Tema I: Simulacin Estocstica utilizando la herramienta Arena.

(8 puntos)
1. Descripcin de la empresa. Nombre de la empresa, misin, visin, objetivos,
metas, organigrama actual, lugares geogrficos, puntos de venta o de servicios,
productos y clientes segn categora, diagrama de contexto de stakeholders
internos y externos.
Descripcin de la empresa
El Hospital Nacional Daniel A. Carrin es la Institucin de Salud de mayor complejidad en
la red de establecimientos en la Provincia Constitucional del Callao, con Dependencia
Administrativa de la Direccin de Regional de Salud I, es adems un Hospital de
referencia nacional y sede docente de pre y post grado de la Universidad Nacional Mayor
de San Marcos y otras Universidades Pblicas y privadas.
El 30 de Diciembre de 1941 se inaugur en la Provincia Constitucional del Callao el
Hospital de Varones Daniel Alcides Carrin, siendo presidente de la Repblica el
Mariscal Oscar R. Benavides, Ministro de la Salud Pblica el Dr. Guillermo Almenara y
Presidente de la Beneficencia el Dr. Rufino Aspiazu. La construccin de esta importante
institucin de Salud, destinada a la atencin de la clase trabajadora de la Provincia,
estuvo a cargo de la Beneficencia Pblica del Callao.
El Hospital Nacional Daniel A. Carrin, con el tiempo, ha ido mejorando su Infraestructura
y equipamiento, componentes fundamentales para brindar una mejor calidad de atencin
y servicio a nuestros usuarios.
Misin
Somos un Hospital Nacional, categora III-1, en la Regin Callao, comprometidos con la
salud de la poblacin, que brinda atencin especializada e integral con trato digno,
solidario, y respetuoso de la interculturalidad e igualdad de gnero; con equipos
multidisciplinarios altamente capacitados y tecnologa moderna; que desarrolla
actividades de docencia e investigacin
Visin
El Hospital Nacional Daniel A. Carrin es una institucin acreditada. Reconocido por su
excelencia en el manejo especializado de la salud, con talento humano capacitado y
recertificado; con una cultura organizacional proactiva, gestin eficiente e innovadora,
desarrollando procesos de mejora continua y que ha logrado la satisfaccin de los
usuarios.
Objetivos de la empresa
Brindar una atencin integral especializada, cumpliendo con los ms altos estndares de
calidad, bajo las normas de salud afianzadas en nuestro pas.
Convertirnos en el Hospital referencial del Callao y del Per, gracias a la calidad de
nuestros servicios, y la mejora continua en nuestros procesos, logrando la satisfaccin de
nuestros pacientes
Metas de la empresa

Organigrama actual

Servicios que Ofrece:

Consulta externa (todas las especialidades)

Hospitalizacin
Cuidados Crticos: Unidad de cuidados intensivos, Unidad de Cuidados intermedios,
Unidad de Cuidados intensivos peditricos, Unidad de cuidados intensivos
neonatales
Emergencia
Apoyo al Diagnstico: Diagnstico por Imgenes, Patologa Clnica y Anatoma
Patolgica, Banco de Sangre
Apoyo al tratamiento: Farmacia, Nutricin, Cmara hiperbrica
Unidad de Oncologa: Quimioterapia, Preventorio

Lugares geogrficos

Stakeholders internos y externos

2. Descripcin de las operaciones de los procesos: estratgicos, operativos y de

soporte, diagrama del mapa de procesos.
PROCESOS ESTRATGICOS
Oficina de Administracin de Recursos Humanos
RRHH se encarga de la gestin del conjunto de los empleados y colaboradores de una
organizacin. Se considera un proceso estratgico porque determina la forma de cmo
una empresa maneja a sus empleados as como tambin el proceso de seleccin de
estos. Es importante tambin porque el xito de la realizacin de un proceso depende en
gran medida del personal que se dedica a su realizacin.
rea de Sistemas
El rea de Sistemas tiene como funcionalidad la de Programar, coordinar, dirigir, ejecutar,
evaluar y supervisar el diseo, desarrollo e implementacin de Sistema Informtico,
infraestructura tecnologa, organizacin y procesos del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrin.
Oficina de Contabilidad y Finanzas
Finanzas se encarga de los pagos de remuneraciones al personal mdico y
administrativo y tambin se encarga de los pagos por las compras de material mdico,
medicinas. Se considera un proceso estratgico porque se encarga de toda la parte
financiera de la institucin.

