COMUNICACIN

EMPRESARIAL
Por: Jos Antonio Mendoza Garca, MBA y Master en Artes Liberales con nfasis en Comunicaciones. Profesor de de
la Escuela de Empresas USFQ en temas afines a Comunicacin Efectiva.

Hablar de la importancia que tiene la comunicacin en nuestra vida y su rol
trascendental dentro de las empresas, es algo comn; sin embargo, detenerse a
reflexionar a profundidad sobre el impacto que genera nuestra comunicacin en otros,
alterando e impactando en comportamientos, inspirando con nuevas ideas, influyendo
en la toma de decisiones, provocando o evitando que sucedan ciertos eventos, no es
algo tan comn. Invertimos tiempo generando y recibiendo comunicacin, pero no
reflexionando sobre sus consecuencias tanto en el mundo personal como empresarial.

Cuntas relaciones familiares, entre padres e hijos, amigos, colegas de trabajo, entre
gerentes y sus colaboradores, con clientes o proveedores de la empresa donde
trabajamos, pudieron salvarse o haberse mejorado a travs de un proceso de
comunicacin ms claro y transparente.

El modelo que denominaremos como S.E.C.A. (Sensibilidad, Escucha, Creatividad y
Apertura) es un camino para generar conciencia ante los beneficios o perjuicios que
generan diariamente los procesos de comunicacin en las empresas. Ms all del
tamao de la empresa, su giro de negocio, soporte de herramientas tecnolgicas que
permiten mantener a sus colaboradores interconectados, la verdadera esencia radica en
saber que todo lo que comunicamos genera emociones y provoca comportamientos
deseados o no deseados en nuestros interlocutores.

En ocasiones la soberbia personal puede ms que la voluntad de provocar
comunicacin de dos vas y la armamos estratgicamente como si a la hora de
comunicarnos, estuviramos preparndonos para una disputa o contienda, donde hay
que ganar a toda costa. El objetivo se convierte en triunfar con nuestra posicin sobre
otros, y as sentir poder por unos breves minutos y convertirnos en expertos de la
manipulacin, a partir de un proceso de comunicacin de una sola va, que no garantiza
para nada el llegar a los resultados deseados.

Un claro ejemplo de las pugnas de poder y de procesos de comunicacin sin sentido, se
da frecuentemente en las reuniones de trabajo. Horas que van y vienen sin resultados.

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Seres humanos sentados alrededor de una mesa; algunos creyendo saber para que han
sido citados y tratando de aportar en la medida que la atmsfera de la reunin lo
permite, otros autnticamente perdidos e implorando a un ser superior que acelere el
tiempo para acabar con una reunin sin rumbo; y otros, mostrando su protagonismo en
cada minuto, como si fueran la reencarnacin de un iluminado Dios del Olimpo. Este
escenario, refleja porque la comunicacin debe ser considerada como un eje estratgico
a la interna de las empresas. No se justifica que por un mal manejo o carencia de la
misma, desperdiciemos el recurso no renovable ms preciado que tenemos, que es el
tiempo.

Dentro del modelo S.E.C.A. antes mencionado, la S representada por la Sensibilidad, se
refiere a nuestra voluntad de aceptar sin condiciones, que frente a nosotros hay un ser
humano o seres humanos con una posicin, idea, motivo que desea ser comunicado, y
que, no necesariamente podra estar diseado en los trminos y tonos que nosotros
esperamos.

El segundo paso es la E, de Escucha, entendida en este caso como la capacidad de
identificar los objetivos y fuentes de motivacin que lleva a nuestro interlocutor a decir
lo que efectivamente est expresando, ya sea por la va del contacto personal,
electrnico o telefnico.

