DIPLOMADO EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

UNIDAD DIDCTICA N 1
GENERALIDADES A LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

MEDELLN - COLOMBIA

RESUMEN
INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la calidad en las
empresa para logra un reconocimiento y aceptacin dentro de los grupos econmicos, por otro lado
las ISO 14001 y 14004 se orientan a los Sistemas de Gestin Ambiental (SGA) proporcionando a las
empresas las herramientas para el buen desarrollo de sus actividades, contrarrestando los impactos
que estas puedan ocasionar por medio de la mejora continua y un proceso especifico de
seguimiento y control de estas.
La NTC OHSAS 18001 sobre Sistemas de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional es
complementada por la OHSAS 18002 donde da las directrices para la implementacin de la 18001,
siendo esta una de las ms importantes ya que los empleados son el reflejo de la empresa y estos
ms all de ser la imagen deben contar con todo un programa de salud ocupacional que les garantice
la seguridad y estabilidad en cuanto a salud se refiere, valga la redundancia, dentro de su trabajo, y
as generar tambin un ambiente laboral favorable.
En el siguiente informe se hace una apertura hacia las diferentes herramientas que permiten a una
organizacin lograr mejorar la prestacin de un servicio o producto, la cual tiene como objetivo
alcanzar la satisfaccin del cliente y beneficiar al medio ambiente, entre otras cosas.
Estas herramientas nacen de la necesidad de la competitividad debido a las exigencias de los
diferentes actores, es por esto que se encuentra normativas internacionales entre las que se
encuentran las ISO y las OHSAS, que son una gua para el fortalecimiento, credibilidad y desarrollo
continuo de las organizaciones; en Colombia estas pautas se encuentra regidas por la Norma
Tcnica Colombiana ICONTEC.
Adicional a estas herramientas de mejoramiento continuo se encuentran mtodos metodolgicos
que fortalecen an ms las competencias de las organizaciones. Por un lado encontramos las 5S
siendo est una tcnica japonesa referida mantenimiento integral de las empresas, la gua del
PMBOK para la formulacin de proyectos, Buenas Prcticas de Manufactura BPM para el
mejoramiento del proceso de produccin, entre otras. Estas herramientas son acompaamientos
fundamentales para la certificacin integral de las organizaciones.

SISTEMA GESTIN DE LA CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfaccin del mismo.
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos

4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una
organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin organiza a su personal,
de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa
para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificacin permite
responder las siguientes preguntas en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?

Cmo lo vamos hacer?

Qu vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o
servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados.
Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus
responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que
se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o
servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no los
procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestin, como bien dice Juran:
Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:

Sistema de Gestin de la Calidad

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos
para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran &
Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la
estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeo
actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las
diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin
hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor Calidad
es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de estos
cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es posible tener
un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados
anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Vctor Medelln, en
donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales
como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de

estos elementos que conforman al cuerpo humano estn relacionados entre s, y no es

posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una adecuada
gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezar a
fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestin de
la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la
organizacin.

FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000

Esta norma su refiere a la gestin de la calidad y al aseguramiento de la calidad
redactndose las directrices para su seleccin y utilizacin.
Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organizacin es la calidad de sus
productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia
requisitos ms exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se est produciendo una
creciente toma de conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos
rendimientos econmicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma
sistmica. Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus productos o
servicios, tiene que funcionar con eficacia, con mtodo y con sistema, dentro de una norma
que d garanta al usuario de los productos o servicios.
Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y
requisitos de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de
especificaciones. Sin embargo, las especificaciones tcnicas no pueden, por si solas,
garantizar que se cumplirn de manera efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden
producirse deficiencias en las propias especificaciones o en el sistema organizativo
establecido para disear y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo de
normas de sistemas de calidad y guas que contemplen los requisitos establecidos en las
especificaciones tcnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales
(ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalizacin de los numerosos y variados
enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan por
unos principios de organizacin, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una
cierta estabilidad econmica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una
prospeccin del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y disear
un producto o servicio acorde a esas expectativas. La satisfaccin del cliente garantiza la
continuidad de la organizacin.

Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos
relativos de la calidad. Tambin pretende dar orientacin para poder elegir la norma ms
apropiada para la empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo de la
calidad.

