PUNTO DE VISTA DE LIS YADIRA GUILLEN MATEO 201110110084

Es importante partir sealando que la estrategia de Nordstrom est basada en una

atencin al cliente totalmente superior en donde prcticamente no existen barreras
para los vendedores con tal que los clientes se fueran satisfechos del local. Esto
era la base de la ventaja que posea Nordstrom en relacin a su competencia y
que le haba permitido lograr un constante crecimiento por varios aos.
A pesar de que sus sistemas de evaluacin e incentivos parecieron resultar por
largos aos y lograr los resultados que se queran, estos sistemas albergaban
problemas crticos que tarde o temprano haran explotar el sistema.
Todo a fin de cuenta estaba basado en el nivel de ventas por horas y no en el nivel
de satisfaccin de los clientes que derivara luego en buenas ventas y resultados.
El incentivo a mejorar el VPH eran incentivos de alto poder extrnseco. Esto ltimo
traa problemas ya que sobre enfocaban a los empleados a conseguir los ndices
sin importar muchas otras cosas. Si bien el sistema poda hacer que los resultados
fueran mejor, estos resultados no eran la consecuencia de un sistema de
incentivos que motivara a los empleados a entregar un mejor servicio sino que
slo
regirse
bajo
el
VPH.
Adems el sistema de evaluacin (VPH) no era individualizado sino que era
relativo a los otros empleados, creando niveles de competencia altsimos cosa que
si bien poda mejorar la productividad era a costa de muchas otras cosas. Aqu es
donde es necesario que exista el debido control para evitar el sharking por
ejemplo, ya que si la recompensa es alta y baja la probabilidad de que se me
descubran puedo decidir actuar de manera desleal. Respaldado adems de
indicadores correctos, que incluyan desempeo en relacin a la atencin al cliente
por
ejemplo
creando
un
balance
scorecard
o
algo
parecido.
Al complementar con la seleccin de personal con los valores que se quieren
imponer en la empresa y la capacitacin necesaria.

PROBLEMAS DETECTADOS
Nordstrom, combin un sistema de incentivos basados en las ventas por
horas (VPH), combinados con otras polticas para incentivar, motivar y medir el
resultado de su personal de ventas. Este sistema presentaba el problema de que
si un vendedor declaraba haber trabajado horas extras (ms de 40) aumentaba su
sueldo pero su VHP disminua con lo que podan llegar hasta ser despedidos si se
prolongaba por varios periodos; ejemplos: trabajador que trabaja 50 Hrs. y genera
ventas por USD 8.000. valor a partir de las 40 Hrs. 0,5 x rem horaria media de
las Hrs. normales ventas por comisin si sobrepasan objetivo 6,75% - valor Hrs
9,45 Dols. X Hrs.

 Registro = 40 Hrs.
PH = 8.000/40 = 200 Dols.
Rem. semanal = 0,0675x8.000 = 540 Dols. Registro = 50 Hrs.
PH = 8.000/50 = 160 Dols.
Rem. semanal = (0,0675x8.000 + prima por
10 Hrs. extras)
= 540 Dols.+(10 Hrs. x 0,5 x
9,45 Dols.) = 587,25 Dols.
Este sistema de incentivos tiene un componente perverso, ya que aun
cuando el vendedor declarase sus horas trabajadas y as obtuviese una mayor
remuneracin, su VPH disminuye, a mayor horas de trabajo mayor remuneracin y
menor VPH, influyendo negativamente en la proyeccin de trabajo del vendedor.

CONCLUSION

Seguir Ofrecer al cliente lo mejor en cuanto a servicio, gama de productos, calidad

y valor, siempre Un servicio excelente para seguir siendo la mayor ventaja
competitiva de Nordstrom y, en consecuencia seguir siendo su prioridad uno de
los factores ms importantes de su xito.
Cambiar algunos modelos de estrategias al servicio del cliente en cuanto a dejar
de enviarles tarjetas de agradecimiento y felicitaciones y siempre manejar la
estrategia de enviarles al correo la nueva mercadera que entra y ofrecer
descuentos en cuanto a producto que acabo en la temporada.