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Master II en Management des PME / PMO

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MANAGEMENT DES PME / PMO

Le management des petites et moyennes entreprises rsulte de lvolution du


management des organisations, depuis les fondateurs classiques H.Fayol,
H.Taylororients vers la rationalisation du travail jusquaux courants modernes
tourns vers la responsabilisation, limplication, la motivation de tous les
membres de lentreprise.
La complexit du contexte actuel lie, aux volutions rapides dans les domaines
de la technologie, de lconomie, du social, laugmentation de la pression
concurrentielle, aux tensions sur les marchs de plus en plus globaux, aux
interdpendances entre les acteurs conomiques, pousse les entreprises
dvelopper un management qui allie rationalisation du travail et management du
facteur humain dans la construction de la performance.
La prennit de lentreprise passe par la recherche vitale de lefficience de ses
processus et demande, dans les grandes comme dans les petites et moyennes
organisations, de linnovation, de la crativit mais aussi de la rigueur dans le
management des ressources de lentreprise.
Les

PME

PMO,

entrepreneurial

de

qui

reprsentent

notre

pays,

la

doivent

trs

grande

tre

majorit

gres

avec

du

tissus

le

mme

professionnalisme que les grandes entreprises les plus performantes.


Elles ont, certes, moins de moyens mais elles doivent avoir en revanche un
dynamisme, une ractivit, dvelopps par un management qui devient
ncessairement le levier de lamlioration des performances de lorganisation.
Cest un challenge pour le manager de PME / PMO qui peut-tre amen aborder
avec cohrence des questions de stratgie, de finance, de gestion, dachat, de
production, de vente et bien entendu de gestion des ressources humaines.
Il a rarement la possibilit de sappuyer sur des collaborateurs experts dans
chacun

de

ces

domaines

et

doit

donc,

de

manire

pragmatique

mais

professionnelle, sattacher piloter toutes les fonctions de son entreprise


constituant les maillons indissociables de la chane de cration de valeur.
Pour cela il doit connatre et comprendre son organisation, sa mission et
matriser les outils de base, ncessaires au pilotage stratgique et oprationnel
des activits de lentreprise.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Le manager de PME / PMO ne peut ignorer aucune des dimensions de son


organisation sans prendre le risque de dgrader le niveau de performance.
Comment peut-on dfinir lorganisation ?
Dfinitions dynamiques de lorganisation:

1) Dfinition culturelle, philosophique :


Une organisation peut-tre dfinie comme une unit culturelle faonne
par son histoire, ses valeurs et ses rites

2) Dfinition sociologique :
Une organisation peut-tre dfinie comme un lieu o vont saffronter les
aspirations des acteurs sociaux qui vont dvelopper des stratgies
individuelles (M.Crozier, H.Friedberg)

3) Dfinition managriale :
Manire dont sont disposes les ressources, les capacits et les
comptences dune entreprise

4) Dfinition structurelle :
Ensembles de moyens techniques et humains structurs et coordonns
pour uvrer vers un objectif commun
De ce point de vue structurel, nous pouvons distinguer, une multiplicit de
formes dorganisation et en fonction de certains critres, dresser diffrentes
typologies (taille, forme juridique, domaine dactivit, finalit de lactivit)

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Lorganisation est la fois "un ensemble finalis d'lments en interaction"


(P.Morin et E.Delavalle,

2000) et "un ensemble de relations concrtes entre

des individus interdpendants".


Cette double approche, technique et humaine, nous rappelle la double porte du
management, gestion rationnelle des ressources techniques et mobilisation des
ressources humaines dans une mme dynamique de cration de valeur.
Manager une organisation cest la fois grer :
o

Un groupement humain

o Une structure qui organise le travail


o

Un ensemble de moyen techniques

Un ensemble de pilotage

Un ensemble dobjectifs communs

Des environnements influents

Des Environnements

Des Objectifs
Un Pilotage

Ressources
Humaines
Structure qui organise
le travail par un
systme dinformation
et de dcision

Ressources
Techniques

En mobilisant un ventail trs large de disciplines propres lconomie-gestion,


mais aussi dautres disciplines humaines (philosophie, sociologie, psychologie)

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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et techniques (gestion de la logistique, informatique )


Schma de cohrence du Management :
Le manager doit sassurer de la cohrence entre le niveau stratgique et le
niveau oprationnel de lorganisation.

ANALYSE STRATEGIQUE

DEFINITION des OBJECTIFS

PLAN DACTIONS

EVALUATION,
CONTRLE des RESULTATS

PILOTAGE

CORRECTIONS & AJUSTEMENTS

Il doit contrler en permanence loprationnalisation de la stratgie.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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1) ANALYSE STRATEGIQUE :
Lanalyse stratgique se ralise selon deux axes majeurs:

o Analyse des Risques / Opportunits de lenvironnement


o Analyse des Forces / Faiblesses de lentreprise

ANALYSE STRATEGIQUE

Etape 1

Dfinition des facteurs Internes et Externes pertinents

Etape 2

Evaluation des facteurs externes

Etape 3

Evaluation des facteurs internes

Etape 4

Positionnement des activits dans lenvironnement

Etape 5

Analyse des tendances probables, scnarios

Etape 6

Choix des orientations stratgiques

OBJECTIFS
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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1re Etape : Dfinition des facteurs Internes et Externes pertinents


pour lentreprise.

Dsignation des facteurs

Facteurs de march

Facteurs externes
(attrait du secteur)
(Risques / Opportunits)
Taille du march et des
Segments

Facteurs internes
(Force Comptitive)
(Forces / Faiblesses)
Part sur le march et
diffrents segments

Taux de croissance annuelle


du march

Croissance annuelle de
lentreprise

Sensibilit au prix
Types de concurrents

Segments investis et
abandonns

Degr de concentration
Facteurs concurrentiels

Degr et formes
dintgration

Changement de la part
relative
Degr de vulnrabilit

Facteurs financiers et
conomiques

Rentabilit, marges

Niveau dintgration
Performances financires

Economies dchelle

Valeur ajoute

Barrires lentre et la
Sortie

Avantage concurrentiel

Taux demploi des capacits

Facteurs technologiques

Maturit ou instabilit de la
technologie

Capacit faire face au


Changement

Complexit, diffrenciation,
des brevets et processus de
fabrication

Types et tendue des


Comptences
Patrimoine technologique

Tendances sociales
Pouvoir de ngociation
Facteurs sociopolitiques

Facteurs organisationnels

Environnement lgal
Rseaux de relation
Influence des groupes de
pression (pouvoirs : publics
et syndicats)
Besoins diffrencis

Flexibilit de lentreprise

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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L'apprciation de la contribution et du poids de chacun des facteurs dans la


formation du caractre attractif du secteur auquel appartient lactivit est
effectue au moyen dune chelle dvaluation 5 niveaux :
Notes caractristiques de la situation :
1Fortement non attractif
2Moyennement non attractif
3Neutre, passable
4Moyennement attractif
5Fortement attractif

La difficult de la mthode dvaluation est darriver caractriser de manire


synthtique le degr dattrait du secteur dans les termes de la grille (attrait
lev, moyen ou faible).
On pourrait attribuer des coefficients de pondration aux diffrents facteurs puis
calculer une note pondre qui servira de coordonnes pour ltablissement de la
matrice.

2me Etape : Evaluation des facteurs externes


Facteurs
externes
(attrait du
secteur)
Taille de
march
Taux de croissance
Niveau de prix
Structure de
concurrence
Rentabilit
Maturit
Diffrenciation
marchs
Solvabilit clientle
Tendances sociales
Contraintes lgales

Poids

Note

Note pondre

0.30

0.2

0.8

0.05

0.1

0.25

0.1

0.5

0.05

0.25

0.15

0.3

0.15

0.6

0.05

0.2

0.1

0.3

0.10

0.05

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Total

3.6

Lvaluation devrait tre faite en concertation avec les diffrents responsables


oprationnels et fonctionnels concerns assists, si possible, dexperts extrieurs
comptents pour dterminer les facteurs mobiliser, fixer leur poids respectif de
sorte limiter le caractre forcment arbitraire et subjectif de lvaluation.

3me Etape: Evaluation des facteurs internes :


Construction dune chelle 5 tages pour apprcier la force comptitive de
lentreprise comparativement celle de ses principales concurrentes.
Comme pour lapprciation de lattrait de lindustrie, lvaluation globale de la
force comptitive de lentreprise rsultera dun calcul de la note pondre.
Evaluation globale de la force comptitive de l'entreprise:
Facteurs
(internes)
(Force comptitive)
Profondeur ligne
produit
Efficacit de force
vente
Efficacit publicit
Comptitivit par prix
Effets dexprience
Cots des matires
Qualit relative
produits
Efficacit en R&D
Productivit
Image gnrale
total

Poids

Note

Note
pondre

0.1

0.5

0.2

0.8

0.05

0.2

0.05

0.25

0.15

0.6

0.05

0.2

0.15

0.6

0.05

0.2

0.1

0.3

0.05

0.2

4.05

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Notes apprciations :
1..Dsavantage concurrentiel svre
2..Dsavantage concurrentiel moyen
3..Situation passable
4Avantage concurrentiel moyen
5Avantage concurrentiel lev

4me Etape : Positionnement des Activits dans lenvironnement :


Il est possible de positionner chaque activit composant le portefeuille des
activits de lentreprise en traant des cercles dont les coordonnes du centre
correspondent aux notes pondres obtenues dans les tapes 2 et 3.
La surface des cercles est proportionnelle au chiffre daffaires ralis pour chaque
activit et la part de march peut tre galement visualise.
Exemple de reprsentation dune part de march = 25%

5me Etape: analyse des tendances probables :


Lenvironnement moyen et long termes doit tre analys puis, essai de
formulation de scnarios. Dans un second temps, traduction des scnarios en
plans. Ce travail de prvision doit prendre en compte lvolution probable du
degr dattrait du secteur dactivit considr.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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6me Etape: Choix des orientations stratgiques


Prconisation de stratgies en fonction de la situation de chaque activit dans la
grille. Au positionnement dune Activit dans la grille peuvent tre associs des
orientations stratgiques et un ordre de priorit pour la slection des
investissements.

Orientations stratgiques rsultant de la matrice Mc Kinsey


Crotre
Maximiser
Linvestissement
Elev
Rechercher la
domination
Evaluer le
potentiel de
leadership par
segmentation
Moyen

Force
comptitive

Identifier les
faiblesses
Exploiter les
forces
Se spcialiser

faible

Identifier les
segments de
croissance ; y
investir
fortement

Maintenir la
position densemble

Maintenir la
position
partout
ailleurs
Identifier les
segments en
croissance

Investir pour
assurer le maintien
Elaguer
Minimiser
Linvestissement

Se spcialiser
Investir de
faon slective
Se spcialiser

Rechercher les
niches

Rechercher les
niches

Considrer les
acquisitions ou
les
alliances avec
dautres plus
forts

Considrer la
sortie

lev

Rechercher le
cashflow

Prparer le
dsinvestissement
Programmer la
Sortie
Dsinvestir

moyen

faible

Attrait du secteur

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Ordre de priorit pour la slection des investissements

Force
comptitive

Elev

Moyen

Elev

Moyen

Faible

Faible

Attrait du secteur
A et B = DAS intressants, A tant plus intressant que B
C = DAS moyennement intressants
D = DAS peu intressants

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Les outils danalyse stratgique :


Dsignation

atouts

BCG

Mc Kinsey

Attraits

Part de march
relative

Taux de
croissance du
march

Force comptitive

Attrait du march
moyen terme

Position
concurrentielle

ADL

Maturit du mtier

o La matrice BCG :
Cette

grille

propose

de

croiser

deux

paramtres

pour

reprsenter

le

positionnement des
Domaines dActivit Stratgiques (DAS) dune entreprise : le taux de croissance
du march et la part de march relative.
1) Le taux de croissance du march :
Ce taux est considr comme un indicateur de son attrait. Plus il est lev, plus
le march est jug porteur. Il est calcul pour lanne la plus rcente, sur la base
de la moyenne des taux de croissance du volume ralis par lentreprise et ses
concurrents pour lactivit considre. Ce taux fournit une base dapprciation de
lintrt de lactivit en permettant de la classer dans la catgorie des activits
forte ou faible croissance. Cela suppose la fixation dun taux de rfrence pour
oprer la discrimination. Ce taux peut tre la croissance moyenne dune industrie
si tous les DAS considrs relvent de cette industrie ou bien du taux de
croissance du PIB sil sagit de DAS diversifis.
2) La part de march relative :
Ce paramtre renseigne sur la position concurrentielle de chaque DAS. Elle est
calcule en rapportant la part du march de lentreprise la part de march
moyenne des principales concurrentes.
Les valeurs obtenues pour ces deux paramtres donnent les coordonnes du DAS
sur la matrice. A partir du point correspondant, il reste tracer un cercle

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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proportionnel sa part dans le chiffre daffaires total de lentreprise pour


symboliser sa contribution lactivit globale de lorganisation.
o

Les vedettes (toiles) gnrent dimportantes liquidits et ncessitent


dimportantes ressources pour maintenir leur position concurrentielle sur
leur march en croissance rapide.

