Actividad

de

aprendizaje

2.1.

1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las

PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 13 y 17 descritos en la pgina
142 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.
13.- Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razn por la que cada
elemento es importante en cualquier sistema de calidad.

Perfil de la organizacin: ambiente, relaciones y desafos

Liderazgo

Planificacion
estrategica

Enfoque hacia
los clientes y el
mercado

Efonque hacia
los recursos
humanos

Resultados de
negocios

Administracion
de procesos

Medicin, anlisis y administracin del conocimiento

Liderazgo.- Observa como la alta direccin obtiene su liderazgo

contribuyendo a la mejora de la competitividad y resultados de la empresa
Planificacion estratgica.- Examina como la organizacin desarrolla los
objetivos estratgicos y los planes de actuacin. Tambin se esfuerza la
necesidad de tomar en consideracin los temas relacionados con el cliente y
con los resultados operacionales como elementos estratgicos claves para
formar parte integral de la planificacin de la empresa.
Enfoque hacia los clientes y el mercado.- Examina como la organizacin
determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las
preferencias de los clientes y de los mercados.
Medicin, anlisis y administracin.- Examina como la organizacin
selecciona, recoleta, analiza, integra para gestionar y usar de mejor manera
sus datos, informaciones y sus conocimientos apoyando a la toma de
decisiones, la mejora continua y la innovacin.
Enfoque hacia los recursos humanos.- Examina como los sistemas de
trabajo de la organizacin y el aprendizaje de los empleados y la motivacin

permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial

en alineacin con los objetivos generales de la organizacin, estratgica y
los planes de actuacin.
Administracin de procesos.- Examina los aspectos claves de la gestin de
procesos, incluyendo el diseo orientado hacia el cliente, los procesos
productivos y de entrega del servicio, los servicios de soporte y la gestin
de suministros de todas las unidades. Tambien se analiza como los procesos
clave son diseados, gestionados con eficacia y mejorados todo ello con
vistas a alcanzar los mejores resultados.
Resultados de negocios.- Examina el desempeo de las organizacin y su
mejora en todas las reas clave resultados del producto y servicio,
satisfaccin de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados
de los recursos humanos, resultados operativos, liderazgo y responsabilidad
social.
Razn por la que cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.
Es importante debido que cada elemento es aplicable en cualquier sistema de calidad y exhorta
a las empresas a tener mejor calidad en sus productos o servicios; puesto que asegura un tipo
de disciplina orientado al mejoramiento continuo de la calidad.
17.- Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige, Europeo,
Canadiense y Australiano. Qu papel desempea la cultura nacional en la adaptacin
de la estructura Baldrige en un pas en particular?
Europeo.- Es diseado para aumentar la concientizacin en toda la organizacin y esta
formado por dos partes: la que se da a empresas de excelencia y el galardn de calidad.
Canadiense.- est diseada para estimular y apoyar la innovacin impulsada por la calidad en
todas las empresas e instituciones canadienses.
Australiano.- Los criterios de evaluacin se enfocan al liderazgo, estrategia, planeacin,
informacin y analisis.
Qu papel desempea la cultura nacional en la adaptacin de la estructura Baldrige en
un pas en particular?

2. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito en la pgina 442 del texto

gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.
2.- Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfaccin para clientes que se
colocan en la mesa. Qu indicadores internos del desempeo podran ser adecuados
como indicadores principales de la satisfaccin del cliente en las encuestas?

4.- Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar cul de
las principales prcticas descritas en este captulo siguen, si es que siguen alguna.
Qu consejo les dara?

3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado;

FUSIN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL, descrito
desde la pgina 488 hasta la 490 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave
1.- Revise el desarrollo del six sigma, el programa valor de la calidad Honeywrll (HQV, po
sus siglas en ingles) y six sigma plus, antes y despus de la fusin de Allied Signal y
Honeywell. Qu papel desempeo la cultura corporativa de cada organizacin en los
resultados de la iniciativa Six sigma plus?

