Trabajo Social

Antropologa
Profesorxs: Alejandra Cornejo y Jorge
Razeto
Estudiante: Karina Guerra Pinto

Observacin no participante de un Call Center

Al llegar a la direccin del call center Callsouth, en avenida providencia 969, un da
martes a las 4 y media de la tarde aproximadamente, despus de un da agotador de
clases y el estrs contingente por haber tenido algunas dificultades para encontrar un
lugar de observacin, pienso brevemente que mi disposicin mental sera muy distinta si
no estuviera tan cansada. Reconozco a lo largo del resto de la observacin que mi
capacidad de concentracin hubiera sido distinta en cualquier otro da, tal vez en una
maana despejada o una tarde libre. Sin embargo, entiendo y asumo dicha limitacin,
considerando que este tambin es el ojo sensorial del cual dispongo y con el cual levanto
ciertos datos relevantes segn este contexto personal especfico, algo negativo y tal vez
agobiado.
Al entrar al edificio, saludo amablemente al conserje y le menciono brevemente que mi
intencin era hacer una pequea observacin y que si poda pasar a alguno de las
oficinas de call center, el responde que los supervisores del piso 4, eran ms amables y
que hablara con ellos, me indica que siga por el pasillo hacia el casino y que al lado de
este, encontrar los ascensores o bien las escaleras. Me sorprende la inercia con la cual
me atiende. sta especie de hall me parece sumamente asctico, me produce una
sensacin de limpieza extrema, pienso instantneamente que si hubiera que describirlo
en una relacin dicotmica entre bueno y malo, seguramente este hall con tonos blancos,
de cermicas brillantes (cermicas segn yo y en mi poca experticia arquitectnica) y
afiches con tonos brillantes y verdosos, sera la representacin de lo correcto y exitoso.
En ese sentido, el conserje, un hombre mayor, con una sencilla camisa celeste plido, el
cabello canoso bien peinado y la barba perfectamente recortada, establecido detrs de un
pequeo mueble a juego con los colores de la estancia y con la mesita olvidada al centro
de la sala, combina forzosamente con el ambiente, en la pulcritud e indiferencia con la
cual me recibi. En ese momento pienso que tal vez sea parte de su oficio mismo, perder
el entusiasmo de lo cotidiano, o que simplemente hoy tuvo un mal da. El lugar est un
poco frio, en relacin con mi temperatura corporal, posterior a la rpida carrera que
emprend para llegar en este horario determinado. La sala es ms bien cuadrangular,
aunque podra equivocarme en mi percepcin ptica, limitada por la premura de mi
estancia en el hall. Not que al lado del seudo escritorio del conserje, dispuesto en el lado
izquierdo del saln, hay una maquinita muy parecida a una que vi en el trabajo de mi
madre, me parece que fuera una especie de aparato para controlar la entrada y salida de
los trabajadores. Me concentro en buscar los ascensores y paso rpida y distradamente
por el casino, aparentemente hecho para los trabajadores. En el ascensor, grabo con mi
celular rpidamente algunas notas mentales que me quedaron rondando sobre el hall y no