Les dilemmes contribuent la croissance mais ncessitent dimportants


investissements.

Les vaches lait gnrent un surplus de liquidits qui permet de financer


dautres DAS mais contribuent peu la croissance (puisque par dfinition
le taux de croissance est faible).

Les poids morts ne contribuent plus la croissance ni aux profits.

Le portefeuille doit comprendre suffisamment de vaches lait pour financer des


dilemmes bien choisis et assez de vedettes pour assurer la relve terme, des
vaches lait actuelles.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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A chaque position dans la matrice du BCG peuvent tre appliques une ou


plusieurs stratgies gnriques :
o

Pour les vedettes: une stratgie de renforcement ou de maintien des


positions acquises en investissant suivant le rythme et les normes du
march.

Pour les vaches lait: une stratgie de rentabilisation, de maintien sans


nouveau investissement.

Les dilemmes: soit investir pour faire voluer le DAS vers les vedettes, soit
le dsengagement si lentreprise na pas les ressources ncessaires pour
augmenter ses parts de march.

o Les poids morts: dsinvestissement ou maintien sans investissement si le


DAS est utile pour limage de marque de lentreprise et de ses produits ou,
si le cot social risque dtre trop lev.

LES LIMITES DU BCG :


Tout dabord, cest un schma rducteur; la complexit de la ralit du jeu
concurrentiel est infiniment plus grande. Les qualits de simplicit et de clart
reconnue dans les annes 70 loutil qui date de 1972 masquent de relles et
importantes difficults dapplication tant en ce qui concerne la segmentation
stratgique que la mesure des parts de march.
En effet, les marchs de rfrences dans les calculs peuvent tre manipuls: il
est facile davoir une part de march forte sur un march dfini troitement. En
outre, le BCG ne prend en compte vritablement que les phases de croissance et
de maturit ; ce qui conduit liminer de la rflexion les problmes spcifiques
inhrents aux phases de lancement et de dclin. De plus, il ne prend pas en
considration les donnes relatives aux caractristiques organisationnelles de
lentreprise (structuration des activits, systme danimation, proprits des
dispositifs de contrle) dans les analyses et les explications des rsultats.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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La matrice Mac Kinsey :


Cette grille est ne de la collaboration entre la socit de conseil Mc kinsey et
General Electric. Elle repose sur la reprsentation des DAS de lentreprise par
rapport 2 dimensions: lattrait du march moyen terme (diagnostic externe)
et la force comptitive ou position concurrentielle (diagnostic interne). Elle
propose le positionnement des DAS considrs sur une grille de 9 cas. Son
tablissement ncessite lidentification et lanalyse des facteurs externes qui
commandent lattrait du secteur auquel appartient lactivit considre; elle
ncessite galement le reprage et llucidation des facteurs internes dont le
degr de matrise fonde la force comptitive de lentreprise. Ces deux dimensions
sont apprcies sur une chelle 3 positions (fort, moyen, faible). Le
positionnement dun DAS sur la grille suggre des priorits dallocation des
ressources : investir lorsque lattrait et la force comptitive sont tous deux
levs, rentabiliser ou dsinvestir dans le cas oppos, et procder de faon
slective pour les situations intermdiaires ; et cela ; en cherchant concentrer
des ressources dans les secteurs les plus attractifs ou les domaines pour lesquels
lentreprise possde des comptences concurrentielles importantes.
Elle croise deux axes : attrait du secteur/ force comptitive

ATTRAIT de LACTIVITE
Elev
Elev
FORCE
COMPETITIVE
Moyen

Faible

Investir et
crotre

Croissance
slective

slectivit

Moyen

Croissance
slective

slectivit

Moissonner
Dsinvestir

Faible

slectivit

Moissonner
Dsinvestir

Moissonner
Dsinvestir

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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LES LIMITES DE LA METHODE Mc KINSEY


Comme tout modle, la matrice aide penser, ngocier et dcider. Les
limites tiennent aux difficults inhrentes aux volutions multidimensionnelles.
Lutilisation de coefficients de pondration rend la tche encore plus complexe
tout en entretenant lillusion dune pseudo scientificit de la manoeuvre. Le poids
des coefficients de pondration peut poser problme quand les diffrents
responsables participant lvaluation sont en dsaccord; et il nexiste pas de
standard objectif , neutre , scientifique, qui permette de concilier les
diffrentes opinions; il y a vritablement irrductibilit des critres, des
paramtres prendre en compte; la difficult de sentendre sur leur poids
respectif dpend du jugement et de lexprience des analystes qui participent
lvaluation. Loutil est donc susceptible de rvler, comme tout instrument de
gestion, comme tout modle, des effets vertueux et des effets pervers.
Exemple :
- effets vertueux : rgulation des rapports sociaux, la grille pourrait savrer un
outil efficace de ngociation et darbitrage entre diffrents responsables en ce qui
concerne notamment la rpartition des ressources entre les composantes de
lorganisation.
Linstrument contribue aussi dune certaine faon maintenir la cohrence de
lunit de lentreprise dans la mesure o il constitue un rfrent, un langage
commun pour tous les membres de lentreprise.
- effets pervers : en cherchant rduire la complexit car en se basant sur des
informations incompltes voire errones et des moyennes pour gagner du temps,
en instituant des automatismes et en prconisant des solutions toutes faites aux
problmes stratgiques des organisations la matrice peut conduire des
dcisions non adaptes, non pertinentes. En effet, cest cette dimension occulte
des matrices sur lesquelles les analystes fondent leur jugement qui fausse le plus
souvent le diagnostic stratgique dans les organisations modernes. Les dirigeants
de ces organisations sont demandeurs, friands de ce genre doutil car ils sont
quotidiennement confronts la contrainte dabondance dans le sens o ils
nont pas eu le temps dinstruire tous les dossiers; dexaminer toutes les
variables, alors ils demandent ce quon leur rsume les situations par quelques
chiffres, quelques ides simples pour leur permettre de dfendre les politiques
postules devant lassemble gnrale des actionnaires, ou les lecteurs.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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La matrice ADL (ARTHUR DOO LITTLE)


Propose par le cabinet de conseil Arthur Doo Little, cette grille repose sur deux
dimensions :
o

La position concurrentielle (atouts de lentreprise ou position comptitive)

La maturit du mtier (attrait du secteur)

1) La position concurrentielle :
La mthode propose dapprcier la position comptitive dune entreprise par
rapport lensemble des atouts quantifiables et non quantifiables quelle possde
et cela, comparativement ses concurrents. La rflexion par rapport la
concurrence ne se rduit pas au seul paramtre des cots. Lensemble des
facteurs de succs regroups en 3 familles sont valus : approvisionnement,
production et commercialisation.
Ces facteurs pourraient tre lists, par DAS, de faon non exhaustive comme
suit:
Facteurs dapprovisionnement
o

Intgration amont (degr, nombre et importance des matires et


composants intgrs)

contrats privilgis long terme

possibilits dendettement et dure des crdits

cot de lendettement et cot du crdit court terme

qualit de la politique des achats

Facteurs de production
o

capacit et flexibilit des units de production

productivit des units

niveau des cots de production

degr de matrise de procds particuliers

avantages lis la localisation des units de production

Facteurs de commercialisation
o

Image des produits

Qualit et importance du rseau de distribution

Etendue de la gamme des produits

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Facilits et crdits accords la clientle

Evaluation
Utilisant une mthode de pondration et de notation identique la mthode Mc
Kinsey,

la

position

de

chaque

DAS

de

lentreprise

sera

qualifie,

comparativement la concurrence de :
o

dominante : note pondre comprise entre 4 et 5

forte : 3 et 4

favorable : 2 et 3

dfendable : 2 et 1

Marginale : 0 et 1

De faon plus labore, Godet dans son ouvrage intitul De lanticipation


laction , Dunod, 1995 nonce les caractristiques de chacune de ces positions
concurrentielles :
Positions dominantes (1) signifie :
Est capable de contrler le comportement de ses concurrents en matire de
performance ou de stratgie Dispose dun plus vaste choix doptions stratgies
que ses concurrents.
Position forte (2)
Est capable de mener dans une certaine mesure la politique de son choix et cela,
sans mettre en danger sa position long terme.
Favorable (3)
Dispose datouts exploitables pour la conduite de certaines stratgies par
exemple internationalisation ou diversification march voire totale.
A de trs bonnes chances de pouvoir maintenir sa position long terme.
Dfendable (4)
A des performances suffisamment satisfaisantes actuellement mais a des
possibilits damlioration.
Peut avoir les caractristiques dune position meilleure, mais prsente une
faiblesse majeure.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Peut survivre court terme mais doit amliorer sa position pour avoir une
chance de survie long terme
2) la maturit du mtier
Cet indicateur permet dapprcier lattrait du secteur. Le concept de maturit du
mtier est une transposition du concept de cycle de vie du produit. Chaque
secteur

passerait

par

phases

auxquelles

sassocient

des

conditions

concurrentielles et financires spcifiques:

Phase de dmarrage (1)

Priode dinnovation au cours de laquelle il convient dimposer un nouveau


produit ou une nouvelle technologie par substitution aux lments existants sur
le march.

Phase de croissance (2)

Le march est cr et se dveloppe rapidement ce qui ncessite des capacits


plus grandes pour accrotre la production et assurer la distribution.

Phase de maturit (3)

Les positions sont tablies et les dveloppements ne peuvent se faire quaux


dpens des concurrents en place (les cartes sont distribues).

Phase de vieillissement (4)

Le march nest plus occup que par quelques entreprises puissantes qui ont peu
gagner laffrontement direct.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Indicateur

Dmarrage

Croissance

Maturit

Taux de
croissance

Beaucoup plus
rapide que le
PNB

Plus rapide que


le PNB

Egal ou
infrieur
au PNB

Essentiellement
insatisfait
Relativement
inconnu

En partie
insatisfait
Relativement
connu

Satisfait dans
son
ensemble
Connu

Gammes de
produits
clat

Etroite, peu de
varits

Large,
prolifration

Large,
rationalisation

Nombre de
concurrents

Souvent en
augmentation

Maximum puis
diminution

Stable ou en
diminution

minimum

Distribution
des
parts de
march

Souvent trs
fragmente

Concentration
progressive ou
rapide

stable

concentre

Assez stable

Trs stable

Potentiel de
croissance

Stabilit des
parts de
march
Stabilit de la
clientle
Facilit
daccs au
secteur
Technologie

Instable

Progressivement
stable

Vieillissement
Nul ou en dclin

Satisfait
Connu
Etroite (produits
de base) ou
large
si le secteur est
clat

Instable

Progressivement
stable

stable

Facile

Plus difficile

Trs difficile

Peu tentant

Evolution
rapide

Changeante

Connue,
accs ais

Connue, accs
ais, peu tenant

Trs stable

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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En combinant les facteurs de comptitivit et de maturit on parvient une grille


sur laquelle peuvent tre positionns les DAS de lentreprise et dont on peut
dduire les 4 grandes orientations stratgiques suivantes:

1) le dveloppement naturel,
2) le dveloppement slectif,

3) la rorientation,
4) labandon.

Maturit du mtier
Dominant
Fort

Position
concurrentielle

Favorable
Dfendable
Marginale

Dmarrage

croissance

maturit

vieillissement

1
1

1
1

1
1

1
2

1
1

1
1

1
2

2
2

1
1

1
2

2
2

2
3

1
3

2
3

2
3

4
4

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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La grille permet galement dtablir un lien entre positions stratgiques des DAS
et situations financires et, partant, dclairer la prise de dcision stratgique au
regard des quilibres financiers :

Dmarrage

Dominant
Fort
Favorable

Risque
Concurrentiel

Dfendable

Marginal

Croissance

autofinancement

Maturit
Forte rentabilit
+faible besoin
dinvestissement
=
fort excdent de
liquidits

Faible rentabilit
+ fort besoin
dinvestir
=
fort dficit de
liquidits

Faible rentabilit
+ faible
besoin
dinvestissement
=
autofinancement

Forte rentabilit
+ fort besoin
Dinvestissement
=

Vieillissement

Rentabilit

+
-

Besoins financiers

LES LIMITES DE LA MATRICE ADL


Par rapport aux deux premires matrices, on retrouve le mme type de
raisonnement, les mmes prconisations stratgiques : ncessit dinvestir dans
des DAS mme peu rentables dans limmdiat mais qui prsentent des chances
daccder des positions concurrentielles moyen et long termes. La matrice
ADL suggre de cesser dinvestir dans les DAS qui noffrent plus de perspectives
de dveloppement suffisantes moyen et long termes. Elle est plus riche que la
dmarche du BCG, les modalits du jeu concurrentiel ne sont plus circonscrits
2 facteurs (le taux de croissance et la part de march relative). Elle exige de
lanalyste un effort de rflexion et de recherche sur dautres lments dcisifs de
la position stratgique. Mais comme tout modle, elle comporte le risque de
sriger en abrg pour dire la vrit le bon et le vrai, au regard des
acteurs

notamment

les

analystes

et

les

dirigeants

ce

qui

constitue

naturellement une aberration ; leffet illusoire produit induit le plus souvent des
automatismes dans les choix des dcideurs. Voir ce propos les remarques dj
faites pour les prcdentes grilles. Ces matrices agissent comme un filtre qui
formate la rflexion des managers ; ce qui constitue des mcanismes qui

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 22

Master II en Management des PME / PMO


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demeurent souvent inconscients pour eux ; mcanismes trs puissants qui vont
empcher lmergence dides et de problmatiques nouvelles qui ne sont pas
structures et/ou structurables dans les termes de ces matrices.
De plus il conviendrait de faire remarquer que ltude des contextes turbulents et
des situations mergentes requiert lclairage quapportent la multiplicit des
perspectives, la mobilisation de mthodes intuitives, des approches fondes sur
le jugement dexperts et des analyses historiques.