2.- De qu manera la alta direccin demuestra su apoyo a Six Sigma Plus?

https://www.coursehero.com/file/p15uaj/De-qu%25C3%25A9-manera-la-alta-direcci
%25C3%25B3n-demuestra-su-apoyo-a-Six-Sigma-Plus/

Cree que existe una estructura adecuada para seguir construyendo y manteniendo el
esfuerzo de calidad de Honeywell en el futuro?
https://www.coursehero.com/file/p15uaj/De-qu%25C3%25A9-manera-la-alta-direcci
%25C3%25B3n-demuestra-su-apoyo-a-Six-Sigma-Plus/

3.- Cules son las caractersticas nicas de Six Sigma Plus que no forman parte del
proceso Six Sigma estndar estudiado en captulos anteriores?

Actividad

de

aprendizaje

2.2.

1.

Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las

PREGUNTAS PARA DISCUSIN, los numerales 2 y 4, descritos desde la pgina
528 HASTA LA 529 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James.
2.- Algunos de los procesos clave relacionados con la actividad de negocios para una
empresa tpica incluyen ventas y mercadotecnia, administracin de la cadena de
abastecimiento, administracin de la tecnologa de la informacin y administracin de
recursos humanos. Qu tipo de proyectos Six Sigma se podran considerar para
mejorar cada una de estas actividades?

4.- La resistencia al cambio es un tema comn en las ciencias de la conducta.

Qu papel cree que tiene la resistencia al cambio en las adopciones exitosas y no

exitosas de los enfoques Six Sigma?

Qu impacto tiene la resistencia o la falta de resistencia de los trabajadores?

2.

Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado

APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MDICOS,
descrito desde la pgina 524 hasta la 526 del texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina
526.

Aplicar de six sigma puede evitar errores mdicos, disminuyendo las tasas de
mortalidad, reduciendo el tiempo de permanencia, mejorando el atendimiento al
paciente y optimizando la calidad.
1.- Cmo utilizo el equipo la diagramacin del proceso como parte clave del proceso
Six Sigma?

Utiliz para delinear cada paso en el procedimiento por ende ayud a comprender el
trabajo como un proceso y a identificar en qu parte del proceso est el problema.
Qu valor tenia la diagramacin de proceso?

Tiene un valor muy alto porque cada paso del proceso depende en uno o varios
proveedores de materiales o servicios y en algunos casos de informacin o recursos,
los cuales deben ser: confiables, libres de defectos, oportunos y completo.
2. Por qu los equipos y fuerzas de tareas tenan naturaleza multidisciplinaria?

Los equipos y fuerzas de tarea tenan naturaleza multidisciplinaria porque los equipos
se relacionaban entre s y con otras ciencias.
Qu beneficios tiene este enfoque?
- La ampliacin

de perspectiva del trabajo y de anlisis.

- Ruptura de las resistencias y criterios preconcebidos.

- Ahorro de tiempo y energa.
- Mejor rendimiento de las competencias individuales, con la actuacin del personal
ms indicado para una situacin determinada.
- Garanta de seguimiento de los proyectos. No se depende de una persona o de una sola
profesin.
- Permite un cierto distanciamiento intelectual respecto a lo cotidiano.

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile informacin suficiente y

analizando el proceso para construir una casa de calidad, disee la matriz de
relaciones de este negocio. Adems, prepare y presente un informe claro y bien
estructurado de este caso, indicando qu procesos de la empresa intervienen
en la construccin de esta matriz.

Actividad

de

aprendizaje

2.3.

1.- Realice un resumen en forma clara del propsito, del procedimiento y

plantee un ejemplo de aplicacin de cada una de las SIETE
HERRAMIENTAS BSICAS O SIETE HERRAMIENTAS UTILES PARA LA
CALIDAD, o tambin como describe el texto gua administracin y control
de la calidad de Evans James, LAS HERRAMIENTAS BASICAS PARA
MEJORA DE LOS PROCESOS
Para la mejora de procesos Six Sigma desarroll una herramienta bsica
para esta mejora, tambin conocida como Las Siete Herramientas del QC
(Qualily Control).
1.- DIAGRAMA DE FLUJO.
Propsito: El diagrama de flujo son representaciones grficas que
identifican la secuencia de actividades o flujo de materiales e informacin
en un proceso. Ayudan a entenderlos de mejor manera siendo ms
objetivos, ya que ofrecen un panorama de los pasos necesarios para
realizar las tareas.
Sus
pasos
secuenciales
presentados
en
forma
de
procesos
interconectados unos con otros, lo cual indica un orden a seguir; de esta
forma podemos analizar la estructura y sacar conclusiones; son utilizados
especialmente en programacin, economa, estudios, etc., siendo uno de
los sistemas ms antiguos y utilizados para la organizacin e
interpretacin de procesos.
Procedimiento: El diagrama de flujo para su ejecucin es necesario
conocer su simbologa; a continuacin:
Inicio o final del diagrama.

