interventions : y a plusieurs manires de
concevoir la comptence, chacune conduisant valoriser telle dimension par rapport telle
autre ; avec des acceptions et des instrumentations variables, les entreprises explorent, mettent
en uvre, consolident des instrumentations de gestion de comptence depuis les annes 80 ;
cependant, les instrumentations et leur dynamique soulvent de difficiles questions de
prennit.
Le dbat est ouvert et plusieurs questions sont abordes.
Lgende :
Question du public
Rponse de lun des orateurs
Didier Retour introduit une nuance. Il y a, prcise-t-il, une diffrenciation oprer entre
information et savoir, mais aussi entre savoir et comptence. Lors de lobservation de la
mise en place des premiers systmes experts en entreprises, ces programmes qui avaient
pour ambition de capter une expertise humaine pour la mettre la disposition de nonspcialistes, le rsultat tait absolument inverse de celui qui tait escompt : le foss sest
accru entre les spcialistes et les non-spcialistes, car les non-spcialistes nont pas
dispos de la base d'exprience pour dvelopper leur propre exprience.
Les nouvelles technologies ne vont-elles pas faire basculer les comptences du ct du
temps plutt que dans lespace ? Quel est le rapport entre gestion des comptences et
stratgie des entreprises ?
Ce qui fait loriginalit dans la dfinition dun mtier complet, cest de concerner des
activits en temps diffr : analyse, rsolution de problme Cette notion du dcalage
avec le temps direct est importante dans la gestion des comptences.
Si la gestion de comptences parat aujourdhui aussi centrale cest quil y a des stratgies
dentreprises qui sont bases sur des questions de ressources. Les ressources humaines en
constituant une grande partie. La matrise de comptences amne les stratges mettre en
avant la fonction ressources humaines dans l'entreprise pour qu'elle puisse se diffrencier
de la concurrence sur certains marchs,
Les rapports dactivit montrent que la ressource humaine est mise en avant, mais au
constat des mouvements de fusion et acquisition, on a limpression que la dimension
financire prime. Est-ce aussi caricatural dans la pratique ? Dans des grands groupes, on a
des rflexions concernant les diffrences de perception sur lvaluation du capital humain,
qui empchent de sentendre sur des rapprochements. Avant de faire des rapprochements
amicaux , certaines entreprises font procder des audits sociaux, principalement
destins connatre la volont des acteurs. On a constat que labsence dune volont de
coopration amne des dceptions en matire de retour sur investissement.
Faut-il ncessairement aligner les stratgies de ressources humaines, qui sont des
stratgies internes, sur les stratgies externes ? La rponse est difficile : lobservation nous
montre que souvent, les stratgies sont faites dopportunits saisies : France Tlcom, il y
a un an, naurait par exemple pas pu prdire quil aurait la possibilit de racheter Orange.
Peut-on baser des stratgies organisationnelles, qui ncessitent du temps, sur des stratgies
dentreprise mergentes, correspondant des opportunits que lon na pas toujours
anticipes ?
Il y a sans doute une logique organisationnelle base sur les comptences-cls de
lentreprises qui fondent sa visibilit sur les marchs long terme mais galement des
stratgies industrielles o lopportunisme rgne. Dissocier les deux nest pas un non-sens.
N'y a-t-il pas un hiatus temporel entre dune part les comptences et la gestion des
comptences, et dautre part les stratgies des grandes organisations, qui ont mis
lemphase sur la capacit apprendre, en redonnant toute sa place la formation ?
Cette question rappelle lducabilit collective chez Motorola comment apprendre aux
gens apprendre". Motorola se posait la question de lvolution de ses mtiers, et sest
Ascomtal Allevard est une entreprise de la valle grenobloise, successivement connue sous
les noms de Forges dAllevard, Aciers dAllevard, Allevard Aciers. Aprs avoir appartenu
un groupe financier, la CGIP, lentreprise a connu une priode autonome dans le cadre dun
RES, puis a t rattache, avant dtre intgre dans le groupe Usinor, avec une phase de
privatisation. Elle est depuis quelques annes rachete par un groupe italien : lentreprise a
donc connu peu prs toutes les cultures et tous les modes de management. La priode la plus
foisonnante s'est situe dans les annes 80 : lentreprise est alors marginale, mal partie ,
dcrte non viable . Rachete par ses cadres en 86, elle devient leader europen dans sa
spcialit, les aciers ressorts. Leffectif de lpoque, 650 personnes, est alors maintenu en
place, avec un doublement de la production. Une culture prdomine, celle de la sidrurgie, et
un syndicat : la CGT.
