INDICE

I. INTRODUCCION
II. HISTORIA DEL CHIFA
III. DESCRIPCIN DE UN CASO DE NEGOCIO EMPRENDEDOR
3.1 CHIFA WA LOK
3.2 REA ADMINISTRATIVA
3.3 RECURSOS HUMANOS
3.4 ASPECTO TECNOLGICO
3.5 ASPECTO PUBLICITARIO
3.6 PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE
3.7 ASPECTO DE ABASTECIMIENTOS
3.8 INDICADORES DE EFICACIA Y EFICIENCIA DEL NEGOCIO

IV. ANALISIS DE LA ORGANIZACIN

4.1 LA ADMINISTRACIN CLSICA
4.2 CULTURA ORGANIZACIONAL
4.3 LA INCERTIDUMBRE AMBIENTAL
4.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL
4.5 TOMA DE DECISIONES
4.6 ELEMENTOS DE PLANIFICACION
4.7 MATRIZ FODA
4.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
4.9 EFICIENCIA DE LA COMUNICACIN
4.10 EFICIENCIA Y EFICACIA DEL CAMBIO EN LA EMPRESA
4.11 ESTRATEGIAS DE MOTIVACION

4.12 ESTILOS LIDERAZGO

V. EJEMPLO DE CHIFA COMO NEGOCIOS EMPRENDEDORES

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

I. INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como finalidad presentar el estudio del Chifa Wa Lok
como organizacin emprendedora del mercado gastronmico oriental de la
ciudad de Lima y con el fin de dar luz a los conceptos de administracin,
organizacin y funciones administrativas

El grupo investigador, espera brindar un anlisis exhaustivo de la empresa

Consta de 6 captulos los cuales presentamos de forma detallada a
continuacin:

Captulo I, Se ver la historia de los chifas en el Per

Captulo II, se comenzara por hacer un anlisis situacional de la empresa a fin

de conocer su organizacin, estructura, historia, etc.

Captulo III, se encuentra todo lo concerniente a la investigacin realizada,

sobre un negocio emprendedor, definiendo los tipos de investigacin utilizadas,
as como tambin las fuentes, tcnicas e instrumentos que hemos utilizado en
el presente estudio.

Captulo IV, realizamos un anlisis del Chifa como negocio emprendedor

identificando su matriz FODA y las posibles estrategias para superarse como
empresa

Captulo V, presentamos casos de chifas como ejemplo de negocios

emprendedores

Captulo

VI,

en

esta

etapa

presentamos

nuestras

conclusiones

recomendaciones

I. HISTORIA DEL CHIFA

Cualquier extranjero que visita Per por primera vez se asombra al observar la
cantidad de restaurantes de comida china (conocidos como chifas) que hay
en Lima y otras ciudades importantes. Per es el nico pas americano, con la
excepcin quizs de Estados Unidos, que tiene este privilegio. Si bien es cierto
que en Panam y Cuba hay una buena cantidad de restaurantes chinos en el
caso de Cuba, no siempre de la mejor calidad y que en San Pablo, a partir de
1992, se ha difundido muy rpidamente la entrega de comida china a domicilio,
no hay duda de que los chifas peruanos, y la comida chino-cantonesa en Per,
son un fenmeno sin comparacin en Amrica.

Los orgenes: de la trata negra a la amarilla

La historia contempornea de la inmigracin de chinos a Per se inicia en el
ao 1849 y, con breves interrupciones, contina hasta 1874. En los aos
siguientes, se inici una continua corriente migratoria voluntaria de chinos, que
se extiende hasta el presente. El primer gran ciclo migratorio de carcter
forzado o semiforzado signific la llegada de cerca de 100.000 cules chinos,
entre 1849 y 18749. Esa fuerza laboral migrante estuvo destinada bsicamente
(entre 80% y 90%) a las haciendas costeas, donde los colonos, como
equivocadamente se los denomin, deban trabajar durante ocho aos. Pero
los chinos tambin se desempearon en el servicio domstico en las ciudades
(particularmente en Lima), en labores muy sacrificadas en las islas guaneras y
en la construccin de ferrocarriles.

El primer gran ciclo migratorio de carcter forzado o semiforzado signific la

llegada de cerca de 100.000 cules chinos, entre 1849 y 1874

Haciendas, arroz y otros alimentos de los cules

La llegada de esta gran masa inmigratoria gener la demanda de nuevos
productos. Como ya se mencion, en el contrato de trabajo se especificaba que
los hacendados deban proveer a sus trabajadores asiticos de una libra y
media de arroz por da. En 1875 o 1876, la poblacin de chinos de las
haciendas posiblemente haba llegado a 40.000 o 50.000 personas. Es decir
que lo que los hacendados deban proveer de arroz era de 28.000 a 35.000
kilos diarios, por lo que su requerimiento mensual debi de ser de entre 840 y
1.050 toneladas.

En estos clculos no estamos considerando a los que ya haban cumplido sus

ocho aos y que, igual, seguan consumiendo el infaltable arroz. Este
requerimiento cotidiano era novedoso. De una u otra manera, sin embargo, los
hacendados lo cumplieron, lo cual gener la necesidad de obtener el cereal. Y

como en el siglo XIX Per casi no lo produca, surgieron casas comerciales

importadoras. Al mismo tiempo, algunas haciendas costeas comenzaron a
sembrar arroz para vender y mantener el abastecimiento: si faltaba, el
hacendado se vera enfrentado a un gran conflicto. A pesar de que no tenemos
evidencia en este sentido, es muy posible que la tecnologa de cultivo de arroz
haya sido un aporte de los migrantes orientales a Per. Ya en 1857 se
encuentran en el diario El Comercio testimonios de una incipiente produccin
de arroz, y tambin de la preocupacin que ocasionaba en los hacendados el
frecuente vaivn de los precios del cereal.

Un dato muy importante y que es necesario tener en cuenta es que los cules
de las haciendas tenan que cocinarse ellos mismos, como parte de una
costumbre establecida por los antiguos esclavos africanos. Se puede afirmar,
entonces, que en los chinos ha habido una continuidad, tanto en el consumo
como en la costumbre de elaborar ellos mismos sus alimentos, que resulta
clave para entender las repercusiones culinarias posteriores.

Los peruanos y la culinaria cantonesa

La masiva costumbre peruana, sobre todo costea y limea, de consumir arroz,
diversas viandas y productos chinos es consecuencia entonces de la presencia
de inmigrantes a lo largo de los ltimos 150 aos. En estas quince dcadas, el
nmero de inmigrantes chinos puede haber llegado a 200.000; su
descendencia multiplica la cifra de poblacin de ese origen. Y en buena parte
de los herederos de los cules no solo hubo mestizaje biolgico, sino tambin
una conjuncin de sus tradiciones culturales con las de los peruanos nativos.

Se trata de un proceso muy complejo, y para entenderlo es necesario tener en

cuenta

las

modalidades

en

que

los

inmigrantes

chinos

han

ido

compenetrndose con los pobladores nacionales, las posibilidades culturales

gustativas de aceptacin y asimilacin, la formacin de una corriente
permanente de obtencin y comercializacin de los productos de la culinaria
china y la creciente aparicin de una diversidad de negocios de venta de estos
platos.

Los descendientes de los cules de la primera generacin del siglo XIX, por lo
general mestizos, fueron los primeros en ser cautivados por el mundo
gastronmico de la comida cantonesa, que sus propios padres les ofrecieron
en algunos casos de manera cotidiana. En el sur de China, de donde proviene
la mayora de los emigrantes a Per, es habitual que el hombre cocine, tal
como ocurra en las haciendas de nuestro pas. Los descendientes de los
chinos en Per se han formado a travs de estas primeras lecciones
gustativas.

La seduccin de los peruanos por estos nuevos sabores tambin tuvo su origen
en el trabajo de los cules en el servicio domstico, entre 1850 y 1900. Muchos
de ellos participaron en los servicios de aseo de las casas, en la cocina, como
cocheros, en las labores en las huertas (muy frecuentes en las casas limeas
de antes) y, en los pocos casos de mujeres chinas, en el cuidado de los nios.
No haba deca un escritor peruano del novecientos, Juan de Arona quien no
tuviera su chino; hasta los pobres tenan el suyo. Es conocida la influencia de
los trabajadores domsticos en los hogares en que trabajan, tanto a travs de
la educacin como de la formacin de la personalidad de los nios y en la
transmisin de gustos y costumbres.

De acuerdo con el censo de Lima de 1860, la mayora de los chinos trabajaban

como sirvientes (35,4%) o cocineros (27%). Aunque quizs no hayan podido
elaborar sus platillos, al menos influyeron en los paladares de los miembros de
las familias donde estaban empleados.

Una tercera modalidad en la que los chinos intervinieron silenciosamente en la

cultura gastronmica peruana fue a travs de las fondas, pequeos
restaurantes populares donde lograron un notable dominio desde el siglo XIX.
Aunque no elaboraban su comida regularmente, pues an no era de la
preferencia de sus clientes, lo hicieron ocasionalmente, abriendo as un camino
hacia el actual chifa. Crearon platillos con caractersticas y productos de
consumo usual de los peruanos que, ms tarde, se convirtieron en emblemas
de la identidad culinaria nacional, como sucedi con el lomo saltado, que antes
se denominaba lomo con todo.

La fonda fue el elemento embrionario del chifa, denominacin13 que aparece

como tal, y aceptada en el lenguaje cotidiano, durante la tercera dcada del
siglo XX. Los peruanos escuchaban a los chinos pronunciar la expresin
chifan, que significa ir a comer arroz, o simplemente un llamado para
acercarse a la mesa a merendar, y se fue el origen de la palabra que hoy se
utiliza.

La comida china, con amplios sectores sociales ya sensibilizados, se fue

expandiendo por Per. El fenmeno no implica nicamente la aparicin de
miles de chifas (en Lima se calcula que son 4.000 y que ofrecen trabajo a
32.000 personas)14, sino tambin el amplio consumo y la elaboracin de
algunos platillos chinos en hogares de casi toda la costa. Hay chifas de
todaslas caractersticas: algunos muy lujosos15, otros que ofrecen al pblico
platos al paso, y tambin puestos muy modestos de vendedores que
recorren las calles limeas; hay hasta quienes lo hacen en triciclos. Estos
chifas al paso se encuentran en cualquier lugar donde haya cierta
concentracin de gente, en muchas zonas de la costa y, por supuesto, en Lima.
En muchos casos, sus propietarios provienen de la sierra peruana y antes han
trabajado en chifas como mozos, ayudantes de cocina o cocineros. A partir de
esta experiencia, con el conocimiento de cmo obtener los productos (verduras
y condimentos) y los mtodos de preparacin de los platos ms comunes, y
con un poco de capital, se instalan en cualquier lugar y comienzan a vender los
potajes orientales.