Realizacin de una actividad.

Realizacin de una actividad contratada.
Anlisis de la situacin y toma de decisiones.

Actividad de control.

Documentacin

Base de datos.
.
Conexin o relacin.

Auditora.
Indica el flujo del proceso
Para su ejecucin se debe considerar la preparacin para la
construccin del diagrama; a travs de los siguientes pasos:
a. Establecer quienes participan en su construccin (responsable o
grupo de trabajo).
b. Preparar la logstica de la sesin de trabajo (informacin
necesaria, tema, etc.).
c. Definir la su utilizacin y el resultado que se espera.
d. Definir los lmites del proceso.
e. Esquematizar el proceso engrandes bloques de actividades.
f. Identificar y documentar los pasos del proceso.
g. Realizar los pasos conforme puntos de decisin.
h. Revisar el diagrama completo.
i. Revisar el resultado final.
Para su analizar los resultados, debemos:
1. Comprender los procesos.
2. Analizar los procesos (Smbolos, actividades, decisiones, etc.).
3. Identificar posibles problemas y deficiencias de interpretacin.
Algunos de sus beneficios son, la identificacin de problemas, el anlisis
de la causa de los problemas, la identificacin de posibles soluciones, y la
forma de control.
Ejemplo de un proceso de calidad en los servicios:

2.- GRFICAS DINMICAS Y DE CONTROL DE PROCESOS.

Propsito: Las grficas dinmicas y de control muestran el desempeo
y la variacin de un proceso o algn indicador de calidad o
productividad a travs del tiempo, en forma grfica. Esta presentacin
es de fcil entendimiento e interpretacin. Otra caracterstica es que
permite identificar tendencias los cambios y tendencias en los procesos
a travs del tiempo; as mismo muestra los efectos de las acciones
correctivas.
Presenta en la grfica lneas representadas en tiempos, el eje vertical
representa un indicador, en tanto que el horizontal representa una
escala de tiempo. Generalmente se utilizan programas informticos
para hacer los clculos; aunque tambin pueden ser representados en
papel milimtrico.
Procedimiento:
Para elaborar graficas dinmicas debemos seguir los siguientes pasos:
a. Recopilar

los

datos; son los parmetros estadsticos

relevantes de la informacin.
b. Examinar el rango de los datos; sirve para tipificar una
escala grfica de los datos representados en rangos.
c. Incluir los puntos en la grfica y conectarlos entre s.
Sirve para calcular la diferencia de valores entre los rangos.
d. Calcular el promedio de todos los puntos en la grfica
trazando una lnea horizontal que atraviese los datos. Sirve
para obtener un promedio de datos.
Ejemplo turbidez del agua.

3.- HOJAS DE VERIFICACIN.

Propsito: Las hojas de verificacin son tipos especiales de formas para
recopilar datos en los cuales los resultados se pueden interpretar
directamente sobre la forma, sin necesidad de un procesamiento
adicional.
Una de las funciones principales es:
Captar y mostrar la distribucin del proceso.
Identificar productos o servicios con defectos.
Establecer sus causas.
Enlistar los aspectos a verificar.
Procedimiento:
Para poder determinar de forma clara el proceso de observacin, el equipo
debe:
a. Enfocar la atencin hacia el anlisis de las caractersticas del
proceso, es decir, todos deben enfocar el mismo punto.
b. Decidir el perodo de tiempo durante el cual sern recolectados
los datos. El lmite de tiempo puede varias entre varias horas o
semanas, dependiendo de los problemas encontrados.
c. Disear un formato fcil de usar y fcil de entender, debe
contener columnas y filas con espacio suficiente para registrar
los datos.
d. Obteneros los datos de una manera consistente y honesta.
Se aconseja que las muestran sean tomadas al azar y se debe
estratificar en grupos para analizar las muestras, los evaluadores
debern tener tiempo suficiente para esta tarea.
Ejemplo de una hoja de verificacin.