Avec peu de moyens dinvestissement (les salaris comptaient uniquement sur eux-mmes),
lentreprise est remise sur rails au dbut des annes 90. Le systme de GRH est alors un peu
informel. Dans le but de clarifier le fonctionnement et de dvelopper la formation comme la
mise en uvre de nouvelles pratiques de management, un cabinet est sollicit pour analyser
les postes (160 au total). Cette opration assez coteuse permet de dcrire et dvaluer les
postes de travail de lentreprise. Mais lensemble se rvle quelques annes plus tard trs
statique et difficile faire fonctionner, dautant que la structure hirarchique et ses niveaux
ont t rduits, limitant beaucoup les possibilits de mouvement du personnel. La maintenance
est galement lourde, car il faut en permanence rcrire les postes de travail et en inventer
dautres (qui servaient lgitimer des niveaux de qualification).
sans quil soit facile de les relier entre elles. Une vingtaine de personnes sont consultes sur la
notion de comptences, et livrent une quinzaine de dfinitions diffrentes : cela souligne le
danger dun projet diffremment compris par chacun.
Le projet est donc redfini et donne lieu une charte. Il sagit cette fois de combiner les
postes de travail, maintenus mais dconnects de la rmunration, et les comptences,
dsormais directement lies cette rmunration. Lentreprise choisit de dconcentrer la
fonction ressources humaines en instituant dans chaque service des responsables sociaux .
Les objectifs sont alors : rsoudre les besoins en comptences, assurer la flexibilit de
lorganisation. Une nouvelle notion est introduite : celle du dveloppement de la
polycomptence, base pour chacun sur un mtier principal et un mtier connexe. Il sagit
aussi de garantir la ralit des comptences, par la mesure, et de rmunrer les comptences en
valorisant lefficacit.
Cela donne un projet en cinq niveaux :
mobilisation
dveloppement des comptences (outils damlioration)
mesure
rmunration
systme dinformation informatique.
Le projet distingue deux branches : la branche mtier et la branche processus et postes de
travail. La branche mtiers et comptences tait pilote au niveau de lusine, tandis quune
grande libert tait laisse aux services pour piloter la branche processus et postes de travail.
Les mtiers sont dfinis, chacun diviss en 5 niveaux, tandis que les postes devenaient
gomtrie variable. A partir du moment o le poste n'est plus un lment dterminant de la
rmunration, on peut le faire bouger, et mettre en place une intressante relation entre emploi
et poste. Les emplois-repres sont en revanche hirarchiss et attachs une grille de
rmunration.
Un niveau de comptence donn peut permettre d'accder plusieurs postes du mme type ou
de complexit comparable. Mais un seul poste peut tre tenu par des personnes comptences
diffrentes : dans ce cas, c'est l'environnement du poste de travail qui change : environnement,
niveau de responsabilit, ou des tches normalement dvolues des tches de niveau
suprieur, avec une prsence de la hirarchie plus ou moins forte. Cela permet d'avoir une
gestion matricielle des postes et des niveaux d'emploi. Cette dmarche s'est claire au fur et
mesure du travail men.
Discussion du cas
Les cots de formation sont passs de 6% 4%, car on est dans une dmarche de
formation "utile". 2% ont t conomiss, rapprocher du cot de 1,2% constat.
La dynamique de rsolution de problme a rapport gros, mme si l'valuation globale de
ce rapport est difficilement ralisable.