PROCESOS OPERATIVOS
Atencin por Emergencia
El proceso inicia con la llegada del paciente al rea de emergencia, debe acercarse hacia
el mdulo de esta rea, el paciente le solicitara una cita por emergencia, el cajero le
solicita su DNI, lo busca en la base de datos y le entrega un ticket de acuerdo a la
especialidad o a la urgencia, hace su cola de ingreso, lo atiende el mdico de triaje, le da
medicamentos o exmenes de acuerdo a lo que presente el paciente. Si es una
emergencia que requiere del especialista el mdico de triaje lo deriva a un especialista.
VARIABLES DEPENDIENTES
N DE MEDICOS ESPECIALISTAS
N DE CAJEROS DISPONIBLES

VARIABLES INDEPENDIENTES
TIEMPO DE PACIENTES EN ESPERA
TIEMPO DE ARRIBO DEL PACIENTE AL
MODULO

Citas por Telfono

El proceso se inicia cuando el paciente llama al nmero de la central y solicita una cita
para alguna especialidad, la telefonista ve los cupos y otorga la cita de acuerdo a la
disponibilidad de mdicos, lo cual evita que el asegurado se desplace fsicamente al
centro para obtener una cita. El ticket de la cita se recoge el da de est en el mdulo de
la especialidad respectiva.
VARIABLES DEPEDIENTES
N DE OPERADORAS
N DE CITAS POR ESPECIALIDAD

VARIABLES INDEPENDIENTES
N DE LLAMADAS ATENDIDAS
LA FECHA EN QUE SE DAR LA CITA

Citas Presenciales
El proceso inicia cuando el paciente se acerca a las cajas de consulta externa, el cajero
solicita su DNI, si el paciente es nuevo, entonces se le creara una historia clnica y hoja
de referencia. Luego se le solicitara la especialidad en la que desea atenderse, se
generar la cita mdica, y se le entregara un ticket de atencin con la descripcin de la
cita.
Si el paciente es antiguo se verificara su existencia en el sistema. Luego se le solicitara la
especialidad en la que desea atenderse, se generar la cita mdica, y se le entregara un
ticket de atencin con la descripcin de la cita.
VARIABLES DEPENDIENTES
ESTADO DEL CAJERO ASISTENTOS

VARIABLES INDEPENDIENTES
TIEMPO DE ARRIBO DEL PACIENTE
TIEMPO DE ESPERA DEL PACIENTE

Atencin en Farmacia
El proceso se inicia luego de que el paciente ha sido atendido, el medico emite la receta
de acuerdo a lo diagnosticado y el paciente se acerca al mdulo de farmacia con la
receta escrita por el mdico para ser digitada, el digitador ingresa los medicamentos para
que sean dispensados, el dispensador ubica los medicamentos, los embolsa y le entrega
a los tcnicos de farmacia estos verifican que los medicamentos sean los correctos y a su
vez llamen al paciente le muestran los medicamentos para que el paciente pueda
tambin verificar la cantidad y que sean los medicamentos indicados por el mdico.
VARIABLES DEPENDIENTES
CANTIDAD DE MEDICAMENTOS
DISPONIBLES
N DE VENTANILLAS DISPONIBLES
TIEMPO QUE TARDA LA UBICACON DE
MEDICAMENTOS POR EL DISPENSADOR
TIEMPO DE VERIFICACION DE
MEDICAMENTOS

VARIABLES INDEPENDIENTES
TIEMPO DE ARRIBO DEL PACIENTE
TIEMPO DE ESPERA EN LA ENTREGA DEL
MEDICAMENTO

PROCESOS DE SOPORTE
rea de Soporte Tcnico
Comprende a todo lo relacionado al hardware y software que son necesarios en la realizacin de
estos procesos, por ejemplo las bases de datos de los pacientes, la base de datos en farmacia.
Limpieza
Encargados de mantener la limpieza en el local, haciendo uso de los materiales de limpieza
proporcionados por el rea.
Compras de material galnico y medicamentos
Este proceso comprende las actividades realizadas con la adquisicin de materiales
mdicos, nuevos equipos en el caso de la falla de alguno y tambin en la compra de
medicinas para la farmacia, el departamento encargado de estas compras es el rea de
logstica y se solicitan a travs de la central.