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Este fenmeno social-cultural-gastronmico (la gastronoma chino-cantonesa)

se ha generalizado en los hogares peruanos, en cuyas cocinas nunca faltan el
sillao (salsa de soya), el kin (o jengibre) y la cebolla china. Muchas familias
consumen tallarines saltados achifados los domingos, y en la semana arroz
chaufa, tambin denominado en otras partes arroz frito. Debido a ese amplio
consumo, en casi todos los mercados limeos y de otras ciudades se
encuentra un quiosco que vende productos comestibles chinos.

El famossimo y popular arroz chaufa

La peruanizacin del chaufa ha llegado a tal punto que a veces se come con
aj, y hay recetas de chaufa de quinua, donde el arroz se reemplaza por este
nutritivo cereal andino

Un caso interesante es el del arroz chaufa, que viene de chau fan o arroz
frito. Es el platillo ms demandado en los chifas hay especialistas en
elaborarlo a los que se denomina chauferos y es el que ms se prepara en
los hogares. En 1935, con cierta timidez, ya la receta del chaufa era ofrecida

11

por la revista Oriental, y actualmente no hay un ama de casa de la costa que la

desconozca. Incluso en los supermercados es usual encontrar el picadillo
chaufa, consistente en una mezcla de varios embutidos cortados en
cuadraditos. Los chifas, as como otros restaurantes, ofrecen chaufa en
mltiples variedades y con innovaciones peruanas: con carne de res, con
mariscos, con camarones o langostinos y lo ms tradicional con pollo o carne
de cerdo. La peruanizacin de este plato ha llegado a tal punto que a veces
se come con aj, y hasta hay recetas de chaufa de quinua, donde el arroz se
reemplaza por este nutritivo cereal andino. En el poblado cusqueo de
Urubamba, por ejemplo, encontramos que la pollera Los Candiles y el
restaurante Las ustas ofrecen chaufa con bistec. Un chino dira: comida de
kuei, y lo mismo dira si viera que al chaufa le echamos sillao.

Sin embargo, aunque el inters por la comida china est muy difundido, los
peruanos no hemos asumido ni aprendido del todo sus amplsimas
posibilidades.

Somos redundantes y aburridos, siempre pidiendo los mismos platos: chaufa,

tallarines saltados, wantn frito, sopa wantn, nabo encurtido y unos pocos
ms. De todos modos, la variabilidad podra aumentar en poco tiempo, ya que
el gusto por el mundo culinario chino es intenso y se encuentra actualmente en
ascenso.
Finalmente, una ltima muestra de la chinizacin de los peruanos en la
comida es el amplsimo consumo de arroz, como parte de la continuacin de
las costumbres de los cules de las haciendas. Porque, aunque el consumo de

12

arroz no se inicia con los chinos, pues fueron los espaoles quienes lo
introdujeron, fue con los inmigrantes asiticos con quienes se generaliz
ampliamente. A pesar de ello, no lo preparamos ni lo consumimos como chinos,
sino con variantes peruanas: le ponemos sal, lo preferimos graneado y no
apelmazado, le agregamos ajo e incluso manteca; al arroz blanco muchas
veces le aadimos sillao. Todo esto es imposible de aceptar por un chino; en
esto, los chinos no se peruanizan.

La cambiante gastronoma chino-peruana

La gastronoma china en Per muestra su vitalidad de varias maneras. Entre
las transformaciones que han ocurrido en Lima podemos sealar el modo en
que se consumen los platos. Tradicionalmente, los chifas servan sus platillos
en fuentes, de las cuales los comensales tomaban lo que deseaban: unos
coman con palillos y la mayora, con tenedor. Ahora han surgido y se han
expandido en los chifas los menes con platos de consumo personal.

13

Otra modalidad actual de los chifas es el buffet: cada cliente paga un precio fijo
que le permite comer lo que desea de las amplias fuentes que tiene a la vista,
cada una con una vianda diferente. En Lima hay cada vez ms chifas que
ofrecen al mismo tiempo buffet chino con buffet de comida criolla; son bastante
concurridos y hay quienes combinan ambos tipos de platos. En Lima, un chifa
que funciona desde hace cuarenta aos ofrece un buffet bailable a 35 soles
(unos 10 dlares): se come (hay dos tipos de sopas, bocadillos chinos, una
docena de guisos y varios postres) y se baila salsa.

En cuanto a la entrega a domicilio, son pocos los restaurantes chinos que

ofrecen esta facilidad a sus clientes. Tal vez los chifas no utilizan la tcnica del
delivery porque se quiere continuar con la costumbre china de la comida como
un momento familiar o social, que solo se disfruta en un local amplio, bien
sentado y acompaado. Por otro lado, para qu hacer un pedido por telfono
si, por lo general, hay un chifa cerca?

En Lima y en otras ciudades de Per, el nmero de chifas aumenta. Sin tener

cifras precisas, es evidente que algunos chinos recin llegados, que cuentan
con algn capital, deciden instalar un chifa pequeo, preferentemente en algn
barrio populoso: se los reconoce por su espaol incipiente. Hay, tambin, chifas
de grandes dimensiones: en un barrio limeo de clase media, hace pocos aos
se inaugur un chifa de tres pisos, amplios ambientes familiares, con saln de
recepciones y citas empresariales. Los dueos haban contratado un chef de
Guangdong, capaz de hacer un gran nmero de potajes al vapor, guisados o
salteados, preparados con autntica sazn, mejor aroma y acertadas

14

combinaciones, con recetas exclusivas en pescados, mariscos, carnes y

verduras.

La oferta de diferentes variedades de comida china va en aumento. Adems de

los platos tradicionales, ahora se ofrece el dim sum, diferentes bocaditos
cocinados al vapor (como el mimpau, siu mai, jacau, koc chay, cha siu pao, siu
lam, san sey cao). Se pueden consumir en cualquier momento, como parte del
desayuno o como lonche, con algn t, o como entrada antes de los platos de
fondo.

Ya son parte de los manjares al paso: se los ve en las calles del Barrio Chino y
en muchos supermercados. El consorcio de supermercados Wong, por
ejemplo, vende dim sum junto a los tradicionales tamales peruanos. El inters
por el dim sum es creciente: cada vez son ms los restaurantes chinos que los
ofrecen como entrada.

15

La culinaria china tambin ha incorporado productos y carnes peruanos, como

parte de un proceso de renovacin y complementacin de su oferta. Entre otros
ejemplos, podemos mencionar: un chifa que ofrece dos platillos chinos
hechos con cuy (cobaya), animal andino muy apreciado por los peruanos, que
se ofrece con los nombres de ti pa cuy y chi jau cuy; o un dim sum que se
vende tanto en chifas como en las inmediaciones del Barrio Chino, el ip chai,
una empanada de arroz glutinoso relleno con dulce y empaquetada en hojas
de pltano; o el caso de un descendiente chino dedicado a la cocina, quien
sostiene que a los platos orientales que elabora les aade el gustito picante del
espritu criollo.

El ltimo ejemplo es el t. El inters por esta bebida no naci con la presencia

de los chinos; est relacionado con la costumbre inglesa de beberlo a las cinco
de la tarde, la misma hora del lonche peruano. Despus, y debido a su bajo
precio, se convirti en el desayuno hogareo de los sectores populares de las
ciudades. Pero luego se produjo un reaprendizaje de su consumo, ahora s
relacionado con la concurrencia al chifa, donde se bebe t jazmn. Cualquier
otra variedad es casi totalmente desconocida en Per. Por otra parte, los
peruanos le agregan azcar y, a veces, gotas de limn, lo que para un
cantons sera una mezcla imposible de beber; lo mismo ocurre con la
costumbre peruana, copiada a los ingleses y hoy en desuso, de aadirle leche.

Durante el siglo XIX, como continuacin de la trata de esclavos, cientos de

miles de cules chinos llegaron a Per, donde se instalaron en las haciendas y
poco a poco fueron desplegando sus costumbres, aromas y sabores. Uno de

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los ejemplos ms notables de este despliegue es la proliferacin de chifas,

populares restaurantes de comida oriental que se multiplican por las calles de
Lima y otras ciudades del pas. All se sirve el chaufa, el clsico arroz frito,
que se consume en su versin clsica o peruanizada, con carne de res,
mariscos y hasta aj. El xito de la comida chino-peruana es un ejemplo de
transculturacin que revela los antiguos lazos entre ambos pases.

La palabra "Chifa", naci del argot popular. Los chinos en realidad decan "chi
fan", que quiere decir "comer arroz"; cuando se referan precisamente al acto
de comer en s. Luego, dicha expresin fue castellanizada por nuestros
mestizos y lo dems es historia muy grata.

Los chinos venidos al Per fueron insertndose a la sociedad, adaptndose a

las costumbres, pero siempre mantuvieron su culinaria, Conforme progresaban
econmicamente importaron de China los productos necesarios y sembraron
sus verduras para que nada les faltara. Hacia 1920 aparecen en Lima los
primeros restaurantes que los peruanos bautizaron con el nombre de Chifa. Las
clases altas limeas quedaron maravilladas con la salsa agridulce, el arroz
chaufa, las suaves sopas y otras preparaciones de esta cocina milenaria. A
partir de ah se volvieron fanticos del Chifa, tanto as que en la capital y en
algunos departamentos del pas hay ms locales chiferos que establecimientos
de Comida Criolla.

17

Tambin a partir de ah, el ama de casa incorpor a sus mens el uso del kin,
el sillao (salsa de soya), la cebollita china y tantos otros ingredientes chinos
que visitan la mesa diaria limea.

A modo ilustrativo existen diferentes crnicas sobre el desarrollo de los chifas

en Lima, capital del Per, como por ejemplo la siguiente:

Por qu se llama Capn el barrio de los chinos, anexo al Mercado Central de

la capital? Porque en el Jirn Ucayali, centro de beneficio de animales de
mesa, se capaba chanchos, toros, carneros y chivos, para que engordaran y
fuesen ms apetitosos. Muy cerca de la calle Capn se abra un corraln
conocido como Otaiza, que fue rentado por un grupo de chinos liberados de la
contrata, libres para trazar su propio horizonte con lo que mejor saban hacer:
cocinar y vender cosas (...) Capn, mbito de castracin, se convirti en la
cuna de la comida china y de los primeros chifas peruanos, una bendicin del
cielo. Pronto todo Lima va a comer al Ton Kin Sen, al Thon Po, al Men Yut, al

18

San Joy Lao, donde adems se bailaba con orquesta en vivo (...) En algn
momento, nadie sabe cundo, los restaurantes chinos haban comenzado a
llamarse chifas. Para algunos un derivado de ni chi fan (ya comiste?). Luego
vendra el chau fan (arroz frito). Y, finalmente, el chaufa, amante que acompaa
a casi todos los platos chiferos. Len, R., 2007 pp.134-136.