La flexibilit est le domaine dans lequel les rsultats se sont le mieux exprims. Les postes
de travail ont volu, et les gens sont devenus mobiles. Les gens certifis mcaniciens
peuvent tre transposs dans n'importe quelle service. A travers la notion de
polycomptence, il y a eu galement la possibilit de proposer des volutions personnelles
et de donner des perspectives au personnel.
Seuls 30% de l'effectif sont vritablement passs dans les rgles du systme, mais il a
pntr l'ensemble de l'organisation et la certification de personnel est en phase de
gnralisation : 20 25% supplmentaires seront concerns en l'an 2000 par la
certification, le maillon faible est la matrise intermdiaire qui doit s'approprier le systme.
Les plus motivs ont t intgrs, mais 12 18 mois supplmentaires seront ncessaires
pour que toute la hirarchie soit concerne.
Quelle est l'origine de la distinction de pilotage entre d'une part les mtiers qui sont du
ressort de la DRH, et d'autre part le poste qui reste du domaine de la hirarchie
oprationnelle ? Est-ce le fait de directions oprationnelles surpuissantes, est-ce une
recherche de compromis ?
Dans l'industrie lourde, il y a une culture qui rend le poste trs important. L'erreur aurait
t d'oublier le poste de travail : on nous a rappel rgulirement que les situations
normales de travail devaient tre dcrites (y compris pour les conditions de scurit).
Les chefs de service ont effectivement une grande autonomie, et on leur a fait confiance
pour dcrire les processus. Les niveaux de comptences, plus abstraits, ont t pilots par
la direction et la DRH pour essayer de trouver des rgles qui soient communes
l'ensemble des services.
Toutefois, en laissant les chefs de service remettre jour leurs processus, on est arriv un
rsultat peu formel, avec une structuration pas assez fiable.
Si M. Trpo tait le DRH de M. Ripault, que lui conseillerait-il ?
Rflchissons ensemble sur ce qui peut nous donner un avantage concurrentiel dans notre
secteur d'activit. Danone a fait cette rflexion, sans la mettre en pratique en raison d'un
changement de DRH.
Le projet Ascomtal a t fait au dpart avec des consultants, puis en interne, avec des
non-spcialistes, ponctu par des remises en cause permanentes, et appuy sur
l'observation de ce qui marche bien.
Comment mettre jour les descriptions d'emplois dfinies par les consultants ?
Les postes taient au nombre de 165, et on mettait tout dedans, donc ils taient remettre
jour de manire permanente.
La prennit des descriptions d'emplois est plus longue, et ce sont les gens du terrain qui
rclament leur rnovation et proposent des modifications, qui se font toujours avec des
commissions d'valuation.
Transformer un service public en un "service du public" : derrire la formule, des actions trs
concrtes qui empruntent une logique de comptence. L'entre dans le systme a t
"sociale" : en 92, une classification s'appuyant sur un dveloppement professionnel des
comptences a d tre applique par la CNAV. Cette obligation sociale a t transforme en
dmarche de management. Cela nous a amen jusqu' 96 avec le sentiment d'tre au milieu du
gu, de disposer d'une mcanique sans avoir le moteur. Ce moteur manquant est la stratgie
sans laquelle une logique de comptences tourne dans le vide. Nous tions galement en train
de dfinir une stratgie oriente services, qui a aujourd'hui quatre annes d'existence.
En 2000 on peut faire le lien entre la logique formelle de comptences et le parti pris par la
stratgie et l'organisation, puisque le tiers des emplois a chang pour partie ou compltement
de contenu, dans un contexte de dflation d'effectif : sur la dcennie 90-2000, la CNAV est
passe de 4700 collaborateurs un peu moins de 3700.
Tous les rituels de la notation taient condamns par le personnel, ce qui constituait un
point trs positif.
En consquence ont t poss les points suivants :
on affirme publiquement que le dveloppement des comptences est certes une logique
individualisante, mais c'est une logique de service public, une logique de succs collectif
au rythme individuel.
Le systme a t prsent aux managers comme l'accomplissement normal de leur
fonction : discerner les comptences dans une quipe, mette en validation un collaborateur
pendant 3 mois, et au bout de cette priode faire un point avec lui et valider la comptence
qui sera rmunre.