4.- HISTOGRAMAS.
Propsito: El Histograma permite ordenar las muestras tomadas en
conjunto, permitiendo que se pueda observar de forma inmediata con
qu frecuencia ocurren ciertas caractersticas de observacin. Estos
proporcionan claves acerca de las caractersticas de la poblacin
principal de la cual se toma una muestra.
Procedimiento: Para elaborar un histograma se deben ordenar las
muestras agrupndolas bajo un criterio que encaje dentro intervalos
previamente establecidos; estas muestras dentro de los intervalos
forman subconjuntos, a los que se denomina clases. El histograma es
una muestra que se forma a travs de un sistema de coordenadas, en
donde el eje horizontal se divide conforme las fronteras de su clase. Y el
eje vertical es graduado para medir la frecuencia de las diferentes
clases.
La forma como se visualiza es en forma de barras que se erguen sobre su
eje horizontal, a partir de una barra de mayor altura que las dems y que
encuentra ubicada en el centro, en donde las barreras laterales se
disminuyen segn los datos. Esta tendencia se da porque la caracteriza,
objeto de observacin tiene casi siempre a una tendencia central.
Ejemplo:

5.- DIAGRAMAS DE PARETO.

Propsito: Se utiliza para visualizar rpidamente qu factores, causas,
o valores de un problema, en una situacin determinada son los ms
importantes. En el diagrama de Pareto las caractersticas observadas se ordenan
de la frecuencia mayor a la menor.
Procedimiento: La presentacin es grfica, en l se ingresan los
factores que influyen en determinada situacin, al igual que los
porcentajes acumulativos. As, la grfica nos permite la identificacin de
los puntos en los que se debe actuar con mayor prioridad.
Sus pasos son:
Disear una plantilla.
Plantear el problema que se desea investigar (ingresar los datos).
Tabular los datos recogidos.
Llenar el formulario previo a la construccin del diagrama. (Todas las
causas deben ser ordenadas de mayor a menor, segn el grado de
importancia).
Iniciar la realizacin del diagrama dibujando los ejes.
Se coloca un eje horizontal dividido en tantas partes como causas figuran en el
formulario anterior, y dos ejes verticales.
El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el total (de reclamaciones, en este
caso) y el eje de La derecha, que sirve colocar los porcentajes, se marca del
0 al 100%).5.
Construir el diagrama de barras. La altura de cada barra debe
corresponder al nmero de observaciones correspondientes a cada causa, de
acuerdo con la graduacin del eje de la izquierda.
Construir el polgono de frecuencias acumulado y aadir toda la
informacin relativa al grfico para que pueda ser fcilmente
interpretado.
Ejemplo:

6.- DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO.

Propsito: El Diagrama de Causa y Efecto, es un mtodo grafico sencillo
para presentar una cadena de causas y efectos, al mismo que tiempo que
sirve para organizar las causas y organizar las relaciones entre las
variables.
Expresa de forma grfica el conjunto de factores causales que intervienen
en una determinada caracterstica de calidad. Su creador es el Dr.
Ishiwaka.
Procedimiento:
Para identificar las variables que intervienen en el proceso y las
interacciones intrnsecas de las causas, es necesario:
Elaborar el grafico, generalmente una espina de pescado, la cual integra
dos secciones:

La primera seccin eta compuesta por una flecha principal, llamada tronco
principal, que es donde va la causa.
Le siguen sub flechas llamadas de sub ramas, que es donde van los
factores causales.
La segunda seccin, es conformada por el nombre de la caracterstica de
calidad. La flecha principal de la primera seccin apunta hacia este nombre, indica
la relacin causal entre el conjunto de factores con respecto a la
caracterstica de calidad.
Ejemplo del sistema operacional de una empresa.