Diagrama del Mapa de Procesos

3. Descripcin de las operaciones del proceso. Identificar entidades, atributos de las

entidades, actividades, recursos, controles y diagrama de distribucin de dichos
elementos. Composicin de los grupos de proceso. Secuencia de actividades y
tiempo medio de operacin. Modelo descriptivo de cada grupo de proceso y
modelo integral.
Composicin de los grupos de proceso
PROCESO DE ATENCION POR EMERGENCIA
Grupo Nmero
Tipo de Servicio
Nmero de Personas
1
Admitir paciente
2
2
Chequeo de paciente y/o
2
derivacin
3
Atencin por Especialistas
14

Grupo Nmero
4

PROCESO DE CITAS POR TELEFONO

Tipo de Servicio
Nmero de Personas
Atencin Telefnica
4

PROCESO DE CITAS PRESENCIALES

Grupo Nmero
Tipo de Servicio
Nmero de Personas
5
Atencin Presencial
1
PROCESO DE ATENCION EN FARMACIA
Grupo Nmero
Tipo de Servicio
Nmero de Personas
6
Emisin de receta
4
7
Bsqueda de
2
medicamentos
8
Verificacin y entrega de
6
medicamentos
SECUENCIA DE ACTIVIDADES Y TIEMPO MEDIO DE OPERACIN

TIPO DE
OPERACIN
T1: PROCESO DE
ATENCIN POR
EMERGENCIA
T2: PROCESO DE
CITAS POR
TELEFONO
T3: PROCESO DE
CITAS
PRESENCIALES
T4: PROCESO DE
ATENCIN EN
FARMACIA

N TOTAL DE
PERSONAS
3

SECUENCIA DE
UTILIZACIN
Cajero
Triaje
Especialistas
Operadoras

TIEMPO MEDIO DE
OPERACIN(MIN)
G1: 5 MIN
G2: 18 MIN
G3: 42 MIN
G4: 12 MIN

Secretaria

G5: 11 MIN

Digitador
Dispensador
Tcnico en
Farmacia

G6: 4 MIN
G7: 4 MIN
G8: 3 MIN

MODELO DESCRIPTIVO DE CADA GRUPO DE PROCESO

Proceso de atencin por emergencia
T1: NO NECESITAN DE ESPECIALISTA (URGENCIA)
T2: NECESITAN ESPECIALISTA (EMERGENCIA)

Proceso de citas por Telfono

Proceso Citas Presenciales

Proceso de Atencin en Farmacia

4. Toma de muestra y funciones de distribucin. Anlisis de datos utilizando el Input

Analyzer de Arena. Modelo actual de cada grupo de proceso utilizando Arena y
realizar ajustes que usted considere necesario segn datos utilizados.
Conclusiones.
Toma de muestras y funciones de distribucin
Los datos que se exponen a continuacin son los tiempos en unidades de minutos que
se consideran para este caso de estudio. Estos tiempos fueron tomados en un da
laboral.

Anlisis con un experimento

T1: PROCESO DE ATENCION POR EMERGENCIA
A. Llegada de pacientes
14 0 13 7 2 10 15 4 12 1 5 10 14 0 15 15 1 9 1 5 14 16 8 6 4 11 3 12 5 11 14 8 1 8 7 16 2 2 12 0 10 5
13 3 2 7 15 2 5 16 3 3 9 12 13 7 10 11 4 6 13 0 12 16 7 4 10 13 4 7 13 3 7 15 9 0 6 11 0 2 12 2 13 0 0
10 14 4 2 2 3 3 6 12 12 3 8 12 9 12 16 10 5 1 14 4 14 10 1 13 13 8 13 7 14 9 9 7 16 8

B. Admisin
762328757885665432224526785273425763432537677685543555
5488727826528885442224374442326662748664843334

C. Triaje
17 13 22 16 18 19 25 14 21 23 9 12 10 24 17 15 22 21 10 15 14 27 17 11 21 14 23 9 22 18 25 17 23
12 27 16 19 12 22 9 23 20 16 26 17