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Cycle de vie du produit:


Ventes

Phase 1

Phase 2
croissance

Phase 3
Maturit

Phase 4
Dclin

Lancement
Contexte :
.Croissance
March

Moyenne ou
forte

Forte

Faible

Ngative

. Nbre
Concurrents

Peu important

Important

Plus important

Peu

. Liquidits
Finances

Besoins
Importants

Equilibre

Surplus

Equilibre

Importants
mais
tendance
baisser

Baisse des
profits

Profits en voie
dextinction

.Profits

.Orientations
stratgiques
et solutions
optimales
selon ce
modle
normatif

Innover

Investir en
capacit de
production

Standardiser
et rduire les
cots

Dsinvestir

Courbe dexprience des produits :


Nombre cumul dunits
produites

Cot unitaire produit A

Cot unitaire produit B

1000

1000

700

800

4
8

490
343

640
512

16

240

410

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Analyse du taux dexprience :


Structure des cots
Cot
Cot
main d'uvre
machine
75%
25%
50%
50%
25%
75%

Taux dexprience

20%
15%
10%

Exemples

Aronautique
Automobile
Raffinage

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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2) DEFINITION DES OBJECTIFS :

DEFINITION des OBJECTIFS

Lanalyse stratgique doit permettre, partir des orientations stratgiques, de


dfinir des objectifs stratgiques cohrents et le plan dactions stratgique
mettre en uvre pour atteindre ces objectifs.

ORIENTATIONS
STRATEGIQUES
Croissance

OBJECTIFS STRATEGIQUES

Diversification

Nb de produits, de services,
dactivits, parts de march

Amlioration de la profitabilit

Rsultats

Concentration

Nb de produits, de services,
dactivits, parts de march

CA, Parts de march

La dfinition des objectifs stratgiques doit rsulter dun travail collgial entre
toutes les fonctions de lentreprise.
De manire gnrale, la dmarche stratgique doit impliquer tous les acteurs de
lentreprise; elle a un rle de rgulation sociale majeur et de communication du
sens de laction collective tous les nivaux de lorganisation.
La phase danalyse doit permettre de communiquer sur la situation de
lentreprise.
La ngociation des objectifs favorise lappropriation, par les acteurs de
lorganisation, des buts de lentreprise.
Le travail en commun sur la dfinition des plans dactions favorise la pertinence
du choix de ces objectifs et de leur mise en uvre efficiente.
Cette

dmarche

commune

est

un

facteur

cl

de

la

russite

de

loprationnalisation de la stratgie donc de latteinte des objectifs fixs.


La dmarche stratgique doit permettre de diffuser le sens de laction collective
au sein de lorganisation stimulant la motivation des acteurs.

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3) PLAN DACTIONS :

PLAN DACTIONS
Le manager doit sassurer de la cohrence entre le plan dactions stratgique et
les actions oprationnelles.
La gouvernance doit organiser les instances qui vont drouler cette dmarche, du
choix

des

orientations

stratgiques

jusqu

la

dfinition

des

objectifs

oprationnels, au contrle des rsultats et la mise en uvre dactions


correctives.

ORIENTATIONS STRATEGIQUES

OBJECTIFS STRATEGIQUES

PLAN DACTIONS STRATEGIQUE

PLAN DACTIONS OPERATIONNEL

OBJECTIFS OPERATIONNELS

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Cette cohrence doit lier la dmarche stratgique au pilotage oprationnel.

DEMARCHE STRATEGIQUE

Risques
Stratgiques

Opportunits
Stratgiques

Risques
Oprationnels

Opportunits
Oprationnelles

Forces
Stratgiques

Faiblesses
Stratgiques

Forces
Oprationnelles

Faiblesses
Oprationnelles

PILOTAGE OPERATIONNEL

Le

pilotage

oprationnel

sappuie

sur

des

ressources

technologiques

et

organisationnelles pour amliorer le niveau de performance des activits de


lentreprise et contrler latteinte des objectifs fixs.
Il y donc la ncessit dune double approche: gestion rationnelle des moyens
techniques et management des ressources humaines.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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ORIENTATIONS
STRATEGIQUES
Croissance

Diversification

Amlioration de la
profitabilit
Concentration

OBJECTIFS
STRATEGIQUES
CA, Parts de march

Nb de produits,
de services,
dactivits, parts de
march
Rsultats

Nb de produits,
de services,
dactivits, parts de
march

OBJECTIFS
STRATEGIQUES
CA, Parts de
march
Nb de produits,
de services,
dactivits, parts de
march
Rsultats

PLAN DACTIONS STRATEGIQUE


Acquisitions, dveloppement,
augmentations des capacits,
amlioration des performances
Acquisitions, partenariat,
dveloppement

Amlioration des performances,


pilotage, contrle

Nb de produits,
de services,
dactivits, parts de
march

Cessions, acquisitions,
dveloppement

PLAN DACTIONS
STRATEGIQUE
Acquisitions,
dveloppement,
augmentations des
capacits,
amlioration des
performances
Acquisitions,
partenariat,
dveloppement

PLAN DACTIONS
OPERATIONNEL
Acquisition de magasins,
embauche de personnels,
achats de moyens,
rorganisation

Amlioration des
performances,
pilotage, contrle
Cessions,
acquisitions,
dveloppement

Mise en uvre nouvelle


technologie,
dveloppement nouveau produit,
publicit
Suivi des cots, contrle des
rsultats,
rorganisation, formation, actions
qualit
Communication, formation,
nouvelle technologie

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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OBJECTIFS
STRATEGIQUES
CA, Parts de
march

PLAN
DACTIONS
STRATEGIQUE
Acquisitions,
dveloppement,
augmentations
des capacits,
amlioration des
performances

Nb de produits,
de services,
dactivits, parts
de march

Acquisitions,
partenariat,
dveloppement

Rsultats

Amlioration des
performances,
pilotage,
contrle

Nb de produits,
de services,
dactivits, parts
de march

Cessions,
acquisitions,
dveloppement

PLAN
DACTIONS
OPERATIONNEL
Acquisition de
magasins,
embauche de
personnels,
achats de
moyens,
rorganisation
Mise en uvre
nouvelle
technologie,
dveloppement
nouveau produit,
publicit
Suivi des cots,
contrle des
rsultats,
rorganisation,
formation, actions
qualit
Communication,
formation,
nouvelle
technologie

OBJECTIFS
OPERATIONNELS
CA par quipe, par
magasin, par rgion,
Volume de
production par
secteur

Cots, dlai, de mise


en uvre

Marges, productivit
machines, personnel,
trsorerie

CA par activit, par


secteur, par produit

Les objectifs :
Rendre plus efficaces les relations de l'entreprise avec ses clients et
diffrents partenaires (fournisseurs, administrations, etc.)

Dvelopper de nouvelles opportunits d'affaires

Fluidifier la circulation de l'information en interne

Mettre sous contrle les diffrents processus de l'entreprise


(production, stocks, achats, vente, ressources humaines...)

etc

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La technologie permet, partir des objectifs dfinis, de construire un tableau de


bord de pilotage qui devient un outil dynamique de gestion des processus,
danimation des ressources humaines de lentreprise et de contrle des activits.

Le plan dactions oprationnel doit tre la dclinaison du plan dactions


stratgique; il doit permettre datteindre les objectifs stratgiques fixs.
Il se conoit dans une logique de cration de valeur.
Le pilotage de plan dactions et le suivi des rsultats peuvent sappuyer sur de
nouvelles technologies et ncessitent des modes dorganisation adapts.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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La cration de valeur sappuie sur 3 lments fondamentaux:

Valeur Client

CREATION de
VALEUR

Valeur Organisationnelle

Valeur Financire

Elle se construit partir de plusieurs axes de performance :

Grce une augmentation des marges,

Le e-Business permet d'y parvenir par les moyens suivants :


o

Positionnement sur de nouveaux marchs

Amlioration de la qualit de ses produits ou services

Prospection de nouveaux clients

Fidlisation de la clientle

Rationalisation du fonctionnement interne de lorganisation

L'utilisation des nouvelles technologies pour le fonctionnement d'une entreprise


permet, terme, de rduire les cots aux diffrents niveaux de son organisation
donc dagir positivement sur les marges.
Nanmoins, la mise en place de ces NTI est gnralement trs coteuse
et induit ncessairement des modifications du mode d'organisation,
pouvant provoquer des bouleversements dans les pratiques de ses
employs. Ainsi, il est essentiel de s'interroger sur le retour sur investissement
d'un tel projet, c'est--dire la diffrence entre les bnfices attendus et
l'investissement global consacr, prenant en compte le cot des ressources
humaines mobilises.

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Master II en Management des PME / PMO


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Grce une organisation plus performante :


o

Flexibilit,

Ractivit,

Visibilit

Agilit

Grce la motivation du personnel.

Le passage d'une activit traditionnelle une activit e-Business permet


idalement de motiver les collaborateurs dans la mesure o:

o La stratgie globale est mieux visible des employs et favorise


une culture commune .

o Le mode de fonctionnement implique une responsabilisation des


acteurs .

o Le

travail

en

commun

est

propice

l'amlioration

des

comptences.

Grce la satisfaction des clients.

Le e-Business favorise en effet :

Une baisse de prix lie l'augmentation de la productivit

Une meilleure coute des clients

Des produits et services adapts aux besoins des clients

Un mode de fonctionnement transparent pour l'utilisateur

Grce aux relations privilgies avec les partenaires.

La mise en place de canaux de communication avec les fournisseurs permet :


o

Une meilleure connaissance mutuelle

Une ractivit accrue

Des capacits d'anticipation amliores

Une partage de ressources avantageux pour les deux parties

Avec les partenaires internes :


o

Une meilleure communication

Une rduction du Time to Market :

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Master II en Management des PME / PMO


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Un projet de e-Business doit apporter de la valeur ajoute l'entreprise,


mais galement son personnel, ses clients et ses partenaires.

Les outils technologiques :


Le pilotage des activits de lentreprise peut sappuyer sur des outils
technologiques.
Ces choix technologiques doivent tre cohrents avec les plans dactions et les
objectifs atteindre.
Lutilisation de ces outils doit permettre damliorer les performances de
lentreprise.
1) Les portails dentreprise
2) Les rseaux communicationnels:(Intranet, Extranet, Notion de
groupeware, workflow)
3) La gestion de la relation clients : applications CRM (Customer
Relationship Management)
4) La gestion de la relation fournisseurs : applications SRM (Supplier
Relationship Management)
5) La gestion de la relation employs: applications ERM (Employee
Relationship Management)
6) La gestion de la connaissance KM (Knowledge Management)
7) La gestion de la connaissance produit, PLM (Product Life Management)
8) La gestion de linformation, ILM (Information Life Management)
9 ) L E A I (Entreprise Application Intgration )

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Master II en Management des PME / PMO


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MANAGEMENT des PME / PMO


Solution Globale et Int
Intgr
gre de lentreprise
KM PLM ILM (Gestion de linformation)
information)
Finances

Comptabilit
Comptabilit

Achats

Gestion Projet

Production

Distrib/Ventes

March
March
des
Fournisseurs

SRM

ERM
RH

March
March
des Clients

ERP

CRM
e-commerce
41

Philippe Norigeon

La gestion de la relation clients : applications CRM


(Customer Relationship Management)
Le client est gnralement la principale source de revenus pour les entreprises.
Or, avec le changement de l'conomie d notamment l'intgration des
nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient
de plus en plus serre et les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de
choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critres de choix
des clients sont notamment des critres financiers, de ractivit de l'entreprise
mais galement des critres purement affectifs (besoin de reconnaissance,
besoin d'tre couts, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les
entreprises souhaitant augmenter leurs bnfices ont plusieurs alternatives :

Augmenter la marge sur chaque client,

Augmenter le nombre de clients,

Augmenter le cycle de vie du client, c'est--dire le fidliser.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Master II en Management des PME / PMO


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Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connatre leur


clientle et de gagner leur fidlit en utilisant les informations les concernant de
faon mieux cerner leurs besoins et donc mieux y rpondre.
Ainsi il s'est avr que fidliser un client cotait 5 fois moins cher que d'en
prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre
d'entreprises orientent leur stratgie autour des services proposs leurs clients.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en franais GRC, gestion de la


relation client) vise proposer des solutions technologiques permettant de
renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'amliorer la
relation avec la clientle en automatisant les diffrentes composantes de cette
relation client :

L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant tudier le march,


c'est--dire les besoins des clients et dmarcher les prospects.
L'analyse des informations collectes sur le client permet l'entreprise
de revoir sa gamme de produits afin de rpondre plus prcisment
ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi
automatiser les campagnes marketing (e-Marketing).