El sistema de la calidad de una organizacin est influido por los objetivos de la propia
organizacin, por sus productos o servicios y por sus propias prcticas; en consecuencia,
el sistema de calidad vara de una organizacin a otra.
En esta Norma Internacional se utilizan los trminos con la significacin dada en la norma
ISO 8402; sin embargo, se han tomado de sta las definiciones de cinco trminos, que se
consideran fundamentales para utilizacin de la presente Norma Internacional.
Poltica de la calidad
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la direccin general.
La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser aprobada por la alta
direccin.
Gestin de la calidad
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la calidad.
La obtencin de la calidad deseada requiere el trabajo y la participacin de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestin de la calidad
corresponde a la alta direccin.
La gestin de la calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y
otras actividades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las
evaluaciones relativas a la calidad.
Sistema de calidad
Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de
procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecucin de los
objetivos establecidos sobre la calidad.
Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantacin de ciertos elementos del
sistema, si as se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en
los casos de una evaluacin.
Control de calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad.
Para evitar toda confusin se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto se
refiere a un campo ms restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricacin.
Aseguramiento de la calidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos dados sobre la
calidad.

El aseguramiento de la calidad no ser completo si los requisitos adecuados no reflejan

ntegramente las necesidades del utilizador.
Mediante el uso de estas normas las empresas debern:
Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Generar confianza en la propia organizacin.
Lograr la confianza de la clientela.

REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD, SEGN ISO 9001

Los requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad, vienen definidos en la, y constituyen los
principios bsicos en los que se debe asentar el sistema de Gestin de Calidad consensuado con la
norma ISO 9001.
Sistema de Gestin de Calidad, requisitos, segn la norma ISO:
Requisitos Generales
Requisitos de la documentacin.
-Generalidades
-Manual de Calidad
-Control de los documentos
-Control de los registros.
En otras palabras los requisitos generales son aquellos preceptos bsicos que deben cumplirse en
el diseo de un nuevo Sistema de Gestin de Calidad.
Requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad:
Identificacin de los distintos procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad y su
aplicacin en la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos, definiendo el alcance de cada proceso (inicio
y final) y las interacciones, lo que es salida de un proceso es entrada de otro.
Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras palabras determinar los
criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los
procesos sean eficaces.
Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para apoyar los procesos y realizar
el seguimiento de los mismos.
Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de un seguimiento, medicin
y anlisis de estos procesos. En sta etapa hay que identificar la informacin y resultados que
interesa conocer, como registrarla y el anlisis de la misma.

La informacin y anlisis dar lugar a acciones para rectificar y alcanzar los resultados planificados,
siempre bajo la mxima de mejora continua.
Los procesos que son externos a la organizacin, es decir contratados a proveedores externos han
de ser controlados, por lo que debemos establecer con el proveedor los mtodos de control a utilizar
y realizar el seguimiento como si los procesos fueran propios.
Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema segn estos requisitos generales se precisa
de documentacin, procedimientos, registros etc.
Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad aplicables a la documentacin:
Todos estos requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, giran en torno a los procesos. En el
desarrollo de un proceso interviene, Formacin, Tecnologa, Infraestructura, Personal y se controla
mediante inspecciones visuales y mediciones. Lo que se pretende es que si mejora cada uno de los
procesos de forma independiente ello implicar la mejora y optimizacin de todo el conjunto de la
organizacin y con ello mejorar el producto o servicio objeto final de la organizacin.
Para lograr estos fines la Organizacin debe disponer de recursos e informacin, obtenidos por
estudio, medicin, anlisis de los resultados de cada proceso y comparacin con los objetivos.
Todo el Sistema de Gestin de Calidad debe estar documentado, por lo que es preciso de unos
requisitos generales en torno a la documentacin.
Los requisitos generales que detalla la norma ISO 9001 dedicados a definir la documentacin mnima
necesaria se centran en definir todas las actividades de un modelo claro en documentos, trasladas
los resultados de las mediciones y control a otros documentos llamados registros de calidad,
formando as una estructura documental que permite realizar un seguimiento de todas las tareas,
sus resultados y permite establecer bases para la mejora futura, dado que la organizacin est
enfocada a un sistema de mejora continua.
La documentacin necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos est definida
por la norma ISO 9001 en la siguiente relacin, enumerada con criterios mnimos.
Poltica de Calidad y objetivos de la calidad documentados
Manual de Calidad
Procedimientos documentados tanto exigidos por la norma como los que la organizacin decida
aplicar e incluir en el sistema de gestin.
Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar la planificacin, operacin y
control eficaces de los procesos
Instrucciones de trabajo que se consideren necesarias
Planes de calidad, si se consideran necesarios
Si bien la Poltica de calidad y objetivos de calidad se han expuesto en entradas del blog
independientes, al igual que el manual de calidad, los requisitos en cuanto a documentos y registros
se exponen a continuacin.