Como se desprende, la historia del chifa se encuentra muy vinculada al

desarrollo del barrio chino de Lima, fundado en condiciones insalubres pero
que con el transcurrir de los aos se ha convertido en un foco de inters
cultural, artstico, comercial y, especialmente, gastronmico. Este barrio est
ubicado en la Calle Capn, en los Barrios Altos, muy cerca del centro histrico
de Lima

EL CHIFA La fusin de la gastronoma chino-peruana

En el Per, el Chifa es un trmino utilizado para referirse tanto a la cocina china
trada y adaptada al paladar peruano, como tambin para denominar a los
restaurantes donde se prepara esta comida. Su historia se remonta a fines del
siglo XIX con la llegada de los inmigrantes chinos, en su mayora
desde Cantn, quienes trabajaron como sirvientes bajo el nombre de colies,
los mismos que una vez lograda su independencia decidieron dedicarse a
formar sus pequeos negocios, todos relacionados a lo que mejor saban
hacer: cocinar.
Segn las investigaciones, la palabra Chifa viene de la combinacin de los
trminos cantoneses chi, que significa comer; y faan, arroz. De este modo,
poco a poco la Lima criolla se fue acostumbrando a esos toques dulces y

19

verduras frescas, conforme los nuevos empresarios comenzaron a surgir

econmicamente mandaron a traer desde su pas los ingredientes principales y
a cultivar sus propias verduras.

En un santiamn, las amas de casa y los comensales agradecieron en sus

comidas la presencia del sillao (salsa de soya), el kion y la cebollita china,
contrarios a los sabores picantes, lcteos y guisados, tpicos de la gastronoma
peruana.

Esta es quiz una de las ms grandes historias del pueblo chino, ya que el
Per fue el tercer destino ms visitado durante esas pocas, luego de Estados
Unidos y Canada; esta presencia cultural tambin dej como gran muestra de
su influencia a la Calle Capn o tambin llamado Barrio Chino de Lima,
ubicado muy cerca el Centro Histrico, donde se encuentran los restaurantes
ms tradicionales.

Actualmente, solo en Lima existen ms de 5 mil chifas, una gran cantidad

comparada con los restaurantes de comida criolla; los hay de todo tipo: lujosos
como el Chifa Royal, los de barrio que no por serlo dejan de ser igual de
sabrosos -y hasta las franquicias de comida rpida como: China Wok.

20

Barrio chino. Lima

El men tpico de un Chifa es: la sopa wantan, un plato a la carta, una porcin
de wantanes con su salsa de tamarindo y todo acompaado de una Inca Kola
helada, que desplaza al t. Entre los platos a la carta se puede encontrar:
el Kam Lu Wantan, Limn Kay, Chi Jau Kai, Tipakay, entre otros distinguidos
por su sabor dulce, su combinacin de trozos de pollo, cerdo y mariscos.
Pero

si

no

hay

mucho

tiempo

para

disfrutarlos

debidamente,

un aeropuerto (salteado de arroz chaufa, tallarn saltado y frejolito chino), o

un chaufa ya sea simple o especial, son la salvacin a un crujir de estmago y
el alivio de los bolsillos, debido a su asequible precio.

El chifa ha sabido adaptarse a todos los estratos sociales, y porque no decirlo a

todos los bolsillos logrando sin mucho esfuerzo alcanzar uno de los primeros

21

puestos dentro de nuestra gastronoma. Quin no ha comido alguna vez un

contundente men de chifa, acompaado de su inseparable sopa wantan o
wantan frito de yapa? Sin exagerar es casi imposible encontrar un peruano que
no lo haya disfrutado, es que es parte de nuestra tan pintoresca y privilegiada
carta nacional, siendo fcil encontrar un chifa en cualquier barrio por ms
populoso o glamoroso que esta sea.

Es que es rico, te lo sirven rpido y sabes que nunca te cansaras de pedir el

mismo plato, deca un comensal; y es que no hay peruano a quien no le guste
el Chifa, es muy comn degustar un gran plato de chaufa luego de la resaca
del fin de semana si sabes que al entrar a un local el dueo no te mentir al
decirte que te encantala.

22

III. DESCRIPCIN DE UN CASO DE NEGOCIO EMPRENDEDOR

3.1 EMPRESA WA LOK
Nombre de la empresa : Chifa Wa Lok
Razn Social : 100pre Feliz S.A.
RUC : 20379719440
Direccin Fiscal : Avenida Angamos Oeste 700 Miraflores
Horario de atencin : lunes a sbado de 9 am 11 pm
Domingos y feriados de 9am - 10pm

El Chifa WA LOK es una empresa, la cual fue obra y sueo del Sr. Alan Chang,
a l se le ocurri el nombre, WA significa grupo, que podra ser familia y LOK
significa suerte, contento; as que unindolos WA LOK, dio la connotacin de
Familia Feliz, que ofrece un agradable ambiente y una perfecta combinacin
de lo oriental con lo occidental y afines.

23

Constituido en el ao 1994 por el Seor Chang Ken Li, creando la empresa con
el propsito de ofrecer servicios de comida como: Desayuno chino, carnes
asadas, sopas, bebidas, bocaditos chinos y una variedad de platos. Asimismo
su especialidad es la comida cantonesa en general, cuenta con una variedad
de bocaditos al vapor y platos con todo tipo de carnes, especialmente con
frutos del mar teniendo una gama de mariscos, peces, camarones rellenos,
camarones en salsa inglesa o saltados con tau s (frjol negro).

El mercado al cual se dirigi la empresa en un inicio fue en el Centro de Lima

exactamente ubicado en el barrio chino donde hay una gran afluencia de
pblico, contando con una capacidad de 120 comensales. Se le presento la
oportunidad de tomar otro local mucho ms grande en Miraflores teniendo
cuatro pisos; el saln principal cuenta con una capacidad de 300 comensales
ubicado en el segundo piso, el tercero tiene capacidad para 150 comensales y
en el cuarto piso hay salones privados para 50, 30 y 20 personas.

Wa Lok est ubicado tambin entre las Avenidas Arica y Angamos Oeste Miraflores, frente al saln de belleza Tomy`s siendo este un lugar estratgico e
inmejorable para todos los comensales de alrededores, el local consta de 4
pisos de los cuales funcionan como restaurante el segundo piso para pblico
en general, el tercero para fechas especiales o algunas reserva especial y el
cuarto piso para reservas privadas.

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Su moderno y elegante local ofrece una extensa y variada carta, cuyas

especialidades le han valido granjearse las preferencias de comensales.En
medio de un acogedor ambiente, Wa Lok conserva la tradicin oriental.

Hemos podido observar que los clientes que visitan Wa Lok son con mayor
frecuencia grupos de trabajo y turistas, clientes cautivos que antes de ir a
Miraflores iban al centro de Lima (barrio Chino) y desde que se apertura hace 6
aos y medio ahora lo visitan (segn informacin interna).

Notamos tambin que cierto nmero de familias han realizado una reserva y la
administradora Liliana Com encargada de las relaciones pblicas da la
bienvenida a todos sus clientes, en promedio Wa Lok tiene entre 250 a 300
clientes siendo las horas de mayor afluencia desde la 1pm hasta las 4pm y por
la noche desde las 8 pm hasta las 10pm.

Los das de mayor afluencia de pblico son los viernes, sbados y domingos
por ello esos das se desarrollan eventos como caritas pintadas y exposiciones
culturales, exhibicin de pinturas.
25

Notamos que en el saln principal se observa un ambiente familiar, mucho

movimiento y a simple vista los clientes disfrutan de los diversos platos que
brinda Wa Lok, los mozos agilizan su paso por todo el ambiente con el fin de
brindar una atencin rpida.

Observamos a clientes satisfechos y Liliana Com la administradora se acerca a

la mesa para preguntar si les agrado la comida y adems aconseja y
recomienda los mejores platos un men equilibrado y diferente.

Para terminar nos sorprendimos escuchando a los mozos cantar el feliz

cumpleaos en chino.

UBICACIN:

El Local se encuentra ubicado en la Avenida Angamos Oeste # 700 en el

distrito de Miraflores siendo una zona totalmente estratgica, contando con
clientes del segmento socioeconmico A y B, teniendo como distritos aledaos
Surquillo y San Isidro.

3.2 REA ADMINISTRATIVA

Administradora: tiene la autonoma de aprobar cualquier decisin a tomar en
cuanto a la mejora del Restaurant.

26

Asistente de la administradora.
Se realizan las siguientes funciones:
Las relaciones publicas de Wa Lok.
Supervisin del personal, control interno del manejo del Restaurant (control de
inventario, reportes de operaciones, manejo operativo del local).

3.3 RECURSOS HUMANOS

La empresa cuenta con un total de 43 trabajadores los cuales estn
distribuidos de la siguiente manera:

27

Funciones de cada empleado:

Contador (Externo):

28

Registrar los Comprobantes de Pago y el informe mensual a la SUNAT

Realizar mensualmente en forma oportuna e inoportuna el arqueo de caja y de
cheques.
Realizar las dems funciones que el administrador le asigne.
Certificacin de planillas para pago de impuestos.
Aplicacin de beneficios para pago de impuesto.
Elaboracin de reportes financieros para la toma de decisiones.

Asistente Contable:
Apoyar y colaborar con su jefe inmediato en la realizacin de las operaciones
tanto de egresos como de ingresos.
Recibir, organizar y archivar los comprobantes de gastos diarios de las distintas
reas.
Archivar toda la documentacin que se genere y reciba.
Llevar el control de gastos diarios.

Jefe de Compras:
Hacer las requisiciones (necesidades de abastecimiento de la empresa)
Solicitar presupuestos de los bienes y servicios a diferentes proveedores,
mnimo tres presupuestos para analizar cul ofrece mejor calidad, mayor
garanta y mejores precios.
Conseguir de los proveedores las mejores condiciones.
Programacin, planificacin y control de pedidos.
Actualizacin permanente de la cartera de proveedores.

29

Cajera:
Recibir los pagos de los clientes
Elaborar las boletas y / o facturas de acuerdo a la solicitud del cliente.
Recepcionista:
Establecer una comunicacin eficaz y eficiente con el cliente, y recibir las
incidencias de los clientes.

Realizar una atencin de primer nivel a las incidencias, con el fin de intentar
solucionar el problema en primera instancia con el cliente.
Escalar las incidencias, si stas no han podido solucionarse por el
Recepcionista, a los tcnicos de atencin de segundo nivel, u otras reas de
soportes o empresas externas de apoyo.