Les ventes : L'automatisation des forces de ventes (Sales Forces


Automation, SFA), consiste fournir des outils de pilotage aux
commerciaux afin de les assister dans leurs dmarches de prospection
(gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais
aussi

aide

l'laboration

de

propositions

commerciales,

dmatrialisation des commandes...).

La gestion du service clientle : le client aime se sentir connu et


reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir rcapituler, chaque
prise de contact, l'historique de sa relation l'entreprise.

L'aprs-vente,

consistant

notamment

la

via

mise

en

fournir
place

de

une

assistance

centres

d'appel

au

client

(appels

gnralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en


ligne d'informations de support technique.
L'objet du CRM est d'tre plus l'coute du client afin de rpondre ses besoins
et de le fidliser.

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page 36

Master II en Management des PME / PMO


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Un projet de CRM consiste donc permettre chaque secteur de


l'entreprise d'accder au systme d'information pour tre en mesure
d'amliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou
services rpondant au mieux ses attentes.
La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas
uniquement installer un logiciel ad-hoc, mais modifier l'organisation de
l'entreprise tout entire, ce qui implique une ncessaire prise en compte d'un
projet de conduite de changement.
En effet la mise en place d'une stratgie de CRM impose des modifications
structurelles, de comptences et de comportements.

La gestion de la relation fournisseurs : applications SRM


(Supplier Relationship Management)
Le terme Supplier Relationship Management (not SRM), gestion de la
relation fournisseur dsigne l'utilisation de technologies par une entreprise afin
d'amliorer le mcanisme d'approvisionnement auprs de ses fournisseurs. Au
mme titre que la gestion des relations avec les employs, il s'agit d'un concept
mergeant de la gestion de la relation client.
L'objectif

du

SRM

est

de

permettre

une

entreprise

d'amliorer

la

communication avec ses diffrents fournisseurs, de partager une mthodologie,


des termes mtiers et des informations avec eux et d'avoir une meilleure
connaissance

de

chacun

d'entre-eux

afin

d'optimiser

le

processus

d'approvisionnement. A l'inverse, il s'agit galement de faire en sorte que les


fournisseurs connaissent mieux le cur de mtier de l'entreprise et ses diffrents
produits afin d'obtenir un approvisionnement adapt.

Processus de SRM

Les diteurs de solutions SRM proposent gnralement plusieurs tapes :

Conception collaborative, consistant intgrer les problmatiques


d'approvisionnement ds la conception d'un produit en associant les
fournisseurs via un outil de conception collaborative, tout en s'assurant
d'un cot de revient minimal tous les niveaux.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Master II en Management des PME / PMO


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Dtermination des fournisseurs (en anglais sourcing), visant


identifier les fournisseurs potentiels et laborer une cartographie en
les qualifiant en fonction de leur cot, de leur capacit de production,
leurs dlais de livraison, leurs garanties en terme de qualit. A l'issue
de cette tape, les meilleurs fournisseurs pourront faire l'objet d'une
mise en concurrence.

Slection des fournisseurs, via un mcanisme d'enchres inverses


o les rles d'acheteur et de vendeur sont inverss. Les outils de SRM
possdent gnralement une interface d'appel d'offres permettant de
faire trois types de requtes (couramment appeles Request for x
et nots RFx).

RFQ (Request For Quotation, en franais Demande de devis),


c'est--dire une simple demande de prix pour des produits
relativement courants. Le fournisseur proposant l'offre la plus
basse est gnralement retenu.

RFP

(Request

proposition),

For

Proposal,

c'est--dire

une

en

franais

demande

Demande
de

de

proposition

commerciale adresse aux fournisseurs, incluant un prix, mais


galement des informations sur la socit, sur sa solvabilit, sur
ses capacits de productions, sur ses stocks et ses dlais de
livraison, etc.
Le choix du fournisseur est ralis selon une grille de slection
permettant d'valuer les offres en prenant en compte les
diffrents critres.

RFI

(Request

For

Information,

en

franais

Demande

d'information) consistant mettre une simple demande pour


connatre les produits et services proposs par les fournisseurs,
sans impliquer ncessairement d'enchres.
Ngociation, dont l'objet est de formaliser le contrat entre l'entreprise et le
fournisseur slectionn, avec ventuellement des clauses spcifiques concernant
la logistique, les modalits de paiement, la qualit de service ou tout autre
engagement particulier.

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Master II en Management des PME / PMO


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La gestion de la relation Employs : applications ERM


(Employee Relationship Management)
Le terme Employee Relationship Management (ERM), gestion de la
relation avec les employs dsigne l'utilisation des technologies pour la gestion
des ressources humaines. Il s'agit d'un concept issu de la gestion de la relation
client consistant mettre l'employ au cur
Il s'agit de mettre en place un systme d'information ddi la gestion des
ressources

humaines

(SIRH),

permettant

de

couvrir

l'ensemble

des

problmatiques lies la relation entre une entreprise et ses employs,


notamment :

Formation, c'est--dire la mise au point d'un plan de formation global


de l'entreprise permettant de grer un catalogue de stages obligatoires
ou optionnels, les demandes des collaborateurs et le suivi des actions
de formation.

Paye, afin d'avoir un tat des paiements et des envois des bulletins de
salaire.

Recrutement, notamment le suivi des entretiens d'embauche et des


personnes recrutes.

Gestion des comptences et de la carrire, consistant mettre en


place un rfrentiel de comptences permettant une meilleure gestion
des postes de l'entreprise et du mouvement en interne. Il s'agit de
valoriser le capital humain en mettant en avant les comptences, savoir
et savoir-faire des employs.

Gestion du temps, c'est--dire la gestion et la quantification de


l'activit des collaborateurs de l'entreprise, notamment dans un soucis
de respect de la lgislation en vigueur (rduction du temps de travail,
paiement des heures supplmentaires, comptabilisation des congs,
des arrts de travail et des absences).

Communication interne, permettant une sensibilisation et une


information transversale permettant de rompre le cloisonnement des
diffrents secteurs de l'entreprise.

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Master II en Management des PME / PMO


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La gestion de la connaissance KM (Knowledge Management)


Notion de Business Intelligence
On appelle Knowledge Management (management des connaissances ou
management par les connaissances) les mthodes et outils logiciels permettant
d'identifier, de capitaliser les connaissances de l'entreprise afin notamment de les
organiser et de les diffuser, de les partager.
On distingue gnralement les connaissances tangibles (galement appeles
connaissances explicites) de l'entreprises, contenues dans les bases de donnes
ou bien dans tous les documents papiers ou lectroniques, des connaissances
tacites (galement appeles connaissances intangibles ) composes des
connaissances, du savoir-faire et des comptences de l'ensemble du personnel
(on parle ainsi de capital immatriel ). La performance d'une entreprise
dpend

directement

des

comptences

mtiers,

de

l'exprience

et

des

connaissances individuelles dont la gestion est stratgique.


En effet, ce sont bien les ressources humaines d'une entreprise qui en font la
force, la ractivit et le dynamisme, ou plus exactement le travail en synergie de
ces diffrentes personnes. Le terme d'intelligence collective, de plus en plus
rpandu dans la littrature, met bien en vidence le fait que le bon
fonctionnement de l'entreprise dpend fortement de la capacit disposer au
bon moment de la bonne information.
Par ailleurs, avec le dveloppement des technologies de l'information et de la
communication, l'cueil inverse peut tre la surinformation: trop d'information
tue l'information !
L'objectif du projet de gestion des connaissances est donc d'identifier, de
capitaliser et de valoriser le capital intellectuel de l'entreprise en
impliquant l'ensemble du personnel.

Le projet de gestion des connaissances :

Le projet de gestion des connaissances est articul autour de 5 phases, souvent


connues sous le terme de cercle vertueux de la gestion des connaissances :

Le reprage des connaissances

La prservation des connaissances

La valorisation des connaissances

La cration et le partage des connaissances

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Master II en Management des PME / PMO


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L'actualisation des connaissances

Introduction l'informatique dcisionnelle


On

qualifie

d'informatique

dcisionnelle,

Business

intelligence ,

l'exploitation des donnes de l'entreprise dans le but de faciliter la prise de


dcision par les dcideurs, c'est--dire la comprhension du fonctionnement
actuel et l'anticipation des actions pour un pilotage clair de l'entreprise.
Les outils dcisionnels sont bass sur l'exploitation d'un systme d'information
dcisionnel aliment grce l'extraction de donnes diverses partir des
donnes de production, d'informations concernant l'entreprise ou son entourage
et de donnes conomiques.
Un outil appel ETL (Extract, Transform and Load) est ainsi charg d'extraire les
donnes dans diffrentes sources, de les nettoyer, de les intgrer et de les
charger dans un entrept de donnes (Business Warehouse).
Enfin

des

outils

d'analyse

dcisionnelle

permettent

de

modliser

des

reprsentations base de requtes afin de constituer des tableaux de bord, on


parle ainsi de reporting.
EIS et SIAD :
Un EIS (Executive Information System) est un outil permettant d'organiser,
d'analyser et de mettre en forme des indicateurs afin de constituer des tableaux
de bord. Ce type d'outil, facile utiliser, ne permet de manipuler que des
requtes pralablement modlises par le concepteur.
A l'inverse un SIAD (Systme Informatis d'Aide la Dcision) a pour but de
permettre la modlisation de reprsentations multidimensionnelles diverses et
varies mais ncessite un apprentissage plus lourd.

La gestion de la connaissance produit, PLM ( Product Life Management )


Alors que la Gestion de la Relation Client (CRM - Customer Relationship
Management) s'attache rassembler toutes les informations concernant les
clients, la dmarche de PLM (Product Lifecycle Management) consiste
capitaliser toutes les informations concernant un produit industriel.
Le PLM est une dmarche rapprocher du Knowledge Management, si ce n'est
qu'elle est axe autour du produit. L'objectif du PLM est de permettre aux
diffrentes entits de l'entreprise, de la production la vente, de partager la

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Master II en Management des PME / PMO


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connaissance des diffrents stades du cycle de vie d'un produit (conception,


fabrication, stockage, transport, vente, service aprs-vente, recyclage).
L'approche du PLM implique ncessairement un rapprochement fort avec l'ERP de
l'entreprise afin de rassembler les informations lies aux tapes de fabrication du
produit, ainsi qu'avec les outils de Gestion de la Relation Client, pour prendre en
compte les retours des clients.

La gestion de linformation, ILM ( Information Life Management )


La dmarche de l'ILM (Information Lifecycle Management) consiste prendre en
compte

une

rflexion

globale

sur

la

gestion

rationnelle

du

patrimoine

d'information de l'entreprise en fonction de la valeur de l'information et du cot


de son stockage.
L'ILM est une dmarche globale visant d'une part rationaliser les moyens de
stockage de l'information afin de prendre en compte les exigences techniques,
rglementaires et juridiques les plus adaptes pour stocker et rendre disponible
l'information, d'autre part pour assurer un suivi du cycle de vie des documents.
L'ILM prend ainsi en compte les notions de disponibilit et de rapidit d'accs
l'information en fonction de l'volution de sa valeur dans le temps, de sa cration
sa destruction.
Une dmarche d'ILM permet d'appliquer des rgles de stockage diffrentes selon
la valeur de la donne sauvegarder afin d'adapter au mieux les critres
suivants :

Utilit de la donne

Exigences de scurit : intgrit, confidentialit et disponibilit des


donnes

Exigences rglementaires sur les donnes

Temps d'accs aux donnes

Cot de stockage

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Master II en Management des PME / PMO


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Avec l'ouverture du systme d'information des entreprises leurs partenaires et


des moyens de tlcommunication de plus en plus performants, le volume des
donnes de l'entreprise augmente de faon exponentielle. Ainsi, compte tenu de
la valeur stratgique du patrimoine d'information de l'entreprise, il est ncessaire
de mettre en place des moyens de stockage afin de conserver ces donnes.
Nanmoins, la vitesse d'volution des technologies de stockage peut trs
rapidement rendre obsolte un systme de stockage sur bande ou sur disque
optique. Par ailleurs, les lois sur les liberts individuelles ou les obligations
lgales des entreprises sont autant de contraintes prendre en compte.
L'ensemble de ces critres impose ainsi de mettre en oeuvre une stratgie
globale de sauvegarde et de stockage des donnes de l'entreprise.