Associer de A Z les managers la dfinition des rfrentiels, en les dotant d'un crdit
qu'ils peuvent utiliser comme ils l'entendent, le choix des collaborateurs valider leur
tant laiss.
Eviter l'usine gaz, en privilgiant une approche "macro", en jouant la carte du
management et en faisant confiance au manager dans l'quipe. La DRH restait discrte et
ne jouait que le rle de "Monsieur Plus", le systme tant encore simplifi en cours de
route.
Une crise sociale violente a eu lieu lorsqu'il s'est agi de modifier le systme de notation, trs
bureaucratique et en contradiction totale avec le systme de comptences : elle tait invitable,
car il fallait passer en force sur ce point l.
La notation a d'abord t supprime partiellement, puis totalement, en 94, au cours d'une
runion de ngociation, et remplace par un entretien annuel gnral centr sur le
dveloppement professionnel. La conclusion est celle d'une crise ncessaire qui permettait
de remettre totalement en question le systme.
Tout le personnel a t form l'entretien annuel, sur la base des rfrentiels d'emploi (et
non seulement les managers), une innovation trs apprcie.
L'ide d'orientation a t cre : lors des entretiens, soit les personnels taient informs de
leur mise en validation durant l'anne, soit des orientations taient ngocies, une
dmarche qui les rapprochait de la validation, l'anne d'aprs ou l'anne suivante.
De 1995 aujourdhui
Le bilan ralis en 95 par Entreprise et Personnel tait trs encourageant : des entretiens trs
bien prpars par les managers et les manags, des contrats de validation srieux avec des
lments de progrs. Il montrait que la CNAV s'tait appropri le systme conventionnel de
classification en le transformant. Cependant, des limites trs fortes ont galement t
identifies :
un doute sur l'efficacit des orientations.
Les pratiques des managers ne changeaient pas vraiment entre les priodes de validation
de comptences
Les motifs de progression n'taient pas trs vidents, l'exception de certains points de
rmunration.
C'est la stratgie de changement de la CNAV qui a relanc le dispositif , base sur une
orientation "assurs sociaux", de trs bons indices qualit, dlais et cots, et sur le constat
d'une coupure entre deux mondes, celui des dossiers et celui de la relation avec les assurs.
Les deux mondes ont t runis, tandis qu'une dcentralisation de la CNAV s'oprait,
gographiquement et fonctionnellement. Des agences rgionales et locales ont t cres, avec
un management simple : un patron d'agence et 8 techniciens conseils, interlocuteurs uniques
des assurs, marquant la naissance d'un nouveau mtier, un mtier de service. Une rvolution,
puisque l'on demande des praticiens du droit social (100 personnes sur 3700), de devenir des
prestataires de service. 400 personnes seront passes la fin de l'anne du back-office aux
structures "hors les murs", et 700 fin 2002.
Pour voquer Denis Segrestin, cest un nouveau modle dimplication au travail qui se trouve
dvelopp lchelle de la CNAV, avec cette nouvelle stratgie.
Au niveau des comptences, le changement est deux niveaux :
lactivit des 700 personnes en contact avec les assurs sociaux met en uvre une
responsabilit individuelle beaucoup plus marque :
Lexpertise technique doit tre plus forte, car lerreur est proscrite face un assur.
La capacit dorganisation individuelle doit tre forte.
Une comptence relationnelle est mise en uvre, qui ne faisait pas partie du portefeuille
de comptences auparavant.
Concernant les managers, on a des pratiques qui ressemblent beaucoup plus celles des
entreprises contemporaines de service : davantage de gestion de projets, de schmas de
coopration et de coordination, car les 50 agences locales supposent la transformation des
back-offices.
Quel est le rle du dveloppement professionnel dans ce changement ? Le fait premier du
changement des comptences a t le changement de lactivit et de la structure elle-mme. La
gymnastique de la classification et de la gestion des comptences, ainsi que les ruptures
vcues depuis 92 ont favoris le changement. Les pratiques gnrales dentretiens annuels,
laccent mis sur la communication dans les rfrentiels demploi ont prpar le terrain. De la
mme manire, le choix des personnes qui travaillent en agence locale se fait partir des
degrs de comptence acquis : les systmes de slection ne sont donc plus les mmes.