El recepcionista debe siempre estar al da de todos los problemas generales

que puedan ocurrir; con el fin de proporcionar buena atencin al cliente.

Jefe de Mozos:
Supervisar a los mozos el desenvolvimiento en la atencin a los clientes.
Supervisa la atencin a las mesas.

Mozos:
Realiza la atencin a las mesas, tomando los pedidos.
Coloca los platos y cubiertos en la mesa; as como tambin la entrega de los
platos.

30

Entrega la cuenta, para ser cancela y el comprobante de pago.

Anfitriona:
Se encarga de dirigir a los clientes a las respectivas mesas de acuerdo a la
cantidad que lo conforman.
Lleva la carta a las mesas y asesora a los clientes acerca de las comidas y las
especialidades de la carta.

Ayudante de mozo:
Se encarga de la preparacin de los platos y cubiertos.
Se encarga de la limpieza de mesas, cambio de manteles.

Maestro de Cocina:
Elabora la preparacin de los platos.
Diseo de la decoracin de los platos.

31

Ayudante de cocina:
Pica las verduras.
Organiza los ingredientes con el fin de tener todo listo para que el maestro de
cocina pueda elaborar los platillos.

Limpieza y Lavandera.
Se encarga de la limpieza del rea de cocina, comedor, sala de estar, salones
privados.
Se encarga del lavado de vajillas, cubiertos, manteles.

3.4 ASPECTO TECNOLGICO

En el rea de cocina se cuenta con cocinas de ltima generacin con las
siguientes caractersticas:
Control de aceite
Acumulador de succin
Antivibradores de succin y descarga

As como tambin un almacn de refrigerado con armarios frigorficos de

refrigeracin de (2C a 8C); de congelados (-18C a 22C) y mixtos en acero
inoxidables para la conservacin y preservacin de sus alimentos.

3.5 ASPECTO PUBLICITARIO

La empresa cuenta con una pgina Web (www.walok.com.pe), anuncio en las
pginas amarillas y El Comercio; as como tambin la publicidad boca a boca.

32

3.6 PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

El servicio que brinda el restaurant inicia cuando el cliente ingresa a uno de los
salones en los cuales se les ofrece una ubicacin de acuerdo a su preferencia,
una vez ellos estn ubicados cmodamente se les toma el pedido a travs de
apuntes para luego ser dirigido por el mozo directamente al rea de cocina
donde se prepara lo solicitado en el menor tiempo posible, se le entrega al
cliente los cubiertos y luego de unos minutos el plato deseado, despus de
consumido; el cliente pide la cuenta y se procede a realizar el pago.

Se cuenta con polticas sobre el manejo de atencin al cliente; los mozos

tienen asignados una cantidad de mesas para atender, con el fin de ofrecerle
un tiempo de atencin mnima, brindndole con esto atencin personalizada,
entrega rpida de sus pedidos.

33

3.7 ASPECTOS DE ABASTECIMIENTOS

El abastecimiento se realiza mediante una programacin semanal de acuerdo
al requerimiento de los cocineros eso es en cuanto a carnes, pollo y mariscos.
El pedido de verduras se da diario y la compra se realiza en el mercado
mayorista.
El Abastecimiento se realiza con el fin proveer al rea de cocina de todo
insumo necesario para la elaboracin de los platos.

IV. ANALISIS DE LA ORGANIZACIN

4.1 LA ADMINISTRACIN CLSICA:
En 1916 en Francia surgi la teora clsica, la cual concibe la organizacin
como un estructura. Al igual que la administracin cientfica su objetivo es la
bsqueda de la eficiencia de las organizaciones.
Para Fayol, los principales aspectos de la teora son tratados en: la divisin del
trabajo, autoridad y responsabilidad, unidad de mando, unidad de direccin,
centralizacin y jerarqua o cadena escalar.

OBRA DE FAYOL
Henri Fayol (1841 1925) naci en Constantinopla y falleci en pars, se
grada de Ingeniero de Minas a los 19 aos, hizo grandes aportes a los
diferentes niveles administrativos, considerado el padre de la Teora Clsica de
la Administracin la cual nace de la necesidad de encontrar lineamientos para
administrar organizaciones complejas, fue el primero en sistematizar el
comportamiento gerencial, establece catorce principios de la administracin,

34

dividi las operaciones industriales y comerciales en seis grupos que se

denominaron funciones bsicas de la empresa, las cuales son:

1. Funciones Tcnicas: Relacionadas con la produccin de bienes o de

servicios de la empresa.
2. Funciones Comerciales: Relacionadas con la compraventa e intercambio.
3. Funciones Financieras: Relacionadas con la bsqueda y gerencia de
capitales.
4. Funciones de Seguridad: Relacionadas con la proteccin y preservacin de
los bienes de las personas.
5. Funciones Contables: Relacionadas con los inventarios, registros balances,
costos y estadsticas.
6. Funciones Administrativas: Relacionadas con la integracin de las otras
cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las
dems funciones de la empresa, siempre encima de ellas.

Argumenta Fayol, que ninguna de las cinco funciones esenciales precedentes

tienen la tarea de formular el programa de accin general de la empresa, de
constituir su cuerpo social, de coordinar los esfuerzos y de armonizar los actos,
esas atribuciones constituyen otra funcin, designada habitualmente con el
nombre de administracin.
Para aclarar lo que son las funciones administrativas, Fayol define el acto de
administrar como: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.

35

Las funciones administrativas engloban los elementos de la administracin:

1. Planear: Visualizar el futuro y trazar el programa de accin.
2. Organizar: Construir tanto el organismo material como el social de la
empresa.
3. Dirigir: Guiar y orientar al personal.
4. Coordinar: Ligar, unir, armonizar todos los actos y todos los esfuerzos
colectivos.
5. Controlar: Verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas
y las rdenes dadas.

La ciencia de la administracin, como toda ciencia, se debe basar en leyes o

principios; Fayol adopta la denominacin principio, aportndose de cualquier
idea de rigidez, por cuanto nada hay de rgido o absoluto en materia
administrativa. Tales principios por lo tanto, son maleables y se adaptan a
cualquier circunstancia, tiempo o lugar.

36

PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE FAYOL:

1. Divisin de Trabajo: Cuanto ms se especialicen las personas, con mayor
eficiencia desempearn su oficio. Este principio se ve muy claro en la
moderna lnea de montaje.
2. Autoridad: Los gerentes tienen que dar rdenes para que se hagan las
cosas. Si bien la autoridad formal les da el derecho de mandar, los gerentes no
siempre obtendrn obediencia, a menos que tengan tambin autoridad
personal (Liderazgo).
3. Disciplina: Los miembros de una organizacin tienen que respetar las reglas
y convenios que gobiernan la empresa. Esto ser el resultado de un buen
liderazgo en todos los niveles, de acuerdos equitativos (tales disposiciones
para recompensar el rendimiento superior) y sanciones para las infracciones,
aplicadas con justicia.
4. Unidad de Direccin: Las operaciones que tienen un mismo objetivo deben
ser dirigidas por un solo gerente que use un solo plan.
5. Unidad de Mando: Cada empleado debe recibir instrucciones sobre una
operacin particular solamente de una persona.
6. Subordinacin de inters individual al bien comn: En cualquier empresa el
inters de los empleados no debe tener prelacin sobre los intereses de la
organizacin como un todo.
7. Remuneracin: La compensacin por el trabajo debe ser equitativa para los
empleados como para los patronos.
8. Centralizacin: Fayol crea que los gerentes deben conservar la
responsabilidad final pero tambin necesitan dar a su subalterna autoridad

37

suficiente para que puedan realizar adecuadamente su oficio. El problema

consiste en encontrar el mejor grado de centralizacin en cada caso.
9. Jerarqua: La lnea de autoridad en una organizacin representada hoy
generalmente por cuadros y lneas de un organigrama pasa en orden de
rangos desde la alta gerencia hasta los niveles ms bajos de la empresa.
10. Orden: Los materiales y las personas deben estar en el lugar adecuado en
el momento adecuado. En particular, cada individuo debe ocupar el cargo o
posicin ms adecuados para l.
11. Equidad: Los administradores deben ser amistosos y equitativos con sus
subalternos.
12. Estabilidad del personal: Una alta tasa de rotacin del personal no es
conveniente para el eficiente funcionamiento de una organizacin.
13. Iniciativa: Debe darse a los subalternos, libertad para concebir y llevar a
cabo sus planes, an cuando a veces se comentan errores.
14. Espritu de equipo: Promover el espritu de equipo dar a la organizacin un
sentido de unidad. Fayol recomendaba por ejemplo, el empleo de la
comunicacin verbal en lugar de la comunicacin formal por escrito, siempre
que fuera posible.

Dentro de nuestra investigacin, hemos considerado necesario evaluar al

administrador, pera ello se elabor una serie de preguntas con el fin de medir
su capacidad y orientacin a la administracin contempornea

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A continuacin, presentamos la entrevista a la administradora del Restaurant

Wa Lok:

1. Cul es su profesin y cual ha sido su trayectoria?

Soy administradora del Restaurant Oriental Wa Lok y actualmente me encargo
de las Relaciones Pblicas, del Departamento de Marketing y Publicidad en
general.

2. Cunto tiempo lleva usted a cargo de la administracin del Restaurant Wa

Lok?
Desde sus inicios hace ms de 14 aos, desde que se empezaron con los
trabajos de refaccionar el primer local en el Barrio Chino de Lima.

3. Cmo encontr a la empresa al inicio de su gestin?

Comenzamos juntos el dueo del local y yo; en sus inicios,. Todo por hacer

4. Cunto tiempo lleva operando el restaurante Wa Lok?

En el Barrio Chino ms de 14 aos en el de Miraflores seis aos y medio.

5. A qu pblico se dirige el servicio brindado por el Restaurant Oriental Wa

Lok?
Es un pblico muy heterogneo ya que tenemos clientes de diferentes estratos
sociales.

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6. Cmo se encuentra la empresa actualmente con la gestin empleada por

usted?
En una buena y cimentada posicin.

7. Cuntos platos venden al da aproximadamente?

Dependiendo de los das oscilan entre 200 y 500 platos.

8. Cmo controlan sus ventas?

Todo est informatizado.

9. Cul es la tendencia de las ventas en los ltimos 3 aos?

In crescendo

10. Considera usted que la ubicacin del restaurant es adecuado?

Inmejorable.

11. Cules sern sus estrategias a utilizar en el corto, mediano y largo plazo?
Seguir ampliando nuevos mercados, innovando y mejorando la calidad de
atencin a nuestros clientes y porque no considerar la de nuestros productos.

12. Qu acciones son las que aplicara para el desarrollo de su estrategia?

Capacitar al personal para obtener una atencin de calidad, y seguir
ofreciendo informacin cultural a nuestros clientes y entretenimiento a los nios
y nias dentro de nuestros locales, talleres de comics, veladas musicales,
caritas pintadas etc.