LERP
Un Enterprise Ressource Planning (ERP ou Progiciel de Gestion intgr) est un
logiciel qui permet de grer l'ensemble des processus d'une entreprise, en
intgrant l'ensemble des fonctions comme la gestion des ressources humaines, la
gestion comptable et financire, la relation client, les achats, la gestion des
stocks, la distribution, l'approvisionnement, le commerce lectronique. Un
progiciel ERP induit gnralement une rponse rapide (time to market) aux
besoins des entreprises.
LERP est bas sur la construction des applications informatiques de lentreprise
(comptabilit, gestion de stocks, etc.) sous forme de modules indpendants.
Ces modules partagent une base de donnes commune, permettant la
communication de donnes entre les applications.

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Principes de base d'un ERP


A linverse dune architecture dapplications usuelles (applications ddies), les
donnes sont ici standardises et partages, ce qui limine les saisies multiples
et vite l'ambigut lie lexistence de donnes multiples de mme nature
assurant ainsi une cohrence de linformation.
Un ERP se caractrise galement par l'usage systmatique dun moteur de
workflow (systme permettant dautomatiser un flux dinformation au sein
dune organisation) pas toujours visible par lutilisateur, il permet, lorsqu'une
donne est entre dans le systme d'information, de la propager dans tous les
modules du systme qui en ont besoin, selon une programmation prdfinie.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Master II en Management des PME / PMO


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Dfinition "formelle"

On parle d'ERP lorsqu'on est en prsence d'un systme dinformation compos


de plusieurs applications partageant une mme base de donnes, par le
biais d'un systme automatis prdfini, ventuellement paramtrable (un
moteur de workflow).
Le traitement de linformation dans lentreprise est en pleine mutation.
Aujourdhui, toutes les entreprises, aussi bien nationales et internationales que
les PME et les PMI sont confrontes aux besoins changeant du march tels que :
acquisitions, fusions, solutions collaboratives, monnaie unique europenne,
extension europenne, concurrence
Ces enjeux sont tels quils ncessitent une remise en question complte des
systmes

existants.

Lors

de

cette

migration,

bon

nombre

dentreprises

choisissent dabandonner leurs solutions applicatives "sur mesure" pour se


tourner vers le monde des ERP "prts implanter".

Caractristiques d'un ERP

Il est issu dun concepteur unique.

Une modification sur un module provoque une mise jour en temps


rel des autres modules lis.

Un ERP garantit lunicit des informations, grce la centralisation des


donnes dans une base unique, accessible tous les modules
applicatifs.

Un ERP facilite laudit en cas de dysfonctionnement, permettant


didentifier facilement le ou les modules concerns; il est facile de
retrouver et danalyser lorigine de chaque information.

Un ERP peut suffire couvrir la totalit des besoins de lentreprise en


termes de systme dinformation (la nature modulaire de lERP permet
galement de limplmenter progressivement, module par module,
selon les besoins).

Il garantit lunicit, la cohrence des informations quil contient puisquil na


quune seule base de donnes au sens logique.
Le concept dERP (Enterprise Resource Planning) a t introduit il y a maintenant
environ une quinzaine dannes.
Il rpondait notamment aux attentes des responsables financiers et logistiques
des grandes entreprises qui se trouvaient confronts dune part des besoins de

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Master II en Management des PME / PMO


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ractivit exprims par leurs Directions et/ou leurs Clients et dautre part des
systmes dinformation composs de nombreuses applications ne communiquant
pas toujours entre elles et parfois installes sur des plateformes htrognes.
Les ERP ou PGI (Progiciels de Gestion Intgrs), ont connu leur essor en
profitant de lvolution ncessaire des systmes dinformation pour le passage de
lan 2000 puis pour la mise en place de leuro. En effet, il tait sduisant de
remplacer tous les logiciels de gestion de lentreprise par un intgr offrant
ltat de lart plutt que dengager des corrections des programmes existants
plus ou moins anciens.
Prsent aux Informaticiens et futurs utilisateurs comme le systme unique quils
attendaient, lERP fut pour tous une bonne nouvelle, car il allait enfin leur
permettre de disposer et de partager des informations fiables, mises jour en
temps rel et ainsi dtre plus efficace dans leur travail. Mais les premiers projets
dimplmentation, pousss par la peur du bogue de lan 2000, leur fit dcouvrir
que si lERP tait un progiciel intgr, sa mise en uvre sous-entendait que
toutes les fonctions impliques dans un processus devaient travailler
ensemble, communiquer franchement et faire tomber les cloisons bties entre
les services.
Les ERP sont des applications dont le but est de coordonner lensemble des
activits dune entreprise (activits dites verticales telles que la production,
lapprovisionnement ou bien horizontales comme le marketing, les forces de
vente, la gestion des ressources humaines, etc.) autour dun mme systme
dinformation. Ils offrent lentreprise, une solution globale et transversale.
Plus quun simple logiciel, un ERP est un vritable projet demandant une
intgration totale dun outil logiciel au sein dune organisation et dune structure
spcifique et donc des cots importants dingnierie. Dautre part, sa mise en
place dans lentreprise entrane des modifications importantes des habitudes de
travail dune grande partie des employs. Ainsi on considre que le cot de loutil
logiciel reprsente moins de 30% du cot total de mise en place dun tel
systme.
Le

principe

fondamental

dun

ERP

est

de

construire

des

applications

informatiques (paie, comptabilit, gestion de stocks, des achats, des ventes) de


manire modulaire (modules applicatifs indpendants entre eux gnralement
signs par le mme diteur) tout en partageant une base de donnes unique et
commune (Donnes de base).

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Adopter un ERP implique plus quun contrat : cest un mariage avec lditeur; ce
mariage comporte des obligations et il sera plus difficile den sortir que dy
entrer.
Dans la classification des logiciels, lERP est un package destin, a priori, tous
les secteurs, toutes les fonctions des entreprises industrielles comme de
services; les adaptations ncessaires se faisant par paramtrage.
Les ERP disposent de forts arguments commerciaux pour sduire les dirigeants
(ils proposent de mettre un terme au dsordre du systme dinformation et de
rgler des problmes dorganisation sans effort politique). Cette offre sduisante
par sa qualit et sa cohrence se rvle lusage plus risque que lon avait pu
limaginer : elle ne peut tre efficace que si lon accepte les contraintes quelle
impose. Sa mise en uvre comporte des difficults et des piges.
La difficult travailler ensemble, avoir une vision globale commune ainsi qu
remettre en cause ses processus pour appliquer les bonnes pratiques proposes
par les ERP furent lorigine de bien des retards et mme des checs de mise en
uvre, largement colportes par les mdias spcialiss, dautant que les
premiers ERP taient des ERP Gnralistes au paramtrage compliqu et
long. Lintgration financire des PGI se limitait auparavant au transfert
automatis des critures comptables du journal des ventes. Quelques progiciels
plus sophistiqus , mais en nombre limit, proposaient nanmoins une
intgration forte du journal dachat entre les fonctions ncessaires au contrle de
factures (enregistrement pralable larrive de la facture, rapprochement des
rceptions, bon payer , traitement des carts...).
Lapparition des ERP a apport dans ce domaine une richesse de fonctionnalits
nouvelles

qui

correspondait

mieux

aux

attentes

des

entreprises.

Outre

lautomatisation du journal dachats qui liminait la traditionnelle opration de


traitement

des

Bons

de

rception

valoriss

(consistant

imputer

manuellement le dtail des rceptions pour saisie ultrieure par la comptabilit),


les grandes entreprises, rompues la tenue dune comptabilit analytique des
stocks, demandaient plus et notamment lintgration automatique de tous les
flux.
Les ERP daujourdhui tirent parti du Web. Les utilisateurs peuvent accder ces
systmes au moyen dun navigateur. Ces progiciels sont de plus en plus orients
vers lextrieur et sont capables de communiquer avec les clients, les
fournisseurs et dautres organisations.
Longtemps les PME nont pas exprim un tel besoin, tant peu familiarises avec
une telle comptabilit. Aujourdhui encore si les services comptables nont pas
dj eu loccasion de la pratiquer, ils sont souvent hsitants mettre en uvre

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cette intgration automatique (les schmas comptables analytiques tant


nouveaux pour eux), ou dlguent volontiers, ne matrisant pas ce paramtrage.
Alors que dautres pays europens sont rompus ces techniques depuis
longtemps, comme de valoriser automatiquement les stocks et les encours dans
la comptabilit gnrale.
Le rle dun ERP :
Les progiciels de gestion intgrs (ou les ERP) sont aujourdhui lpine dorsale
du systme dinformation de toute grande entreprise et dun nombre croissant
de PME. Cest un sujet "en vogue" dans ces entreprises. Cest un symbole de
"modernisation" et de progrs.
Mais notre exprience nous montre quen effet, cest un sujet mal matris en
termes de "business" et de "management". Peu de gens ont compris ce quest
un progiciel de gestion et quoi il sert. Pour ne pas dire que beaucoup ne se
posent mme pas de questions telles que :
" A quel besoin de gestion et de management rpond un PGI ?"
" Quel avantage comptitif peut apporter un PGI pour mon
Business ?"
Les bnfices dun ERP :
Avant de mettre en place un ERP, chaque service avait son propre systme
dinformation. pour faire le lien entre ces diffrents systmes, les situations
suivantes se produisaient :

Double voire triple saisie des mmes informations dans des systmes
dinformation distincts.

Au mieux, lentreprise faisait dvelopper des interfaces informatiques entre


ses diffrents SI.

Eviter la redondance dinformations entre diffrents SI de lentreprise.

Cohrence et homognit des informations

Disposer

dun

outil

multilingue

et

multidevises

(trs

adapt

aux

multinationales comme aux PME PMI qui veulent exporter)

Eviter des restitutions dinformations divergentes entre diffrents services


et donc apaiser les conflits qui en rsultaient

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Une meilleure coordination des services et un meilleur suivi du processus


de commande qui inclut la prise de commande, lenregistrement dune
sortie de stock, lexpdition de la commande et lmission dune facture

Une meilleure matrise des stocks

Une normalisation de la gestion des Ressources Humaines, en particulier


pour

les

entreprises

qui

grent

de

nombreuses

entits,

parfois

gographiquement disperses.

Cration dun environnement de travail standardis, identique pour tous.

Optimisation des processus de gestion

Intgrit et unicit du Systme dinformation

Communication interne et externe facilite par le partage du mme


systme dinformation

Minimisation des cots (formation et maintenance)

Mise disposition dindicateurs, de tableaux de bord plus fiables que


lorsquils taient extraits de plusieurs systmes diffrents.

Meilleure coordination des services et clarification des processus (par


exemple du processus de commande de la prise de commande lmission
dune facture en passant par lenregistrement dune sortie de stock et
lexpdition de la commande) ;

Harmonisation de la gestion des ressources humaines, notamment pour


les entreprises "multi entits", parfois gographiquement disperses.

Globalement, meilleur fonctionnement des processus de lentreprise donc


meilleure rponse aux attentes clients en terme de qualit, de service voire de
cot des produits.
Cette

situation

nouvelle

produit,

bien

entendu,

de

meilleurs

rsultats

conomiques pour lentreprise.


Les ERP sont des systmes de gestion intgrs de plus en plus courants dans les
organisations qui visent optimiser la fois leurs standards d'efficacit, de
performance et de service la clientle.
Les ERP peuvent tre extrmement utiles et mme s'avrer indispensables, car
ils peuvent rduire les erreurs, les dlais coteux et augmenter l'efficacit
oprationnelle. Un ERP performant et bien intgr, qui automatise des processus
efficaces, peut contribuer considrablement comprimer tout le cycle des
produits, allant de la conception la vente ainsi qu' la production, la
logistique et au service aprs-vente.

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Master II en Management des PME / PMO


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Une entreprise qui se dote d'un tel avantage concurrentiel est donc plus agile,
rapide, efficace, et performante qu'elle ne l'tait auparavant. Elle se dmarque
donc de ses concurrents.
Pour une entreprise qui veut tre parmi la meilleure dans son secteur et qui veut
contrer efficacement la concurrence l'chelle locale ou internationale, un bon
ERP n'est donc plus une option, mais une ncessit.
Globalement, l'ERP confre deux types d'avantages : une vision d'ensemble
de l'activit de l'entreprise (un dirigeant peut avoir accs des statistiques et
analyses lui permettant d'tre aid dans ses prises de dcisions) et la
standardisation du fonctionnement interne.