La corrlation entre degrs de comptence et anciennet nexiste plus, ni entre les promotions
et lanciennet, allant contre-courant de la logique traditionnelle. Cela reprsente 17 18%
dcart de rmunration sur 7 ans entre les plus rapide et comptents et les autres.
Discussion du cas
Questions de Didier Retour : quelle est la part relative des degrs de comptences dans les
diffrentiels de rmunration ? Dans le cas de la CNAV, quelles sont les amliorations de
performance notables, existe-t-il par exemple des enqutes de satisfaction auprs des
assurs ? Quelles ont t les incidences sur les comptences pdagogiques que les
techniciens doivent dvelopper dans leurs nouvelles relations avec les assurs ? Un
systme dentretien dvaluation est souvent trs rvlateur en terme de capacit de
management des valuateurs que des valus : lexprience de la CNAV en constitue un
nouveau tmoignage.
18% de la rmunration, sur 7 ans, peuvent tre concerns par lacquisition de degrs de
comptence. Cela reprsente galement 25% des augmentations salariales chaque anne.
Lamlioration de la performance ne se mesure pas forcment. Leffet comptence et
leffet stratgie sont difficiles dissocier, mais on peut avancer quelques faits : une
CNAV. Durant les 10 dernires annes, les prix de vente des produits du secteur chutent
de 5% annuellement : il sagissait doptimiser le systme de ressources humaines avec la
meilleure efficacit possible, dans un contexte de danger social permanent.
Comment la CNAV est-elle parvenue concilier le souci de simplicit pour les managers
avec la ncessit de dvelopper des comptences de communication et de qualit
relationnelle ?
Les rfrentiels ont t le travail des managers : sur le thme de la communication, un
groupe mtier, compos dune dizaine de chefs dagences locales (des n+1), a travaill
une dfinition gnrale et conventionnelle. Elle a port sur le rendez-vous, la manire de
qualifier un bon ou un mauvais entretien avec un assur.
Concrtement, cela passe par exemple par des grilles dapprciation remises aux assurs
la suite dentretiens avec des techniciens en priode de validation. En matire de
communication, il y a eu galement linstauration de binmes qui permettent, en cas
dabsence, de traiter rapidement le dossier dun assur. Tous ces rfrentiels sont conus
par les n+1.
On peut stonner que les salaris, les n , ne participent pas la dfinition des
rfrentiels, comme cela se fait dans dautres structures.
Il y a eu effectivement dbat sur le sujet, avec des controverses. Le choix a t pris pour
renforcer le management. A la CNAF, la Caisse Nationale dAllocations Familiales, un
choix inverse a t fait.
Tous les salaris sont-ils devenus comptents ?
Ils ont certainement une conscience plus grande des lments de comptence dont ils
disposent. Un technicien retraite est trs qualifi : recrut au niveau BTS, il dispose dune
anne de formation. Aujourdhui, la conscience du mtier est plus grande, et certaines
pratiques se sont considrablement amliores.
Laccent a t mis sur le succs collectif , et la mise en validation est une obligation
(quelle soit concluante ou non), dans un laps de temps de 5 ans. Au terme de 5 ans, on
constate 3% de validations non concluantes.
1000 emplois nouveaux et de niveau suprieurs ont t crs la CNAV. Mais on essaie
de faire en sorte qu'il n'y ait pas deux socits en une, avec un back-office dvaloris et
des frustrations dveloppes.
La CNAF a-t-elle procd aux mmes volutions que la CNAV ? Une rponse positive
entranerait des interrogations d'usager, et une rponse ngative un tonnement sur les
facteurs dclenchant de telles rorganisations, car CNAF et CNAV travaillent dans des
environnements voisins, avec le mme type de mtier.