tardo llegar al cuarto piso. Cuando se abren las puertas del ascensor, me dirijo a la sala
que est situada a mi izquierda, un poco tmida y en actitud sumisa dada mi posicin de
desconocida, atravieso una puertas dobles de vidrio y me dirijo a una tarima con un poco
de altura sobre la cual haba un amplio escritorio de madera, en la cual un hombre en traje
ejecutivo de aproximadamente 35 a 40 aos trabajaba frenticamente en un computador
gris de marca HP y una mujer de unos 50 aos, de cabello rubio intenso, que usaba un
labial anaranjado y llevaba las uas relativamente largas y pintadas en un tono naranjo
pastel, y usaba un vestido gris de mangas largas y con diseos tribales, revisaba lo que
parecan ser unas carpeta de color caf. Me acerqu y salud a modo general, diciendo
algo as como: Hola, saben que soy estudiante de trabajo social y quera pedirles
permiso para observar por dos horas esta sala del call center, es para un trabajo de un
ramo y en realidad, es sper simple, solo voy a mirar y anotar algunas cosas. Los dos se
miraron y la mujer me pregunt y de qu universidad viene?. Sent nuevamente sus
miradas complices y el muchacho afirm, es que nosotros no podemos autorizar ese tipo
de cosas como para universidades sin antes consultarle a nuestros jefes, tiene que venir
con una carta firmada por los profesores de su ramo y mandarla a la direccin general del
call, y ah ellos ven si se lo aceptan, dependiendo tambin del sentido del trabajo. En ese
momento me sent intensamente atrapada y sent tambin a mi corazn agitarse un poco,
creo que al apelar a esta afirmacin mi tono de voz se agudiz un poco ms y dije: No
pero, es que no es para una investigacin, ni nada oficial de la universidad, yo entiendo
que ustedes son cuidadosos con su imagen y todo pero en serio, esto es como un
ejercicio piola, algo pa soltar la mano no ms, ni una cosa como de malas condiciones
laborales o algo as. Por tercera vez, los ejecutivos se miraron y pronunciaron un sonido
que podra describirse como: mmm. Consiente de mi posicin desventajosa en razn al
tiempo que ya no tena para buscar otro lugar repliqu, algo suplicante: por favor, no
saben lo que me ha costado encontrar un lugar, en serio me salvaran la vida jaja.
Despus de unos 30 segundos ms de agona (para mi), el hombre dijo: bueno, yo creo
que puedes estar sentada sin distraer a los trabajadores, siempre y cuando despus de
esto no aparezcamos en la tele Con esa pequea broma mi tencin se disip y entre
risas intent mostrarme lo ms agradecida posible, en la clsica posicin sper forzada de
cuando uno quiere causar buena impresin. El hombre se par y me facilit una silla que
estaba dispuesta detrs de su escritorio y en desuso, una silla metlica y pequea de
color negro, definitivamente no estaba hecha para todo pblico (Yo soy bastante alta, as
que la silla me qued muy pequea, con las rodillas muy en alto para no hacer espacio
con mis piernas). Cuando el ejecutivo me facilit la silla, pude percatarme de que unas
trabajadoras del call center me estuvieron observando. Infer que haban escuchado mi
conversacin dada la cercana de las oficinas respecto al mesn de los ejecutivos que
supuse estaban a cargo. Entonces me sent y decididamente comenc a observar
primero la conformacin espacial del lugar donde se desarrollaban las actividades. Haba
28 cubculos de ejecutivos de call center, distribuidos en razn lineal a la tarima de los
supervisores. Los cubculos estaban agrupados, en cuatro lineas. Una lnea de seis
cubculos hacia la muralla frontal de la habitacin, dos grupos de cubculos en el centro,
cada grupo tiene de 8 cubculos, diseados de modo tal que en ambos casos, cuatro
queden frente a cuatro. Finalmente un ltimo grupo de seis cubculos frente a la pared