REQUISITOS EN CUANTO A PROCEDIMIENTOS.

Todo el sistema de gestin de calidad debe estar soportado por lo que denominamos
procedimientos documentados, unos obligatorios y otros se desarrollaran o no a criterios de la
organizacin.
Cuando la norma menciona "procedimiento documentado" se refiere a que el procedimiento en
cuestin tiene que superar cuatro fases, que sea:
Establecido,
Documentado,
Implementado
Mantenido.
Los requisitos en cuanto a procedimientos mnimos que la norma exige son:
Procedimiento para el control de documentos
Procedimiento para el control de los registros de calidad
Procedimiento de planificacin y realizacin de auditorias
Procedimiento de control de productos no conformes
Procedimiento de acciones correctivas
Procedimiento de acciones preventivas
En lo referente a los requisitos generales sobre registros. La norma exige igualmente una serie de
registros mnimos.
Los registros de calidad, servirn para realizar los estudios pertinentes y establecer bases de
actuacin, principalmente la informacin histrica, para futuras mejoras. Como mnimo la norma
establece como obligatorios los siguientes requisitos:
Registros sobre la educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal
Revisin del sistema por la direccin
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas
por la misma.
Resultados de la revisin del diseo y desarrollo de cualquier accin que sea necesaria
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo de cualquier accin que sea necesaria

Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo de cualquier accin que sea necesaria
Registros de la revisin de los cambios en el diseo y desarrollo y cualquier accin que sea necesaria.
Resultados de las evaluaciones de proveedores y de cualquier accin necesaria que se derive de las
mismas.
Los registros requeridos por la organizacin, para demostrar la validacin de los procesos donde los
productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medicin
posteriores.
Identificacin nica del producto.
Registros de la prdida, deterioro o tratamiento inadecuado de los bienes propiedad del cliente
La base empleada para la calibracin o verificacin de equipos de medicin cuando no existen
patrones de medicin nacionales o internacionales.
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando no se detecte que el equipo de
medicin no est conforme con los requisitos
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin
Resultados de la auditoria interna y de las actividades de seguimiento
Identificacin de las personas responsables de la liberacin del producto
Naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada
Resultados de las acciones correctivas
Resultados de las acciones preventivas
En cuanto a los requisitos generales relativos a las instrucciones y planes de calidad, lo deja al
arbitrio de la Organizacin. No establece ningn requisito ni obligatoriedad, aunque considero que
es imprescindible para la Organizacin establecer instrucciones de trabajo y por supuesto unos
planes anuales de calidad. Sometindose a los mismos requisitos que el exigido a cualquier
procedimiento documentado.
El desarrollo, implantacin y mantenimiento de los documentos y registros, est sujeto a una serie
de normas y consideraciones, de obligado cumplimiento.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Ver video: https://www.youtube.com/watch?v=Ta9FY2Wi5j4

2. FORO 1. Etapas de desarrollo de la empresa:

Toda empresa debe pasar por una serie de etapas, cada una de ellas determinan el
tipo de crecimiento que va teniendo conforme se consolida su estructura
organizacional, entre estas etapas se encuentran:
a. Etapa de la creacin de la empresa
b. Gestin por procesos teniendo en cuenta lo econmico, lo social y lo ambiental.
c. Desarrollo de la eficiencia operacional y diferenciacin en el medio (valor
agregado y factores diferenciadores.
d. Balance con los grupos de inters. (Alianzas, factores causa efecto), clientes,
colaboradores, accionistas, proveedores, comunidad, estado.
e. Desarrollo Sostenible, Polticas en responsabilidad social empresarial y
ambiental.
Teniendo en cuenta estos factores:
1. Realice una anlisis al interior de su empresa, y determine en qu etapa se
encuentra.
2. Participe en el foro y mencione la etapa identificada y como puede reforzarla y
ayudarla a pasar a la siguiente etapa.
3. Segn su criterio, porque cree que es importante que las empresas se certifiquen
en calidad y cules son sus beneficios.