La Scurit Sociale est un ensemble professionnel dcentralis de 350 400 caisses, avec
une grande diversit dans les qualits de fonctionnement. La caisse des Hauts-de-Seine,
par exemple, est dirige de manire exceptionnelle par Bernard Guillemot, alors que c'tait
l'origine une caisse trs difficile.
D'autres caisses sont d'une qualit beaucoup plus discutable. Mais le dbat consistant
dire que le public peut encore, contrairement au priv, accepter des brebis galeuses, est
connu.
La CNAV et la CNAF sont souvent sur des logiques proches. La CNAF est sans doute
plus innovante au niveau des rfrentiels, qui sont confis aux titulaires de l'emploi, mais
les CAF sont confrontes des conditions de fonctionnement trs difficiles, et trs
variables.
Olivier Potus, CAF de Haute-Loire, ajoute qu'il faut avoir conscience de l'existence de
problmatiques trs varies dans les CAF. A titre d'exemple, la CAF de Haute-Loire reoit
300000 appels pour 30000 allocataires grs sur une anne. Aujourd'hui, la rponse aux
besoins des usagers relve la fois du traitement de leur dossier et du service, ce dernier
lment tant une notion trs nouvelle engage grce la CNAF. La CAF de Haute-Loire
a engag une dmarche stratgique pour apporter une rponse globale, mais les rsultats
ne pourront tre que graduels.
Jean-Pierre Ripault souligne que l'absence de contraintes conomiques peut en crer
d'autres, au niveau social. Mais il reste persuad que ce sont les gros problmes qui crent
les meilleures avances dans la structuration du systme de ressources humaines.
Dans l'optique de ne pas trop peser sur les managers, les actions ont t lgres, et ont pu
aboutir des dfinitions locales de notions telles que la communication : cela pose-t-il des
problmes en termes d'quit, notamment au niveau de la rmunration ?
Non, la dfinition de la communication est la mme pour le mme emploi. Mais le contenu
est nourri par les managers. Ce sont les dclinaisons pratiques entre techniciens de mme
niveau qui sont diffrentes. Ce n'est pas gnant : nous privilgions ce que les managers
identifient comme tant important sur le terrain.
Et du ct des salaris ? Je travaille dans une entreprise o cela a pos problme aux
salaris d'tre jugs sur des critres diffrents.
Les critres sont les mmes mais les situations sont diffrentes. Il est vrai que l'on se noie
dans ces questions d'quit : ce qui compte est la dynamique.
Demande de prcision sur le fonctionnement des points salaires.
Lorsqu'on a t mis en validation sur une priode, on obtient trois degrs de comptences
qui correspondent des points salaires, et une augmentation salariale en consquence de
l'augmentation de son coefficient dans un emploi donn. (En changeant d'emploi, on repart
zro).
Et la motivation ?
On avait besoin du systme, mais sans changement, la motivation aurait disparu. Ma
conviction est que la motivation, dans le domaine du service, si le contact avec l'assur est
bien assur (bonne formation, bon matriel informatique, etc., bon accord avec la finalit
de l'entreprise), rside dans le contact avec le client.
Les degrs de comptence et les rmunrations associes aident la motivation, mais je
suis persuad que, si une mauvaise rmunration dmotive, une bonne rmunration ou
une rmunration normale ne suffisent pas motiver.
Une des responsabilits majeures des dirigeants de services publics est que les personnels
donnent le meilleur d'eux-mmes. La motivation rside donc dans les conditions de
fonctionnement. On peut tre "pro" partout.
Comment apprciez-vous la mise en uvre des 35 heures dans l'institution, qui passera
peut-tre par un gel de la valeur du point et de l'avancement supplmentaire ? Est-ce que
cela remet en cause le dveloppement professionnel ?
Jusqu' prsent, les 35 heures ont t mal ngocies pour la Scurit Sociale. Je crains que
cela ne creuse le foss entre le priv trs concurrentiel, avec des conditions de mise en
uvre assez inconfortables, et le public qui verrait de ce fait ses structures s'amollir et le
service au client se distendre. Ma position est que le service public soit digne, et trs
moderne.