contraria y mirando hacia sta. Los cubculos son de un material especfico y diferenciado,
parece madera, y supongo est ah con razones de comodidad. Todos los cubculos sin
excepciones cuentan con un computador pantalla plana, negro, dispuesto en pequeos
escritorios y frente a ellos lxs trabajadorxs del call center, se disponen en unas sillas de
computador, las tpicas sillas grandes y acolchadas, de color negro o azul. Mi visin
podra describirse como parcial, puesto que en razn a la ubicacin inmvil que me han
asignado, slo puedo observar, la lnea de seis cubculos frontal y hacia la pared, ms el
grupo de ocho cubculos en el centro, los cuales en su altura me tapan el resto de la
visin de los cubculos del ala derecha. Por cierto, estoy situada en una pared que est
frente a la primera fila de 4 cubculos del grupo de 8 que est en el centro. De lxs 24
trabajadorxs, slo cont dos hombres, y ambos se ubican en mi sector en el ala izquierda
del call center. Uno de ellos es relativamente joven, yo estimo que debe tener
aproximadamente 25 a 30 aos, es de contextura media, de tes plida y cabello rubio
cortado inuniformemente, dejndose en el sector centro de su cabeza el pelo muy largo y
peinado hacia atrs, mientras que por los lados exhibe el cabello rapado. Usa una camisa
a cuadro, unos jeans, zapatillas nike y parece como que no se ha afeitado una incipiente
barba, que pasa desapercibida, al ser de un color muy claro. El otro hombre debe tener 40
aos, es de tes morena y cabello ondulado relativamente corto. Usa un chaleco gris y
unos pantalones caf claro, zapatos muy grandes como bototos, cafs tambin. El resto
del conjunto de las mujeres, es bastante homogneo, sus formas de vestir son en algunos
casos, diametralmente opuestas. Por ejemplo, hay una joven en uno de los cubculos de
la primera pared que est usando unos botines de taco alto, en conjunto con unos jeans
muy apretados y una chaqueta de cuero negra. Su cabello, a simple vista se puede
apreciar como algo muy bien arreglado. Es largo y est tinturado en estilo californianas
rubias, completamente liso. No sabra decir si ese liso, es algo que ella se hace con la
plancha o si simplemente su pelo es naturalmente liso. Su cara tambin est maquillada
de una forma muy cuidada, logrando un resultado que no la hace pasar desapercibida, al
menos a los ojos de esta investigadora. Sus ojos estn delineados con una fina ralla
negra y sus labios estn pintados con un labial en tono rosa matte. En contraste con esta
imagen, muy propia, definida y planeada segn yo por la misma chica, pude apreciar a
otra de las mujeres, la que estaba en el primer grupo de cubculos al centro. Era una
mujer de unos 45 a 50 aos, llevaba el pelo ondulado alborotado y a simple vista sin
tinturacin, las canas estaban exhibidas sin recelo y su cara estaba sin una gota de
maquillaje. La mujer tena unos ojos grandes y a mi parecer cansados, sin embargo,
constantemente, pareca estar divertida en su trabajo, bromeaba y rea todo el tiempo con
la mujer que se ubicaba en el cubculo a la izquierda de ella. Adems su forma de vestir,
pareca sumamente azarosa y desinteresada, usaba unos jeans y un chaleco de cuello
alto de color turquesa. Puedo afirmar que su simpleza gener cierto afecto y admiracin
hacia ella, de mi parte. Otra cosa que me persigui en todo el desenlace de la
observacin fue la constante sensacin de estar invadiendo un espacio de complicidad,
descolocado en su espontaneidad gracias a mi presencia ah. Particularmente, a pesar
del sesgo ideolgico y prejuicioso que esto pueda significar, sent que un grupo de dos de
las mujeres que estaban en la segunda fila del cubculo de al medio, me miraban con
mucho recelo, al tiempo que adems hablaban en voz baja dirigindome miradas, que

segn yo podan ser, la idea de desconfianza frente a un extrao o tal vez el rechazo a mi
apariencia que tal vez pueda ser problemtica en pensamientos ms conservadores
(Cabello morado, piercing en la nariz y en las orejas, zapatillas viejas y un chaleco que
evidentemente era un poco masculino y ms ancho de mi talla). Tal vez haya sido otra la
razn de sus cuchicheos sin embargo, me parece interesante volver a enfatizar que en
nuestro rol de observadores, alteramos implcitamente la realidad cotidiana de lo que sea
que estemos observando, al ser elementos ajenos a lo usual. Otra cosa que vi, fue que
frente a la pequea pared de cada cubculo fue una especie de diario mural de color
verde, en el cual cada trabajadxr colocaba libremente cosas segn sus intereses. La
primera mujer, de unos 30 aos de edad, que estaba en la fila de 8 cubculos, tena por
ejemplo: Dos tiras con frases escritas en letras muy grandes y en negrita, parecen ser los
discursos que repite al hacer las llamadas, en otro lado del mural, una foto de lo que
parece ser un grupo grande en algn sector rural, puede ser su familia o algn grupo de
amigos; tiene adems una nota grande, que dice Te amo mam de Daniela en una letra
evidentemente muy infantil, en conjunto con dos dibujos, el de una flor y una nia con dos
coletas a los lados. Ambos dibujos son tambin hechos en trazos muy infantiles.
Finalmente, un recorte de un diario cuyo titular rezaba: la panadera ms rica de
Puchuncav. A propsito, todxs lxs trabajadorxs tienen tambin unos audfonos grandes
con un pequeo micrfono acomodado en sus orejas o en el caso de lxs que no hablan, a
la altura de su cuello. Cuatro de las trabajadoras de mi sector, tienen debajo del escritorio
al lado de la caja del computador, una especie de banquillo sobre el cual tienen posado
sus piernas. No tengo idea para que podra ser esto, ni por qu solo cuatro de ellas lo
tienen. Las paredes de la habitacin son de un tono beige, desgastado. Las ventanas
medianas y situadas frente a la primera fila de los cubculos que estn en mi visin, estn
cerradas, por lo que tengo una sensacin de encierro y ahogo, se podra decir que el aire
est viciado, aunque no huele mal. Por ende, en la sala no hace frio, me atrevera a
afirmar incluso, que est un poco caluroso aqu adentro. La sensacin sonora no es,
estresante, de hecho se siente en la sala un sonido un poco ms fuerte que un murmullo,
a veces interrumpido por conversaciones en tonos ms altos, realizadas entre los mismos
trabajadores. Por ejemplo, dos mujeres sostienen una conversacin acerca del perro
nuevo de un vecino de una de ellas, al parecer es un perro pequeo y de una raza fina,
por lo cual las dos mujeres sienten mucha admiracin al tiempo en que revisan fotos de
l, haciendo comentarios que se podran describir con el monoslabo: Auuuuu!,
claramente enternecidas, en un celular grande y delgado que infiero debe ser de la
portadora de la historia. En casi todos los cubculos, hay muchas provisiones de comida.
Distintos tipos de comida. Una de las mujeres habla por telfono, mientras est pelando
una naranja. En otro cubculo, el hombre mayor del que ya habl, toma un lquido caliente
en una taza que dice Salcobrand, mientras come una marraqueta con jamn y tal vez,
queso. Otras de las colaciones que vi, fueron chocolates varios, paquetes de snacks tales
como, papas fritas y galletas, un alfajor y un sobre de dulces de la Ligua, entre otros. El
muchacho rubio, est hablando por telfono tambin, mientras mueve frenticamente las
piernas y los pies en un juego, de arriba- abajo: planta del pie, punta del pie, planta del pie
y punta del pie. En la conversacin le est preguntando a una mujer sobre la llegada de
su tarjeta cruz verde, pronuncio un discurso bien armado y muy corts, acerca de estar