7.- DIAGRAMAS DE DISPERSIN.

Permite analizar si existe algn tipo de relacin entre dos variables, en
algunos casos se pueden presentar que dos variables estn
relacionadas de manera, que al aumentar el valor de una, se
incrementa la otra.
En este existe correlacin positiva, pudiendo ocurrir que al producirse
una en un sentido, la otra derive en el sentido contario; por ejemplo al
aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable Y,
entonces; se estara entre una correlacin negativa. Si los valores de
ambas variables se revelan independientemente entre s, se afirmara
que no existe correlacin.
Procedimiento: Esto generalmente sirve controlar mejor un proceso y
consecuentemente mejorarlo, para ello es necesario conocer
la
interrelacin entre las variables que se encuentran involucradas. De
esta forma tendremos la la presencia o no de la relacin entre ellas. La
correlacin entre dos variables puede ser positiva, si las variables se comportan

en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables

se comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra).
Ejemplo:

Actividad

de

aprendizaje

2.4.

1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento

estadstico. Por qu es importante para los directivos y
empleados de todos los niveles de una empresa?
El pensamiento estadstico es una tendencia ideolgica basada en la
teora de la administracin de Deming, utilizada como un mtodo para
analizar datos a travs de su organizacin, anlisis e interpretacin; de
esta forma se obtienen pronsticos y estimativas de todas las reas
involucradas, sean estas financieras, econmicas, sociales, etc.
En este sentido la informacin se convierte en datos cuantificables para
valorar el estado actual de un proceso y su futura tendencia.
Es importante para los directivos y empleados de una empresa ya que
representa la toma de decisiones importantes en cuanto a los desempeos
de los procesos que se manejan en ella, implica una valoracin del
cumplimiento de los objetivos y metas, de la situacin financiera, de las
oportunidades y desafos, en fin, todo en torno a la empresa se vuelve
cuantificable y medible, siendo esta una forma confiable de evaluar la
calidad y la situacin empresarial de la cual todos dependen.
Los mtodos estadsticos en la actualidad son grandemente utilizados en
todas las ramas de las ciencias, por su capacidad de recoleccin,
agrupacin, presentacin, anlisis e interpretacin de los datos.
Es utilizada como disciplina, en las reas de educacin.
Para calcular la tasa de desempleo.
Para calcular los ndices de natalidad y mortalidad.

Plantee tres ejemplos prcticos de la aplicacin de la

estadstica.
1.- ndice de Precios al Consumo (IPC), que mide por medios
estadsticos la evolucin experimentada por los precios de los bienes y
servicios consumidos por la poblacin
2.- Producto Interior Bruto (PIB), que registra la produccin nacional de
un pas en bienes y servicios asociados a procesos considerados
productivos.
3.- Poder adquisitivo, que maneja combinadamente datos del Salario
Mnimo Interprofesional
En definitiva, es una herramienta bsica para la educacin, sociologa,
geografa, economa, etc.
2. Resuelva el problema 13, descrito en las pginas 581 y 582,
correspondientes al apartado PROBLEMAS que va desde
la pgina 580 hasta la 583 del texto gua administracin y
control de la calidad de Evans James y explique y
determine las conclusiones a las que llega despus del
anlisis y la obtencin de los resultados, sobre el peso de
los moldes que fabrica esta empresa.
La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los
moldes (en kilogramos) hechos en Harrison Metal work.

3. Resuelva el problema 11 descrito en las pginas 774 y

775, correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans
James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para
los casos a), b), c) y d) planteados.

a) la grfica de control muestra que el centrado estaba fuera del control estadstico
pues la longitud promedio era menor que la deseada por tanto hay que tomar
acciones inmediatas.
b) la grfica indica que el centrado descendi notablemente pero luego se retom
el control.
c) La grafica seala que el centrado est dentro de los parmetros requeridos, y
como ningn valor estaba ms all de los lmites de control no emprendieron
ninguna accin
d) La grfica seala que el proceso estaba fuera de control estadstico es necesario
identificar las aplicaciones apropiadas de los procedimientos.