40

13. El Restaurant Oriental Wa Lok cuenta con un especialista en marketing?

No contamos con especialistas en marketing, solo contamos con algunas
personas de apoyo que nos orientan, como ampliar nuestro mercado y captar
nuevos clientes satisfaciendo sus necesidades, brindando productos de
calidad.

14. El restaurant Oriental Wa Lok cuenta con un Plan de Marketing?

Claro que s, se renueva cada ao y va de acuerdo a las seales de la
demanda local.

15. Deseara usted ampliar su mercado?

Por supuesto, sera una buena estrategia para crecer a mediano plazo.

16. Qu puntos considera se debe tomar en cuenta para la ampliacin de un

mercado?
Principalmente la fijacin de la misin, visin, objetivos, afianzar nuestras
fortalezas, hacer que las debilidades se vuelvan oportunidades y hacer un
anlisis de lo que ofrece la competencia.

17. Cul es la publicidad que considera haya tenido mayores resultados?

La ms eficaz es: el boca a boca, consideramos que nuestros clientes son
los mejores voceros por ello no invertimos mucho en publicidad. Consideramos
que la calidad de atencin que brindamos a nuestros clientes es la mejor, por
ende obtenemos la recomendacin por parte de ellos.

41

18. Considera usted que: El personal que labora en el restaurante Wa Lok se

encuentra debidamente capacitado para su mejor desempeo?
Siempre es posible mejorarlo an ms

19. La empresa es puntual en sus pagos al personal?

Por supuesto.

Segn lo expuesto, creemos que la organizacin analizada cumple con las

funciones de la administracin, especialmente la de divisin del trabajo,
autoridad del administrador y el espritu de equipo, esto se traduce en el xito
que tiene la empresa, la respuesta positiva de su pblico objetivo y su
posicionamiento de mercado.

CARACTERSTICAS PSICOLGICAS DEL INTRAEMPRENDEDOR:

Necesidad de Logro: Cuando se dio el inicio de las actividades de WA LOK, la
administradora con el apoyo del fundador y dueo planificaron una minuciosa
estrategia para ahorrar costos y aprovechar las oportunidades del lugar
estratgico donde se ubicaron lo cual les ayud en su momento en empezar la
etapa de capitalizacin. Liliana Com era trabajadora dependiente en una
empresa del rubro de comercio, sin embargo, decide un da poner en prctica
su profesionalismo despus de haber culminado sus estudios y haber adquirido
suficiente experiencia laboral, ella decide trazarse la meta de sacar a flote el
reconocimiento de una empresa determinada y es all donde recibe la
propuesta del Sr. Chang, a la fecha la gran satisfaccin que siente hace

42

hincapi a la necesidad de logro y superacin que tuvo al comienzo de su

nueva etapa profesional.

Liliana Com

Posicin de control: Cuando inici su gestin en WA LOK, tuvo totalmente claro

que posicionarse y penetrar en un lugar estratgico de alta competitividad no
sera cuestin de suerte ni destino, ganarse la aceptacin de los clientes
gestionando la diferenciacin en atencin y calidad en sus productos sera su
principal factor de apoyo, es por ello, que el control y seguimiento que deba
realizar para asegurarse que se mantenga el margen establecido tuvo que ser
muy minucioso sin dejar pasar un solo detalle.

Tolerancia ante el Riesgo: En el ao en que WA LOK empieza sus actividades,

se forma la primera asociacin peruano- china cuya finalidad principal era

43

retomar y recuperar los aos dorados en los que sobresalan 4 principales

chifas. La concentracin en el resurgimiento de estos restaurantes fueron una
gran barrera pues WA LOK no contaba con presupuesto para superar la
publicidad que estos hacan, adems de ello, la reconstruccin del barrio chino
bloqueaba algunas vas de caractersticas, permite bosquejar un cuadro
mezclado de la cultura de la organizacin.

Segn lo analizado en nuestra investigacin llegamos a la conclusin que WA

LOK cumple con las funciones de cultura organizacional, sin embargo, existe
una gran debilidad de la misma en el local de Miraflores, donde falta un
reforzamiento estratgico para homogeneizar los protocolos de atencin y
arraigar con mayor fuerza a los nuevos comensales, paralelamente a su capital
humano, cuidan de los detalles de la infraestructura para generar un ambiente
ms acogedor lo cual les da un punto a su favor como un valor agregado que
permite la diferenciacin de la competencia

Su principal objetivo es el servicio ptimo a los clientes, de all la clave del xito
que se busca

4.3 LA INCERTIDUMBRE AMBIENTAL

Es la medida de los cambios y la complejidad del entorno de una organizacin.
Si los componentes del ambiente de una organizacin cambian con frecuencia
le llamamos un entorno dinmico, sin el cambio es mnimo se dice que es
estable.

44

Un entorno estable es aquel en que no hay competencia nueva, los niveles

actuales de tienen pocos avances tecnolgicos, hay poca actividad de grupos
de presin que quieran influir en la entidad.
Otra dimensin de incertidumbre es el grado de complejidad ambiental se
refiere al nmero de componentes del entorno de la organizacin y el monto de
los conocimientos que esta tienen de aquellos.

MATRIZ DE INCERTIDUMBRE AMBIENTAL:

Como la incertidumbre es una amenaza para la entidad, los gerentes tratan de
reducirla al mnimo y en caso de poder escoger, prefieren trabajar en el primer
cuadrante. Segn lo analizado y el boom de la gastronoma oriental en Per,
estamos convencidos que la empresa analizada se encuentra en el tercer
cuadrante debido a que sus componentes, entre ellos, los competidores,
emergen cada da con cada vez ms competitividad, El entorno de WA LOK es
estable y previsible pues la experiencia en el rubro les ha permitido crear
diversas estrategias de salida ante cualquier acontecimiento fortuito e
inesperado. Los conocimientos profundos adquiridos no son lo suficientes a
pesar de la gran trayectoria que poseen, pues en el mercado de este rubro la
competencia es cada vez mas innovadora con el fin de diferenciarse creando
nuevas propuestas, es por ello que obligar y motivar a WA LOK en tomar
distintas alternativas estratgicas en ambos locales.

45

4.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL

La responsabilidad social de la empresa es una combinacin de aspectos
legales, ticos, morales y ambientales, y es una decisin voluntaria, no
impuesta, aunque exista cierta normatividad frente al tema.

La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos,

los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema, los primeros
orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo, sus asociados y
accionistas, y los segundos, los externos a clientes, proveedores, familia de los
trabajadores, la vecindad y el entorno social, entre estos el medio ambiente.
Antes de profundizar ms sobre el tema, es preciso recordar que los objetivos
empresariales de WA LOK estn enfocados a lograr mayor competitividad y
productividad adems de la diferenciacin en su calidad de servicio

En este caso concreto, la responsabilidad de WA LOK est orientada

bsicamente en mantener la calidez y forma clsica de cocina peruano
cantonesa, adems de ello, realizan eventos gratuitos para sus clientes
eventualmente sobre ejercicios de meditacin de cultura oriental

4.5 TOMA DE DECISIONES

Como tomar una decisin supone escoger la mejor alternativa de entre las
posibles, se necesita informacin sobre cada una de estas alternativas y sus
consecuencias respecto a nuestro objetivo. La importancia de la informacin en
la toma de decisiones queda patente en la definicin de decisin propuesta por
Forrester, entendiendo por esta "el proceso de transformacin de la informacin

46

en accin". La informacin es la materia prima, el input de la decisin, y una

vez tratada adecuadamente dentro del proceso de la toma de decisin se
obtiene como output la accin a ejecutar. La realizacin de la accin elegida
genera nueva informacin que se integrar a la informacin existente para
servir de base a una nueva decisin origen de una nueva accin y as
sucesivamente. Todo ello debido a una de las caractersticas de los sistemas
cibernticos que es la retroalimentacin o Feed-back
Creemos que una de las mejores decisiones que asumi la empresa es la de
abrir un nuevo local orientados a las clases A,B, intentando mantener la calidad
y calidez de su servicio. Se prev que en un futuro prximo seguirn su
estrategia de expansin.

4.6 ELEMENTOS DE PLANIFICACION

La planeacin estratgica se realiza a nivel de la organizacin, es decir,
considera un enfoque global de la empresa, como todo planeamiento se hace
en una ambiente de incertidumbre es mvil y flexible, cada cierto tiempo se
debe analizar y hacer los cambios que fueran necesarios. Asimismo, es un
proceso interactivo que involucra a todos los miembros de la empresa, los
cuales deben estar comprometidos con ella y motivados en alcanzar los
objetivos.

Los valores practicados por la empresa son los de calidad e innovacin y

servicio al cliente. Detallamos su visin y misin.

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VISION:
Ser la mejor cadena y franquicia de restaurantes de comida oriental en el pas.

MISION:
Brindar un servicio de excelencia en atencin al cliente, ofreciendo un ambiente
agradable con originales recetas orientales y promoviendo la cultura peruana
oriental.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS:
Segn el libro de Robbins en la pagina 148 se indica que los objetivos (metas)
son los resultados o propsitos deseados y estos guan las decisiones de la
administracin y forman los criterios contra los cuales se miden los resultados.
La misin est ligada indefectiblemente con los objetivos que desea alcanzar la
empresa. Podemos clasificar los objetivos de la empresa Wa Lok como
estratgicos ya que involucran diversas reas para alcanzar las metas
planteadas. Primero, la atencin al cliente, est ligado al departamento de
Recursos Humanos quienes entregan capacitacin a sus empleados,
enfocndose principalmente en los que tienen constante contacto con el
cliente. Segundo, el ambiente agradable que se ofrece est a cargo del
departamento finanzas pues invierte en mejorar y renovar la infraestructura del
local continuamente. Tercero, las recetas originales, se le atribuye al
departamento de produccin. Por ltimo, la promocin de la cultura oriental,
queda a cargo del departamento de marketing.

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Se puede observar en este anlisis que el objetivo estratgico est dividido en

subobjetivos para cada departamento de la empresa y es el administrador
quien debe velar y controlar el cumplimiento de cada una de stos apoyado en
los jefes de cada una de las reas mencionadas. Tal cual menciona Robbins en
la pgina 146 los objetivos estratgicos estn relacionados con todas las
dems reas de desempeo de la organizacin. Por lo tanto, las distintas
areas se encuentran interconectadas entre s para lograr el objetivo o misin
general de la empresa.