LERP et la performance de lentreprise :


Pour avoir une ide prcise des avantages que lentreprise peut attendre de
l'implmentation dune solution ERP de gestion d'entreprise, il faut tout d'abord
comprendre l'impact des problmes actuels sur les rsultats de lorganisation,
ainsi que les objectifs pour l'implmentation de lERP. Par exemple, il est possible
que la socit veuille rduire les erreurs de facturation et acclrer l'acquisition
de comptes clients ou simplifier le processus des ventes pour accrotre le revenu
par client. En quantifiant ces avantages, nous obtenons une ide plus claire du
retour sur investissement.
Avantages types :

Productivit

la

simplification

des

processus

mtiers

peut

permettre vos employs d'tre plus efficaces et plus rapides.

Cot de main-d'uvre l'automatisation de certaines applications

peut rduire le nombre de personnes ncessaires pour supporter votre


entreprise.

Performance financire une cration de rapports plus prcise

peut acclrer l'acquisition de comptes clients ou vous donner un aperu


plus prcis de votre bilan court terme et long terme.

Gestion des stocks une surveillance plus troite des stocks peut

acclrer leur rotation et rduire le budget que vous devez consacrer aux
produits difficiles vendre.

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Master II en Management des PME / PMO


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Tarification une gnration de rapports financiers en temps rel

peut vous fournir un aperu plus prcis de vos cots globaux et vous aider
amliorer les marges sur vos produits ou services.

Revenu par client en utilisant la gestion de la relation client pour

identifier les besoins des clients, vous pouvez accrotre le revenu par client
ou rduire le taux de renouvellement des clients.

Maintenance et support technologiques vous aurez peut-tre

la possibilit de consacrer moins d'argent la maintenance de systmes


hrits obsoltes, amliorant ainsi vos rsultats.

Amlioration des processus vous aurez peut-tre la possibilit

d'liminer certains cots par le biais de l'automatisation. Par exemple, la


facturation lectronique peut rduire le volume de factures sur papier, les
cots de publipostage et mme certains frais de dpt bancaires.
Lanalyse des avantages va dpendre des besoins spcifiques de lentreprise
issus des phases de la dmarche stratgique droule prcdemment.
Voici quelques scnarios types par secteur :
Grande distribution : une efficacit accrue pour des marges plus
importantes :
Une socit qui distribue des livres et des priodiques aux chanes de
supermarchs connat une croissance organique mais n'a pas envisag ses
systmes oprationnels de manire stratgique. En consquence, elle est
incapable d'analyser clairement les liens existant entre les commandes client et
les livraisons, ce qui entrane une perte de marge et des investissements en
stocks qui pourraient tre vits. Elle a besoin dun ERP pour obtenir un aperu
de son activit, en particulier les tendances en termes d'offre et de demande du
client, pour l'aider amliorer la rotation des stocks et les marges et accrotre le
revenu global li aux clients. Voici quelques-uns des avantages qui peuvent tre
analyss :

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Visibilit des marges obtenir un aperu plus prcis des cots de

gestion des stocks compars aux prix de vente peut entraner un


accroissement de marge.

Revenu par client accru des rapports plus prcis de gestion

d'entrepts peuvent vous aider identifier les stocks dplacs et d'autres


problmes susceptibles de causer une rduction du revenu.

Cots de main-d'uvre rduits une gestion plus prcise des

livraisons favorise une rduction du nombre de retours, ce qui permet la


socit d'employer un effectif rduit pour traiter les retours.

Stocks rduits grce aux amliorations apportes aux stocks, il

est possible d'acclrer les rotations ou de permettre la socit de


transporter un plus grand nombre de chanes.
Distribution : aligner les stocks sur les besoins des clients :
Un petit distributeur de mobilier de maison gre trois magasins et un site Web. Il
n'a aucune visibilit d'ensemble de son entreprise et veut installer une
application de gestion intgre afin de pouvoir faire correspondre le stock de ses
points de vente avec celui de son site Web. Il doit galement identifier les
articles obsoltes plus rapidement, pour ne pas avoir appliquer des remises
trop lourdes sur la marchandise la moins rcente. Finalement, il veut obtenir un
aperu plus clair des habitudes d'achat des clients afin de pouvoir choisir un
stock plus rentable qui correspondra mieux aux besoins des clients et accrotra
sa clientle. Voici quelques-uns des avantages qu'il pourra constater :

Augmentation du nombre de clients combien de clients

supplmentaires acquerra-t-il ou conservera-t-il chaque mois grce


l'amlioration de ses services ?

Cots de gestion informatique tablir une liaison entre le site

Web et le stock magasin permet de rduire les cots de mise jour


frquente de son site Web.

Stock rduit une meilleure gestion des achats peut rduire le

volume de marchandises obsoltes qui sont vendues au rabais.

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Revenu par client accru faire correspondre les besoins des

clients avec les stocks disponibles peut aider amliorer les marges
globales.

Economies administratives la saisie de donnes, la tlcopie et

le temps d'interruption en entrept seront moins coteux.


Services professionnels : acclrer les encaissements grce une
facturation plus efficace :
Une socit de conseil a besoin d'amliorer la gestion de ses heures facturables,
d'amliorer ses comptes clients et de gnrer davantage de revenu par client.
Elle a choisit une solution ERP pour mieux grer ses contrats, accrotre
l'exactitude de ses factures et amliorer la fidlisation globale des clients par une
amlioration de la qualit du service. Voici quelques-uns des avantages
potentiels de l'implmentation :

Un revenu par conseiller accru jusqu' 5 % de revenu potentiel

peut tre perdu parce que les conseillers ne facturent pas l'intgralit de
leur travail. Grce l'automatisation de ce processus, le montant
correspondant peut tre rduit de 0,25 % ou plus.

Meilleure fidlisation des clients l'amlioration de la tenue des

dossiers et de la gestion des contrats passs avec les clients entranera


une amlioration des services rendus.

Encaissements plus efficaces un suivi adquat des projets et

des factures plus prcises peuvent rduire le nombre de litiges lis la


facturation et acclrer l'acquisition des comptes clients.

Cots de main-d'uvre rduits l'amlioration des processus peut


permettre de rduire le temps support.

Fabrication : remplacement des systmes hrits pour intgrer la chane


d'approvisionnement
Un fabricant de petites units de rfrigration industrielle exploite plusieurs
systmes personnaliss.

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Master II en Management des PME / PMO


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Il ralise que la croissance de l'entreprise est impossible sans un systme


intgr. Il veut utiliser une solution de gestion d'entreprise intgre afin
d'amliorer le flux d'informations entre les diffrents aspects commerciaux.

Il espre rduire les stocks, accrotre la productivit des employs et s'assurer


qu'il tire avantage de toutes les opportunits de revenu lies sa clientle,
notamment les revenus de services manquants cause de son incapacit
identifier les clients dont l'quipement n'est plus sous garantie. Voici quelquesuns des avantages qu'il pourrait constater :

Cots de main-d'uvre il est possible qu'une efficacit accrue

lui permette de rduire le nombre d'employs ncessaire au niveau de la


production.

Stock rduit une gnration plus prcise des rapports permet de

rduire les stocks.

Meilleure gestion des approvisionnements la capacit

afficher

les

achats

antrieurs

et

surveiller

la

performance

des

fournisseurs permettra de rduire les cots lis aux achats.

Revenu par client accru en vendant des contrats de services

supplmentaires, ce fabricant accrot son revenu global.

Rduction

des

cots

d'impression

une

meilleure

communication entre les systmes limine le besoin d'imprimer et de


livrer les bons d'excution.

Le fonctionnement dun E R P
La meilleure faon de comprendre le fonctionnement dun ERP est de lutiliser
sans a priori, sans crainte; se placer dans ltat desprit dun enfant qui dcouvre
un nouveau jeu vido.
Il faut ddramatiser la relation de lutilisateur avec son ERP car nous sommes
tous, un jour ou lautre, amen travailler avec ce type de progiciel intgr.
Lapproche de cet outil doit tre instinctive plus que raisonne; pratique plus que
thorique.
Lapprentissage dans laction est la meilleure mthode pour sapproprier lERP.

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Les domaines fonctionnels de l E R P

Contenu et fonctionnalits dun PGI

L'intrt des progiciels intgrs rside autant dans la palette des fonctions
offertes, qui couvre la plupart des besoins de l'entreprise, que dans leur capacit
d'intgration. Il en rsulte une amlioration de la productivit et de la qualit
du service au client.
"Les principales fonctions couvertes par les ERP (Enterprise Resource Planning)
sont :

la gestion comptable et financire

la gestion commerciale

la gestion des achats

la gestion de production

la gestion des ressources humaines

"D'autres modules indpendants, viennent se greffer, tels que la gestion de la


chane logistique, la gestion de projets, les modules de gestion e-business...
En fait, certaines fonctions en comprennent plusieurs :

la gestion commerciale inclut ainsi celles des ventes et du service aprsvente.

la gestion de production intgre celles de la qualit et de la maintenance


des sites industriels.

la gestion des ressources humaines englobe pour sa part la paye,


l'administration du personnel ou le suivi de la formation.

la gestion de la chane logistique recouvre celles des approvisionnements,


des stocks, des achats et des entrepts.

A cela s'ajoutent parfois des modules horizontaux, comme les systmes de


messagerie, de workflow ou d'aide la dcision.

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Master II en Management des PME / PMO


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Quand ce n'est pas le cas, les progiciels intgrs disposent d'interfaces qui leur
permettent de s'ouvrir ces produits de travail de groupe, y compris aux
applications bureautiques.
Les progiciels de gestions intgrs se distinguent surtout par l'intgration des
fonctions grce au partage d'une base de donnes centrale ou une
communication permanente entre modules.
Cela n'est pas sans consquences sur l'organisation de l'entreprise et le mtier
de ses employs.
En particulier, les employs auront la possibilit de consulter ou de modifier
toutes les informations qui leur sont ncessaires, mme si elles concernent "a
priori" d'autres services.

FI

SD
MM

Ventes

Achats
Stocks

SAP

PP

Gestion
Financire

CO

Contrle
gestion

R/3

Production

QM

Gestion
Qualit PM
Maintenanc
e

PA

Base de
Donnes
unique

Administration
personnel

AM

Immobili
sations

PS

Gestion
projets

WF

Workflow

IS

Solutions
mtiers

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Master II en Management des PME / PMO


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Primtre de gestion dun ERP :


La vocation dun ERP est d'homogniser le Systme d'Information de
l'entreprise avec un outil unique qui est capable de couvrir un large primtre de
gestion, c'est--dire :

La gestion des achats

La gestion des ventes

La gestion comptable : comptabilit client, fournisseur, immobilisations,


personnel

Le contrle de gestion

La gestion de production (planification, ...)

MANAGEMENT des PME / PMO


PLAN D ACTIONS OPERATIONNEL: Pilotage int

gr de la cha ne logistique

de
LaContrle
Cha ne Logistique
Int gr e
Contrle
de Gestion
Gestion
Finances

Balances
Achats

Production

Capital

Couts

Ventes/Distrib ..

March
des
Fournisseurs

March
des Clients

Machines

Ress . Op rationnelles

Ress . Humaines

R
RE
ES
S SO
SO U
UR
RC
CE
ES
S
56
Philippe Norigeon

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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MANAGEMENT des PME / PMO


PLAN D
gr
DACTIONS OPERATIONNEL: Pilotage int
gr de la cha
chane logistique

Facturation

Calcul de
besoins

Cde client

Devis
Confirmation
cde

Approv

Rception
Marchandise:
assign
valid
Ordre planifi
Ordre dachat:
devis
vis acheteur
confirm fourn

Livraison

Production

Livraison produit
Ordre de livraison
Stocks
Ordre Fabrication:
attente marchandise
en cours
fini

Stocks
Comptabilit
Comptabilit
Journaux
Banque

Facturation
Comptabilit
Comptabilit
Journaux
Banque

Stocks
Compta Analytique

58

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MANAGEMENT des PME / PMO


PLAN D ACTIONS OPERATIONNEL: Pilotage int

Analytique

gr
gr activit s / finances

Prvisions
Marges

Analyse des
Marges ( PRMV)

Ventes
Commande
Client

Evaluation
Financi re

Exp dition

Facturation

Comptabilit
Contrle
Crdit Client

Contrle
Crdit Client

Facture

Paiement

Tr
Trsorerie
Prvisions

Oprations
Bancaires

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Philippe Norigeon

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

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Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

La commande client passe par plusieurs stades dans lERP (opportunit daffaire
dans le module CRM puis devis, commande, facture).
Elle peut tre saisie par le commercial ou directement par le client (plate forme
e-commerce).
Comme pour les autres fonctions de lentreprise, toutes ces tapes sont gres
automatiquement dans lERP (consommation en stock des produits livrs,
facturation, paiement, critures comptables, financires, bancaires).
La gestion Financire
La gestion financire intgre automatiquement, comme nous lavons vu, toutes
les oprations lies aux processus des ventes, de la production, des achats.
Elle produit de plus tous les tats comptables et financiers rglementaires
(journaux, bilan, compte de rsultat, comptes divers, dclaration de TVA).
La comptabilit analytique permet de suivre en permanence les cots, la
rentabilit des diffrentes activits, des produits, des offres de lentreprise.
Certains modules intgrs dans lERP permettent de grer les investissements,
les immobilisations voire des projets de manire autonome (planning, gestion
des ressources, des cots).