confirmando el recibimiento domiciliario de la tarjeta cruz verde, sin embargo, al cabo que
pasaban unos segundos repeta constantemente: pero seora esccheme lo que le estoy
diciendo, pero esccheme. Ante lo que pareca ser la negativa de la mujer, prob con la
siguiente frase: no seora, no le estoy ofreciendo nada, slo estoy revisando que le haya
llegado su tarjeta cruz verde a su casa. Desde ese punto la mujer pareci cooperar
puesto, que el joven le dijo: bueno, entonces voy a confirmar sus datos: su rut es 7.54
perfecto. Su direccin es en la comuna de uoamuy bien, finalmente su nmero de
celular es el xxx (no alcanc a anotar los nmeros, pero es interesante que la dinmica
sea, repetir la primera parte de los datos para que la persona los confirme) Por ltimo el
ejecutivo dijo: Bueno seora Mara Eugenia, entonces ya he enviado la solicitud para que
se repita el envo de su tarjeta cruz verde en la direccin que usted me ha indicado, la
tarjeta debera demorarse en llegar entre 5 a 7 das hbiles y en caso de que no fuera as,
puede acercarse a cualquiera de las sucursales administrativas o llamar al nmero de
atencin al cliente para levantar un reclamo. Hay alguna otra cosa en la cual pueda
ayudarla? Ante un breve silencio que seguramente indicaba la respuesta de la seora
dijo para culminar: Bueno seora Mara Eugenia, gracias por preferir cruz verde, que
tenga buena tarde. Otra de las mujeres, al parecer hablaba ofreciendo un seguro de
incendios o algo as, a una mujer al otro lado del telfono. Mientras repeta el discurso, la
muchacha del otro cubculo, la misma del cabello rubio y los botines altos, le pintaba las
uas con una dedicacin digna de una profesional en el rubro. Le dibujaba sobre las uas
moradas, mariposas de color blanco con negro, con un pequeo utensilio alargado y
transparente, al parecer destinado para ese tipo de acciones. La mujer que estaba
realizando la llamada deca: estamos llamndola de parte de chilectra, para ofrecerle un
seguro contra incendios y robos, que cubrira todo el sector perteneciente a su residencia
el cual tiene un valor aproximado de $4900. Estara interesada en ms informacin?
Ante el silencio que yo supongo fue un s, la trabajadora respondi: Bueno seora Lila,
lee cuento que este seguro se suma directamente de su boleta de consumo mensual de
electricidad y cubre diversos accidentes, la proteccin familiar y una cobertura completa
frente a daos de incendio o de desastres naturales, tambin frente a robos con fracturas
y asaltos Silencio y respuesta por telfono y luego: Seora Lila, yo entiendo que uno
tiene responsabilidades y no va a provocar un incendio en su casa pero tambin tiene que
tener claro que si la casa de vecino llega a incendiarse, cabe la posibilidad de que el
fuego se expanda en su casa, contra todo pronstico Nuevo silencio y respuesta:
Bueno seora Lila, de todos modos si cambia de opinin chilectra siempre brinda la
posibilidad de adscribirse a este seguro, gracias por su atencin y que tenga buena
tarde. Cuando la llamada termin tecle algunos datos en la pantalla con la mano
desocupada (la otra se la estaban pintando) y al admirar el bello trabajo de su compaera
en sus uas con mariposas, dijo: oh, que te qued bonito Camila, La rubia respondi:
Gracias negrita, quiero practicar harto pa despus poder cobrar Las dos rieron
alegremente antes este pequeo chiste. En otro cubculo, una mujer aislada, trabajaba y
realizaba llamadas una tras otra, sin detenerse a socializar con el resto de sus
compaeros de trabajo, al menos me fij que en toda la observacin no hizo nada ms
que repetir el mismo discurso acerca del seguro de incendios de chilectra. Yo notaba una
consagracin a su labor, distinta a la de los dems trabajadores. Repeta ese discurso en