4.7 MATRIZ FODA

FORTALEZAS
Variedad en sus platos
Ambiente agradable
Buena y adecuada infraestructura
Disposicin para eventos y ocasiones especiales.
Buena ubicacin en zona estratgica
Eventos culturales
Regular antigedad en el rubro de negocio

DEBILIDADES
No cuentan con servicio de delivery
No realizan mucha publicidad
No cuentan con variedad de postres
No cuentan con un plan de marketing establecido

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Falta de seguridad a travs de medios tecnolgicos

Falta de capacitacin en calidad al personal
No hay homogeneidad en la calidad de sabor y sazn en sus dos locales
Personal en exceso en tiempos sin afluencia regular alta
Exceso de estructura jerrquica

OPORTUNIDADES
Nuevas inversiones en el pas
Nuevos clientes potenciales en la zona
Incremento del turismo
Creacin de proyectos inmobiliarios dentro de la zona de influencia

AMENAZAS
La crisis econmica
Escasez de insumos para la elaboracin de algunos platos
La creacin de nuevos restaurantes orientales en la zona
Robos por parte de personas del mismo negocio y ajenas a el

ESTRATEGIAS

FORTALEZA
Disposicin para eventos y ocasiones especiales (El crecimiento econmico de
la zona permitir la realizacin de eventos para segmentos especiales, como
ejecutivos o fiestas temticas, etc.)

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OPORTUNIDAD
Nuevos clientes potenciales en la zona (Aprovechar el incremento en los
niveles de ingreso del mercado clientes potenciales de la zona).

FORTALEZA
Buena ubicacin en zona estratgica (La zona del distrito de Miraflores es
excelente en cuanto a comunicacin y conexin, lo que puede ser mejor
aprovechado por la empresa en estudio)
Regular antigedad en el rubro de negocio.

AMENAZA
La creacin de nuevos restaurantes orientales en la zona (El incremento de la
oferta estimula la competencia y servicio al pblico usuario)

DEBILIDAD
No cuentan con un plan de marketing establecido (Desarrollar a la brevedad
posible planes ms agresivos para fidelizar a los clientes y crear nuevos)

OPORTUNIDAD
Nuevos clientes potenciales en la zona (Da a conocer las bondades de la
empresa a nuevos potenciales clientes, especialmente a los de clase ejecutiva
que se encuentran en la zona).

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DEBILIDAD
Falta de seguridad a travs de medios tecnolgicos

AMENAZA
Robos por parte de personas del mismo negocio y ajenas a el

ESTRATEGIAS
Aprovechar la infraestructura del local en Miraflores para captar a nuevos
clientes coorporativos que cada vez se van insertando en la zona,
ofrecindoles el servicio de alquiler de local y buffet para eventos y reuniones
de dichas organizaciones.

La trayectoria y antigedad de WA LOK , le permite contrarrestar la

competencia directa proveniente de la insercin de competidores potenciales
y/o principales

El no contar con un sistema de seguridad digital (cmaras de seguridad, etc)

hace vulnerable al negocio respecto a actos delictivos como robos, no
necesariamente externos sino tambin internos

Al no tener fijo o establecido un plan de Marketing no ayudar con la captacin

y fidelizacin de sus comensales.

52

Cuatro posibles estrategias a seguir:

1. Que la organizacin tiene menosfortalezas y mayores debilidades, a la vez
que el mercado presenta ms oportunidades que amenazas. Como lo que se
desea es aumentar la penetracin en el mercado para percibir ms utilidades,
la estrategia consiste en vender ms a los consumidores actuales sin cambiar
el producto. Para lograrlo se pueden tomar diversas decisiones, como reducir el
precio del producto, trabajar sobre aspectos de comunicacin mejorando el
mensaje o la llegada de la publicidad, o bien modificar aspectos de la
distribucin para lograr, por ejemplo, una mejor exposicin del producto.

2. Que la empresa no sea fuerte, aunque el mercado sea atractivo y presente

oportunidades de participacin. Se busca aumentar las ventas por medio del
desarrollo de nuevos productos, o la modificacin de los actuales, pero
dirigidas a los mismos segmentos de mercado. El producto no debe ser
necesariamente nuevo, sino que puede presentar ciertas modificaciones en el
tamao diseo, empaque, color, es decir, en sus atributos exgenos.

3. Que la empresa se encuentre en una posicin fuerte en el mercado

existente, pero que el mercado presente mas amenazas que oportunidades ya
sea porque se estn ingresando varios competidores o porque esta ya saturado
y no evidencia perspectiva de crecimiento, con lo cual las utilidades se ven
afectadas. La posibilidad es aumentar las ventas mediante la identificacin de
nuevos segmentos de mercado, en reemplazo de los que entraan amenazas.
Sern necesarias definiciones de marketing que posibiliten la llegada del
producto a esos nuevos segmentos.

53

4. Que la empresa se vea debilitada y que el mercado existente presente mas

amenazas que oportunidades. El mercado elegido debera tener una tasa de
crecimiento atractiva, que permita la entrada de nuevas empresas y en el que
aun se perciban utilidades. Los productos, a su vez, deberan ser aquellos que
no impliquen impedimentos segn las debilidades de la empresa. Si la tasa de
crecimiento de un mercado es baja, y aun as se optara por l, habra que
asegurarse de que el nuevo producto fuera lo suficientemente revolucionario
como para que su introduccin incrementase la demanda en dicho mercado.
Solo as, se le dara al cliente un motivo de compra distinto de los que ya tena
y por el cual estara dispuesto a cambiar de marca, o a incorporar el consumo
de un producto que no est utilizando por el momento.

ESTRATEGIAS REALES DE LA EMPRESA

4.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La Estructura organizacional es la suma total de las formas en las que una
organizacin

divide

su

trabajo

en

diversas

tareas

(diferenciacin)

coordinndolas entre s posteriormente (integracin).

Las relaciones formales de mando, niveles jerrquicos y tramo de control.
Agrupamientos (p.e operaciones, ventas) Diseo de sistemas para asegurar la
comunicacin, coordinacin e integracin, se cumplen fielmente en la
organizacin de la empresa.

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4.9 EFICIENCIA DE LA COMUNICACIN

La comunicacin tanto dentro como fuera de la empresa es optima, con la
utilizacin intensiva de las nuevas tecnologas de comunicacin.

4.10 EFICIENCIA Y EFICACIA DEL CAMBIO EN LA EMPRESA

Creemos que las sugerencias que detallamos pueden ayudar al cambio de la
empresa en estudio:

Despus de realizar la investigacin de mercado se ha determinado que

aperturar un nuevo local en el distrito de San Isidro ayudara a cumplir con las
estrategias de desarrollo de mercado y por consiguiente el crecimiento de
participacin de mercado del Restaurant Oriental Wa Lok

Las constantes capacitaciones ayudan a mantener la calidad y el buen servicio

del Restaurant Wa Lok

El Marketing Directo es muy importante siempre y cuando mantengamos los

estndares de calidad, excelentes servicios y buen trato al cliente.

Si las estrategias propuestas para el desarrollo de mercado del Restaurant

Oriental Wa Lok no surge el efecto esperado, se tomaran medidas inmediatas
para la reestructuracin y el planteamiento de nuevas estrategias que ayuden a
cumplir el objetivo trazado.

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Si se da el caso que la demanda sobrepasa nuestra capacidad instalada se

optara por la opcin de servicio delivery para descongestionar el trfico de
pblico en las instalaciones del Restaurant Oriental Wa Lok o tambin se
tomara la opcin de invitar bocaditos a los clientes que se encuentran
esperando en recepcin.

4.11 ESTRATEGIAS DE MOTIVACION

Motivacin intrnseca es cuando la gente se involucra en una actividad, como
un entretenimiento, con un deseo interno, sin obvios incentivos externos.
Motivacin extrnseca se refiere a la motivacin que viene de fuera del
individuo, tal como una recompensa y una buena calificacin. La motivacin
extrnseca es a menudo efectiva.

Si queremos lograr cambios positivos y

duraderos en nuestra vida, valdr la pena pensar un poco en motivacin.

Los empleados motivados siempre buscan una mejor forma de hacer el
trabajo.Se considera al rendimiento una funcin de la habilidad y la motivacin,
por lo tanto, el rendimiento en el trabajo equivale a habilidad ms motivacin.
Las palabras claves son las que dicen gracias y bien hecho por un hacer un
buen trabajo, especialmente cuando Las mismas reconocen la habilidad,
calidad, contribucin y esfuerzo especial de cada persona. Creemos que estas
condiciones se cumplen en la empresa analizada dado que cumplen con los
estndares de calidad y servicio al que se comprometen en la misin de la
empresa.

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4.12 ESTILOS LIDERAZGO

Dentro de los estilos de liderazgo los cinco que nombramos a continuacin son
los ms utilizados por los gerentes exitosos actuales:

En primer lugar, el estilo directivo es aquel en el que el lder no solicita la

opinin de sus subordinados y da instrucciones detalladas de cmo, cundo y
dnde deben llevar a cabo una tarea para luego examinar muy de cerca su
ejecucin. Es un estilo adecuado cuando la escasez de tiempo impide explicar
con detalle los asuntos; si el lder ha generado un clima de confianza, los
subordinados asumirn que el lder ha cambiado a este estilo de liderazgo
porque las circunstancias as lo requieren. Entre las falsas creencias en torno al
estilo directivo est la de que este significa uso despectivo del lenguaje o
incluye amenazas e intimidacin, lo cual no es cierto.

En segundo lugar, el estilo participativo es aquel en el que los lderes piden a

los subordinados su opinin, informacin y recomendaciones, pero son ellos
quienes toman la decisin final sobre lo que se debe hacer. Este estilo es
recomendable para lderes que tienen tiempo para realizar tales consultas o
que tratan con subordinados experimentados. El deseo de crear un espritu de
equipo alienta los planes, por lo que sus componentes tienen una motivacin
extraordinaria para ponerlo en marcha.

En tercer lugar, el estilo delegativo conlleva ceder a los subordinados la

autoridad necesaria para resolver problemas y tomar decisiones sin antes pedir
permiso al lder. Los lderes cuyos subordinados son maduros y tienen

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experiencia, o aquellos otros que desean crear una experiencia de aprendizaje

para sus subordinados, no tienen ms que delegar su autoridad y dejar bien
claro el propsito de la misin. Sin embargo, el lder sigue siendo responsable
en ltimo trmino.

El transformacional "transforma" a los subordinados retndolos a elevarse por

encima de sus necesidades e intereses inmediatos, hace hincapi en el
crecimiento individual -tanto personal como profesional- y en el potenciamiento
de la organizacin. Este estilo permite al lder beneficiarse de las aptitudes y
conocimientos de subordinados con experiencia que podran tener mejores
ideas sobre cmo cumplir una misin. Tambin obtiene buenos resultados
cuando las organizaciones se enfrentan a una crisis, inestabilidad, mediocridad
o desencanto. No es recomendable si los subordinados son inexpertos.