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EVALUATION,
CONTRLE des RESULTATS
4) EVALUATION et CONTROLE DES RESULTATS :

Il est ncessaire de dfinir des indicateurs qui permettront de suivre en


permanence les rsultats par rapport aux objectifs fixs, le niveau des
performances oprationnelles et financires des activits.

Suivi des objectifs fixs


Contrle des performances oprationnelles et financires
Contrle de la conformit aux rgles

Indicateurs
Tableau de bord
Reporting

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Master II en Management des PME / PMO


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Les oprations comptables et financires sintgrent de plus en plus aux activits


oprationnelles de lentreprise crant donc une forte interdpendance entre la
matrise des processus de lorganisation et la qualit, la fiabilit de linformation
financire obligeant un renforcement et un perfectionnement

des moyens de

contrle afin de garantir une image fidle de lentreprise.


Evaluation, certification, contrle de lentreprise nont jamais autant dpendu de
la matrise des systmes dinformation comme relation synergique entre les
activits de lentreprise et linformation financire mais galement comme outil
incontournable

de

la

performance

et

de

la

construction

de

lavantage

concurrentiel mais aussi de contrle du respect des rgles.


Ce constat invitable est affirm depuis plusieurs annes pour les grandes
entreprises et devient une ralit tout aussi incontestable pour les PME / PMI en
qute de prennit, de meilleures performances, de dveloppement de leurs
activits
Ce mouvement dintgration entrane des interactions donc des interdpendances
entre les fonctions de lentreprise, au sein des processus et la fonction finance; il
accrot la complexit de lorganisation et des flux dinformations ainsi que la
dmatrialisation des transactions, des informations et de nombreux lments de
lentreprise.
Lintgration, la complexit croissante, la dmatrialisation, gnrent des risques
imposant un contrle plus efficient.
Le Systme dInformation joue donc un rle essentiel dans le pilotage
des activits comme dans le contrle des performances et des rsultats
de lentreprise.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 61

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO


Le Syst me d Informations de l entreprise ?

Strat gie

Gouvernance

Contrle

Pilotage

Informations

Organisation
Proc dures

Rles
65

Ph Norigeon

Le Systme d Information ne doit pas tre rduit aux seules dimensions


techniques ou technologiques.
Il

reprsente

la

gestion

globale

de

linformation

(de

linformation

stratgique linformation oprationnelle) et les moyens technologiques,


organisationnels et humains mis en oeuvre.
Son rle est dassurer la circulation de linformation, de la direction
jusquaux activits oprationnelles de lentreprise.
Il doit garantir lefficacit et lefficience des processus donc la performance
de lentreprise; permettre le contrle du respect des rgles et procdures
et fournir une image fidle de lentreprise.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 62

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Le Systme dInformation peut tre concern par des problmatiques lies


lvaluation et au pilotage dune entreprise, comme par toutes les
questions de respect des rgles et procdures de lentreprise.

MANAGEMENT des PME / PMO


Syst me dInformations: pilotage et contrle
1) L valuation
valuation de l entreprise :

Patrimoine,
Rsultats,
Qualit de l information financi re,
Risques,
Maturit

VALEUR

2) Le Pilotage de l entreprise
Diagnostic,
Dfinition, Pilotage du plan d actions
Contrle des r sultats

PERFORMANCE

3) Contrle de l entreprise
Organisation, rles, responsabilit s,
contrles

CONFORMITE
66

Ph Norigeon

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 63

Master II en Management des PME / PMO


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1) Lvaluation de lentreprise

MANAGEMENT des PME / PMO


1) Lvaluation
valuation de l entreprise
Qualit de
linformation ?

Maturit

Patrimoine

VALEUR
VALEUR

Rsultats
Risques
67
Ph Norigeon

Lvaluation de lentreprise base sur une approche patrimoniale ne donne


quune image statique de la valeur qui ne peut tre garantie dans le
temps; les crises conomiques peuvent amener, court termes, la
baisse voire leffondrement de la valeur dune entreprise.
La fiabilit de lestimation de lentreprise dpend fortement de la qualit
de linformation financire.
Une vision plus dynamique de la valeur, au travers de lanalyse des
rsultats de lentreprise, peut permettre une projection relative et limite
de cette valeur future dans la mesure o la continuit du niveau de
performance ne peut tre garantie.
Deux

lments,

aujourdhui

incontournables

peuvent

pondrer

lestimation de la valeur: le degr de maturit et la matrise des


risques qui conditionnent fortement la prennit et la cration de valeur
et donner plus de crdibilit, de fiabilit lvaluation de lentreprise.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 64

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

A) Evaluation de la Qualit de linformation :

MANAGEMENT des PME / PMO

Qualit de
linformation ?
ACTIVITES
de l ENTREPRISE

INFORMATION
de PILOTAGE,
FINANCIERE

PROCESSUS

VALEUR
68
Ph Norigeon

Les informations de pilotage ou financire sont bases sur les informations


produites par les activits oprationnelles, les processus de lentreprise.
Ces

diffrentes

informations

sont

gres

au

sein

dun

Systme

dInformation le plus souvent intgr dans de nouvelles technologies.


La qualit dpend donc la fois du systme dinformation et de
lorganisation au sens large du terme.
Lobjectif est davoir une image fidle de lentreprise .

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 65

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO


Evaluation de la qualit de llinformation :
Connaissances de lentit et de son environnement et valuation du risque
danomalies significatives concernant (Norme ISA 315) :

le syst
systme d'information et les
processus op
oprationnels qui ont
un rapport avec l'laboration de
linformation financire .
Normes ISO 9000 27000

Qualit
Qualit de
linformation ?

IMAGE FIDELE !

69
Ph Norigeon

La qualit de linformation financire doit rpondre des normes dfinies,


harmonises.
La normalisation
Normes internationales daudit sappliquant aux missions dassurance
dinformations financires :
ISA 315 : Connaissance de lentit et de son environnement et valuation
du risque danomalies significatives
L'auditeur doit rassembler des informations et acqurir des connaissances de
diffrentes

natures

concernant le

secteur

dactivit

de

lentit,

son

environnement rglementaire et le rfrentiel comptable qui lui est applicable, et


diffrents autres facteurs internes ou externes lentit tels que :

Le choix et l'application des mthodes comptables retenues par l'entit de


faon apprcier si ces mthodes sont appropries au regard de son
activit et sont conformes au rfrentiel comptable applicable et aux
mthodes comptables gnralement pratiques dans le secteur d'activit
concern.

Les objectifs et les stratgies de l'entit, ainsi que les risques lis
lactivit qui peuvent engendrer des anomalies significatives dans les tats
financiers.

Les outils de mesure et d'analyse de la performance financire de l'entit.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 66

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Les systmes de contrle interne pouvant avoir une incidence sur la


mission daudit des tats financiers.

l'environnement et la culture de contrle existant dans lentit.

Le processus suivi par l'entit pour identifier les risques lis lactivit en
rapport avec les objectifs de linformation financire ainsi que les rsultats
de ce processus.

Le systme d'information et les processus oprationnels qui ont un


rapport avec l'laboration de linformation financire, en particulier
en ce qui concerne:
o

les flux doprations ayant un caractre significatif au niveau des


tats financiers ;

les procdures du systme informatique et des systmes manuels,


par lesquelles ces oprations sont inities, enregistres, traites et
prsentes dans les tats financiers ;

les enregistrements comptables concernant ces oprations;

la faon dont le systme d'information saisit des vnements,


autres que des flux doprations, ayant un caractre significatif pour
les tats financiers ;

le processus dlaboration de linformation financire utilis pour


l'tablissement

des

tats

financiers

de

l'entit :

estimations

comptables significatives, choix des informations fournies.


o

Lorganisation et les procdures qui ont abouti la dfinition des


rles et des responsabilits en matire d'laboration de l'information
financire.

Les oprations de contrle effectues pour valuer le risque


danomalies significatives et pour concevoir des procdures internes
d'audit complmentaires rpondant aux risques identifis.

Les mesures mises en uvre par l'entit pour rpondre aux risques
inhrents au systme informatique.

Les moyens que l'entit utilise pour assurer le suivi du contrle


interne relatif llaboration de linformation financire, y compris
ceux relatifs aux activits de contrle pertinentes pour l'audit, ainsi
quune comprhension de la manire dont l'entit entreprend des
actions correctrices suite ces contrles.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 67

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Un exemple concret de processus intgr de Ventes / Finances, nous montre les


relations dynamiques qui existent entre linformation oprationnelle de la
fonction ventes et les informations de comptabilit gnrale, analytique ou de
gestion de la trsorerie.
Syst
Systme d
dInformation et
contrle interne de l
lentreprise
dans un contexte d expertise judiciaire

PROCESSUS Ventes / Finance


Analytique

Prvisions
Marges

Analyse des
Marges

Ventes
Commande
Client

Evaluation
Financire

Expdition

Facturation

Comptabilit
Contrle
Crdit Client

Contrle
Crdit Client

Facture

Paiement

Tr
Trsorerie
Prvisions

Oprations
Bancaires

Le processus oprationnel des ventes gnre des informations de


comptabilit analytique permettant les analyses de profitabilit, le contrle
de gestion.
Il produit galement les informations ncessaires la comptabilit
gnrale, la production des tats financiers et aux mouvements
bancaires mais galement aux analyses de solvabilit et de gestion de la
trsorerie.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 68

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

B) Evaluation de la matrise des risques :


Cadre: lois Sarbannes-Oxley et la loi de Scurit Financire

COSO

Rfrentiel de contrle interne

COSO : Commity of sponsoring Organizations of tradeway commission

Commission but non lucratif qui a tabli en 1992 une dfinition standard
du contrle interne et cr un cadre pour valuer son efficacit. Par
extension, ce standard s'appelle aussi COSO.

Elle regroupe plusieurs associations professionnelles (AAA, American


Accounting Association, AICPA , Amercican Institute of Certified Public
Accountant, FEI, Financial Executives International, IMA, Institute of
Managements Accountants, IIA, the Institute of Internal Auditors).

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 69

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Objectif :

Permettre aux dirigeants de disposer de systmes plus efficaces, efficients


et thiques dans les affaires quotidiennes.

Sponsoriser et divulguer au niveau mondial un cadre conceptuel et des


directives bases sur une analyse, une recherche approfondie et des
meilleures pratiques.
1) La fiabilit de linformation financire
2) Efficacit et l'efficience des oprations
3) Conformit aux lois et rglements

Cr suite ladoption des lois Sarbanes-Oxley aux USA, COSO est un


cadre de rfrence utile pour la gestion du contrle interne.

Il est mis en place par le conseil dadministration et les dirigeants de


lentreprise pour une assurance raisonnable dans latteinte de leurs
objectifs.

Le contrle interne est un processus avec trois objectifs et cinq


composants : le cube COSO. Il fait partie du dispositif de gestion des
risques.

Cadre de rfrence pour la gestion des risques de lentreprise.


La gestion du risque est un processus mis en place par les organes dirigeants et
qui irrigue toute lorganisation.
Les trois dimensions de COSO :
1. Objectifs de lorganisation
2. Elments de gestion des risques

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 70

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

3. Les niveaux de lorganisation

Le cadre COSO veut aider les organisations atteindre leurs objectifs quon peut
regrouper en quatre catgories:
1) Objectifs de lorganisation :

Stratgique - objectifs servant la mission de lorganisation.

Oprationnel - utilisation efficace et efficiente des ressources.

Reporting - fiabilit des informations financires.

Conformit - respect des lois et rglements

Relation directe entre les objectifs et les lments du dispositif de


management des risques.

2) Elments de gestion des risques :

Environnement interne - comment les risques sont apprhends par


lorganisation?

Fixation des objectifs en ligne avec la mission et lapptence pour le


risque.

Identification des vnements internes et externes.

Evaluation des risques.

Traitement des risques (risques inhrents et rsiduels)

Activits de contrle

Information et communication.