cada llamada como si se trataran de ideas realmente relevantes, como si a esta

trabajadora realmente le importara dirigirse a los clientes que eran abordados con sus
llamadas. La pulcritud de hacia su trabajo, me produjo una sensacin de moralidad
laboral. Esto evidentemente, puede que no sea as. Tal vez la mujer es tmida y por eso
no comparte ms all y slo realiza su trabajo, sin embargo, mi ojo me avisa que hay algo
ms all. Creo que hay un compromiso moral, que debe ser muy propio de su forma de
ser personal. En cambio la actitud generalizada de la estancia era como de cumplir con
realizar llamadas, sin estar realmente interesados en las respuestas de los clientes, sino
que hacindolo porque ese era el trabajo. Esto lo pude inferir en razn a la actitud de casi
todos los trabajadores, cumpliendo con las llamadas, pero repitiendo un discurso
aprendido, sin llegar a estar ni siquiera pensndolo, haciendo cualquier otra cosa con las
manos, una mujer jugaba Candy crush, mientras realizaba la llamada de confirmacin de
tarjeta cruz verde, otra revisaba revistas de maquillaje natura y oriflame, todo esto, con
una precisin y multifuncionalidad, impresionante. Al menos yo no s si podra repetir tan
bien un discurso mientras mi mente est focalizada en otra actividad. Esto me pareci
sumamente interesante, puesto que cuando a una la llaman de un call center, con alguna
promocin, nunca esperara, ni se imaginaria que el ejecutivo est librando una batalla en
algn juego virtual mientras te est ofreciendo una tarjeta de crdito de alguna casa
comercial. Esto lo asimilo como un espacio de apropiamiento de la identidad laboral, que
se origina en este espacio especfico en un contexto determinado. Bien he notado que
muchas veces los trabajadores son importunados o agobiados con malos tratos
telefnicos de los clientes, a los cuales generalmente ellos responden con una
indiferencia mecnica. Mi hiptesis es que, frente a estas ideas de encierro, estrs y
automatismos, los ejecutivos han sabido adaptar su da a da como algo ms ameno, a
travs de las socializaciones permitidas dentro del margen normativo, o de la generacin
de actividades de entretenimiento simultneos al trabajo cotidiano, sin estar realmente
consientes de esto, ms bien como algo que naturalmente se dio as. Una mujer, la que
yo encontr muy simple y alegre, se par al bao a un paso muy pausado, el cual hasta
entonces para mi haba pasado desapercibido, ubicado perpendicular a los cubculos, en
el sector de la izquierda de la sala, desde una perspectiva situada en la puerta de entrada.
Esa es otra cosa que me llama la atencin, los supervisores, nunca dejan de hacer sus
propias cosas, ordenar papeles y trabajar en los computadores, en realidad, mi
expectativa era que fueran como los carabineros de los trabajadores de call center, sin
embargo, en ningn momento hubo un altercado entre ambas partes, de hecho me
atrevera a jurar que no hubo ni la ms mnima interaccin entre ellos, salvo algunas
miradas casuales de los supervisores al sector de cubculos, pero en general los
trabajadores de call center, parecan realizar sus labores como si no hubiera supervisin
de una jerarqua especfica. Finalmente doy cuenta que ya va siendo hora de que me
vaya as que, guardo mis apuntes en mi mochila y me despido cortsmente de los
ejecutivos.