Por su parte, el estilo de liderazgo transaccional utiliza tcnicas como la de

motivar a los subordinados a trabajar ofreciendo recompensas o amenazando
con castigos, asignar las tareas por escrito, delinear todas las condiciones para
que una misin se d por completada y dirigir por excepcin, es decir, dando a
conocer solamente lo que el subordinado ha hecho incorrectamente.
En nuestro anlisis creemos que la gerente de la organizacin analizada es el
transformacional, transaccional con miras a cumplir la visin de la empresa.

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V. EJEMPLO DE OTROS CHIFAS COMO EJEMPLO DE NEGOCIOS

EMPRENDEDORES

CHIFA KA HING

Resea de la empresa
Ka Hing nace en el ao 1994, Ms de 14 aos de trayectoria, alta calidad
combinando las caractersticas de la mejor de la comida peruano china.
Pblico en general con preferencia a personas adultas. El posicionamiento con
el que cuenta se da por el tiempo que est en el mercado, si bien es cierto este
establecimiento brilla por el nombre que tiene y la ubicacin del mismo ayuda
mucho en este caso.

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Tiene tres grandes locales ubicados en Avenida Dolores, 144 - Arequipa Arequipa (54) 24-7500
Avenida Ejrcito, 502 - Arequipa - Arequipa (54) 25-7500
Avenida La Marina - Plaza Vea, 2do Piso - Arequipa - Arequipa (54) 959635577

Misin y Visin
Nuestra empresa se caracteriza por ofrecer a nuestros clientes productos de
calidad, aplicando altos estndares en los procedimientos de elaboracin,
siendo nuestra calidad de servicio nuestra bandera, ya que har que los
clientes se sientan como en familia a la hora de acudir hacia nosotros, con lo
que generaremos mayores simpatizantes.

Filosofa
Saboree Nuestros Deliciosos Platos Orientales con el Mejor Toque Peruano Delivery - ms de 45 Variedades de Potajes - Ingredientes Orientales - Calidad
Garantizada

Comercializa Comida china y tailandesa

Servicio

delivery,

Buffets

recepciones

como

matrimonios

fiestas,

convenciones, etc
Metas
Siendo nuestras expectativas:

Calidad en el servicio

La ubicacin debe ser en un lugar cntrico.

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Buena atencin de parte del personal.

En cuanto al local si se vende limpieza que se muestre limpieza.

Superar los intereses particulares.

Pagar por buena calidad y garanta en la presentacin del plato

Buscas comodidad para los clientes.

Dar exclusividad a los consumidores potenciales

Procedimientos para alcanzarlo

Informar:
Los consumidores deben entender cuales beneficios proporciona, cmo
funciona y de qu modo obtenerlo.

Persuadir:
Como las grandes marcas hoy en da en el desafo ms grande es ganarse un
espacio en la mente del consumidor ya que en esta se da la guerra del
marketing buscamos construir relaciones cercanas con sus clientes a travs
de entretenidas formas de llamar su atencin. La web obvio que es una de ella
es un medio que permite acercase al cliente

Recordar:
Recordar a los consumidores tambin sobre la disponibilidad de un producto y
su potencial para satisfacer. Los vendedores estarn pendientes del mercado
con miles de mensajes cada da con la esperanza de atraer a consumidores
nuevos y establecer mercados para productos nuevos.

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PROMOCIONES
Cupones
Los distribuiremos cada 20 das en alrededores de nuestro local y en el mismo
local luego de un consumo mayor a 30 soles estos cupones tienen un valor de
consumo de 10 soles y tambin descuentos.
Premios y concursos
Dentro del local una vez al mes se realizaran concursos entre las personas
presentes y se darn 2 premios los cuales pueden ser cenas gratis para 2
personas una compra gratis por un valor de 70 soles.etc

Estrategias
ESTRATEGIA DE MARCA (NOMBRE, LOGOTIPO, ISOTIPO)
Nombre: Dragn Rojo Restaurant & Bar

ENVASE, EMPAQUE, UNIDAD DE USO

En la cocina se tendr un almacn donde se guardaran los insumos requeridos
para la elaboracin del plato.

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El diseo de la cocina ser el siguiente

Se ve que en el centro se tendr la cocina con 6 hornillas 3 en cada lado, se
tendr una plancha , un horno y una mesa de decoracin y despacho del plato,
al fondo se nota dos estantes donde se tendr el mice an place (tener
dispuestos todos los alimentos de los diferentes cuartos, listos pasa cocinar),
todos los platos pedidos sern preparados al instante y la duracin de
preparacin de cada plato ser un aproximado de 7 minutos ya decorados para
que salga el pedido de una mesa

Se realizara una limpieza diaria en cocina y una limpieza total semanalmente

para mantener una limpieza general en todo el establecimiento

Nuestros platos sern presentados mayormente en platos cuadrados y en

bolws segn sea el plato

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Este plato ser especialmente para los platos de fondo, el plato ser decorado
y bien presentado para nuestros consumidores, se servirn plato como pollo
Chijaukay, pollo Mandarin y otros.

Se usaran los bowls para el acompaamiento, que puede ser arroz blanco,
arroz chaufa, arroz japons o arroz thailandes.

Se usara tambin para servir las sopas, claro que en un bolws un poco mas
grande que este, se servir la sopa Tom Yam, sopa Wan tan, Sopa Fuchifu y
otras.

En platos cuadrados con elevacin en los costados ser para servir la mayora
de las comida Thailandesa, por ser esta una comida jugosa.

La comida Japonesa ser presentada en tablillas para el Sushi, estas tablas

estn hechas con maderas nativas de Rauli, Roble, Pio oregon, Maio y otras.
Otro tipo de persentacion de Sushi mixto ser en una especial tablilla que
tendr variedad de potajes de la comida Japonesa.

DISEO DEL PRODUCTO

Ser la siguiente la presentacin de todos los platos.
Tempura de vegetales y frutas
Verduras previamente blanqueadas fritas con una papilla preparada con harina,
maicena, agua con gas y cubitos de hielo freir en abundante aceite.

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Tempura de camarones y Yakiton

Colitas de camaron previamente limpiados y fritos en abndate aceite

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CHIFA PACK CHOY

ANTECEDENTES

CHIFA PACK CHOY es una empresa que pertenece al sector privado, creada
con fines de lucro, el mismo que provienen del anlisis de las necesidades
insatisfechas, crendose con un nivel de innovacin, con la implementacin de
servicios y productos con valor agregado y a su vez la empresa adquiere una
ventaja competitiva.

Esta empresa tiene una buena oportunidad en el mercado, ya que su personal

es capacitado con conocimientos tcnicos en la elaboracin de sus productos
(comida china) que son complementados con capacitaciones constantes, lo

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que ayudara a que el cliente tenga una buena experiencia en el servicio,

obteniendo su fidelidad.

Adems se cre con capital apropiado para implantar una buena infraestructura
la cual tiene diferentes areas para proporcionar comodidad a sus clientes,
conjuntamente se dispone de equipos con la tecnologa para ofrecer un
producto de calidad y un servicio eficaz y eficiente.

MISIN
Somos una empresa dirigida al sector turstico, enfocada al servicio, hospedaje
elaboracin y comercializacin de alimentos de primera calidad.
Trabajamos para obtener eficiencia y eficacia permanente para as ofrecer al
cliente una opcin de confort, bienestar y un ambiente de tranquilidad. A la vez
que ofrecemos productos nutritivos y confiables que nos ayudan a alcanzar la
eficiencia y competitividad.

VISIN
Aspiramos a un crecimiento sostenido tanto en el mercado local y nacional,
constituyndonos en un importante proveedor de servicios, hospedaje y
alimentacin. Proyectando una imagen de credibilidad y calidad que
demuestren nuestra filosofa empresarial, con la finalidad de posicionarnos
firmemente en el mercado.

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OBJETIVO GENERAL
Ser lderes en la prestacin de servicios de hospedaje y alimentacin
cumpliendo todos los estndares de calidad, al suministrar productos que
satisfagan las necesidades del cliente interno y externo, mediante una atencin
personalizada que privilegie la excelencia y se mantenga siempre a
vanguardia.

SERVICIOS QUE PRESTA

SERVICIO DE RESTAURANTE
Desde el inicio de sus operaciones, hace ms de treinta aos el Restaurant
Chifa Pack Choy se ha constituido en una tradicin siendo considerado por los
conocedores, como un espacio para disfrutar de los delicados y a la vez
complejos sabores de la exquisita comida China. Ahora gracias a la aceptacin
del pblico hemos crecido y contamos con nuevas y modernas instalaciones,
aumentamos nuestra

variedad

de platos, contamos con un

servicio

personalizado para cada ocasin.

Es el preferido no slo de los ms destacados gourmets de nuestro medio, sino

tambin de visitantes extranjeros, quienes lo distinguen por su incomparable
gastronoma y la calidad de su servicio.

La delicada y renovado infraestructura brinda un ambiente oriental.

CHIFA PACK CHOY este restaurante cuenta con una gran variedad de platos
tanto en comida nacional e internacional y su especialidad comida tpica china.
Tiene un estilo elegante y muy acogedor. Contamos con un experimentado

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grupo de profesionales de la cocina oriental, encabezados por un chef que

garantiza la calidad de nuestros platos gracias a la sazn especial y el uso de
ingredientes originales.
Para su comodidad tenemos nuestro servicio exclusivo a domicilio sin costo
adicional.
Contamos con dos playas de estacionamiento privado y vigilado.

SALN DE EVENTOS
Llamado tambin saln rojo es el mayor centro de eventos y convenciones de
la ciudad, con capacidad para 200 personas tiene una excelente y nueva
infraestructura con elegantes acabados, trabajamos con un extenso rango de
presupuestos ofreciendo en todos ellos un alto nivel de flexibilidad y creatividad
para asegurar que su evento sea todo un xito.

Contamos con escenario, pista de baile, luces robticas, luz lser, cmara de
humo, sonido, bar y un DJ. Profesional con lo mejor de la msica del momento.
Atendemos toda clase de compromisos sociales tales como; matrimonios,

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bautizos, bodas de oro, bodas de plata, aniversarios, conferencias, cenas,

ceremonias, entre otros.

CHIFA PACK CHOY para el desarrollo de sus actividades y el cumplimiento de

sus objetivos ha desarrollado una amplia gama de productos acompaados de
un servicio, lo que contribuir a satisfacer las necesidades del consumidor y de
sus propietarios.

Podemos mencionar que esta empresa dentro de las categoras de la mezcla

de los servicios pertenece a dos grupos:

Productos hbridos ya que est compuesta por 50% de bien que constituye los
diferentes platos que forman parte del men que oferta, y 50% de servicios en
la que se encuentra la atencin al cliente.