Pilotage

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 71

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

3) Les niveaux de lorganisation :


Selon COSO, on peut apprhender le risque soit par catgorie dobjectifs, par
lment, par niveaux ou en combinant le tout.
Quatre niveaux :
1. Filiale
2. Unit de gestion
3. Processus mtier
4. Niveau entit
La dimension Processus mtier :

La dimension processus mtier intervient dans laxe des niveaux


dorganisation.
Le processus est un ensemble dactivits manuelles ou automatiques
servant laborer des produits ou des services.
Diffrents exemples de processus mtier : la production, les achats, les
ventes, etc.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 72

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

C) Evaluation du niveau de maturit :

Optimis
Niveau 5

Surveill
Niveau 4

Standardis

Niveau 3

Informel
Niveau 2

Peu fiable
Niveau 1

Les activits du SCI sont harmonises avec dautres


fonctions de contrle.
La gestion des risques et le SCI sont exploits comme un
systme intgr. Les activits de contrle sont largement
automatises et lutilisation doutils permet des ajustements
rapides lorsque les conditions voluent.
Les principes dexploitation du SCI sont dcrits de manire
dtaille. Lexcution des activits de contrle est surveille
rgulirement et la traabilit assure.
Les contrles sont adapts en permanence aux risques et la
documentation est tenue jour. Une fois par an, la direction
reoit un rapport sur lvaluation du SCI (efficacit,
traabilit, efficience). Les activits de contrle sont
documentes selon un processus standardis.
Un responsable SCI coordonne et surveille les activits de
contrle.
Des principes simples dexploitation du SCI sont dfinis. Les
processus (activits et contrles) sont documents. La
traabilit des contrles effectus est assure. Les contrles
sont rgulirement ajusts lorsque les risques voluent. Une
formation de base des collaborateurs a t organise.
contrle sont documentes selon un processus standardis.
Un responsable SCI coordonne et surveille les activits de
contrle.

Des contrles internes existent mais ils ne sont pas


standardiss. Les contrles existants ne sont excuts que
rarement ou ne le sont pas du tout. Ils dpendent fortement
des personnes; il ny a ni formation, ni communication les
concernant.

Il nexiste pas ou pratiquement pas de contrles internes.


Selon les circonstances, les contrles existants sont peu
fiables.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 73

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Le niveau de maturit de lentreprise est un lment qui pondre la valeur de


lentreprise, dynamise sa performance et garantit un niveau de contrle des
activits et de conformit aux rgles.
Lanalyse du niveau de maturit peut tre ralise sur diffrents lments de
lorganisation :

Les processus et activits de lentreprise


Les systmes de contrle
Le systme dinformation
Lorganisation

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 74

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

2) La performance de lentreprise

MANAGEMENT des PME / PMO


2) La performance de l entreprise

Ma
Matrise des
Risques

PERFORMANCE
PERFORMANCE
PERFORMANCE
PERFORMANCE

Qualit
Qualit de
linformation

Niveau de
Maturit
Maturit
73
Ph Norigeon

La qualit de linformation, la matrise des risques et le niveau de maturit de


lentreprise sont des lments prendre en compte dans la dfinition comme
dans le pilotage et le contrle des performances de lentreprise.
Ils sont des lments important du diagnostic, conditionnent le plan dactions et
influent sur la dynamique de performance des activits de lentreprise.
Le systme dinformation doit permettre le suivi du plan dactions et le contrle
de lvolution des rsultats et de latteinte des objectifs.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 75

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO


2) La performance de l entreprise

Diagnostic

ACTIVITES
de l
lENTREPRISE

Contrle
des r
rsultats

Pilotage
du plan d
dactions

PERFORMANCE
76
Ph Norigeon

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 76

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

3) Le contrle de lentreprise

MANAGEMENT des PME / PMO


3) Contrle de l entreprise

Ma
Matrise des
Risques

PERFORMANCE
CONFORMITE
PERFORMANCE
CONFORMITE

Qualit
Qualit de
linformation

Niveau de
Maturit
Maturit
75
Ph Norigeon

La conformit rsulte de lapplication des procdures, des rgles dfinies dans


lentreprise mais galement des rglements et lois diverses.
Le systme de contrle surveille lapplication de ces rgles et le respect des rles
et responsabilits dfinis dans lorganisation.
Le niveau de maturit, de matrise des risques de lentreprise et la qualit de son
systme

dinformation

garantissent

un

fonctionnement

des

activits

de

lentreprise conforme aux rgles aptes atteindre les objectifs fixs.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 77

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO


3) Contrle de l
lentreprise

Contrles

Rgles

ACTIVITES
de l
lENTREPRISE

Responsabilit s

Organisation

Rles

CONFORMITE
76
Ph Norigeon

Les objectifs du contrle interne sont de garantir:

La fiabilit de linformation financire

Efficacit et l'efficience des oprations

Conformit aux lois et rglements

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 78

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO

La fiabilit de l
linformation financi re
VALEUR
Efficacit
Efficacit et l'efficience des op rations
ACTIVITES
PERFORMANCE
de l
lENTREPRISE
Conformit aux lois et r glements
CONFORMITE
CONTRLE
INTERNE

77
Ph Norigeon

Principe de mise ne place dun systme de contrle dans toute mission


dvaluation,

damlioration

des

performances

ou

recherche

danomalies,

fraudes, manipulation de linformation.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 79

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Exemple de systme de contrle dun processus de ventes de produits sur le


web :

MANAGEMENT des PME / PMO

MODELISATION
PROCESSUS

CONTROLE

78
Ph Norigeon

La 1re tape consiste modliser le processus sur lequel va porter lanalyse,


laudit, le contrle, en identifiant les diffrentes phases de ce processus et les
flux de matires, les flux financiers, les flux dinformations.
Cette description indispensable de lactivit est ralisable quel que soit le mtier,
le secteur, la forme ou la taille de lentreprise.
Elle est la base des analyses des risques,
lorganisation

donc

le

socle

de

de la qualit, de la maturit de

lvaluation,

du

plan

damlioration

des

performances ou du contrle de lentreprise.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 80

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO


Exemple de Processus mtier : Vente chez amazon.com
Client

Amazon.com

Commande
du livre
Confirmation
par e-mail

Connexion au
systme

Livraison de
la commande
(par la poste)

Institut de carte de crdit


Vrification des donn es
de paiement

Confirmation de
lacceptation
du paiement

5
Fournisseurs

Etat (impts, TVA)

79

Ph Norigeon

La 2me tape doit identifier les risques potentiels chaque phase du processus
contrl.

MANAGEMENT des PME / PMO

EVALUATION
des RISQUES
MODELISATION
PROCESSUS

CONTROLE

80
Ph Norigeon

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 81

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Risques
1

Rponses

Indisponibilit du systme de

Signal dalerte permanent /

Fournisseur

commande en ligne
Rupture de stock

Supervision systme
Signal dalerte et contrles de

Fournisseur

disponibilit produits
Panne du systme de commande Prvoir des moyens
du fournisseur

alternatifs (commande par

Perte de confidentialit des

tlphone par ex.)


Contrle intensif des accs

donnes du client

aux donnes.

Erreur dans les enregistrements

Plan de scurit
Contrle des accs

comptables de la vente

Traabilit des oprations

Perte de colis / retards

Contrles qualit rguliers


Contrle des prestataires de

consquents dans les livraisons


Panne dans le systme denvoi

livraisons
Signal dalerte /

de-mail
Supervision systme
Mauvaise ergonomie du systme Tests avant implmentation

2, 3, 4

La 3me tape permet dvaluer la qualit de linformation.

MANAGEMENT des PME / PMO

EVALUATION
des RISQUES
MODELISATION
PROCESSUS

EVALUATION
de la QUALITE de
lINFORMATION

CONTROLE

82
Ph Norigeon

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 82

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

Informations

Qualit

Fonctionnement du systme

Disponibilit temps rel

Fournisseur

de commande en ligne
Niveau de stock fournisseur

Disponibilit temps rel

Fournisseur

Fonctionnement du systme

Fiable
Disponibilit temps rel

de commande fournisseur
Donnes du client

Fiable

2, 3, 4

Scurise
Enregistrements comptables

Conserve
Fiable

de la vente

Scurise

Dates livraisons clients

Conserve
Fiable

Confirmation paiement &

Fiable

livraison
Rclamations clients

Conserve

Traite

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 83

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

La 4me tape doit permettre dvaluer le degr de maturit de lorganisation.

MANAGEMENT des PME / PMO

EVALUATION
des RISQUES
MODELISATION
PROCESSUS

EVALUATION
de la QUALITE de
lINFORMATION

CONTROLE

EVALUATION
de la MATURITE

84
Ph Norigeon

Phases Processus
1

Commande en ligne

Fournisseur

Relation fournisseur

2, 3, 4

Relation client

Maturit
Optimis : Niveau 5
Surveill : Niveau 4

Enregistrements

Standardis: Niveau 3

comptables de la vente
Livraison clients

Informel :

Niveau 2

Peu fiable : Niveau 1

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 84

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

La 5me tape consiste valuer la conformit des activits aux rgles dfinies.

MANAGEMENT des PME / PMO

EVALUATION
des RISQUES
MODELISATION
PROCESSUS

EVALUATION
de la QUALITE de
lINFORMATION

CONTROLE
EVALUATION
de la MATURITE
EVALUATION
de la CONFORMITE

86
Ph Norigeon

Risques
1

Conformit

Indisponibilit du systme de

Engagement contractuel

Fournisseur

commande en ligne
Rupture de stock

Engagement contractuel

Fournisseur

Panne du systme de commande Engagement contractuel

2, 3, 4

du fournisseur
Perte de confidentialit des

Loi informatique et libert

donnes du client

Engagement contractuel
Procdures

Rles et responsabilits
Erreur dans les enregistrements Lois et rglements comptables
comptables de la vente

Procdures

Perte de colis / retards

Rles et responsabilits
Lois consommation

consquents dans les livraisons

Engagement contractuel
Procdures
Rles et responsabilits
Lois consommation

Panne dans le systme denvoi

de-mail
Engagement contractuel
Mauvaise ergonomie du systme Rgles dergonomie

La 6me tape doit dfinir les objectifs de performance, de risques acceptables,


de contrle, de rsultats

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 85

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO

MODELISATION
PROCESSUS

EVALUATION
de la QUALITE de
lINFORMATION
EVALUATION
des RISQUES

CONTROLE
OBJECTIFS
EVALUATION
de la MATURITE
EVALUATION
de la CONFORMITE

88
Ph Norigeon

Risques

Objectifs

Indisponibilit du systme de

Niveau accept

Fournisseur

commande en ligne
Rupture de stock

Niveau accept

Fournisseur

Panne du systme de

Niveau accept

2, 3, 4

commande du fournisseur
Perte de confidentialit des

Objectifs de contrle

donnes du client
Erreur dans les

Objectifs de contrle

enregistrements comptables de
5

la vente
Perte de colis / retards

Niveau accept

consquents dans les livraisons


Panne dans le systme denvoi

Objectifs de contrle
Niveau accept

de-mail
Mauvaise ergonomie du

Niveau accept

systme

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 86

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

MANAGEMENT des PME / PMO

Plan d
dactions et Contrles en fonction de la
mission:
1) L
valuation de l entreprise :
Lvaluation

2) Le pilotage de l entreprise

3) Le contrle de l entreprise

VALEUR

PERFORMANCE

CONFORMITE
90

Ph Norigeon

En conclusion, les dmarches dvaluation, damlioration des performances ou


de recherche danomalies, de dysfonctionnements doivent tre construites
spcifiquement la situation analyse.
Toute dmarche danalyse de la valeur, de la performance, de la conformit ne
peut se limiter une approche statique de lvaluation (patrimoniale) mais doit
aujourdhui intgrer les facteurs de risques et de maturit qui donnent une
dimension plus dynamique au contrle, au pilotage et lvaluation de
lentreprise.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 87

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

CORRECTIONS & AJUSTEMENTS


5) CORRECTIONS et AJUSTEMENTS :
Les corrections et ajustements se dcident en fonction des informations de
pilotage et de contrle fournies par les indicateurs du tableau de bord.
Les actions correctives peuvent galement rsulter dune dmarche de contrle
interne ayant identifi des risques ou des faiblesses dans lentreprise.
Le contrle et llaboration du plan dactions correctives doivent tre raliss par
la direction ou une instance (contrle interne) dont la mission et lorganisation
sont dfinies par la gouvernance de lentreprise.
Le

processus

de

corrections

&

ajustements

obit

aux

principes

de

lamlioration continue :
Contrle Analyse - Diagnostic Actions Contrle
Il est donc possible dutiliser les outils cits prcdemment.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 88

Master II en Management des PME / PMO


_______________________________________________________________________

CONCLUSION :
Notre vision du management des PME / PMO sappuie tout dabord sur un
principe de cohrence de la dmarche:
Analyse stratgique

=> Plans dactions => Objectifs => Contrle =>

Corrections.

Elle se base galement sur une double approche :

la gestion rationnelle des moyens techniques, matriels et

le management des ressources humaines

en sappuyant sur les nouvelles technologies de linformation pour amliorer et


matriser les performances des activits de lentreprise.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Philippe Norigeon

page 89