D. Especialista
46 37 40 35 39 44 46 35 44 35 43 47 42 37 48 44 44 45 44 45

Modelo actual de cada grupo de proceso utilizando Arena

T1: PROCESO DE ATENCION POR EMERGENCIA

PROCESO DE ATENCION EMERGENCIA ERROR

P
R
O
C
E
S
O
D
EMERGENCIA MEJORADO

T2: PROCESO DE CITAS POR TELEFONO

A. LLAMADAS
2 4 7 6 10 7 9 6 9 6 7 5 5 6 4 3 9 4 10 7 2 6 2 10 2 7 7 3 5 4 5 6 10 3 7 10 5 3 4 4 2 4 2 5 2 8 10 5 4 2
8 2 3 5 5 2 3 8 3 4 2 2 3 8 2 9 7 2 7 4 8 6 2 3 7 3 5 5 1 4 10 2 4 4 8 7 8 7 4 3 9 5 4 3 4 2 10 9 2 7 4 10
4 9 9 5 7 9 10 4 4 4 6 4 8 8 6 4 6 6 5 4 9 10 9 3 5 9 6 9 4 2 9 10 6 2 4 2 6 7 9 2 5 4 2 10 3 2 2

B. ATENCION TELEFONICA
9 15 12 10 9 12 14 15 10 15 10 15 8 14 15 14 10 12 9 16 12 11 9 16 11 14 8 11 15 16 16 16 12 9 14
10 12 13 12 10 10 11 16 13 16 11 10 15 9 14 11 15 13 14 10 9 12 13 9 14 13 13 12 14 10 8 10 8 8
12 10 9 11 13 12 11 11 14 11 14 12 16 8 12 16 16 12 16 9 16 12 14 16 10 13 15 16 14 12 10 12 14
11 13 11 9 8 16 15 14 10 14 8 15 8 11 13 11 13 13 16 11 14 14 13 8 15 11 13 8

PROCESO DE CITA POR TELEFONO ERROR

PROCESOS CITAS POR TELEFONO MEJORADO

T3: PROCESO CITA PRESENCIALES

A. LLEGADA DE PACIENTES
597844453235662341522164571901408168615079437786699306
063564350926716201020660811277643762914035652589868128
0105107

B. ATENCION SECRETARIA
10 12 11 13 8 12 11 11 8 10 15 9 15 11 7 12 12 13 10 14 7 13 11 14 7 13 9 15 14 10 11 12 15 13 13
13 7 8 13 8 13 7 8 9 10 11 13 14 10 7 13 9 10 13 13 8 12 10 8 12

PROCESO DE CITAS PRESENCIALES

PROCESO DE CITAS PRESENCIALES MEJORADO

T3: PROCESO DE ATENCION EN FARMACIA

A. LLEGADA DE PACIENTES
3456222363665131624537358846521154723572

B. ENTREGA DE RECETA
57544244455614616263331367274615172

C. BUSCAR MEDICAMENTO
55532314432531521233231656165515514

D. ENTREGA DE MEDICAMENTOS
423124241232332331222223113224

PROCESO ATENCION EN FARMACIA ERROR

PROCESO ATENCION EN FARMACIA MEJORADO

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Emergencia Error

185
37
148
22:54:41

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Emergencia Mejorado

186
158
28
22:09:46

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Citas Telfono Error

269
121
148
24:11:27

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Citas Telfono Mejorado

277
273
4
24:53:01

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Cita Presencial Error

236
88
148
15:37:57

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Cita Presencial Mejorado

237
229
8
16:34:24

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Farmacia Error

301
153
148
23:13:07

Entrada de Clientes
Salida de Clientes
Clientes en Cola
Tiempo del Sistema

Proceso Farmacia Mejorado

561
549
12
23:59:54

CONCLUSIONES
PROCESO ATENCION POR EMERGENCIA

Se recomienda implementar tres puestos de triaje y a su vez aumentas cuatro ventanillas de

atencin de especialistas adicionales a los ya existentes para el proceso fluido y no se
generen colas debido a ser un proceso crtico de la institucin.

PROCESO CITA POR TELEFONO

En este proceso se necesita aumentar la cantidad de operadoras de telfono a un total de

tres para que puedan recibir llamadas y emitir las citas de manera rpida y no se formen
colas.

PROCESO CONSULTA EXTERNA

Se recomienda para lograr que haya un flujo normal de clientes en este proceso del hospital,
implementar tres ventanillas para la atencin presencial ofreciendo una mayor rapidez en el
servicio, teniendo en cuenta que los clientes requieren llegar rpido a su destino.

PROCESO ATENCION EN FARMACIA

Como en el caso anterior se recomienda, para lograr que haya un flujo normal de clientes en
este proceso del hospital, implementar una nueva ventanilla para la bsqueda de
medicamentos con la finalidad de brindar una mayor rapidez en el servicio.