Servicio principal con bienes y servicios secundarios; donde el servicio principal

es la alimentacin, acompaado con servicios entre los que podemos destacar
la entrega a domicilio, el buffet, atencin de recepciones.

Para el cumplimiento de la prestacin del servicio se requiere necesariamente

la presencia del cliente el cual realiza una evaluacin antes buscando
informacin del lugar donde adquirir el producto, durante el momento en que se
consume, y despus donde el cliente realiza la valoracin de la experiencia en
la adquisicin del producto.

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MARKETING DEL CHIFA PACK CHOY

Podemos mencionar que esta empresa no tiene Miopa de Marketing ya que
constantemente estn innovando en la creacin de nuevos productos y
servicios, haciendo de este negocio.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO QUE OFERTA EL CHIFA PACK CHOY

INTANGIBILIDAD
El servicio destinado a la atencin al cliente es una caracterstica que no se la
puede ver, tocar, degustar, escuchar u oler, pero el cliente asimila que el
servicio que va a adquirir es de calidad, tomando como base el lugar, el
personal y el equipo empleado en la prestacin del servicio.
Por ejemplo el servicio de entrega a domicilio que presta, no se lo puede
almacenar, inventariar, tampoco el comprador puede quedarse con este
servicio.

INSEPARABILIDAD
Todos los servicios prestados por esta empresa necesitan la presencia del
cliente el que los adquiere y consume al mismo tiempo, a diferencia de sus
productos que se elaboran y luego son consumidas por los clientes que buscan
satisfacer una necesidad.

HETEROGENEIDAD
Esta caracterstica depende del estado de nimo, salud fsica del personal que
proporcione el servicio.

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Esta empresa para brindar un mejor servicio trata de estandarizar el servicio

mediante horarios flexibles designados a sus empleados generando que el
estado de nimo de los prestadores de servicio no se vea afectados por el
exceso de trabajo.

CARCTER PERECEDERO
La atencin adquirida en la prestacin del servicio se extingue al momento de
adquirir el servicio, es decir que no se lo puede conservar.

MODELO DE SERVICIO DEL CHIFA PACK CHOY

En este modelo podemos identificar los factores que influyen en la experiencia
del servicio que presta esta empresa, los cuales se dividen en dos partes, los
visibles y los que no lo son:
La parte visible:

EL CONTEXTO INANIMADO.- En este factor podemos mencionar que las

caractersticas inertes que esta empresa dispone las cuales son bastante
agradables, adecuadas para el tipo de servicio que se presta (limpio, ordenado,
amplio, interesante, diferente, moderno), en este sentido mencionamos las ms
relevantes:

Infraestructura moderna.
Restaurante dos divisiones para la atencin al cliente.
Un saln de convenciones, recepciones y conferencias.
Sala de espera.

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Parqueadero privado.
Zona de diversin infantil.
Buena iluminacin.
Decoracin acorde al tipo de servicio que la empresa ofrece (En base a la
Cultura China).
Figura del buda
Cuadros
Mini acuario.
Plantas
Fuente de agua.
Mesas, sillas cmodas.
Vajilla en buen estado.
Tecnologa HD. (tv de plasma, equipo de sonido)

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PERSONAL DE CONTACTO.- Dentro de este factor la empresa cuenta con

personal que interacta momentneamente el est capacitado en la atencin al
cliente y son hospitalarios, respetuosos, y la empresa tiene los siguientes.

Recepcionista
Personal de seguridad y vigilancia

Cajera
Encargado de estacionamiento

PRESTADORES DEL SERVICIO.- En este factor la empresa dispone de el

personal necesario para la atencin al cliente de manera gil, ordenada, y con
cortesa, los cuales son los prestadores primarios del servicio y estn
capacitado, son amables, colaboradores, respetuosos, entre los que podemos
mencionar: Meseros

OTROS CLIENTES.- en este factor se mencionan a los clientes que adquieren

el servicio y/o producto y la experiencia que ello tienen, adems de los dems
clientes que forman parte de la misma.
Cliente A.- Podemos mencionar que la experiencia fue muy agradable, ya que
el ambiente es acogedor, el sabor de la comida es bueno.
Cliente B.- Los clientes que acuden a este restaurante son respetuosos en el
sentido de que no invaden la privacidad de cada cliente.

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ORGANIZACIN Y SISTEMAS INVISIBLES.- debemos mencionar que la

empresa si cuenta con reglamentos, polticas y valores que le ayudan a la
realizacin de las actividades de manera gil y con calidad, adems se
encuentran en tareas de mejorar y su organizacin interna.
El personal debe reponer 1 hora de trabajo si este llegara atrasado
El control del tiempo de trabajo se realiza mediante tarjetas de control (tiquete
adora).
El uniforme de los empleados debe estar impecable.
Los empleados deben de atender a los clientes de la manera ms amable y
con respeto.

PRINCIPALES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE

CHIFA PACK CHOY

CONFIABILIDAD.- Se puede mencionar que los servicios que se prestan en

este restaurante son confiables ya que se realizan de la mejor manera desde el
momento que el cliente ingresa a las sus instalaciones, se cumple lo que se
promete en cuanto al producto, y se esmeran por no hacer esperar mucho
tiempo en la prestacin del servicio.

RECEPTIVIDAD.- los meseros que prestan el servicio en este restaurante lo

hacen de manera rpida, le informan al cliente del lugar que pueden ocupar y le
guan hasta l, y tienen siempre la disponibilidad para ayudar y responder las
inquietudes de los clientes.

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COMPETENCIA.- Los empleados tienen la educacin y conocimientos para

atender al cliente lo cual hace que estos se sientan en confianza y seguros del
lugar en el que se encuentran, adems estos tienen informacin para poder
responder a las consultas que los clientes tengan.

EMPATA.-

el

personal

est

capacitado

para

brindar

una

atencin

personalizada, se preocupan por lo que el cliente requiera y cuenta con un

horario adecuado para la atencin a los clientes.

COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN CON LA ALTA CALIDAD

Los directores si estn comprometidos con la alta calidad en la prestacin de
los servicios ya que estos se los hace de manera que se cuide la limpieza,
calidad de productos ofrecidos y sobre todo agregar valor en cuanto a la
atencin que se brinda, adems se preocupa por adecuar su infraestructura
para cubrir las necesidades del consumidor.

ALTOS ESTNDARES DE CALIDAD

CONFIABILIDAD.- Ya que la empresa se preocupa por satisfacer al cliente en

la entrega de manera eficiente o rpida del pedido, de acuerdo a lo solicitado.

CAPACIDAD DE RESPUESTA.- Ellos pueden responder de manera efectiva a

los inconvenientes que se puedan presentar en la atencin y requerimientos de
los clientes ya que cuentan con el personal capacitado y responsable para
hacerlo.

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INNOVACIN.- Esta empresa tiene se preocupa por innovar en los productos y

servicios que brinda al cliente, adems que se est ampliando la infraestructura
para poder brindar ms servicios y de mejor manera.

TECNOLOGA DE AUTOSERVICIO
Podemos mencionar que esta empresa cuenta con tecnologa de autoservicio
ya que los clientes pueden realizar los pagos a travs de sus tarjetas de
crdito, cuentan con un sitio web a travs del cual se puede conocer de los
diferente servicios que presta y de realiza sus contratos y pedidos a domicilio,
adems de que los clientes pueden realizar sus comentarios y sugerencia las
cuales sern atendidas y consideradas para mejorar y corregir los errores
cometidos.

SATISFACCIN DE EMPLEADOS Y CLIENTES

La empresa satisface de manera solvente las necesidades de sus empleados,
recompensndoles con sueldos acordes al desempea y en base a la ley,
adems que les brinda la oportunidad de compartir con sus familias de
vacaciones en grupo, lo cual contribuye a la mejor atencin de ellos hacia los
clientes y de su compromiso con la empresa.

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Chifa Patty Wong:

"El chifa es mi gran pasin"

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Soar en grande, arriesgar y sonrer, tres actitudes que Patty Wong,

empresaria emprendedora quien desea ser la reina de los chifas
Patty Wong, ha sido modelo en televisin, revistas y pasarela, y sigue siendo
un modelo a seguir para los emprendedores. Ver a otros famosos empresarios.
Cuando era nia, su familia -como la gran mayora en el pas- no tena muchos
recursos econmicos, as que su padre se dedicaba a la venta de comida china
en un pequeo puesto de venta. Ella ayudaba con la economa de la casa
como poda, vendiendo panes en su colegio y, tiempo despus, empez a
trabajar en un chifa, donde descubrira su pasin por los negocios.

Cmo entraste al mundo de los negocios?

A los 12 aos, vendiendo panes con hot dog en mi colegio. Llegu a vender 70
panes en un solo da.

Cundo supiste que queras tener un chifa?

A los 14 aos entr a trabajar a un restaurante en el barrio chino y decid que
quera tener varios locales ac y que iba a ser la reina de los chifas, y ac
estoy en esa tardea. El chifa es mi gran pasin.

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 Qu es lo ms importante de tu negocio?
Tenemos seis locales y cerca de 20 colaboradores por local. Sabemos que el
personal es el alma y el motor de la empresa, por ello es importante reclutar a
gente que le apasione atender al cliente. Tenemos una mini escuela para
capacitar a los "aliados" y buscamos mantener un buen clima laboral y motivar
a los recursos humanos.

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 Cules son tus planes a futuro?

Abrir 15 locales en los siguientes aos, cinco restaurantes grandes y diez de
comida al paso en Lima. Posteriormente ir a provincias.

Consejos para los jvenes emprendedores

"Hay que trabajar con motivacin. Si el ser humano no est contento, no va a
ser un buen padre, un buen hijo o un buen colaborador".

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VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Durante la investigacin realizada al Chifa Wa Lok se han detectado las
deficiencias de Profesionales o expertos en marketing por lo que se concluye
que de tener un departamento de marketing su organizacin mejorara
rotundamente.

Despus de realizar la investigacin de mercado se ha determinado que

aperturar un nuevo local en el distrito de San Isidro ayudara a cumplir con las
estrategias de desarrollo de mercado y por consiguiente el crecimiento de
participacin.

Se ha observado que la mayora de negocios chifa emprendedores ha

empezado primero con un solo local y gracias al empuje de sus dueos en
cuanto a las ganas de servir a sus clientes y sobre todo motivar a su personal
es que han logrado crecer y abrir mas locales por lo que estas empresas se
han preocupado en capacitar a su personal para que den todo lo mejor de si en
bien de la empresa llegando a la conclusin que la satisfaccin y motivacin del
personal humano es importantsimo aunado esto a una buena administracin y
gerencia de la empresa lo que en definitiva garantizara el xito.

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