La tercera fase del S.E.C.A. se orienta a la Creatividad, que en este caso nos invita a
encontrar nuevos caminos y mtodos no tan comunes para comunicarnos; pensar
diferente para generar dilogo, bajar tensiones en caso de que existieren y provocar
ideas que aporten a generar soluciones entre quienes estn generando comunicacin.
Hace unos meses atrs, fui a visitar un cliente para reunirnos a tratar un tema
importante relacionado con aspectos comerciales de la empresa. Luego de 20 minutos
de arrancada la reunin, el Gerente General propuso que furamos a dar un paseo.
Mientras caminbamos alrededor del barrio que rodea a su oficina, por
aproximadamente 30 minutos, fuimos encontrando una serie de preguntas clave que
podran llevar a la solucin de los desafos de la empresa, las anotamos y una vez
definidas las 4 preguntas ms importantes que debamos tratar, volvimos a su oficina,
cit a 3 de sus ms cercanos colaboradores y en 1 hora habamos logrado focalizar la
fuente de soluciones. Me llam mucho la atencin como mientras dialogbamos en la

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caminata, pudimos abrirnos a nuevas ideas, gracias a que salimos del entorno
tradicional donde por lo general se debe llevar a cabo una reunin.

En cuanto a la ltima fase del S.E.C.A, nos referimos a la Apertura que debemos siempre
tener, para cambiar o ajustar nuestro comportamiento a partir de una auto-crtica, que
nos ayude a adaptarnos mejor al perfil de nuestros interlocutores, y verlos no como
jueces, sino como seres humanos.

La empresa la forman individuos de caractersticas heterogneas dadas las
competencias que demanda cada rea; pero de alguna manera tienen un objetivo
comn, enfocado a lograr resultados que aporten al crecimiento de la organizacin, de
sus vidas profesionales y personales. Justamente para determinar ese objetivo comn
es donde la comunicacin debe ser clara, precisa e inspiradora para comprometer a sus
miembros con lo que vamos a denominar como CAUSA.

La CAUSA es ese motivo, idea, creencia, por la cual nos levantamos todos los das.
Aquella fuente que nos genera conviccin total sobre lo que estamos haciendo, nos
brinda seguridad y fortaleza para hacer que las cosas que deben pasar, efectivamente
pasen; pero nada de esto puede suceder, sin la existencia de un proceso de
comunicacin interno constante, que lleve a consolidar a un verdadero equipo de
trabajo que lucha por ideales, que van ms all del dinero.

La vida de una empresa, sus procesos, polticas y acciones giran en torno a la
comunicacin que generan sus miembros, tanto internamente, como hacia los pblicos
externos, que abarcan clientes, proveedores u otras entidades que tienen relacin
directa e indirecta con la empresa.

Por lo general, toda empresa establece indicadores que miden el desempeo de
aspectos clave como niveles de ventas, ndices financieros, procesos productivos,
gestin de la calidad a lo largo de la cadena de valor, lo cual es imperativo para orientar
acciones en el tiempo. Pero, por qu no establecer indicadores que midan la
efectividad de la comunicacin dentro de una organizacin?

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Se ha puesto a pensar, cuntos re-procesos se generan diariamente producto de la

mala comunicacin, entre reas en nuestra empresa? Dentro del manejo japons de
orientacin de sistemas que mejoran la eficacia y eficiencia, est el trmino MUDA, que
hace referencia a cualquier actividad que NO genera valor, que produce repeticin de
tareas; como por ejemplo la elaboracin de productos defectuosos, el servicio al cliente
carente de fluidez e informacin clara, el no mantenimiento de estndares de trabajo, la
sobreinversin en rubros no contemplados o mala asignacin de recursos. Todos estos
aspectos, nacen y terminan con un mismo insumo: la comunicacin; y por supuesto
todos ellos representan un costo en tiempo, dinero, y en ocasiones hasta generan
conflictos interpersonales.

Ms all del tamao de la empresa o el giro de negocio, la comunicacin interpersonal
de los miembros que conforman su entorno es un eje estratgico que debera provocar
sinergia, elevar los niveles de creatividad, abrir las puertas a la aceptacin de la crtica
constructiva, a mantener en constante evolucin a sus miembros; a partir de una
herramienta como el DILOGO.

Talvz, ste es el momento de deternernos un instante a pensar en cmo es nuestra
comunicacin interpersonal y organizacional, est generando el impacto que
esperamos? es una comunicacin de doble va? Recordemos que la respuesta del
interlucutor muchas veces es el indicador ms claro de nuestra propia comunicacin,
por lo que vale la pena reflexionar sobre qu estamos comunicando y cmo lo estamos
haciendo para generar esa respuesta?
Finalmente, la comunicacin es una herramienta que cuando fluye de manera
adecuada, puede ser la protagonista de historias de xito Cul es SU historia de
xito?

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